ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người có thẻ BHYT đến khám và chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ vào năm 2015 chủ yếu là những bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên, vì bệnh viện này không có khoa Nhi do đã có Bệnh viện Nhi Đồng tại địa phương.
- Người có thẻ BHYT đến KCB tại BVĐK Thành Phố Cần Thơ
- Đồng ý tham gia nghiên cứu và từ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực để trả lời phỏng vấn
- Người không có thẻ BHYT đến KCB tại BVĐK Thành Phố Cần Thơ
- NB là CBYT của BV
- NB không đồng ý tham gia nghiên cứu
Địa điểm và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa khám bệnh BVĐK Thành phố Cần Thơ
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 09 năm 2015.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp cắt ngang kết hợp với phân tích định tính, sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn sâu Bộ câu hỏi bán cấu trúc được thiết kế để thu thập thông tin chi tiết và sâu sắc từ người tham gia.
Cỡ mẫu
C ỡ m ẫ u nghiên c ứ u đị nh l ượ ng Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho 1 tỷ lệ:
− Z: Hệ số tin cậy, với α = 0,05 (Độ tin cậy là 95% tra bảng ta có
− p = 57,4% theo nghiên cứu của Hà Thị Thúy năm 2012 về Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT tại BVĐK Thành phố Cần Thơ [41]
Trong nghiên cứu này, số lượng đối tượng tham gia được xác định là n = 377 Để đảm bảo tính chính xác, cần dự phòng cho những trường hợp từ chối tham gia hoặc bỏ cuộc trong quá trình phỏng vấn Do đó, cỡ mẫu cuối cùng được điều chỉnh và làm tròn lên thành 416.
Chọn mẫu chủ định, lựa chọn NB đến khám BHYT tại BVĐK Thành Phố Cần Thơ, biết nhận xét và đánh gíá chất lượng KCB tại phòng khám
Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại KKB, BVĐK Thành Phố Cần Thơ, nơi có khoảng 1.200 lượt khám bệnh sử dụng thẻ BHYT mỗi ngày Mẫu nghiên cứu được chọn một cách thuận tiện, bao gồm tất cả bệnh nhân có thẻ BHYT đến khám và điều trị Thời gian thu thập số liệu kéo dài 1 tháng, tương đương 20 ngày làm việc, với việc phỏng vấn khoảng 21 bệnh nhân ngẫu nhiên mỗi ngày Kết quả là sau 20 ngày, có tổng cộng 415 đối tượng được phỏng vấn.
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp "Trái banh tuyết" để chọn mẫu tại phòng khám BHYT - BVĐK Thành Phố Cần Thơ Quá trình chọn mẫu sẽ dừng lại khi thông tin thu thập được đạt đến mức bão hòa, tức là không còn thông tin mới xuất hiện.
2.6 Phương pháp thu thập số liệu
Thu th ậ p s ố li ệ u đị nh l ượ ng:
Công cụ thu thập số liệu được phát triển dựa trên nghiên cứu của tác giả Trương Thị Bích Ngọc (2011), sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng Công cụ này đã được điều chỉnh ngôn ngữ để phù hợp và dễ hiểu hơn cho người dân tại Thành phố Cần Thơ.
2.6.2 T ổ ch ứ c th ự c hi ệ n thu th ậ p s ố li ệ u:
B ướ c 1: Th ử nghi ệ m và hoàn thi ệ n công c ụ nghiên c ứ u:
Bộ công cụ đã được thử nghiệm trên 20 người bệnh có thẻ bảo hiểm y tế khi đến khám tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ Sau đó, một số nội dung đã được chỉnh sửa để phù hợp trước khi tiến hành điều tra thực tế.
B ướ c 2: T ậ p hu ấ n đ i ề u tra viên ( Đ TV ):
- Chọn 3 ĐTV là sinh viên điều dưỡng năm thứ hai của Trường Cao Đẳng Y
- Nội dung tập huấn được tóm tắt ở (phụ lục 01) gồm có:
+ Nêu mục đích cuộc điều tra
+ Cách chọn đối tượng điều tra
+ Kỹ năng hướng dẫn phỏng vấn đối tượng + Thực hành phỏng vấn thử
- Thời gian thực hiện: 01 buổi tại phòng học của Trường CĐYT Cần Thơ
B ướ c 3: Ti ế n hành đ i ề u tra và giám sát:
Điều tra viên sẽ chọn bệnh nhân có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ Sau khi nhận thuốc tại phòng phát thuốc BHYT, bệnh nhân sẽ được mời tham gia phỏng vấn Nếu bệnh nhân không đồng ý, điều tra viên sẽ mời bệnh nhân tiếp theo Mỗi điều tra viên phỏng vấn khoảng 07 bệnh nhân trong một ngày.
Giám sát viên là học viên cao học, có nhiệm vụ quan trọng trong việc giám sát quá trình thu thập số liệu và đảm bảo rằng các phiếu phỏng vấn được hoàn chỉnh và đầy đủ thông tin.
- Phương pháp giám sát : có 2 phương pháp để giám sát:
+Cùng đi với nhân viên phỏng vấn và quan sát
+Nghe một số nhân viên phỏng vấn giới thiệu mở đầu
Trong hai trường hợp trên, người giám sát có thể đưa ra những gợi ý để giải quyết các khó khăn khi chúng xuất hiện
Công cụ giám sát, cụ thể là phiếu giám sát (Phụ lục 03), được sử dụng để đánh giá chất lượng dữ liệu Đối với phiếu phỏng vấn thu thập số liệu định lượng, cần rút ngẫu nhiên 3 phiếu để kiểm tra thông tin, đảm bảo tính logic và độ chính xác của các câu trả lời Trong khi đó, đối với thu thập số liệu định tính, cần đánh giá các cuộc phỏng vấn theo thiết kế đề cương, cũng như kiểm tra các file ghi âm để đảm bảo nội dung phù hợp với hướng dẫn phỏng vấn sâu bằng cách nghe thử một vài đoạn trong 3-4 cuộc phỏng vấn.
Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu với bệnh nhân có bảo hiểm y tế tại phòng phát thuốc, sử dụng bộ câu hỏi bán cấu trúc Sau khi bệnh nhân nhận thuốc, họ được mời tham gia phỏng vấn kéo dài từ 15 đến 30 phút Các cuộc phỏng vấn được ghi âm với sự đồng ý của đối tượng nghiên cứu, đồng thời ghi chép lại các nội dung chính.
