TỔNG QUAN
Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh:
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi về triệu chứng, thu thập thông tin về tiền sử bệnh, và thực hiện khám lâm sàng Khi cần thiết, bác sĩ có thể chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng nhằm đưa ra chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn đã được công nhận cùng với thuốc hợp pháp để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
Người bệnh là đối tượng sử dụng dịch vụ khám và chữa bệnh tại các cơ sở y tế Dịch vụ này không chỉ đơn thuần là hoạt động y tế mà còn là một hoạt động xã hội, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện của cơ sở y tế.
1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, chất lượng không đồng đều và không thể dự trữ Ngoài ra, dịch vụ y tế còn có những đặc tính riêng như tính không thể đoán trước, được coi là "hàng hóa công cộng" và mang tính ngoại lai Người bệnh thường không thể tự chọn dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc vào cơ sở y tế, dẫn đến sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp và bên sử dụng Đặc biệt, đối tượng sử dụng dịch vụ (người bệnh) có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Tính không thể đoán trước của dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở việc mỗi người có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc chi trả các chi phí y tế bất ngờ Sự không đoán trước này không chỉ đến từ người bệnh mà còn từ các chuyên gia y tế, khi mà phương pháp điều trị cho một bệnh cụ thể có thể khác nhau và thay đổi theo thời gian Đặc biệt, việc sử dụng thuốc mới hoặc kỹ thuật phẫu thuật mới thường mang lại sự không chắc chắn về tiến triển của bệnh nhân Để hạn chế tính không đoán trước này, cần kiểm soát chặt chẽ thị trường trong khi vẫn cho phép các chuyên gia y tế ra quyết định linh hoạt.
Dịch vụ khám chữa bệnh được coi là "hàng hóa công cộng" với tính chất "ngoại lai", nghĩa là lợi ích không chỉ thuộc về những người trả tiền mà còn mở rộng đến cả những người không chi trả Chẳng hạn, các dịch vụ y tế dự phòng và giáo dục sức khỏe có ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng Một ví dụ điển hình là bệnh nhiễm trùng: khi một người mắc bệnh sởi hay cúm, họ không chỉ tự mình bị bệnh mà còn có nguy cơ lây lan cho người thân và bạn bè Do đó, việc điều trị khỏi các bệnh này không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh nhân mà còn cho cả những người xung quanh họ.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa mà người bệnh thường không thể tự do lựa chọn theo ý muốn, mà phụ thuộc nhiều vào cơ sở y tế cung cấp dịch vụ.
Khi người bệnh cần khám chữa bệnh, phương pháp điều trị và thời gian thực hiện hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị và một phần nào đó là người chữa trị, nhưng không thể tự chọn phương pháp điều trị Đặc biệt, dịch vụ khám chữa bệnh gắn liền với tính mạng con người, do đó, ngay cả khi không có tiền, người bệnh vẫn phải tiếp cận dịch vụ này Điều này khác với các loại hàng hóa khác, nơi người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều giải pháp hoặc tạm hoãn việc mua sắm nếu chưa đủ khả năng tài chính.
Sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ là một vấn đề quan trọng trong lĩnh vực y tế, khi người bệnh thường hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, trong khi thầy thuốc lại nắm giữ nhiều thông tin chuyên môn Điều này khiến người bệnh phải hoàn toàn dựa vào quyết định của thầy thuốc, dẫn đến tình trạng cầu dịch vụ bị quyết định bởi cung Động cơ tìm kiếm thông tin giữa thầy thuốc và người bệnh cũng khác nhau; trong khi thầy thuốc có trách nhiệm nghề nghiệp để cởi mở và chân thành, thì lợi ích vật chất có thể khiến họ lừa dối người bệnh Khi đó, người bệnh thường không thể từ chối vì họ tin tưởng vào thầy thuốc và mong muốn chữa khỏi bệnh Nếu vấn đề này không được kiểm soát, sẽ dẫn đến lạm dụng dịch vụ và tăng chi phí khám chữa bệnh Hơn nữa, sự hợp tác của người bệnh với y bác sĩ cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khi người bệnh mô tả chi tiết các triệu chứng và thói quen sinh hoạt, điều này hỗ trợ rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán Ngược lại, nếu người bệnh không hợp tác tốt, việc chẩn đoán sẽ trở nên khó khăn, và nếu không tuân thủ các chỉ dẫn của bác sĩ, hiệu quả điều trị cũng sẽ giảm sút, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Vai trò của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với sự phát triển của các cơ sở y tế
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của các cơ sở y tế, góp phần thu hút bệnh nhân.
