Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với gói cước trả sau của MobiFone tại thành phố Cần Thơ
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
- Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu chung
- Phương pháp nghiên cứu 1. Phương pháp thu thập số liệu
Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ: cố định, di động, nhắn tin, internet… đến nay thì theo các chuyên gia trong ngành thì viễn thông di động Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng của thị trường không còn nóng và nhanh như trước với tổng số thuê bao di động cả nước đạt khoảng 132,52 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2020 (Số liệu mới nhất được Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông cập nhật). Kèm theo đó các khách hàng hòa mạng thuê bao trả sau thường xuyên cảm thấy không hài lòng vì nhà mạng đối xử bất công về giá cước, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi đây là những khách hàng tiềm năng chủ yếu đem lại doanh thu cho Công ty nên tỷ trọng thuê bao trả sau rời mạng qua các năm có xu hướng tăng khoảng 9% so với số thuê bao trả sau thực phát triển, đây là con số đáng lo ngại cho nhà cung cấp mạng Mobifone chi nhánh Cần Thơ.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự cần thiết của đo lường nhu cầu, thỏa mãn của khách hàng
Hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc, tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là điều then chốt.
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó, Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, rừ ràng sự hài lũng khỏch hàng là một khỏi niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên.
Các mô hình lý thuyết có liên quan
Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Về dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF vì nó có độ tin cậy và chính xác, mặc khác mô hình này đã được sử dụng rộng rãi trên thế giới, mặc dù nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Lược khảo tài liệu có liên quan 1. Lược khảo tài liệu quốc tế
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhóm khách hàng như sau: Nhóm 1, nhóm chuyển đổi có ý định chuyển đổi, đại diện cho nhóm khách hàng chuyển đổi; Nhóm 2, nhóm chuyển đổi để duy trì, đại diện cho nhóm khách hàng duy trì và không chuyển đổi trong tương lai; Nhóm 3, nhóm tiếp tục có ý định chuyển đổi, đại diện cho nhóm khách hàng không chuyển đổi nhưng có định chuyển đổi trong tương lai; Nhóm 4, nhóm tiếp tục để duy trì, đại diện cho nhóm khách hàng hiện có của nhà cung cấp và sẽ không chuyển đổi trong tương lai. Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone, bao gồm: Cơ sở vật chất - hạ tầng; Năng lực phục vụ khách hàng; Sự tin cậy; Chất lượng dịch vụ; Giá cả; Chương trình khuyến mãi - Thủ tục đăng ký, trong đó tác động mạnh nhất là nhân tố năng lực phục vụ khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0,245.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu 1. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết ở các bộ phận của Chi nhánh Cần Thơ - Tổng công ty Viễn thông Mobifone qua các năm 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 và phương hướng hoạt động trong các năm tiếp theo; Các nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí và các tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet. Việc thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Mobifone - Khu vực Cần Thơ trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2021 theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất.
Phương pháp phân tích 1. Đối với số liệu thứ cấp
Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trong kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho trước, hoặc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể. Phương pháp thu thập số liệu đối với dữ liệu thứ cấp thì tác giả thu thập từ các phòng, ban của MCT như phòng Kế toán, Kinh doanh và Nhân sự, còn dữ liệu sơ cấp thì tác giả thu thập thông qua phỏng vấn từ bảng câu hỏi đã được lập dựa trên biến và thang đo đã được xây dựng ở Chương 2.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone và Mobifone Cần Thơ
Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, Mobifone Cần Thơ đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của chi nhánh. Việc tối thiểu hóa chi phí nhân sự không vì mục tiêu bóp chặt chi phí của Chi nhánh mà MCT sử dụng nguồn chi phí tiết kiệm được để chuyển đổi, đầu tư qua chi phí đào tạo để nâng cao năng lực đội ngũ mà cụ thể là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng từ các khâu cơ bản nhất là chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến khẩu hiệu “Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm năng” mà Mobifone đang cố gắng và sẽ tiếp tục xây dựng thương hiệu trên thị trường di động.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone - Khu vực Cần Thơ thông qua khảo sát
Về mục đích sử dụng mạng điện thoại trả sau thì có 14 khách hàng sử dụng cho mục đích cá nhân (chiếm tỷ lệ 7%), có 173 khách hàng nói rằng sử dụng để cho nhu cầu công việc chiếm đa số với tỷ lệ 86,5% và số còn lại là 13 khách hàng sử dụng mạng điện thoại trả sau chỉ để khi cần gấp. Giải thích về vấn đề này, tác giả nhận thấy kết quả khảo sát tương đối phù hợp bởi chỉ có nhu cầu công việc thì khách hàng mới sử dụng trả sau và dùng thông báo cước hằng tháng để thanh toán với công ty hoặc chỉ sử dụng trả sau để đảm bảo được liên lạc thay vì sử dụng trả trước phải thường xuyên kiểm tra số dư tài khoản. Phân phối về trình độ của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau của Mobifone đã phản ánh đúng thị trường lao động khi tình trạng phổ cập đại học trong những năm gần đây khi trình độ thấp nhất ở mỗi người Việt Nam là trình độ đại học bởi cánh cửa đại học bước vào không còn khó với người Việt Nam so với những năm trước 2000.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Đồng thời xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin trên mạng viễn thông và Internet; Nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng qua điện thoại di động (Đặng Thị Hiền, 2016). Kết quả nghiên cứu chứng minh rằng, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau MobiFone, bao gồm: Nhân tố tác động, ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chất lượng dịch vụ với hệ số beta chuẩn hóa là 0,352.