Luận Văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Và Một Số Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Khám Bệnh Tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh Viện Chỉnh Hình Và Phục Hồi Chức Năng Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN QUỐC VIỆT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62727605 HÀ NỘI - 2016 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN QUỐC VIỆT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN CHỈNH HÌNH VÀ PHỤC HỒI CHỨC NĂNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62727605 PGS.TS PHẠM TRÍ DŨNG HÀ NỘI - 2016 i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .v ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cơng cụ đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 1.5 Sự hài lòng người bệnh 11 1.6 Một số nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng 12 1.7 Giới thiệu tóm tắt địa bàn nghiên cứu .17 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tượng nghiên cứu .18 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 2.3 Thiết kế nghiên cứu 18 2.4 Mẫu phương pháp chọn mẫu .18 2.5 Phương pháp công cụ thu thập số liệu .19 2.6 Phương pháp phân tích số liệu .20 2.7 Các biến số nghiên cứu 21 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 21 2.9 Đạo đức nghiên cứu 22 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 22 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 39 KẾT LUẬN 49 KHUYẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC 55 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh TH/CĐ/ĐH Trung học/ Cao Đẳng/ Đại học iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Mô tả thông tin đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 24 Biểu đồ 3.1: Mơ tả trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.2: Mô tả thông tin đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu (tt) 25 Bảng 3.3: Mô tả lý đến khám bệnh đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.4: Sự hài lịng theo thành phần “Yếu tố hữu hình” 27 Bảng 3.5: Sự hài lòng theo thành phần “Tin tưởng” 28 Bảng 3.6: Sự hài lòng theo thành phần “Đáp ứng” 29 Bảng 3.7: Sự hài lòng theo thành phần “Đảm bảo” 30 Bảng 3.8: Sự hài lịng theo thành phần “Cảm thơng” .31 Bảng 3.9: Mối liên quan hài lịng người bệnh cơng tác KCB với nhóm tuổi 32 Bảng 3.10: Mối liên quan hài lịng người bệnh cơng tác KCB với giới tính .32 Bảng 3.11: Mối liên quan hài lòng người bệnh công tác KCB với hôn nhân 33 Bảng 3.12: Mối liên quan hài lịng người bệnh cơng tác KCB với học vấn .33 Bảng 3.13: Mối liên quan hài lòng người bệnh công tác KCB với nghề nghiệp .34 Bảng 3.14: Mối liên quan hài lịng người bệnh cơng tác KCB với nơi 34 Bảng 3.15: Mối liên quan hài lòng người bệnh cơng tác KCB với kinh tế gia đình 35 Bảng 3.16: Mối liên quan hài lịng người bệnh cơng tác KCB với BHYT 35 Bảng 3.17: Mối liên quan hài lòng người bệnh công tác KCB với số lần KCB .36 iv LỜI CẢM ƠN Hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Phòng ban Chức năng, quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập Tơi cảm ơn PGS.TS Phạm Trí Dũng, Thầy nhiệt tình hướng dẫn, động viên giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện Chỉnh hình PHCN Thành phố Hồ Chí Minh quý đồng nghiệp, tập thể lớp Chuyên khoa II, gia đình người thân giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, thực luận văn Hà Nội, tháng năm 2016 Nguyễn Quốc Việt v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đánh giá hài lịng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhận thức người dân quyền hưởng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tốt Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện Chỉnh hình Phục hồi chức Thành phố Hồ Chí Minh” Với mục tiêu nghiên cứu mô tả mức độ hài lòng người số giải pháp cải thiện dịch vụ khám bệnh đến khám bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện Chỉnh hình Phục hồi chức Thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 Phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính Đối tượng nghiên cứu người bệnh đến khám điều trị khoa khám bệnh, lãnh đạo, bác sĩ Khoa khám bệnh, Bệnh viện Chỉnh hình Phục hồi chức thành phố Hồ Chí Minh Với cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 280 đối tượng nghiên cứu định tính 03 PVS TLN Nghiên cứu thực từ tháng 3-9/2016 Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng yếu tố hữu hình có tỷ lệ 94,3%, yếu tố tin tưởng 81,3%, yếu tố đáp ứng 79,6%, yếu tố đảm bảo 82,9% yếu tố cảm thơng có tỷ lệ 82,9% Kết phân tích cho thấy có mối liên quan (p