Nếu một cơ sở y tế có chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chỉ ở mức trung bình hoặc yếu kém, thì dù có đa dạng dịch vụ và nhân viên tận tâm, số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh sẽ không cao Điều này dẫn đến việc cơ sở y tế không đủ nguồn thu để bù đắp chi phí, không có tích lũy để tái đầu tư vào cơ sở vật chất và con người Hệ quả là cơ sở y tế sẽ phải giảm bớt dịch vụ hoặc thậm chí có thể đóng cửa, trong khi nhu cầu khám chữa bệnh của người dân vẫn rất lớn, buộc họ phải lên tuyến trên để điều trị.
Hệ thống y tế đang gặp khó khăn do các cơ sở y tế tuyến dưới không đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh tối thiểu, khiến người dân phải tìm đến các cơ sở y tế tuyến trên Điều này không chỉ tạo ra tâm lý e ngại về chất lượng dịch vụ tại tuyến dưới mà còn dẫn đến tình trạng quá tải tại các cơ sở y tế tuyến trên, làm giảm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Thêm vào đó, người bệnh phải gánh chịu các chi phí phát sinh như di chuyển, thuê nhà và ăn uống, đặc biệt là những người sống xa, làm tăng gánh nặng tài chính cho họ.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt tại cơ sở y tế sẽ thu hút nhiều người dân đến khám chữa bệnh, từ đó tạo ra nguồn thu cho cơ sở y tế Nguồn thu này không chỉ giúp chi trả cho cán bộ công nhân viên mà còn hỗ trợ tái đầu tư và mua sắm trang thiết bị cần thiết cho quá trình khám chữa bệnh Kết quả là, số lượng bệnh nhân tại cơ sở y tế tuyến trên sẽ được giảm tải.
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng
Sự hài lòng của người tiêu dùng là nền tảng quan trọng trong marketing, đóng vai trò dự báo hành vi mua sắm trong tương lai Khách hàng hài lòng không chỉ giúp duy trì thành công lâu dài cho doanh nghiệp mà còn yêu cầu các chiến lược kinh doanh hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.
1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ về dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), cũng như Spreng và cộng sự (1996), và Terry (2002), sự hài lòng này được hình thành từ kinh nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả mà họ nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ khác nhau, phản ánh mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm.
Thứ nhất, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
Thứ hai, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
Thứ ba, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Trong hoạt động chăm sóc sức khỏe, khách hàng chính là người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá quy trình, cấu trúc và kết quả chăm sóc Một số chuyên gia coi sự hài lòng là một phần của kết quả đầu ra, trong khi những người khác xem nó như một khía cạnh độc lập.
1.3.2 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng/người bệnh
Trong quan điểm Marketing bệnh viện, người bệnh là khách hàng trung tâm Bệnh viện nỗ lực cung cấp lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, nhằm đảm bảo sự thỏa mãn và hài lòng tối đa cho khách hàng với các dịch vụ mà họ sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế mang lại lợi thế cạnh tranh cho các cơ sở y tế Hiểu rõ cảm nhận của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ giúp các cơ sở y tế đánh giá liệu dịch vụ của họ có đáp ứng được kỳ vọng của bệnh nhân hay không.
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm quá khứ, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cũng như qua các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Đối với bệnh nhân, mong đợi về quá trình khám chữa bệnh tại cơ sở y tế cũng được tạo ra từ những nguồn thông tin này Nếu mong đợi của bệnh nhân không được đáp ứng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Sự hài lòng của người bệnh đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các cơ sở y tế Mức độ hài lòng cao không chỉ nâng cao uy tín mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho tổ chức, bao gồm việc thu hút bệnh nhân mới và giữ chân bệnh nhân cũ.
Lòng trung thành của người bệnh thường gắn liền với mức độ hài lòng cao, điều này giúp họ trở thành khách hàng trung thành Khi người bệnh cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng và duy trì sự lựa chọn của mình.
- Giới thiệu cho người khác: người bệnh có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho người thân, bạn bè biết về dịch vụ của cơ sở y tế
Giảm chi phí là một yếu tố quan trọng, vì người bệnh có mức độ hài lòng cao thường sẽ tốn ít chi phí phục vụ hơn, nhờ vào sự tin tưởng vào dịch vụ mà họ nhận được.
- Giá cao hơn: người bệnh có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ, tham gia trực tiếp vào sản xuất và tiêu thụ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố nội tâm Sự tham gia của khách hàng trong phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau, mặc dù chúng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Bitner, 1990; Boulding và ctv, 1993; Lassar và ctv, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ, theo Oliver (1993), có tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, là một trong những yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988).
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề cho sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn (Ruyter, Bloemer và Peeters, 1997).
1.4.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được thể hiện trong mô hình 1.1 dưới đây
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Kinh nghiệm đã trải qua
Nhu cầu của cá nhân
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:44) [25])
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên phục vụ không đáp ứng được các tiêu chí dịch vụ đã được xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mãi có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm xảy ra khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua mười thành phần khác nhau.
Thành phần tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Thành phần đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ (Competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, trong đó nhân viên không chỉ trực tiếp thực hiện dịch vụ mà còn cần nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Thành phần tiếp cận (Access) tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ thuận tiện và giờ mở cửa linh hoạt, nhằm tạo điều kiện dễ dàng nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ.
Thành phần lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thành phần thông tin trong giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp truyền đạt thông điệp đến khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu Điều này bao gồm việc giải thích dịch vụ, cung cấp thông tin về chi phí, và lắng nghe cũng như giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của họ.
Thành phần tín nhiệm (Credibility) phản ánh khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy tin tưởng vào công ty Khả năng này được thể hiện qua thương hiệu của công ty và phẩm chất của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Thành phần an toàn (Security) đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng, đảm bảo an toàn vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Bệnh đục thủy tinh thể
Bệnh đục thủy tinh thể là tình trạng mờ đục của thủy tinh thể, gây giảm khả năng nhìn Phần lớn các trường hợp đục thủy tinh thể xảy ra do quá trình lão hóa, tuy nhiên cũng có thể do bẩm sinh, chấn thương mắt, viêm hoặc các bệnh lý về mắt khác.
1.5.2 Các triệu chứng đục thủy tinh thể
Những triệu chứng thường gặp nhất là [24]:
Cảm giác chói mắt khi tiếp xúc với ánh sáng có thể xảy ra vào ban đêm khi nhìn vào đèn pha quá sáng, hoặc khi nhìn vào ánh sáng mặt trời mạnh Nhiều người cũng có thể trải nghiệm hiện tượng quầng sáng quanh các nguồn sáng, gây khó chịu và ảnh hưởng đến tầm nhìn.
- Ban đêm thị giác kém hơn
- Song thị một mắt/ song thị hai mắt
- Giảm thị lực liên tục
Triệu chứng đục thủy tinh thể sớm có thể được cải thiện bằng cách sử dụng kính, kính lúp hoặc đảm bảo ánh sáng tốt khi làm việc Nếu các biện pháp này không hiệu quả, phẫu thuật là phương pháp điều trị tối ưu, trong đó thủy tinh thể bị đục sẽ được loại bỏ và thay thế bằng một thấu kính mới.
Có hai loại phẫu thuật đục TTT:
Phương pháp nhũ tương hóa thủy tinh thể (Phacoemulsification hay Phaco) là kỹ thuật phẫu thuật hiện đại, trong đó bác sĩ tạo một đường rạch nhỏ ở giác mạc để đưa thiết bị phát sóng siêu âm vào mắt Thiết bị này làm mềm thủy tinh thể và phân tách nó thành những mảnh nhỏ, dễ dàng hút ra Hiện nay, phương pháp phaco được áp dụng rộng rãi trong phẫu thuật lấy thủy tinh thể, được biết đến với tên gọi phẫu thuật đường rạch nhỏ.
Phương pháp lấy thủy tinh thể ngoài bao (Extracapsular Surgery) là kỹ thuật phẫu thuật mắt, trong đó bác sĩ sẽ tạo một đường rạch dài hơn ở một bên giác mạc Quá trình này cho phép lấy ra phần nhân cứng của thủy tinh thể, sau đó hút phần còn lại để hoàn thành phẫu thuật.
