Lễ tân khách sạn văn phòng – trường thdl bách nghệ hà nội

Các loại hình khách sạn

Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn 4 1.1.2 Phân loại khách sạn 4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan 9 1.2 Vị trí vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Các loại hình lưu trú, thường được gọi là khách sạn, hoạt động nhằm cung cấp tiện nghi cho khách hàng bao gồm chỗ ở, ăn uống, nghỉ ngơi, và giải trí Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp thông tin cần thiết và phương tiện di chuyển cho du khách.

Thuật ngữ ngành khách sạn bao gồm các hình thức lưu trú như khách sạn, motel, motor hotel, làng du lịch, cắm trại, nhà trọ và trung tâm hội nghị Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu tập trung vào các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách.

Ngày nay, sự phong phú và đa dạng của các khách sạn khiến việc phân loại chúng trở nên phức tạp Tuy nhiên, người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.

- Phân loại khách sạn theo quy mô

- Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ

Khách sạn có thể được phân loại theo quyền sở hữu và mức độ liên kết, đồng thời cũng được phân loại theo quy mô dựa trên số lượng buồng ngủ Tại Việt Nam, khách sạn được chia thành ba hạng cỡ khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong quy mô và dịch vụ của các cơ sở lưu trú.

Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ

Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ

Khách sạn loại lớn có hơn 100 buồng ngủ, được phân loại theo thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng chính mà khách sạn hướng đến, bao gồm các loại hình khách sạn phổ biến nhất.

Bài tiểu luận Môn học

Khách sạn công vụ Khách sạn căn hộ

Khách sạn hàng không Khách sạn sòng bạc

Khách sạn du lịch Trung tâm hội nghị….

Khách sạn công vụ thường tọa lạc tại trung tâm thành phố và các khu thương mại, phục vụ chủ yếu cho khách công tác Tuy nhiên, loại hình khách sạn này cũng thu hút nhiều đoàn khách du lịch, khách tham dự hội nghị và du khách tự do, mang đến sự hấp dẫn cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Khách sạn công vụ thường cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn ngày với nhiều tiện nghi hiện đại như phòng hội nghị, phòng khách chung và các khu vực tổ chức tiệc Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ giặt là, cửa hàng quà tặng, bể bơi, phòng tập thể dục và các dịch vụ giải trí khác Đặc biệt, khách sạn cũng hỗ trợ các dịch vụ văn phòng như cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo và dịch thuật.

Khách sạn hàng không thường tọa lạc tại các vị trí chiến lược gần sân bay, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như khách du lịch, khách quá cảnh, hành khách nhỡ chuyến bay, người tham dự hội nghị, cũng như nhân viên hàng không và các đội bay.

(T) lưu trú thường ngắn ngày.

Tiệc nghị dịch vụ tại khách sạn không chỉ cung cấp các tiện nghi cơ bản mà còn có các phòng hội nghị hiện đại, phục vụ nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp dịch vụ đưa đón khách và hỗ trợ đặt buồng trực tiếp tại sân bay, mang lại sự thuận tiện tối đa cho du khách.

Vị trí lý tưởng cho các khu nghỉ dưỡng thường nằm trong những khu vực có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và không khí trong lành, gần gũi với các nguồn tài nguyên du lịch như biển, núi và suối nước khoáng Đối tượng khách hàng chính bao gồm những người tìm kiếm trải nghiệm nghỉ dưỡng và khách tham quan.

Thời gian lưu trú: khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ

Các khách sạn du lịch không chỉ cung cấp tiện nghi dịch vụ cơ bản mà còn tổ chức nhiều hoạt động giải trí như khiêu vũ ngoài trời, chơi golf, cưỡi ngựa, câu cá và đi bộ Những hoạt động này nhằm mang lại cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách hàng, đồng thời quảng bá hình ảnh của khách sạn.

Vị trí: thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình

(T) lưu trú: dài ngày, khách công ty có thể ký hợp đồng dài hạn.

Khách sạn không chỉ cung cấp các tiện nghi dịch vụ cơ bản trong dịp lễ tết mà còn có khu vui chơi cho trẻ em và siêu thị Đặc biệt, khách sạn tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách, mang đến cảm giác ấm cúng như đang sống trong gia đình, đồng thời tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

Vị trí của các khu vui chơi giải trí thường nằm tại các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát nổi tiếng Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người thương gia giàu có, các tay chơi bạc, cùng với các triệu phú và tỷ phú.

