Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể tại khoa mắt bệnh viện đa khoa tỉnh lào cai năm 2020

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ PHẪU THUẬT THAY THỦY TINH THỂ TẠI KHOA MẮT BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LÀO CAI NĂM 2020 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II Chuyên ngành: Tổ chức quản lý y tế MÃ SỐ: 62.72.76.05 LÀO CAI – 2020 ii BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC NAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ PHẪU THUẬT THAY THỦY TINH THỂ TẠI KHOA MẮT BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LÀO CAI NĂM 2020 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II Chuyên ngành: Tổ chức quản lý y tế MÃ SỐ: 62.72.76.05 Hướng dẫn Khoa học: TS LƯU THỊ KIM OANH LÀO CAI – 2020 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, HÌNH iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vi ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với phát triển sở y tế 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng/thỏa mãn khách hàng 1.3.2 Lợi ích việc làm hài lòng khách hàng/người bệnh 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.4.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.5 Bệnh đục thủy tinh thể 16 1.5.1 Định nghĩa 16 1.5.2 Các triệu chứng đục thủy tinh thể .17 1.5.3 Phương pháp điều trị 17 1.6 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 18 ii 1.6.1 Một số nghiên cứu thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ phẫu thuật thay TTT giới Việt Nam .18 1.6.2 Một số nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ thay TTT giới Việt Nam 20 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.1.1 Nghiên cứu định lượng: 24 2.1.2 Nghiên cứu định tính: 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Nghiên cứu định tính: 25 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.5.1 Phương pháp thu thập số liệu định lượng 25 2.5.2 Phương pháp thu thập số liệu định tính 27 2.6 Các biến số nghiên cứu 27 2.7 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 35 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.8.1 Phương pháp phân tích số liệu định lượng 35 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu định tính 36 2.9 Đạo đức nghiên cứu 36 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 36 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 iii 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 37 3.2 Thực trạng hài lòng người bệnh đối dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể khoa mắt bệnh viện đa khoa Lào Cai 43 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh với dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể Khoa Mắt bệnh viện Đa khoa Lào Cai 51 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 59 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 59 4.2 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể Khoa Mắt bệnh viện Đa khoa Lào Cai 60 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB với dịch vụ phẫu thuật thay TTT BV tỉnh Lào Cai 63 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 68 5.1 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể Khoa Mắt bệnh viện Đa khoa Lào Cai 68 5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB với dịch vụ phẫu thuật thay TTT BV tỉnh Lào Cai 69 CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ PHẪU THUẬT ĐỤC THỦY TINH THỂ CỦA KHOA MẮT BV ĐK TỈNH LÀO CAI 76 iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 Bảng 2.1 Các nhóm biến số nghiên cứu 27 Bảng 2.2 Định nghĩa biến số nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Thông tin chung người bệnh 37 Bảng 3.2: Tình trạng mắt trước phẫu thuật, tham gia bảo hiểm y tế, kinh nghiệm trải nghiệm sử dụng dịch vụ người bệnh .39 Biều đồ 3.1: Thời gian chờ phẫu thuật người bệnh (phút) 42 Biều đồ 3.2 Thời gian chờ phẫu thuật người bệnh (phút) 42 Bảng 3.3: Sự hài lòng người bệnh việc tiếp cận dịch vụ 43 Bảng 3.4: Sự hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với bác sĩ .45 Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh giao tiếp tương tác với nhân viên y tế46 Bảng 3.6: Sự hài lòng người bệnh yếu tố hữu hình 46 Bảng 3.7: Sự hài lòng người