Sau khi loại bỏ thủy tinh thể, bệnh nhân thường được thay thế bằng kính nội nhãn (IOL), một thấu kính nhân tạo trong suốt Kính nội nhãn sẽ tồn tại suốt đời trong mắt mà không cần bảo trì Việc sử dụng kính nội nhãn giúp cải thiện thị lực hiệu quả, vì ánh sáng có thể xuyên qua và đến võng mạc Người dùng sẽ không cảm thấy hoặc nhìn thấy thấu kính mới này.
Trong một số trường hợp, việc đặt kính nội nhãn không khả thi do bệnh lý mắt khác hoặc biến chứng trong quá trình phẫu thuật Trong tình huống này, bệnh nhân có thể lựa chọn sử dụng kính sát tròng hoặc kính gọng sau khi phẫu thuật.
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt
Hiện nay, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú và ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh đã được thực hiện trên toàn cầu và tại Việt Nam Tuy nhiên, sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ thay khớp gối (TTT) chỉ được đề cập trong một số ít nghiên cứu quốc tế Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ phẫu thuật thay khớp gối Do đó, chúng tôi tiến hành tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh nói chung tại Việt Nam.
1.6.1 Một số nghiên cứu về thực trạng hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ phẫu thuật thay TTT trên thế giới và tại Việt Nam
Nghiên cứu của Marjan D Nijkamp và cộng sự tại ba bệnh viện cho thấy người bệnh rất hài lòng sau phẫu thuật đục thủy tinh thể, với điểm số hài lòng trung bình đạt 8,43 trên thang điểm 10 Mặc dù sự hài lòng giữa các bệnh viện không có sự chênh lệch lớn, nhưng có sự khác biệt rõ rệt về thị lực sau phẫu thuật, chất lượng tư vấn và thời gian chờ đợi Đáng chú ý, sự hài lòng của người bệnh với chất lượng chăm sóc tại bệnh viện có mối tương quan mạnh hơn với kết quả y khoa.
Nghiên cứu của Stein, Schoenfelder và Kugler về sự hài lòng của bệnh nhân sau phẫu thuật đục thủy tinh thể đã tiến hành phỏng vấn 4800 bệnh nhân được vận chuyển bằng xe cứu thương ở Sachsen trong giai đoạn 2014-2015 Tất cả bệnh nhân đều gửi lại bảng câu hỏi tiêu chuẩn bằng văn bản Phân tích hồi quy đã được thực hiện để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố dịch vụ, bao gồm bầu không khí và trang thiết bị trong phẫu thuật hoặc bệnh viện, cũng như thời gian chờ đợi Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đục thủy tinh thể, cần chú trọng cải thiện những khía cạnh này.
Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình từ tháng 12 năm 2005 đến tháng 4 năm 2006 chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó hai yếu tố quan trọng nhất là yếu tố hữu hình và sự tương tác, giao tiếp với bác sĩ Ba yếu tố còn lại bao gồm sự tương tác với nhân viên y tế, kết quả điều trị và thời gian chờ đợi Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng người bệnh chưa thực sự hài lòng với chất lượng chăm sóc tại các bệnh viện, đặc biệt họ cảm thấy hài lòng nhất với sự tương tác, giao tiếp với bác sĩ, trong khi mức độ hài lòng với các yếu tố hữu hình lại thấp hơn.
Nghiên cứu của Nguyễn Khánh Chi năm 2011 tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Hà Nội cho thấy bệnh nhân nội trú hài lòng nhất với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ (68,5%) và nhân viên y tế (59,4%) Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị (49,7%), kết quả chăm sóc sức khỏe (45,5%) và thời gian chờ đợi (45,3%) thấp hơn Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng và các yếu tố nhân khẩu học, nhưng có mối liên hệ đáng kể với thu nhập trung bình hàng tháng.
Nghiên cứu của Trần Thị Thắm năm 2012 về sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại khối xạ trị bệnh viện K Trung ương cho thấy, bệnh nhân hài lòng nhất với thời gian chờ đợi khi tiếp cận khám bệnh, đạt 60,11% Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất là 57,8%, trong khi hài lòng với nhân viên bệnh viện là 55,5% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp nhất thuộc về phương tiện thông tin giải trí, chỉ đạt 51,8%.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh năm 2013 về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh của bệnh viện Nông nghiệp cho thấy, yếu tố thông tin đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất (75,5%), tiếp theo là chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (69,8%) và đáp ứng nhu cầu (66,2%) Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng thấp hơn ghi nhận ở yếu tố khám chữa bệnh của bác sĩ (35,2%), thời gian chờ (29,2%) và môi trường cơ sở vật chất, trang thiết bị (25,5%).
