Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB. Phân tích thị trường ngân hàng số hiện nay tại các ngân hàng Việt Nam, so sánh với dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử để nhận ra sự khác biệt. Phân tích những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ ngân hàng số để tìm hướng khắc phục, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số VIB. Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn dịch vụ ngân hàng số VIB.
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh công nghệ 4.0 như hiện nay, các ngân hàng đã dần thay đổi từ loại hình ngân hàng truyền thống với hầu hết các hoạt động và dịch vụ đều cần xử lý trực tiếp tại quầy, tại chi nhánh hay thanh toán hàng hóa, hóa đơn, dịch vụ bằng tiền mặt; giờ đây các ngân hàng đã được chuyển đổi số hóa để nâng cấp thêm hệ thống ngân hàng số - tập hợp tất cả các tính năng cần thiết để mọi người có thể thoải mái thao tác và thực hiện giao dịch trực tuyến trên nền tảng website hay ứng dụng di động của họ, thậm chí khách hàng mua hàng hóa dịch vụ trên các trang thương mại điện tử và sử dụng phương thức thanh toán điện tử trên ứng dụng ngân hàng số Việc sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào hay bất cứ đâu sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian và tăng cường độ bảo mật cho các giao dịch thanh toán trực tuyến bằng công nghệ mới và hiện đại.
Ngày nay khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ ngân hàng số, với mô hình ngân hàng số tại hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thật sự phổ biến, đa số chỉ tập trung ở phân khúc khách hàng trẻ và đang sử dụng điện thoại thông minh có kết nối Internet Mặt khác, khách hàng đều đã quen với hình thức giao dịch trực tiếp tại quầy, hoặc có thói quen nghe tư vấn từ nhân viên ngân hàng để sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khi phát triển hệ thống ngân hàng số, đồng nghĩa ngân hàng đang dần thay đổi thói quen của khách hàng bằng cách tối ưu nhất các nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao mức độ hài lòng của họ trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp Ngân hàng cần tìm ra các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động ngân hàng số tại Việt Nam nói chung, và dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB nói riêng.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB
Phân tích thị trường ngân hàng số hiện nay tại các ngân hàng Việt Nam, so sánh với dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử để nhận ra sự khác biệt.
Phân tích những thuận lợi, khó khăn về dịch vụ ngân hàng số để tìm hướng khắc phục, mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số VIB.
Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn dịch vụ ngân hàng số VIB.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là thật sự cần thiết, ngân hàng không ngừng nghiên cứu tâm lý, hành vi, thói quen của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm
Từ đó đề xuất một số giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và khi đã phát triển được dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ thì ngân hàng sẽ ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trên thị trường
- Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Câu 1: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại hệ thống ngân hàng Việt Nam và ngân hàng số VIB như thế nào?
Câu 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số VIB?
Câu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng và quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB?
Câu 4: Giải pháp và khuyến nghị nào giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số VIB?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng VIB vì đối tượng KHCN chiếm tỷ trọng cao nhất và ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng của ngân hàng.
Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Khối Ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB)
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số VIB trong 3 năm 2019, 2020 và
2021 Số liệu được thu thập từ bảng khảo sát câu hỏi các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng VIB Bảng khảo sát có thể được gửi trực tiếp hoặc gián tiếp đến khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu sơ cấp: thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng VIB và số liệu từ khối ngân hàng số của VIB trong 3 năm 2019, 2020 và 2021 Đề tài còn sử dụng các nguồn thông tin từ website của ngân hàng VIB và các nghiên cứu của các chuyên gia.
- Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ những cuộc khảo sát trực tiếp hoặc gián tiếp của các khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB, đặc biệt là đối tượng khách hàng đang quan tâm đến dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB Số mẫu là tối thiểu 200 khách hàng.
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Thu thập số liệu, nhận định môi trường bên trong và bên ngoài của ngân hàng VIB từ đó xác định điểm mạnh, kết quả đạt được và điểm yếu, các cơ hội cũng như nguy cơ làm căn cứ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB.
Phương pháp suy luận logic: kết quả phân tích và các thông tin tổng hợp, đánh giá để đề ra các giải pháp thích hợp
Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi: xây dựng các biểu mẫu bảng câu hỏi khảo sát và gửi tới các đối tượng là khách hàng cá nhân của ngân hàng VIB để thu thập số liệu, dữ liệu thu thập được lấy từ các bảng câu hỏi sẽ là tiền đề để thực hiện các phân tích định lượng và định tính
Phương pháp phân tích định lượng: sau khi dữ liệu điều tra đã được thu thập, các dữ liệu này sẽ được đưa vào các mô hình phân tích định lượng để tìm ra những sự liên quan giữa các yếu tố.
Ý nghĩa của đề tài
Luận văn phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số VIB, từ đó đưa ra giải pháp thúc đẩy kênh ngân hàng số của ngân hàng Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho đơn vị.Ngoài ra, thị trường tài chính đang từng bước khẳng định sự tăng trưởng mạnh mẽ của công nghệ thông tin bằng các hình thức chuyển đổi số hóa trên nền tảng hệ thống ngân hàng truyền thống Có thể nói, ngân hàng số đang và sẽ là kênh ngân hàng chủ đạo trong tương lai, việc tiếp cận và thúc đẩy đối tượng khách hàng thay đổi hành vi sang sử dụng ngân hàng số sẽ được phân tích dựa trên các yếu tố chủ quan và khách quan trong luận văn.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB
Chương 3: Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng số VIB để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB
Cơ sở lý luận về ngân hàng số
2.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Digital Banking hay ngân hàng số là “ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet Đồng thời tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi không phụ vào thời gian không gian nên khách hàng hoàn toàn chủ động Giao dịch của ngân hàng số không phải đến chi nhánh ngân hàng và giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan Mọi hoạt động của khách hàng đều qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.”
Có nhiều quan điểm khác nhau về ngân hàng số: “Trên cơ sở được hiểu là mô hình ngân hàng dựa trên nền tảng số hoá tích hợp tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống” Theo Chris (2014), “ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng Theo Sharma (2017), ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”.
“Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ” (American Banker, 2018).
Trong luận văn này, Ngân hàng số được coi là hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Nói cách khác, tất cả những gì có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Với ngân hàng số tất cả những hoạt động rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, vay ngân hàng, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như: bảo hiểm, chứng khoán … đều được gói gọn trên website hoặc thiết bị di động.
2.1.2 Vai trò của ngân hàng số
Một bước ngoặt quan trọng trong việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế có thể được nhìn thấy trong sự ra đời của các dịch vụ NHS. Đây là một dịch vụ cũng mang lại lợi ích cho các bên liên quan thông qua hiệu quả lớn và doanh thu cao.
“Trước hết, dịch vụ NHS đã hỗ trợ các ngân hàng giảm các chi phí như tiền thuê văn phòng giao dịch, tiền lương cho nhân viên, phí cơ sở vật chất, chi phí văn phòng phẩm
Thứ hai, sự ra đời của dịch vụ NHS đã làm tăng nhu cầu mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng, giảm yêu cầu về tiền mặt qua các giao dịch Những khách hàng muốn gửi tiết kiệm giờ đây có thể thực hiện các giao dịch của mình trực tiếp trên digibank thay vì phải đến quầy giao dịch Từ đó, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng tăng lên nhanh chóng, là nguồn lực để ngân hàng đầu tư sinh lợi và huy động vốn
Thứ ba, với việc hạn chế số lượng khách hàng giao dịch tại quầy, việc người tiêu dùng sử dụng các kênh kỹ thuật số cũng giúp hạn chế sai sót và thiệt hại cho giao dịch viên khi họ phải thực hiện quá nhiều giao dịch cho khách hàng Khách hàng hài lòng hơn khi họ có thể hoàn thành giao dịch mà không phải chờ đợi quá lâu, điều này giúp ngân hàng giữ họ là khách hàng trong thời gian dài”.
Khách hàng kinh doanh qua kênh NHS sẽ được hưởng lợi từ việc tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch vì những chi phí này đã thấp hơn chi phí phát sinh tại quầy và không phải trả thêm phí Không hạn chế khối lượng giao dịch của khách hàng trong ngày; người tiêu dùng có thể hoàn thành nhiều giao dịch cùng một lúc và tiến trình giao dịch luôn được trình bày, làm cho thủ tục thuận tiện hơn Khi có sự cố xảy ra trong quá trình giao dịch, khách hàng cũng có thể nhận biết sớm và thông báo ngay cho ngân hàng để ngân hàng có biện pháp xử lý nhanh chóng giúp người tiêu dùng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
- Đối với nền kinh tế:
Khả năng chuyển tiền nhanh là một lợi ích khác của các giao dịch qua kênh NHS, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Khách hàng được khuyến khích mua sắm và chi tiêu nhiều hơn khi họ mua hàng trực tuyến chỉ với một cú nhấp chuột, đặc biệt là trong thời kỳ bùng phát phức tạp, có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Khách hàng có thể sử dụng Digibank để giảm số lượng giao dịch tiền mặt, giúp doanh nghiệp nhận thanh toán nhanh chóng bất kể địa điểm và đảm bảo giao hàng nhanh nhất, thu hồi vốn sớm để đầu tư kịp sản xuất hoặc bán Do đó, các hệ thống thanh toán trực tuyến thúc đẩy sự di chuyển của tiền và sản phẩm và do đó có vai trò khuyến khích dòng vốn.
Cơ chế thanh toán được hiện đại hóa bằng các dịch vụ NHS Các dịch vụ NHS đã cải thiện đáng kể sự tiện lợi trong thanh toán bằng cách hợp lý hóa và đẩy nhanh quá trình giao dịch, giảm đáng kể chi phí giao dịch và tăng cường an toàn giao dịch.
Sự tăng trưởng của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử, được hỗ trợ bởi các dịch vụ NHS Các tùy chọn thanh toán sáng tạo của Digibank đã mang lại cho các công ty nhiều lựa chọn hơn để tiến hành hoạt động kinh doanh Đa dạng hóa các dịch vụ NHS sẽ hoàn thiện thương mại điện tử vì dịch vụ thanh toán trực tuyến là xương sống của hệ thống thương mại điện tử.
2.1.3 So sánh ngân hàng số và ngân hàng điện tử
Trong khi Ngân hàng điện tử - E-banking là một dịch vụ bổ sung trên nền tảng ngân hàng truyền thống với các dịch vụ như Internet Banking, MobileBanking thì Ngân hàng số - Digital Banking chính là một hình thức ngân hàng khác hoàn toàn với ngân hàng truyền thống Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ với các quy trình, thủ tục được số hoá và giảm thiểu tối đa.
Ngân hàng điện tử chỉ là một phần trong ngân hàng số, tập trung vào các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking Ngân hàng số đề cập đến tất cả các kênh phân phối kể cả kênh quầy, ngân hàng số cho phép chuyển tiếp thông tin và dịch vụ giữa các kênh một cách thông suốt để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng trên các kênh là như nhau với mục tiêu tạo ra sự kết nối với khách hàng theo nhu cầu giao dịch đa kênh của khách hàng Ngoài ra ngân hàng số còn đề cập đến các mảng quan trọng khác đó là quy trình, phân tích số liệu và các sản phẩm số, nhất là các sản phẩm sáng tạo.
Nếu như ngân hàng điện tử hiện nay chỉ tập trung chủ yếu hỗ trợ khách hàng thực hiện bước sử dụng dịch vụ, các bước còn lại từ khâu đăng ký sử dụng, xác thực khách hàng, đến khâu giải đáp, hỗ trợ khách hàng…đều phải thực hiện tại quầy giao dịch, thì ngân hàng số lại quan tâm đến tất cả các bước trong lộ trình của khách hàng nhằm đảm bảo chất lượng trải nghiệm của khách hàng đồng nhất trên các kênh khác nhau Ngân hàng số phải đảm bảo cung cấp thông tin của khách hàng đầy đủ trên tất cả các kênh, thông tin được chuyển tiếp dễ dàng giữa các kênh, nâng cao năng suất lao động Khách hàng tiếp xúc với ngân hàng tại kênh nào cũng có cảm giác là được gặp gỡ một người duy nhất Nếu khách hàng phàn nàn về một sản phẩm dự kiến sử dụng thông qua kênh Contact Center mà chi nhánh không biết lại tiếp tục giới thiệu cho khách hàng khi khách hàng đến quầy sẽ ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng, đây là vấn đề mà ngân hàng số phải xử lý Các kênh tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo tính thông suốt, thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này.
Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996) thì sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là “phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp” [1, tr21].
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn.
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.
“Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.
Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên”.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1989) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
- Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng.
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ
Qua các nghiên cứu trên, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Vai trò về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động Marketing, dịch vụ khách hàng Theo Byrne (1993), sự hài lòng là thước đo sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai, còn các chỉ số đo lường khác như doanh số, thị phần là thước đo của quá khứ; thể hiện kết quả của doanh nghiệp đã đạt được trong quá khứ, không nói lên được doanh nghiệp sẽ đạt được kết quả tốt đẹp như thế nào trong tương lai (Caruana, 2002) [16, tr11].
Các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số
Chất lượng thông tin là khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào đó hoàn thành ngay lần đầu Mỗi lần khách hàng thực hiện xong việc thanh toán hóa đơn, thì khách hàng có thể in ra như là một bằng chứng để sử dụng cho mục đích cá nhân khác.
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng số tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng Hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có vài lần không truy cập được vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian chờ đợi mới truy cập được Đây là tình trạng mà hiện nay khách hàng vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng số trên khá nhiều trang web thuộc các NHTM Việt Nam gặp phải Hiện tại các ngân hàng đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi.
Khi thực hiện các giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để không xảy ra tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng không hài lòng về việc khi khai báo xong tất cả những thông tin cần thiết để thực hiện một giao dịch, thì có lỗi từ máy chủ báo về do trục trặc kỹ thuật và yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng.
2.3.3 Thao tác dễ sử dụng
Thao tác dễ sử dụng được hiểu như là “việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Trước đây, có nhiều NHTM do nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế, thiếu kinh nghiệm nên đã gây ra một số khó khăn khi triển khai từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ cho người sử dụng”.
Giao diện sử dụng chưa thân thiện với người dùng gây nhầm lẫn cho những người vừa mới bắt đầu sử dụng Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.
2.3.4 Độ an toàn bảo mật Độ an toàn là khi dịch vụ NHS và các thiết bị công nghệ đi kèm không gặp sự cố về công nghệ, tốc độ nhanh, khi gặp sự cố thì ngân hàng giải quyết nhanh chóng, kịp thời Ngược lại với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHS luôn chú trọng nhiều hơn vào thông tin và khả năng giao dịch trên trang web của ngân hàng hoặc thông qua thiết bị di động hơn là dịch vụ giao dịch trực tiếp Đây là một thành phần của hoạt động công nghệ hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu đôi khi họ không thể truy cập vào trang web của ngân hàng hoặc thời gian tải trang web quá lâu Khách hàng thường gặp trường hợp này khi sử dụng các trang web do các ngân hàng thương mại Việt Nam điều hành để giao dịch trực tuyến hoặc các dịch vụ hỏi đáp Khách hàng dự đoán ngân hàng có hệ thống đường truyền đáng tin cậy trong khi thực hiện các giao dịch nói trên, tránh tình trạng nghẽn mạng Nếu ngân hàng có thể đảm bảo rằng trang web của mình liên tục được thiết lập và hoạt động, thì ngân hàng sẽ tạo được niềm tin của người tiêu dùng bằng cách mang lại cho họ cảm giác an toàn và tin cậy.
Về mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống các rủi ro về kỹ thuật. Độ an toàn của dịch vụ NHS bao gồm: “an toàn đối với số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán cho các đối tác, an toàn đối với các thông tin đã được khai báo Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập mà không nắm rõ thông tin Thông thường việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin để giám sát việc cung cấp các dịch vụ NHS là vấn đề khá hóc búa đối với ngân hàng Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử”.
Sự đảm bảo là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
2.3.6 Đặc tính thiết kế Đặc tính thiết kế là cách mà các ngân hàng luôn chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile với các sản phẩm dịch vụ đã được rất nhiều ngân hàng cung cấp tới người sử dụng như xem số dư tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, xem thông tin tỷ giá, thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, internet Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể.
2.3.8 Ưu đãi Đây là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, sự sẵn sàng và khả năng của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mô hình và giả thiết nghiên cứu
- Giả thiết H1: Chất lượng thông tin tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H2: Sự tin cậy tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H3: Thao tác dễ sử dụng tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H4: Độ an toàn bảo mật tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H5: Sự bảo đảm tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H6: Đặc tính thiết kế tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H7: Sự đồng cảm tác động tích cực đến CLDV NHS và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
- Giả thiết H8: Ưu đãi dịch vụ ngân hàng số tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
Kế thừa cơ sở lý thuyết của mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB
Sự hài lòng (SHL) của khách hàng là phản ứng sự cảm nhận của họ dựa trên kinh nghiệm sử dụng dịch vụ và sự mong đợi về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). SHL của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số là phản ứng của khách hàng đối với việc ngân hàng VIB có thỏa các yếu tố đáp ứng những mong muốn, thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
Thao tác dễ sử dụng Độ an toàn bảo mật Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Sự đảm bảo Đặc tính thiết kế
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
Phương pháp nghiên cứu
2.5.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Từ mô hình lý thuyết E-SQ và các nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng 30 thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB
Trong nghiên cứu này sử dụng thang đo likert 5 mức độ:
Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010), theo quy tắc thông thường, kích thước mẫu phải bằng hoặc lớn hơn 100 và mẫu nhỏ nhất phải có tỷ lệ mong muốn là 7 quan sát cho mỗi biến n > 100 mẫu và n=7k (k là số lượng các biến). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố EFA (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Theo Tabachnick và Fidell
(2007) cỡ mẫu dùng cho phân tích hồi quy được xác định: n >= 50 + 5m (m là số biến độc lập) Do đó, trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu phải là:50+5*7.Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu tối thiểu là 85 Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB
Bảng hỏi nghiên cứu được thiết kế theo dạng bảng hỏi có cấu trúc Nội dung chủ yếu của bảng hỏi chính là các thang đo các nhân tố ảnh hưởng, chất lượng dịch vụ e-Banking và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Cấu trúc bảng hỏi gồm 3 phần:
Tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi bao gồm thông tin cá nhân khách hàng và mức độ đồng ý các phát biểu liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB Dự kiến nội dung gồm 3 phần chính sau đây:
Phần 1: Một số thông tin về khách hàng
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp hoặc gián tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB thông qua bảng câu hỏi khảo sát
Số liệu thu thập được, tác giả tổng hợp và phân tích bằng công cụ phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa dữ liệu và kết quả được sử dụng để phân tích
Dựa vào những nghiên cứu trước đây, tác giả cần ít nhất 5 quan sát cho một biến đo lường và số quan sát không dưới 100 Do đó nghiên cứu này cần đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 100 Để đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu của 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng VIB.
2.5.3 Phân tích số liệu nghiên cứu
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm Thang đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậyCronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis) và mô hình hồi qui đa biến.
- Phương pháp thống kê mô tả
Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và giá trị trung bình của các biến đó. Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai.
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3). Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
- Các mức giá trị của Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Tổng quan về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số VIB
3.1.1 Tổng quan về công ty
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB), được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở ban đầu đặt tại 16 Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội nay đã chuyển về thành phố Hồ Chí Minh.
Các nghiệp vụ chính của VIB là huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; Vay vốn của NHNN và của các tổ chức tín dụng khác; Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; thực hiện hoạt động bao thanh toán; Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và trên thị trường quốc tế trong phạm vi do NHNN quy định… và các nghiệp vụ ngân hàng khác.
VIB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam với tổng tài sản đạt gần 86 nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ là 5.644 tỷ đồng VIB có gần4.000 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 151 chi nhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh / thành trọng điểm trong cả nước Với chiến lược tăng trưởng nhất quán "Quản trị tăng trưởng - Quản trị rủi ro - Quản trị hiệu quả", VIB đã có mức tăng trưởng tín dụng và huy động vốn bền vững, an toàn qua các năm, từng bước dành được niềm tin của khách hàng và thị phần trên thị trường Thị phần huy động của VIB chiếm 5% / thị phần huy động Với tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt 24% trong năm 2021, mảng bán lẻ của VIB luôn dẫn đầu thị trường, cho vay bán lẻ đóng góp gần 90% danh mục tín dụng trong đó 95% có tài sản đảm bảo Trong đó, VIB nắm giữ thị phần lớn trong nhiều mảng sản phẩm dịch vụ như bancassurance, thẻ, vay mua nhà, ô tô, đóng góp tích cực vào tổng thu nhập hoạt động Ngoài ra, với các dòng thẻ tín dụng mang lại lợi ích vượt trội cho mọi chi tiêu, công nghệ thẻ hiện đại, cùng hoạt động tiếp thị ấn tượng, sáng tạo, VIB đã một lần nữa khẳng định vị thế của một ngân hàng luôn dẫn đầu xu thế thẻ Điều này góp phần giúp VIB liên tục thuộc top đầu ngành về tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng và bình quân chi tiêu trên thẻ.
VIB được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Commonwealth Bank of Australia (CBA) và Công ty CP Đầu tư Thương mại hệ thống Quốc tế (Nettra) nắm giữ 20% và 15% cổ phần tại VIB.
Trong suốt quá trình hoạt động của mình, VIB luôn khẳng định vị trí tiên phong trong các dịch vụ và tiện ích online Các công nghệ thanh toán hàng đầu mà VIB đã và đang phát triển đã giúp trải nghiệm thanh toán trực tuyến của khách hàng được dễ dàng, thuận lợi với thời gian ngắn kỷ lục trên thị trường Khách hàng dễ dàng mở thẻ để thanh toán, mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền… và các dịch vụ ngân hàng khác 24/7 ngay tại nhà mà không phải đến chi nhánh ngân hàng, không cần gặp nhân viên cũng không cần hồ sơ giấy tờ. Những công nghệ đi đầu của VIB đã góp phần tích cực đẩy mạnh tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người dùng và thúc đẩy phong trào xây dựng xã hội không tiền mặt do Chính phủ đề ra.
Năm 2017, VIB triển khai kế hoạch chuyển đổi từ VIB 1.0 thành VIB 2.0 trong giai đoạn 2017 – 2026 với định vị “Trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ViệtNam cả về chất lượng và quy mô” Cho đến thời điểm hiện tại, có thể khẳng định rằng nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng số, VIB càng lúc càng tiến gần đến mục tiêu này của mình hơn.
3.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số VIB
Bắt đầu từ năm 2012, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) bắt đầu chú trọng hơn trong công tác phát triển các dịch vụ trực tuyến Tháng 6/2012, ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) cho ra mắt Mobile Banking phiên bản mới để khách hàng giao dịch ngân hàng từ xa 24/7 dễ dàng và an toàn Tháng 12/2012, VIB chính thức giới thiệu dịch vụ Internet Banking thế hệ mới – kênh giao dịch ngân hàng từ xa đơn giản, an toàn và tin cậy, giúp khách hàng luôn chủ động trong việc quản lý thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua Internet 24/7 dễ dàng Cũng trong năm 2012, trung tâm công nghệ ngân hàng (BTS) đã nghiên cứu phát triển và ra mắt thành công giải pháp bảo vệ mật mã (OTP) thay thế cho giải pháp thương mại trước đó Với giải pháp này, VIB có thể tiết kiệm hơn 1 triệu USD cho đơn vị kinh doanh trong vòng 5 năm Năm 2014, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp cận khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua mạng xã hội bằng việc triển khai mô hình “chi nhánh trực tuyến”, cho phép người dùng trải nghiệm không gian giao dịch của VIB ngay trên Facebook và trở thành ngân hàng đầu tiên vượt hơn 100.000 người yêu thích trên Facebook Bên cạnh đó, VIB cũng cho ra mắt tính năng trò truyện trực tuyến “Live chat” trên website và Facebook, trở thành kênh giao tiếp mới với khách hàng Trong năm
2015, ứng dụng “My VIB” được bổ sung vào danh sách dịch vụ ngân hàng số và từ đó đến nay được cập nhật tính năng liên tục.