2.7 Các biến số nghiên cứu:
2.7.1 Các biến số về đặc điểm xã hội, nhân khẩu học
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập
1 Tuổi Tính theo năm dương lịch Rời rạc Phỏng vấn
2 Giới Là giới tính của NB Nhị phân Phỏng vấn
3 Dân tộc Kinh hoặc khác Danh định Phỏng vấn
4 Nơi ở Là nơi mà đối tượng đăng ký hộ khẩu thường trú
5 Trình độ học vấn Bậc học cao nhất của NB Thứ bậc Phỏng vấn
6 Nghề nghiệp Nghề đem lại thu nhập chính Danh định Phỏng vấn
Là tình trạng kết hôn/chưa kết hôn của NB
8 Kinh tế gia đình Có sổ hộ nghèo hoặc không Danh định Phỏng vấn
9 Đăng ký KCB Đăng ký khám bệnh nội, ngoại khoa hoặc chuyên khoa
10 Đối tượng đến khám bệnh BHYT
NB có BHYT nhưng khám bệnh đúng tuyến hoặc chuyển tuyến
Những lý do mà NB đến khám
2.7.2 Các biến số về sự hài lòng của người bệnh
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập
A Yếu tố về hữu hình
12 Tình trạng sạch sẽ vệ sinh tại
Hài lòng của người bệnh về tình trạng vệ sinh, môi trường làm việc tại KKB
CBYT sạch sẽ, gọn gàng
Hài lòng về trang phục của nhân viên y tế sạch sẽ, gọn gàng
14 Thái độ trong giao tiếp của
Hài lòng về thái độ của CBYT luôn vui vẻ, hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh
Hài lòng về trang thiết bị y tế của KKB
16 Cơ sở vật chất, môi trường
Hài lòng với khu vực ngồi chờ tại KKB có đủ ghế ngồi, quạt, mái hiên
17 Sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
B Yếu tố về tin tưởng
16 Kết quả chẩn đoán và điều trị
Hài lòng người bệnh về kết quả chẩn đoán và điều trị
18 Chi phí khám chữa bệnh minh bạch rõ ràng
Hài lòng tính minh bạch rõ ràng về chi phí khám chữa bệnh
19 Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và điều trị
Hài lòng của người bệnh về lượng thông tin mà họ được cung cấp về tình trạng bệnh
20 Sự tin tưởng ở kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị của bác sĩ
Sự tin tưởng vào chẩn đoán và phương pháp điều trị của bác sĩ
C Yếu tố về đáp ứng
21 Đáp ứng yêu cầu người bệnh
Hài lòng vì của người bệnh về thái độ của NVYT khi đáp ứng những yêu cầu của họ (hướng dẫn, giải thích kết quả CLS)
22 Thời gian thực hiện các dịch vụ
Hài lòng về thời gian cần thiết khi thực hiện KCB
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập thông báo
23 Sự sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
Hài lòng vì các CBYT luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
24 Sự sẵn sàng của dịch vụ KCB
Hài lòng về các dịch vụ luôn được đáp ứng kịp thời
D Yếu tố về đảm bảo
25 Tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh
Hài lòng của người bệnh về NVYT luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh
26 Khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện
Hài lòng của người bệnh vì luôn được CBYT khám chữa bệnh một cách chu đáo
27 CBYT có trình độ chuyên môn giỏi
Hài lòng về trình độ chuyên môn của nhân viên y tế
28 CBYT có kiến thức tốt
Hài lòng của người bệnh về kiến thức của NVYT trong việc giải đáp thắc mắc của họ
E Yếu tố về cảm thông
29 Sự phù hợp việc chăm sóc y tế đối với người bệnh
Hài lòng của người bệnh về tính phù hợp của chăm sóc y tế
30 Sự cảm thông với lo lắng người bệnh
Hài lòng của người bệnh về sự cảm thông của NVYT với những lo lắng, nhu cầu của họ về tình trạng bệnh tật
31 Thái độ đối xử với người bệnh
Hài lòng của người bệnh về sự đối xử, chăm sóc của NVYT trong quá trình KCB
32 Thời gian khám chữa bệnh
Hài lòng của người bệnh về thời gian khám chữa bệnh có được bố trí phù hợp với nhu cầu của họ
2.8 Các khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá
Mức độ hài lòng là thước đo sự vừa ý hoặc không vừa ý của cá nhân đối với những đáp ứng nhu cầu của họ Để đánh giá sự hài lòng, cần xem xét các yếu tố liên quan đến nhu cầu và mong đợi của đối tượng.
- Yếu tố về hữu hình: 6 tiểu mục
- Yếu tố về tin tưởng: 4 tiểu mục
- Yếu tố về đáp ứng: 4 tiểu mục
- Yếu tố về đảm bảo: 4 tiểu mục
- Yếu tố về cảm thông: 4 tiểu mục
Thang đo Likert là công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dùng, sử dụng thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
- Rất không hài lòng (mức 1 ): NB cảm thấy không chấp nhận được, những nhu cầu của họ hầu như được đáp ứng rất thấp
- Không hài lòng (mức 2): Có nhiều than phiền về phía NB, họ cảm thấy không hài lòng, những nhu cầu của họ hầu như được đáp ứng thấp
- Chấp nhận được (mức 3): NB chấp nhận được với những nhu cầu đòi hỏi của họ
- Hài lòng (mức 4): NB hài lòng về những đáp ứng đối với những nhu cầu đòi hỏi của họ
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh (NB) với dịch vụ của cán bộ y tế (CBYT) tại KKB BVĐK Thành Phố Cần Thơ Mức độ hài lòng được xác định qua thang điểm Likert, chia thành hai nhóm: không hài lòng (1 - 3 điểm) và hài lòng (4 - 5 điểm) Tỷ lệ phần trăm hài lòng và không hài lòng của NB có bảo hiểm y tế (BHYT) được tính toán dựa trên điểm số của từng yếu tố Đối với yếu tố hữu hình, NB cần đạt từ 24 điểm trở lên trong 6 tiểu mục để được xem là hài lòng Tương tự, bốn yếu tố còn lại gồm tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông yêu cầu tổng điểm ≥16 để xác định sự hài lòng Đối với đánh giá chung cho cả 5 yếu tố, NB hài lòng khi tổng điểm đạt từ 88 điểm trở lên, ngược lại sẽ không hài lòng nếu dưới 88 điểm.
2.9 Phương pháp phân tích số liệu:
- Số liệu sau khi thu thập xong được tổng hợp và làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS
Thống kê mô tả được thể hiện thông qua tần số và tỷ lệ, thường sử dụng bảng hoặc biểu đồ Để xác định mối liên quan với sự hài lòng, phép kiểm định khi bình phương (χ²) được áp dụng với mức ý nghĩa p < 0,05.
2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
- Nghiên cứu được sự cho phép của Trường Đại Học Y Tế Công Cộng Hà Nội
- Nghiên cứu dựa trên tinh thần tự nguyện tham gia của các đối tượng, vì vậy các đối tượng có quyền từ chối tham gia nghiên cứu
- Nghiên cứu đảm bảo tính bí mật của thông tin cá nhân của đối tượng tham gia vào nghiên cứu
2.11 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
Nghiên cứu chỉ tập trung phỏng vấn những bệnh nhân có bảo hiểm y tế đến khám tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, do đó không thể khái quát và đại diện cho tất cả các bệnh viện trong khu vực.
Để giảm thiểu sai số trong quá trình phỏng vấn, nhóm nghiên cứu đã tổ chức tập huấn cho điều tra viên về nội dung và kỹ năng phỏng vấn Việc giải thích rõ mục đích của cuộc điều tra giúp người trả lời hiểu và tham gia một cách tự nguyện, trung thực Ngoài ra, bộ công cụ đã được thử nghiệm và chỉnh sửa trước khi tiến hành điều tra.
Phương pháp thu thập số liệu
Thu th ậ p s ố li ệ u đị nh l ượ ng:
Công cụ thu thập số liệu được phát triển dựa trên nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011), áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại Thành Phố Cần Thơ, với các điều chỉnh ngôn ngữ nhằm tăng tính dễ hiểu.
2.6.2 T ổ ch ứ c th ự c hi ệ n thu th ậ p s ố li ệ u:
B ướ c 1: Th ử nghi ệ m và hoàn thi ệ n công c ụ nghiên c ứ u:
Bộ công cụ đã được thử nghiệm trên 20 bệnh nhân có thẻ BHYT tại KKB, BVĐK Thành Phố Cần Thơ Sau khi thử nghiệm, một số nội dung đã được điều chỉnh để phù hợp trước khi tiến hành điều tra chính thức.
B ướ c 2: T ậ p hu ấ n đ i ề u tra viên ( Đ TV ):
- Chọn 3 ĐTV là sinh viên điều dưỡng năm thứ hai của Trường Cao Đẳng Y
- Nội dung tập huấn được tóm tắt ở (phụ lục 01) gồm có:
+ Nêu mục đích cuộc điều tra
+ Cách chọn đối tượng điều tra
+ Kỹ năng hướng dẫn phỏng vấn đối tượng + Thực hành phỏng vấn thử
- Thời gian thực hiện: 01 buổi tại phòng học của Trường CĐYT Cần Thơ
B ướ c 3: Ti ế n hành đ i ề u tra và giám sát:
Điều tra viên sẽ chọn bệnh nhân có bảo hiểm y tế đến khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh, Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ Sau khi bệnh nhân nhận thuốc tại phòng phát thuốc BHYT, điều tra viên sẽ mời họ tham gia phỏng vấn Nếu bệnh nhân từ chối, điều tra viên sẽ mời bệnh nhân tiếp theo, với mỗi điều tra viên phỏng vấn khoảng 07 bệnh nhân trong một ngày.