Khách sạn sang trọng thường cung cấp các dịch vụ giải trí cao cấp như buổi trình diễn và trò chơi bạc hấp dẫn, nhằm thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận Nguồn thu nhập chính của loại hình khách sạn này chủ yếu đến từ dịch vụ đánh bạc Việc phân loại khách sạn cũng có thể dựa trên mức độ phục vụ mà họ cung cấp.

Mức độ phục vụ là tiêu chí quan trọng phản ánh quyền lợi mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Tùy thuộc vào quy mô và loại hình của từng khách sạn, mức độ phục vụ sẽ có sự khác biệt Có ba mức độ phục vụ cơ bản mà khách hàng có thể trải nghiệm.

 Mức độ phục vụ cao cấp

Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13 1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14 1.2.3 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân 16 1.2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách 25 2 Khái niệm vềđặt buồng 28 2.1 Các hình thức đặt buồng

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và hoạt động như "trung tâm thần kinh" của khách sạn Lễ tân không chỉ là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác mà còn đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.

Bộ phận lễ tân là trung tâm điều phối các hoạt động trong khách sạn, giúp các bộ phận khác hoạt động một cách có kế hoạch và hiệu quả.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủđạo trong các hoạt động phục vụ khác.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh cho khách sạn.

Bộ phận lễ tân là đại diện quan trọng của khách sạn, đóng vai trò chủ chốt trong việc xây dựng và mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết, nhằm thu hút khách hàng hiệu quả cho khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, vì vậy nhân viên lễ tân cần thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản như tiếp đón khách, xử lý thủ tục nhận phòng và trả phòng, cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ, cũng như hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.

- Giới thiệu bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận ĐB và bố trí buồng cho khách

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Và các nhiệm vụ khác.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn

- Đối với các khách sạn và vừa

Trong các khách sạn nhỏ và vừa, khối lượng công việc không lớn, dẫn đến số lượng nhân viên lễ tân hạn chế Mỗi nhân viên lễ tân thường phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau Thông thường, mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên phụ trách tất cả các công việc như tiếp tân, nhận đăng ký, thu ngân, cũng như tiếp nhận và chuyển tiếp yêu cầu của khách.

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân bao gồm một tổ trưởng và 3-4 nhân viên, làm việc theo 3 ca Nhân viên bảo vệ cũng đảm nhiệm việc vận chuyển hành lý và quản lý lễ tân, chịu trách nhiệm theo dõi tình hình chung, giải quyết các vấn đề phát sinh trong ca làm việc và báo cáo hàng ngày với giám đốc khách sạn.

- Đối với các khách sạn lớn

Tại các khách sạn lớn, khối lượng công việc của bộ phận lễ tân rất lớn, vì vậy mỗi nhân viên chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên, trong thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để đảm bảo hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

Nội có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung 1 bộ phận lễ tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ phận nhỏ.

+ Trung tâm dịch vụ văn phòng

+ Bộ phận hỗ trợđón tiếp

+ Bộ phận quan hệ khách hàng

Các bộ phận nhỏ trong khách sạn hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên ca làm việc Mỗi ca thường có khoảng 15 nhân viên được phân chia cho 7 bộ phận nhỏ, với một trợ lý giám đốc đảm nhiệm trách nhiệm chung cùng một số giám sát viên.

Sơđồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.

Biểu 2: Sơđồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

Giám đốc lễ tân Front ofice Mamager

Trợ lý giám đốc From Assiston

Bộ phận thu ngân Cashier

Bộ phận tổng đài Switch Bcarch Gerator

Trung tâm dịch vụ văn phòng Business certer

Bộ phận quan hệ khách hàng Guest

Bộ phận hỗ trợđón tiếp Uniforme d Service

Nhân viên staff Nhân viên staff Nhân viên staff Nhân viên staff Nhân viên staff Nhân viên staff Nhân viên staff

Giám sát Superviser Giám sát

1.2.3 Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ

Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc

- Đôn đốc kiểm tra giám sát vàđánh giá kết quả hoạt động của từng cá nhân và các bộ phận nhỏ.

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng.

Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn cùng với các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong…

- Trợ lý giám đốc lễ tân

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉđạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân.

- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày.

- Duy trì tốt quan hệ giữa an giám đốc với khách

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu vàđề nghị của khách.

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồđặt buồng cho từng đối tượng khách.

