CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận chung về thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
Trong xu thế toàn cầu hoá ngày nay thật hiếm khi một quốc gia lại tự sản xuất mọi thứ mình cần Mỗi nước đều có lợi thế so sánh hơn về một mặt hàng nào đó so với nước khác và họ sẽ sản xuất mặt hàng này để đổi lấy những mặt hàng khác không có lợi thế Việc trao đổi vượt ra khỏi biên giới một quốc gia hình thành nên hoạt động xuất nhập khẩu, kết quả của hành vi này là việc chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau Từ đó hình thành nghiệp vụ thanh toán quốc tế (TTQT), trong đó NHTM là cầu nối trung gian TTQT có thể được định nghĩa với nhiều quan điểm khác nhau:
Thứ nhất: Thanh toán quốc tế lả quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau (Trầm Thị Xuân Hương, 2006).
Thứ hai: Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan (Nguyễn Văn Tiến, 2009).
Vậy thanh toán quốc tế phục vụ không chỉ cho các lĩnh vực hoạt động là kinh tế mà còn cả các hoạt động phi kinh tế Tuy nhiên, giữa hai lĩnh vực hoạt động này thường giao thoa với nhau và không có ranh giới rõ rệt Hơn nữa, do hoạt động thanh toán quốc tế được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong thực tế tại các NHTM, hoạt động thanh toán quốc tế thường được phân thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch).
TTQT trong ngoại thương là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hoá XNK và các dịch vụ thương mại cung ứng cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế Hợp đồng ngoại thương là cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau.
Thanh toán phi ngoại thương là việc thanh toán không liên quan tới hàng hoá XNK cũng như cung ứng các dịch vụ cho nước ngoài nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại Đó là trợ cấp của cá nhân người nước ngoài cho cá nhân trong nước, nguồn trợ cấp của một tổ chức từ thiện nước ngoài cho tổ chức đoàn thể trong nước, hay là việc chi trả các chi phí của cơ quan ngoại giao ở nước ngoài…
Nhìn chung hoạt động ngoại thương có một số điểm khác cơ bản so với hoạt động nội thương, trong đó hoạt động ngoại thương liên quan đến:
- Người mua và người bán ở hai nước hoặc hai quốc tịch khác nhau
- Đồng tiền sử dụng trong thanh toán có thể là đồng tiền của một trong hai nước hoặc đồng tiền của nước thứ ba.
- Hàng hoá mua bán thường dịch chuyển qua biên giới giữa các nước, đi từ nước người bán đến nước người mua.
- Luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng mua bán và thanh toán chứa đựng yếu tố quốc tế Kiểm soát ngoại hối, tỷ giá và các chính sách hạn chế ngoại thương của chính phủ.
Trong luận văn, TTQT được hiểu là TTQT trong ngoại thương Theo đó,TTQT phát sinh dựa trên cơ sở hợp đồng ngoại thương, thanh toán là khâu cuối cùng của một quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá, là cầu nối giữa người sản xuất và tiêu dùng thông qua chi trả lẫn nhau trong nghiệp vụ TTQT Vì hoạt động TTQT được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng nên khi nói đến hoạt động TTQT là nói đến hoạt động thanh toán của NHTM và các NHTM đang không ngừng phát triển các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, trong đó lấy hoạt động TTQT làm trọng tâm phát triển.
1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế
1.1.2.1 Vai trò Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế
Có thể nói TTQT có vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngoại thương nói riêng Hơn nữa, trong xu thế hội nhập hiện nay, mỗi quốc gia đều đặt hoạt động kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi đó là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình TTQT hỗ trợ cho hoạt động kinh tế đối ngoại – cầu nối giữa kinh tế trong nước với phần kinh tế thế giới bên ngoài, góp phần thúc đẩy hoạt động XNK hàng hóa và dịch vụ, đầu tư nước ngoài, thu hút kiều hối và các quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác.
Về giác độ kinh doanh, TTQT tạo điều kiện thúc đẩy hàng hoá phát triển. Thông qua hoạt động TTQT, các chủ thể kinh doanh XNK mua bán được các hàng hoá, dịch vụ Điều đó đảm bảo cho quá trình tái sản xuất và lưu thông hàng hoá dịch vụ được thông suốt Vì vậy, nếu hoạt động TTQT không phát triển thì sản xuất và lưu thông hàng hóa không thể phát triển được.
Hoạt động TTQT nhanh chóng, an toàn, chính xác sẽ giải quyết mối quan hệ lưu thông hàng hóa – tiền tệ giữa người mua và người bán một cách trôi chảy, hiệu quả Các doanh nghiệp (DN) yên tâm đẩy mạnh hoạt động XNK của mình, là nền tảng để hoạt động ngoại thương tồn tại và phát triển.
Hoạt động TTQT đã khai thác triệt để lợi thế so sánh của mỗi quốc gia, tạo điều kiện xây dựng các ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy sản xuất và mở rộng phân công lao động xã hội, mở rộng khả năng tiêu dùng, nâng cao mức hưởng thụ của các cá nhân và DN, trao đổi và ứng dụng nhanh chóng các công nghệ mới, thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài, nâng cao tốc độ tăng trưởng và hiệu quả của nền kinh tế.