Giám sát viên là học viên cao học, chịu trách nhiệm giám sát quá trình thu thập số liệu và đảm bảo các phiếu phỏng vấn được hoàn chỉnh và đầy đủ thông tin.
- Phương pháp giám sát : có 2 phương pháp để giám sát:
+Cùng đi với nhân viên phỏng vấn và quan sát
+Nghe một số nhân viên phỏng vấn giới thiệu mở đầu
Trong hai trường hợp trên, người giám sát có thể đưa ra những gợi ý để giải quyết các khó khăn khi chúng xuất hiện
Công cụ giám sát chất lượng dữ liệu được thực hiện thông qua phiếu giám sát (Phụ lục 03) Đối với số liệu định lượng, cần rút ngẫu nhiên 3 phiếu phỏng vấn để kiểm tra tính logic và độ chính xác của các câu trả lời Đối với số liệu định tính, cần đánh giá tính phù hợp của các cuộc phỏng vấn với thiết kế đề cương, đồng thời kiểm tra các file ghi âm và gỡ băng để đảm bảo nội dung phù hợp với hướng dẫn phỏng vấn sâu bằng cách nghe thử một vài đoạn trong 3-4 cuộc phỏng vấn.
Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu với bệnh nhân có bảo hiểm y tế tại phòng phát thuốc, sau khi bệnh nhân nhận thuốc Thời gian phỏng vấn dao động từ 15 đến 30 phút và được ghi âm (với sự đồng ý của người tham gia) kèm theo ghi chép nội dung chính.
Các biến số nghiên cứu
2.7.1 Các biến số về đặc điểm xã hội, nhân khẩu học
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập
1 Tuổi Tính theo năm dương lịch Rời rạc Phỏng vấn
2 Giới Là giới tính của NB Nhị phân Phỏng vấn
3 Dân tộc Kinh hoặc khác Danh định Phỏng vấn
4 Nơi ở Là nơi mà đối tượng đăng ký hộ khẩu thường trú
5 Trình độ học vấn Bậc học cao nhất của NB Thứ bậc Phỏng vấn
6 Nghề nghiệp Nghề đem lại thu nhập chính Danh định Phỏng vấn
Là tình trạng kết hôn/chưa kết hôn của NB
8 Kinh tế gia đình Có sổ hộ nghèo hoặc không Danh định Phỏng vấn
9 Đăng ký KCB Đăng ký khám bệnh nội, ngoại khoa hoặc chuyên khoa
10 Đối tượng đến khám bệnh BHYT
NB có BHYT nhưng khám bệnh đúng tuyến hoặc chuyển tuyến
Những lý do mà NB đến khám
2.7.2 Các biến số về sự hài lòng của người bệnh
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập
A Yếu tố về hữu hình
12 Tình trạng sạch sẽ vệ sinh tại
Hài lòng của người bệnh về tình trạng vệ sinh, môi trường làm việc tại KKB
CBYT sạch sẽ, gọn gàng
Hài lòng về trang phục của nhân viên y tế sạch sẽ, gọn gàng
14 Thái độ trong giao tiếp của
Hài lòng về thái độ của CBYT luôn vui vẻ, hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh
Hài lòng về trang thiết bị y tế của KKB
16 Cơ sở vật chất, môi trường
Hài lòng với khu vực ngồi chờ tại KKB có đủ ghế ngồi, quạt, mái hiên
17 Sạch sẽ của nhà vệ sinh
Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
B Yếu tố về tin tưởng
16 Kết quả chẩn đoán và điều trị
Hài lòng người bệnh về kết quả chẩn đoán và điều trị
18 Chi phí khám chữa bệnh minh bạch rõ ràng
Hài lòng tính minh bạch rõ ràng về chi phí khám chữa bệnh
19 Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và điều trị
Hài lòng của người bệnh về lượng thông tin mà họ được cung cấp về tình trạng bệnh
20 Sự tin tưởng ở kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị của bác sĩ
Sự tin tưởng vào chẩn đoán và phương pháp điều trị của bác sĩ
C Yếu tố về đáp ứng
21 Đáp ứng yêu cầu người bệnh
Hài lòng vì của người bệnh về thái độ của NVYT khi đáp ứng những yêu cầu của họ (hướng dẫn, giải thích kết quả CLS)
22 Thời gian thực hiện các dịch vụ
Hài lòng về thời gian cần thiết khi thực hiện KCB
TT Tên biến Định nghĩa Loại biến PP thu thập thông báo
23 Sự sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
Hài lòng vì các CBYT luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
24 Sự sẵn sàng của dịch vụ KCB
Hài lòng về các dịch vụ luôn được đáp ứng kịp thời
D Yếu tố về đảm bảo
25 Tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh
Hài lòng của người bệnh về NVYT luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của người bệnh
26 Khám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện
Hài lòng của người bệnh vì luôn được CBYT khám chữa bệnh một cách chu đáo
27 CBYT có trình độ chuyên môn giỏi
Hài lòng về trình độ chuyên môn của nhân viên y tế
28 CBYT có kiến thức tốt
Hài lòng của người bệnh về kiến thức của NVYT trong việc giải đáp thắc mắc của họ
E Yếu tố về cảm thông
29 Sự phù hợp việc chăm sóc y tế đối với người bệnh
Hài lòng của người bệnh về tính phù hợp của chăm sóc y tế
30 Sự cảm thông với lo lắng người bệnh
Hài lòng của người bệnh về sự cảm thông của NVYT với những lo lắng, nhu cầu của họ về tình trạng bệnh tật
31 Thái độ đối xử với người bệnh
Hài lòng của người bệnh về sự đối xử, chăm sóc của NVYT trong quá trình KCB
32 Thời gian khám chữa bệnh
Hài lòng của người bệnh về thời gian khám chữa bệnh có được bố trí phù hợp với nhu cầu của họ
Các khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá
Mức độ hài lòng là chỉ số phản ánh sự vừa ý hoặc không vừa ý của đối tượng đối với các đáp ứng từ nhu cầu của họ Để đánh giá sự hài lòng của người dùng, cần xem xét các yếu tố liên quan đến trải nghiệm và mong đợi của họ.
- Yếu tố về hữu hình: 6 tiểu mục
- Yếu tố về tin tưởng: 4 tiểu mục
- Yếu tố về đáp ứng: 4 tiểu mục
- Yếu tố về đảm bảo: 4 tiểu mục
- Yếu tố về cảm thông: 4 tiểu mục
Thang đo Likert là một công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người dùng, sử dụng thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị "rất không hài lòng", 2 là "không hài lòng", 3 là "trung bình", 4 là "hài lòng" và 5 là "rất hài lòng".
- Rất không hài lòng (mức 1 ): NB cảm thấy không chấp nhận được, những nhu cầu của họ hầu như được đáp ứng rất thấp
- Không hài lòng (mức 2): Có nhiều than phiền về phía NB, họ cảm thấy không hài lòng, những nhu cầu của họ hầu như được đáp ứng thấp
- Chấp nhận được (mức 3): NB chấp nhận được với những nhu cầu đòi hỏi của họ
- Hài lòng (mức 4): NB hài lòng về những đáp ứng đối với những nhu cầu đòi hỏi của họ
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế khi khám tại KKB BVĐK Thành Phố Cần Thơ Theo thang điểm Likert, người bệnh được phân thành hai nhóm: không hài lòng (1-3 điểm) và hài lòng (4-5 điểm) Tỷ lệ phần trăm hài lòng và không hài lòng được tính dựa trên từng tiểu mục Đối với yếu tố hữu hình, người bệnh hài lòng khi tổng điểm đạt từ 24 trở lên, trong khi bốn yếu tố còn lại (tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông) yêu cầu tổng điểm từ 16 trở lên để được xem là hài lòng Đối với đánh giá chung cho cả 5 yếu tố, người bệnh hài lòng khi tổng điểm đạt từ 88 trở lên, ngược lại sẽ không hài lòng nếu điểm dưới 88.