1.6.2 Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ thay TTT trên thế giới và tại Việt Nam
Nghiên cứu của Lee MD năm 2019 đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sau phẫu thuật đục thủy tinh thể Một số yếu tố này nằm ngoài tầm kiểm soát của bác sĩ và nhân viên y tế, nhưng vẫn có mối liên hệ đáng kể với mức độ hài lòng của người bệnh.
Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sau phẫu thuật đục thủy tinh thể, cần xem xét các yếu tố như thị lực sau phẫu thuật, chức năng thị giác, triệu chứng khô mắt, lo lắng về sức khỏe và triệu chứng trầm cảm Nghiên cứu của Szakats I (2017) cho thấy rằng chức năng thị giác, triệu chứng khô mắt và lo lắng về sức khỏe có mối liên hệ chặt chẽ hơn với sự hài lòng của bệnh nhân sau phẫu thuật so với các biện pháp lâm sàng khách quan về thị lực hoặc dấu hiệu khô mắt.
Theo nghiên cứu của Sara N Bleich (2009), sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm kỳ vọng của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe hiện tại và các bệnh đã được tiêm chủng trước đó.
Nghiên cứu của Bùi Đàm về sự hài lòng công việc của bác sĩ tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi năm 2010 cho thấy rằng các yếu tố như tuổi, trình độ chuyên môn, thu nhập trung bình hàng tháng và thời gian công tác có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng chung Có mối tương quan thuận giữa sự hài lòng và yếu tố khuyến khích (R=0,686; p0,05).
BÀN LUẬN
Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Hầu hết người bệnh mắc đục thủy tinh thể (TTT) đều trên 50 tuổi, chiếm 70,8%, cho thấy đây là vấn đề phổ biến ở người lớn tuổi.
50 tuổi trong nghiên cứu này (29,2%) cao hơn khá nhiều so với tỷ lệ trong nghiên cứu (NC) của Đặng Thị Huế (1,4%) [9]
Tỷ lệ nam và nữ trong nghiên cứu này tương đương nhau, với 50,8% là nam và 49,2% là nữ Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Đặng Thị Huế và công trình của Cấn Mạnh Hùng, cho thấy tỷ lệ 47,8% nam và 52,2% nữ.
Tỷ lệ mù chữ hoặc tốt nghiệp cấp 1 hiện tại là 22,5%, thấp hơn so với tỷ lệ 42,5% trong nghiên cứu của Đặng Thị Huế nhưng vẫn cao hơn nhiều so với tỷ lệ 4,7% của Cấn Mạnh Hùng.
Trong nghiên cứu về nghề nghiệp, nhóm hưu trí chiếm tỷ lệ cao nhất với 22,6% trong tổng số 6 nhóm nghề Ngoài ra, có khoảng 20% người bệnh làm các nghề khác như trông trẻ thuê và người giúp việc Đặc biệt, tỷ lệ hưu trí và nông dân trong nghiên cứu của Đặng Thị Huế lần lượt là 50,2% và 30,6% Ngược lại, nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng cho thấy tỷ lệ hưu trí chỉ đạt 5,7%.
Tình trạng hôn nhân hiện nay cho thấy tỷ lệ ly hôn và ly thân cao, đạt khoảng 40,8%, trong khi đó tỷ lệ người chưa kết hôn, có vợ/chồng hoặc góa cũng chiếm từ 17,5% đến 23% Đặc biệt, nghiên cứu của Đặng Thị Huế cho thấy không có nhóm ly thân/ly hôn, và nhóm có vợ/chồng chiếm đến 67,6%.
Trung bình mỗi hộ gia đình có 4 thành viên, với nhóm NB trong nghiên cứu có thu nhập cao, khi 78,3% hộ gia đình có thu nhập bình quân trên 3 triệu đồng/người/tháng Trong khi đó, tỷ lệ này trong nghiên cứu của Đặng Thị Huế chỉ đạt 5,9%.
Tỷ lệ người không tham gia bảo hiểm y tế khi sử dụng dịch vụ là 10,8%, thấp hơn so với nghiên cứu của Đặng Thị Huế (16,0%) nhưng cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng (6,2%).
