“Ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn sojo ga hà nội

PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong nhiều năm qua, ngành Du lịch có đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, góp phần cải thiện chất lượng đời sống người dân, phát huy hiệu giá trị di sản văn hóa nâng cao hình ảnh đất nước, người Việt Nam trường quốc tế Mặc dù gặp nhiều khó khăn tác động đại dịch COVID-19 gần năm qua, theo đánh giá nhiều tổ chức du lịch uy tín, du lịch Việt Nam điểm đến hấp dẫn hàng đầu giới Điều minh chứng nhiều giải thưởng danh giá tổ chức quốc tế trao tặng; nhiều điểm đến, sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp Du lịch Việt Nam có mặt thường xuyên tạp chí lữ hành uy tín giới năm 2020 2021 Tại Lễ trao Giải thưởng Du lịch giới lần thứ 28 khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Việt Nam trao tặng danh hiệu quốc gia Điểm đến hàng đầu châu Á 2021, Điểm đến bền vững hàng đầu châu Á năm 2021, Tổng cục Du lịch Việt Nam Cơ quan quản lý du lịch hàng đầu châu Á năm 2021 Bên cạnh đó, nhiều điểm đến, doanh nghiệp Việt Nam lĩnh vực lữ hành, lưu trú, vui chơi giải trí, hàng khơng đạt giải thưởng danh giá Trong năm 2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3,66 triệu lượt người, gấp 23,3 lần so với năm 2021 giảm 79,7% so với năm 2019, năm chưa xảy dịch Covid-19 Mặc dù năm 2022 coi năm bùng nổ du lịch nội địa du lịch Việt Nam ghi nhận tăng trưởng mạnh khách nội địa đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với kế hoạch, vượt mức trước dịch Theo số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch, trước Covid-19, lượng khách nội địa tăng qua năm đạt đỉnh vào 2019 với 85 triệu lượt Năm 2022, sau gỡ bỏ hạn chế lại, lượng khách nội địa năm đạt 101,3 triệu lượt, tăng 168,3% so với mục tiêu 60 triệu vượt số 2019 Riêng ba tháng hè, lượng khách đạt 35 triệu Doanh thu đạt 495.000 tỷ đồng, vượt 23% kế hoạch Bên cạnh phát triển trở lại sau Covid-19, cách mạng công nghiệp 4.0, thị trường du lịch chứng kiến bùng nổ, lên xu hướng kinh doanh trực tuyến Internet bùng nổ, smartphone trở thành vật dụng thiếu ai, đặc biệt người thích du lịch Công nghệ dần sâu vào sống ngành nghề khác nhau, ngành du lịch khách sạn khơng đứng ngồi xu hướng trên, đặc biệt việc ứng dụng công nghệ rơ-bốt, trí tuệ nhân tạo tự động hóa (raia - robotics, artificial intelligence, and automation) cung cấp dịch vụ cho khách hàng Công nghệ mang đến nhiều lợi ích ứng dụng vào nhiều mảng hoạt động khác kinh doanh du lịch khách sạn Với xu hướng đó, nhiều doanh nghiệp lĩnh vực du lịch khách sạn tìm cho đường riêng để có dịch vụ hoản hảo, thỏa mãn tốt nhu cầu lợi ích khách hàng, tạo nên hấp dẫn nâng cao khả cạnh tranh Hiện hầu hết khách sạn phải trực tiếp tiếp nhận xử lý khối lượng lớn thường xuyên nhiều nguồn khách hàng với hàng loạt dịch vụ phát sịnh theo nhu cầu khách hàng Do đó, cơng việc hoạt động kinh doanh ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng ngày phức tạp cần đến hỗ trợ máy móc ứng dụng cơng nghệ số Khách hàng cảm thấy hài lòng họ sử dụng tiện nghi tận hưởng dịch vụ khách sạn nhà Đặc biệt, tập đồn kinh doanh khách sạn có sở nhiều địa điểm nước đa quốc gia, việc tích hợp lưu giữ thơng tin, sở thích khách hàng phần mềm quản lý phát huy hiệu việc chăm sóc khách hàng Ngoài ra, dịch vụ sử dụng tảng công nghệ thông minh mang lại tiện lợi cho khách hàng kỳ nghỉ khách sạn ứng dụng tổng hợp thông tin