Luận văn Thạc sĩ Chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ HUYỀN CHÂU CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ THỊ THU HẰNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn TS Vũ Thị Thu Hằng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học luận văn Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Học Viện Hành Chính Quốc Gia trang bị cho kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Vũ Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn cao học Cuối Tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Học viên Nguyễn Thị Huyền Châu MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu, biểu dồ LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung toán quốc tế Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trị tốn quốc tế 11 1.1.3 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 14 1.2 Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Quan điểm chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng tốn Quốc tế Ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động toán Quốc tế Ngân hàng thương mại 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế số Ngân hàng thương mại 37 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam 37 1.3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 38 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) 39 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 42 2.1 Khái qt tình hình hoạt động tốn quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.1 Giới thiệu khái quát Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 2.1.2 Kết toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 49 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 56 2.2.1 Thời gian thực giao dịch 57 2.2.2 Cơ cấu dịch vụ toán quốc tế 58 2.2.3 Tính rủi ro hoạt động toán Quốc tế 59 2.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng 61 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.3.1 Những mặt đạt 70 2.3.2 Hạn chế 72 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế: 74 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Bối cảnh định hướng phát triển hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến hoạt động toán Quốc tế ngân hàng 80 3.1.2 Định hướng phát triển chung 81 3.1.3.Nhiệm vụ trọng tâm định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian tới 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ 83 3.2.2 Xây dựng sách tốn quốc tế 84 3.2.3 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng 86 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 88 3.2.5 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 88 3.2.6 Nâng cao chất lượng nghiệp vụ hỗ trợ 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AGRIBANK BIDV CN CNTT D/A DN D/P ĐGXH KHDN L/C NHNN NHTM NK SGD SWIFT TTCT TTTM TTQT UCP VCB Vietinbank XNK XK Tiếng Anh Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Documentary Acceptance Documentary Payment Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Công nghệ thông tin against Nhờ thu trả chậm Doanh nghiệp against Nhờ thu trả Phòng đánh giá xếp hạng Khách hàng doanh nghiệp Letter of Credit Thư tín dụng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhập Sở giao dịch Society for Worldwide Hệ thống tốn viễn thơng liên Interbank Financial ngân hàng tồn cầu Telecommunication Thanh toán chứng từ Tài trợ thương mại Thanh toán quốc tế Uniform Customs and Quy tắc Thực hành thống Tín Practice for Documentary dụng chứng từ Credits Bank for Foreign trade of Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Vietnam Nam (Vietcombank) Vietnam joint stock Ngân hàng TMCP Công thương Việt commercial bank for Industry Nam and Trade Xuất nhập Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 51 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền toán quốc tế qua năm 2016–2018 52 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 2016–2018 53 Bảng 2.6 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 54 Bảng 2.7 Tình hình tốn L/C nhập Vietcombank – 55 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.8 Khung thời gian Vietcombank 57 Bảng 2.9 Thống kê mô tả cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.10 Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.11 Yếu tố Phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Yếu tố Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.13 Yếu tố Mức độ tin cậy 65 Bảng 2.14 Yếu tố Mức độ đáp ứng 66 Bảng 2.15 Yếu tố Sự cảm thông 66 Bảng 2.16 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế 69 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) 25 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 Hình 2.1 Mơ hình hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB –Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán L/C Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018 55 Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng doanh nghiệp thực trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong khuôn khổ định luận văn, thời gian nghiên cứu bị hạn chế, vấn đề chưa nghiên cứu kỹ để đưa giải pháp thấu đáo Tuy nhiên với kết đạt luận văn tác giả hy vọng giải pháp góp phần đưa Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nguyễn Hợp Châu (2012), Nâng cao lực TTQT Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 122, tháng 7, trang 5-20 Cơng ty TNHH chứng khốn Vietcombank (2012), Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng, Hà Nội [pdf] truy cập tại: [truy cập ngày 17/08/2019] Lê Thị Ngọc Hân (2010), Giải pháp hạn chế rủi ro toán quốc tế tai ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đỗ Linh Hiệp (2002), Giáo trình tốn quốc tế tài trợ xuất nhập khẩu, NXB thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng Thương mai, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Tín dụng tốn thương mại quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương (2009), Giải pháp phát triển hoạt động TTQT hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc chủ biên (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh ICC (2007), Bộ Tập quán Quốc tế L/C, NXB ĐH KTQD, Hà Nội 10 ICC (2011), Nghiệp vụ quản lý Xuất nhập khẩu, NXB Lao Động, Hà Nội 11 Nguyễn Thúy Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Vũ Thị Thúy Nga (2003) Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng 13 Trần Hoàng Ngân chủ biên (2014), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Kinh tế Tp HCM, Tp Hồ Chí Minh 14 Lê Văn Tề (2004), Thanh toán quốc tế, NXB thống kê, Hà Nội 15 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức dụng giai đoạn 2011 - 2015, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế hoạt động ngoại thương, Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Tiến (2007), Cẩm nang toán quốc tế L/C, NXB thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2009 21 Tổng cục Hải quan (2019), Xuất nhập hàng hóa năm 2018 Việt Nam: Những nét bật qua ghi nhận số thống kê Tổng cục Hải quan,[online]Truycậptại: [ngày 10/06/2019] 22 Đinh Xn Trình (1998), Nghiệp vụ tốn quốc tế ngoại thương, Nhà xuất giáo dục- Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội 23 Võ Thị Ái Trưng (2010), Quản lý rủi ro phương thức tín dụng chứng từ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 24 Vũ Hữu Tửu (2006), Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 25 Đoàn Hồng Vân (2009), Phân tích cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 26 Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016 -2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Vietcombank (2008), Quy trình tốn xuất nhập theo hình thức tín dụng chứng từ, nhờ thu chứng từ, quy trình chuyển tiền đi, đến nước ngoài, tài liệu đào tạo nhân viên Vietcombank, Vietcombank, Hà Nội 28 Vietcombank (2010), Sổ tay văn hoá Vietcombank, Vietcombank, Hà Nội 29 Vietcombank (2011), Quy trình nghiệp vụ tốn chuyển tiền nước ban hành kèm Quyết định số 164/QĐ/NHNT.CPS-THTT 30 Vietcombank (2016 - 2018), Báo cáo thường niên, Vietcombank, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Kính chào Quý Anh/Chị, Tơi là…………………… , học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng trường Học viện hành Quốc gia Hiện tơi thực đề tài “Chất lượng toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Kính mong Q anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng STT Yếu tố I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Mức độ hài lịng Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn II NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Thanh toán viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác Thanh toán viên phục vụ công với tất khách hàng đến giao dịch Thanh toán viên nhã nhặn, lịch 5 Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại III MỨC ĐỘ TIN CẬY (MĐTC) Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng 5 Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chuyên nghiệp IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (MĐDU) Thanh toán viên phục vụ nhanh chóng Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hoàn thiện hồ sơ TTQT Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, không tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ Thanh toán viên ln tư vấn phương thức tốn cho bạn phù hợp 5 Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn V SỰ CẢM THƠNG (SCT) Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) 5 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phần II Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/ chị là: ฀Khách hàng doanh nghiệp (1)  Khách hàng cá nhân (2) Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Lý Hoàng Vũ Giám đốc chi nhánh Cao Hồi Dương Phó giám đốc chi nhánh Lê Xn Trình Phó giám đốc chi nhánh Nguyễn Tuấn Tú Kế toán Trưởng Võ Khánh Hưng Trưởng phòng TTQT Phạm Thành Vinh Giám đốc Phịng giao dịch số Hồng Đình Tùng Giám đốc Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng Nguyễn Lê Minh Giám đốc Phòng giao dịch Hùng Vương Nguyễn Hải Nam Giám đốc Phòng giao dịch Mai Thúc Loan 10 Nguyễn Đức Thắng Giám đốc Phòng giao dịch Bến Ngự 11 Lê Văn Nghĩa Phó Trưởng phịng TTQT 12 Đỗ Mạnh Bình Chuyên viên cao cấp TTQT PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT Frequency Khách hàng doanh nghiệp Valid Khách hàng cá nhân Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 180 83.3 83.3 83.3 36 16.7 16.7 100.0 216 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 40 18.5 18.5 18.5 Từ năm đến năm 45 20.8 20.8 39.4 Từ năm đến 10 năm 72 33.3 33.3 72.7 Trên 10 năm 59 27.3 27.3 100.0 216 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Phương tiện hữu hình (PTHH1)Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp (PTHH2)Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng (PTHH3)Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 216 3.59 965 216 3.07 993 216 3.49 835 216 Năng lực phục vụ (NLPV1)Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng (NLPV2)Thanh tốn viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác (NLPV3)Thanh tốn viên phục vụ công với tất khách hàng đến giao dịch (NLPV4)Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch (NLPV5)Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 216 3.37 825 216 3.38 922 216 3.47 909 216 3.50 920 216 3.43 1.080 216 Mức độ tin cậy (MĐTC1)Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT (MĐTC2)Ngân hàng ln thực cam kết (MĐTC3)Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH (MĐTC4)Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng (MĐTC5)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chun nghiệp Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 216 3.84 933 216 3.44 958 216 3.12 1.016 216 3.10 992 216 3.52 846 216 Mức độ đáp ứng (MĐĐU1)Thanh toán viên phục vụ nhanh chóng (MĐĐU2)Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT (MĐĐU3)Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, không tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ (MĐĐU4)Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp (MĐĐU5)Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 216 3.51 984 216 3.47 1.038 216 3.42 1.004 216 3.46 1.090 216 3.50 1.137 216 Sự cảm thơng (SCT1)Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn (SCT2)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT (SCT3)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt (SCT4)Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) (SCT5)Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 216 3.62 886 216 3.34 797 216 3.43 981 216 3.56 1.076 216 3.81 1.040 216 PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Thị Huyền Châu, học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng trường Học viện hành Quốc gia Hiện tơi thực đề tài “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Kính mong Quý anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để trả lời câu hỏi cách khoanh tròn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng STT Yếu tố I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Mức độ hài lịng Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, cơng nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn II NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chun mơn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Thanh tốn viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác Thanh tốn viên phục vụ cơng với tất khách hàng đến giao dịch Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch 5 Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại III MỨC ĐỘ TIN CẬY (MĐTC) Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT Ngân hàng ln thực cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng 5 Vietcombank – Chi nhánh Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chun nghiệp IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (MĐDU) Thanh tốn viên phục vụ nhanh chóng Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT Thanh toán viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, khơng tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp 5 Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn V SỰ CẢM THƠNG (SCT) Thanh tốn viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Vietcombank – Chi nhánh Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT Vietcombank – Chi nhánh Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) 5 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phần II Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/ chị là: Khách hàng doanh nghiệp (1)  Khách hàng cá nhân (2) Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị ... vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi không gian: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa. .. chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh. .. cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận