LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Theo thống đốc NHNN Nguyễn Thị Hồng, gần 74,63% người trưởng thành đã sở hữu tài khoản ngân hàng, trong khi có đến 3,71 triệu tài khoản Mobile-Money được mở gần đây Đáng chú ý, hơn 70% các tài khoản kể trên được mở tại các khu vực ngoại ô, nông thôn và vùng núi Quá trình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được thúc đẩy mạnh mẽ nhằm đáp ứng "Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 - 2025" do Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định số 654/QĐ-TTg ngày 15/5/2020.
Việchìnhthànhhệsinhtháithôngminhphụcvụchuyểnđổisốngânhàngđãthúc đẩycácNHTMViệtNamđầutưmạnhvàocơsởhạtầng,hệthốngcôngnghệthôngtin, triểnkhaicôngnghệ,giảiphápmớiđểthiếtkế,cungcấpcácsảnphẩm,dịchvụđểthanh toán an toàn, thuận tiện, giá cả phù hợp theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm.
Nắm bắt được cơ hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Thành tích đạt được gồm: tích hợp thành công giải pháp thanh toán trực tuyến dịch vụ công tại 12 tỉnh, thành phố, được cơ quan chính phủ lựa chọn là ngân hàng hợp tác và xây dựng giải pháp cổng thanh toán dịch vụ, thúc đẩy thanh toán điện tử song phương với các cơ quan tại 63 tỉnh/thành phố Với ứng dụng VietinBank iPay mobile, khách hàng có thể tận dụng các tiện ích như chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán các hóa đơn điện nước, mở sổ tiết kiệm Đây cũng là định hướng chiến lược của VietinBank,làmsaochỉthôngquachiếcđiệnthoạidiđộng,kháchhàngcóthểthựchiện tấtcảdịchvụphụcvụđờisốnghàngngày,khôngchỉlàngânhàng,màcònlàmuasắm, y tế, giáo dục, giải trí,… Và khi khách hàng thấy tiện dụng, an toàn thì khách hàng sẽ không muốn dùng tiền mặt.
Tuy nhiên, đa số khách hàng còn chưa nắm bắt hết các phương thức thanh toán này.TâmlýcònngờvựcvàthóiquensửdụngtiềnmặtcòntồntạiđãgâychoVietinbank nhiềukhókhănvàbấtcậptrongviệcđẩymạnhpháttriểndịchvụthanhtoánkhôngdùng tiềnmặt.Vẫncònchưachỉranhântốnàothựcsựảnhhưởngvàmứcđộảnhhưởngcủa nhân tố đó đến hành vi lựa chọn của khách hàng
Việc nghiên cứu, xem xét từng yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ góp phần đưa ra những giải pháp quyết định đến sự thành công của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng và hoạt động chuyển đổi số trong ngành ngân hàng nói chung, đặc biệt là Vietinbank.
Nhậnthức được những vấnđề đặt ra nên việc nghiêncứu về “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank” làcầnthiếtchosựchủ độngthúc đẩycáchoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiVietinbank đến khách hàng hiệu quả hơn.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Nghiêncứucácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanhtoánkhông dùngtiềnmặt,từđóđềxuấtcáckiếnnghịnhằmpháttriểnvàhoànthiệnsảnphẩm,dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM Vietinbank.
Mụctiêucụthể
Đánh giá thực trạng không cần dùng đến tiền mặt ở Vietinbank trong giai đoạn2020-2022.
Xác định những yếu tố tác động đến quyết định có sử dụng các thức thanh toánk h ô n g c ầ n d ù n g t i ề n m ặ t c ủ a k h á c h h à n g t ạ i V i e t i n b a n k
Xem xét, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank.
Mộtsốgợiýđápứngmụcđíchthuhútkháchhàngquyếtđịnhsửdụngthanhtoán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
CÂUHỎINGHIÊNCỨU
Vietinbank? Đánhgiámức độảnhhưởngcủa cácyếutố đóđếnhành visử dụngdịchvụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank?
Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán khôngd ù n g t i ề n m ặ t t ạ i V i e t i n b a n k
ĐỐITƯỢNGPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitượngnghiêncứu:Cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụthanhtoánkhôngdùng tiền mặt tại
Phạmv i k h ả o s á t : B a og ồ m c á c p h ò n g g i a o d ị c h v à c h i n h á n h V i e t i n b a n k ở TP. HCM Đối tượng khảo sát:Các khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank tại chi nhánh và phòng giao dịch Vietinbank tại TP.HCM
Thời gian nghiên cứu:Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng từ tháng 05/2023 đến tháng 06/2023
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đểđạt ađ ư ợ c mục at i ê u nghiêncứu av à t r ả lờiđượccáccâuhỏi nghiên cứudođềtài đặtrathìluậnvănnàykết ah ợ p giữahaiphươngphápnghiên ac ứ u đólàđịnhtính av à địnhlượng.
Phương pháp nghiên cứuđịnhat í n h : S ử d ụ n g p h ư ơ n gpháp aph ỏngav ấ n s â u v à t h ả o l u ậ n n h ó m v ớ i c h u y ê ngiaađ ể x â ydựngat h a n g đ o v à c á c g i ảthuyết an ghiên ac ứ u
Phương ap hápan g h i ê ncứuđịnhlượng:Nghiên cứu đã thực hiện cách thức thu thập thôngtinbằngcáchphỏngvấncáckháchhàngthamgiagiaodịchvớiVietinbank.Mục đíchcủaviệcnghiêncứuđịnhlượngchínhlàxácđịnhcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnh sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của người dùng và sự tác động, ảnhhưởngcủachúng.Thựchiệnphươngphápđịnhlượngđểkiểmđịnhmứcđộthangđo,giảiđáph ệthốngcâuhỏinghiêncứubaogồmmôhìnhgiảthuyếtvàlýthuyếtđượcđềxuất bằngcácphươngpháp:HệsốtincậyCronbach’salpha,phântíchhồiquybội,phântích nhântốkhámphá(EFA).SửdụngphầnmềmSPSSđểcôngbốkếtquảthốngkê.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Ýnghĩakhoahọc:Bổsungvàocơsởlýthuyếtvềhệthốngnhữngyếutốtácđộng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Ýnghĩathựctiễn:Sốliệuthuthậpquakhảosátmẫuđưaranhữngđiềukiệnthực tế xem xét đánh giá sự ảnh ưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng. Đồngthờinhấnmạnhtầmquantrọngcủanhữnghoạtđộngthanhtoánkhôngdùng đếntiềnmặtcủatoànbộkháchhàngcánhânđốivớihệthốngngânhàngvànềnkinhtế.
KẾTCẤUCỦALUẬNVĂN
Ngoài Phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu này được chia thành 5 chương:
Trêncơsởkháiquátvềchủđềđãchọn,chươngnàybaogồmcácnộidungchính về nguyên tắc nghiên cứu, câu hỏi và hệ thống mục tiêu nghiên cứu, bao gồm phạm vi cùng đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, v.v.
Chương này tổng hợp các cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu của các nhà nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Từ đó, tác giả xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
Trình bày lần lượt các quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu khảo sát, cách thức phân tích dư liệu cùng với sự điều chỉnh của thang đo.
Tình hình thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank và hệ thống kết quả phântíchsốliệuđượcthuthậptừviệckhảosátđịnhlượnggiớithiệuchitiết.Kiểmđịnh thangđo, Làmrõnhân tốkhámphá(EFA),Phâtichhồiquy bộibằnghệsốCronbach's alphanhằm làmrõ mứcảnhhưởng đếnquyết địnhsử dụngthanhtoánkhôngdùngtiền mặt cho các dịch vụ của khách hàng Vietinbank.
Trình bày hệ thống các kết luận đạt được từ việc nghiên cứu, qua đó gợi ý một số khuyến nghị để đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Thông qua chương này trình bày được tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,câuhỏinghiêncứu,đốitượngvàphạmvicủaviệcnghiêncứu,xácđịnhđượcđóng góp về mặt thực tiễn của đề tài và đưa ra kết cấu dự kiến của luận văn Trong chương tiếp theo sẽ tiến hành tổng hợp khung lý thuyết và khảo lược nhưng liên quan đối với việc nghiên cứu, từ đó, hình thành cách thức để xây dựng nên mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
LÝTHUYẾTVỀDỊCHVỤTHANHTOÁNKHÔNGDÙNGTIỀNMẶT
Đặcđiểmvềdịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
“Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ thanh toán được thực hiện và tiến hànhbằngcáchtríchchuyểntiềntừ tàikhoảncủa đơnvị này sáng tàikhoảncủa đơnvị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua ngân hàng” (Đặng Công Hoàn và cộng sự, 2015).
NguyễnThịMùi(2006)chorằngđặcđiểmquantrọngvànổibậtnhấtcủadịchvụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự di chuyển tiền tệ ở trạng thái độc lập cùng sự di chuyển theokhônggianvà thờigian của hàng hóa qua giao tiếp Quá trìnhtiềnchuyển động trong thanh toán không tương ứng với sự chuyển động của hàng hóa.
Trongthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,phươngtiệntraođổi(tiềnmặt)khôngxuất hiện dưới dạng hàng hóa-tiền tệ-hàng hóa (H-T-H) khác so với khi sử dụng tiền mặt, được thể hiện bằng tiền tệ dạng ghi sổ (đồng tiền ghi số), ghi trong tài liêu kế toán.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò rất lớn, cùng thực hiện việc tổ chức thanh toán vừa là người tiến hành thanh toán Hình thức được coi là bênthựchiệnthứbatrongviệcthanhtoánchuyểnkhoản,vìchỉngânhàng(ngườiquản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng) mới được phép thực hiện chuyển khoản đến các tàikhoảnnày theocác nguyên tắc cụ thể,chẳnghạn từ chínhngân hàngđó.Thôngqua dịch vụ trên, đối với khách hàng thì ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán.
Vaitròcủadịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Đốivới nền kinhtế thị trườnghình thức khôngdùng tiền mặttrongthanh toán đã đáp ứng những nhu cầu đa dạng trong mối quan hệ kinh tế-xã hội, thúc đẩy quá trình vận động của hàng hóa từ sản xuất ra lưu thông. Đối với nền kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm tỷ trọng tiền mặt tronglưuthông,từđótiếtkiệmchiphíkiểmđếmlưuthôngxãhộinhưinấn,phânphối, lưukho, vậnchuyển Ngoàira, còn thể hiện sự chuyển đổi suôn sẻ từ chuyểnkhoản và tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt có lợi cho việc tái đầu tư một lượng lớn vốn xãhộivàotíndụngchonềnkinhtế,đồngthờithúcđẩysựđiềutiếtvĩmô,vimôvàquy môcủanhànướcđốivớicáchoạtđộngtàichính,từđókiểmsoátlạmphát,tạođiềukiện tăng năng suất lao động Tội phạm thường lợi dụng sơ hở khi sử dụng tiền mặt để mua vũkhítráiphépvàviệc giữmứctiềnmặt ởmứcthấpcóthể giúphạnchếhìnhthứcrửa tiền này. Đốivớikháchhàng:Thanhtoánquangânhànggiúpthuậnlợichoviệcluânchuyển vốn,từđógiúpgiảmchiphívàrủirokhimangtheotiềnmặt,tựchủ,v.v.Việcđadạng hóacácsảnphẩm,dịchvụthanhtoánchophépngườidùngcónhiềusựlựachọnkhisử dụngdịchvụ.Hìnhthứcthanhtoánkhôngcầndùngtớitiềnmặtnhưtrêntronggiaodịch của khách hàng doanh nghiệp giúp cải thiện thời gian thanh toán nhanh hơn, thúc đẩy vòngquay và sản sinh ra nguồn vốn mớiđáp, hạnchế rủi do,bảođảman toàn đáp ứng yêu cầu trongkinhdoanh.Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàngvà duy trì số dư tài khoản còn được hưởng lãi suất và các ưu đãi khác từ ngân hàng. Đối với các NHTM: thông qua làm tốt công tác thanh toán, ngân hàng có thể tập trung ngày càng nhiều vốn tiền tệ vào nền kinh tế, tăng vốn tín dụng để đầu tư vào nền sảnxuấttuầnhoàn,dẫnđếnquátrìnhlưuthôngvềtiềnmặtcóxuhướnggiảmdần.
Ngoàira,nócòngiúpcácngânhàngthươngmạihuyđộngnguồnvốnnhànrỗitrongtài khoản thanh toán của khách hàng để giao dịch với ngân hàng Đây là nguồn huy động vốnquantrọng,khôngthểthiếutronghoạtđộngcủacácNHTM,giúpngânhàngcóthể mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận mà không ai có thể làm được.
Cáchìnhthứcthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Ở các NH TMCP Việt Nam áp dụng những hình thức không dùng đến tiền mặt hiện nay như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thư tín dụng, thanh toán điện tử,….
Thanh toán sử dụng séc: “Séc là một loại chứng từ thanh toán để ghi nhận lệnh thanh toán của chủ tài khoản hoặc người đại diện của chủ tài khoản Dựa vào thông tin ghi trên séc, tổ chức quản lý tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi thanhtoáncủachủtàikhoảnđểthanhtoánchongườithụhưởng”.(Theokhoản1.Điều 3, Thông tư 22/2015/TT - NHNN)
Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi là hình thức giao dịch tài chính, trong đó người trả tiền lập lệnh thanh toán thông qua biểu mẫu do ngân hàng cung cấp Ngân hàng sẽ trích một số tiền xác định trong tài khoản của người trả tiền để chuyển khoản cho người thụ hưởng theo yêu cầu.
Thanhtoánthẻngânhàng: Người muacóthểsử dụngthẻthanhtoánnội địa hoặc quốctếđểthanhtoánbằngcáchquẹtmáyPOSkhithanhtoántạiquầyhoặcnhậpthông tin thẻ.
Thanhtoánquaứngdụngđiệntử:Cácphươngthứctrựctuyếnquaứngdụngđiện tử nhưInternetbanking, Mobile banking, ví điện tử,…Người dùng có thể thanh toán thông qua mạng internet trên các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính,… khi trực tiếp tham gia mua sắm, không cần phải mang theo tiền mặt, tạo sự tiện ích hơn trong hoạt động tiêu dùng Các giao dịch chuyển khoản hay nạp tiền được xử lý rất nhanh, giúp người dùng tiết kiệm được thời gian.
Cácyếutốảnhhưởngđếndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Các ngân hàng để duy trì hoạt động của mình đều được quy định và chịu sự ảnh hưởng của pháp luật, Nhà nước và Chính phủ Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những hoạt động kinh doanh, ít nhiều chịu sự tác động và chi phối trực tiếp từ pháp luật Do đó, ngân hàng cần có sự nhạy bén trước sự thay đổi của pháp luật bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển được Đôi khi những văn bản quy phạm hướng dẫn cũng như có sự điều chỉnh trong lĩnh vực thanh toán này vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ Các ngân hàng hoạt động khác nhau, tuy nhiên đều phải chịu sự điều chỉnh và ảnh hưởng từ luật pháp, Nhà nước và chính phủ Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên ít nhiều chịu sự tác động chi phối từ pháp luật Bất kỳ quá trình đổi mới nào về luật buộc hệ thống ngân hàng cần cân đối để thích ứng.
Việc cụ thể hóa các hàng lang pháp lý chưa được thiết lập( t i ề n k ỹ t h u ậ t s ố , đ i ệ n t ử … ) n h ằ m t h e o k ị p q u á t r ì n h p h á t t r i ể n n h a n h c h ó n g c ủ a t h ị t r ư ờ n g D o đ ó đ â y l à c ơ s ở g i ú p c á c n g â n h à n g h o ạ t đ ộ n g ổ n đ ị n h , t í c h c ự c t h a m g i a t h ị t r ư ờ n g , g i ú p n g ư ờ i t i ê u d ù n g c ó n i ề m t i n v à o n g â n h à n g v à c á c d ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t
Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán được ưa chuộng và là thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và doanh nghiệp Tuy nhiên, tâm lý e ngại sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở khu vực nông thôn, nơi hình thức thanh toán này còn rất mới mẻ đối với đa số người dân.
Các cơ sở hạ tầng cùng khả năng liên kết, hợp thành giữa tanh toán và nhà cung cấp dịch vụ giữ vị trí then chốt là nền móng cho việc tổ chức thực hiện đối với cácd ị c h vụthanhtoán.Cơsởhạtầngvàtrangthiếtbịkỹthuậtchohoạtđộngthanhtoán không dùng tiền mặt đòi hỏi phải lập kế hoạch, đánh giá và triển khai rộng rãi Ngày nay, các ngân hàng áp dụng nhiều công nghệ đột phá vào hoạt động kinh doanh của mình nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, thân thiện, tiện ích, đem đến nhữngtrảinghiệmthiếtthực,đạthiệuquảcao,như:eKYC,QRcode,thanhtoánkhông tiếp xúc, Bên cạnh đó, tích hợp đầy đủ và hệ thống cơ sở hạ tầng hữu ích, xây dựng một chuỗi tuần hoàn khéo kín các ngân hàng kêt nối với nha bảo đảm đầy đủ các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng như: viễn thông, nước, điện, thông tin liên lạc và chăm sóc y tế,
LÝTHUYẾTVỀHÀNHVIKHÁCHHÀNG
Thuyếthànhđộnghợplý (Theoryofreasonedaction-TRA)
TRA)Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý
TRA được coi là mô hình lý thuyết mang tính chi phối tác động lớn trong nghiên cứuhoạtđộngliênquanđếnngườitiêudùng.hainhàtâmlýhọcđãnghiêncứuđềxuất TRA,Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), và thông qua nhận thức về thuộc tính của các sản phẩm để xác định thái độ Xuất phát từ cơ sở đối với người tiêu dùng sẽ luôn đáng quan tâm đến những lợi ích mang lại từ sản phẩm Chính vì vậy, để dự đoán một cách sát nhất về lựa chọn của người tiêu dùng thì cần phái xác định được trọng số liên quan tới thuộc tính của sản phẩm.