tiện nghi dịch vụ khách sạn, thông tin du lịch địa phương, địa điểm mua sắm, ăn uống, vui chơi, dự báo thời tiết; trang thiết bị, sở phòng nghỉ điều khiển cảm ứng, giọng nói tự động; robot thực công việc phận lễ tân phục vụ ăn uống tận phòng v.v Một mơ hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng nhiều công nghệ thị trường Việt Nam giai đoạn vừa qua hệ thống khách sạn Sojo tập đoàn TNG Đây chuỗi khách sạn thiết kế dựa hiểu biết sâu sắc khách hàng, tinh thần tơn trọng văn hóa địa tiên phong việc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) hiệu công tác hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo trải nghiệm đa dạng với nhiều loại hình dịch vụ dựa tảng công nghệ số Mặc dù vậy, cịn nhiều yếu tố cải tiến để nhân rộng mơ hình kinh doanh cho khách sạn có định hướng tới đối tượng người trẻ Do vậy, tác giả lựa chọn khách sạn điển hình chuỗi Sojo Hotels Sojo Ga Hà Nội để có nghiên cứu chuyên sâu nhằm tìm lợi thế, đồng thời hạn chế cải tiến để đề xuất mơ hình kinh doanh khách sạn có ứng dụng cơng nghệ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường du lịch toàn cầu thời đại số Đề tài cụ thể xác định “Ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn Sojo Ga Hà Nội” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Sojo Ga Hà Nội (SGH) - Từ mục đích nghiên cứu đặt ra, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài xác định sau:  Tổng quan tình hình nghiên cứu việc ứng dụng giải pháp công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn, từ xác định khoảng trống nghiên cứu cho đề tài  Hệ thống hóa sở lý luận việc ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn  Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn SGH, đánh giá hiệu hạn chế việc ứng dụng công nghệ khách sạn  Tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp ứng dụng công nghệ nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn SGH khách sạn khác Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: việc ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn SGH - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vào vấn đề sau (1) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ hoạt động marketing bán hàng khách sạn (2) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ công tác quản lý, vận hành khách sạn (3) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ gia tăng trải nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng (4) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ tiết kiệm lượng bảo vệ môi trường khách sạn (5) Nghiên cứu việc ứng dụng công nghệ quản lý doanh thu khách sạn  Phạm vi không gian: nghiên cứu khách sạn Sojo Ga Hà Nội số 115 phố Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội  Phạm vi thời gian: liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 03 năm (từ 2020 đến 2022 chia thành 02 thời kỳ trước sau dịch Covid-19), liệu sơ cấp khảo sát năm 2023 Phương pháp nghiên cứu a/ Quy trình nghiên cứu luận văn gồm bước là: - Bước 1: xây dựng sở lý thuyết - Bước 2: xây dựng phiếu khảo sát phiếu vấn (sơ bộ) - Bước 3: tham vấn ý kiến chuyên gia thiết lập phiếu hỏi (chính thức) - Bước 4: tổng hợp, khảo sát, vấn để thu thập liệu - Bước 5: phân tích liệu kết nghiên cứu - Bước 6: nhận định, đánh giá đề xuất giải pháp Đề tài bước xây dựng sở lý thuyết dựa tài liệu tổng quan khoảng trống nghiên cứu xác định Những lý thuyết công nghệ, khách sạn, kinh doanh khách sạn