Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu cục viettel post gò vấp, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU CỤC VIETTEL POST GỊ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 LÊ BÍCH NGỌC TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU CỤC VIETTEL POST GỊ VẤP, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Họ tên sinh viên: LÊ BÍCH NGỌC Mã số sinh viên: 030805170228 Lớp sinh hoạt: HQ5 - GE05 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN KIM NAM TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển phát đến mức độ hài lòng khách hàng Bƣu cục Viettel Post Gò Vấp Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ chuyển phát hàng hóa, mục tiêu tăng cƣờng hài lịng khách hàng cải thiện hiệu suất kinh doanh Viettel Post Gò Vấp Tác giả áp dụng mơ hình thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) nghiên cứu này, bao gồm yếu tố chất lƣợng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phƣơng tiện hữu hình Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp phân tích định tính định lƣợng, với đối tƣợng nghiên cứu "chất lƣợng dịch vụ chuyển phát Bƣu cục Viettel Post Gò Vấp" Tác giả tiến hành khảo sát 205 đáp viên, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát Viettel Post Gò Vấp Dựa kết nghiên cứu, đề xuất số biện pháp cụ thể, bao gồm việc ứng dụng công nghệ quản lý đơn hàng, đầu tƣ vào đào tạo nâng cao lực nhân sự, tối ƣu hóa quy trình hệ thống, cải thiện sách chăm sóc khách hàng Để phát triển nghiên cứu tiếp theo, nên xem xét sử dụng mơ hình nghiên cứu với yếu tố khác mà nghiên cứu chƣa đƣợc đề cập ii ABSTRACT This study measures the impact of delivery service quality on customer satisfaction at Viettel Post Go Vap From the results of the study, the author gives managerial implications to improve the quality of goods delivery services, in order to enhance customer satisfaction and improve business efficiency of Viettel Post Go Vap The research model is applied using the SERVPERF scale model of Cronin and Taylor (1992) including service quality factors: reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible The research uses qualitative and quantitative methods, the research object is "quality of delivery service of Viettel Post Go Vap" The surveyed subjects are 205 respondents who are individual customers who have been using the delivery service of Viettel Post Go Vap Based on the research results, to propose a number of measures on applying technology in order management, training to improve human resource capacity, optimizing processes and systems, and customer care policies Future studies should consider using research models with other factors that have not been mentioned in this study iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chuyển phát đến hài lòng khách hàng bưu cục Viettel Post Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh” tơi đƣợc thực công khai dƣới theo dõi hƣớng dẫn giảng viên hƣớng dẫn thầy Nguyễn Kim Nam thời gian qua Các số liệu kết nghiên cứu thành tơi sau q trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập xử lí liệu Ngồi ra, khóa luận có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo khác đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trƣớc khoa nhà trƣờng cam đoan TP HCM, tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Bích Ngọc iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Q thầy khoa Quản trị kinh doanh tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt năm tháng học tập rèn luyện trƣờng Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn - Thầy Nguyễn Kim Nam, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn em thực khóa luận tốt nghiệp Với vốn kiến thức hạn chế thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận tốt nghiệp tơi khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phê bình q thầy khoa Đó hành trang q giá để tơi hồn thiện sau Tơi xin chân thành cảm ơn TP HCM, tháng năm 2023 Sinh viên thực Lê Bích Ngọc v MỤC LỤC TĨM TẮT i ABSTRACT ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ix CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài khóa luận 1.7 Kết cấu khóa luận CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sở lý luận 2.2 Tổng quan nghiên cứu liên quan 12 2.3 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ chuyển phát có tác động đến hài lịng khách hàng 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu đƣợc đề xuất giả thuyết 18 CHƢƠNG 22 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 23 3.3 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 23 vi CHƢƠNG 26 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 26 4.1 Thống kê mô tả 26 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s Alpha 31 4.3 Kiểm định thang đo với phƣơng pháp EFA 35 4.4 Phân tích tƣơng quan 40 4.5 Thực hồi quy tuyến tính đa biến 40 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 44 CHƢƠNG 47 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 47 5.1 Kết luận 47 5.2 Hàm ý quản trị 48 5.3 Hƣớng nghiên cứu 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 55 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tổng hợp nghiên cứu 14 Bảng 2.2 : Lƣợc khảo nghiên cứu 19 Bảng 2.3 : Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 3.1 : Các thang đo đƣợc dùng nghiên cứu 24 Bảng 4.1 : Giới tính 26 Bảng 4.2 : Độ tuổi 26 Bảng 4.3 : Thu nhập 27 Bảng 4.4 : Thống kê mô tả cho biến Độc lập STC 28 Bảng 4.5 : Thống kê mô tả cho biến độc lập SDU 28 Bảng 4.6 : Thống kê mô tả cho biến độc lập NLPV 29 Bảng 4.7 : Thống kê mô tả cho biến độc lập SDC 29 Bảng 4.8 : Thống kê mô tả cho biến độc lập PTHH 30 Bảng 4.9 : Thống kê mô tả cho biến phụ thuộc SHL 31 Bảng 4.10 : Kiểm định độ tin cậy STC 32 Bảng 4.11 : Kiểm định độ tin cậy SDU 32 Bảng 4.12 : Kiểm định độ tin cậy NLPV 33 Bảng 4.13 : Kiểm định độ tin cậy SDC 33 Bảng 4.14 : Kiểm định độ tin cậy PTHH 34 Bảng 4.15 : Kiểm định độ tin cậy SHL 35 Bảng 4.16 : KMO kiểm định Bartlett 36 Bảng 4.17 : Hệ số EIGENVALUES giải thích nhân tố 36 Bảng 4.18 : Hệ số hội tụ nhân tố 37 Bảng 4.19 : Hệ số hội tụ nhân tố 38 Bảng 4.20 : KMO kiểm định Bartlett 39 Bảng 4.21 : hệ số EIGENVALUES % giải thích nhân tố 39 Bảng 4.22 : Nhân tố phụ thuộc tạo thành 39 viii Bảng 4.23 : Tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 40 Bảng 4.24 : Tóm tắt mơ hình 40 Bảng 4.25 : Kiểm định ANOVA 41 Bảng 4.26 : Kiểm định kết hồi quy biến độc lập 42