Phương pháp phân tích số liệu
- Số liệu sau khi thu thập xong được tổng hợp và làm sạch, nhập liệu bằng phần mềm EpiData Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS
Thống kê mô tả được thể hiện qua tần số và tỉ lệ thông qua bảng hoặc biểu đồ Phép kiểm định khi bình phương (χ²) được áp dụng để xác định mối liên quan với sự hài lòng, với mức ý nghĩa p < 0,05.
Vấn đề đạo đức của nghiên cứu
- Nghiên cứu được sự cho phép của Trường Đại Học Y Tế Công Cộng Hà Nội
- Nghiên cứu dựa trên tinh thần tự nguyện tham gia của các đối tượng, vì vậy các đối tượng có quyền từ chối tham gia nghiên cứu
- Nghiên cứu đảm bảo tính bí mật của thông tin cá nhân của đối tượng tham gia vào nghiên cứu.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số
Nghiên cứu chỉ thực hiện phỏng vấn những bệnh nhân có bảo hiểm y tế đến khám tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ, do đó chưa thể tổng quát và đại diện cho các bệnh viện khác trong khu vực.
Để giảm thiểu sai số từ cả người phỏng vấn và người trả lời, nhóm nghiên cứu đã tổ chức tập huấn cho điều tra viên về nội dung và kỹ năng phỏng vấn Việc giải thích rõ ràng mục đích của cuộc điều tra giúp người tham gia hiểu và trả lời một cách tự nguyện và trung thực Trước khi tiến hành điều tra, bộ công cụ đã được thử nghiệm và chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung
Bảng 3 1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân Độc thân 139 33,4
Ly hôn, góa 3 0,7 Đăng ký KCB
Phòng khám bệnh nội khoa 59 14,2
Phòng khám bệnh ngoại khoa 154 37,0
Phù hợp với tình trạng sức khỏe 75 18,0
Thái độ phục vụ ở đây tốt 73 17,5
Tin tưởng trình độ chuyên môn 103 24,8
Trang thiết bị hiện đại 56 13,5
Thuận tiện cho việc đi lại 84 20,2
Trong nghiên cứu, giới tính nữ chiếm 59,1% với 246 người, trong khi nam giới chiếm 40,9% với 170 người Đối tượng chủ yếu là người Kinh, với 407 người, tương đương 97,8% Về nghề nghiệp, buôn bán chiếm 26,7%, sinh viên và học sinh 26,4%, cán bộ công nhân viên chức 16,3%, nghề khác 13%, làm thuê mướn 8,2% và làm ruộng 9,4% Tình trạng hôn nhân cho thấy 65,9% có gia đình (247 người), 33,4% độc thân và 0,7% ly hôn hoặc góa Về đăng ký khám bệnh, 14,2% (59 người) đăng ký tại phòng khám nội khoa, 37,0% (154 người) tại phòng khám ngoại khoa, 43,5% (181 người) tại phòng khám chuyên khoa và 5,3% (22 người) khác.
Trong tổng số người tham gia bảo hiểm y tế (BHYT), có 338 người (81,2%) hưởng BHYT đúng tuyến, 77 người (18,5%) chuyển tuyến và 1 người (0,3%) trái tuyến Đối với lý do lựa chọn bệnh viện để khám bệnh, 130 người (24,8%) tin tưởng vào trình độ chuyên môn, trong khi 84 người (20,2%) cho rằng sự thuận tiện trong việc đi lại là yếu tố quan trọng.
Sự hài lòng của từng yếu tố
Bảng 3 2 Mô tả sự hài lòng về yếu tố hữu hình
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng với KKB luôn sạch sẽ và vệ sinh
Hài lòng với CBYT của KKB luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng
Hài lòng với CBYT của KKB luôn vui vẻ, hoà nhã khi tiếp xúc với người bệnh
Hài lòng với trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán tại
KKB luôn hoạt động tốt
Hài lòng với khu vực ngồi chờ của
KKB có đủ ghế ngồi, quạt, mái hiên
Hài lòng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
Sự hài lòng chung về yếu tố hữu hình
Bảng kết quả cho thấy KKB duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh tốt với 339 người hài lòng, chiếm 81,5%, trong khi 77 người không hài lòng, chiếm 15,9% Đội ngũ CBYT của KKB luôn ăn mặc sạch sẽ và gọn gàng, với 384 người hài lòng, chiếm 83,7%, và 68 người không hài lòng, chiếm 16,3% Ngoài ra, CBYT của KKB luôn thể hiện thái độ vui vẻ và hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh.
Trong một khảo sát tại KKB, có 321 người hài lòng, chiếm 77,2%, trong khi 95 người không hài lòng, chiếm 22,8% Về trang thiết bị máy móc và phương tiện chẩn đoán, 350 người hài lòng (84,1%) và 66 người không hài lòng (15,9%) Khu vực chờ có đủ ghế ngồi và tiện nghi, với 335 người hài lòng (80,5%) và 81 người không hài lòng (19,5%) Đối với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh, 339 người hài lòng (81,5%) và 1 người không hài lòng (18,5%) Cuối cùng, sự hài lòng chung về các yếu tố hữu hình ghi nhận 226 người hài lòng (63,9%) và 150 người không hài lòng (36,1%).
Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại KCB của bệnh viện đã được cải thiện đáng kể, với không gian khám bệnh mới mẻ, khang trang, sạch sẽ và thoáng mát hơn so với trước đây Tuy nhiên, máy móc phục vụ KCB vẫn chưa đủ đáp ứng nhu cầu, khiến bệnh nhân phải chờ đợi lâu mới đến lượt Chúng tôi mong muốn có đầy đủ và hiện đại hơn để nâng cao chất lượng KCB.
Bệnh viện có môi trường vệ sinh sạch sẽ và thoáng mát, với phân khu khám bệnh rõ ràng Nhân viên vệ sinh làm việc thường xuyên, không có khói thuốc lá và có thùng rác đầy đủ Đội ngũ cán bộ y tế thể hiện thái độ tiếp xúc tốt, hướng dẫn và giải thích tận tình cho bệnh nhân Tuy nhiên, vẫn còn một số phiền toái, như việc phiếu khám bệnh của tôi chỉ thiếu tên có hình nhưng vẫn không được chấp nhận.
Bảng 3 3 Mô tả sự hài lòng về yếu tố tin tưởng
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều trị của KKB thường chính xác
Hài lòng chi phí cho việc KCB rất rõ ràng, minh bạch
Hài lòng được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng dẫn điều trị
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng cảm thấy tin tưởng ở kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị của bác sĩ
Sự hài lòng chung về yếu tố tin tưởng
Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 385 người tham gia, có 345 người hài lòng về kết quả chẩn đoán và điều trị chính xác, chiếm 89,9%, trong khi 71 người không hài lòng, chiếm 17,1% Về chi phí khám chữa bệnh, có 349 người hài lòng với tính minh bạch, chiếm 83,9%, và 67 người không hài lòng, chiếm 16,1% Đối với niềm tin vào kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị của bác sĩ, 347 người hài lòng, chiếm 89,9%, còn 42 người không hài lòng, chiếm 10,1% Cuối cùng, sự hài lòng chung về yếu tố tin tưởng ghi nhận 315 người hài lòng, chiếm 75,7%, và 101 người không hài lòng, chiếm 24,3%.
