Lễ tân khách sạn văn phòng – trường thdl bách nghệ hà nội

Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội LỜINÓIĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP Chính phủ Từ cơng ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 46 năm thành lập trải qua bao thăng trầm có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳđổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật họ giải trí, tìm hiểu văn hố văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu du c chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng ơn việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch M nước quốc tế Chỉ riêng năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ận đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2004 lu Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch tiể u coi ngành có tầm quan trọng cóý nghĩa to lớn Thực tế Bà i du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hố văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hố, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngồi du lịch cịn cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Cóđược kết phong phúđa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đãđưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chun mơn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý họ gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng c nguồn tài nguyên bảo vệ mơi trường kém… Du lịch có cố bố… mà giới bịđe doạ Du khách đến với Việt Nam đất ôn nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm M ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tế đến Việt ận Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2005 lu riêng tháng lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.070 lượt người Với tiể u mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam đón triệu lượt khách Bà i quốc tế tới Việt Nam vàđón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam cóđiều kiện phát triển với quy mơ tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều đểđáp ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn văn phịng làm ngành học cơng việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phịng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Qua đợt thực tập cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm tích luỹ kinh nghiệm để sau tốt nghiệp trường làm không bị bỡ ngỡ để từđó giúp em hồn thành tốt cơng việc Nội dung báo cáo thực tập chun mơn bố cục viết chia làm chương: Chương I: Khái quát sở lý luận chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát trình hình thành phát triển vàđặc điểm họ c kinh doanh khách sạn Thủ Đô Chương III: Một số công việc cụ thể học sinh thời gian thực tập Bà i tiể u lu ận M ôn Chương IV: Một số nhận xét kiến nghị Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội CHƯƠNGI KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬN CHUNNGÀNHLỄTÂN - KHÁCHSẠNVĂNPHỊNG 1.KHÁIQTVỀKHÁCHSẠNVÀLỄTÂNKHÁCHSẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải - Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao họ gồm: hotels, motels, motor hotels, laing du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, c trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách ôn hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động M kinh doanh dịch vụ lưu trú ận 1.1.2 Phân loại khách sạn lu Ngày phát triển phong phú vàđa dạng khách sạn nên tiể u việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta - Phân loại khách sạn theo quy mô Bà i dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn (khách sạn Việt Nam chia làm hạng cỡ) Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn có 100 buồng ngủ b Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu làđối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Nội Khách sạn công vụ Khách sạn hàng không Khách sạn du lịch Trường THDL Bách Nghệ Hà Khách sạn hộ Khách sạn sòng bạc Trung tâm hội nghị… Khách sạn công vụ: thường năm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: chủ yếu khách tham gia song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đồn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… - (T) lưu trú thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời tiện nghi dịch vụ họ chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, c phần lớn khách sạn cơng vụđều có phịng hội nghị, phịng khách cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phịng tập thể dục, phịng tắm ơn dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngồi khách sạn cịn có M dịch vụ văn phòng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn ận bản, dịch thuật u tiể gần khu vực sân bay lu Khách sạn hàng khơng: vị trí thường nằm tụđiểm giao thơng Đối tượng khách: khách thường gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến (T) lưu trú thường ngắn ngày Bà i bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… Tiệc nghị dịch vụ: tiện nghi dịch vụ khách sạn cịn có phịng hội nghị phục vụ khách tiện nghi đưa đón khách vàđặt buồng trực tiếp sân bay Khách du lịch Vị trí: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm tham quan… Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan Thời gian lưu trú: khách dài ngày so với khách sạn công vụ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn Khách sạn hộ Vị trí: thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình (T) lưu trú: dài ngày, khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn họ sạn cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào dịp lễ tết khách sạn c Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ dịp lễ tết khách tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách ôn cảm giác ấm cúng nhưđang sống gia đình tạo nguồn khách tiềm M cho khách sạn ận  Khách sạn Sòng Bạc lu Vị trí: Nằm khu vui chơi giải tríở thành phố lớn tiể u khu nghỉ mát Bà i Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú (T) lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụđánh bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách khách sạn có quy mơ loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ  Mức độ phục vụ cao cấp Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Thường khách sạn đại 4-5 với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức Chính phủ khách giàu có… tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngồi khách sạncịn dành thang máy riêng, phịng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho đối tượng khách như: đăng ký khách sạn, toán phục vụ lưu trú… buồng hay quẫy lễ tân riêng tầng họ, yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh họ c  Mức độ phục vụ trung bình ơn Thường khách sạn loại vừa vàđối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đồn tự do, khách gia đình thương gia M nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ận kháđầy đủ lu  Mức độ phục vụ bình dân tiể u Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn Bà i theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu  Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành loại bản: khách sạn độc lập khách sạn tập đoàn Khách sạn độc lập Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý, điều hành, khơng có liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác Loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh đặc biệt giá vàđáp ứng nhanh chóng với Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin vềđặt buồng mua hàng hố với số lượng lớn Khách sạn tập đoàn Là tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng họ Inn… đặc điểm khách sạn tập đồn hệ thống dịch vụ, trang thiết c mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday bị, giá cảđều tiêu chuẩn hoá hoạt động theo quy định tập đồn ơn vàđược quản lý theo hình thức sau: M -Hợp đồng quản lý ận Là hợp đồng ký kết công ty quản lý, điều hành khách sạn lu nhàđầu tư, tổ chức cá nhân khcác có khách sạn tiể u - Hợp đồng sử dụng thương hiệu Bà i Đơn giản phân công công việc, công ty độc quyền lập khn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh sau giao quyền thực việc kinh doanh cho số tổ chức khác Khách sạn liên kết Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Nội Khách sạn tư nhân Trường THDL Bách Nghệ Hà Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước Khách sạn 100% vốn nước Khách sạn cổ phần 1.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ phận có liên quan Khách sạn lớn khách sạn có 100 buồng ngủ, bao gồm khối, phòng ban, phận nhân viên khách sạn hoạt động theo hình hức chuyên mơn hố, khối lưu trú khối phục vụăn uống phận có họ c doanh thu lớn khách sạn M ôn Tổng giám đốc Nhân Bảo dưỡng Các BP khác Khối phục vụăn uống Bar phục vụđồ Chế biến ăn u Kinh doanh tiếp thị tiể Tài kế tốn Bà i Khối lưu trú lu ận Phó tổng giám đốc An ninh Lễ tân Buồng nhà hàng Các điểm phục vụ khác Biểu 1: Sơđồ cấu tổ chức khách sạn lớn Mỗi khối phịng ban có giám đốc phụ trách trợ lý giám đốc nhân viên, phòng ban hoạt động chỉđạo tổng giám đốc phó tổng giám đốc khách sạn - Khối lưu trú: bao gồm phận đóng vai trị việc cung cấp dịch vụ cho khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B Khoa Lễ tân khách sạn - văn phòng Trường THDL Bách Nghệ Hà Nội Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Các phận trực thuộc khối lưu trú gồm + Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu khách, làm thủ tục toán cho khách + Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách khu vực cơng cộng, giặt là… + Bộ phạn hỗ trợđón tiếp: gồm nhân viên vận chuyển, hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển gửi thư từ bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan họ c cho khách - Khối phục vụăn uống ôn Chịu trách nhiệm loại hình dịch vụăn uống khách sạn M nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định ăn tiệc, phục vụăn uống ận buồng ngủ khách… lu - Bộ phận kinh doanh tiếp thị tiể u Chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ - Bộ phận tài kế tốn Bà i hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… - Bộ phận quản lý nhân Chức phận quản lý nhân tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi phận cịn quản lý tiền lương giải vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế chếđộ cán công nhân viên khách sạn - Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Báo cáo thực tập tốt nghiệp 10 Đặng Thị Thảo - Lễ tân 4B