52,5% NB đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, cao hơn khá nhiều so với tỷ lệ này trong NC của Đặng Thị Huế (38,4%) [9]
Trước khi phẫu thuật, hơn 22,5% bệnh nhân đã mất hoàn toàn khả năng thị giác và tìm đến dịch vụ phẫu thuật thay thể thủy tinh thể Nghiên cứu của Đặng Thị Huế cho thấy tỷ lệ bệnh nhân chỉ còn phân biệt được sáng tối khi đến phẫu thuật là 21,5%.
Nhiều người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ do không phải di chuyển xa (29,2%), trong khi đó, nghiên cứu của Đặng Thị Huế cho thấy yếu tố chi phí hợp lý là lý do chính thu hút người tiêu dùng (40,6%).
Thời gian chờ để thực hiện xét nghiệm và siêu âm dao động từ 15 đến 30 phút, với trung bình là 22,3 ±4,55 phút Thời gian chờ này ngắn hơn so với nghiên cứu của Đặng Thị Huế, trong đó có 19,6% bệnh nhân phải chờ trên 30 phút.
Trong khi đó, thời gian chờ phẫu thuật ngắn hơn gần một nửa (≤ 15 phút), còn trong NC của Đặng Thị Huế [9] thì 82,6% NB phải chờ trên 15 phút.
Thực trạng hài lòng của người bệnh về dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể tại Khoa Mắt bệnh viện Đa khoa Lào Cai
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, điểm hài lòng thấp nhất được ghi nhận là thời gian chờ phẫu thuật (3,43 điểm), trong khi điểm hài lòng cao nhất thuộc về chi phí phẫu thuật (4,77 điểm) So với nghiên cứu của Đặng Thị Huế, điểm hài lòng về thời gian chờ phẫu thuật ở nghiên cứu này thấp hơn (3,56 điểm), nhưng điểm hài lòng về chi phí phẫu thuật lại cao hơn (3,99 điểm) Tổng điểm hài lòng của người bệnh về các yếu tố này đạt 31,13/40 điểm, cao hơn so với nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng (21,3/30 điểm) và tương đương với kết quả của Đặng Thị Huế Việc phải chờ đợi lâu để được phẫu thuật, thậm chí có trường hợp phải đặt lịch trước hàng tuần, dẫn đến sự không hài lòng cao hơn về thời gian chờ Ngược lại, với chi phí phẫu thuật 7 triệu đồng, người bệnh đánh giá đây là mức giá hợp lý và phù hợp với khả năng chi trả, đặc biệt nhóm có bảo hiểm y tế được hỗ trợ trên 92% chi phí tỏ ra rất hài lòng với chi phí phẫu thuật.
Người bệnh thể hiện sự hài lòng cao trong quá trình tương tác với bác sĩ và nhân viên y tế, với điểm trung bình khoảng 4,7 cho bốn nội dung đánh giá, ngoại trừ việc hướng dẫn vệ sinh cá nhân và giải đáp thắc mắc của nhân viên y tế chỉ đạt 4,09 điểm Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ cao hơn so với nhân viên y tế, với tổng điểm tương ứng là 18,61 ± 1,422/20 điểm và 17,48 ± 0,917/20 điểm So với các nghiên cứu trước đây, nhóm người bệnh trong nghiên cứu của chúng tôi cho thấy sự hài lòng cao hơn, với điểm số từ 3,76 đến 4,61 trong nghiên cứu của Đặng Thị Huế, từ 3,33 đến 3,87 của Nguyễn Thị Oanh, và khoảng 4,3 của Cấn Mạnh Hùng Ngoài ra, người bệnh cũng đánh giá cao sự sạch sẽ và gọn gàng trong trang phục của bác sĩ và điều dưỡng, cũng như sự phân biệt trong trang phục giữa các nhân viên y tế.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân (NB) đối với bác sĩ (BS) và nhân viên y tế (NVYT), điểm trung bình về sự sạch sẽ của khu phẫu thuật đạt trên 4,9 Tổng điểm hài lòng của NB với các yếu tố hữu hình là 43,41 ± 1,126/50 điểm, cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh với điểm số 4,20.