ứng dụng công nghệ kinh doanh khách sạn xác lập, làm sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát, vấn bước sau Bước hai bước ba trình xây dựng phiếu khảo sát phiếu vấn sơ Những câu hỏi phiếu cần đảm bảo thu thập nội dung phận làm việc, mức độ ứng dụng công nghệ phận, nhân chuyên trách, mức đầu tư, đào tạo ứng dụng công nghệ, chế thưởng phạt, mức độ dễ dàng ứng dụng hiệu việc ứng dụng Các thông tin khai thác sâu phiếu vấn lãnh đạo, quản lí khách sạn Phiếu khảo sát, phiếu vấn chuẩn hóa qua ý kiến chuyên gia trước tiến hành thu thập thông tin thực tế Phiếu khảo sát sử dụng để hỏi đối tượng nhân viên phận khác SGH, phiếu vấn đành cho đối tượng quản lí, lãnh đạo khách sạn bước bốn Những thông tin thu thập qua khảo sát, vấn phân tích liệu thứ cấp thu thập từ nguồn tin cậy khác bước năm Và từ đưa nhận định, đánh giá đề xuất giải pháp bước cuối nghiên cứu b/ Phương pháp luận nghiên cứu luận văn kết hợp phương pháp vật biện chứng vật lịch sử gắn lí luận với thực tiễn c/ Phương pháp thu thập liệu: - Dữ liệu thứ cấp thu thập phương pháp thu thập liệu bàn (desk data) Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nghiên cứu, báo cáo nước dành cho nghiên cứu cần phải thơng tin có độ tin cậy cao, từ nguồn uy tín, có giá trị trích dẫn nhiều Hai nguồn liệu thường gồm:  Nguồn online thông tin lấy qua mạng internet Đây nguồn thơng tin quan trọng thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0 ngày internet với trí tuệ nhân tạo coi kho tàng thông tin khổng lồ, nguồn tài nguyên vô giá Các trang thông tin tổ chức, doanh nghiệp, quan quản lý Nhà nước hay tạp chí, hội thảo online nguồn cung liệu Một số trang cụ thể mà tác giả tìm kiếm Google Scholar, ISI WoS database, Scopus database, researchgate; chuyên trang du lịch khách sạn Tổng cục du lịch (https://vietnamtourism.gov.vn), Tổng cục Thống kê (https://www.gso.gov.vn), booking.com, tripadvisor.com v.v; website hệ thống Sojo Hotels (sojohotels.com)  Nguồn offline văn bản, tài liệu từ: Các thư viện; Các quan phủ Bộ, Viện, Tổng cục thống kê ; Các phòng thương mại; Các hiệp hội du lịch; Các nhà xuất bản; Các viện nghiên cứu; Các ngân hàng; Các tổ chức người tiêu dùng; báo cáo TNG Holdings, SGH - Dữ liệu sơ cấp thu thập phương pháp vấn khảo sát phiếu hỏi:  Phỏng vấn phương pháp điều tra qua đánh giá chuyên gia lĩnh vực vấn đề, kiện khoa học lĩnh vực Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp vấn sâu với nhà khoa học để hoàn thiện phiếu khảo sát, phiếu vấn; vấn lãnh đạo, quản lí SGH để thu thập nội dung thực trạng ứng dụng công nghệ SGH theo 05 nhóm vấn đề nghiên cứu  Khảo sát phiếu hỏi phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi có sẵn Bảng hỏi thiết kế để thu thập thông tin từ nhân viên SGH về: phận làm việc nhân viên, ứng dụng công nghệ phận, nhân chuyên trách công nghệ khách sạn, mức đầu tư cho công nghệ khách sạn, việc đào tạo ứng dụng công nghệ cho nhân viên, mức độ sẵn sàng học tập cập nhật công nghệ nhân viên, chế tài phạt nhân viên không sử dụng công nghệ, dễ dàng ứng dụng công nghệ, mức độ dáp ứng yêu cầu công việc áp dụng công nghệ, hiệu việc ứng dụng công nghệ phận trao đổi khác có d/ Phương pháp phân tích liệu: - Phương pháp định lượng: thống kê - Phương pháp định tính: tổng hợp, so sánh Đóng góp đề tài - Về lý luận:  Luận văn góp phần tổng quan nghiên cứu nước ứng dụng cơng nghệ loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng  Xác lập sở