TTQT là một khâu rất quan trọng trong hoạt động ngoại thương, là cơ sở để mở rộng và thúc đẩy các quan hệ kinh tế đối ngoại khác của đất nước Thông qua hoạt động TTQT, các luồng hàng hoá và dịch vụ được chuyển từ quốc gia này đến quốc gia khác và kéo theo nó là sự di chuyển luồng tiền giữa các quốc gia, luồng vốn đầu tư, chuyển tiền vãng lai TTQT đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
1.1.2.2 Vai trò của thanh toán quốc tế đối với ngân hàng thương mại
Dù hoạt động dưới bất kỳ hình thức nào, một NHTM bao giờ cũng thực hiện ba nghiệp vụ chính: huy động vốn, cho vay và hoạt động dịch vụ Thanh toán quốc tế thuộc mảng dịch vụ của NH Trong nghiệp vụ TTQT, NHTM với tư cách là trung gian thay mặt cho khách hàng của mình thực hiện các giao dịch thu hộ, chi hộ các khoản tiền phát sinh từ hoạt động XNK hàng hóa hay dịch vụ.
Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các nhà XNK cũng có thể thanh toán tiền hàng trực tiếp cho nhau, mà thường phải thông qua NHTM với mạng lưới chi nhánh (CN) và hệ thống NH đại lý rộng khắp toàn cầu Khi thay mặt khách hàng thực hiện dịch vụ TTQT, các NH trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa các bên mua bán.
Có thể nói, TTQT là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh
NH, nó bổ sung và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh khác của NH, thể hiện ở các mặt sau:
Hoạt động TTQT phát triển sẽ giúp cho NHTM thu hút được nhiều khách hàng:
Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà cá doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau.
Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Liên tục cải tiến dịch vụ
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất lượng của các dịch vụ mà một NHTM (ngân hàng thương mại) cung cấp Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương…
Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả.
Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh toán của khách hàng Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng.
Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng. Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT (thanh toán quốc tế).
Tóm lại, chất lượng TTQT của NHTM là một tiêu chí tổng hợp, nội dung của nó bao hàm và xuyên suốt toàn bộ quá trình hoạt động của dịch vụ, các hoạt động của nhà cung cấp để quản lý việc khách hàng hiện có không bỏ đi, thu hút và hấp dẫn khách hàng mới Quan điểm chung nhất có thể hiểu chất lượng TTQT của NHTM là thời gian thực hiện giao dịch, cơ cấu dịch vụ TTQT, tính rủi ro trong hoạt độngTTQT, mức độ hài lòng khách hàng, khả năng cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng trong hoạt động TTQT và số lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế khi sử dụng dịch vụ TTQT của NHTM.
1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng thanh toán Quốc tế của Ngân hàng thương mại Để phản ánh chất lượng TTQT của NHTM thường sử dụng một số tiêu chí như sau:
1.2.2.1 Thời gian thực hiện giao dịch
Tiêu chí về thời gian thực hiện giao dịch bao gồm thời gian tác nghiệp mà thanh toán viên có thể thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế cho khách hàng và thời gian mà ngân hàng có thể cung ứng dịch vụ cho khách hàng Thời gian tác nghiệp phản ánh mức độ nhanh chóng để thực hiện xong giao dịch thanh toán quốc tế theo yêu cầu của khách hàng Thời gian thực hiện giao dịch ở đây bao gồm những chuẩn mực của quốc tế quy định cho từng giao dịch và mục tiêu đặt ra của NHTM Nó được đặt ra cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế cụ thể và được công khai tới khách hàng để biết, theo dõi và lập kế hoạch thanh toán Vì vậy, thời gian thực hiện giao dịch càng ngắn thì sẽ giúp khách hàng luân chuyển vốn nhanh, đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh, ngân hàng tiết kiệm được chi phí, tăng năng suất lao động, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng là xét đến khung thời gian mở cửa thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế của ngân hàng Hiện nay có rất nhiểu ngân hàng thực hiện giao dịch 24/24h và 7/7 ngày trong tuần với nhiều hình thức như Internet banking, Mobile banking
Tuy nhiên với dịch vụ thanh toán quốc tế thì hầu hết các ngân hàng chỉ cung ứng trong thời gian hành chính sự nghiệp Vì vậy mà gây chậm trễ cho khách hàng Một số ngân hàng mà điển hình là các chi nhánh nước ngoài có khung thời gian cung ứng dịch vụ linh hoạt hơn, có khả năng cạnh tranh tốt hơn các ngân hàng trong nước.
1.2.2.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế là tỷ trọng của từng phương thức thanh toán quốc tế trong tổng doanh số thanh toán quốc tế Cơ cấu dịch vụ phản ánh tính đa dạng cũng như sự phù hợp với xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của một số Ngân hàng thương mại
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của Ngân hàng Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam
Thành lập tại Hồng Kông vào tháng 3 năm 1865 và tại Thượng Hải một tháng sau đó, Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải là sáng lập viên và là thành viên chủ chốt của Tập đoàn HSBC, là ngọn cờ đầu của Tập đoàn tại khu vực châu Á Thái Bình Dương và là tổ chức ngân hàng lớn nhất tại Hồng Kông Với trụ sở chính tại Luân Đôn, tính đến nay HSBC có mạng lưới trên 6.300 văn phòng tại 75 quốc gia và vùng lãnh thổ ở châu Âu, Hong Kong, các nước còn lại trong khu vực châu Á- Thái Bình Dương, Bắc Mỹ và khu vực Mỹ Latinh, Trung Đông và Bắc Phi Với tài sản trị giá 2.671 tỷ đô la Mỹ tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2013, Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính ngân hàng lớn nhất trên thế giới HSBC hiện là Ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới hoạt động, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
- Về công nghệ: khi khách hàng có nhu cầu mở L/C, thay vì nhân viên NH sẽ thực hiện mở L/C thì NH này lại cung cấp cho KH thông tin về tên đăng nhập, mã đăng nhập vào hệ thống, KH tự nhập vào các thông tin và chịu trách nhiệm các sai sót nếu xảy ra ở nội dung L/
C Ngân hàng chỉ chuyển L/C đến ngân hàng thông báo theo nội dung KH đã làm.
- Cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo cho KH về chứng từ XNK như các mẫu hóa đơn, packing list, vận đơn, xử lý tập trung, theo dõi đòi tiền thay cho KH.
- Thành lập trung tâm xử lý chứng từ: Trung tâm xử lý chứng từ của HSBC nằm ở nhiều nước như Ấn Độ, Đức Mỹ…Việc họ thành lập trung tâm xử lý sẽ giúp họ chuyên môn hóa, cắt giảm chi phí Trung tâm này có quy trình cụ thể nên họ phải đảm bảo đúng thời gian xử lý, có xác định giờ cuối cùng trong ngày để cắt tiền và giao dịch có hiệu lực Trường hợp giao dịch có sai sót thì sẽ liên hệ lại KH, tùy thuộc vào thiện chí trả lời sớm hay muộn của KH để xử lý các giao dịch có giá trị ngày đó hay ngày sau.
1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tên giao dịch VietinBank, là một ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Tên giao dịch ban đầu là IncomBank. VietinBank hiện có 1 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm trải rộng toàn quốc Vietinbank có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới; là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000; là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế; là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ: Ngoài việc cung cấp hệ sản phẩm tài trợ thương mại đa dạng, phong phú tương ứng với nhiều phương thức thanh toán phổ biến, VietinBank đã cùng doanh nghiệp thiết kế những giải pháp tài trợ phù hợp với đặc điểm, chu trình kinh doanh, nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp Ngoài ra, trước kia giá trị TTQT theo phương thức tín dụng chứng từ vẫn chiếm một tỷ lệ khá khiêm tốn trong tổng kim ngạch TTQT tại VietinBank. Chủ yếu tập trung vào hai loại L/c không hủy ngang và L/c không hủy ngang có xác nhận Do đó, VietinBank đã thực hiện đa dạng hóa các loại L/c để nâng cao tỷ trọng doanh số L/c nói chung và TTQT của ngân hàng nói riêng Ví dụ:
+ Đối với hàng hóa được kinh doanh qua trung gian có thể áp dụng loại thanh toán phù hợp như thư tín dụng giáp lưng, thư tín dụng chuyển nhượng.
+ Đối với hàng gia công, hàng đổi hàng hay hàng được giao thường xuyên theo chu kỳ thì áp dụng phương thức tín dụng chứng từ đặc biệt như thư tín dụng tuần hoàn.
+ Đối với những sản phẩm hàng hóa là thực phẩm, nông sản mau hư hỏng thì áp dụng thư tín dụng dự phòng để đảm bảo việc thực hiện hợp đồng của hai bên xuất nhập khẩu.
Bên cạnh đó, VietinBank cũng đã phát triển thêm các dịch vụ thanh toán séc, séc du lịch vì ngành du lịch đang được đầu tư mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng trong và ngoài nước.
- Nguồn nhân lực: VietinBank luôn tích cực xây dựng các chương trình đào tạo trong và ngoài nước cho các chuyên viên TTQT để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ qua đó nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của NH.
1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)
Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ 27/04/2012 BIDV luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, an toàn và hiệu quả, giai đoạn
2015 – 2018, tổng tài sản tăng bình quân hơn 25%/năm, huy động vốn tăng bình quân 24%/năm, dư nợ tín dụng tăng bình quân 25%/năm và lợi nhuận trước thuế tăng bình quân 45%/năm Là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu Việt Nam, BIDV có thế mạnh và kinh nghiệm hợp tác quốc tế BIDV hiện đang có quan hệ đại lý, thanh toán với 1551 định chế tài chính trong nước và quốc tế, là Ngân hàng đại lý cho các tổ chức đơn phương và đa phương như World Bank, ADB, JBIC, NIB… Đầu tư, khai thác triệt để hiệu quả từ hoạt động công nghệ: Nhận thức công nghệ thông tin là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như:
ATM, POS, Contact Center; củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; Tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM.
