Luận văn đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh bình định, năm 2011

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO - BỌ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÓNG CỌNG NGƯYẺN THƯ ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LỊNG VÈ CHÁT LƯỢNG CHĂM SĨC súc KHỎE CỬA BỆNH NHÂN NỘI TRỦ TẠI BỆNH VIỆN ĐIÈƯ DƯỠNG VÀ PHỤC HỎI CHỨC NĂNG TỈNH BÌNH ĐỊNH, NĂM 2011 LƯẬN VĂN THẠC sĩ QƯAN LÝ BỆNH VIẸN Mã số: 60.72.77 Hướng dẫn khoa học: TS LƯU THỊ HÒNG PGS.TS BÙI THỊ THƯ HÀ Hà Nội, 2011 LỜI CÁM ƠN Sau năm học tập khóa học Thạc sĩ Quán lý bệnh viện, xin gửi lời cám ơn chán thành tơi đến: Lãnh đạo tinh Bình Định, Lãnh đạo Sơ Y tế Lãnh đạo Bệnh viện Điều dưỡng Phục hịi chức tinh Bình Định tạo điều kiện cho tơi đirợc tham gia khóa học Các thầy, cô giáo trường Đại học Y tế cơng cộng tận tình giang dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chirơng trình học tập TS Lưu Thị Hồng PGS TS Bùi Thị Thu Hà, hai giáo với đầy nhiệt tình hicớng dẫn cho từ xác định van đề nghiên cửu xây dựng đề cương, chia sẻ thơng tin hồn thành luận văn Ths Ngun Bình Phương đỏng góp nhiều ý tướng cho nghiên cứu giúp đỡ nhiệt tình thời gian thực nghiên cứu Đông nghiệp Bệnh viện Điều dưỡng - Phục hoi chức tình Bình Định tạo điều kiện dê tơi an tám học tập thực luận văn Các anh em, bạn bè thân hữu lớp Cao học Quan lý bệnh viện khóa học tập, chia sẻ kinh nghiệm năm qua Cuối cùng, với phát nghiên cứu này, xin chia sẻ với tát cà đông nghiệp miền đất nước, đặt biệt anh, chị công tác bệnh viện chuyên khoa Điều dưỡng - Phục hồi chức NGƯYẺN THƯ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIẾU ĐÔ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẲT vii TÓM TẨT ĐÈ TÀI NGHIÊN cửu viii ĐẶT VÁN ĐÈ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu Mục tiêu cụ thể Chương TÒNG QUAN TÀI LIỆU ? 1.1 Hệ thống bệnh viện Việt Nam 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cùa Bệnh \ iện Điều dưỡng Phục hồi chức 1.2 Chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện .6 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe: 1.2.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân chất lượngchăm sóc sức khỏe 11 1.3 Những nghiên cứu Thế giới Việt Nam hàilòng bệnh nhân .13 1.3.1 Các nghiên cứu Thế giới 13 1.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam 14 1.4 Khung lý thuyết 16 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu .19 2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2 Dối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.2.1 Đổi tượng nghiên cứu 19 2.2.1.1 Nghiên cứu định lượng .19 2.2.1.2 Nghiên cứu định tính 19 iỉ 2.2.2 Thời gian nghiên cứu .19 i 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu: 19 2.3 Xác định cỡ mẫu, cách chọn mầu 20 2.3.1 Cỡ mầu cho nghiên cứu định lượng hài lòng người bệnh 20 2.3.