- Tiếp đón vàđưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn.

- Thực hiện việc kiểm tra các hồ sơ chuẩn bịđón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách.

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.

Đảm bảo kiểm tra vệ sinh an toàn tại khu vực lễ tân, khu vực sản xuất và khu vực đỗ xe là rất quan trọng Cần kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ tân và các bộ phận liên quan để duy trì môi trường làm việc an toàn và hiệu quả.

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng qui định của khách sạn

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân các diễn biến của từng ca làm việc.

- Kết hợp với nhân viên an ninh, khách sạn xử lý những khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác.

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.

- Báo cáo về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của khách sạn.

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy định của chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.

- Thực hiện việc bồi dưỡng vàđào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo.

Nhân viên tiếp tân là đại diện của khách sạn và là người tiếp xúc trực tiếp với khách trong suốt thời gian lưu trú Vị trí này yêu cầu nhân viên luôn duy trì thái độ hiếu khách và phong cách chuyên nghiệp, thân thiện Họ cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt trong quá trình khách làm thủ tục đăng ký và thanh toán Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân bao gồm tiếp đón khách và thực hiện thủ tục đăng ký cho khách nhận phòng.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơđăng ký khách và chuẩn bịđón khách.

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác.

Sử dụng hiệu quả kỹ năng bàn buồng không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn hỗ trợ quảng bá các dịch vụ của khách sạn Việc khéo léo thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ này sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của họ và tạo ra ấn tượng tích cực về khách sạn.

-Xếp buồng vàđáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

Sắp xếp và lưu trữ tất cả giấy tờ, thư từ, và tin nhắn của khách và khách sạn một cách hợp lý, đồng thời đảm bảo chuyển phát kịp thời đến khách hàng và các phòng ban liên quan.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bảo dưỡng để nhanh chóng sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và đảm bảo đưa các buồng đang bảo dưỡng trở lại sử dụng kịp thời.

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

* Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên đặt buồng, giống như nhân viên tiếp tân, đóng vai trò đại diện cho bộ phận bàn buồng của khách sạn Họ có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị, đặc biệt trong việc tiếp nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ chính của nhân viên đặt buồng bao gồm việc quản lý và xử lý các yêu cầu đặt phòng.

Các loại đặt buồng

* Đặt buồng có bảo đảm

Hình thức đặt buồng này cho phép khách sạn giữ phòng cho khách đến 12 giờ ngày hôm sau Nếu khách không đến hoặc hủy đặt phòng không đúng quy định, họ sẽ phải bồi thường theo thỏa thuận trong hợp đồng.

Số tiền bồi thường thường được tính bằng tổng số buồng đã đặt nhân với giá của một đêm lưu trú Để đảm bảo công suất buồng, nhân viên lễ tân nên khuyến khích khách hàng đặt buồng, đặc biệt là trong mùa đông khi lượng khách tăng cao.

Trường hợp khách sạn vi phạm hợp đồng đặt buồng, khách sẽđược hưởng 1 đêm ngủ miễn phí Khách sạn có thểđảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau:

- Đảm bảo việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.

- Đảm bảo bằng đặt cọc trước.

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở

(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.

- Đảm bảo bằng thẻ tín dụng

Hình thức đặt buồng đảm bảo hiện nay rất phổ biến, trong đó khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đảm bảo việc đặt phòng Các công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ thanh toán cho khách sạn những phòng đã đặt mà khách không đến hoặc không thông báo hủy đúng quy định.

- Đại lý du lịch hãng lữ hành đảm bảo

Các đại lý du lịch và hãng lữ hành có trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đã đặt nhưng không đến và không thông báo hủy theo quy định của khách sạn.

- Cơ quan công ty đảm bảo

Các cơ quan và công ty gửi khách đến khách sạn sẽ thanh toán cho khách sạn những phòng đã đặt nhưng khách không đến, không thông báo hủy hoặc hủy không đúng quy định của khách sạn.

* Đặt buồng không bảo đảm

Hình thức đặt buồng này cho phép khách hàng không cần đảm bảo việc đặt phòng và không phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn nếu họ không đến hoặc không thông báo hủy hợp đồng hợp lệ.

- Trách nhiệm của khách sạn đối với đặt buồng không bảo đảm

Khách sạn chỉ giữ buồng đến 18h trong ngày khách đến Nếu khách không đến và không thông báo hủy hợp lệ trước thời gian quy định, khách sạn có quyền cắt hợp đồng đặt buồng và cho thuê lại phòng.

Việc nhận đặt buồng không bảo đảm có thể làm giảm công suất và doanh thu của khách sạn Do đó, trong thời gian đông khách hoặc khi khách sạn đã kín buồng, nhân viên nên từ chối các đặt buồng không bảo đảm để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Quy trình nhận đặt buồng

Biểu 4: Sơđồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

* Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách hàng yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, đồng thời tiếp nhận các yêu cầu cụ thể về buồng từ khách.

+ Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)

Bằng văn bản Bằng lời

Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách sạn khác cho khách

Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

+ Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

+ Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách.

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân cần nắm vững kỹ năng giới thiệu sản phẩm và áp dụng các kỹ thuật bán hàng hiệu quả để thuyết phục khách hàng lựa chọn các dịch vụ của khách sạn.

* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi nhận yêu cầu về buồng từ khách, nhân viên lễ tân sẽ xem xét các yêu cầu và tình trạng hiện tại của buồng trong khách sạn để xác định khả năng đáp ứng những yêu cầu đó.

Đối với các khách sạn lớn, nhân viên tiếp nhận đặt buồng bằng cách tham khảo bảng danh sách buồng có sẵn được in từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng qua hệ thống máy vi tính.

Đối với các khách sạn nhỏ, việc xác định khả năng đáp ứng buồng cần dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như lịch buồng, sổ đặt buồng và sơ đồ tình trạng buồng.

Nếu nhưđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.

* Bước 3: Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan vàđịa chỉ cơ quan, sốđiện thoại fax của khách đặt buồng.

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn)

- Thoả thuận lại giá buồng với khách.

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần phải tiếp nhận các thông tin vềđảm bảo

- Trách nhiệm hình thức thanh toán: kế toán hay cơ quan của khách thanh toán.

- Các yêu cầu đặc biệt khác như xe đón tại sân bay, đặt tiệc buồng hội nghị, thuê phiên dịch, thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và qui định huỷđặt buồng của khách sạn.

* Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiếp nhận thỏa thuận đặt buồng từ khách, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận lại các chi tiết để đảm bảo thông tin đã thỏa thuận được kiểm tra một lần nữa Việc này nhằm tránh những nhầm lẫn và sai sót có thể dẫn đến hậu quả không mong muốn trong tương lai.

Sau khi hoàn tất việc đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ chào khách và cảm ơn họ đã lựa chọn khách sạn Đồng thời, nhân viên cũng sẽ hẹn gặp lại khách trong tương lai và tiến hành các công việc cần thiết sau khi nhận đặt buồng.

Sửa đổi và huỷđặt buồng

Sửa đổi đặt buồng 35 2.4.2 Huỷ bỏđặt buồng 38 2.4.3 Nhận lại các buồng đã huỷ 39 3 Khái quát chung vềđăng ký khách sạn 40 4 Một số hình thức 41 4.1 Dịch vụđiện thoại

Sau khi đặt buồng, một số khách có thể thay đổi kế hoạch, dẫn đến việc cần điều chỉnh các chi tiết như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng và các thông tin khác vì nhiều lý do khác nhau.

Khi khách hàng yêu cầu sửa đổi đặt buồng, nhân viên cần nhanh chóng và thân thiện hỗ trợ họ Việc tránh thái độ khó chịu và tạo điều kiện thuận lợi cho khách là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Quy trình sửa đổi đặt buồng như sau:

Biểu 5: Sơđồ quy trình sửa đổi đặt buồng

Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi từ khách hàng, nhân viên lễ tân cần xác nhận thông tin về đặt buồng muốn thay đổi Điều này giúp họ nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó và tiến hành thực hiện sửa đổi một cách hiệu quả.

- Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng gồm chi tiết sau:

Bằng văn bản Bằng lời

Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế

Xác nhận các chi tiết đặt buồng

Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

Xếp khách vào danh sách khách đợi

Giới thiệu khách sạn khác cho khách

Thực hiện sửa đổi đặt buồng

+ Thay đổi số lượng buồng

+ Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)

+ Thay đổi số lượng khách

+ Thay đổi về các dịch vụ khác đãđặt

+ Thay đổi về hình thức đảm bảo

+ Và các thay đổi khác

* Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có 1 số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết.

Nếu khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc sửa đổi đặt buồng Ngược lại, nếu không thể đáp ứng, nhân viên sẽ thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế phù hợp.

* Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng.

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện đặt buồng như:

Tại các khách sạn sử dụng công nghệ vi tính, thông tin đặt phòng được ghi nhận một cách chính xác Nhân viên lễ tân có khả năng truy cập vào mục sửa đổi để thực hiện các thay đổi cần thiết cho đơn đặt phòng của khách hàng.

Phiếu đặt buồng là tài liệu quan trọng trong quản lý đặt phòng khách sạn Nhân viên lễ tân có trách nhiệm sửa đổi thông tin trên phiếu đặt buồng gốc bằng cách sử dụng bút màu khác để gạch bỏ thông tin cũ và ghi lại thông tin mới bên cạnh Sau khi thực hiện sửa đổi, cần ghi lại ngày giờ và tên người thực hiện vào mục ghi chú để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quy trình.

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.

- Sổđặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi nhận vào mục đặt buồng (mục sửa đổi).

* Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

Sau khi thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách Điều này giúp khách hàng kiểm tra lại thông tin đã thoả thuận, nhằm tránh những nhầm lẫn và sai sót.

Sau khi hoàn tất việc sửa đổi buồng, nhân viên lễ tân đã chào đón khách và bày tỏ lòng biết ơn vì khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn Nhân viên cũng hứa hẹn sẽ sớm phục vụ khách một cách tốt nhất.

Một số lưu ý khi sửa đổi đặt buồng.

Kiểm tra và xác nhận lại thông tin đặt buồng của khách là rất quan trọng, đặc biệt trong trường hợp có hai khách hàng cùng tên Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và tránh nhầm lẫn trong việc sửa đổi đặt buồng.

- Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi

- Hỏi khách nguyên nhân và sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể)

- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi các chi tiết đặt buồng.

- Chi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng

Huỷ đặt buồng là quá trình khách hàng thông báo với khách sạn về việc không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt Khi khách hàng huỷ đặt, khách sạn có quyền bán những buồng này cho khách khác, giúp tối ưu hóa công suất phòng.

Khi nhận thông tin huỷ đặt buồng từ khách, nhân viên cần thể hiện sự luyến tiếc và lịch sự, đồng thời nhiệt tình hỗ trợ khách trong quá trình huỷ đặt Việc này giúp tránh tạo ra cảm giác khó chịu cho khách hàng Nhân viên cũng cần xác định rõ ràng về việc huỷ đặt buồng đã được cam kết giữa khách sạn và khách hàng cụ thể.

- Đối với loại đặt buồng không bảo đảm

+ Hỏi khách về nội dung đặt buồng đãđặt và tiếp nhận yêu cầu huỷđặt buồng.

+ Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ

- Đối với loại đặt buồng bảo đảm

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau

+ Chào khách và hỏi yêu cầu của khác

+ Tiếp nhận yêu cầu huỷđặt buồng

+ Hỏi tên khách đặt buồng

+ Hỏi và ghi lại tên người huỷđặt buồng

Một số khách hàng hủy đặt buồng vì lý do công việc, trong khi đó, một số khác lại chuyển sang khách sạn khác do bạn bè giới thiệu Nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do hủy của khách và cố gắng thuyết phục họ quay lại, hoặc thông báo cho quản lý về yêu cầu của khách để khách sạn có thể tìm cách giải quyết vấn đề.

Để đảm bảo không xảy ra việc hủy nhầm đặt buồng của khách khác, cần xác định lại mọi thông tin liên quan đến đặt buồng cũ của khách Đặc biệt chú ý đến trường hợp có hai khách cùng họ tên hủy đặt buồng.

+ Khẳng định lại việc huỷđặt buồng với khách

+ Yêu cầu đơn vị huỷđặt buồng gửi thư xác nhận việc huỷđặt buồng

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách đã thông báo về việc huỷ đặt buồng Chúng tôi rất tiếc khi biết rằng quý khách đã quyết định huỷ đặt và hy vọng sẽ có cơ hội phục vụ quý khách trong tương lai.

+ Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày tháng huỷ, số huỷđặt buồng.

+ Ghi số huỷđặt buồng vào sổ huỷđặt buồng.

+ Huỷđặt buồng trong máy vi tính

+ Lưu hồ sơ phiếu huỷđặt buồng

+Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷđặt buồng của khách

2.4.3 Nhận lại các buồng đã huỷ

Sau khi đã huỷđặt buồng một số khách có thểđặt buồng lại Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã huỷ của khách nhân viên nhận đặt

Nội buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷđặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.

