Luận văn đánh giá hoạt động của khoa khám bệnh, bệnh viện bạch mai, năm 2011

Bộ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Lê Thanh Hà ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN BẠCH MAI, NĂM 2011 Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Mã số: 60 72 77 Hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quốc Anh Hà Nội, 2011 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện hồn thành, tận đáy lịng mình, tơi xin bày tị lịng cảm ơn sáu sắc tới thầy, giáo triĩờng Đại học Y tế cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đờ tơi hồn thành chương trình học tập ho trợ tơi q trĩnh thực để tài nghiên cứu Với tất cà tình cảm sáu sắc nhát, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới thầy giáo hướng dan: TS Nguyễn Quốc Ánh - thầy không giáo viên với kho kiến thức, kinh nghiệm qúy báu nghiên cứu khoa học giúp khám phá điều mẻ, mà cịn ln nhà lãnh đạo ln chia sẻ, dộng viên giúp tơi có niêm tin, tự tin, động lực đẽ hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sáu sac tới TS Viên Văn Đoan - Trưởng khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai cán y tế bệnh viện - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp so liệu, góp ý, hướng dán tham gia vào nghiên cứu Xin cảm ơn người thân gia đình tơi chịu nhiều hy sinh, vất vả, động viên suốt trĩnh học tập phẩn dấu Xin cảm ơn tất bạn đồng môn lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa chia sẻ kinh nghiệm giúp dỡ năm học qua Cuôi cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn dồng nghiệp quan tâm đen lĩnh vực Một lần xin trán trọng cám ơn! Hà nội, ngày 10 thảng 12 năm 2011 Lê Thanh Hà MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC BIẺU ĐÒ iv DANH MỤC CÁC CHƯ VIÉT TẮT V TÓM TẤT NGHIÊN cứu vi ĐẠT VẤN ĐÈ MỤC TIÊU NGHIÊN cúu Chưong TÔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Tìm hiểu bệnh viện Bệnh viện Bạch Mai .8 Khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai .10 Chất lượng dịch vụ y tế .14 Những nghiên cứu ve hài lòng người bệnh 19 Chưong PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 22 2.1 2.2 1.1.1 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 Đối tượng nghiên cứu 22 Thời gian địa điểm 22 hiết kế nghiên cứu 22 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu 22 Tiêu chuẩn đánh giá thước đo sử dụng nghiên cứu .25 Phương pháp phân tích số liệu 27 Đạo đức nghiên cứu 27 Hạn chế nghiên cứu cách khắc phục 27 Chưong KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 29 3.1 Mô tả thực trạng hoạt động khoa Khám bệnh .29 3.1.1 1.1 Hoạt động chuyên môn 29 3.1.2 Nhản lực 30 3.1.3 Các phòng chức 31 3.1.4 Một sô sô đảnh giá 31 3.1.5 Tỉm hiêu việc sử dụng dịch vụ khám bệnh cùa ngirời bệnh 32 3.2 Đánh giá hài lịng người bệnh với quy trình khám bệnh 35 3.2.1 Đặc điềm người bệnh nghiên cứu 35 3.2.2 Đánh giá hài lòng cùa người bệnh 37 3.2.3 Các yêu tổ ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .49 Chuông BÀN LUẬN .54 4.1 Hoạt động khám bệnh khoa Khám bệnh 54 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoè khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai 59 4.3 Sự đáp ứng dịch vụ với nhu cầu người bệnh 71 Chưong KÉT LUẬN .74 5.1 5.2 5.3 Thực trạng hoạt động khoa Khám bệnh .74 Sự hài lịng người bệnh quy trình khám bệnh 74 Đáp ứng dịch vụ với nhu cầu người bệnh 74 Chuông KHUYẾN NGHỊ .75 6.1 6.2 Khuyến nghị 75 Phổ biến kết nghiên cửu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 79 Phụ lục 1: Khung lý thuyết .79 Phụ lục 2: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Bạch Mai 80 Phụ lục 3: Các phòng chức khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai 81 Phụ lục 4: Giấy đồng ý tham gia trả lời nghiên cứu 82 Phụ lục 5: Phiếu phát vấn tìm hiểu người bệnh 83 Phụ lục 6: Câu hỏi vấn lãnh đạo Bệnh viện 91 Phụ lục 7: Câu hỏi vấn lãnh đạo khoa Khám bệnh 91 Phụ lục 8: Câu hỏi vấn sâu dành cho bác sỹ làm khoa Khám bệnh 94 Phụ lục 9: Câu hỏi vấn sâu dành cho điều dưỡng làm KKB 96 Phụ lục 10: Câu hỏi vấn sâu dành cho người bệnh .98 Phụ lục ỉ 1: Các biểu đồ mô tả yếu tổ hài lòng chung 99 DANH MỤC CÁC BẢNG • Bảng 1: Số lượhg người bệnh đến khám khoa Khám bệnh 29 Bảng 2: Sử dụng dịch vụ khám bệnh người bệnh .32 Bảng 3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 4: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ 37 Bảng 5: Điểm trung bình hài lịng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ 38 Bảng 6: Điểm trung bình hài lịng với giao tiếp giúp đỡ nhân viên y tế 40 Bảng 7: Điểm trung bình hài lịng với giao tiếp giúp đỡ cùa bác sỹ 42 Bảng 8: Điểm trung bình hài lịng với điều kiện sở vật chất 43 Bảng 9: Điểm trung bình hài lịng với kết khám bệnh 45 Bảng 10: Các biến tổ hợp/ yểu tố hài lòng chung 47 Bảng la: Yeu tố liên quan với số khía cạnh hài lòng .50 Bảng lb: Yeu tổ liên quan với khía cạnh giao tiếp giúp đỡ Bác sĩ .51 Bảng 12: Phân tích hồi qui đa biến điểm trung bình hài lịng chung dịch vụ chăm sóc sức khoẻ theo yếu tố 52 Bàng 13: Mối liên quan hài lòng chung với yếu tố thành phần .53 DANH MỤC CÁC BIẺU ĐÒ Biểu đồ 1: Số lượng người bệnh đến khám, chừa bệnh qua năm Biểu đồ 2: Số 29 lượng nhân lực khoa Khám bệnh qua năm 30 Biếu đồ 3: Cơ cấu phận khoa Khám bệnh 31 Biểu đo 4: Lý đến khám bệnh khoa Khám bệnh 34 Biêu đồ 5: Sử dụng thăm dò cận lâm sàng người bệnh 35 Biếu đồ 6: Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ 39 Biểu đồ 7: Tỷ lệ hài lòng với giao tiếp giúp đỡ cũa nhân viên y tể Biểu đồ 8: Tỷ lệ 41 hài lòng với giao tiếp giúp đỡ bác sĩ 42 Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng với điêu kiện sở vật chất 44 Bieu dồ 10: Thời gian để người bệnh có kết khám 45 Biểu đồ 11: Tỷ lệ hài lòng với kểt khám bệnh 46 Biểu đồ 12: Tỷ lệ hài lòng với yếu tố thành phần 48 49 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sỹ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện da khoa CBYT Cán y tế CLS CSSK Cận lâm sang Chăm sóc sức khỏe csvc Cơ sở vật chất ĐH Đại học KKB Khoa Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh PVS Phỏng vân sâu TTB Trang thiết bị XN Xét nghiệm YTCC Y tể công cộng WHO World Health Organization 'ố chức Y tế giới) vi TÓM TẮT NGHIÊN cửu Bệnh viện Bạch Mai bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt Việt Nam Bệnh viện đạt tiêu chuấn ISO 9001: 2008 cho hoạt động “khảm chữa bệnh ngoại trú"trong giai đoạn I Khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai nơi tiếp đón người bệnh có vai trị hểt sức quan trọng, tình trạng tải xảy thường xuyên với áp lực ngày lớn Khoa có nhiều giải pháp cải thiện tình hình, nhiên hiệu cần tiếp tục đánh giá nhận định từ phía người bệnh Do vậy, tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá hoạt động khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai, năm 201 ỉ” nhằm: (1) Mơ tả quy trình hoạt động khám chữa bệnh chiều, cửa khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai (2) Đánh giá hài lòng người bệnh với quy trình khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh, năm 2011 Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu thu thập thông tin từ 216 người bệnh đến khám bệnh Khoa câu hỏi phát vấn, kết hợp thu thập thông tin từ nguồn khác như: số liệu sẵn có; vấn sâu Ket nghiên cứu cho thấy quy trình khám chữa bệnh chiều, cửa mang lại hiệu Bệnh viện người bệnh ghi nhận, giảm thời gian chờ đợi làm thủ tục xuống 20 phút, người bệnh nhận kết khám bệnh ngày đạt 96,4% Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám bệnh Khoa 77,3%, tỷ lệ hài lòng với: thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ 59,5%; điều kiện sở vật chất đạt 69,9%; giao tiếp giúp đỡ nhân viên y tế 78,1%; giao tiêp giúp đỡ bác sỹ 87% kêt khám bệnh đạt 92,6% Tình trạng tải ngày tăng người bệnh đến Khoa ngày đơng, trung bình năm sau cao năm trước 13% Do nghiên cứu cung cấp bàng chứng cho nhà quàn lý bệnh viện Bạch Mai khoa Khám bệnh xây dựng chiến lược giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu hoạt động khám bệnh đáp ứng nhu cầu nhân dân ĐẶT VẤN ĐÈ • Bệnh viện Bạch Mai (BV Bạch Mai), bệnh viện đa khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt Việt Nam với 1900 giường bệnh 2055 cán bộ, nhân viên làm việc thức với 200 cán Trường Đại học Y Hà Nội tham gia khám điều trị Hiện nay, BV Bạch Mai có 02 Viện, 07 Trung tâm, 22 Khoa lâm sàng, 06 Khoa cận lâm sàng, 09 Phòng chức năng, 01 Trường Trung học Y tế 01 Đơn vị Dịch vụ 01 Đơn vị Quản lý Dự án Từ năm 2007, Bệnh viện triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đón nhận chứng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoạt động "Kham Chữa bệnh ngoại trú” cho 14 khoa phịng giai đoạn I Tuy nhiên, tình trạng tải người bệnh bệnh, viện Bạch Mai, khoa Khám bệnh vấn đề ảnh hưởng lớn tới việc chăm sóc người bệnh bệnh viện [8] Khoa Khám bệnh (KKB) BV Bạch Mai nơi tiếp đón người bệnh (AÚ5) vào viện hàng ngày, định hướng việc điều trị họ nên giữ vai trò het sức quan trọng Mỗi ngày có hàng ngàn lượt NB vào khám nơi dẫn đến tình trạng tải ngày lớn Hơn nữa, từ Luật Bảo hiểm y tế (BHYT) có hiệu lực Nghị định phủ quy định cụ thể giai đoạn tiến đến BHYT toàn dân vào năm 2014, số người dân tham gia BHYT ngày tăng; BV Bạch Mai tuyến cuối điều trị, thường xuyên tiếp đón NB có thẻ BHYT từ tuyến nước chuyển tới phần đông người dân tự muốn đến khám, chữa bệnh Bệnh viện, sổ lượng NB đến Khoa tăng dần theo nãm (năm 2008: 275.468; năm 2009: 324.807; năm 2010: 372.542) vậy, áp lực tải ngày lớn 117] Đe giải tình trạng Bệnh viện Khoa không ngừng cải tiến quy trình khám chữa bệnh bảo đảm hợp lý, đơn giản, thuận tiện Đồng thời tăng cường thêm nhiều phương thức khác như: kê thêm bàn khám, bố trí nhân viên sớm quy định, bảo đảm khám het NB ngày, làm việc thêm ngày thứ tư vấn đổi với NB, áp dụng quy trình phát số tự động có kiểm sốt, thơng báo bảng điện tử số khám cho NB hẹn rõ thời gian trả kết xét nghiệm, công tác đón tiếp NB KKB ln đề cao [21] Ngoài ra, để triển khai thực Đe án 30 Chính phủ Đơn giản hóa Thủ tục hành chính, từ ngày đau thực triển khai Luật BHYT, BV Bạch Mai thành lập riêng tổ giám định BHYT Tơ có nhiệm vụ trực ngày thực khám chữa bệnh chiều, cửa theo quy trình khép kín NB đến phịng tiếp đón, bắt đầu quy trình khám chừa bệnh kết thúc phịng này, NB khơng phải di lại nhiều vòng để làm thủ tục khám, chữa bệnh Quá trình triển khai quy trình này, bước đầu đạt nhiều kết khả quan cịn nhiều khó khăn sở hạ tầng sửa chữa xây dựng phạm vi lớn, làm đảo lộn không nhỏ công tác khám chữa bệnh hàng ngày Khoa vừa đảm bảo giải phóng mặt bàng cho sửa chữa xây dựng vừa đảm bão công tác khám chữa bệnh [17] Trong giai đoạn II việc áp dụng tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [24], KKB lập kể hoạch xây dựng tiêu chuẩn dự định triển khai năm 2011 Để áp dụng tốt tiêu chuẩn vào thực tể, cần có nhìn tổng thể thực trạng hoạt động KKB thuận lợi, khó khăn, thách thức q trình hoạt động Khoa, yêu cầu Ban Giám đốc bệnh viện lãnh đạo Khoa Xét thây, sau hai năm thực cải tiến cơng tác khám, chữa bệnh cần có đánh giá đầy đủ hoạt động để rút kinh nghiệm, cho đơn vị khác Bệnh viện chủng tiến hành nghiên cứu: “Đảnh giá hoạt động khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai, năm 201 ỉ”