Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB. Phân tích thị trường ngân hàng số hiện nay tại các ngân hàng Việt Nam, so sánh với dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử để nhận ra sự khác biệt. Phân tích những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ ngân hàng số để tìm hướng khắc phục, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số VIB. Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn dịch vụ ngân hàng số VIB.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM Học viên: MSHV: GVHD: TP Hồ Chí Minh, ngày… Tháng….năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giảng viên trường Đại học Kinh tế TPHCM thầy cô giáo thuộc Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tất tơi nêu đề tài luận văn thực trạng tai mà ngân hàng trải qua với phát triển vượt bậc theo thời đại công nghệ 4.0 Điều giúp cho hệ thống ngân hàng ngày phát triển khẳng định vị thương trường chuyển đổi số hóa Kết nghiên cứu hoàn toàn minh bạch, trung thực, dựa vào kết nghiên cứu trước nhà khoa học dẫn nguồn đầy đủ để từ đưa nhận định cá nhân thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng số tìm giải pháp phù hợp để giúp dịch vụ ngân hàng số ngày phát triển Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan i MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận ngân hàng số .6 2.1.1 Khái niệm ngân hàng số .6 2.1.2 Vai trò ngân hàng số 2.1.3 So sánh ngân hàng số ngân hàng điện tử 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.3 Các yếu tố định đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng số 13 2.3.1 Chất lượng thông tin 13 2.3.2 Sự tin cậy 13 2.3.3 Thao tác dễ sử dụng 14 2.3.4 Độ an toàn bảo mật 14 2.3.5 Sự bảo đảm .15 2.3.6 Đặc tính thiết kế 15 2.3.7 Sự đồng cảm .15 2.3.8 Ưu đãi .16 2.4 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 16 2.4.1 Giả thiết nghiên cứu 16 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 16 ii 2.5 Phương pháp nghiên cứu .18 2.5.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 18 2.5.2 Dữ liệu nghiên cứu 19 2.5.3 Phân tích số liệu nghiên cứu .19 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ VIB ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .23 3.1 Tổng quan sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số VIB .23 3.1.1 Tổng quan công ty 23 3.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số VIB 24 3.2 Thực trạng sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam 35 3.2.1 Thuận lợi 35 3.2.2 Khó khăn 36 3.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng số Việt Nam 40 3.4 So sánh quy trình sản phẩm dịch vụ mơ hình ngân hàng truyền thống ngân hàng số .45 3.4.3 Đánh giá hành vi mức độ hài lòng khách hàng chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số .49 3.5 Mơ hình ngân hàng số đối thủ cạnh tranh .52 3.5.1 Một trường hợp Ngân hàng BanKO (Philippines) 52 3.5.2 Một trường hợp Ngân hàng thương mại Siam - SCB (Thái Lan) .53 3.5.3 Sự khác biệt ngân hàng số VIB so với đối thủ thị trường 57 3.6 Vai trò tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng số VIB 60 CHƯƠNG 63 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VIB 63 4.1 Kết nghiên cứu .63 4.1.1 Kết mẫu khảo sát .63 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 64 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .68 iii 4.1.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 71 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng số VIB 78 4.2.1 Đảm bảo tin cậy 78 4.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin 79 4.2.3 Đảm bảo thời gian phản hồi thơng tin nhanh chóng 80 4.2.4 Tăng cường tính bảo mật hệ thống ngân hàng số 81 4.2.5 Thiết kế dịch vụ ngân hàng số phù hợp nhu cầu khách hàng 82 4.2.6 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 4.3 Kiến nghị .86 4.3.1 Đối với phủ .86 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 iv CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Trong bối cảnh công nghệ 4.0 nay, ngân hàng dần thay đổi từ loại hình ngân hàng truyền thống với hầu hết hoạt động dịch vụ cần xử lý trực tiếp quầy, chi nhánh hay tốn hàng hóa, hóa đơn, dịch vụ tiền mặt; ngân hàng chuyển đổi số hóa để nâng cấp thêm hệ thống ngân hàng số - tập hợp tất tính cần thiết để người thoải mái thao tác thực giao dịch trực tuyến tảng website hay ứng dụng di động họ, chí khách hàng mua hàng hóa dịch vụ trang thương mại điện tử sử dụng phương thức toán điện tử ứng dụng ngân hàng số Việc sử dụng tất dịch vụ ngân hàng thời điểm hay đâu giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian tăng cường độ bảo mật cho giao dịch toán trực tuyến công nghệ đại Ngày khách hàng nhân