Người bệnh thể hiện sự hài lòng thấp về độ sạch sẽ của nhà vệ sinh với điểm trung bình 3,08, trong khi sự sạch sẽ của phòng xét nghiệm và siêu âm đạt 3,93 Nghiên cứu của Đặng Thị Huế cho thấy bệnh nhân hài lòng hơn với độ sạch sẽ của nhà vệ sinh và phòng siêu âm, lần lượt đạt 3,39 và 4,28 điểm Thêm vào đó, nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng chỉ ra rằng chỉ có 13/5
Nhà vệ sinh cần được giữ gìn sạch sẽ và đầy đủ vật dụng thiết yếu, tuy nhiên, tình trạng quá tải người sử dụng đôi khi gây ra thách thức lớn cho các cơ sở y tế Việc duy trì sự sạch sẽ cho nhà vệ sinh chung không chỉ là vấn đề của cơ sở y tế này mà còn là thách thức chung của nhiều cơ sở lớn và hiện đại khác Hơn nữa, sự sạch sẽ của phòng siêu âm và xét nghiệm cũng thường bị ảnh hưởng khi có quá nhiều người ra vào.
Mặc dù khu phẫu thuật cách xa khu chăm sóc nội trú, bệnh viện đã trang bị xe điện để hỗ trợ di chuyển cho bệnh nhân và người nhà, điều này được đánh giá cao Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khả năng tiên lượng bệnh tật cao hơn so với tình trạng vết mổ, với điểm số lần lượt là 4,92 và 4,23 Bệnh nhân tham gia phỏng vấn cũng nhận xét khả năng tiên lượng của bác sĩ là “trước sau như một” So với nghiên cứu của Đặng Thị Huế, bệnh nhân trong nghiên cứu này hài lòng hơn về tiên lượng của bác sĩ (4,29 điểm) và tình trạng vết mổ tương đương (4,37 điểm) Tổng điểm hài lòng với kết quả chăm sóc đạt 13,21 ± 0,593/15 điểm.
Người bệnh và người nhà họ rất hài lòng với sự cải thiện khả năng thị lực sau phẫu thuật, đạt điểm số trung bình là 4,23 Trong nghiên cứu của Đặng Thị Huế, điểm số cho nội dung này cao hơn, đạt 4,45.
Theo kết quả khảo sát, điểm hài lòng trung bình của người bệnh đạt 123,84/145 điểm, thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (114/120) Người bệnh tỏ ra hài lòng hơn với sự tương tác của bác sĩ và nhân viên y tế, cũng như kết quả chăm sóc, so với việc tiếp cận dịch vụ hay các yếu tố hữu hình Đặc biệt, nhiều người có ý định quay lại hoặc giới thiệu cơ sở y tế này cho người quen khi có nhu cầu phẫu thuật thay thể thủy tinh thể hoặc các vấn đề về mắt khác, nhờ vào những trải nghiệm tích cực mà họ đã có.
BV cũng cho rằng nhiều NB đã chọn CSYT này trên cơ sở tham vấn ý kiến của những người đã từng sử dụng dịch vụ tại cơ sở này.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB với dịch vụ phẫu thuật thay
Người bệnh và người nhà thể hiện sự hài lòng khi tiếp cận dịch vụ y tế Tuy nhiên, không có mối liên hệ thống kê đáng kể giữa sự hài lòng của người bệnh và bốn yếu tố dịch vụ, bao gồm kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, lý do lựa chọn dịch vụ, thời gian chờ xét nghiệm/siêu âm và thời gian chờ phẫu thuật (P>0,05).
Người bệnh, dù có kinh nghiệm hay không, đều hài lòng với thông tin về dịch vụ phẫu thuật, thời gian tổ chức, địa điểm, và thời gian chờ xét nghiệm cũng như phẫu thuật Họ cũng đánh giá cao thông tin về tình trạng bệnh, thủ tục hành chính, và chi phí phẫu thuật Nghiên cứu định tính ghi nhận phản hồi tích cực từ người bệnh và gia đình về quá trình tiếp cận dịch vụ Thiếu kinh nghiệm không phải là rào cản, vì người bệnh dễ dàng nhận được sự hướng dẫn từ cán bộ y tế và những khách hàng khác.
Chúng tôi không phát hiện sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng với dịch vụ giữa nhóm người tin tưởng vào dịch vụ và nhóm sử dụng vì lý do khác Những người tham gia phỏng vấn cho biết sự tiện lợi trong việc đi lại, chi phí cạnh tranh (bao gồm phí trực tiếp và các chi phí gián tiếp) là lý do chính khiến họ chọn dịch vụ tại tỉnh thay vì đến bệnh viện tuyến trên xa xôi và tốn kém Điều này có thể giải thích cho mức độ hài lòng cao và đồng đều về việc tiếp cận dịch vụ giữa các nhóm khác nhau.