lý thuyết cho việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ kinh doanh khách sạn: khái niệm công nghệ, khách sạn, kinh doanh khách sạn; nội hàm việc ứng dụng công nghệ 05 lĩnh vực marketing bán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lí doanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm lượng bảo vệ môi trường - Về thực tiễn:  Đánh giá thực tế việc ứng dụng cơng nghệ 05 nhóm hoạt động khách sạn SGH gồm: marketing bán hàng, quản lí vận hành khách sạn, quản lí doanh thu, trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm lượng bảo vệ môi trường Xác định mức độ đầu tư, thành công hạn chế việc ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh SGH  Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh SGH Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn kết cấu theo thành chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận ứng dụng công nghệ kinh doanh khách sạn - Chương 2: Hoạt động kinh doanh khách sạn khách sạn Sojo Ga Hà Nội - Chương 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Khách sạn Sojo Ga Hà Nội - Chương 4: Đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cường nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh khách sạn Sojo Ga Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1.1 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ kinh doanh khách sạn giới Việt Nam Eshaby Mustafa (2002) phần nội dung sách viết Công nghệ lĩnh vực khách sạn thảo luận công nghệ áp dụng lĩnh vực khách sạn chuẩn mực cho hoạt động khách sạn giới Nhiều nghiên cứu khác thực để báo cáo xu hướng đổi công nghệ khách sạn nhằm trì lợi cạnh tranh Do đó, chương đưa ánh sáng chuyển đổi, phát triển gần việc áp dụng tiến công nghệ khác để thay sức lao động người lĩnh vực khách sạn Hơn nữa, chương trình bày việc áp dụng công nghệ số phận lĩnh vực khách sạn Chương cung cấp nhìn quan trọng chiến lược mà khách sạn thực việc sử dụng công nghệ để chuyển đổi phương tiện truyền thông, giao dịch tài chính, hoạt động thực phẩm đồ uống, tiếp thị công cụ quảng cáo, việc sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) dịch vụ khách sạn giao hàng thay sức lao động người Tác động việc ứng dụng công nghệ lĩnh vực khách sạn thảo luận cuối chương Olga cộng (2002) nghiên cứu xu hướng phát triển vấn đề triển khai CNTT đại kinh doanh khách sạn Bài viết thảo luận phát triển CNTT ngành kinh doanh khách sạn, điều đặc biệt phù hợp thực tế ngày q trình số hóa kinh tế Liên bang Nga ảnh hưởng đáng kể đến ngành khách sạn Tự động hóa khách sạn gắn liền với việc sử dụng công nghệ đại đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong nghiên cứu này, xu hướng phát triển CNTT kinh doanh khách sạn xác định Chúng bao gồm: điện tốn đám mây, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, thực tế tăng cường, v.v Bài báo xác định vấn đề việc giới thiệu CNTT đại ngành khách sạn Nghiên cứu cho thấy nay, CNTT phát triển nhanh chóng, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh khách sạn đánh giá thị trường khách sạn Liên bang Nga Về mặt phát triển sử dụng CNTT đại, điều quan trọng cần lưu ý phụ thuộc nhiều vào việc quản lý doanh nghiệp khách sạn cụ thể Rob công năm 2005 có nghiên cứu ứng dụng CNTT khách sạn Mục đích nghiên cứu đề tài báo cáo phân tích phát khảo sát gần ứng dụng CNTT khách sạn Hồng Kơng trước đây, ngành cơng nghiệp khách sạn bị trích miễn cưỡng tận dụng CNTT, ứng dụng CNTT ngành khách