Lý thuyết hành động hợp lý được phát triển để kiểm tra các mối quan hệ đã được tìm hiểu, làm rõ từ trước giữa hành vi và thái độ (Hale, 2003) Nhằm khắc phục những sai lầm trước đó, thì việc táchlập đối với các yếu tố hành vi không còn liên quan gìt ớ i h à n h v i t h ự c t ế t h e o q u a n đ i ể m c h o r ằ n g ý đ ị n h h à n h v i t r ự c t i ế p đ i ề u k h i ể n c á c h à n h v i c á n h â n ( S h e p p a r d , 1 9 8 8 )
Lý thuyết đề xuất bốn yếu tố: thái độ, ý định, niềm tin và hành vi Thông qua ý địnhsẽ giúpquyđịnhviệc thực hiệncác hànhvi đónhư thế nào Haiyếutố ảnhhưởng đến ý định là “thái độ” và “chuẩn mực chủ quan”.
Theo Mitra Karami (2006), thái độ là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của con người đối với một hành vi cụ thể Mô hình dự đoán hành vi cho biết thái độ đối với hành vi của người tiêu dùng có giá trị dự báo và giải thích tốt hơn thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chuẩn mực chủ quan được xác định bởi nhận thức của một cá nhân về việc tán thành hoặc không tán thành một hành vi cụ thể của gia đình, đồng nghiệp, đối tác, bạn bè và các bên liên quan.
Cả chuẩn mực chủ quan và thái độ đều bị ảnh hưởng bởi niềm tin Do đó, niềm tin vào sản phẩm họ mong muốn càng cao sẽ đồng nghĩa với việc mặt hàng đó bắn càng được nhiều Điểm mạnh và điểm yếu của những người mua hàng ở các mức độ khác nhau dẫn đến ý định mua cũng không giống nhau.
Thuyếthànhvidựđịnh(TheoryofPlannedBehavior–TPB)
Theo thuyết hành vi dự định được khởi xướng bởi Icek Ajzen năm 1991, ba yếu tố trực tiếp tác động đến ý định hành vi: nhận thức kiểm soát hành vi, thái độ hành vi và tiêu chuẩn chủ quan Nội dung được tạo ra để cải thiện khả năng dự đoán của Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen và Fishbein, 1975), giả thuyết về hành vi củac o n ngườihoàntoàncóthểquychosựkiểmsoáthợplý.GầngiốngnhưlíthuyếtTRA, đối với quá trình thực hiện một hành vi nhất định có kế hoạch cụ thể xác định nhân tố trung tâm của lý thuyết hành vi chính là ý định của cá nhân.
Thái độ cùng với hành vi là quá trình đánh giá của một cá nhân về kết quả thu được từ thông qua hành vi cụ thể được thực hiện, nghĩa là đánh giá thuận lợi hay bất lợi về hành vi của một cá nhân.
Niềm tin chuẩn mực: Thông qua áp lực chuẩn mực trong xã hội về nhận thức của một cá nhân, hoặc niềm tin của một người về những hành vi mà người khác nghĩ rằng anh ta/cô ta nên hoặc không nên thực hiện.
Chuẩn mực chủ quan: Nhận thức của một cá nhân trong việc xử trí một hành vi nên hoặc không nên thực hiện và các tài liệu tham khảo chính của người đó; chịu sự ảnh hưởng bởi đánh giá từ những người có vai trò quan trọng với họ.
Nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một cá nhân về khả năng dễ dàng thực hiện một hành vi cụ thể; nó phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và cơ hội để thực hiện hành vi đó Ajzen đề xuất rằng các yếu tố nhận thức ảnh hưởng trực tiếp đếnxuhướnghànhviđóvàkiểmsoáthànhviđócũngdựđoánhànhviđónếucánhân nhận thức đúng.
(1) Yếu tố cá nhân chính là thái độ của cá nhân đối với hành vi, tức là hành vi đó là tiêu cực hay tích cực;
(2) Ýđịnhcủamộtngườitrongviệcnhậnthứcáplựctrongxãhội,chínhlàchuẩn mực chủ quan do nó liên quan trực tiếp đến sự ép buộc hoặc nhậ thức áp lực.
(3) Cuối cùng, đối với yếu tố quyết định năng lực từ bản thân hay quá trình thực hiện hành vi được chính là việc kiểm soát hành vi nhận thức (Ajzen, 2005) Lý thuyết này giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng trong thái độ hành vi, chuẩn mực chủq u a n đ ố i v ớ i v i ệ c h ì n h t h à n h ý đ ị n h h à n h v i
Lýthuyếthànhvicókếhoạch(TPB)trêncơsởconngườilàsinhvậtcólýtrí,suy nghĩ về ý nghĩa hành động của mình trước khi quyết định về hành động nhất định Lý thuyếthànhvicókếhoạch(TPB)nhằmmụcđíchgiảithíchhànhvicủangườitiêudùng bắtđầutừ ýđịnh,môtả hành vitiêudùng khôngtự chủ,bốc đồng,theothóiquen hoặc thiếusuynghĩ.Điềunàychothấyxuấtpháttừýđịnhbịảnhhưởngtrựctiếpbởitháiđộ và chuẩn mực chủ quan.
Môhìnhchấpnhậncôngnghệ(TechnologyAcceptanceModel-TAM)14 2.3 TỔNGQUANTÌNHHÌNHNGHIÊNCỨU
Với kiểu mô hình này TAM, theo Davis, người dùng chấp nhận công nghệ dựa trên nhận thức dẫn đến ý định và hành vi.
Mô hình TAM do Davis (1989) đề xuất gồm 3 thành phần chính ảnh hưởng đến thái độ và hành vi sử dụng công nghệ, bao gồm: (1) Thái độ đối với việc sử dụng, phản ánh thái độ chung của cá nhân về việc sử dụng công nghệ cụ thể; (2) Nhận thức về tính hữu ích, thể hiện mức độ mà cá nhân tin rằng công nghệ có thể giúp họ đạt được các mục tiêu của mình; (3) Nhận thức về tính dễ sử dụng, phản ánh mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng công nghệ thật dễ dàng.
+Nhận thức hữu ích chính là việc cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện việc thực hiện nhiệm vụ của mình.
+Nhậnthứcdễsửdụnglàmứcđộngườidùngsửdụngsảnphẩmcôngnghệkhông tốn nhiều công sức.
+Thái độ của người dùng tác động đến sự chấp nhận hay từ chối sử dụng công nghệ thông tin.
Theo Davis - tác giả của mô hình chấp nhận công nghệ Tam, đối với người dùng sử dụng một hệ thống không phải do một mình yếu tố thái độ quyết định nên, mà hiệu xuất làm việc của người đó thông qua tác động của hệ thống Ngay cả khi một nhân viên không đồng tình một hệ thống thông tin, thì xác suất cao người đó sẽ sử dụng nó bởi họ nhận ra rằng, hệ thống sẽ cải thiện được năng suất làm việc, từ đó tạo hiệu quả trong công việc Hơn nữa, thừa nhận mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích của con người và đối với sinh dễ sử dụng trong hệ thống.
Với mục tiêu dự đoán sự chấp nhận một công cụ và xác định những sửa đổi cần đưa vào hệ thống để khiến người dùng chấp nhận nó, TAM (Davis 1985) giải thíchm ộ t c á c h h o à n h ả o ý n g h ĩ a c ủ a v i ệ c c h ấ p n h ậ n m ộ t c ô n g n g h ệ m ớ i
Mô hình TAM cho thấy việc chấp nhận hệ thống thông tin phụ thuộc vào tínhh ữ u í c h đ ư ợ c n h ậ n t h ứ c v à t í n h d ễ s ử d ụ n g T h e o D a v i s , n h ậ n t h ứ c v ề t í n h d ễ s ử d ụ n g v à t í n h h ữ u í c h t á c đ ộ n g đ ế n t h á i đ ộ c ủ a n g ư ờ i d ù n g v à m ụ c đ í c h n g ư ờ i c ầ n s ử d ụ n g ( D a v i s
1 9 8 5 ) M ô h ì n h này đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến trong cuộc sống như mạng xã hội, thư viện số (Chen và cộng sự 2016), ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động (Chen và cộng sự 2016) Patel và Patel 2018).
2.3.1 Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến quyết định sử dụngd ị c h v ụ t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t Mộtsốnghiêncứutrênthếgiới
Aslamvà các cộngsự (2017) đã nghiêncứu ảnhhưởngcủa các yếutố như nhận thức về an toàn bảo mật và tính dễ sử dụng là những yếu tố dự báo quan trọng về thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử Nghiên cứu khảosát335câu trả lời để thực hiện mộtloạt các bàikiểmtra thống kê nhằmxác nhận độtincậyvàtínhhợplệcủacôngcụ.Tácgiảđãápdụngmôhìnhchấpnhậncôngnghệ TAM và đề xuất các biến mới dưới dạng phần mở rộng mô hình Hạn chế của nghiên cứulàviệcmẫuchỉbaogồmnhữngngườitrảlờitừmộtquốcgia(Pakistan).Mộtnghiên cứuđavănhóacóthểsẽdẫnđếnnhữngkiếnthứcquantrọngvìbốicảnhvănhóađã được chứng minh là quan trọng trong nghiên cứu trước đây về ý định Ngoài ra, mẫu được sử dụng ở đây chủ yếu chỉ bao gồm những người trẻ tuổi và có học thức.
Maula (2023), Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng, ý định hành vi và bảo mật giao dịch đối với sự hài lòng của kháchhàngkhisửdụngMãphảnhồinhanhTiêuchuẩnIndonesia(QRIS)thôngquacác ứngdụngngânhàngdiđộng.QRISlàhệthốngthanhtoándựatrênmãQRkhôngdùng tiền mặt được phát triển bởi Ngân hàng Indonesia Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng, trong đó bảng câu hỏi được phân phát cho 50 người trả lời là người dùng ứng dụng ngân hàng di động ở Indonesia Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phươngphápthốngkêmôtảvàphântíchhồiquy.Kếtquảnghiêncứuchỉrarằngnhận thứcvềtínhdễsửdụngcóảnhhưởngtíchcựcvàđángkểđếnýđịnhhànhvicủangười dùng khi sử dụng QRIS thông qua các ứng dụng ngân hàng di động Hơn nữa, ý định hành vi cũng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng cho thấy, bảo mật giao dịch trong các giao dịch không dùng tiền mặt có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng QRIS qua ứng dụng ngân hàng di động Trong bối cảnh này, sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bằng sự kết hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng QRIS thông qua cácứngdụngngânhàngdiđộng,baogồmnhậnthứcvềtínhdễsửdụng,ýđịnhhànhvi và bảo mật giao dịch Những phát hiện này cung cấp những hiểu biết sâu sắc có giá trị chocác nhà cung cấpdịchvụ ngân hàngvà nhàphát triển ứngdụngngânhàngdiđộng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và sự hài lòng của khách hàng bằng cách cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng QRIS Nghiên cứu đóng góp về mặt lý thuyết bằng cách tích hợp một số yếu tố tương tác trong bối cảnh sử dụng QRIS thông qua ứng dụng ngân hàng di động Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này nêu bật tầm quan trọng của việc đảm bảo tính dễ sử dụng, ý định hành vi và bảo mật giao dịch khi triểnkhaiQRISthông quacác ứngdụngngân hàng diđộngnhằmnângcao sựhàilòng của khách hàng.
Mirwan(2023),Nghiêncứunàynhằmxácđịnhcácyếutốảnhhưởngđếnngười dânthànhphốMakassartrongviệcthựchiệncácgiaodịchkhôngdùngtiềnmặt.Những yếutốnàybaogồmsựthuậntiện,sựtincậy,lốisống,rủirovàchiphí.Dữliệuđượcsử dụngtrongnghiêncứu nàylàdữ liệusơcấpđượcthuthập trựctiếp từ nhữngngườitrả lờisử dụngbảngcâu hỏigồm214 ngườitrả lờisử dụngphéptínhthang đoLikert.Đối tượngđược lựachọntrongnghiêncứunàylà nhữngngườicóthunhậphoặc tiềnlương hàng tháng, cả nhân viên nhà nước và tư nhân, thuộc nhóm nhân viên chính thức và khôngcốđịnh.Phươngphápphântíchđượcsửdụnglàhồiquytuyếntínhbộivớicông cụphântíchSPSS.Dựatrênphântíchđãđượcthựchiện,kếtquảchothấymộtphầncác biến mức độ dễ dàng và rủi ro có tác động tích cực và đáng kể, trong khi các biến về niềm tin và chi phí có tác động tiêu cực và đáng kể, còn biến chi phí không có kết quả đáng kể Có thể khẳng định trong nghiên cứu này rằng có 4 biến là Tiện lợi, Tin cậy, Rủi ro và Chi phí có ảnh hưởng đáng kể đến biến Giao dịch không dùng tiền mặt với mức phần trăm là 46%, trong khi 54% còn lại bị ảnh hưởng bởi các biến khác.
Mộtsốnghiêncứutrongnước Nghiên cứu của Phan Trọng Nhân (2020)
Nghiên cứu của Phan Trọng Nhân (2020) đã khám phá ứng dụng Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) và mối liên hệ giữa quyền riêng tư và bảo mật với Lý thuyết Rủi ro Nhận thức (TPR) trong bối cảnh sử dụng Ví điện tử thanh toán Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát từ 200 người dùng Internet trong độ tuổi từ 18 đến 25 Hiệu quả kỳ vọng và ảnh hưởng xã hội được phát hiện là có ý nghĩa mạnh mẽ đối với ý định sử dụng Ví điện tử, trong khi bảo mật, quyền riêng tư và kỳ vọng về nỗ lực không có tác động thống kê đáng kể đến ý định hành vi.
Tác giả Nguyễn Hoài Linh (2018) đã nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi nhánh QuảngTrị” Luận văn đã sử dụng các phương pháp như phương pháp thu nhập số liệu; tổng hợp và xử lý số liệu, phương pháp thống kê mô tả, so sánh, kiểm định độ tin cậyCronbach’sAlpha;Phântíchnhântố;Phântốhồiquyđểđánhgiáđúngthựctrạngphát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị Kết quả nghiên cứu của luận án giải quyết một cách hệ thống các vấn đề lý luậnvàthựctiễncủacácngânhàngthươngmạipháttriểnkinhdoanhthanhtoánkhông dùng tiền mặt Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp gópphầnpháttriểndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiNHTMCPNgoạithương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
Bài viết sử dụng các phương pháp như phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp vàxửlýsốliệu,phươngphápthốngkêmôtả,sosánh,kiểmđịnhđộtincậyCronbach's Alpha; phân tích nhân tố; hệ số hồi quy để đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ của NH TMCPNgoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng TrịKết quả nghiên cứu của luận án giải quyết một cách hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân Đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm, dịch vụ của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị.
TácgiảTrầnThịThuHương(2020)nghiêncứu“Cácyếutốảnhhưởngđếnviệc khách hàng sẵn lòng sử dụng thẻ ATM nhiều lần để thanh toán dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Trà Vinh” Mục đích của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởngđếnsựsẵnlòngcủakháchhàngNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Trà Vinh trong việc sử dụng thẻ ATM nhiều lần để thanhtoán dịch vụ.Hệ số Cronbach's Alpha, phân tíchnhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để phân tích độ tin cậy Kết quả nghiên cứu chothấycó6yếutốcótácđộngtíchcựcđếnsựsẵnlòngsửdụnglạidịchvụthanhtoán thẻATMcủachinhánhAgribankTràVinhcủakháchhàng,baogồm:Cơsởhạtầngkỹ thuật, an ninh, cảm nhận về sự tiện lợi, thói quen sử dụng, chính sách tiếp thị của dịch vụ thanh toán thẻ, uy tín của ngân hàng cung cấp dịch vụ này.
Các nghiên cứu trước đây cho thấy việc sử dụng các phương thức thanh toán khôngdùngtiềnmặtkhôngchỉtùythuộcvàotừngloạigiaodịchmàcònphụthuộcvào bối cảnh thanh toán, chính sách của các ngân hàng, khoa học công nghệ và thói quen của người tiêu dùng Ở mỗi nghiên cứu đã có sự điều chỉnh mô hình, điều chỉnh thang đochotừngnhântốảnhhưởngđểphùhợpvớitừngngữcảnhnghiêncứu.ỞViệtNam, cácnghiêncứuvềdịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtcònkháít,chủyếutậptrung ở lĩnh vực thanh toán hóa đơn điện, nước, chi trả lương cho nhân viên,… Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết nền tảng và kế thừa các công trình nghiên cứu thực hiện trướcđây,tácgiảđãtổngkếtcácnhântốảnhhưởngđếndịchvụthanhtoánkhôngdùng tiền mặt qua bảng tổng hợp dưới đây.
Bảng2.1:Bảngtómtắtcácnghiêncứu Tácgiả/năm Phươngphápnghiêncứu Kếtquảnghiêncứu
Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chịu sự tác độngbởithanhtoánkhông dùng tiền mặt là sựhữu ích,tháiđộvàmụcđíchsử dụng dịch vụ.
7 yếu tố ảnh hưởngđếnmứcđộhàilòngcủ akháchhàng đối vớiInternetbanking: Sự hữu ích và đáng tin cậy,Sựhoàn thiện, Quyền riêngt ư , G i a o d i ệ n h ì n h ảnh,Phảnh ồ i / l i ê n h ệ trực
Tácgiả/năm Phươngphápnghiêncứu Kếtquảnghiêncứu tuyến, Sự dễ sử dụng, Hạ tầng kỹ thuật công nghệ.
Mô hình hồi quy dữ liệu bảng giai đoạn 2016-2017 và môhìnhGME
Yếu tố hạ tầng côngnghệ là quan trọng hàng đầu thúc quá trình như trên.
Quyền riêng tư và bảomật là một trong những khía cạnhtiênquyếtkhisửdụng dịch vụ thanh toán ví điệntử.
Thanhtoánđiệntử chịusự chi phối bởi các yếu tố: sự hữu ích, sự an toàn, sự hài lòng về dịch vụ nhà cung cấp mang lại.
Phương pháp định lượng, phương phápphântíchdữliệusửdụngmô hình SEM-PLS
Thông qua nghiên cứunày nhằm xác định cơ sở hạ tầng hỗ trợ và hệ thống thông tin đến các chính sáchgiaodịchkhôngdùng tiền mặt.
Giảthuyếtnghiêncứu
Giả thuyết H1: Sự hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
TheoKarim(2020),“Sựhữuíchđượcđịnhnghĩalàmứcđộmàmộtngườitin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ” Yếu tố mạnh nhất của TAM chính là nhận thức về tính hữu ích có tác động đáng kể đến nội dungcủaýđịnhhànhvi.Tínhhữuíchphảnánhgiátrịmàngườidùngnhậnđượckhisử dụng đối với dịch vụ này.
Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Theo Venkatesh (2002), có mối tương quan trong ý định hành vi sử dụng và nhận thức về tính dễ sử dụng thể hiện sự tích cực Các sản phẩm càng đơn giản, dễ dàng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng.
Giả thuyết H3: Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Nghiên cứu của Theo Milberg (2000) chỉ ra rằng quyền riêng tư là băn khoăn lớn của người dùng, ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ Bởi vậy, việc đảm bảo an toàn thông tin khách hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp Vietinbank xây dựng lòng tin, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
GiảthuyếtH4:Hạtầngcôngnghệcótácđộngtíchcực(+)đếnquyếtđịnhsửdụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
TheoquanđiểmcủaRuixinChen(2019),chorằngyếutốhạtầngcôngnghệlàyếu tốquyếtđịnhthúcđẩythanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Cùngvớisựpháttriểncủacông nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau đối với cácsảnphẩm,dịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt.Việcthanhtoáncóthểthựchiện trên nhiều nền tảng thiết bị điện tử.
Giả thuyết H5: Chính sách của ngân hàng có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Quan điểm của Wendy (2013), cho rằng “Chính sách của ngân hàng là nhân tốquyếtđịnhđếnsựpháttriểncủahoạtđộngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt”.Vớitâm lýthíchđượcưuđãivàcóchínhsáchphùhợpsẽthuhútlượnglớnkháchhàngtintưởng sử dụng thường xuyên.
TÓMTẮTCHƯƠNG2 Ởchương2,tácgiảtrìnhbàykhunglýthuyếtliênquanđếnhệthống yếutốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank Mô hình sẽ bao gồm 5 nhóm yếu tố:
Sựdễsửdụng,Sựhữuích,Quyềnriêngtưvà độtincậybảomật, Chínhsáchcủa ngân hàng, hạ tầng công nghệ.
QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU
Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, quy trình nghiên cứu như sau:
NGHIÊNCỨUĐỊNHTÍNH
Mụcđíchcủanghiêncứuđịnhtính
Mụcđíchviệcnghiêncứuchínhlàpháthiện,điềuchỉnhvàbổsungcácbiếnquan sát để đo lường các khái niệm về các yếu tố sau: Sự dễ sử dụng; Sự dễ hữu ích; Quyền riêng tư và độ bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng.
Phươngphápnghiêncứu
Saukhi xác định và môtả vấnđề cần được nghiêncúu,tác giả tiến hành tìmhiểu cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm lý thuyết hành vi khách hàng, các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan.
Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra cái mới cũng như điều chỉnh các thành phần có chủ đích được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu trên cơ sở thang đo trong mô hình nghiên cứu tham khảo bởi Sweeney và Soutar (2001) Nhóm nghiên cứu đã xin cuộc hẹn và phỏng vấn sâu 6 cán bộ quan hệ khách hàng của các phòng giao dịch, chi nhánh Vietinbank và toàn bộ khách hàng sử dụng sản phẩm của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM.
Tiếptheo,trongtừngcuộcphỏngvấn,tácgiảgiớithiệucácnhântốảnhhưởng,chiphối đãphântíchởtrướcđóvàcácnhântốkiểmsoátviệcápdụngdịchvụthanhtoánkhông dùng tiền mặt được tác giả đề xuất trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ một số yếu tố không phù hợp.
Kếtquảnghiêncứuđịnhtính
Về khái niệm của sự hữu ích, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Karim (2020),“Sựhữuíchđượcđịnhnghĩalàmứcđộmàmộtngườitinrằngviệcsửdụngmột hệthốngcụthểsẽcảithiệnhiệusuấtcôngviệccủahọ”.TrongmôhìnhTAM xácđịnh yếutốhữuíchchiếmvaitròquantrọngcótácđộngđángkểđếnýđịnhhànhvi.Đốivới nội dung này, tính hữu ích xác định giá trị mà người dùng nhận được trong quá trình thực hiện.
Về khái niệm của sự dễ sử dụng, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Venkatesh (2002), có mối tương quan tích cực giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và ý địnhhànhvisử dụng Cácsảnphẩm,dịchvụ thanhtoánkhôngdùng tiềnmặtcủangân hàng thương mại càng đơn giản, dễ dàng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sửdụng.
Vềquyềnriêngtưvàbảomật,cácchuyêngiađồngývớiMilberg(2000)rằngnếu khôngđápứngđượctínhbảomậtđốivớisựriêngtư,ngườidùngsẽcólongạinhấtđịnh vàtránhxasảnphẩm.Dịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtkhôngthểthựchiệnđược mong muốc từ khách hàng về mức độ bảo mật thông tin, dẫn đến thông tin bị thu thập bất hợp pháp để thu lợi nhuận và đe dọa tài sản của người dùng.
Về hạ tầng công nghệ, theo quan điểm của Ruixin Chen (2019), "yếu tố hạ tầng công nghệ là yếu tố quyết định thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt" Sự phát triển của công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo cung cấp đa dạng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng Điều này giúp thanh toán trở nên dễ dàng và thuận tiện trên nhiều nền tảng thiết bị điện tử.
Chính sách của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Các ngân hàng thương mại triển khai nhiều chương trình ưu đãi như giảm giá, chiết khấu, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thangđocủacácyếutốtrongmôhình
Đểphântíchđốivớinghiêncứutrênhầuhếtlàcácthangđođượcsửdụngtrongcác nghiêncứutrước,đượcdịchsangtiếngViệt(nếuthangđobằngtiếngAnh)vàđượchiệu chỉnhlạiđểphùhợpvớibốicảnhnghiêncứu.Cụthể,tácgiảđềxuất5nhómyếutốcủa các ngân hàng Việt Nam như sau:
- Nhómyếutốvềchínhsáchcủangânhàng Để đo lường các biến quan sát, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5.
(2020), Nguyễn HoàiLinh(2018), Trần Thị Thu Hương (2020)
4 Giảmthiểurủiro(thấtthoátnhư tiền rách, mất cắp tiền mặt)
Sự hữu ích là nhân tố then chốt được người dùng lựa chọn (Karim và cộng sự (2020), Nguyễn Hoài Linh(2018), TrầnThị ThuHương (2020)) Các yếutố về sự hữu íchbao gồm: tiếtkiệm chiphívà thờigianthanhtoán,quảnlýchitiêudễ dàng hơn, sự thuậntiệntrongthanhtoán,giảmthiểurủiro(thấtthoátnhưtiềnrách,mấtcắptiềnmặt), quản lý chi tiêu dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt), đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán.