Kể từ năm 2017, VIB tiến hành kế hoạch 10 năm chuyển đổi từ VIB 1.0 sang VIB 2.0 với xu thế tập trung vào mảng bán lẻ và ngân hàng số Trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi (2017 – 2022), VIB đã gia tăng nhiều hơn các dịch vụ của ngân hàng số để phục vụ cho các nhu cầu đa dạng ngày càng gia tăng của khách hàng đặc biệt là trong giai đoạn dịch Covid 19 diễn ra phức tạp khiến việc giao dịch trực tiếp gặp nhiều khó khăn Năm 2017, VIB đã phát triển tính năng My VIB Social Keyboard ngay trên ứng dụng My VIB giúp cho khách hàng có thể thực hiện các bước thanh toán nhanh chóng dễ dàng thông qua các trang mạng xã hội Năm
2018, VIB trở thành ngân hàng đầu tiên triển khai MyVIB Smart OTP Đây là giải pháp công nghệ xác thực mới với mã OTP linh hoạt cho mọi giao dịch Ứng dụng ngân hàng di động MyVIB và MyVIB 2.0 có nhiều tính năng được thiết kế đặc biệt mà các ngân hàng khác không có và một số tính năng tuyệt vời mà như giúp khách hàng truy vấn thông tin giao dịch trong vòng 3 tháng đổ lại mọi lúc mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, như thế thủ tục truy vấn sẽ được đơn giản hóa.
Năm 2020, MyVIB là ứng dụng tiên phong cung cấp giải pháp bảo hiểm sức khỏe điện giữa thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp, giúp người dùng tìm ra giải pháp an toàn để bảo vệ sức khỏe cho gia đình và bản thân MyVIB cũng là một trong những ứng dụng đầu tiên cung cấp giải pháp định danh điện tử e-KYC cho dịch vụ mở tài khoản thanh toán trực tuyến 100% Tận dụng thế mạnh về công nghệ và sản phẩm, VIB tiếp tục đưa ra gói giải pháp ngân hàng số toàn diện Nó bao gồm bộ ba sản phẩm: tài khoản Digi, ứng dụng ngân hàng di động và thẻ thanh toán toàn cầu được tích hợp hoàn toàn trên MyVIB nhằm mang đến cho người dùng những dịch vụ tiện lợi và an toàn.
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của VIB cập nhật 16/02/2022, năm 2021,
“VIB tiến hành thí điểm ứng dụng VIB Champion giúp VIB có thể ra thông báo cho vay siêu tốc trong vòng 5 phút, hướng tới tiêu chí tiện lợi, thông minh và khác biệt góp phần gia tăng thị phần cho vay mua ô tô tại Việt Nam Đồng thời cũng trong năm 2021, VIB đã cho ra mắt MyVIB iSME – Tích hợp nền tảng cho các doanh nghiệp nhỏ Đây là nền tảng di động đầu tiên của VIB được thiết kế đặc biệt cho các doanh nghiệp nhỏ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ quản lý tiền mặt và thanh toán đa dạng Tích hợp “Tap to phone" được tích hợp thay thế hoàn toàn máy POS thông thường trên ứng dụng.”
Sắp tới, trong nửa cuối của năm 2022, đối với mảng bảo hiểm vốn còn dư địa tăng trưởng rất lớn, VIB sẽ tiến hành triển khai Digital Wealth Platform nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Trong khoảng đầu năm 2023, VIB sẽ cho ra mắt VIBVer3e - ngân hàng thực tế ảo đầu tiên tại Việt Nam tại các thành phố lớn VIBVer3e sẽ mang lại trải nghiệm kết hợp giữa thực tế và thực tế ảo, có thể đáp ứng tất cả nhu cầu ngân hàng từ vật lý đến số hoa, nhận hướng dẫn tại chỗ từ các nhân viên ảo hoặc nhân viên thực trong thực tế ảo.
Nhìn chung, trong 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi, VIB đã hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ ngân đồng thời gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng số cũng như tính năng của các dịch vụ ngân hàng số của VIB Các dịch vụ nổi bật bao gồm:
(1) Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB và My VIB 2.0
MyVIB và My VIB 2.0 khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực Ngân hàng số, phát huy thế mạnh của kênh giao dịch trực tuyến trong giai đoạn giãn cách xã hội do ảnh hưởng của Covid-19 Trong quý 2 năm 2022 (cụ thể là tháng 5 năm
2022), Ngân hàng VIB đã cho ra mắt ứng dụng MyVIB 2.0 là bản nâng cấp của My VIB (ra mắt năm 2015) với công nghệ thực tế tăng cường (AR) và Cloud - native lần đầu tiên được ứng dụng trên Ngân hàng số tại Việt Nam Với phiên bản MyVIB 2.0, VIB ứng dụng công nghệ thực tế tăng cường (AR) trên MyVIB 2.0 nhằm mang đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ những trải nghiệm mới lạ.
Các tính năng cơ bản của My VIB và My VIB 2.0:
Thực trạng sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại hệ thống ngân hàng Việt Nam
Chiến lược chuyển đổi phát triển song song và toàn diện kênh bán hàng chi nhánh và ngân hàng số trong 5 năm qua trở thành động lực cho sự bứt phá tăng trưởng của dư nợ, tiền gửi, thẻ tín dụng và bảo hiểm Chi nhánh VIB liên tục được nâng cấp, mở rộng trên toàn quốc cùng với đổi mới với diện mạo và các tiện ích tạo trải nghiệm ưu việt cho khách hàng, lực lượng bán hàng đông đảo, đồng bộ và chuyên nghiệp hàng đầu thị trường.
Với những quá trình liên tục cập nhật và nâng cấp các ứng dụng giải pháp số vào sản phẩm và vận hành, Ngân hàng số của VIB đã đạt được một số thành tựu, cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ: VIB đã xây dựng được một hệ thống các danh mục sản phẩm đa dạng để các đối tượng khách hàng khác nhau có thể lựa chọn Thêm vào đó, các tính năng của các sản phẩm dịch vụ số hóa cũng đa dạng, phong phú, được cập nhật liên tục đảm bảo các nhu cầu khác nhau.
- Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ số của ngân hàng gia tăng đặc biệt là số lượng khách hàng mới sử dụng các ứng dụng ngân hàng số, tuy nhiên số lượng khách hàng cũ của ngân hàng vẫn không thay đổi quá nhiều, điều này cho thấy mức độ tin cậy và ưa thích của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại VIB.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng số của VIB ngày càng được nâng cao: Khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng, thủ tục bớt rườm rà phức tạp tiết kiệm nhiều thời gian, công sức cho khách hàng, vấn đề an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin khách hàng cũng được ngân hàng thực hiện rất tốt… những điều này đã được khách hàng công nhận và đánh giá rất cao Ngân hàng cũng nhận được rất nhiều giải thưởng từ Nhà nước cũng như các tổ chức trong và ngoài nước.
Dù đang ngày càng hoàn thiện và phát triển nhưng dịch vụ ngân hàng số củaVIB tồn tại một số hạn chế trong phát triển dịch vụ như: danh mục sản phẩm mới chỉ có các sản phẩm cơ bản, tính năng của các dịch vụ còn chưa đa dạng; Tăng trưởng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng Còn mất nhiều loại phí rất cao so với mặt bằng chung trong quá trình sử dụng dịch vụ như phí duy trì dịch vụ bảo mật, phí chuyển tiền đến Chứng minh thư/ Căn cước công dân, phí cập nhật thông tin dịch vụ… Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đa dạng trên các mảng nghiệp vụ.Hiện nay, VIB mới tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng số cho hoạt động thanh toán, hoạt động cho vay mua ô tô, bảo hiểm nhưng chưa có dịch vụ ngân hàng số ở các mảng nghiệp vụ còn lại nhu huy động, tín dụng, tài trợ thương mại, Ngân hàng chưa thể xây dựng một hệ sinh thái dịch vụ đồng nhất, tiện ích, linh hoạt và chủ động trong việc định hướng và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Điều này có thể khiến VIB mất lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua số hóa quyết liệt của ngành ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung.
Các ứng dụng số như MyVIB, MyVIB 2.0, VIB Champion, … không thông báo về biến động số dư khi nhận, chuyển khoản, trích nợ tự động…, đôi khi xử lý lệnh chậm và nhiều thao tác, gặp lỗi khi liên kết với các ví điện tử hiện hành gây bất tiện cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa đảm bảo tính thông suốt và an toàn, bảo mật mọi lúc mọi nơi Hạ tầng công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, mức độ tự động hóa của ngân hàng VIB chưa cao so với khu vực, hệ thống dữ liệu thiếu tính tập trung và thống nhất nên ngân hàng cần áp dụng triệt để những thành tựu của cách mạng công nghệ 4.0 để thúc đẩy quá trình xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số.
Những giao dịch gián đoạn vào thời điểm cao điểm giao dịch, ứng dụng hay bị lỗi giao dịch cũng như những sự việc khách hàng bị hacker rút tiền từ thẻ cá nhân gây ra những tổn hại cho cả khách hàng và ngân hàng Vì vậy, dù đổi mới nhanh chóng về phương thức giao dịch để thu hút khách hàng, ngân hàng cũng cần phát triển hệ thống backup với tốc độ tương xứng để đảm bảo chất lượng và chú trọng công tác quản trị rủi ro công nghệ.
* Nguyên nhân của khó khăn
Thị trường ngân hàng số tại Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn bắt đầu, Ngân hàng Quốc tế VIB là một trong những ngân hàng tiên phong chuyển đổi mạnh mẽ trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng công nghệ số như website và ứng dụng di động VIB nhiều lần tạo nên sự khác biệt, nhận được nhiều những đánh giá tích cực từ các tổ chức uy tín và lập nhiều kỷ lục giúp cho khách hàng có lòng tin và ưu tiên sử dụng nhiều hơn các dịch vụ của VIB, điều này giúp cho VIB có nhiều cơ hội để khai thác và tối ưu hóa hiệu quả của các kênh phân phối Bên cạnh đó, với nền tảng khoa học công nghệ không ngừng phát triển, giá thành các thiết bị di động ngày càng giảm, hành vi tiêu dùng theo xu hướng số của khách hàng ngày càng gia tăng, tạo điều kiện cho các kênh dịch vụ ngân hàng số của VIB phát triển.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của VIB vẫn gặp nhiều trở ngại do một số nguyên nhân dưới đây:
Thứ nhất: Nguyên nhân khách quan đến từ môi trường kinh doanh và từ phía khách hàng
Thứ nhất, khung pháp lý về ngân hàng số so với tốc độ phát triển công nghệ số còn khá chậm Các ngân hàng hoạt động dưới khuôn khổ của pháp luật, do đó mọi chiến lược kinh doanh ngân hàng số phải đảm bảo tuân thủ các quy tắc pháp lý. Tuy nhiên, do tốc độ phát triển công nghệ nhanh, trong khi việc ban hành các quy định pháp lý đòi hỏi có nhiều thời gian, quy trình thủ tục ban hành, triển khai… nên đã ảnh hưởng đến phát triển một số dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng Chẳng hạn mảng thanh toán số VIB đã phát triển từ năm 2016 nhưng đến năm 2020 các văn bản quy phạm pháp luật cho hoạt động này mới ban hành: Thông tư số 16/2020/ TT-NHNN; Thông tư số 09/2020/TT-NHNN.
Thứ hai, hạ tầng công nghệ trong nước còn hạn chế Có thể gặp rủi ro đến từ tội phạm tài chính khi vẫn còn nhiều bất cập trong công tác xác định danh tính Việc đầu tiên và khó khăn nhất trong công tác phòng chống tội phạm tài chính là xác định danh tính khi khách hàng mở tài khoản trực tuyến Một số nước đã có các phương thức giúp ngân hàng số xác định danh tính như truy cập vào cơ sở dữ liệu danh tính chung tại Singapore, hoặc xác thực thông qua các tài liệu xác định danh tính và dữ liệu sinh trắc học tại HongKong, Malaysia Tại Việt Nam, mặc dù Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 16/2020/TT-NHNN, trong đó có điều 14a về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử, nhưng công tác xác định danh tính vẫn là thách thức lớn khi cơ sở dữ liệu công dân đang được hoàn thiện và cách thức tiếp cận để xác thực định danh khách hàng chưa rõ ràng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư của Việt Nam chưa hoàn thiện nên gặp nhiều khó khăn trong việc định danh khách hàng bằng phương thức điện tử, đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc phân tích và quản lý thông tin khách hàng bằng công nghệ cao trong hệ sinh thái ngân hàng số Do đó nếu công tác xác định danh tính còn nhiều sai sót sẽ dẫn đến tiềm ẩn các nguy cơ đến từ tội phạm tài Internet cũng là một nguồn lưu trữ thông tin chính của người tiêu dùng ví dụ như thông tin cá nhân, cách thức và hành vi mua hàng dẫn tới phát sinh các vấn đề về quyền riêng tư, bảo mật và bảo vệ dữ liệu.
