Luận văn đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2012

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỘ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỌNG NGUYỄN BÁ ANH ĐÁNH GIÁ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI MỘT SỐ KHOA LÂM SÀNG BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NÀM 2012 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MẢ SÓ CHUYÊN NGHÀNH: 60720701 HƯỚNG DẦN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỀN TIÉN QUYÉT Hà Nội, 2012 i LỜI CẢM ƠN Đe hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ tận tình từ thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp, người thân - người bên tơi suốt năm cùa khố học Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giảm Hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trĩnh học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin chán thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Tiến Quyết Thạc sỹ Lê Bảo Cháu người nhiệt tình hướng dẫn, khuyến khích, động viên tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xỉn trân trọng cảm ơn thầy, cô hội đồng chẩm thi có ý kiến đóng góp quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin bày tị lòng cảm ơn tới Ban Giám đốc, Ban lãnh đạo Khoa ĐTTYC, Khoa PT Tiêu hóa, Khoa CT — CHI toàn thể cản bộ, nhân viên Bệnh viện HN Việt Đức tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Xin gửi tình yêu thương, lời cảm ơn sâu sắc cho cảm thông, chia sẻ, động viên an ủi cùa gia đinh - bố, mẹ vợ dành cho suốt thời gian qua Một lần nữa, xin trăn trọng cảm ơn Hà Nội, ngày 05 tháng II năm 2012 Nguyễn Bả Anh MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIÉT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIẾU ĐỒ vii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN cứu viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Định nghĩa khái niệm 1.2 Chăm sóc điều dưỡng chất lượng chăm sóc điều dường 1.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng 14 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 15 1.5 Những nghiên cửu Thế giới Việt Nam chất lượng chăm sóc điều dưỡng 16 Chương PHUƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2 Đối tượng nghiên cứu 23 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.4 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mẫu 24 2.5 Chỉ sổ biến số nghiên cứu 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 30 2.7 Phương pháp xử lý phân tích sổ liệu 35 2.8 Đạo đức nghiên cứu 35 2.9 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục sai số .36 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN cứu 37 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu số khoa lâm sàng .37 3.2 Chat lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét NB viện số khoa lâm sàng - Bệnh viện HN Việt Đức 40 3.3 Sự hài lòng người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng 51 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng NB chất lượng chăm sóc 60 Chương BÀN LUẬN 69 4.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu .69 4.2 Thực trạng chất lượng chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét NB 70 4.3 Sự hài lòng NB với chất lượng chăm sóc điều dưỡng .74 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng 77 4.5 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu 81 Chương KẾT LUẬN .83 Chương KHUYẾN NGHỊ .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Phụ luc 1: Khung lý thuyết nghiên cứu .90 Phụ lục 2: Phiếu phát vấn người bệnh 91 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu Điều dưỡng trưởng bệnh viện 99 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu Lãnh đạo khoa .101 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu Điều dưỡng trưởng khoa 103 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu Điều dưỡng chăm sóc 105 Phụ lục Hướng dẫn thảo luận nhóm người bệnh chất lượng chăm sóc 107 Phụ lục 8: Bảng tổng họp sổ liệu thứ cấp 109 iii BS DANH MỰC CÁC CHỦ VIÉT TẤT Bác sỹ BNV Bộ Nội vụ BV Bệnh viện Bệnh viện HN Việt Đức Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức BYT Bộ Ytế CLS Cận lâm sàng CS Cộng CSNBTD Chăm sóc người bệnh tồn diện CSNB Chăm sóc người bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe CT Chỉ thị CT-CH Chấn thương - Chỉnh hình ĐD Điều dưỡng ĐDT Điều dưỡng trưởng ĐDV Điều dưỡng viên ĐTSĐỈI Đào tạo sau đại học ĐTTYC Điều trị theo yêu cầu ĐTV Điều tra viên GD Giáo dục GV Giáo viên HL (TGCS) Hộ lý (Trợ giúp chăm sóc) NB Người bệnh iv NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế NXB Nhà xuất LS Lâm sàng KTV Kỹ thuật viên PHCN Phục hồi chức PTTH Phẫu thuật Tiêu hóa PVS Phỏng vấn sâu QTKT Quy trình kỹ thuật TLN Thảo luận nhóm TTLT 'Phơng tư liên tịch TT 'Phông tư XN Xét nghiệm YHCTTW Y học cổ truyền Trung ương DANH MỤC CÁC BÀNG Bảng 1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu tham gia phát vấn 37 Bảng 2: Các chăm sóc hồ trợ tinh thần điều dưỡng 40 Bảng 3: Đánh giá kỹ chuyên môn điều dưỡng từ phía NB/NNNB 42 Bảng 4: Giải thích hoạt động chăm sóc/điều trị tham gia NB vào việc định chăm sóc 45 Bảng 5: Cung cấp thông tin tình trạng bệnh giáo dục sức khỏe 49 Bảng 6: Độ tin cậy thang đo hài lòng cùa NB với chất lượng chăm sóc điều dưỡng .52 Bảng 7: Hài lòng NB với giao tiếp điều dưỡng 53 Bảng 8: Hài lịng người bệnh với tình trạng vệ sinh khoa/phòng 54 Bảng 9: Hài lòng NB với hoạt động chăm sóc điều dưỡng 56 Bảng 10: Hài lòng NB với tinh thần, thái độ diều dưỡng .57 Bảng 11: Các yếu tố từ NB ảnh hưởng tới hài lòng chất lượng chăm sóc .60 Bảng 12: Các yếu tố tinh trạng bệnh phòng bệnh ảnh hưởng đến hài lòng NB .62 Bảng 13: Các yếu tố từ hoạt động điều dưỡng ảnh tới hài lòng NB .64 Bảng 14: Các so liệu nhân lực giường bệnh khoa lâm sàng năm 2011 65 Bàng 15: Trình dộ chuyên môn điều dưỡng khoa nghiên cứu (năm 2011).66 I vi DANH MỤC CÁC BIÊU ĐÒ Biểu đồ 1: Đề nghị nhu cầu chăm sóc khác NB với điều dưỡng 47 Biểu đồ 2: Sau đề nghị nhu cầu chăm sóc khác 48 Biều đồ 3: Đánh giá NB/NNNB chất lượng chăm sóc với yếu tố 50 Biểu đồ 4: Đánh giá chung NB chất lượng chăm sóc điều dưỡng 51 Biểu dồ 5: Tỷ lệ hài lòng NB với giao tiếp điều dưỡng .53 Biểu đồ 6: Tỷ lệ hài lịng NB với tình trạng vệ sinh khoa/ phòng .55 Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lịng NB với hoạt động chăm sóc điều dưỡng 56 Biểu đồ 8: Tỷ lệ hài lòng NB với tinh thần, thái độ điều dưỡng 57 Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng NB với yếu tố .58 Biểu đồ 10: Tỷ lệ hài lòng chung NB với chất lượng chăm sóc 59 TĨM TẮT ĐÈ TÀI NGHIÊN cứu Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mối quan tâm lớn ngành y tế nói chung bệnh viện nói riêng chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng, hài lịng chất lượng sống người bệnh Với nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh vê chât lượng chăm sóc điêu dưỡng sơ khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, năm 2012” thực với mục tiêu: (1) Đánh giá người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, năm 2012; (2) Đánh giá hài lòng cùa người bệnh chất lượng chăm sóc diều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2012; (3) Tim hiếu số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh với chất lượng chăm sóc điều dưỡng sô khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, năm 2012 Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp dịnh tính với định lượng thực 03 khoa lâm sàng bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ tháng 12/2011 đến tháng 08/2012 Tổng cộng 322 người bệnh 63 người nhà người bệnh phát vấn theo câu hỏi thiết kế sẵn kết hợp với 06 vấn sâu 03 thảo luận nhóm Các số liệu định lượng sau thu thập làm nhập phân tích bang phần mềm SPSS 16.0 cịn số liệu định tính xử lý bang tay phân tích theo chủ đề Kết nghiên cứu cho thấy có tới 4/5 đổi tượng nghiên cứu cho chất lượng chăm sóc chung điều dưõng đạt yêu cầu Điều dưỡng làm tương đoi tốt chức năng: chăm sóc hỗ trợ tâm lý tinh thần cho NB (tỳ lệ dạt chiếm 81,3%), giải thích hoạt động chăm sóc/điều trị tham gia NB việc định chăm sóc (đạt chiếm 81,3%) Tuy nhiên kỹ chun mơn cùa diều dưỡng có 78,2% NB đánh giá đạt yêu cầu 80% NB đánh giá việc cung cấp thơng tin tình trạng bệnh giáo dục sức khỏe điều dưỡng đạt Nghiên cửu ràng có 93,5% NB hài lịng với chất lượng chăm sóc chung điều dưỡng, hài lịng với tình trạng vệ sinh khoa/phòng 97,1% hài lòng với hoạt động chăm sóc điều dưỡng 95,8% Tuy nhiên tỷ lệ