Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là công việc mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn tại lâu dài sẽ hướng đến, bằng những nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone Khu vực Cần Thơ”, có thể kết luận: Thứ nhất, trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ di động trả sau của chi nhánh Cần Thơ Tổng Công ty Viễn thông Mobifone đã có rất nhiều nỗ lực đáng ghi nhận. Thị phần thuê bao trả sau đã không ngừng tăng lên. Khẳng định vị trí của mình trên thị trường nói chung và khu vực Cần Thơ nói riêng. Thứ hai, kết quả nghiên cứu của đề tài đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ di động trả sau của chi nhánh Cần Thơ Tổng công ty Viễn thông Mobifone. Phân tích đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Mobifone Khu vực Cần Thơ qua 3 năm 2018 2020. Bằng việc khảo sát 200 khách hàng sử dụng mạng trả sau Mobifone, kết quả nghiên cứu chứng minh rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone, bao gồm: Cơ sở vật chất hạ tầng; Năng lực phục vụ khách hàng; Sự tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Giá cả; Chương trình khuyến mãi Thủ tục đăng ký. Thứ ba, trên cơ sở đánh giá thực trạng, luận văn đã đề xuất các giải pháp hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone Khu vực Cần Thơ từ kết quả nghiên cứu. Cụ thể là: Giải pháp về năng lực phục vụ khách hàng; Giải pháp về chất lượng dịch vụ; Giải pháp về sự tin cậy; Giải pháp về cơ sở vật chất hạ tầng; Giải pháp về chương trình khuyến mãi Thủ tục đăng ký và Giải pháp về giá cả.
FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT - NGUYỄN THÙY LIÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GĨI CƯỚC TRẢ SAU CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số học viên: 20FEM43335 THÁNG 01, 2022 FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT - BẢN LUẬN VĂN NÀY ĐƯỢC NỘP CHO VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH (FSB) TRƯỜNG ĐẠI HỌC FPT BẢN LUẬN VĂN LÀ MỘT PHẦN BẮT BUỘC TRONG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁNG 01, 2022 CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học kỳ chương trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên i LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Và xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động góp ý từ anh chị trước chia sẻ góp ý cho đề tài Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ q thầy bạn ii MỤC LỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Ý nghĩa đề tài 1.2.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phương pháp phân tích .5 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Sự cần thiết đo lường nhu cầu, thỏa mãn khách hàng .9 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 iii 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 2.5 Các mơ hình lý thuyết có liên quan .13 2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 13 2.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 2.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 15 2.5.4 Mơ hình SERVQUAL .17 2.5.5 Mơ hình SERVPERF .18 2.6 Lược khảo tài liệu có liên quan 19 2.6.1 Lược khảo tài liệu quốc tế .19 2.6.2 Lược khảo tài liệu nước 21 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 2.7.1 Cơ sở vật chất, hạ tầng 24 2.7.2 Năng lực phục vụ .24 2.7.3 Sự tin cậy 25 2.7.4 Chất lượng dịch vụ 25 2.7.5 Cảm nhận giá 26 2.7.6 Chương trình khuyến thủ tục đăng ký 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 32 iv 3.2.1 Đối với số liệu thứ cấp .32 3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .32 3.3 Phương pháp phân tích 33 3.3.1 Đối với số liệu thứ cấp .33 3.3.2 Đối với số liệu sơ cấp .33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Giới thiệu tổng quan Tổng công ty Viễn thông Mobifone Mobifone Cần Thơ 38 4.1.1 Tổng quan Mobifone 38 4.1.2 Tổng quan chi nhánh Cần Thơ 38 4.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh MCT 38 4.1.4 Cơ cấu tổ chức 39 4.1.5 Tình hình lao động 40 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Cần Thơ thông qua khảo sát 41 4.2.1 Thông tin mẫu điều tra 41 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 50 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .52 4.2.4 Phân tích hồi quy .57 4.2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng theo nhân tố .63 v 4.2.6 Tác động nhóm biến nhân học đến hài lòng khách hàng .66 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.1 Hàm ý quản trị 73 5.2 Kết luận 78 5.3 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu .79 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MCT : Chi nhánh Cần Thơ - Tổng Công ty Viễn thông Mobifone CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin ĐTDD : Điện thoại di động TT : Trung tâm TTĐK : Thủ tục đăng ký vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2-1 Tổng hợp tài liệu liên quan Bảng 2-2 Thang đo đề xuất Bảng 4-3 Tình hình lao động qua năm Bảng 4-4 Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4-5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 4-6 Kiểm định KMO Bartlett's Test lần Bảng 4-7 Bảng ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá biến độc lập (lần 2) Bảng 4-8 Kiểm định KMO Bartlett's Test nhóm biến phụ thuộc Bảng 4-9 Eigenvalues phương sai trích nhóm biến phụ thuộc Bảng 4-10 Hệ số tương quan nhân tố Bảng 4-11 Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4-12 Tổng hợp mơ hình Bảng 4-13 Kết phân tích hồi quy Bảng 4-14 Tổng hợp thống kê mô tả theo nhóm biến Bảng 4-15 Tổng hợp kiểm định khác biệt Bảng 4-16 Tổng hợp kết nghiên cứu Bảng 4-17 So sánh với nghiên cứu trước Bảng 5-18 Tổng hợp kết nghiên cứu hàm ý đề xuất viii