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính 20 2.3.2.1 Phỏng vấn sâu 20 2.3.2.2 Thảo luận nhóm 20 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu 20 2.4 Xác định số, biến số nghiên cứu 20 2.4.1 Phương pháp xác định biến số nghiên cứu 20 2.4.2 Biến số nghiên cứu 21 2.5 Xây dựng công cụ đánh giá 28 2.6 Phương pháp thu thập sổ liệu: i .29 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 29 2.6.2 Thu tập số liệu định tính 30 2.7 Phân tích số liệu 31 2.8 Đạo đức nghiên cứu 33 2.9 Hạn chế nghiên cứu: 33 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN cửu 35 3.1 Một số thông tin chung nhân lực, khám chữa bệnh, tài bệnh viện 35 3.1.1 Một số thơng tin chung tình hình nhân lực .35 3.1.2 Một số thông tin chung công tác khám chừabệnh 37 3.1.3 Một số thông tin chung hoạt động tài bệnhviện 38 3.2 Thơng tin chung đối tượng bệnh nhân nghiên cứu 39 3.3 Hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện Điều dưỡng Phục hồi chức Bình Định 41 3.3.1 Hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe .41 3.3.2 Hài lịng cùa người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên bệnh viện 44 3.3.2.1 Hài lòng người bệnh tiếp cận, tương tác với bác sỹ .44 3.3.2.2 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với điều dưỡng 45 3.3.2.3 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với KTV PHCN 46 3.3.2.4 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với hộ lý 47 3.3.2.5 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên kể tốn tốn viện phí 48 3.3.2.6 Hài lòng người bệnh tiếp cận, tương tác với nhân viên nhà ăn 49 3.3.3 Hài lòng người bệnh sở vật chất cùa bệnh viện .50 3.3.3.1 Hài lòng người bệnh sở hạ tầng, trang thiết bị 50 3.3.3.2 Hài lòng người bệnh phương tiện giải trí 52 3.3.4 Hài lịng người bệnh kết sau thời gian nằm viện 54 3.3.5 Hài lòng chung theo đánh giá chủ quan người bệnh 55 3.3.6 Tỉ lệ hài lòng người bệnh theo yếu tố 56 3.3.7 Hài lòng chung người bệnh theo kết nghiên cứu 57 3.4 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố .58 3.4.1 Mổi liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp cùa người bệnh .58 3.4.2 Mối liên quan hài lịng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe với yếu tố hài lòng người bệnh 60 3.4.3 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe với yếu tố xã hội nhân khẩu, nghề nghiệp yếu tố hài lòng bệnh nhân phân tích hồi qui logistic 62 Chương BÀN LUẬN .64 4.1 Thực trạng nhân lực, tài chính, cơng tác khám chữa bệnh bệnh viện .64 4.2 Đặc điểm người bệnh nội trú Bệnh viện Điều dưỡng Phục hồi chức tỉnh Binh Định 66 4.3 Sự hài lòng người bệnh với yếu tố chất lượng chăm sóc sức khỏe 68 4.3.1 Sự hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe 68 4.3.2 Hài lịng người bệnh tiếp cận, tương tác với nhân viên bệnh viện 70 4.3.3 Hài lòng với sở vật chất trang thiết bị y tế 73 V 4.3.3.1 Hài lòng người bệnh sở hạ tầng, trang thiết bị 73 4.3.3.2 Hài lòng người bệnh phương tiện giải tri dược phục vụ 74 4.3.4 Hài lòng với kết chăm sóc sức khỏe .75 4.3.5 Sự hài lòng bệnh nhân theo yếu tổ mức độ hài lòng chung 76 4.4 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK với yếu tố .77 4.4.1 Các yếu tố xã hội nhân khẩu, nghề nghiệp 77 4.4.2 Các yếu tố hài lòng chất lượng CSSK bệnh viện 78 4.4.3 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe với yếu tổ xã hội nhân khấu nghề nghiệp yếu tố hài lòng bệnh nhân phân tích hồi qui logistic 80 4.5 Một số tồn phương pháp kết nghiên cứu .82 Chương KẾT LUẬN 83 Chương KHUYẾN NGHỊ .85 6.1 Khuyến nghị: ! 