Khi đến khám bệnh, tôi cần tin tưởng vào bác sĩ và mong nhận được sự giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh cũng như phương pháp điều trị, bao gồm cả việc có cần kiêng cữ gì hay không Tuy nhiên, do số lượng bệnh nhân quá đông, bác sĩ không thể giải thích rõ ràng, khiến tôi cảm thấy lo lắng và không yên tâm.
Bệnh nhân nam 36 tuổi chia sẻ: "Làm sao bác sĩ có thể giải thích đầy đủ khi tôi đang lo lắng và có nhiều thắc mắc về bệnh tật? Tôi muốn được cung cấp thông tin chi tiết, nhưng với số lượng bệnh nhân đông đúc, bác sĩ còn không kịp khám, nói chi đến việc giải thích nhiều."
Bảng 3 4 Mô tả sự hài lòng về yếu tố đáp ứng
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng về các CBYT không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng những yêu cầu của người bệnh
Hài lòng thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh luôn chính xác như được thông báo
Hài lòng về các CBYT luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh
Hài lòng các dịch vụ KCB luôn Hài lòng 350 84,1
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%) được đáp ứng kịp thời Không hài lòng 66 15,9
Sự hài lòng chung về yếu tố đáp ứng
Dựa vào bảng trên, có thể thấy rằng cán bộ y tế (CBYT) luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người bệnh (NB), với 322 người hài lòng, chiếm 77,4%.
Trong một khảo sát về sự hài lòng của người bệnh, có 94 người không hài lòng, chiếm 22,6% Về thời gian thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh, 331 người hài lòng (79,6%) và 85 người không hài lòng (20,4%) Đối với sự sẵn lòng giúp đỡ của cán bộ y tế, có 347 người hài lòng (83,4%) và 69 người không hài lòng (15,6%) Về dịch vụ khám chữa bệnh được đáp ứng kịp thời, 350 người hài lòng (84,1%) và 66 người không hài lòng (15,9%) Cuối cùng, sự hài lòng chung về yếu tố đáp ứng là 281 người hài lòng (67,5%) và 135 người không hài lòng (32,5%).
Theo khảo sát, 84,1% người bệnh hài lòng với sự kịp thời của các dịch vụ khám chữa bệnh Đáng chú ý, 83,4% cho biết các cán bộ y tế luôn sẵn lòng hỗ trợ và giúp đỡ họ Ngoài ra, 79,6% người bệnh cảm thấy thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh luôn chính xác như đã được thông báo.
Khi đến khám bệnh, bệnh nhân thường phải chờ do số lượng bệnh nhân đông Bác sĩ không thể khám ngay lập tức, nhưng thời gian chờ hiện nay có vẻ nhanh hơn so với trước đây, theo chia sẻ của một bệnh nhân nữ 46 tuổi.
Tại đây, số lượng bệnh nhân rất đông, quy trình làm giấy tờ đã trở nên đơn giản hơn Tuy nhiên, các dịch vụ y tế vẫn chưa đáp ứng kịp thời, đặc biệt là trong việc thực hiện siêu âm và xét nghiệm máu, khiến bệnh nhân phải chờ đợi lâu hơn.
Bảng 3 5 Mô tả sự hài lòng về yếu tố đảm bảo
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng về các CBYT luôn tôn trọng những vấn đề riêng tư của
.Hài lòng luôn được các CBYT
KCB một cách tỉ mỉ toàn diện
Hài lòng về CBYT có trình độ chuyên môn tốt
Hài lòng về các CBYT có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời những câu hỏi của NB
Sự hài lòng chung về yếu tố đảm bảo
CBYT luôn tôn trọng vấn đề riêng tư của bệnh nhân, với 360 người hài lòng, chiếm 86,5% Đối với sự tỉ mỉ và toàn diện trong chăm sóc, có 330 bệnh nhân hài lòng, tương đương 79,3% Về trình độ chuyên môn của cán bộ y tế, 359 người hài lòng, chiếm 86,3% Bệnh nhân cũng đánh giá cao kiến thức của cán bộ y tế trong việc trả lời câu hỏi, với 346 người hài lòng, chiếm 83,2% Tổng quan về sự hài lòng chung, có 298 người hài lòng về yếu tố đảm bảo, chiếm 71,6%.
Bác sĩ khám bệnh nhanh chóng khiến tôi cảm thấy không yên tâm Tuy nhiên, cũng có nhiều bác sĩ tận tình, khám và hỏi bệnh một cách cẩn thận và tỉ mỉ.
Khi đến khám bệnh, tôi luôn tin tưởng vào bác sĩ ở đây Mỗi lần tôi bị bệnh, tôi đều đến đây để được khám và điều trị, và lần nào cũng khỏi Tuy nhiên, do bệnh nhân đông, tôi không chắc liệu có được khám tỉ mỉ hay không Đôi khi tôi muốn hỏi thêm để bác sĩ giải thích rõ hơn về tình trạng của mình, nhưng thấy bác sĩ bận rộn, tôi cũng không dám làm phiền.
Bảng 3 6 Mô tả sự hài lòng về yếu tố cảm thông
Biến số Phân loại Tần số ( n ) Tỷ lệ (%)
Hài lòng được chăm sóc y tế phù hợp với bệnh và hoàn cảnh cá nhân khi được điều trị
Hài lòng về các CBYT luôn hiểu được những lo lắng, nhu cầu về tình trạng bệnh tật của người bệnh
Hài lòng luôn được đối xử, chăm sóc nhiệt tình và chu đáo khi điều trị tại KKB
Hài lòng với thời gian KCB được bố trí phù hợp, thuận tiện cho người bệnh
Sự hài lòng chung về yếu tố cảm thông
Mối liên quan giữa các yếu tố
3.3.1 Mố i liên quan gi ữ a y ế u t ố h ữ u hình
Bảng 3 13 Kết quả mối liên quan giữa yếu tố hữu hình1
Hài lòng CSVC – trang phục NVYT(Yếu tố hữu hình) OR
Tiếp cận loại chuyên khoa điều trị
Thuận tiện việc đi lại 54 20,3 30 20,0
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về bảo hiểm y tế (BHYT) đúng tuyến đạt 77,4%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 88,7% Đối với BHYT chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 22,6% và không hài lòng là 22,1%, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Trong các chuyên khoa, khoa nội có tỷ lệ hài lòng là 15,4% và không hài lòng 12,0%; khoa ngoại đạt 44,0% hài lòng và 37,0% không hài lòng Chuyên khoa khác có tỷ lệ hài lòng 36,5% và không hài lòng 56,0%, trong khi dịch vụ khác chỉ có 4,8% hài lòng và 6,9% không hài lòng, nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05).
Lý do người bệnh chọn bệnh viện để khám chữa bệnh liên quan đến nhiều yếu tố Tỷ lệ hài lòng về tình trạng sức khỏe đạt 19,5%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 15,3% Về thái độ nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng là 19,2% và không hài lòng là 14,7% Đối với trình độ chuyên môn, tỷ lệ hài lòng đạt 22,6%, nhưng tỷ lệ không hài lòng lên tới 28,7% Về trang thiết bị y tế, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 12,8%, với 14,7% không hài lòng Cuối cùng, tỷ lệ hài lòng về việc đi lại là 20,3%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 20,0%.
BV có tỷ lệ hài lòng chiếm 2,6% và không hài lòng, chiếm 2,7%; Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05
3.3.2 Mố i liên quan gi ữ a y ế u t ố tin t ưở ng
Bảng 3 14 Kết quả mối liên quan giữa yếu tố tin tưởng
Hài lòng dịch vụ chăm sóc và điều trị (Yếu tố tin tưởng) OR
Tiếp cận loại chuyên khoa điều trị
Lý do NB chọn BV
Thuận tiện việc đi lại
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng với mức hưởng BHYT đúng tuyến đạt 79,9%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 86,1% Đối với mức hưởng BHYT chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 20,1%, và không hài lòng là 13,9%, với sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) Về các chuyên khoa điều trị, tỷ lệ hài lòng tại khoa Nội là 14,0% và không hài lòng 14,9%; tại khoa Ngoại, tỷ lệ hài lòng là 41,3% và không hài lòng 23,8%; chuyên khoa khác có tỷ lệ hài lòng 40,0% và không hài lòng 54,5%; trong khi dịch vụ khác chỉ đạt 4,8% hài lòng và 6,9% không hài lòng Tuy nhiên, sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05).