Ngoài ra, sự bất ổn định của hệ thống công nghệ cũng là một thách thức lớn trong việc phát triển ngân hàng số, khi mà việc mất kết nối, các sự cố nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn các giao dịch, ảnh hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ ngân hàng số cũng như khiến cho khách hàng có những trải nghiệm không tốt Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ cũng gây áp lực cho các ngân hàng về thời gian triển khai, về chi phí và nhân lực, chưa kể đến yếu tố cạnh tranh từ sự xâm nhập của các công ty phi tài chính vào lĩnh vực ngân hàng (Fintech) do dịch vụ tài chính mà các đơn vị này cung cấp cho khách hàng đang đa dạng hơn, đơn giản về thủ tục và thân thiện với người tiêu dùng hơn các ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng, trình độ dân trí và yếu tố lòng tin là một rào cản đối với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao tại Việt Nam Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu trong tổng phương tiện thanh toán Nhận thức của người dùng khi chưa ý thức về các rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, coi nhẹ bảo mật thông tin cá nhân; sinh viên, người lao động… cho thuê thông tin, tạo điều kiện cho tội phạm tạo các tài khoản ảo, gây khó khăn trong điều tra; các giao dịch, thủ đoạn gian lận ngày càng tinh vi khó phát hiện…
Thứ hai: Nguyên nhân chủ quan đến từ phía ngân hàng
Thứ nhất, công tác quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng số của VIB chưa thật sự hiệu quả Cơ chế bảo mật của ngân hàng vẫn còn lỗ hổng khiến các lớp bảo mật như OTP, smart OTP không bảo vệ được khách hàng sau khi họ bị mất tài khoản user và mật khẩu truy cập vào ứng dụng Mặt khác, ngân hàng chưa chú trọng trong việc truyền thông tới khách hàng cách thức bảo mật và những rủi ro thể xảy ra khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như ngân hàng VPBank đã làm dẫn đến những thiệt hại của cả khách hàng và ngân hàng.
Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng số tại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng số của VIB được đánh giá cao và cải thiện không ngừng theo thời gian Các giao dịch qua các dịch vụ số của ngân hàng được hệ thống tự động xử lý 100% Mức độ tự động hóa cao góp phần nâng cao hiệu quả, tính kịp thời của giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ VIB đã bước đầu thành công trong việc đem đến cho khách hàng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số gói gọn trong một ứng dụng đó chính là ứng dụng My VIB Sự tiện ích của dịch vụ này được đánh giá cao vì người dùng được áp ứng mọi như cầu từ thanh toán, tiết kiệm, đầu tư, gải trí, du lịch, chỉ qua vài thao tác trên ứng dụng vào mọi lúc mọi nơi Thời gian giao dịch giảm xuống rõ rệt, chỉ còn tính bằng giây Giao dịch nhìn chung được xử lý nhanh chóng và thông suốt trong hầu hết thời gian Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VIB luôn ở mức cao và có sự tăng trưởng trong thời gian qua.
Bảng 3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng với một số các dịch vụ ngân hàng số tại VIB
Nguồn: Khảo sát định kỳ của VIB giai đoạn 2017 – 2021
Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ của VIB còn được các tổ chức xếp hạng quốc tế công nhận Trong suốt 5 năm qua, VIB xây dựng thương hiệu với hình mẫu một ngân hàng hoạt động kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả, luôn sáng tạo, và hướng tới chuẩn mực quốc tế đã ghi dấu ấn đậm nét trên thị trường trong nước và quốc tế Nhờ sự nỗ lực và các thành quả đã đạt được, VIB vinh dự nhận được hàng loạt các giải thưởng lớn, uy tín từ các tổ chức trong và ngoài nước, tiêu biểu như:
- Vượt qua hơn 1.600 đề cử đến từ khắp thế giới, Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB đã xuất sắc nhận giải thưởng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” thuộc hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di động của The Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng Giải thưởng này thể hiện sự công nhận của quốc tế đối với nỗ lực của VIB trong việc phát triển những sáng kiến giúp thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng, cũng như áp dụng những công nghệ dẫn đầu xu thế.
- Năm 2021, VIB duy trì xếp hạng tín nhiệm của Moody’s ở mức B1, chỉ số đánh giá rủi ro đối tác ở mức Ba3, xếp hạng tiền gửi dài hạn nội tệ và ngoại tệ của VIB ở mức B1, thuộc nhóm ngân hàng có thứ hạng tín nhiệm cao trên thị trường;
- IFC trao tặng VIB giải thưởng “Ngân hàng tăng tưởng nhanh nhất trong hoạt động tài trợ thương mại khu vực Đông Á - Thái Bình Dương (Fastest Growing Bank Partner in East Asia and the Pacific) năm 2021
- Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực ngân hàng số 2021” do The banker trao tặng.
- “Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất ở Việt Nam” do Forbes trao tặng năm 2021
- “Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á - Thái Bình Dương” do IFC vinh danh năm 2020.
- Mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế với nhiều đối tác, định chế tài chính nước ngoài trên nhiều phương diện, thông qua việc VIB được nâng hạn mức tín chấp, thực hiện thành công nhiều giao dịch hợp tác tài chính, giao dịch vay vốn ngắn, trung và dài hạn.
Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, đối tác và các tổ chức quốc tế trong và ngoài nước, VIB cũng được Ngân hàng Nhà nước đánh giá tích cực khi trở thành ngân hàng đi đầu trong tuân thủ và áp dụng các chuẩn mực quốc tế Là ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên triển khai thành công và đưa vào áp dụng cả 3 trụ cột của chuẩn mực quản trị rủi ro Basel II, năm 2021 VIB tiếp tục là ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng thành công chuẩn mực kế toán quốc tế IFRS 9, và một lần nữa khẳng định thương hiệu VIB luôn gắn liền với sự phát triển bền vững, minh bạch và quản trị rủi ro hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam.
VIB cũng tập trung rất nhiều vào chất lượng các khoản vay để mua ô tô Nhờ có ứng dụng ngân hàng số MyVIB Champion, khách hàng có thể tiếp cận khoản vay một cách nhanh chóng, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất Nếu như xử lý tại Quầy, khách hàng có thể mất ít nhất hai giờ để hoàn tất các thủ tục (VIB có tốc độ xử lý khoản vay để mua ô tô tại kênh Quầy nhanh nhất), thì thông qua ứng dụng MyVIB Champion, khách hàng chỉ mất tối đa 15 phút để hoàn tất mọi thủ tục Nhờ tốc độ xử lý nhanh như vậy, tỷ lệ giải ngân khoản vay dùng để mua ô tô ngày càng tăng dần theo thời gian, và điều này giúp VIB chiếm thị phần lớn ở mảng này (Thị phần cho vay ô tô của VIB năm 2021 là 20.3%) trong bối cảnh cho vay ô tô còn nhiều tiềm năng tăng trưởng.
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 1-2022 của VIB
Hình 3.1 Tỷ lệ giải ngân cho khoản vay mua ô tô mới của VIB trong giai đoạn Q1/2021 – Q1/2022 (đơn vị: %)
Trong suốt 5 năm đầu của giai đoạn chuyển đổi, VIB không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống công nghệ nền tảng, song song với việc xây dựng hệ thống chuyên gia công nghệ ngày càng tăng về chất lượng và số lượng Năm 2021,VIB đã khởi động chiến lược điện toán đa đám mây (muiti-cloud) thông qua ký kết hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu thế giới, nhằm tăng cường bảo mật dữ liệu, lưu trữ dữ liệu lớn, và khai thác tối ưu Triển khai điện toán đám mây sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho VIB và nhiều quyền lợi ưu việt cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB luôn chú trọng đến việc đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số, do đó ngay khi mới bắt đầu phát triển, VIB đã nghiên cứu, đầu tư và ứng dụng nhiều công nghệ bảo mật trong các hoạt động chuyển đổi số.
Nền tảng điện toán đám mây Cloud-native: Từ năm 2020, VIB đã xây dựng các giải pháp sử dụng công nghệ điện toán đám mây Không dừng ở việc đưa dữ liệu hay một phần ứng dụng lên đám mây, VIB đã tiên phong ứng dụng Cloud- native vào việc phát triển các nền tảng của mình.
Kiến trúc Cloud Native: Với những ưu điểm vượt trội như tăng khả năng vận hành của hệ thống, tăng an toàn bảo mật thông tin, tăng khả năng hoạt động độc lập của từng dịch vụ, hạn chế được mức độ ảnh hưởng nếu xảy ra tình trạng tấn công dịch vụ, kiến trúc điện toán đám mây Cloud-native sẽ mở ra những bước tiến nhanh và vững chắc cho Ngân hàng số VIB trong việc nâng tầm các trải nghiệm khách hàng.
Năm 2021, VIB đã khởi động chiến lược điện toán đa đám mây (Muiti- cloud) thông qua ký kết hợp tác với các công ty công nghệ hàng đầu thế giới tiêu biểu là Microsoft, nhằm tăng cường bảo mật dữ liệu, lưu trữ dữ liệu lớn, và khai thác tối ưu Triển khai điện toán đám mây sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho VIB và nhiều quyền lợi ưu việt cho khách hàng Multi-cloud là mô hình sử dụng đa dạng dịch vụ điện toán đám mây (cloud) từ các nhà cung cấp khác nhau trong một môi trường không đồng nhất So với việc triển khai cloud thông thường, Multi-cloud mang lại tính linh hoạt cao hơn vì các doanh nghiệp có thể lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ cloud khác nhau để giải quyết các vấn đề cụ thể và đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng tăng của họ. Đại dịch đã thay đổi cách thức chúng ta sống và làm việc khi chúng ta có xu hướng tiếp cận các sản phẩm công nghệ nhiều hơn để tránh các tiếp xúc trực tiếp.
Do đó nhu cầu chuyển đổi số trong các tổ chức tài chính ngày một trở nên cấp thiết hơn và đầu tư cho multi-cloud đang là xu hướng dẫn đầu, đặc biệt khi nó liên quan đến bảo mật dữ liệu cá nhân và khả năng lưu trữ lớn VIB đã tin tưởng lựa chọn Microsoft làm đối tác chiến lược và sự hợp tác này đánh dấu một cột mốc quan trọng của ngân hàng trong việc áp dụng và triển khai phương pháp điện toán đám mây để thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số toàn diện Thỏa thuận lần này là là cột mốc quan trọng đánh dấu sự khởi đầu cho hợp tác chiến lược của Microsoft và VIB nhằm đẩy mạnh triển khai tất cả các hoạt động phát triển phần mềm mới và cải tiến lớn về công nghệ của VIB trên cloud Năng lực của Microsoft Azure và sự đổi mới liên tục cho phép VIB xây dựng một cơ sở hạ tầng an toàn với tốc độ cao và độ trễ thấp, đồng thời giảm chi phí tích hợp multi-cloud với hệ thống CNTT hiện có, từ đó cải thiện và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Công nghệ bảo mật thanh toán 3D-Secured: Nhằm bảo vệ chủ thẻ trước những rủi ro có thể phát sinh do các giao dịch gian lận và giả mạo, VIB phối hợp với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard triển khai cung cấp dịch vụ xác thực giao dịch qua SMS (3-D Secure) cho các chủ Thẻ tín dụng và Thẻ thanh toán toàn cầu của VIB khi thực hiện các giao dịch thương mại điện tử tại các cửa hàng trực tuyến có tham gia dịch vụ MasterCard Secure Code 3-D Secure là một dịch vụ mới của Ngân hàng Quốc tế (VIB) hợp tác với Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard giúp khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế của VIB thực hiện giao dịch thanh toán tại các cửa hàng trực tuyến có tham gia dịch vụ "Master Card SecureCode" một cách an toàn, bảo mật Dịch vụ 3-D Secure sẽ xác thực chủ thẻ trong quá trình chủ thẻ thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến Chủ thẻ sẽ phải nhập OTP do VIB cung cấp trước khi hoàn tất giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến 3D-Secure đảm bảo rằng chỉ có khách hàng, với tư cách là chủ thẻ mới có mật khẩu để hoàn tất giao dịch đó.
So sánh các quy trình về sản phẩm dịch vụ trên mô hình ngân hàng truyền thống và ngân hàng số
Trong giai đoạn 2017 – 2021, quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số của VIB luôn tăng trưởng vô cùng mạnh mẽ.
Bảng 3.2 Tình hình số lượng khách hàng mới đăng ký trên các kênh ngân hàng số
Số lượng khách hàng (nghìn) 335 440 601 953 1500
Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng (%) 131% 137% 159% 157%
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 4-2021 của VIB
Năm 2017 là năm bắt đầu của quá trình 10 năm chuyển đổi của VIB tập trung vào bán lẻ và ngân hàng số Từ bảng số liệu trên, có thể thấy số lượng khách hàng mới đăng ký tăng dần theo từng năm, đặc biệt là năm 2020 và 2021, số lượng khách hàng mới sử dụng các dịch vụ trên 2 kênh ngân hàng số chính của VIB là MyVIB và Website tăng lên một cách vô cùng nhanh chóng, nguyên nhân chính là do đây là thời điểm dịch Covid diễn ra vô cùng căng thẳng, dẫn đến các giao dịch trực tiếp giảm xuống, thời điểm này VIB đã nắm bắt cơ hội, tung ra một loạt các tính năng đa dạng trên 2 kênh số này Đồng thời có thể nhận thấy, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của VIB càng hoàn thiện và đa dạng thì sẽ càng thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ này hơn.
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 4-2021 của VIB
Hình 3.2 Số lượng khách hàng vẫn duy trì hoạt động trên kênh ngân hàng số (đơn vị: nghìn)
Không chỉ có số lượng khách hàng mới gia tăng, số lượng khách hàng vẫn duy trì hoạt động trên các kênh của ngân hàng số cũng gia tăng và vẫn giữ được ở mức cao Tuy nhiên so với lượng khách hàng mới đăng ký mỗi năm, con số này vẫn chỉ duy trì được ở mức 30% -50% Điều này dấy lên những lo ngại về chất lượng các dịch vụ được cung cấp trên các kênh ngân hàng số chưa đủ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng từ bỏ kênh này trở về với kênh truyền thống hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số được cung cấp bởi các ngân hàng khác.
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 4-2021của VIB
Hình 3.3 Tổng số lượng giao dịch qua kênh số (đơn vị: triệu)
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 4-2021của VIB
Hình 3.4 Tỷ lệ giữa số lượng giao dịch trên nền tảng số hóa trên tổng giao dịch bán lẻ (đơn vị: %)
Tổng số lượng giao dịch trên các kênh số cũng đều gia tăng mạnh mẽ qua từng năm và chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lượng các giao dịch bán lẻ Bắt đầu từ năm 2017, VIB tập trung nhiều hơn vào mảng bán lẻ và ngân hàng số, với một loạt những sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mới ra đời với ưu điểm thuận tiện và nhanh chóng đã góp phần gia tăng số lượng giao dịch trên các nền tảng ngân hàng số củaVIB Điều này đã góp phần giúp VIB nắm giữ thị phần lớn trong nhiều mảng sản phẩm dịch vụ như bancassurance (Phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng), thẻ,vay mua nhà, ô tô, đóng góp tích cực vào tổng thu nhập hoạt động
Theo báo cáo tình hình kinh doanh quý 4-2021của VIB
Hình 3.5 Tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh số và tỷ lệ khách hàng mở thẻ từ kênh truyền thống giai đoạn từ Q1/2020 – Q4/2021
Năm 2020 và năm 2021 là hai năm bùng nổ của VIB khi cho ra đời các dịch vụ số mới cùng với nhiều tiện ích mới lạ Dựa vào hình 2.11, ta có thể thấy rằng, số lượng khách hàng mở thẻ thông qua các kênh ngân hàng số tiêu biểu là MyVIB và kênh Website ngân hàng số tăng trưởng một cách mạnh mẽ Tỷ lệ đăng ký thẻ tín dụng thông qua kênh ngân hàng số của VIB bùng nổ với tỷ trọng đóng góp của kênh này so với kênh truyền thống tăng từ 9% thời điểm quý 1 năm 2020 lên 65% ở cuối năm 2021 Tăng trưởng chi tiêu trên thẻ VIB và tăng trưởng số lượt chi tiêu trên thẻ VIB gấp lần lượt 3 và 5 lần mức bình quân chung thị trường (theo Mastercard) Tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng của VIB trong năm 2021 đạt 39,8 ngàn tỷ đồng, chiếm gần 30% tổng chi tiêu qua thẻ Mastercard của toàn thị trường trong năm 2021 (theo số liệu của Mastercard) Hàng loạt các chỉ số về thẻ tín dụng của VIB đều tăng trưởng gấp 3-4 lần, thậm chí 9-15 lần trung bình thị trường, như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch trực tuyến, tỷ lệ thẻ kích hoạt, chi tiêu trong nước, chi tiêu tại nước ngoài.
3.4.3 Đánh giá hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng khi chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể được đo lường qua chỉ số NPS Chỉ số NPS đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người khác NPS cũng dùng để khảo sát mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng Chỉ số được tính dựa trên kết quả khảo sát bảng hỏi, thang điểm từ 0-10.
Khách hàng chấm điểm 9-10 là khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác về dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng chấm điểm 7-8 là khách hàng trung lập và có thể rời bỏ ngân hàng sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác.
Khách hàng chấm điểm 0-6 là khách hàng không hài lòng với dịch vụ của ngân hàng và sẽ không giới thiệu cho ai về dịch vụ ngân hàng này, đồng thời dễ đưa ra lời phê bình và đánh giá tiêu cực về ngân hàng.
NPS = % khách hàng hài lòng - % khách hàng không hài lòng về dịch vụ.
Do đó, NPS có biên độ từ -100 đến 100, trong đó điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.
Dịch vụ ngân hàng số của VIB được đánh giá cao và cải thiện không ngừng theo thời gian Các giao dịch qua các dịch vụ số của ngân hàng được hệ thống tự động xử lý 100% Mức độ tự động hóa cao góp phần nâng cao hiệu quả, tính kịp thời của giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ VIB đã bước đầu thành công trong việc đem đến cho khách hàng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số gói gọn trong một ứng dụng đó chính là ứng dụng My VIB Sự tiện ích của dịch vụ này được đánh giá cao vì người dùng được áp ứng mọi như cầu từ thanh toán, tiết kiệm, đầu tư, gải trí, du lịch, chỉ qua vài thao tác trên ứng dụng vào mọi lúc mọi nơi Thời gian giao dịch giảm xuống rõ rệt, chỉ còn tính bằng giây Giao dịch nhìn chung được xử lý nhanh chóng và thông suốt trong hầu hết thời gian Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VIB luôn ở mức cao và có sự tăng trưởng trong thời gian qua.
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của khách hàng với một số các dịch vụ ngân hàng số tại VIB
Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, chất lượng dịch vụ của VIB còn được các tổ chức xếp hạng quốc tế công nhận Trong suốt 5 năm qua, VIB xây dựng thương hiệu với hình mẫu một ngân hàng hoạt động kinh doanh lành mạnh, minh bạch, hiệu quả, luôn sáng tạo, và hướng tới chuẩn mực quốc tế đã ghi dấu ấn đậm nét trên thị trường trong nước và quốc tế Nhờ sự nỗ lực và các thành quả đã đạt được, VIB vinh dự nhận được hàng loạt các giải thưởng lớn, uy tín từ các tổ chức trong và ngoài nước, tiêu biểu như:
- Vượt qua hơn 1.600 đề cử đến từ khắp thế giới, Ứng dụng Ngân hàng số MyVIB đã xuất sắc nhận giải thưởng “Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực Ngân hàng số năm 2021” thuộc hạng mục Ứng dụng trên điện thoại di động của The Banker - Tạp chí hàng đầu thế giới trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng Giải thưởng này thể hiện sự công nhận của quốc tế đối với nỗ lực của VIB trong việc phát triển những sáng kiến giúp thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng, cũng như áp dụng những công nghệ dẫn đầu xu thế.
- Năm 2021, VIB duy trì xếp hạng tín nhiệm của Moody’s ở mức B1, chỉ số đánh giá rủi ro đối tác ở mức Ba3, xếp hạng tiền gửi dài hạn nội tệ và ngoại tệ củaVIB ở mức B1, thuộc nhóm ngân hàng có thứ hạng tín nhiệm cao trên thị trường;
- IFC trao tặng VIB giải thưởng “Ngân hàng tăng tưởng nhanh nhất trong hoạt động tài trợ thương mại khu vực Đông Á - Thái Bình Dương (Fastest Growing Bank Partner in East Asia and the Pacific) năm 2021
- Đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực ngân hàng số 2021” do The banker trao tặng.
- “Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất ở Việt Nam” do Forbes trao tặng năm 2021.
- “Ngân hàng phát hành có nghiệp vụ tài trợ thương mại tốt nhất khu vực Đông Á - Thái Bình Dương” do IFC vinh danh năm 2020.
- Mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế với nhiều đối tác, định chế tài chính nước ngoài trên nhiều phương diện, thông qua việc VIB được nâng hạn mức tín chấp, thực hiện thành công nhiều giao dịch hợp tác tài chính, giao dịch vay vốn ngắn, trung và dài hạn.
Bên cạnh sự ghi nhận của khách hàng, đối tác và các tổ chức quốc tế trong và ngoài nước, VIB cũng được Ngân hàng Nhà nước đánh giá tích cực khi trở thành ngân hàng đi đầu trong tuân thủ và áp dụng các chuẩn mực quốc tế Là ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên triển khai thành công và đưa vào áp dụng cả 3 trụ cột của chuẩn mực quản trị rủi ro Basel II, năm 2021 VIB tiếp tục là ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng thành công chuẩn mực kế toán quốc tế IFRS 9, và một lần nữa khẳng định thương hiệu VIB luôn gắn liền với sự phát triển bền vững, minh bạch và quản trị rủi ro hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam.
VIB cũng tập trung rất nhiều vào chất lượng các khoản vay để mua ô tô Nhờ có ứng dụng ngân hàng số MyVIB Champion, khách hàng có thể tiếp cận khoản vay một cách nhanh chóng, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất Nếu như xử lý tại Quầy, khách hàng có thể mất ít nhất hai giờ để hoàn tất các thủ tục (VIB có tốc độ xử lý khoản vay để mua ô tô tại kênh Quầy nhanh nhất), thì thông qua ứng dụngMyVIB Champion, khách hàng chỉ mất tối đa 15 phút để hoàn tất mọi thủ tục Nhờ tốc độ xử lý nhanh như vậy, tỷ lệ giải ngân khoản vay dùng để mua ô tô ngày càng tăng dần theo thời gian, và điều này giúp VIB chiếm thị phần lớn ở mảng này (Thị phần cho vay ô tô của VIB năm 2021 là 20.3%) trong bối cảnh cho vay ô tô còn nhiều tiềm năng tăng trưởng.
Mô hình ngân hàng số của các đối thủ cạnh tranh
3.5.1 Một trường hợp của Ngân hàng BanKO (Philippines)
Theo thông tin trên website, Ngân hàng BanKO là “ngân hàng đầu tiên tại Philippines phát triển hoàn toàn trên nền tảng điện thoại di động, được thành lập năm 2009 bởi Ngân hàng Quần đảo Philippines Bank of the Philippines Islands (BPI) và công ty Công nghệ Globe Telecom, trực thuộc tập đoàn đa ngành Ayala. Chỉ với 05 chi nhánh (chủ yếu thực hiện chức năng quản lý), BanKO hiện đang phục vụ gần 2 triệu tài khoản thông qua khoảng 4.000 đại lý đối tác (cửa hàng tiện ích, hiệu thuốc, tiệm cầm đồ.) và 7.000 đại lý của G-Cash (đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông).”
