Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp công thương việt nam (vietinbank)

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH LƯUNGỌCPHƯƠNGTHẢO YẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNQUYẾTĐỊNHSỬDỤNGDỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) LUẬNVĂNTHẠCSĨ ThànhPhốHồChíMinh-Năm2023 LƯUNGỌCPHƯƠNGTHẢO YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) Chuyênngành:Tàichính-Ngânhàng Mã số: 34 02 01 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS.TSPHANTHỊHẰNGNGA ThànhPhốHồChíMinh-Năm2023 LỜICAMĐOAN Tôitênlà:LưuNgọcPhươngThảo Hiệnđangcôngtác Trungtâm QuantrắcvàKỹthuật Tàinguyên môitrường Làhọcviê ncaohọc khóa 22Trườ ng ĐạihọcN gâ nhàngThànhphố HồChí Minh Camđoanđềtài“Yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam(Vietinbank)” Ngườihướngdẫnkhoahọc:PGS.TSPhanThịHằngNga Luận văn kết nghiên cứu tơi hồn thành cách độc lập, không đạo văn tài liệu chưa công bố đâu Dữ liệu trích dẫn minh bạch, có nguồn trích dẫn rõ ràng.Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.HồChíMinh,ngày tháng năm2023 Tácgiả LưuNgọcPhươngThảo LỜICẢMƠN Tơixingửilờicảmơn chânthànhđến PGS.TSPhanThị HằngNga vìsựhướng dẫn, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi trình học tập, nghiên cứu đào tạo Trântrọng! TĨMTẮTLUẬNVĂN Tênđề tài:Yếutố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsử dụngdịch vụ thanhtốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) Nộidungluậnvăn: Nghiêncứu“Yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanhtốnkhơng dùngtiềnmặttạiNgânhàngTMCPCơngthươngViệtNam(Vietinbank)”đãtiếnhành thơngquakhảosát187kháchhàngđãvàđangsửdụngsảnphẩmvàdịchvụthanhtốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank địa bàn TP.HCM Tác giả tiến hành tổng hợpcơsởlýthuyết,khảolượccáccơngtrìnhnghiêncứucóliênquanđếndịchvụthanh tốn khơng dùng tiền mặt yếu tố có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụnày TácgiảđãsửdụngphươngphápphântíchđộtincậythơngquahệsốCronbach’s AlphavàphântíchyếutốkhámpháEFA(Exploratoryfactoranalysis).Có21biếnquan sát dùng để đo lường nhân tố, bao gồm biến độc lập (Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng cơng nghệ, Chính sách ngân hàng) biến phụ thuộc (Yếu tố định sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiềnmặt) Kếtquảnghiêncứuchothấycả5yếutốSựhữch,Sựdễsửdụng,Quyềnriêng tưvàđộtincậybảomật,Hạtầngcơngnghệ,Chínhsáchcủangânhàngđềucótácđộng tíchcựcđếnquyếtđịnhlựachọndịchvụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặttạiVietinbank Qua đó, tác giả đề xuất gợi ý nhằm thu hút khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank Từ khố: Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng cơng nghệ, Chính sách ngân hàng ABSTRACT Thesis title: Factors affecting the decision to use non-cash payment services atVietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade(Vietinbank) Dissertationcontent: The study "Factors affecting the decision to use non-cash payment services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade (Vietinbank)" was conductedthroughasurveyof187customerswhohavebeenusingtheproductandnoncashpaymentserviceatVietinbankinHoChiMinhCity.Theauthorhassynthesizedthetheoreticalbasis, reviewedtheresearchesrelatedtothenoncashpaymentserviceandthefactorsaffectingthedecisiontousethisservice TheauthorusedthereliabilityanalysismethodthroughCronbach'sAlphacoefficientande xploratoryfactoranalysis(EFA).Thereare21observedvariablesusedtomeasure6 factors,including5independentvariables(Usefulness,EaseofUse,PrivacyandSecurityRelia bility, Technology Infrastructure,Bank Policy) and 1dependent variable(Determinantof using non-cash payment services) Theresearchresultsshowthatall5factorsTheusefulness,Easeofuse,Privacyandsecurity reliability, Technology infrastructure, Bank's policies have a positive impact on thedecision to choose.non-cash payment