85 6.2 Phổ biến kết nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 92 Phụ lục Chức năng, nhiệm vụ cúa Bệnh viện Điều dưỡng Phục hồi chức .92 Phụ lục Phiếu điều tra hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe 94 Phụ lục Hướng dẫn vấn sâu chất lượng chăm sóc sức khỏe 101 Phụ lục Hướng dẫn thảo luận nhóm bệnh nhân chất lượng CSSK Bệnh viện 105 DANH MỤC CÁC BẢNG Bàng 3.1 Một sổ thông tin chung tình hình nhân lực 35 Bảng 3.2 Một số thông tin chung công tác khám chữa bệnh 37 Bảng 3.3 Một số thơng tin chung hoạt động tài bệnh viện 38 Bảng 3.4 Thông tin chung đối tượng bệnh nhân nghiên cứu 39 Bảng 3.5 Hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận chăm sóc sức khỏe 42 Bảng 3.6 Hài lịng củangười bệnh tiếp cận.tương tác với bác sỹ 44 Bảng 3.7 Hài lòng củangười bệnh tiếp cậnvà tương tác với điều dưỡng 45 Bảng 3.8 Hài lòng củangười bệnh tiếp cậnvà tương tác với KTV PHCN 46 Bảng 3.9 Hài lòng củangười bệnh tiếp cậnvà tương Bảng 3.10 Hài lòng tác với hộ lý 47 người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên kế tốn tốn viện phí 48 Bảng 3.11 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên nhà ăn 49 Bàng 3.12 Hài lòng tang, trang thiết người bệnh sở hạ bị 50 Bảng 3.13 Hài lòng người bệnh phương tiện giai trí .52 Bảng 3.14 Hài lòng người bệnh kết sau thời gian nam viện 54 Bảng 3.15 Hài lòng chung theo đánh giá chủ quan người bệnh 55 Bảng 3.16 Sự hài lòng người bệnh yeu tố 56 Bảng 3.17 Hài lòng chung người bệnh theo kết nghiêncứu .57 Bảng 3.18 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng CSSK yếu tố xã hội nhân khẩu, nghề nghiệp người bệnh 57 Bảng 3.19 Mối liên quan hài lòng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe yeu tố hài lòng người bệnh 60 Bảng 3.20 Mối liên quan hài lịng chung chất lượng chăm sóc sức khỏe với yếu tố xã hội, nhân khau, nghề nghiệp yeu tố hài lòng bệnh nhân phân tích hồi qui logistic 62 Bảng 4.1 Hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với bác sỳ, điêu dưỡng, kỹ thuật viên phục hồi chức hộ lý .70 DANH MỤC CÁC BIÊU ĐÒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ hài lòng cúa người bệnh thời gian tiếp cận CSSK 42 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ hài lòng ngườibệnh tiếp cận tương tác vớibác sỳ.44 Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ hài lòng cúa ngườibệnh tiếp cận tương tác với ĐD 45 Biểu đồ 3.4 Ti lệ hài lòng người bệnh tiếp cận tương tác với KTVPHCN 46 Biểu đồ 3.5 Tỉ lệ hài lòng ngườibệnh tiếp cận tương tác vớihộ lý 48 Biểu đồ 3.6 Tỉ lệ hài lòng cúa người bệnh tiếp cận tương tác với nhân viên ke tốn tốn viện phí 49 Biểu đồ 3.7 Tỉ lệ hài lòng người bệnh tiếp cận, tương tác với nhân viên nhà ăn , 50 Biểu đồ 3.8 Tỉ lệ hài lòng người bệnh sở hạ tầng bệnh viện 51 Biểu đồ 3.9 Tỉ lệ hài lịng phương tiện giải trí cho người bệnh 53 Biểu đồ 3.10 Tỉ lệ hài lòng người bệnh kết sau thời gian nam viện.54 Biểu đồ 3.11 Tỉ lệ hài lòng chung theo đánh giá chủ quan người bệnh chất lượng CSSK .ằK 55 Biểu đồ 3.12 Tỉ lệ hài lòng chung người bệnh theo yếu tố .56 Biểu đồ 3.13 Ti lệ hài lòng chung cúa người bệnh theo kết nghiên cứu 57 DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẢT BS: Bác sỹ BHYT: Bảo hiểm Y tế CSSK: Chăm sóc sức khóe Cơ sở vật chất Điều dưỡng Giáo dục sức khởe Hộ CSVC: lý ĐD: Kỳ thuật viên Phục hồi chức Trang thiết bị Vật lý trị liệu Xét GDSK: nghiệm Tổ chức Y HL: KTV: PHCN: TTB: VLTL: XN: WHO: Organisation)