Ngân hàng BanKO “tập trung phát triển các sản phẩm vi mô, hướng tới đối tượng khách hàng chưa hoặc không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng chính thống” BanKO hiện đang cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ, bao gồm: chuyển tiền qua điện thoại (SendMoney), mua thẻ nạp tiền (Buy Load), chuyển/nhận tiền (trong nước và nước ngoài), thanh toán hóa đơn (PayBills), các sản phẩm bảo hiểm vi mô, mua sắm hàng hóa, tiết kiệm vi mô, và cho vay Điểm đặc biệt là tất cả các sản phẩm dịch vụ của BanKO đều được phát triển và cung cấp trên nền tảng điện thoại di động, bao gồm cả điện thoại thông thường với bộ SIM Toolkit và điện thoại thông minh Một số sản phẩm nổi bật của BanKO bao gồm:
- BanKO Instaloan: Khách hàng điền thông tin trên đơn đăng ký vay online và kết nối với tài khoản Facebook Thông tin trên Facebook sẽ được dùng để tính toán điểm xếp hạng tín dụng và quyết định giá trị khoản giải ngân Sau khi nhận được xác nhận giải ngân, khách hàng có thể rút tiền tại bất kỳ các điểm giao dịch nào của BanKO bằng điện thoại di động hoặc sử dụng thẻ ATM của BanKO để rút tiền tại tất cả các cây ATM trên toàn quốc Hạn mức cho vay tối đa là 2.500P; lãi suất khoảng 4,6 %, có thể nhận tiền trong vòng 07 ngày sau khi nhận được tin nhắn xác nhận chấp thuận giải ngân, hạn mức tín dụng 1 năm.
- Chuyển tiền bằng tin nhắn điện thoại: Dựa vào cấu trúc có sẵn theo quy định, người gửi soạn tin nhắn chuyển tiền và hai bên chuyển và nhận sẽ nhận được tin nhắn thông báo.
- Salary Loan: Đó là một sản phẩm dành cho những nhân viên không đủ khả năng để đăng ký một khoản vay truyền thống, nhưng công ty trả lương uy tín đủ tốt để xác minh (công ty có quan hệ trước đó với BanKO hoặc có uy tín lâu dài). BanKO sẽ cấp cho doanh nghiệp một hạn mức tín dụng chung (có trả lương qua BanKO), theo đó nhân viên được đăng ký vay, và việc trả tiền vay sẽ được trích trừ hàng tháng từ tài khoản lương của nhân viên đó (theo định mức quy định/thỏa thuận trước) Ngân hàng BanKO đã tận dụng được lợi thế của công ty viễn thông với công nghệ tiên tiến (Globe Telecom) và ngân hàng (BPI), cung cấp đầy đủ các sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng (tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm vi mô) hoàn toàn trên điện thoại di động Khách hàng của BanKO không cần chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng tới Ví để thực hiện các giao dịch vì tài khoản Ví và tài khoản Ngân hàng là một Đồng thời, vì là mô hình ngân hàng, nên Ví sẽ không có quy định về hạn mức Khách hàng mở tài khoản có thể đăng ký thêm 1 thẻ ATM đi kèm, và có thể sử dụng để rút tiền tại hơn 10.000 điểm giao dịch ATM tại Philippines Tuy nhiên, ngân hàng này chưa hỗ trợ chuyển tiền từ tài khoản BanKO tới Ngân hàng khác (cho phép chuyển khoản từ tài khoản của các Ngân hàng trong hệ thống Bancnet tới tài khoản BanKO).
3.5.2 Một trường hợp của Ngân hàng thương mại Siam - SCB (Thái Lan)
Siam Commercial Bank (SCB) là ngân hàng bản địa đầu tiên của Thái Lan được thành lập bởi hoàng tử Jayanta Mongkol (em trai vua Chulalongkorn - Rama V) với sự chấp thuận chính thức của hoàng gia vào ngày 30 tháng 1 năm 1907 Trụ sở chính của SCB được đặt tại tòa SCB Park Plaza ở Jatuijak, Bangkok, Thái Lan.Trong 114 năm hoạt động, SCB đã đóng một vai trò quan trọng trong việc định hình và phát triển dịch vụ tài chính của đất nước qua nhiều thời kỳ biến động chính trị - kinh tế.
SCB bắt đầu chuyển đổi mô hình từ giữa năm 2016 với mục tiêu triển khai tất cả dịch vụ ngân hàng trên nền tảng di động và trực tuyến, các giao dịch được thực hiện bằng robot và các công nghệ kỹ thuật số khác, chi nhánh hiện hữu sẽ giữ vai trò tư vấn và phát triển khách hàng Bằng cách áp dụng và tích hợp các công nghệ kỹ thuật số, SCB có kế hoạch đóng cửa hai phần ba chi nhánh và giảm một nửa lực lượng lao động vào năm 2021 để giảm 1/3 chi phí liên quan đến dịch vụ khách hàng Để thực hiện dự án này, SCB đã đề ra 5 chiến lược hành động:
- Xây dựng những hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số Trong một thế giới mà người tiêu dùng dành gần 10 giờ mỗi ngày cho truyền thông xã hội, các hệ sinh thái dịch vụ tiện ích trở nên hấp dẫn hơn nhiều các dịch vụ ngân hàng truyền thống đơn lẻ Hệ sinh thái mà SCB muốn xây dựng sẽ bao gồm các dịch vụ tài chính cùng nhiều tiện ích gần gũi trong cuộc sống như mua sắm, giải trí, du lịch, đầu tư,
- Đẩy mạnh giao dịch trực tuyến với mọi mảng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng Phát triển giao dịch thanh toán trực tuyến là nhiệm vụ tất yếu trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ Mặt khác, các dịch vụ tín dụng cũng cần được quan tâm ứng dụng công nghệ thông minh để quy trình xét duyệt cho vay diễn ra nhanh chóng, chính xác hơn, khách hàng dễ dàng tiếp cận và thấu hiểu dịch vụ, tiết kiệm giấy tờ và thời gian giao dịch.
- Áp dụng khoa học công nghệ 4.0 vào quy trình nội bộ Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp tăng hiệu quả của vận hành nội bộ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Bên cạnh đó, các công nghệ mới như AI, Big data và khoa học máy tính sẽ ngân hàng nắm bắt được thói quen và sở thích cũng như nhu cầu tiềm năng của khách hàng Mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng sẽ ngày càng chặt chẽ nhờ sự thấu hiểu và chia sẻ.
- Trở thành trung gian kết nối giữa cung và cầu, thúc đẩy tăng trưởng cho tất cả các lĩnh vực SCB cho rằng không chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà các ngân hàng hiện đại cần tạo ra lý do để khách hàng phát sinh nhu cầu, hay nói cách khác, ngân hàng cần chủ động định hướng nhu cầu cho khách hàng Để làm được điều này, ngân hàng sẽ thiết lập những nền tảng kết nối các nhà cung cấp và người tiêu dùng, tập trung vào tương tác của khách hàng, từ những giao dịch cung - cầu này sẽ nảy sinh ra nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà SCB sẽ đón đầu và đáp ứng được kịp thời.
- Nâng cao chất lượng nhân lực SCB đặc biệt chú trọng yếu tố con người trong quá trình chuyển đổi số SCB quán triệt thông suốt mục tiêu, ý nghĩa và tầm quan trọng của việc chuyển đổi mô hình số đến từng nhân viên đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp mới trong thời kỳ công nghệ số Việc đào tạo nhân sự về các dịch vụ ngân hàng số được diễn ra thường xuyên, thông qua các khóa học trực tiếp và trực tuyến để đảm bảo các nhân viên ngân hàng sẽ am hiểu và làm chủ được khao học công nghệ mới Kĩ năng chuyển đổi dữ liệu, vận hành Big data và phân tích dữ liệu được chú trọng hàng đầu trong những chương trình đào tạo của SCB. SCB cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng số rất đa dạng, bao quát các mảng nghiệp vụ và hướng tới mọi phân khúc khách hàng.
(1) Hoạt động thanh toán và quản lý tài chính
• Đối với khách hàng cá nhân:
SCB đổi mới và xây dựng nền tảng di động được gọi là SCB Easy app Với ứng dụng này, khách hàng của SCB có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi trên cả máy tính và điện thoại di động SCB Easy được cập nhật tính năng liên tục nhằm đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch thường nhật của khách hàng như mua sắm, xem phim, du lịch, Ngoài ra, ngân hàng đã phát triển tính năng thanh toán bằng mã QR theo có tên là "Giải pháp tiền tệ Man Manee" cho khách hàng cá nhân Giải pháp này được hỗ trợ bởi một ứng dụng cho các cửa hàng gọi là "Ứng dụng Merchant", hỗ trợ thanh toán QR và tất cả các hình thức thanh toán quan trọng khác bao gồm thẻ tín dụng vật lý/ảo, WeChat Pay và Alipay Năm 2019, 36 SCB đã triển khai thanh toán xuyên biên giới thông qua công nghệ QR và sử dụng giải pháp blockchain Ripple, để cung cấp dịch vụ thanh toán, chuyển tiền 24/7 và phí giao dịch rẻ hơn SCB
Promptpay cho phép khách hàng cá nhân chuyển và nhận tiền qua số định danh cá nhân hoặc số điện thoại có liên kết với tài khoản ngân hàng.
• Đối với khách hàng doanh nghiệp:
SCB Business Anywhere là một nền tảng ngân hàng số cho phép các khách hàng doanh nghiệp thanh toán và quản lý dòng tiền nhanh chóng và hiệu quả thông qua tất cả các thiết bị di động nhu: máy tính cá nhân, máy tính bảng, điện thoại di động (Android, iOs) và đồng hồ thông minh.
Business PromptPay là một dịch vụ thanh toán điện tử thông qua mã số thuế của doanh nghiệp, quy mô giao dịch lên tới 2 triệu bath Ưu điểm của dịch vụ này là: phí chuyển tiền điện tử thấp hơn, nhanh hơn và dễ dàng hơn so với sử dụng séc, tăng sự linh hoạt trong kinh doanh, nhanh chóng được hoàn thuế.
Tiêu chuẩn bảo mật của các dịch vụ ngân hàng số của SCB được đảm bảo:
- Bảo mật đẳng cấp thế giới có tính năng bảo vệ lớp ổ cắm an toàn 256- bit với mã hóa và tuờng lửa dữ liệu đầu cuối.
- Bảo mật giao dịch bảo vệ thanh toán hàng loạt.
- Chỉ định các cấp ủy quyền giao dịch khác nhau: Người xem / Người tạo / Người ký.
Vai trò và tầm quan trọng khi phát triển dịch vụ ngân hàng số VIB
Nghiên cứu và thiết lập các kênh giao dịch công nghệ số qua Social media Ngoài việc tiếp tục cải tiến và tối ưu các kênh giao dịch hiện tại, VIB sẽ thực hiện nghiên cứu triển khai các kênh giao dịch công nghệ số mới qua Social media giúp khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ tài chính của VIB trên các nền tảng công nghệ số nhanh chóng và thuận tiện Trên cơ sở dữ liệu lớn và hệ thống Chatbot hiện có, xây dựng lộ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ qua kênh này Bước đầu, ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống, đơn giản của khách hàng cá nhân trênChatbot để khách hàng làm quen và bổ sung dần các sản phẩm dịch vụ khác theo lộ trình (Chatbot của VIB hiện mới chỉ dùng chủ yếu trong việc chăm sóc khách hàng trên Facebook và ít người biết đến) Gia tăng số lượng khách hàng giao dịch vớiVIB qua các nền tảng công nghệ số bằng việc tiếp cận khách hàng mục tiêu mới bằng các hoạt động marketing đúng hướng.
Tối ưu công cụ hỗ trợ bán hàng: Tiếp tục cải tiến và số hóa công cụ hỗ trợ bán hàng dành cho nhân viên kinh doanh, đồng thời tích hợp tự động với các hệ thống tương ứng liên quan đến từng chỉ tiêu sản phẩm, giúp giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, tăng hiệu suất lao động của cán bộ kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, thể hiện ở số lượng sản phẩm và số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng.
Xây dựng và thực hiện chương trình tài chính toàn diện (Financial inclusion): Gắn với đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thôn; Tập trung phát triển, mở rộng các mô hình ứng dụng các phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
Lên kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm Bên cạnh kế hoạch truyền thông tổng thể, VIB cần lập kế hoạch marketing cho từng dòng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Trong những năm tới, trải nghiệm người dùng sẽ tiếp tục được lấy làm kim chỉ nam, VIB đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng số tiêu biểu là MyVIB cần không ngừng tiếp nhận phản hồi của khách hàng, từ đó lấy làm tài liệu nghiên cứu hành vi, tâm lý khách hàng để phát triển các tính năng mới, tối đa hóa các tiện ích, tiết kiệm thời gian Từ việc giảm thiểu các bước thực hiện của từng tính năng, cho tới phân vùng diện tích ngón tay mỗi điểm chạm khi sử dụng trên điện thoại, cách sử dụng màu sắc với độ tương phản cao giúp tạo cảm giác chiều sâu khi nhìn vào, tích hợp các công nghệ phát triển và bảo mật tiên tiến vừa đảm bảo sử dụng ứng dụng dễ dàng nhưng cũng rất an toàn Điều này giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng.
Nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng,nhưng cũng khắt khe và mang tính cá thể hóa hơn Trên cơ sở thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đối tác của mình, VIB sẽ áp dụng sâu rộng công nghệ dữ liệu lớn(big data), trí tuệ nhân tạo (AI), máy học (machine learning) nhằm thiết kế và triển khai các giải pháp sản phẩm phù hợp cho từng khách hàng, từng đối tác với các đặc điểm và chức năng khác nhau Tiên phong áp dụng các công nghệ hàng đầu, trong nửa triệu khách hàng thẻ của VIB có đến 85% khách hàng quan tâm và đăng ký mở thẻ từ các kênh trực tuyến với sự hỗ trợ của AI và dữ liệu lớn Big Data VIB thuộc top ngân hàng có mức chi tiêu thẻ cao nhất thị trường, ở mức gần 24 triệu đồng/tháng/thẻ trong năm 2021 và được coi là dẫn đầu xu thế với các dòng thẻ độc đáo mang lại lợi ích vượt trội cho mọi giao dịch thanh toán của chủ thẻ VIB đã đặt mục tiêu đưa tổng số lượng thẻ lên gấp 5 lần vào năm 2026 so với mức hiện tại, sắp tới VIB sẽ tiếp tục ra mắt thị trường các sản phẩm thẻ hiện đại, đi đầu về tính tiện ích, tính năng đa dạng và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng Việt.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên kênh website và tiếp tục giữ vững vị thế là kênh chủ lực cho thẻ tín dụng: Tập trung đẩy mạnh phần SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing) với mục tiêu duy trì và nâng cao thứ hạng tìm kiếm, tối ưu hoá website, cải thiện tốc độ tải trang cũng như nội dung thông tin để hỗ trợ cho việc bán sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn.
VIB tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống công nghệ nền tảng số MyVIB, nâng cấp website trở thành chợ điện tử lớn hàng đầu cho các sản phẩm dịch vụ tài chính của VIB và đối tác Bên cạnh đó, tự động hóa và chuyển dịch từ điện toán vật lý sang điện toán đám mây cũng được chú trọng nhằm đáp ứng nhanh chóng tốc độ phát triển các sản phẩm và dịch vụ số hóa của ngân hàng VIB đặt mục tiêu duy trì vị thế hàng đầu về trải nghiệm ngân hàng số tại Việt Nam trong những năm tiếp theo.
Ra mắt phiên bản 2.0 của ứng dụng MyVIB: Bức tranh toàn cảnh của Ngân hàng số với người dùng sẽ dịch chuyển từ “sử dụng thử nghiệm” sang “lựa chọn để trải nghiệm” Ứng dụng MyVIB sẽ trở thành công cụ quan trọng để giữ sự kết nối xuyên suốt với khách hàng cho tất cả các kênh phân phối Chính vì vậy, tiếp nối thành công của MyVIB 1.0 và tiếp tục khẳng định vị thế của ứng dụng ngân hàng số, phiên bản 2.0 được ra mắt vào cuối quý 1 năm 2022 với những tính năng mang tính đột phá về công nghệ mới lần đầu tiên được áp dụng trên một ứng dụng ngân hàng tại Việt Nam Các hoạt động tiếp thị và ưu đãi cũng được đầu tư trong chiến dịch ra mắt lần này để tăng sự nhận diện của khách hàng đối với ứng dụng MyVIB.Việc bứt phá về tốc độ dịch vụ trong chiến lược tiên phong số hóa là lợi thế củaVIB, đổi mới sáng tạo và liên tục mang đến những trải nghiệm tốt nhất về ngân hàng số, các sản phẩm cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường Đặc biệt dự kiến chiếm khoảng 80-85% trong tổng khách hàng của VIB chủ yếu sẽ nằm trong thế hệ Millenials và Gen Z (thế hệ trẻ) trong 5 năm giai đoạn 2022 - 2026.
Kết quả nghiên cứu
4.1.1 Kết quả mẫu khảo sát
Nghiên cứu định lượng sử dụng bằng cách phát ra 330 bảng câu hỏi khảo sát, số lượng bảng khảo sát thu về là 315, trong đó có 8 bảng không hợp lệ nên được loại bỏ, còn lại 307 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng cho phân tích.
Với mẫu khảo sát bao gồm 307 khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 60 tại ngân hàng VIB và cũng như hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Về giới tính: 56% người tham gia khảo sát là nữ giới tương ứng 172 đối tượng, nam giới chiếm 44% tương ứng 135 đối tượng Tỷ lệ này cũng tương đối hợp lý vì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nam nữ tại ngân hàng VIB là tương đương nhau.
Về độ tuổi: Kết quả thống kê cho thấy nhóm khảo sát tập trung trong khoảng
18 - 34 tuổi (43,3%), và từ 35 - 49 tuổi (31,6%) Đây là hai nhóm tuổi thường là đã có việc làm ổn định hoặc phụ trách công việc nội trợ chính trong gia đình và chi trả các khoảng chi tiêu cho cuộc sống Có khoảng 17,3% người trả lời nằm trong độ tuổi từ 50 - 60 Tỷ lệ này tương đối phù hợp vì độ tuổi từ 18 – 34 là độ tuổi có khả năng thích ứng với sự thay đổi công nghệ tốt hơn và chấp nhận rủi ro cao hơn.
Về trình độ học vấn: Tập trung vào nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 51,8% so với tổng thể, nhóm cao đẳng và trung cấp chiếm 4,6%, chỉ có 4,2% đối tượng có trình độ trên đại học Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung nguồn nhân lực mạnh và có trình độ, đồng thời nhận thức của các đối tượng trên có tính chính xác cao hơn, cho thấy kết quả thống kê là hợp lý. Đối với thu nhập: Có đến 38,1% đối tượng khảo sát có mức thu nhập trong một tháng ở mức là 10 đến 15 triệu đồng Có trên 35,8% người trả lời có mức thu nhập trung bình khá (từ 5 – 10 triệu đồng) Đối tượng có thu nhập trên 15 triệu đồng một tháng chiếm 6,8% số lượng người tham gia Kết quả này phù hợp với thu nhập đầu người bình quân tại VIB.
4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.1.2.1 Thang đo “Chất lượng thông tin”
Bảng 4.1 Hệ số độ tin cậy của thang đo “Chất lượng thông tin”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chất lượng thông tin” là 0.829 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy, thang đo “chất lượng thông tin” đạt độ tin cậy với 5 biến CLTT1; CLTT2; CLTT3; CLTT4; CLTT5.
4.1.2.2 Thang đo “Sự tin cậy”
Theo bảng 4.2, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tin cậy” là 0.652 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy, thang đo “Sự tin cậy” đạt độ tin cậy với 4 biến STC1; STC2; STC3; STC4.
Bảng 4.2 Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.1.2.3 Thang đo “Thao tác dễ sử dụng”
Bảng 4.3 Hệ số tin cậy của thang đo “Thao tác dễ sử dụng”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach'sAlpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Thao tác dễ sử dụng” là 0.653 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy, thang đo “Thao tác dễ sử dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến quan sát.
4.1.2.4 Thang đo “Độ an toàn bảo mật”
Theo bảng 4.4, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ an toàn bảo mật” là 0.651 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào Vậy, thang đo “Độ an toàn bảo mật” đạt độ tin cậy với 4 biến AT1; AT2; AT3; AT4
Bảng 4.4 Hệ số tin cậy của thang đo “Độ an toàn bảo mật”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.1.2.5 Thang đo “Sự đảm bảo”
Bảng 4.5 Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đảm bảo”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến ĐB1 12,71 4,260 ,687 ,875 ĐB2 12,46 4,210 ,757 ,847 ĐB3 12,50 4,323 ,734 ,856 ĐB4 12,48 4,093 ,814 ,825
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” là 0.884 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào Vậy, thang đo “Sự đảm bảo” đạt độ tin cậy với 4 biến ĐB1; ĐB2; ĐB3; ĐB4.
4.1.2.6 Thang đo “Đặc tính thiết kế”
Bảng 4.6 Hệ số tin cậy của thang đo “Đặc tính thiết kế”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến ĐTTK1 12,15 2,827 ,457 ,567 ĐTTK2 12,19 2,990 ,394 ,610 ĐTTK3 11,68 2,819 ,475 ,554 ĐTTK4 11,66 2,945 ,403 ,605
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Đặc tính thiết kế” là 0.652 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào. Vậy, thang đo “Đặc tính thiết kế” đạt độ tin cậy với 4 biến ĐTTK1; ĐTTK2; ĐTTK3; ĐTTK4.
4.1.2.7 Thang đo “Sự đồng cảm”
Theo bảng 4.7, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự đồng cảm” là 0.652 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào Vậy, thang đo “Sự đồng cảm” đạt độ tin cậy với 4 biến SĐC1; SĐC2; SĐC3; SĐC4 và tiếp tục sử dụng để phân tích.
Bảng 4.7 Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
4.1.2.8 Thang đo “Ưu đãi dịch vụ ngân hàng số”
Bảng 4.8 Hệ số tin cậy của thang đo “Ưu đãi dịch vụ ngân hàng số”
Cronbach's Alpha Số lượng biến
Trung bình thang đo khi loại biến
Phương sai thang đo khi loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Ưu đãi dịch vụ ngân hàng số” là0.829 đạt yêu cầu (>0.6), không phát sinh hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3,đồng thời không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại bất kỳ biến nào Vậy, thang đo “Ưu đãi dịch vụ ngân hàng số” đạt độ tin cậy với 5 biến UD1; UD2; UD3; UD4; UD5.
4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.1.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Larlett’s của các biến độc lập
Kiểm định Bartlett Approx Chi-Square 2657 df 190
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin = 0.743 > 0.5 chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu Kết quả kiểm định Barlett’s là 2657 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 cho thấy dữ liệu dùng để phân tích EFA là hoàn toàn hợp lý.
Tại mức giá trị eigenvalues là 1.409 > 1 – mức giá trị đảm bảo nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt – cho thấy 34 biến quan sát sẽ được phân thành 8 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích là 63.34% > 50% Điều này có nghĩa là 8 nhân tố này giải thích được 63.34% sự biến thiên của dữ liệu và phù hợp với tiêu chuẩn đánh giá của phương pháp phân tích nhân tố
Sau khi sử dụng phép xoay ma trận Varimax, kết quả phân nhóm các yếu tố có được như trong bảng sau:
Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố
AT4 676 ĐB1 896 ĐB2 856 ĐB3 827 ĐTTK1 784 ĐTTK2 774 ĐTTK3 722 ĐTTK4 626
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số VIB
4.2.1 Đảm bảo sự tin cậy
Cùng với sự tiến bộ của công nghệ kỹ thuật số và sự chuyển dịch sang điện toán đám mây, các lỗ hổng bảo mật cũng ngày càng gia tăng và mối lo ngại về nguy cơ bị tin tặc tấn công ngày càng lớn Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có trách nhiệm hơn với xã hội, quan tâm hơn đến vấn đề bảo mật và bí mật thông tin khách hàng, đồng thời áp dụng các biện pháp phòng thủ mới để đảm bảo an ninh mạng. Theo đó, để đảm bảo an toàn, hạn chế đến mức thấp nhất tổn thất khi xảy ra sự cố VIB nên:
Nhận diện và tăng cường quản lý rủi ro số: Xây dựng các quy định, quy trình quản lý rủi ro an ninh mạng từ cả 2 phía do tấn công bên ngoài và do cố ý trong nội bộ Tìm kiếm những gói giải pháp bảo mật có tích hợp các công cụ bảo mật thiết bị đầu cuối, bảo mật tin nhắn và công nghệ khôi phục hệ thống Giải pháp bảo mật đa lớp này sẽ giúp giảm thiểu những rủi ro, giảm chi phí vận hành và các rủi ro về bảo mật.