Người bệnh chọn bệnh viện để khám chữa bệnh do nhiều lý do khác nhau Tỷ lệ hài lòng về tình trạng sức khỏe đạt 18,7%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 15,8% Đối với thái độ nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng là 19,4% và không hài lòng là 11,9% Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ hài lòng chiếm 22,2%, nhưng tỷ lệ không hài lòng lại cao hơn với 32,7% Đối với trang thiết bị, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 13,3%, trong khi không hài lòng là 13,9% Cuối cùng, tỷ lệ hài lòng về việc đi lại đạt 21,9%, với tỷ lệ không hài lòng là 14,9% Việc được giới thiệu từ người khác cũng là một yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn của người bệnh.
BV có tỷ lệ hài lòng chiếm 2,2% và không hài lòng, chiếm 4,0%; Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05
3.3.3 Mố i liên quan gi ữ a y ế u t ố đ áp ứ ng
Bảng 3 15 Kết quả mối liên quan giữa yếu tố đáp ứng
Hài lòng về dịch vụ đáp ứng yêu cầu (Yếu tố đáp ứng) OR
BHYT Đúng tuyến 219 77,9 119 88,8 Chuyển tuyến 62 22,1 15 11,2
Tiếp cận loại chuyên khoa điều trị
Thái độ NVYT 56 19,9 17 12,6 Trình độ chuyên môn
Trang thiết bị 41 14,6 15 11,1 Thuận tiện đi lại 57 20,3 27 20,0 Người khác giới thiệu
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về bảo hiểm y tế (BHYT) đúng tuyến đạt 77,9%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 88,8% Đối với BHYT chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 22,1%, và không hài lòng là 11,2%, với sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05) Khi phân tích theo chuyên khoa, khoa Nội có tỷ lệ hài lòng 11,0% và không hài lòng 20,7%, trong khi khoa Ngoại đạt tỷ lệ hài lòng 45,6% và không hài lòng 19,3% Chuyên khoa khác ghi nhận tỷ lệ hài lòng 38,1% và không hài lòng 54,8%, còn dịch vụ khác chỉ có tỷ lệ hài lòng 5,3% và không hài lòng 5,2% Tất cả sự khác biệt này đều không có ý nghĩa thống kê (p > 0,05).
Lý do người bệnh chọn bệnh viện để khám chữa bệnh là do tỷ lệ hài lòng về tình trạng sức khỏe đạt 19,2%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 15,6% Đồng thời, thái độ của nhân viên y tế cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Theo khảo sát, tỷ lệ hài lòng trong các lĩnh vực khác nhau được ghi nhận như sau: 19,9% người tham gia hài lòng, trong khi 12,6% không hài lòng Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ hài lòng đạt 22,1%, trong khi 30,4% không hài lòng Đối với TTB, tỷ lệ hài lòng là 14,6% và không hài lòng chiếm 11,1% Về việc đi lại, tỷ lệ hài lòng là 20,3%, còn không hài lòng là 20,0% Cuối cùng, tỷ lệ hài lòng khi được người khác giới thiệu cũng đáng chú ý.
BV có tỷ lệ hài lòng chiếm 1,8% và không hài lòng, chiếm 4,4%; Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05
3.3.4 Mố i liên quan gi ữ a y ế u t ố đả m b ả o
Bảng 3 16 Kết quả mối liên quan giữa yếu tố đảm bảo
Hài lòng về năng lực NVYT được đảm bảo (Yếu tố đảm bảo) OR
Tiếp cận loại chuyên khoa điều trị
Việc đi lại thuận tiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng về bảo hiểm y tế (BHYT) đúng tuyến đạt 77,9%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 88,8% Đối với BHYT chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng chỉ là 22,1% và không hài lòng là 11,2% Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 Trong các chuyên khoa điều trị, tỷ lệ hài lòng tại khoa Nội là 14,1% và không hài lòng là 14,4%; khoa Ngoại có tỷ lệ hài lòng 40,9% và không hài lòng 27,1%; chuyên khoa khác ghi nhận tỷ lệ hài lòng 38,6% và không hài lòng 55,9% Dịch vụ khác chỉ có 6,4% hài lòng và 2,5% không hài lòng Tương tự, sự khác biệt này cũng không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
Lý do người bệnh chọn bệnh viện để khám chữa bệnh có tỷ lệ hài lòng về tình trạng sức khỏe đạt 19,5%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 14,4% Về thái độ nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng là 19,8% và không hài lòng là 11,9% Đối với trình độ chuyên môn, tỷ lệ hài lòng ghi nhận là 21,8%, nhưng tỷ lệ không hài lòng lại cao hơn, đạt 32,2% Về trang thiết bị, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 12,8%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 15,3% Đối với việc đi lại, tỷ lệ hài lòng đạt 21,8% và không hài lòng là 16,1% Cuối cùng, việc được người khác giới thiệu cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn bệnh viện.
Tỷ lệ hài lòng của BV chỉ đạt 1,3%, trong khi tỷ lệ không hài lòng lên đến 5,9% Đối với nhóm khác, tỷ lệ hài lòng là 3,0% và không hài lòng là 4,2% Sự khác biệt giữa hai nhóm này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
3.3.5 Mố i liên quan gi ữ a y ế u t ố c ả m thông
Bảng 3 17 Kết quả mối liên quan giữa yếu tố yếu tố cảm thông ng2
Hài lòng về BV hiểu nỗi khó khăn của NB (Yếu tố cảm thông) OR
Tiếp cận loại chuyên khoa điều trị
59 20,5 14 10,9 Trình độ 58 20,1 45 35,2 chọn BV chuyên môn
Việc đi lại thuận tiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về mức hưởng BHYT đúng tuyến đạt 78,5%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 88,2% Đối với BHYT chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng chỉ là 21,5% và không hài lòng là 11,8% Sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 Khi phân tích theo chuyên khoa, tỷ lệ hài lòng ở khoa Nội là 10,1% và không hài lòng 23,4%; khoa Ngoại có tỷ lệ hài lòng 42,7% và không hài lòng 24,2%; chuyên khoa khác ghi nhận tỷ lệ hài lòng 40,2% và không hài lòng 46,9% Đặc biệt, dịch vụ khác chỉ có tỷ lệ hài lòng 5,5% và không hài lòng 5,5% Sự khác biệt giữa các nhóm này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Trong việc lựa chọn bệnh viện để khám chữa bệnh, tỷ lệ hài lòng của người bệnh về tình trạng sức khỏe đạt 19,5%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 14,4% Đối với thái độ của nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng là 19,8% và không hài lòng là 11,9% Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ hài lòng là 21,8%, nhưng tỷ lệ không hài lòng lại cao hơn, đạt 32,2% Liên quan đến trang thiết bị y tế, tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 12,8%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 15,3% Cuối cùng, tỷ lệ hài lòng về việc đi lại là 21,8%, với tỷ lệ không hài lòng là 16,1%.
Tỷ lệ hài lòng của BV chỉ đạt 1,3%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 5,9% Đối với nhóm khác, tỷ lệ hài lòng là 3,0% và không hài lòng là 4,2% Sự khác biệt giữa hai nhóm này có ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu - xã hội học và yếu tố liên quan với hài lòng
Bảng 3.18 trình bày mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học và sự hài lòng chung của người bệnh đối với KKB Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của các yếu tố xã hội và nhân khẩu học trong việc đánh giá mức độ hài lòng này.