1 Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanhtoánkhôngdùngtiềnmặtdễdàng
SD1 SherazAhmadvà cộng sự (2019),Manrai2021,Al-
2 Tôicóthểđọchướngdẫnsửdụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanhchóng
3 Việc khách hàng tiếp cận công nghệgiúpgiatănghìnhthứcsử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và hành vi ý định sử dụng có mối tương quan thuận chiều (Sheraz Ahmad và cộng sự (2019), Manrai 2021, Al-Dmour 2021,NguyễnHoàiLinh(2018)).Cácyếutốdễsửdụngbaogồm:kháchhàngcóthểtự thao tác dễ dàng, khách hàng có thể đọc hướng dẫn sử dụng dễ dàng và nhanh chóng, khách hàng có thể tiếp cận công nghệ giúp tăng mức sử dụng, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
1 Thôngtincánhânvàtàisảncủa khách hàng luôn được bảo mật
(2018),Milberg (2000),TrầnThị ThuHương(2020), Đoàn Anh
2 Ngườikháckhôngthểsửdụngvà truy cập vào tài khoản của kháchhàng
4 Rủirocóliênquan đếndịchvụ thanhtoánkhôngdùngtiềnmặt rất thấp
Người dùng thường lo sợ và né tránh sử dụng nếu các ứng dụng không đảm bảo an toàn thông tin (Patil et al., 2018; Milberg, 2000; Trần Thị Thu Hương, 2020; Đoàn Anh Khoa, 2016) Quyền riêng tư và bảo mật được thể hiện qua việc giữ bí mật thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng, kiểm soát quyền truy cập và sử dụng tài khoản, cung cấp sao kê đầy đủ và giao dịch minh bạch, cũng như hạn chế rủi ro khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Ruixin Chen (2019), Nguyễn HoàiLinh(2018), Trần Thị Thu Hương (2020)
2 Quátrìnhxửlýcácgiaodịchtrực tuyến có độ chính xác cao
3 Cácthiếtbị,ứngdụngsửdụngđể thanh toán dễ dàng
4 Hệthốngcácđiểmchấpnhận thanh toán trực tuyến lớn
Hạ tầng công nghệ là nhân tố quyết định đến việc thúc đẩy đến quá trình thực hiện dịchvụ(Rahman(2020),RuixinChen(2019),NguyễnHoàiLinh(2018),TrầnThịThu
Hương(2020)).Nhómyếutốbaogồm:thanhtoángiaodịchtrựctuyếnnhanhchóng, quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao, các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng,hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn.
1 Thủtụcđăngkýtàikhoảnđơngiản CS1 Al-Okailyvàcộng sự
(2020), Wendy (2013),Nguyễn HoàiLinh(2018), Trần Thị Thu Hương (2020)
2 Dễ dàng tiếp cận với các sản phẩmthanhtoánkhôngdùngtiền mặt của ngân hàng
5 Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu thanh toán,bốcthămtrúngthưởng,nhận quà tặng )
Yếu tố quyết định đến sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt chínhtừchínhsáchcủangânhàng.Nhómyếutốvềchínhsáchngânhàngbaogồm:thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản, dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm thanh toán không dùngtiềnmặt củangân hàng,cácsảnphẩm,dịchvụthanhtoánđa dạng,các sảnphẩm,dịchvụthanhtoánđadạng,phídịchvụcạnhtranhsovớicácngânhàngkhác,nhiềuưu đãi khi thanh toán bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu thanh toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà tặng ).
Bảng3.6:Thangđocủanhómyếutốquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanh toán không dùng tiền mặt
1 Tôi có ý định sử dụng thanh toán khôngdùngtiềnmặtkhicócơhội
3 Thanh toán không dùng tiền mặt tạiVietinbanklàlựachọntốtnhất của tôi
4 Tôisẽgiớithiệucácphươngthức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người
Thông qua bảng trên thể hiện qua: tôi có ý định sử dụng thanh toán không dùng tiềnmặtkhicócơhội,tôisẽsửdụngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtthườngxuyênhơn, thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của tôi, tôi sẽ giới thiệu các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người.
NGHIÊNCỨUĐỊNHLƯỢNG
Nghiêncứumẫuvàphươngphápthuthậpdữliệu
Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu của đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứucơsởlýthuyết,lượckhảocácnghiêncứuthựcnghiệmcóliênquanđếnđềtàitrước đây để đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo Qua nghiên cứu định tính với cuộc phỏngvấnsâu6cánbộquảnlý,nhânviêncủaVietinbankvàcáckháchhàngvềcác nhântốtácđộngđếndịchvụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtdựatrêncácnhântốtrong các nghiên cứu trước đây và các nhân tố được đề xuất trong mô hình nghiên cứu nhằm hiệuchỉnhmôhìnhnghiêncứuvàkhámphácácnhântốmớiphùhợpvớiđặcđiểmcủa thịtrường.Đốivớinghiêncứuđịnhlượng,tácgiảsửdụngphươngphápphỏngvấntrực tiếp bằng bản câu hỏi được soạn sẵn với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP HCM.
Theo Thọ (2013) thì nguyên tắc là số lượng quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần số lượng biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu là 25 biến quan sát Vì vậy, cỡ mẫu tối thiểu phải là 5 x 25 = 125 quan sát Vì vậy, cỡ mẫu được thu thập để phân tích (bao gồm 200 quan sát) được cho là phù hợp.
Các khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietinbank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.
Trong nghiên cứu định lượng này, các nhà nghiên cứu tập trung thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn và khảo sát trực tuyến Thời gian thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2023 Tổng số bảng câu hỏi được gửi là 200 bảng, bao gồm các thông tin cá nhân của người trả lời và dữ liệu cần thiết cho mục đích nghiên cứu Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến quan sát.
5:Hoàntoànđồngý Để đáp ứng nhu cầu nghiên cứu, đề tài lựa chọn loại câu hỏi đóng Theo Thọ(2013): “Câu hỏi đóng là các câu hỏi có các trả lời cho sẵn và người trả lời chọn một hay nhiều trả lời trong các trả lời đó”.
Phươngphápxửlýsốliệu
Bàiviếtsử dụngphần mềmthốngkêSPSS22.0đểphântíchsốliệu.Cácphương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:
3.3.2.1 Kiênđịnhthangđo Độtincậycủa mỗithangđođược đánh giádựavàohệsốCronbach’sAlpha “Hệ sốCronbach’sAlphalàmộtphépkiểmđịnhnhằmđođộtincậycủathangđobằngcách phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) ĐểtínhhệsốCronbach'salphachomộtthangđophảicóítnhất3biếnđođược.
Về lý thuyết, hệ số càng cao thì thang đo càng đáng tin cậy Nhưng hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0,95 và không có sự khác biệt ở nhiều biến trong thang đo. Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lặp thang đo (Thọ, 2013)
Theo Nunnally& Bernstein1994,mộtbiếnđolườngthỏa mãnyêu cầunếuhệ số tương quan tổng thể (đã điều chỉnh) của nó là 0,3 hoặc cao hơn.
TheoNunnally(1978),mộtthangđotốtcầncóđộtincậyCronbach'sAlphatừ0,7 trở lên Hair và cộng sự (2009) cũng đề xuất rằng “Thang đo đảm bảo tính đơn hướng và độ tin cậy phải đạt ngưỡng Cronbach's Alpha từ 0,7 trở lên, nhưng theo nghiên cứu thăm dò sơ bộ, ngưỡng Cronbach's Alpha là 0,6 có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy” (Nanali và Bernstein, 1994).
TheoThọ (2013),trướckhikiểmđịnhcầnxácđịnhgiátrị vàđộ tincậycủathang đo về mặt lý thuyết thôngqua hệ số Cronbach'sAlpha.Tiếpđếnlà giá trị của thang đo đánhgiátừhaigiátrịđólàgiátrịphânbiệtvàhộitụ.NhântốkhámpháEFAđượcphân tíchgiúpchúngtađánhgiácảhailoạigiátrị.Tínhphùhợpđượcđánhgiábằngcácbài kiểmtraKMOvàBartlett.
Kiểmđịnh Bartlett (Bartlett’stestof sphericity) dùng để xem ma trậntương quan cóchínhlàmatrậnđơnvị1haykhông,tứclàmatrậncóhệsốtươngquangiữacácbiến bằng0vàvớichínhchúngbằng1.NếukiểmđịnhBartlettcópKMO≥0,8:tốt;0,8>KMO
≥0 , 7 : được;0,7> KMO ≥0 , 6 : tạmđược;0,6 > KMO ≥0 , 5 : xấu; KMO < 0,5:không thể chấp nhận được Khoảng giá trị KMO là [0,5; 1] thì phân tích nhân tố là phù hợp.
Hồi quy là một phương pháp thống kê dùng để dự đoán giá trị của một biến (biến phụ thuộc) dựa trên giá trị của một hoặc nhiều biến khác (biến độc lập) Trong đó, biến phụ thuộc là biến cần dự đoán, còn biến độc lập là biến được sử dụng để ước lượng giá trị của biến phụ thuộc.
Hồiquyđabiếnchophépxácđịnhmứcđộđónggópnhiều,ít,khôngđónggóp… của từng nhân tố vào sự thay đổi biến phụ thuộc.