Việc áp dụng hiệu quả các công nghệ khoa học hiện đại, đã giúp toàn bộ hệ thống thông tin trong NH được xuyên suốt, nhanh chóng và chính xác, rút ngắn thời gian từ tiếp nhận giao dịch, xử lý, thực hiện giao dịch TTQT, nâng cao tính chính xác và giảm bớt chi phí trong một lần thực hiện giao dịch TTQT, đồng thời có thế tiếp cận, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời nhất.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Khái quát tình hình hoạt động thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 115/NH–QĐ ngày 11/9/1990 của Tổng giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tiền thân là Phòng Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thừa Thiên Huế Khi mới thành lập, đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh chỉ có 20 người vừa chuyển từ cơ chế bao cấp sang hạch toán kinh doanh nên bước đầu còn thiếu thốn; nguồn vốn hoạt động ít; cơ sở vật chất hầu như chưa được đầu tư, văn phòng làm việc phải đi thuê, công cụ lao động chủ yếu là các phương tiện làm việc thủ công Bước vào hoạt động kinh doanh với biết bao khó khăn thiếu thốn như vậy nhưng đã được sự quan tâm, chỉ đạo của Ngân hàng Ngoại thương Trung ương, Ngân hàng Nhà nước tỉnh, sự giúp đỡ của Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân tỉnh cùng các ngành chức năng trên địa bàn tạo điều kiện giúp Chi nhánh từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh, tạo được vị thế và niềm tin đối với đông đảo khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chủ trương thực hiện cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước Ngày 02/08/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt nam đã thực hiện việc cổ phần hóa và chính thức chuyển sang hoạt động theo cơ chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng chính thức hoạt động với tên gọi là Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sau hơn 29 năm hoạt động, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã trở thành một Ngân hàng lớn mạnh nhất trên địa bàn, đội ngũ cán bộ công nhân viên đã lên đến 130 người Lúc này, chi nhánh Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể nói đã ở tuổi trưởng thành, cán bộ lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý điều hành hoạt động của chi nhánh Đội ngũ cán bộ nhân viên nghiệp vụ có trình độ đại học chuyên nghành kinh tế phù hợp, trên 50% cán bộ công nhân viên có trên 05 năm công tác với nghiệp vụ vững vàng và kinh nghiệm làm việc.
- Dịch vụ huy động vốn;
- Dịch vụ chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác;
- Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng;
- Dịch vụ bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế;
- Dịch vụ phát hành thẻ tín dụng;
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ;
- Dịch vụ ngoại hối trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của pháp luật;
- Dịch vụ ngân hàng đại lý;
- Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
Tổ chức mạng lưới tương đối hoàn chỉnh và phù hợp với mô hình hoạt động ngân hàng hiện đại:
PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
KHÁCH HÀNG DOANH PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG THỂ PHÒNG GIAO DỊCH
QUẢN LÝ NỢ PHÒNG GIAO DỊCH KIỂM TRA NỘI BỘ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNH CHÍNH NHÂN
Hình 2.1 Mô hình hoạt động của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Thừa
Giám đốc chịu trách nhiệm chung điều hành hoạt động của chi nhánh theo các chỉ tiêu của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam giao Hai phó giám đốc trợ giúp giám đốc điều hành các hoạt động và phân quyền quản lý.
2.1.1.4 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018
Sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế cùng với sự lớn mạnh của các doanh nghiệp đã làm cho nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các NHTM trên địa bàn.Chính vì vậy, ngày càng có nhiều NHTM mở chi nhánh hoạt động tại Thừa ThiênHuế Tính đến thời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có trên 30 tổ chức tín dụng trong đó có 27 ngân hàng thương mại, 01 ngân hàng phát triển, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 01 quỹ tín dụng trung ương với hơn 40 quỹ cơ sở, tổng cộng có trên 100 phòng giao dịch Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của
Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế [26, tr5]
Sự gia tăng về số lượng ngân hàng trên địa bàn tuy có ảnh hưởng tích cực trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế của địa phương nhưng cũng tạo nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, đặc biệt là đối với hoạt động huy động vốn và tín dụng.
Các chi nhánh NHTM ngoài quốc doanh mới thành lập trên địa bàn với nhiều biện pháp như lôi kéo nhân lực của các ngân hàng quốc doanh, tăng cường hoạt động marketing, tăng lãi suất huy động bằng nhiều hình thức, có cơ chế thông thoáng trong hoạt động tín dụng… đã thu hút được một số lượng lớn khách hàng của các ngân hàng quốc doanh nhất là đối tượng khách hàng thể nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, thị phần của các NHTM trên địa bàn ngày càng bị chia nhỏ.
Sau đây là khái quát tình hình một số hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2016 đến năm 2018, cụ thể như sau:
Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ tại VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đơn vị: Tỷ đồng
Tăng/ giảm giảm giảm tiền (± %) (± %) (± %)
Nguồn : Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Thừa
Tuy tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ có xu hướng giảm dần qua các năm do mức độ cạnh tranh ngày càng cao nhưng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng khá cao so với tổng thu nhập toàn Chi nhánh, so với các NHTM khác hoạt động trên địa bàn tỉnhthì mức thu nhập từ dịch vụ này được đánh giá là rất có hiệu quả.
Cùng với tiến trình đổi mới theo hướng hội nhập quốc tế của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng, hệ thống công nghệ của Chi nhánh cũng ngày càng được đổi mới và hiện đại hóa Trên cơ sở đề án hiện đại hoá công nghệ thanh toán của Ngân hàng TMCPNT Việt Nam, Chi nhánh đã triển khai kịp thời việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, thuận lợi cho khách hàng như: Hệ thống thanh toán toàn cầu SWIFT, Hệ thống ngân hàng bán lẻ, phát hành và thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master, Amex, các dịch vụ ngân hàng như: VCB– Online, Internet Banking, SMS Banking
Tính đến nay, Chi nhánh đã phát hành trên 83.200 thẻ ATM, doanh số thanh toán và rút tiền qua máy ATM mỗi tháng lên đến hàng chục tỷ đồng với hàng ngàn lượt giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng đã phát triển dịch vụ chi trả lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua tài khoản sử dụng thẻ ATM cho các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính công và cán bộ hưu trí Đến nay đã có 215 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản với gần 8.200 người được chi trả Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế [26, tr5]
Ngoài thế mạnh về thương hiệu và công nghệ, Chi nhánh đã quan tâm áp dụng có hiệu quả chính sách khách hàng qua việc áp dụng các mức lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt, cùng với tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ thanh toán viên đúng theo tác phong chuyên nghiệp nên đã thực sự thu hút được khách hàng Vì vậy, không chỉ với hoạt động thanh toán đối ngoại mà hoạt động thanh toán trong nước cũng không ngừng phát triển mạnh về quy mô và chất lượng Doanh số thanh toán trong nước hàng năm khá lớn Năm 2012, doanh số thanh toán đạt 20 ngàn tỷ đồng và có gần 91 ngàn tài khoản tiền gửi thanh toán Mọi giao dịch kế toán, thanh toán được thực hiện trôi chảy, nhanh chóng và chính xác, bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng cũng như của khách hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế:
Hoạt động thanh toán quốc tế đặc biệt là thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu là một trong những thế mạnh của NHNTVN Với mạng lưới các chi nhánh rộng khắp trong cả nước cùng với nhiều đại lý được mở ở các ngân hàng trên thế giới hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của NHNTVN ngày càng không ngừng phát triển và mở rộng.
Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập năm 1990, hoạt động chủ yếu tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Như bất kỳ các chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam được thành lập, hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh diễn ra trước năm 2000 rất sôi nổi và thường chiếm đến trên 90% thị phần thanh toán quốc tế trong tỉnh và là hoạt động mang lại nguồn thu lớn về dịch vụ cho chi nhánh Bên cạnh việc chiếm thị phần lớn về thanh toán quốc tế thì các hoạt động về huy động ngoại tệ, cho vay ngoại tệ, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối cũng đưa lại rất nhiều lợi nhuận cho chi nhánh trong thời gian đó.
Trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2016 trở lại đây, hoạt động ngoại thương của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng có sự tăng trưởng mạnh mẽ, do vậy hoạt động thanh toán quốc tế cũng có sự phát triển vượt bậc, tính đa dạng trong các phương thức thanh toán, mặt hàng, đối tượng khách hàng ngày càng tăng Trước đây chủ yếu phương thức thanh toán được sử dụng là tín dụng chứng từ (L/C) do sự thận trọng ban đầu trong các hoạt động ngoại thương của doanh nghiệp Việt Nam cũng như vị thế trên trường quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam là thấp. Những năm gần đây, các phương thức thanh toán đã được áp dụng tương đối cân bằng hơn giữa phương thức thanh toán chuyển tiền bằng điện, nhờ thu chứng từ và tín dụng chứng từ Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp tất cả các nghiệp vụ thanh toán quốc tế mà khách hàng có yêu cầu bao gồm cả L/C xác nhận, chuyển nhượng, standby L/C, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh có yếu tố nước ngoài…Ngoài ra,với quan hệ ngân hàng đại lý rộng lớn trên khắp các châu lục, Vietcombank cung cấp nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu thanh toán của khách hàng.
Trong công tác kế toán tài chính, Chi nhánh đã chú ý nghiên cứu các văn bản chế độ của Nhà nước và quy chế tài chính nội ngành, thực hiện đúng việc hạch toán kế toán, quản trị vốn, xây dựng cơ bản, chi tiêu mua sắm đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả, quản lý tốt tài sản ngân hàng Thực hiện tốt vai trò kiểm soát tài chính tại đơn vị. Thực hiện kịp thời, đầy đủ báo cáo tài chính định kỳ tháng, quý, năm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thực hiện tốt nghĩa vụ thuế đối với ngân sách Nhà nước.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Qua hơn 29 năm hoạt động, hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả nhất định, góp phần phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và đóng góp đáng kể đối với sự thành công của khách hàng.
Với mục đích thành lập ban đầu là để đáp ứng hoạt động xuất nhập khẩu,
Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trước đây chủ yếu hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và tài trợ cho hoạt động xuất nhập khẩu Sau một thời gian hoạt động, ngân hàng đã mở rộng phạm vi phục vụ, đa dạng hoạt động Bằng chính nỗ lực của mình, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã vươn lên giữ vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn và chiếm lĩnh thị phần hàng đầu trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
Ngân hàng được khách hàng đánh giá cao và là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp xuất khẩu trên địa bàn, thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá như sau:
2.2.1 Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch là một trong những chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong TTQT của bất kỳ tổ chức tín dụng nào Thời gian thực thiện giao dịch nhanh sẽ thể hiện tính chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.
Bảng 2.8 Khung thời gian tại Vietcombank
TG tối đa TH Thực Một số
STT Loại nghiệp vụ NHTM nghiệp vụ tế khác
1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 1–3 ngày 1 ngày 2 ngày
2 Phát hành L/C 1 ngày 1 ngày 1 ngày
3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đổi
5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C Tối đa 2 ngày 1 ngày ngày
6 Gửi chứng từ đòi tiền 1 ngày 1 ngày 1 ngày
7 Thông báo bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
8 Chuyển tiền đi 1 ngày 1 ngày 1 ngày
9 Chuyển tiền đến 1 ngày 1 ngày 1 ngày
10 Kiểm tra bộ ct nhờ thu hàng xuất và
1 ngày 1 ngày 1 ngày gửi đi
11 Chiết khấu bộ chứng từ 1 ngày 1 ngày 1.5 ngày
12 Thanh toán bộ chứng từ hàng nhập 1 ngày 1 ngày 1 ngày
57 thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế Nhìn chung, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh được thực hiện đúng trong khung thời gian cho phép Việc mở L/C thường chỉ mất 01 ngày để phát hành sau khi nhận được thông báo tài trợ thương mại của phòng tín dụng hoặc hồ sơ từ khách hàng đáp ứng đủ điều kiện Các giao dịch thanh toán L/C đúng thời hạn tối đa là 7 ngày làm việc theo UCP500 và 5 ngày làm việc theo UCP600 Thời gian để chuyển tiền đi, hạch toán tiền về của khách hàng cũng diễn ra trong ngày làm việc.