Hài lòng chung đối với KKB
Hài lòng Không hài lòng n % n %
< Cấp 3 87 61,3 55 38,7 Kinh tế gia đình
1,0(0,6-1,5) 0,915 Độc thân, ly hôn, góa 89 62,7 53 37,3 Đăng ký
Chuyên khoa và khác 109 53.7 94 46.3 Khám chữa bệnh
Trong nghiên cứu, đối tượng dưới 40 tuổi có tỷ lệ hài lòng đạt 63,8%, trong khi tỷ lệ không hài lòng là 36,2% Đối với nhóm tuổi từ 40 trở lên, tỷ lệ hài lòng là 60,1% và không hài lòng là 39,9% Sự khác biệt giữa hai nhóm tuổi này không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 Về giới tính, nam giới có tỷ lệ hài lòng 61,2% và không hài lòng 32,8%, trong khi nữ giới có tỷ lệ hài lòng là 62,6% và không hài lòng 37,4% Sự khác biệt giữa hai giới cũng không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05 Đối với dân tộc Kinh, tỷ lệ hài lòng là 62,4% và không hài lòng 37,6%, trong khi các dân tộc khác có tỷ lệ hài lòng 44,4% và không hài lòng 55,6% Sự khác biệt này cũng không có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
Tỷ lệ hài lòng của nhóm làm ruộng là 59%, thấp hơn so với các nhóm nghề khác, nhưng không có sự khác biệt thống kê (p > 0,05) Đối tượng có trình độ học vấn từ cấp 3 trở lên có tỷ lệ hài lòng 62,4%, trong khi đó tỷ lệ hài lòng ở nhóm dưới cấp 3 là 61,3%, cũng không có sự khác biệt thống kê (p > 0,05) Đối với tình trạng kinh tế, nhóm không nghèo có tỷ lệ hài lòng 62,1%, trong khi hộ nghèo chỉ đạt 60%, không có sự khác biệt thống kê (p > 0,05) Về tình trạng hôn nhân, nhóm có gia đình có tỷ lệ hài lòng 61,7%, trong khi nhóm độc thân, ly hôn, góa có tỷ lệ hài lòng 62,7%, cũng không có sự khác biệt thống kê (p > 0,05).
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân ở các khoa khám chữa bệnh có sự khác biệt rõ rệt Cụ thể, khoa Nội - Ngoại ghi nhận tỷ lệ hài lòng đạt 70%, trong khi đó khoa khám chuyên khoa chỉ đạt 53,7% Sự hài lòng ở khoa Nội - Ngoại cao gấp 2 lần so với khoa chuyên khoa với p < 0,05 và KTC (1,3 - 3,0) Đối với bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT), tỷ lệ hài lòng ở nhóm chuyển tuyến là 72,7%, trong khi nhóm khám chữa bệnh đúng tuyến chỉ đạt 59,5% Nhóm KCB chuyển tuyến có tỷ lệ hài lòng cao gấp 1,8 lần so với nhóm KCB BHYT đúng tuyến với p < 0,05 và KTC (1,0 - 3,1).
Sự hài lòng của người bệnh (NB) là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng của NB là cần thiết cho các bệnh viện (BV) nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và phục vụ người dân tốt hơn Nghiên cứu về sự hài lòng của NB bảo hiểm y tế (BHYT) tại Khoa Khám Bệnh (KKB), Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ được thực hiện qua các yếu tố cụ thể như: hữu hình (6 tiểu mục), tin tưởng (4 tiểu mục), và khả năng đáp ứng.
(4 tiểu mục), đảmbảo (4 tiểu mục), cảm thông (4 tiểu mục), đánh giá chung về chất lượng dịch vụ (2 tiểu mục).
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Khi người bệnh đến khám, họ thường cảm thấy hoang mang và lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình Vì vậy, nhân viên y tế cần tạo ấn tượng ban đầu tích cực bằng cách tiếp đón nhiệt tình và lịch sự, đồng thời hướng dẫn chu đáo và thấu hiểu nỗi lo lắng của bệnh nhân.
Bệnh viện cần phải đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự tin tưởng của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh.
Đối tượng nghiên cứu cho thấy, người dân từ 40 tuổi trở lên chiếm 48,8%, trong khi đó, nhóm dưới 40 tuổi chiếm 52,8% Đặc biệt, 72,7% người dân tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bằng thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) là từ 40 tuổi trở lên Điều này có thể do người dân tại Thành phố Cần Thơ chưa nhận thức rõ về lợi ích của BHYT, đặc biệt là đối với nhóm tuổi cao, cần sử dụng thẻ BHYT để kiểm tra sức khỏe định kỳ.
Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế (BHYT) chủ yếu là nữ, chiếm 59,1%, trong khi nam chỉ chiếm 40,9% Trình độ học vấn của đối tượng này phân bổ không đồng đều, với tỷ lệ cao nhất thuộc về nhóm trên cấp III, đạt 37,5%, và tỷ lệ mù chữ chỉ là 1,7% Kết quả này khác với nghiên cứu của Trịnh Thị Mến, nơi tỷ lệ học vấn cao đẳng, đại học chỉ đạt 15,5%, trong khi cấp II chiếm 68,1% và cấp tiểu học thấp nhất là 3,8% Sự khác biệt này có thể được lý giải bởi sự khác nhau về địa bàn nghiên cứu, dẫn đến sự khác biệt về văn hóa, giáo dục và điều kiện kinh tế.
Nghề buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong đối tượng nghiên cứu với 26,7%, trong khi làm ruộng chỉ đạt 9,4% Kết quả nghiên cứu không cho thấy sự khác biệt rõ rệt so với thực tế tại địa bàn nghiên cứu Khu vực Miền Tây chủ yếu tập trung vào hoạt động kinh doanh của tiểu thương, trong khi nông nghiệp như trồng trọt và chăn nuôi lại chủ yếu nằm ở các vùng ranh giới tỉnh, cách xa trung tâm Thành phố Cần Thơ.
Sự hài lòng của NB BHYT KCB ngoại trú
4.2.1 S ự hài lòng c ủ a NB BHYT v ề y ế u t ố h ữ u hình
Nhìn vào bảng kết quả cho thấy đối với khía cạch hữu hình các tiểu mục mà
Người bệnh (NB) thể hiện sự hài lòng cao với trang thiết bị máy móc và phương tiện chẩn đoán tại KKB, với tỷ lệ hài lòng đạt từ 81,1% đến 83,7% Điều này cho thấy tình trạng vệ sinh tại KKB được NB đánh giá tích cực qua cảm nhận trực quan Hơn nữa, sự hài lòng với cán bộ y tế (CBYT) về thái độ vui vẻ và hòa nhã khi tiếp xúc đạt 77,2%, cho thấy ý thức của CBYT trong việc giao tiếp và trang phục sạch sẽ đã tạo niềm tin cho NB Tuy nhiên, nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) chỉ ra rằng NB vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, với tỷ lệ hài lòng dao động từ 57,8% đến 85,3%.
Tỉ lệ hài lòng về cơ sở vật chất KKB của bệnh viện và trang phục nhân viên y tế giữa nhóm người bệnh hưởng mức bảo hiểm y tế chuyển tuyến và đúng tuyến có sự khác biệt đáng kể với p < 0,01 và OR = 2,28 Cụ thể, người bệnh được hưởng bảo hiểm y tế chuyển tuyến có mức độ hài lòng về cơ sở vật chất KKB và trang phục nhân viên y tế cao gấp 2,28 lần so với người bệnh hưởng bảo hiểm y tế đúng tuyến Điều này cho thấy cơ sở vật chất của KKB và trang phục nhân viên y tế tại các bệnh viện tuyến quận - huyện thấp hơn nhiều so với Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ.