Y:biếnphụthuộc,thểhiệnquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanhtoánkhôngdùngtiền mặt tại Vietinbank
X1, X2,… Xn: biến độc lập, là các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiVietinbanknhư: Dễ sửdụng, Sựhữuích,Quyền riêng tư, độ bảo mật, Chính sách từ ngân hàng và hạ tầng công nghệ. β0: hằng số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn Đây là chỉ số nói lên giá trị củaYsẽlàbao nhiêunếutấtcảXcùngbằng0.Nóicáchkhác,chỉsố nàychochúngta biết giá trị của Y là bao nhiêu nếu không có các X. β1,β2,…βn:hệsốhồi quy,haycònđượcgọi làhệsốgóc Chỉsốnàychochúng ta biết về mức thay đổi của Y gây ra bởi X tương ứng Hệ số hồi quy cho thấy có bao nhiêu đơn vị Y sẽ thay đổi nếu X tăng hoặc giảm một đơn vị. e:saisốngẫunhiên
Trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, muốn đánh giá mức độ phù hợp cần lưu ý đến các trị số sau:
Rsquare:yếutốnàocóRbìnhphươngcànglớnthìmốiquanhệgiữayếutốđóvà biến y càng chặt chẽ.
Trong hồi qui tuyến tính đa biến, kiểm định F và t có các mục đích khác nhau
Nếu kiểm định F được xem như kiểm định ý nghĩa tổng thể, thì kiểm định t được dùngđểxácđịnhxemtừngbiếnđộclậpriêngcóýnghĩahaykhông.Kếtquảkiểmđịnh trong bảng Coefficents:
+ Sig > 0.05: biến độc lập không tác động lên biến phụ thuộc.H ồ i quytuyếntínhđabiếncóbốngiảđịnhthôngdụng.Baogồm:G iả định 1: Phân phối chuẩn của phần dư
Phầndưtronghồiquy phảicóphânphốichuẩnxấpxỉ,khôngtuâtheophânphối: sử dụng mô hình khôngchính xác, phương saikhông cố định, không đủ số lượngphần dưđểphântích,v.v.Dođó,chúngtacầnđiềutratheocáchkhác.Haiphươngphápphổ biến nhất là dựa trên biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot phần dư. ĐốivớibiểuđồHistogram,khiGiátrịtrungbìnhgầnbằng0vàđộlệchchuẩngần bằng 1 thì đường cong phân phối có dạng hình chuông và xấp xỉ phân phối chuẩn, giả định rằng phần dư tuân theo phân phối chuẩn và không bị vi phạm. Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, phần dư được phân phối bình thường nếu phần trămtrong phân phốiphầndưhộitụtrên đườngchéo.Vìvậy,giảđịnhrằngphầndưcó phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Các biến thể trong phương sai có thể dẫn đến ước tính không chính xác về sai số chuẩn của ước tính Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa dựa trên hồi quy và các giá trị dự đoán chuẩn hóa Nếu các điểm dữ liệu tạo thành một đám mây có kích thước đồngđềudọctheođườngtọađộ0,vậygiảđịnhphươngsaicủabiến(thườnglàđộphân táncủacácđiểmdữ liệutại0)khôngbịviphạm.Trụcdọccũngnằmtrongkhoảngtừ - 3 đến 3). (Gujarati and Porter, 2009)
Chỉ số Durbin-Watson (DW) có thể kiểm tra hiện tượng tự tương quan bậc nhất. Giá trị của DW thay đổi từ 0 đến 4: nếu các lỗi liền kề không có tương quan thì giá trị gần bằng 2 và nếu gần bằng 4 thì các lỗi có tương quan một phần Ngược lại, càng gần 0thìphầnsai số có mốitươngquan dương.ĐốivớiDW < 1và DW > 3,hiệntượngtự tương quan bậc một xảy ra.
HệsốphóngđạiphươngsaiVIF(Varianceinflationfactor)đượcsửdụngđểkiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Nếu VIF > 10 thì biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến.Biếnnàysẽkhôngcógiátrịgiảithíchsựbiếnthiêncủabiếnphụthuộctrongmô hìnhhồiquy.NếuVIF 0,5).
Hệ số KMO là 0,805 > 0,5 và giá trị kiểm định Bartlett là 5309,192, với mức ý nghĩaSig.= 0,0000, tất cả các biến đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn thanh toán không dùng tiền mặt.
Y=0,295*HI+0,247*SD+0,285*TC+0,387*HT+0,322*CS+e
Về mặt hữu dụng, hệ số hồi quy đạt giá trị 0,295, có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Điều này cho thấy khi yếu tố hữu dụng tăng 1 điểm, quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank của khách hàng cũng tăng 0,295 điểm Vì vậy, việc tăng cường tính hữu dụng sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Sự dễ sử dụng: hệ số hồi quy của nhân tố này có giá trị là 0.247 có ý nghĩa thống kê ở mức 1%, điều này cho thấy, nếu yếu tố Sự dễ sử dụng tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,247 điểm.
Quyềnriêngtưvà độ tincậybảomật:biếnquansát có hệ số Beta đã chuẩnhóa = 0,285. Nghĩa là nếu yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,285 điểm.
Hạ tầng công nghệ: có hệ số Beta=0,387, cho thấy nếu yếu tố Hạ tầng công nghệ tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,387 điểm.
Chínhsáchcủangânhàng:cóhệsốBeta=0,322,chothấynếuyếutốHạtầngcông nghệ tăng 1 điểm thì quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank tăng 0,322 điểm.
DựavàođộlớnhệsốBeta,tacóthểxácđịnhthứtựmứcđộtácảnhhưởngtừmạnh nhấttớiyếunhấtcủacácbiếnđộclậpđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụthanhtoánkhông dùng tiền mặt tại Vietinbank: Ảnhhưởngcủayếutố Hạtầngcôngnghệ(Beta=0,387)làmạnhnhất.
Thứhai,làtácđộngcủayếutốChínhsáchcủangânhàng (cóhệsố Beta=0,322) Thứ ba, là tác động của yếu tố Sự hữu ích (có hệ số Beta=0,295).
Vậy,tấtcảcácgiảthuyếtH1đếnH5đặtraởchương2mụcGiảthuyếtnghiêncứu đều được chấp nhận.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích có tác động tích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
GiảthuyếtH2:Sựdễsửdụngcótácđộngtíchcực(+)đếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Giả thuyết H3: Quyền riêng tư và độ tincậybảomậtcó tác độngtích cực (+) đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
GiảthuyếtH4:Hạtầngcôngnghệcótácđộngtíchcực(+)đếnquyếtđịnhsửdụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
GiảthuyếtH5:Chínhsáchcủa ngân hàng có tácđộngtíchcực(+) đếnquyếtđịnh sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
CácbiếnSựhữuích,Sựdễsửdụng,Quyềnriêngtưvàđộtincậybảomật,Hạtầng công nghệ,Chínhsách của ngân hàngđềucó tác độngtíchcực đếnquyếtđịnhsử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.
Chươngnàytrìnhbàycácđặcđiểmmẫu,cáckiểmđịnhliênquanđếnthangđođộ tin cậy và các kiểm định liên quan đến mô hình cấu trúc để rút ra kết luận về các giả thuyết và thảo luận kết quả Theo kết quả của nghiên cứu này, các hàm ý quản lý cho chương tiếp theo sẽ được đưa ra.
KẾTLUẬN
Dựa trên việc khảo sát 187 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ thanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiVietinbanktrênđịabànTP.HCM,chothấyrằngcác yếu tố như:
Sự hữu ích, Sự dễ sử dụng, Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chínhsách của ngân hàng đều có tác độngtíchcực đếnquyếtđịnhsử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank Mối tương quan được thể hiện qua phương trình hồi quy chuẩn hóa:
Y=0,295*HI+0,247*SD+0,285*TC+0,387*HT+0,322*CS+e
Yếu tố Hạ tầng công nghệ có tác động mạnh nhất Sau đó lần lượt các yếu tố có tácđộnggiảmdầnnhưChínhsáchcủangânhàng,Sựhữuích,Quyềnriêngtưvàđộtin cậy bảo mật và Sự dễ sử dụng.
HÀMÝCHÍNHSÁCH
Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hữu ích trong sản phẩm, dịch vụ củaVietinbank
củaVietinbank Đẩy mạnh tuyên truyền giúp người dân hiểu rõ tiện ích của phương thức thanh toánkhôngdùngtiềnmặt.Tuyêntruyềncụthểchongườidânhiểubiếtđầyđủhơn,nắm đượcưunhượcđiểmcủatừnghìnhthức,rồitừđótựquyếtđịnhchọnlựahìnhthứcphù hợp với mình.
Nắm bắt thời cơ, kết nối thanh toán với tất cả các đơn vị cung cấp dịch vụ công nhưtrườnghọc,bệnhviện,điệnlực,nước,thuế,…vàcácđiểmcungứnghànghóa,cửa hàng tiện lợi,địa điểm vui chơi, giải trí.