Gửi email liên lạc đến khách hàng của VIB để hỗ trợ họ tốt hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân một cách an toàn và tiện lợi trong thời đại chuyển đổi số. Email sẽ cung cấp cho khách hàng những hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về các thủ tục giao dịch và kinh nghiệm thực hiện các dịch vụ ngân hàng số trực tuyến để họ có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách có ý thức và cẩn thận hơn.
VIB cần nghiên cứu và bổ sung quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào các yếu tố cấu thành sản phẩm đủ tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm và các đánh giá đi kèm sản phẩm Cần đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả hoạt động và kết quả công việc của từng bộ phận đặc biệt là bộ phận marketing và bộ phận bán hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ sẽ đóng góp vào các quyết định phát triển sản phẩm và trả lời câu hỏi liệu có nên tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ số này hay không và nếu tiếp tục cần thay đổi điều gì.
4.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin
Hiện nay tiềm năng của các dịch vụ của VIB chưa thực sự được khai thác hết Nhiều khách hàng biết tới sản phẩm công nghệ số này nhưng chưa sử dụng hoặc chưa tin tưởng; do đó VIB cần phải đẩy mạnh hoạt động Marketing, giới thiệu sản phẩm, nâng cao sự tin tưởng về mức độ an toàn và sự tiện lợi của nó đối với khách hàng Các nhóm khách hàng là giới trẻ thì dễ dàng hơn tiếp cận hơn là với những khách hàng đã ở tuổi trung niên do thói quen và tiếp cận công nghệ, mặc dù vậy, khách hàng ở tuổi trung niên vẫn không nên bỏ qua vì đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
Thông qua các giải pháp sau, VIB cần giúp khách hàng hiểu được ngân hàng số là gì và những lợi thế mà dịch vụ này mang lại so với các dịch vụ truyền thống hiện tại:
Thứ nhất, kế hoạch truyền thông tổng thể Để đảm bảo sự thống nhất với chiến lược truyền thông chung về thương hiệu VIB và hoạt động ngân hàng bán lẻ, VIB cần có kế hoạch truyền thông tổng thể, có lộ trình phát triển sản phẩm Việc lập và thực hiện chương trình phải đảm bảo thông tin liên lạc phù hợp với kế hoạch, mang lại sự minh bạch, lặp lại và liên tục Ngoài ra, VIB phải lựa chọn chiến lược truyền thông phù hợp với từng loại sản phẩm ngân hàng số.
Thứ hai, kế hoạch marketing cho từng sản phẩm VIB cần cụ thể hóa chiến lược truyền thông cho từng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng từng nhóm đối tượng người tiêu dùng bên cạnh chiến lược truyền thông chung như chạy các chương trình khuyến mại thường xuyên cho từng dòng sản phẩm.
Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa các kênh được sử dụng để giới thiệu và phân phối sản phẩm, đặc biệt là các kênh gần đây hơn như internet, tiếp thị qua điện thoại hoặc các phương tiện truyền thông như quảng cáo trên đài và báo, trang web của Ngân hàng và phát thanh truyền hình tờ rơi,…
Thứ tư, cải thiện giao tiếp nội bộ giữa các nhân viên ngân hàng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại và một đường dây liên lạc đáng tin cậy.
Thứ năm, duy trì các hoạt động đánh giá và đưa ra các chính sách khuyến khích cho các cán bộ, nhân viên, phát triển kinh doanh ngân hàng số phải gắn liền với lợi ích của mỗi cán bộ, nhân viên.
Thứ sáu, cải tiến cách thức tổ chức hội nghị với khách hàng và hội thảo VIB cần phải mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mở các cuộc hội thảo để có thể tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng từ đó có thể giải đáp các thắc mắc và hoàn thiện hơn dịch vụ Ngân hàng số.cấp các sản phẩm ngân hàng số hiện tại, các cải tiến trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng số để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua các hội thảo, hội nghị này nhận thức, cuối cùng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ Đồng thời, VIB cũng cần lắng nghe những ý kiến, những vấn đề khách hàng còn băn khoăn, khó khăn khi sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng có hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp.
4.2.3 Đảm bảo thời gian phản hồi thông tin nhanh chóng Để hiểu được trải nghiệm của khách hàng trước, trong và sau khi phát triển sản phẩm, VIB cần tạo và triển khai các cuộc khảo sát VIB vẫn chưa thực hiện chiến lược này một cách đồng bộ Trước khi tung ra sản phẩm, các cuộc khảo sát thu thập ý kiến khách hàng sẽ giúp các nhà hoạch định chính sách hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng có nhu cầu gì, ưu tiên những yếu tố gì (hình ảnh,tính năng, khuyến mại…) nên quảng bá dịch vụ ở những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm Điều này sẽ giúp các nhà phát triển sản phẩm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của thị trường Để có những thay đổi về quyết định đối với sản phẩm và dịch vụ sau giai đoạn triển khai sản phẩm, VIB cũng nên thực hiện các cuộc đánh giá về các ứng dụng hiện tại.
Xây dựng cơ sở dữ liệu cho sản phẩm và dịch vụ Các giấy tờ, quy định và thủ tục pháp lý hiện được kiểm soát bởi nhiều bộ phận chuyên gia, gây khó khăn cho các cơ quan chức năng trong việc tìm kiếm và cập nhật Một giao dịch có thể đề cập đến nhiều loại giấy tờ chính thức, chẳng hạn như phát hành thẻ liên quan đến việc thiết lập tài khoản hoặc sử dụng Ngân hàng trực tuyến liên quan đến tài khoản. VIB cần xây dựng một hệ thống thông tin có nền tảng tốt nhất để hướng dẫn, phát triển kỹ năng cho nhân viên và nâng cao kiến thức sẽ là một phiên bản toàn diện và thống nhất Hệ thống này sẽ được đưa lên một mạng chia sẻ để các cơ quan chức năng truy cập ở mọi cấp, với các hồ sơ cho cán bộ truy cập và thông tin cơ bản, thông tin cụ thể.
VIB đã xây dựng cho mình các quy trình xây dựng sản phẩm mới nhưng vẫn chưa xây dựng được quy trình đánh giá chất lượng các sản phẩm Quy trình đánh giá này bao gồm một sản phẩm đạt tiêu chuẩn sẽ như thế nào, vòng đời của sản phẩm là bao lâu, đánh giá về sản phẩm của khách hàng Quy trình này cũng giúp VIB có thể chấm điểm hiệu quả của từng bộ phận trong ngân hàng từ đó phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của từng bộ phận Hoạt động quản lý này phải diễn ra thường xuyên và liên tục để góp phần đưa ra quyết địch vào việc cải thiện các sản phẩm hoặc tạm dừng dịch vụ.
4.2.4 Tăng cường tính bảo mật hệ thống ngân hàng số
Kiến nghị
Thứ nhất, Chính phủ cần hỗ trợ các NHTM trong việc phát triển các dịch vụNHS với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh TạiQuyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệtChương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030,một trong các lĩnh vực có tác động lớn đến xã hội, liên quan hằng ngày tới người dân là ngân hàng Do đó, lĩnh vực này để giúp tiết kiệm chi phí cũng như mang lại hiểu quả thì cần được ưu tiên chuyển đổi số Chính phủ cần phải hoàn thiện khung pháp lý với an ninh mạng để tạo ra căn cứ cho các tranh chấp đối với các văn bản điện tử và chữ ký số Việc thông qua hoạt động ngân hàng số có thể được coi là bước đầu tiên để thiết lập tính hợp pháp của dữ liệu ngân hàng số và nó được dự đoán sẽ mở ra cơ hội cho việc phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán qua ngân hàng trong tương lai Chính phủ cũng phải nhanh chóng sửa đổi Pháp lệnh Kế toán Thống kê để đưa vào các quy định mới nhằm làm cho các chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ NHS được cung cấp bằng công nghệ hiện đại.
Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng là một rào cản lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng số Do đó, Chính phủ cần phải đưa ra các chỉ đạo về xã, phường tăng cường tuyên truyền sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; bên cạnh đó, đưa ra các giải pháp đồng bộ việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt với các hoạt động thuộc phạm vi quản lý của nhà nước như: xăng dầu, điện nước, học phí, thu thuế.
Thứ hai, Chính phủ hỗ trợ sự phát triển của thương mại điện tử và khuyến khích các công ty và nhà đầu tư, đầu tư vào các dự án kinh doanh trực tuyến để tạo ra nhu cầu thương mại và kiếm tiền từ người sử dụng dịch vụ NHS trong tương lai. Cải tiến công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
Hiện nay các dịch vụ như dịch vụ thẻ, ngân hàng di động, ngân hàng internet ra đời nhờ có công nghệ thông tin hiện đại Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại, chính phủ phải xây dựng các chính sách về phát triển công nghệ thông tin về các dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là sự phát triển của cơ sở hạ tầng Internet cho công nghệ thông tin, tăng tốc truyền tải Internet, giảm chi phí và mở rộng các dịch vụ trực tuyến tới công chúng.
Hiện nay, chính phủ đã đưa ra chiến lược phát triển CNTT đến năm 2025,trong đó, đưa ra công nghệ thông tin truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn trong thiên niên kỷ này để rút ngắn quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.Định hướng này được đưa ra có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của những ngành cần ứng dụng công nghệ cao Lĩnh vực ngân hàng cần tiếp tục triển khai, ưu tiên ngân sách cho các dự án để công nghệ hóa công hàng.
Ba là, hợp tác quốc tế về ngân hàng số cần được tăng cường Để hỗ trợ tăng trưởng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho ngân hàng số, cũng như thực hiện thành công và hiệu quả các cam kết quốc tế về thương mại điện tử mà Việt Nam tham gia, cần tăng cường sự tham gia của Việt Nam vào các hoạt động của quốc tế đa phương, các tổ chức hợp tác, trọng tâm là APEC, UNCITRAL và WTO Sự tăng trưởng trong tương lai của ngân hàng số ở quốc gia của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng đáng kể bởi việc tạo ra, áp dụng và phân phối các quy tắc và quy định quốc gia về trao đổi dữ liệu điện tử tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế Do đó, Việt Nam phải tích cực tham gia vào các hoạt động của Tổ chức Thương mại Điện tử và Thương mại của Liên hợp quốc Ngoài ra, điều quan trọng là khuyến khích hỗ trợ các công ty tham gia vào các sáng kiến thương mại điện tử do các tổ chức quốc tế điều hành, từng bước nâng cao vị thế của các doanh nghiệp Việt Nam trong lĩnh vực này.
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần phải phát huy vai trò của mình là đầu mối trong việc phối hợp với các cơ quan liên ngành để đẩy nhanh quá trình thực các chính sách thanh toán không dùng tiền mặt; đầu tư hơn nữa vào cơ sở hạ tầng công nghệ cho ngành Ngân hàng, đặc biệt là hệ thống cốt lõi Nhằm phát huy những kết quả đã đạt được thời gian qua và đồng hành cùng công cuộc chuyển đổi số quốc gia, ngày 11/5/2021,Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 810/QĐ-NHNN phê duyệt: Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (Quyết định 810) Một trong những mục tiêu tổng quát tại Kế hoạch là: Phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng và thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện, phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm, dịch vụ theo hướng tự động hóa quy trình, tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ Đồng thời, tại Quyết định 810 cũng đề ra giải pháp: Nghiên cứu và triển khai hạ tầng tập trung để cho phép kết nối, khai thác, chia sẻ dữ liệu với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, Cơ sở dữ liệu doanh nghiệp, các ngành, lĩnh vực để khai thác, tổng hợp dữ liệu phục vụ xác minh thông tin, phân loại, đánh giá khách hàng.
Công tác đào tạo và huấn luyện các cán bộ ngân hàng về công nghệ cũng cần phải được NHNN triển khai thường xuyên và đồng bộ; từ đó có thể tăng cường được công tác truyền thông, nâng cao nhận thức cho từng cán bộ NHNN cũng cần mở thêm các lớp tập huấn về nghiệp vụ công nghệ ngân hàng để cập nhật thêm thông tin đáng tin cậy cho tổ chức tín dụng.
Cần phải tạo ra phòng ban riêng chuyên nghiên cứu các sản phẩm công nghệ mới cho ngân hàng, từ đó có cơ sở để định hướng phát triển cho từng Ngân hàng,cấp phép cho các NHTM theo nhóm dịch vụ mà không cấp phép cụ thể cho từng dịch vụ.