sạn phần lớn dành cho việc xử lý vấn đề vận hành thường xuyên phát sinh trình điều hành khách sạn Phương pháp tiếp cận nghiên cứu thông qua vấn cá nhân với 21 nhà quản lý hệ thống thông tin quản lý/xử lý liệu điện tử khách sạn (EDP/MIS) vào năm 2003, khía cạnh kỹ thuật hành vi khác CNTT kiểm tra Nghiên cứu phát so với nghiên cứu tương tự thực vào năm 1997, kết thực nghiệm năm 2003 cho thấy CNTT không sử dụng để thay hệ thống giấy tờ có mà cịn để cải thiện dịch vụ khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Nhưng đáng tiếc là, phát thực nghiệm người định khách sạn dường không nhận tầm quan trọng CNTT mục đích phát triển chiến lược kinh doanh đó, CNTT thường khơng sử dụng khách sạn để định kinh doanh cấp cao Một hạn chế nghiên cứu tỷ lệ tham gia thấp nhà quản lý khách sạn Tuy nhiên, nghiên cứu cung cấp hiểu biết hữu ích cho chủ khách sạn để phân tích thực tế lợi ích tiềm ứng dụng CNTT hoạt động kinh doanh họ Và viết góp phần giúp nâng cao nhận thức tham gia CNTT tất cấp độ quy trình kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho chủ khách sạn chủ động kết hợp CNTT vào nỗ lực trì tính cạnh tranh ngành “Ứng dụng CNTT lợi cạnh tranh công ty khách sạn” nghiên cứu Anil cộng vào năm 2011 Bài viết tác giả nhằm mục đích đề xuất khung khái niệm minh họa cách ứng dụng CNTT (CNTT) dẫn đến lợi cạnh tranh công ty khách sạn Số liệu để phân tích tổng hợp tài liệu trước lĩnh vực Nhiều khía cạnh cần đánh giá cẩn thận việc phát triển triển khai dự án CNTT để chúng dẫn đến lợi cạnh tranh công ty khách sạn Có bốn khía cạnh liên quan chặt chẽ phân tích định CNTT khách sạn, bao gồm gắn kết chiến lược kinh doanh định CNTT, loại ứng dụng CNTT, lợi ích dự kiến định CNTT phong cách định Sự tinh vi công nghệ, kỹ quản lý tích hợp nguồn lực vấn đề thực định CNTT Đầu tư vào ứng dụng CNTT cơng ty khách sạn dẫn đến lực CNTT khả CNTT vượt trội, sau dẫn đến chi phí thấp hơn, linh hoạt, đổi mới, giá trị gia tăng cho khách hàng dịch vụ khách hàng tốt Tuy nhiên, tất khoản đầu tư CNTT mang lại kết tích cực tính bền vững chúng tồn thời gian ngắn Ngồi ra, có khoảng thời gian trễ việc đưa định đầu tư CNTT nhìn thấy kết dự kiến họ Nghiên cứu giúp cho nhà quản lý khách sạn hiểu có nhiều lĩnh vực vấn đề cần xem xét đưa thực định đầu tư CNTT chúng muốn đóng góp vào lợi cạnh tranh công ty Các công ty khách sạn cần phải chọn lọc định đầu tư CNTT họ xem xét khoản đầu tư CNTT từ góc độ quản lý chiến lược Đây báo lĩnh vực khách sạn cung cấp khung lý thuyết cách ứng dụng CNTT dẫn đến lợi cạnh tranh khách sạn Nó cung cấp nhiều ý nghĩa lý luận thực tiễn Do đó, báo giúp nhà quản lý khách sạn nhà nghiên cứu đánh giá dự án CNTT công ty khách sạn Theo Sharma, Ashita (2015), CNTT thống trị lĩnh vực ngành công nghiệp Ứng dụng CNTT ngành khách sạn đa dạng từ việc đặt phòng đến đăng phản hồi dịch vụ Nên nghiên cứu tác giả tập trung xem xét chiến lược ứng dụng CNTT sử dụng ngành khách sạn Nghiên cứu làm sáng tỏ lĩnh vực cần theo sát triển khai CNTT sở khách sạn Nghiên cứu sâu internet marketing (hay hiểu online marketing) ngành khách sạn đại viết tác giả Batinić Ivica (2015) Sự phát triển động nhanh chóng cơng nghệ Internet hội tiếp thị công nghệ kỹ thuật số đại mang lại tạo thay đổi hoạt động tiếp thị truyền thống mở không gian cho phát triển tiếp thị Internet Tiếp thị qua Internet trở thành xu hướng tất yếu kinh doanh lợi ích nhiều doanh nghiệp cơng nhận, hoạt động kinh tế họ,