Nhóm giải pháp nâng cao tính dễ sử dụng trong sản phẩm, dịch vụ củaVietinbank
Để nâng cao trải nghiệm sử dụng, Vietinbank cần thiết kế giao diện các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt một cách đơn giản, dễ dàng tiếp cận cho người dùng Ngân hàng nên thường xuyên hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm mới thông qua các phương thức trực tiếp như nhân viên giải thích cách sử dụng đơn giản hoặc phương thức gián tiếp như tuyên truyền, quảng cáo bằng video hướng dẫn thanh toán qua thiết bị điện tử một cách trực quan, sinh động, dễ nắm bắt.
5.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường độ bảo mật và quyền riêng tư của sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Vietinbank
Tăngcườngcôngtácđảmbảothanhtoánđiệntửantoàn;triểnkhaihiệuquảhoạt động của các hệ thống thanh toán quan trọng và các tổ chức dịch vụ trung gian thanh toán đảm bảo hoạt động bình thường, ổn định và an toàn.
Tíchcựcphốihợpvớicáccơquanbáochíthựchiệncôngkhaithôngtinvềthanh toán không dùng tiền mặt, giáo dục tài chính; tăng cường các biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Thựchiệnnghiêmchỉnhquyđịnhvềtiếpquỹ,xửlýsựcố,giảiquyếtcáctrasoát, khiếu nại, các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho ATM cũng như đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán.
Tuânthủquyđịnhphápluậtcóliênquanđếncáchệthốngthanhtoánquantrọng; pháthiệnkịpthờivàcảnhbáovậnhànhnhằmgiảmthiểucác rủirophátsinhtrongquá trình vận hành hệ thống thanh toán; bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, tăng cường niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ thanhtoán.
Nhóm giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ của sản phẩm, dịch vụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtcủaVietinbank
thanh toán không dùng tiền mặt của Vietinbank
Tiếptục hoànthiện,nângcấpvà tăngcườngtiệních,chấtlượngdịch vụđốivới hạ tầng thanh toán quốc gia, hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch bánlẻtheohướngcungứngdịchvụthanhtoántrựctuyến,xửlýtứcthời,hoạtđộngliên tục 24/7 cho mọi người dân và doanh nghiệp.
Phấn đấu hoàn thiện 100% chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ gắn vi mạch điện tử Tăng cường liên kết thêm nhiều điểm bán hàng để lắp máy pos và các thiết bị thanh toán không dùng tiền mặt.
Nhóm giải pháp hoàn thiện chính sách của Vietinbank đối với dịch vụthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt
Theo chính sách của ngân hàng, để khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ nhiềuhơn,cácngânhàngthươngmạinênđưarahàngloạtphầnthưởng(giảmgiá,chiết khấuthanhtoán…),rút thămtrúngthưởng,quàtặngkhithanhtoánbằngdịchvụthanh toán không dùng tiền mặt ).
HẠNCHẾNGHIÊNCỨU
Nghiêncứunàychỉdừnglạiởviệcnghiêncứu5yếutố,khôngcóyếutốnàoliên quan đến thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và Năng lực tư vấn, phục vụ của đội ngũ nhân viên
NghiêncứuchỉkhảosáttạimộtsốchinhánhVietinbankTP.HồChíMinh,nhưng khôngmởrộngracáctỉnhvàthànhphốkhác.Vìvậy,cóthểđưarakếtluậnchưachính xác cho toàn bộ hệ thống Vietinbank.
Việcxâydựngthangđovẫndựatrênnhữngýkiếnchủquancủathangđobanđầu vàkếtquảnghiêncứuđịnhtínhcủacácchuyêngia.Vìvậy,tínhmớichưađượcthểhiện đầy đủ trong việc xây dựng thang đo nhân tố mới.
HƯỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO
Cáchướngnghiêncứutiếptheosẽmởrộngmôhìnhnghiêncứusanghướngmới, như khám phá thêm các nhân tố ảnh hưởng khác có tính cấp thiết đối với bối cảnh tại thời điểm nghiên cứu.
Mởrộngkhảosátracáctỉnhvàthànhphốlâncậnđểcóthểphântíchđượcvấnđề này trên phạm vi toàn quốc.
Thêmcácthangđomớiđểnghiêncứutrongtươnglaivềcác kháiniệmnhântố dựa trên sự mở rộng sáng tạo và phát triển các thang đo mới.
Lê Ngọc Anh &HuỳnhThị BíchNgọc (2022) Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựachọnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtcủangườitiêudùngtạicácngânhàngthương mại Việt Nam;Tạp chí công thương Số 19, tháng 8/2022. Đặng Công Hoàn, (2015) Phát triển Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu vựcdâncưtạiViệtNam,LuậnánTiếnsĩ.ĐạihọcKinhtế-ĐạihọcQuốcgiaHàNội.
Dương Bá Vũ Thi & Trần Thị Hải Quỳnh (2022) Ứng dụng phương pháp phân tích biệtsốphântíchcácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụngânhàngđiệntử:Trường hợp nghiên cứu tại VietinBank Chi nhánh Quảng Trị,Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 247, kỳ tháng 12/2022.
Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) tập trung vào việc khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, với trường hợp nghiên cứu là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như thuận tiện, bảo mật và dễ sử dụng Các yếu tố cụ thể như thời gian phản hồi giao dịch, tính trực quan của giao diện và sự đa dạng của các dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết sâu sắc cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thế Anh (2020) Phát triển ngân hàng số cho các ngân hàng thương mại Việt Nam,Tạp chí Ngân hàng, số 17.
Nguyễn Hoài Linh, 2018 Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàngthươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNamchinhánhQuảngTrị.LuậnvănThạc sĩ Quản lý kinh tế Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
HoàngThịKhánhHuyền(2020).Cácnhântốảnhhưởngđếndịchvụthanhtoánkhông dùngtiềnmặttạiNgânhàngThươngMạiCổPhầnNgoạiThươngViệtNamChinhánh Cần Thơ.Luận văn Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng Đại học Ngân hàng TPHCM
Haqi,D.,&Suseno,D.(2019).RoleofSupportInfrastructureandInformationSystem on Non- Cash Transaction Policies.Economics Development Analysis Journal, 8(3),224-231.
ElanjatiWorldailmia.(2020).Simulationoftrendsintheuseofe-paymentusingagent- based models.International Journal of Industrial Optimization, 1(1), 29-42.
ViviNilaSari,DianAnggraini.(2020).Factorsaffectingcommunityinterestintheuse of non- cash (digital) payments.Journal of Humanities and Social Studies, 4(2),185-191.
Eukasz Goczek, Bartosz Witkowski (2015) Determinants of non-cash payments.National Bank of Poland Working Paper, No 196, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract&48824 orhttp://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2648824
Chen, R., Yamaka, W & Osathanunkul, R (2019), Deteminant of non-cash payments in Asian countries,Journal of Physics: Conference Series 1324, 012103.
Sheraz Ahmad (2019) E-service quality and actual use of e-banking: Explanation through the Technology Acceptance Model.Information Development, 36(4),1-17
PhanTrongNhan(2020),FactorsAffectingtheBehavioralIntentionandBehaviorof Using E- Wallets of Youth in Vietnam.Journal of Asian Finance Economics and
Milla Minhatul Maula (2023), The Effect of Perceived Ease of Use, Behavior
Intention,SecuritryofNon-cashTransactionsintheUseofQRISThroughtheMobile Banking Application for Customer Satisfaction,International Conference On Social Science,
SriHandila Mirwan (2023),Analysisofcommunitybehaviorinthe cashlesseraofthe non- cash payment system in Makassar city,Jurnal Ekonomi,12(1).
Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)” Trước hết xin chân thành cảm ơn quý anh/chị đã dành thời gian tham khảo và trả lời các câu hỏi chi tiết dưới đây Mọi thông tin liên quan đến anh/chị trongbảngcâu hỏisẽ được bảomậthoàn toàn, tôisẽ chỉ công bố kết quả tổnghợpcủa nghiên cứu.
Vớimỗicâu hỏi, xinvuilòngchobiếtý kiến của quýanh/chị bằngcách gạch chéo(x) vào ô trống mà anh/chị lựa chọn.
THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
Xin vui lòng cho biết ý kiến của quý anh/chị về các phát biểu dưới đây bằng cách gạchc h é o (x)vàocácôtrốngtừ1đến5vớiýnghĩalầnlượtlà:(1)Hoàntoànkhôngđồngý, (2)Khôngđồngý,(3)Bìnhthường,(4)Đồngý,(5)Hoàntoànđồngý
(14) Quátrìnhxửlýcácgiaodịchtrựctuyếncóđộchínhxáccao ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ (15) Cácthiếtbị,ứngdụng sửdụngđểthanhtoándễdàng ◻ ◻ ◻ ◻ ◻ (16) Hệthốngcácđiểmchấpnhậnthanhtoántrựctuyếnlớn ◻ ◻ ◻ ◻ ◻
(21) Nhiềuưuđãikhithanhtoánbằngthẻ(giảmgiá,chiếtkhấu thanhtoán,bốcthămtrúngthưởng,nhậnquàtặng ) ◻ ◻ ◻ ◻ ◻