service at Vietinbank Thereby, the author proposessuggestionstoattractregularcustomerstousenoncashpaymentservicesatVietinbank Keywords:U s e f u l n e s s , E a s e o f U s e , P r i v a c y a n d S e c u r i t y R e l i a b i l i t y , T e c h n o logy Infrastructure, Bank Policy MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮTLUẬNVĂN iii ABSTRACT .iv MỤCLỤC v DANHMỤCTỪVIẾTTẮT viii DANHMỤCBẢNG .ix DANHMỤCHÌNH i CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUĐỀTÀI 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU .2 1.2.1 Mụctiêutổngquát .2 1.2.2 Mụctiêucụthể 1.3 CÂUHỎINGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƯỢNGPHẠMVINGHIÊNCỨU .3 1.5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.6 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.7 KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN .4 TÓMTẮTCHƯƠNG1 CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾT 2.1 LÝTHUYẾTVỀDỊCHVỤTHANHTỐNKHƠNGDÙNGTIỀNMẶT 2.1.1 Kháian i ệ m vềdịc h vụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt 2.1.2 Đặcđiểmvềdịchvụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt 2.1.3 Vaitrịcủadịchvụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt 2.1.4 Cáchìnhthứcthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt 2.1.5 Cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt .10 2.2 LÝTHUYẾTVỀHÀNHVIKHÁCHHÀNG 11 2.2.1 Thuyếthànhđộnghợplý (Theoryofreasonedaction-TRA) 11 2.2.2 Thuyếthànhvidựđịnh(TheoryofPlannedBehavior–TPB) 12 2.2.3 Mơhìnhchấpnhậncơngnghệ(TechnologyAcceptanceModel-TAM)14 2.3 TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU 15 2.3.1 Các nghiên cứu trước yếu tố tác động đến định sử dụngdịchvụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt .15 2.3.2 Giảthuyếtnghiêncứu 21 TÓMTẮTCHƯƠNG2 24 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .25 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 25 3.2 NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH 25 3.2.1 Mụcđíchcủanghiêncứuđịnhtính .25 3.2.2 Phươngphápnghiêncứu 25 3.2.3 Kếtquảnghiêncứuđịnhtính .26 3.2.4 Thangđocủacácyếutốtrongmơhình 27 3.3 NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG .32 3.3.1 Nghiêncứumẫuvàphươngphápthuthậpdữliệu 32 3.3.2 Phươngphápxửlýsốliệu 34 TÓMTẮTCHƯƠNG3 38 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN .39 4.1 ĐÁNHGIÁTHỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGTHANHTỐNKHƠNGDÙNGTIỀN MẶTTẠIVIETINBANK 39 4.1.1 GiớithiệuvềVietinbank 39 4.1.2 ĐánhgiátìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhcủaVietinbank 39 4.1.3 TìnhhìnhhoạtđộngthanhtốnkhơngdùngtiềnmặttạiVietinbank 40 4.2 THỐNGKÊMÔTẢMẪUNGHIÊNCỨU .42 4.3 KẾTQUẢPHÂNTÍCHDỮLIỆU 45 4.3.1 KiểmđịnhthangđovớihệsốCronbach’sAlpha .45 4.3.2 KếtquảphântíchnhântốkhámpháEFA .52 4.3.3 Phântíchhồiquyvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamơhình 53 TÓMTẮTCHƯƠNG4 59 CHƯƠNG5:KẾTLUẬNVÀHÀMÝCHÍNHSÁCH .60 5.1 KẾTLUẬN 60 5.2 HÀMÝCHÍNHSÁCH 60 5.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hữu ích sản phẩm, dịch vụ củaVietinbank 60 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tính dễ sử dụng sản phẩm, dịch vụ củaVietinbank 61 5.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường độ bảo mật quyền riêng tư sản phẩm,dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank 61 5.2.4 Nhóm giải pháp nâng cấp sở hạ tầng cơng nghệ sản phẩm, dịch vụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặtcủaVietinbank .62 5.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện sách Vietinbank dịch vụthanhtốnkhơngdùngtiềnmặt 62 5.3 HẠNCHẾNGHIÊNCỨU 62 5.4 HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO 62 TÀILIỆUTHAMKHẢO .64 PHỤLỤC1:BẢNGCÂUHỎI .66 PHỤLỤC2:KẾTQUẢTÍNHTỐN .70 DANHMỤCTỪVIẾTTẮT Từviếttắt Nguyênnghĩa NHTM Ngânhàngthươngmại NH Ngânhàng Vietinbank NgânhàngTMCPCông thương Việt Nam TTKDTM Thanhtốnkhơngdùng tiền mặt