Tuy nhiên, mức độ xử lý tự động các giao dịch chưa cao, giao dịch vẫn phụ thuộc nhiều vào thao tác của con người Có những giao dịch như thanh toán hàng xuất, thời gian từ khi bắt đầu đến khi giao dịch hoàn tất vẫn chậm có khi phải từ 1 đến 2 ngày, thậm chí còn lâu hơn nếu gặp trường hợp ách tắc đường truyền, lỗi hệ thống Cụ thể, hiện nay Sở giao dịch đã gia hạn cut – time off (giờ chuyển điện chậm nhất trong ngày) lên 17h so với 16h trước đây để đáp ứng nhu cầu giao dịch tăng lên của khách hàng Tuy nhiên các sự cố mạng và lỗi đường truyền vẫn thường xuyên xảy ra CN phải làm tờ trình chuyển điện muộn, gây chậm trễ, một số trường hợp không xử lý được đã gây trở ngại cho khách hàng và làm giảm uy tín của ngân hàng.
Về thời gian giao dịch: Hiện nay Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế mở cửa giao dịch 5 ngày trong tuần và buổi sáng ngày thứ 7 Tuy nhiên dịch vụ thanh toán quốc tế thì chỉ thực hiện trong 5 ngày làm việc Trong khi hiện nay hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn đều làm việc cả ngày thứ 7 đã dẫn đến sự vênh nhau giữa thời gian yêu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng Đây cũng là yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, giảm khả năng cạnh tranh của chi nhánh.
2.2.2 Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thanh toán quốc tế nhiều năm qua,Vietcombank luôn cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất, giúp hoạt động thương mại của doanh nghiệp thông suốt Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là chi nhánh ngân hàng đầu tiên trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế hoạt động thanh toán quốc tế Hiện nay, Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp tất cả các dịch vụ thanh toán quốc tế mà khách hàng yêu cầu như chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ…
Trước đây phương thức thanh toán quốc tế được các doanh nghiệp sử dụng chủ yếu là phương thức tín dụng chứng từ do sự thận trọng ban đầu của các đơn vị khi tham gia hoạt động ngoại thương cũng như trong thời gian này vị thế của các doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế là thấp, chưa có được sự tin cậy của các bạn hàng nước ngoài Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ có ưu điểm là bảo vệ quyền lợi cho các bên liên quan nhưng tỷ lệ phí cao và thủ tục phức tạp hơn các phương thức thanh toán khác Vì vậy thời gian sau này khi các doanh nghiệp đã quen với bạn hàng quốc tế và uy tín đã được khẳng định thì các phương thức thanh toán quốc tế đã được sử dụng cân bằng hơn Theo đó doanh số thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ giảm xuống theo các năm còn các phương thức thanh toán khác, đặc biệt là phương thức chuyển tiền bằng điện doanh số tăng mạnh.
2.2.3 Tính rủi ro trong hoạt động thanh toán Quốc tế
Tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế phòng thanh toán quốc tế và kinh doanh dịch vụ là đầu mối thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế của chi nhánh với số thanh toán viên là 3 người và 02 phụ trách phòng, một phó giám đốc quản lý trực tiếp và là người có thẩm quyền ký duyệt cao nhất Mỗi khách hàng sẽ do một thanh toán viên được phân công phục vụ tất cả các hoạt động cả thanh toán xuất khẩu và nhập khẩu, điều này làm nhanh chóng hơn trong tiếp cận của khách hàng nhưng làm giảm tính an toàn so với chuyên môn hoá xuất khẩu và nhập khẩu riêng do tính chất của hai hoạt động trên là tương đối khác nhau Tất cả các giao dịch thanh toán quốc tế đều trải qua ba giai đoạn kiểm tra, xét duyệt đảm bảo tính an toàn tuyệt đối trong giao dịch Thanh toán viên trực tiếp tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ, tư vấn khách hàng hoàn thiện hồ sơ, chứng từ xem xét kỹ các yêu cầu nghiệp vụ trước khi xử lý,xuất trình đầy đủ hồ sơ chứng từ liên quan, có ý kiến đề xuất, nêu rõ các tình hình đặc biệt (nếu có) khi trình cấp thẩm quyền xem xét, ký duyệt; báo cáo kịp thời cấp thẩm quyền các vướng mắc phát sinh không xử lý được Lãnh đạo phòng kiểm tra, ký duyệt các nghiệp vụ thanh toán viên/kiểm soát viên đã xử lý; Trả lại thanh toán viên hồ sơ chưa hợp lệ, chuyển hồ sơ chứng từ đến Lãnh đạo chi nhánh ký duyệt trong trường hợp vượt thẩm quyền Lãnh đạo chi nhánh kiểm tra, ký duyệt cuối cùng và là chữ ký thẩm quyền cao nhất được uỷ quyền tại chi nhánh ký các giao dịch thanh toán quốc tế.
Trong quá trình hoạt động của mình, Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn phải đối mắt với các rủi ro như: rủi ro pháp lý, rủi ro tác nghiệp, rủi ro thị trường, rủi ro do các nguyên nhân bất khả kháng, rủi ro nội tại trong các phương thức TTQT…Theo đó, trong thời gian qua tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tăng cường nâng cao ý thức phòng chóng những rủi ro trong hoạt động TTQT tại đơn vị Tuy nhiên cũng có một trường hợp rủi ro xuất phát từ rủi ro tác nghiệp của cán bộ chuyên trách Cụ thể như sau:
Công ty T.P có đơn xin mở L/C kèm hợp đồng ngoại thương gửi Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đề nghị mở L/C trị giá hơn 500.000 USD Trong quá trình xem xét hồ sơ, chuyên viên TTQT đã có sơ suất khi nghiên cứu đơn xin mở L/C, ngân hàng đã mở L/C thiếu điều khoản Transferable (chuyển nhượng) – thư tín dụng có điều khoản đó tức là trong thư tín dụng quy định quyền hưởng lợi thứ nhất có thể yêu cầu ngân hàng phát hành L/C hoặc ngân hàng chỉ định chuyển nhượng toàn bộ hay một phần quyền thực hiện L/C cho một hay nhiều người khác Điều khoản chuyển nhượng nếu có thường được ghi trong điều khoản thanh toán của hợp động thương mại ký kết giữa các bên tham gia tức là nó đã có sự thỏa thuận của các bên xuất và nhập khẩu Khi thiếu điều khoản này trong L/C có nghĩa là người hưởng lợi thứ nhất (nhà xuất khẩu) sẽ không thể hiện được quyền chuyển nhượng của mình cho người khác Vì vậy, sau khi phát hành phía ngân hàng nước ngoài yêu cầu tu chỉnh thêm điều khoản này, chi phí sửa đổi L/C do Vietcombank chịu.
Nhận xét: Như vậy việc đọc kỹ hợp đồng ngoại thương cùng đơn xin mở L/C,đối chiếu các điều khoản là hết sức quan trọng, nếu sơ suất xảy ra, ít nhất ngân hàng cũng sẽ phải chịu chi phí nếu sơ suất đó là lỗi của ngân hàng.
2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là các cá nhân và doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ TTQT tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua Phiếu điều tra khảo sát Kết quả thu thập được tác giả lấy giá trị trung bình và độ lệch chuẩn bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Bối cảnh và định hướng phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại
3.1.1 Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán Quốc tế của ngân hàng
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 hiện nay, khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế đất nước thì vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế ngày càng được khẳng định
Thanh toán quốc tế là mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân, là khâu quan trọng của giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ giữa các cá nhân, tổ chức thuộc các quốc gia khác nhau Thanh toán quốc tế giúp tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia và giúp cho quá trình thanh toán được an toàn, nhanh chóng, tiện lợi, giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia. Các ngân hàng với vai trò là trung gian thanh toán sẽ bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về kỹ thuật thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng.
Hoạt động thanh toán quốc tế đang tạo ra những cơ hội lớn đối với Việt Nam như: Chính phủ chủ trương phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thông qua Nghị định số 101/2012/NĐ-CP và 80/2016/NĐ-CP; Các ngân hàng Việt Nam có xu hướng ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động thanh toán giúp tự động hóa quá trình thanh toán, đẩy nhanh tốc độ, giảm chi phí; Các ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của việc chuyển đổi mô hình quản trị kinh doanh hiện tại sang mô hình ngân hàng số thông minh, thanh toán không cần giấy tờ.
3.1.2 Định hướng phát triển chung
Nghị quyết đại hội đồng cổ đông thường niên lần thứ 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ngày 26/4/2019 định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 và thời gian tới của VCB với các nội dung chính sau đây:
Phương châm hành động trong năm 2019:
‘Chuyển đổi – Hiệu quả - Bền vững”; quan điểm chỉ đạo điều hành là “Kỷ cương – Hành động – Trách nhiệm”.
"Về hoạt động kinh doanh: đẩy mạnh huy động vốn bán buôn, nguồn vốn lãi suất thấp, duy trì ổn định tín dụng bán buôn, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng bán lẻ, tăng cường kiểm soát chất lượng tín dụng, đẩy mạnh thu hồi nợ xấu, tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ, thực hiện chuyển dịch các danh mục đầu tư nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thực hiện thoái vốn đáp ứng tuân thủ các quy định của pháp luật, của NHNN và đạt hiệu quả cao.
Về công tác quản trị điều hành: kiện toàn mô hình tổ chức và phát triển mạng lưới phù hợp với chiến lược kinh doanh; hoàn thiện các quy trình, quy chế nội bộ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường công tác quản trị rủi ro; tập trung nguồn lực quyết liệt triển khai các Dự án chuyển đổi nhằm nâng cao năng lực quản trị điều hành hướng tới chuẩn mực quốc tế; chú trọng đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin; nghiêm túc thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát, tuân thủ; không ngừng củng cố chất lượng nguồn nhân lực; tích cực triển khai công tác an sinh xã hội.”
3.1.3.Nhiệm vụ trọng tâm và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
Các mục tiêu cụ thể của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2015–2025:
+ Tổng tài sản tăng bình quân 15%/năm
+ Huy động vốn tăng bình quân 20%/năm
+ Dư nợ tín dụng tăng bình quân 19%/năm
+ Nợ xấu khống chế ở mức dưới 3%/tổng dư nợ
+ Thị phần thanh toán quốc tế không thấp hơn 38%
+ Giữ thị phần thẻ tối thiểu ở mức 40%
+ Nâng số phòng giao dịch hiện nay từ 04 phòng lên thành 10 phòng.