4.2.2 S ự hài lòng c ủ a NB v ề d ị ch v ụ ch ă m sóc và đ i ề u tr ị (y ế u t ố tin t ưở ng)
Người bệnh đánh giá cao việc được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng dẫn điều trị, với sự chính xác trong kết quả chẩn đoán, điều trị từ bác sĩ góp phần quan trọng vào sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh Cụ thể, 89,9% bệnh nhân mong đợi thông tin chi tiết về tình trạng bệnh, trong khi 82,9% chú trọng đến kết quả chẩn đoán và điều trị Thêm vào đó, 88,2% bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi nhận được thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh tật và hướng dẫn điều trị, cao hơn so với nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang tại KKB BV Da liễu Trung ương năm 2011, chỉ đạt 75,7%.
Yếu tố tin tưởng trong tỷ lệ hài lòng về chi phí khám chữa bệnh đạt 83,9%, cho thấy sự rõ ràng và minh bạch trong thông tin Kết quả này cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành.
Tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc và điều trị tại các phòng khám có sự khác biệt đáng kể với mức ý nghĩa α = 0,05 Phòng khám Ngoại và Nội ghi nhận tỉ lệ hài lòng cao về kết quả điều trị và dịch vụ chăm sóc so với các phòng khám khác Kết quả này nhấn mạnh rằng BVĐK Thành Phố Cần Thơ cần thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng chẩn đoán và điều trị cho nhân viên y tế, đồng thời cung cấp thông tin đầy đủ về tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
BVĐK Thành Phố Cần Thơ được lựa chọn bởi nhiều bệnh nhân (NB) nhờ vào “Thái độ của nhân viên y tế (NVYT) tốt” và “Thuận tiện cho việc đi lại”, dẫn đến tỷ lệ hài lòng cao hơn so với các nhóm NB khác, với sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê ở mức α = 0,05 Tuy nhiên, chất lượng chẩn đoán - điều trị của khoa khám bệnh (KKB) vẫn chưa đạt được tỷ lệ hài lòng cao đối với những NB chọn BV này vì “Tin tưởng trình độ chuyên môn của NVYT” Điều này chỉ ra rằng BV cần nâng cao chất lượng chẩn đoán - điều trị để đáp ứng kỳ vọng của nhóm NB dựa vào lý do này.
4.2.3 S ự hài lòng c ủ a NB v ề d ị ch v ụ ch ă m sóc đ áp ứ ng yêu c ầ u:
Hài lòng về các CBYT không bao giờ tỏ ra quá bận rộn, với 77,4% NB cảm thấy được đáp ứng yêu cầu, cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ y tế kịp thời Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) nhấn mạnh rằng việc xác định thời gian chờ đợi hợp lý là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của NB khi đến KCB tại BV Hơn nữa, tỷ lệ hài lòng về thời gian thực hiện dịch vụ KCB chính xác theo thông báo đạt 79,6%, cao hơn so với 72,4% trong nghiên cứu của Mai Thị Thuý Hảo Điều này cho thấy KKB luôn tuân thủ quy định về giờ giấc hoạt động và công khai lịch hoạt động của khoa, giúp NB nắm rõ thông tin và thực hiện đúng.
Sự chênh lệch tỉ lệ hài lòng về dịch vụ chăm sóc giữa các phòng khám có ý nghĩa thống kê với mức α = 0,001, trong đó phòng khám ngoại khoa đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất Nhân viên y tế tại phòng khám Nội và chuyên khoa khác cần nhiệt tình hỗ trợ và thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh đúng thời gian Đặc biệt, bệnh nhân có mức hưởng BHYT chuyển tuyến hài lòng về dịch vụ chăm sóc cao gấp 2,24 lần so với bệnh nhân hưởng BHYT đúng tuyến, với sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê ở mức α = 0,01 Kết luận cho thấy dịch vụ chăm sóc đáp ứng yêu cầu tại các phòng khám cần được cải thiện.
BV tuyến quận - huyện kém hơn BVĐK Thành Phố Cần Thơ
So sánh các nhóm người bệnh (NB) tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ cho thấy lý do "Thái độ của nhân viên y tế (NVYT) tốt" có tỉ lệ hài lòng cao về dịch vụ chăm sóc Sự chênh lệch mức độ hài lòng giữa các nhóm NB là có ý nghĩa thống kê với mức α.
Nhóm bệnh nhân (NB) chọn bệnh viện (BV) do "thái độ của nhân viên y tế (NVYT) tốt," thể hiện sự hài lòng cao với sự nhiệt tình và hỗ trợ của NVYT Điều này đáp ứng các yêu cầu của NB và phù hợp với kỳ vọng của họ về dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Cần Thơ.
4.2.4 S ự hài lòng c ủ a ng ườ i b ệ nh v ề n ă ng l ự c NVYT đượ c đả m b ả o (Y ế u t ố đảm bảo) Đối với yếu tố đảm bảo có 4 tiểu mục gồm và kết quả ghi nhận những vấn đề sau: Đối với yếu tố đảm bảo, NB có mong muốn tốt nhất ở tiểu mục KCB một cách tỉ mỉ, toàn diện của bác sĩ song đó cũng là tiểu mục mà NB hài lòng thấp nhất chỉ chiếm 79,3% NB không yên tâm về cách thăm khám qua loa của bác sĩ Qua đó chúng tôi nhận thấy NB chưa thật sự hài lòng cách khám bệnh của bác sĩ còn khám bệnh sơ sài, đại khái, qua loa Điều này được lý giải là do công việc quá bận rộn, số lượng NB đến khám bệnh đông, lực lượng nhân viên chưa phù hợp với số lượng NB như vậy, do đó lãnh đạo của KKB cần quan tâm vấn đề này hơn
Hài lòng về CBYT có trình độ chuyên môn tốt và có kiến thức tốt để sẵn sàng trả lời những câu hỏi của NB chiếm 83,2 - 86,3%
Tỉ lệ hài lòng của người bệnh (NB) về năng lực của nhân viên y tế (NVYT) ở các nhóm NB có lý do chọn bệnh viện (BV) khác nhau cho thấy sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê ở mức α = 0,05 Người bệnh lựa chọn bệnh viện dựa trên nhiều lý do khác nhau.
Thái độ tích cực của nhân viên y tế (NVYT) đóng góp vào sự hài lòng cao của bệnh nhân (NB) về năng lực chuyên môn của họ Tuy nhiên, nhóm bệnh nhân chọn cơ sở y tế dựa trên "tin tưởng trình độ chuyên môn" lại thể hiện mức độ hài lòng thấp hơn so với các nhóm khác Do đó, các bệnh viện cần nâng cao năng lực của NVYT để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của nhóm bệnh nhân này.
BV vì lý do “Tin tưởng trình độ chuyên môn”
Hài lòng năng lực NVYT ở các phòng khám có sự thay đổi rõ rệt có ý nghĩa
Tại mức ý nghĩa α = 0,01, tỉ lệ hài lòng của người bệnh về năng lực nhân viên y tế (NVYT) cao nhất ở phòng khám ngoại và thấp nhất ở phòng khám chuyên khoa khác Điều này cho thấy rằng nhân viên y tế tại phòng khám chuyên khoa khác cần được nâng cao năng lực chuyên môn để cải thiện sự hài lòng của người bệnh.
4.2.5 S ự hài lòng c ủ a NB v ề BV hi ể u n ỗ i khó kh ă n c ủ a NB (y ế u t ố c ả m thông)
Sự hài lòng về yếu tố cảm thông, tiểu mục được chăm sóc y tế phù hợp với
Tại KKB, 83,4% bệnh nhân hài lòng với hoàn cảnh cá nhân khi được điều trị, 82,5% cảm thấy thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp và thuận tiện, trong khi 79,1% đánh giá cao sự chăm sóc nhiệt tình và chu đáo từ cán bộ y tế Các tỷ lệ cao trong yếu tố cảm thông cho thấy KKB thực hiện tốt công tác chăm sóc sức khỏe, cung cấp chế độ điều trị hợp lý và không phân biệt đối xử với bệnh nhân, bao gồm cả những người có bảo hiểm y tế.