tố quan trọng định thành cơng dịch vụ ngân hàng số, với mơ hình ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thật phổ biến, đa số tập trung phân khúc khách hàng trẻ sử dụng điện thoại thơng minh có kết nối Internet Mặt khác, khách hàng quen với hình thức giao dịch trực tiếp quầy, có thói quen nghe tư vấn từ nhân viên ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, phát triển hệ thống ngân hàng số, đồng nghĩa ngân hàng dần thay đổi thói quen khách hàng cách tối ưu nhu cầu khách hàng nâng cao mức độ hài lòng họ việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng cần tìm yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đưa khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động ngân hàng số Việt Nam nói chung, dịch vụ ngân hàng số ngân hàng VIB nói riêng 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng VIB Mục tiêu cụ thể: Phân tích thị trường ngân hàng số ngân hàng Việt Nam, so sánh với dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng điện tử để nhận khác biệt Phân tích thuận lợi, khó khăn dịch vụ ngân hàng số để tìm hướng khắc phục, mang đến hài lòng cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số VIB Phân tích thực trạng mức độ hài lịng khách hàng, từ đưa yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chọn dịch vụ ngân hàng số VIB Việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng thật cần thiết, ngân hàng không ngừng nghiên cứu tâm lý, hành vi, thói quen khách hàng lựa chọn sản phẩm Từ đề xuất số giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ ngân hàng ngày khẳng định vai trò quan trọng thị trường - Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời câu hỏi sau: Câu 1: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam ngân hàng số VIB nào? Câu 2: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng số VIB? Câu 3: Các yếu tố ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB? Câu 4: Giải pháp khuyến nghị giúp gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng số VIB? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng VIB đối tượng KHCN chiếm tỷ trọng cao ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng ngân hàng • Phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: Đề tài thực Khối Ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng số VIB năm 2019, 2020 2021 Số liệu thu thập từ bảng khảo sát câu hỏi khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng VIB Bảng khảo sát gửi trực tiếp gián tiếp đến khách hàng 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu sơ cấp: thu thập số liệu từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB số liệu từ khối ngân hàng số VIB năm 2019, 2020 2021 Đề tài cịn sử dụng nguồn thơng tin từ website ngân hàng VIB nghiên cứu chuyên gia - Số liệu thứ cấp: số liệu thu thập từ khảo sát trực tiếp gián tiếp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ VIB, đặc biệt đối tượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng số ngân hàng VIB Số mẫu tối thiểu 200 khách hàng Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu: Thu thập số liệu, nhận định mơi trường bên bên ngồi ngân hàng VIB từ xác định điểm mạnh, kết đạt điểm yếu, hội nguy làm để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB Phương pháp suy luận logic: kết phân tích thơng tin tổng hợp, đánh giá để đề giải pháp thích hợp Phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi: xây dựng biểu mẫu bảng câu hỏi khảo sát gửi tới đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng VIB để thu thập số liệu, liệu thu thập lấy từ bảng câu hỏi tiền đề để thực phân tích định lượng định tính Phương pháp phân tích định lượng: sau liệu điều tra thu thập, liệu đưa vào mô hình phân tích định lượng để tìm liên quan yếu tố 1.5 Ý nghĩa đề tài Luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng số VIB, từ đưa giải pháp thúc đẩy kênh ngân hàng số ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả cạnh tranh hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho đơn vị Ngoài ra, thị trường tài bước khẳng định tăng trưởng mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin hình thức chuyển đổi số hóa tảng hệ thống ngân hàng truyền thống Có thể nói, ngân hàng số kênh ngân hàng chủ đạo tương lai, việc tiếp cận thúc đẩy đối tượng khách hàng thay đổi hành vi sang sử dụng ngân hàng số phân tích dựa yếu tố chủ quan khách quan luận văn 1.6 Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn bao gồm: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB Chương 3: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Chương 4: Kết nghiên cứu giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng VIB