(Luận văn thạc sĩ) chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THU HẰNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Vũ Thị Thu Hằng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu dồ LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Lý luận chung toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 11 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 14 1.2 Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại .19 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng tốn Quốc tế Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán Quốc tế Ngân hàng thương mại 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế số Ngân hàng thương mại .37 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam 37 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 38 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) .39 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 42 2.1 Khái qt tình hình hoạt động tốn quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Kết toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.2.1 Thời gian thực giao dịch 57 2.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế 58 2.2.3 Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế 59 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.3.1 Những mặt đạt 70 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế: 74 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .80 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến hoạt động toán Quốc tế ngân hàng 80 3.1.2 Định hướng phát triển chung 81 3.1.3.Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ .83 3.2.2 Xây dựng sách toán quốc tế .84 3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng .86 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 88 3.2.5 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán .88 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 91 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AGRIBANK BIDV CN CNTT D/A DN D/P ĐGXH KHDN L/C NHNN NHTM NK SGD SWIFT TTCT TTTM TTQT UCP VCB Vietinbank XNK XK Tiếng Việt Tiếng Anh Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển and Rural Development Nông thôn Việt Nam Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát for Investment and triển Việt Nam Development of Vietnam Chi nhánh Công nghệ thông tin Nhờ thu trả chậm Documentary Acceptance Doanh nghiệp Nhờ thu trả Documentary Payment Phòng đánh giá xếp hạng Khách hàng doanh nghiệp Thư tín dụng Letter of Credit Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhập Sở giao dịch Hệ thống tốn viễn thơng liên Society for ngân hàng tồn cầu Interbank Telecommunication Thanh tốn chứng từ Tài trợ thương mại Thanh toán quốc tế Quy tắc Thực hành thống Tín dụng chứng từ for Documentary Uniform Practice Credits Ngân hàng TMCP Ngoại thương Bank for Foreign trade ofViệt Nam (Vietcombank) Vietnam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Vietnam joint Nam commercial bank for Industry and Trade Xuất nhập Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 51 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền toán quốc tế qua năm 2016–2018 52 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 2016–2018 53 Bảng 2.6 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 54 Bảng 2.7 Tình hình tốn L/C nhập Vietcombank – 55 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.8 Khung thời gian Vietcombank 57 Bảng 2.9 Thống kê mô tả cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.10 Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.11 Yếu tố Phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Yếu tố Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.13 Yếu tố Mức độ tin cậy .65 Bảng 2.14 Yếu tố Mức độ đáp ứng 66 Bảng 2.15 Yếu tố Sự cảm thông 66 Bảng 2.16 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế 69 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) 25 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .31 Hình 2.1 Mơ hình hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB –Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán L/C Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018 55