Chúng tôi không tìm thấy bằng chứng về sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng giữa các nhóm có trải nghiệm thời gian chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng và phẫu thuật khác nhau Hầu hết người tham gia phỏng vấn đều bày tỏ sự hài lòng với sự nhanh chóng của dịch vụ tại đây, so với thời gian chờ đợi tại các bệnh viện tuyến trên đang quá tải Họ coi đây là một điểm mạnh, không phải là trở ngại trong việc tiếp cận dịch vụ.
Phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân cho thấy, lý do lựa chọn dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, bệnh nhân chọn dịch vụ dựa trên sự tin tưởng có tỷ lệ hài lòng cao gấp 4 lần so với những người chọn dịch vụ vì lý do khác như chi phí hợp lý hay khoảng cách gần Nghiên cứu định tính cho thấy nhóm tin tưởng vào dịch vụ có xu hướng lạc quan hơn về kết quả cải thiện thị lực lâu dài, trong khi nhóm lựa chọn vì lý do kinh tế hay thuận lợi di chuyển lại tỏ ra dè dặt hơn trong việc đánh giá sự hài lòng với kết quả phẫu thuật.
Nhiều bệnh nhân và người nhà vẫn lo lắng về chất lượng dịch vụ phẫu thuật thay thủy tinh thể tại bệnh viện này, mặc dù họ hài lòng với kết quả ban đầu Họ cảm thấy cần thêm thời gian để theo dõi tình trạng thị lực lâu dài sau phẫu thuật Một số nhân viên y tế cũng nhận thấy hoạt động quảng bá dịch vụ còn hạn chế, khiến nhiều người dân chưa rõ về chất lượng và hiệu quả phẫu thuật của bệnh viện Hơn nữa, một bộ phận người dân có xu hướng tin tưởng vào các bệnh viện tuyến trên hơn là các bệnh viện tuyến dưới, dù chất lượng đang được cải thiện Những rào cản này có thể làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy niềm tin vào chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực phẫu thuật thay thế TTT và dịch vụ y tế nói chung Khi khách hàng tin tưởng vào dịch vụ, họ sẽ cảm thấy yên tâm và thoải mái hơn trong quá trình sử dụng, đồng thời dễ dàng chấp nhận những hạn chế của dịch vụ hơn so với khi thiếu niềm tin.
Nghiên cứu của chúng tôi không tìm thấy mối liên hệ thống kê có ý nghĩa giữa kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của người bệnh (NB) và sự hài lòng chung của họ về dịch vụ (P>0,05) Sự thuận lợi trong việc tiếp cận dịch vụ, giao tiếp hiệu quả với nhân viên y tế, và điều kiện vệ sinh, cùng với kết quả phẫu thuật tích cực, có thể đã góp phần tạo ra sự hài lòng chung Bên cạnh đó, hỗ trợ từ nhân viên y tế và những người bệnh khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc an tâm cho những người lần đầu sử dụng dịch vụ.
Chúng tôi chưa phát hiện mối liên hệ thống kê đáng kể giữa thời gian chờ đợi để được xét nghiệm hoặc siêu âm và mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ (OR = 2,11; P>0,05) Những phát hiện này tương đồng với các kết quả trước đó.
Kết quả nghiên cứu của Đặng Thị Huế cho thấy thời gian chờ để thực hiện siêu âm và xét nghiệm tại bệnh viện tuyến tỉnh thường ngắn hơn nhiều so với các bệnh viện tuyến trên, nơi đang trong tình trạng quá tải Chính vì vậy, sự hài lòng của bệnh nhân ít bị ảnh hưởng bởi thời gian chờ đợi cho các dịch vụ này.
Mặc dù một số ít ĐTNC nhấn mạnh rằng thời gian chờ xét nghiệm và việc di chuyển của bệnh nhân trong tình trạng đục thủy tinh thể nặng hoặc bị băng mắt là những bất cập nhỏ, nhưng điều này vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Thời gian chờ phẫu thuật có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế Cụ thể, những bệnh nhân chờ phẫu thuật dưới 15 phút có khả năng hài lòng cao gấp 2,3 lần so với những người phải chờ lâu hơn (OR = 2,32; 95%CI: 1,11 – 5,53; P