bệnh kết chăm sóc 47 Biểu đồ 3.3 Mức độ hài lòng người bệnh theo năm nhóm yếu tố .49 Bảng 3.8: Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ 49 Bảng 3.9: Mối liên quan số yếu tố thuộc dịch vụ hài lòng việc tiếp cận dịch vụ NB 51 Bảng 3.10: Mối liên quan số yếu tố thuộc dịch vụ hài lòng chung dịch vụ NB 54 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện Đa khoa DV : Dịch vụ ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐTV : Điều viên HGĐ : Hộ gia đình HL : Hài lòng NB : Người bệnh NC : Nghiên cứu NCV : Nghiên cứu viên NVYT : Nhân viên y tế PT : Phẫu thuật SD : Độ lệch chuẩn (Standard Deviation) TTT : Thủy tinh thể TTYT : Trung tâm Y tế GSV : Giám sát viên WHO : Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) vi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này,tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới Ts Lưu Thị Kim Oanh Cô hết lịng dìu dắt, hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Vơ cảm ơn Thầy cô hội đồng đánh giá luận văn , người Thầy đóng góp ý kiến quý báo để luận án hoàn thành Xin trân trọng cảm ơn: - Đảng ủy, Ban Giám Hiệu, Phịng đào tạo sau đại học, Bộ mơn tạo điều kiện thuận lợi trình thực hoàn thành luận án - Đảng ủy, Ban Giám Đốc Bệnh viện đa khoa tỉnh Lào Cai động viên quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thực nghiên cứu hoàn thành luận án Xin chân thành biết ơn anh chị trước, bạn bè đồng nghiệp (đặc biệt cán nhân viên khoa mắt BV Tỉnh Lào cai) sát cánh động viên, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân u gia đình, ln nguồn động viên, giúp đỡ thân vượt qua khó khăn để hoàn thành luận án Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Nam vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Lào Cai tỉnh có tỷ lệ mù cịn cao, ước tính có khoảng gần 6.000 người mù cộng đồng Nguyên nhân hàng đầu gây mù lòa đục thủy tinh thể Khoa mắt bệnh viện Đa khoa tỉnh bệnh viện hạng trực thuộc sở y tế lào cai, có nhiệm vụ vai trị quan trọng chăm sóc sức khỏe mắt cho nhân dân toàn tỉnh Trong năm qua, bệnh viện tiến hành điều tra, phát chữa trị cho hàng nghìn ca đục thủy tinh thể (TTT) Tuy nhiên, phẫu thuật đục TTT kỹ thuật mà nhiều sở y tế có khả thực Hiện nay, bên cạnh bệnh viện cơng lập, cịn có bệnh viện bán công, bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài… thực kỹ thuật Chăm sóc sức khỏe đơi mắt cho người dân trở thành lĩnh vực đầy tiềm Một tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho hài lịng họ dịch vụ Nhằm xây dựng sở cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, đảm bảo cung cấp dịch vụ phẫu thuật đục TTT có chất lượng, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể Khoa Mắt Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Lào Cai năm 2020” Nghiên cứu sử dụng thiết kết nghiên cứu cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng (phỏng vấn câu hỏi với 120 người bệnh phẫu thuật thay thủy tinh thể từ tháng đến tháng 10 năm 2020) phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu 52 người bệnh, người nhà người bệnh, đại diện khoa bệnh viện) nhằm mô tả thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể Khoa Mắt Bệnh viện Đa khoa Lào Cai năm 2020 Kết nghiên cứu cho thấy nhìn chung, người bệnh tương đối hài lịng với dịch vụ Cụ thể, điểm hài lòng với việc tiếp cận dịch vụ đạt 31,13 ± 2,082/40 điểm; điểm hài lịng q trình giao tiếp với bác sĩ đạt 18,61 ± 1,422/20 điểm; điểm hài lịng q trình giao tiếp với nhân viên y tế khác bệnh viện đạt 17,48 ± viii 0,917/20 điểm; điểm hài lịng yếu tố hữu hình đạt 43,41 ± 1,126/50 điểm; điểm hài lịng kết chăm sóc đạt 13,21 ± 0,593/15 điểm; điểm hài lòng chung người bệnh đạt 123,84 ± 3,065 Những người tham gia vấn sâu diễn tả hài lòng dịch vụ nói chung yếu tố cụ thể tổ chức sử dụng dịch vụ như: tiếp cận dịch vụ, trình giao tiếp với nhân viên y tế bệnh viện, yếu tố hữu hình bệnh viện (sự sẽ, cách tổ chức/sắp xếp khoa phòng), kết phẫu thuật Kết phân tích mối liên quan cho thấy, nhóm người bệnh có thời gian chờ phẫu thuật 15 phút nhóm chọn sử dụng dịch vụ tin tưởng vào dịch vụ có khả hài lịng dịch vụ cao so với nhóm chờ từ 15-30 phút hay nhóm nhóm sử dụng dịch vụ lý khác thuận tiện, giá thành cạnh trạnh (P