Trên cơ sở bám sát định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của cả Chi nhánh, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã xây dựng định hướng phát triển chất lượng thanh toán quốc tế giai đoạn 2015 –2025 với những nét cơ bản như sau:
Thứ nhất: Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động Ngân hàng then chốt: thanh toán XNK, thẻ, giữ vững thị phần như hiện tại ít nhất là 38% doanh số thanh toán quốc tế trên địa bàn và phát triển hơn nữa.
Thứ hai: Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động Ngân hàng tại Việt Nam, phát triển có hiệu quả hơn nữa các nghiệp vụ hỗ trợ thanh toán quốc tế như: tín dụng, tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, bao thanh toán…
Thứ ba: Ưu tiên phát triển các dịch vụ xuất phát từ nhu cầu và khả năng chấp nhận của doanh nghiệp, cá nhân và điều kiện sẵn có của Chi nhánh Thừa Thiên Huế; không dàn trải đều các nguồn lực cho tất cả các dịch vụ mà phải xác định, lựa chọn các dịch vụ chiến lược có ưu thế nhất, đạt hiệu quả cao nhất để mở rộng.
Thứ tư: Phát huy và duy trì nguồn nhân lực thanh toán quốc tế chất lượng cao thông qua việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí, sắp xếp, và khuyến khích nhân tài cũng như thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển Bên cạnh đó, việc mở rộng các dịch vụ về số lượng, nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế đòi hỏi Chi nhánh Thừa Thiên Huế phải đổi mới cơ chế, chính sách quản trị điều hành, đầu tư cơ sở vật chất, đặc biệt là nâng cao hơn nữa trình độ và năng lực của nhân viên giao dịch.
Thứ năm: Thực thi chính sách phí mềm dẻo, bám sát theo thực tế yêu cầu sức mua của thị trường từng giai đoạn trên nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao thì phí cao hơn; cung cấp hệ thống các dịch vụ khép kín với giá trọn gói, có thể chấp nhận giảm thu ở dịch vụ này tăng doanh số và thu thêm lãi ở dịch vụ khác lớn hơn hoặc lỗ trong ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn.
Thứ sáu: phân loại khách hàng, chăm sóc, duy trì các khách hàng truyền thống, nhất là các khách hàng lớn; phát triển các khách hàng mới, chú trọng đến các khách hàng doanh nghiệp tại các khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ Đơn giản hóa các khâu nghiệp vụ, mặt khác đối với từng phương thức giao dịch cần có quy định, phương pháp hợp lý Triển khai “dịch vụ phục vụ tận nhà” nhằm phục vụ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu tư vấn về nghiệp vụ mở và thanh toán L/C hay nhờ thu nhưng có yếu cầu NH đến tận văn phòng DN để hướng dẫn thủ tục, tư vấn về chuyên môn nghiệp vụ hoặc giao chứng từ liên quan về TTQT đến họ, hay là chuyển tiền kiều hối đến tận nhà…Ví dụ: có thể tư vấn đối với hàng hóa kinh doanh qua trung gian có thể áp dụng loại thanh toán phù hợp L/C giáp lung, L/C chuyển nhượng; Đối với hàng gia công, hàng đổi hàng hay hàng được giao thường xuyên theo chu kỳ nên áp dụng L/C tuần hoàn; Đối với những hàng hóa là thực phẩm nông sản mau hư hỏng nên áp dụng L/C dự phòng để đảm bảo việc thực hiện hợp đồng của cả hai bên xuất, nhập khẩu.
Tuy nhiên, trong các giao dịch với khách hàng mọi rủi ro đều có thể xảy ra nên để mang lại hiệu quả cao, phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ TTQT thì Vietcombank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chú trọng nâng cao công tác thẩm định, đánh giá đối với khách hàng lớn Công tác này không chỉ dừng lại ở lần đầu tiên khách hàng tới đặt quan hệ với ngân hàng, mà còn cần được tiến hành thường xuyên và liên tục trong suốt quá trình ngân hàng có quan hệ với khách hàng Kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng, đối tượng khách hàng, năng lực pháp lý, đánh giá phẩm chất đạo đức của khách hàng thông qua đánh giá tính đảm bảo nguyên tắc trong quan hệ vay trả, tính trung thực trong quan hệ quốc tế, tính nghiêm túc trong việc chấp hành luật lệ của Nhà nước. Đẩy mạnh thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp Như trên đã phân tích thì một trong những tồn tại, hạn chế trong công tác TTQT ảnh hưởng đến chất lượng công tác này tại Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là thời gian xử lý giao dịch thanh toán quốc tế còn chậm. Nguyên nhân là do việc ra các quyết định đối với các giao dịch TTQT liên quan đến nhiều phòng ban tại Trụ sở chính, quá trình xem xét vấn đề dựa vào nhiều giấy tờ, thư công tác, tờ trình qua lại, không có một cơ chế xem xét, ra quyết định trực tuyến, lãng phí thời gian và nguồn lực Vì vậy, trong thời gian tới, Vietcombank nói chung và Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng cần nghiên cứu thành lập một bộ phận đầu mối trong việc tiếp nhận, xử lý, đóng vai trò điều phối, xử lý các công việc liên quan đến các phòng ban khác tại Ngân hàng Điều này kết hợp với việc đơn giản hóa quy trình nghiệp sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế so với các ngân hàng bạn trên địa bàn.
3.2.2 Xây dựng chính sách thanh toán quốc tế