* Khái niệm đăng ký khách sạn

Báo thức khách

Khách hàng thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức đúng giờ để thực hiện kế hoạch của họ Nhân viên lễ tân cần chú ý không được quên báo thức, vì điều này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như khách bị lỡ các cuộc họp, chuyến bay hoặc hợp đồng kinh doanh Sự bất tiện này có thể khiến khách hàng cảm thấy bực bội và quyết định không quay lại khách sạn trong tương lai.

Quên báo thức khách có thể làm giảm uy tín của khách sạn, dẫn đến mất khách tiềm năng và khách trong tương lai Điều này không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng mà còn có thể khiến khách sạn phải chịu trách nhiệm bồi thường cho những thiệt hại tài chính mà khách hàng gặp phải.

Nhân viên lễ tân cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc báo thức khách, vì việc quên thông báo có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng Để thực hiện nhiệm vụ này một cách chu đáo, họ cần chú ý đến từng chi tiết và đảm bảo rằng khách hàng luôn được thông báo đúng giờ.

Chuyển buồng

Trong thời gian lưu trú, một số khách hàng có thể hài lòng với buồng của mình nhưng vẫn yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng vì những lý do nhất định Các lý do này có thể bao gồm sự cần thiết phải thay đổi không gian, yêu cầu về tiện nghi khác hoặc mong muốn trải nghiệm một phong cách phòng khác.

- Buồng hẹp không đủ tiện nghi

- Một số tiện nghi trong buồng hoặc hoạt động không tốt.

- Buồng quáồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ…)

- Khách cảm giác không an toàn

- Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.

Tiền mặt là phương tiện thanh toán phổ biến và nhanh chóng trong ngành khách sạn, bao gồm hai loại chính: nội tệ và ngoại tệ.

Nội tệ là loại tiền tệ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia cụ thể Tại Việt Nam, nội tệ là đồng Việt Nam (VND), trong khi ở Mỹ, nội tệ là đồng đô la Mỹ (USD).

- Ngoại tệ: là tiền tệ của 1 quốc gia khác Đối với Việt Nam tất cả những tiền của quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ.

Trong ngành khách sạn, các giao dịch thường sử dụng những ngoại tệ mạnh như Đô la Mỹ (USD), Franc Pháp (FRF) và Bảng Anh (GBP) Việc lựa chọn ngoại tệ để giao dịch phụ thuộc vào quy định cụ thể của từng khách sạn.

* Lưu ý khi thanh toán bằng tiền mặt

- Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng số tiền khi đếm xong.

- Chúý kiểm tra tiền giả khi đếm tiền Trong trường hợp phát hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi cho tiền khác.

Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ, khách sạn cần xác định rõ các loại ngoại tệ được chấp nhận và tỷ giá hối đoái áp dụng Việc này bao gồm cả phương pháp quy đổi để đảm bảo tính chính xác trong giao dịch.

Thẻ tín dụng là phương thức thanh toán hiện đại, ngày càng được ưa chuộng nhờ tính tiện lợi và an toàn Trong ngành kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng trở thành lựa chọn phổ biến cho việc thanh toán, mang lại sự gọn nhẹ và nhanh chóng Một số loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới bao gồm American Express (Amex), MasterCard, Visa và JCB.

Mỗi thẻ tín dụng sử dụng một máy chấp nhận thanh toán do ngân hàng cung cấp, được kết nối với mạng lưới ngân hàng để thực hiện giao dịch thanh toán.

Nhân viên lễ tân sử dụng thẻ tín dụng của khách để thực hiện thanh toán Họ cài thẻ vào máy theo đúng vị trí và nhập tổng số tiền khách phải thanh toán Khi máy chấp nhận giao dịch, nó sẽ tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng.

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán

- Mượn thẻ của khách, cà thẻđể xin chấp nhận thanh toán thẻ

- Bấm tổng số tiền khách thanh toán để tin phiếu thanh toán thẻ

- Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký

- Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm chứng từ thanh toán với ngân hàng.

+ Khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cần lưu ý một sốđiểm sau:

- Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: thẻ thật hay thẻ giả thẻ còn có giá trị thanh toán hay không.

- Xác định số tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của công ty phát hành thể cho phép.

- Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ

- So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ

Khi phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ đã hết hạn, hoặc số tiền thanh toán vượt quá giới hạn cho phép, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách hàng và áp dụng biện pháp giải quyết phù hợp Nếu không thể xử lý tình huống, cần yêu cầu sự hỗ trợ từ cấp trên.

* Séc du lịch (Traveller's cheque)

Séc là phương thức thanh toán phổ biến thay thế tiền mặt, trong đó séc du lịch được phát hành cho khách du lịch có nhu cầu sử dụng Khi nhận séc, người sở hữu cần ký chữ ký đầu tiên lên mỗi tờ séc trong tập Để thực hiện thanh toán, chủ sở hữu phải ký chữ ký thứ hai trên tờ séc, và hai chữ ký này cần phải khớp nhau.

Trên thế giới có 1 số loại séc du lịch như: Visa, Master, Card,

American Express… Mỗi tờ séc được quy định bởi những giá khác nhau như:

20 USD, 50 USD, 100 USD… vàđược quy định bởi những tiền tệ khác nhau như USD, AUD, HKD…

+ Quy trình thanh toán bằng sẽ du lịch

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán

- Đề nghị khách ký chữ ký thứ 2 vào tờ séc thanh toán trước sự chứng kiến của mình.

Để đảm bảo tính hợp lệ của séc, cần thực hiện các bước kiểm tra quan trọng như xác minh tính xác thực của séc, kiểm tra xem thẻ có phải là thật hay giả, và đối chiếu hai chữ ký của khách hàng trên séc để đảm bảo chúng giống nhau.

- Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua séc.

+ Khi thanh toán séc cần lưu ý một sốđiểm sau:

- Để mặt đến tờ séc khi khách đăng ký lên séc đề phòng một số trường hợp gian lận.

- Đề nghị khách ký bằng bút không phải màu

- Kiểm tra kỹ lưỡng 2 chữ ký của khách

- Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc tránh nhầm lẫn.

Các công ty du lịch phát hành phiếu dịch vụ (voucher) nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch Khách du lịch có thể mua voucher cho các dịch vụ mà họ sẽ sử dụng trong chuyến đi và xuất trình voucher đó tại các nhà cung cấp dịch vụ tương ứng Việc phát hành voucher giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ du lịch mà công ty cung cấp.

Khi nhận thanh toán voucher từ khách, khách sạn cần so sánh bản voucher của khách với bản voucher do công ty du lịch gửi Chỉ khi hai bản voucher giống nhau, khách sạn mới chấp nhận thanh toán Mỗi giao dịch sẽ có hai bản voucher: một bản giao cho khách và một bản lưu lại cho nhà cung cấp dịch vụ.

+ Khi thanh toán cần lưu ý một sốđiểm sau:

- Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn.

- So sánh 2 bản voucher của khách và của khách sạn xem có tương đồng hay không Nếu tương đồng thì voucher mới có hiệu lực thanh toán.

Voucher chỉ có giá trị thanh toán cho các dịch vụ với số tiền đã quy định; nếu chi phí vượt quá số tiền này, khách hàng cần thanh toán thêm Những khoản không sử dụng trong voucher sẽ không được khấu trừ.

- Sau khi thanh toán giữ lại cả 2 bản của Voucher để thanh toán với công ty phát hành voucher.

* Thanh toán bằng chuyển khoản

- Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình.

Khách thanh toán qua cơ quan thường là những người có chi phí được thanh toán bởi tổ chức Quá trình này diễn ra khi cơ quan chuyển tiền từ tài khoản của mình đến tài khoản khách sạn thông qua ngân hàng Khi làm thủ tục thanh toán, khách sẽ ký xác nhận vào hóa đơn, hóa đơn này trở thành chứng từ để cơ quan thanh toán Cuối cùng, cơ quan sẽ chuyển số tiền ghi trên hóa đơn từ tài khoản ngân hàng của mình vào tài khoản ngân hàng của khách sạn.

* Hoáđơn của các đại lý du lịch.

Số lượng phòng ngủ

Khách sạn ThủĐô là khách sạn 2 sao với tổng số phòng là 32 phòng chia làm 3 loại phòng đểđáp ứng nhu cầu khác nhau của khách

Số lượng phòng Chất lượng phòng Buồng số

Phòng rộng rãi được trang bị điều hòa, tivi, minibar, điện thoại, bình nóng lạnh, bồn tắm, ban công và khu vực phòng khách thoải mái Ngoài ra, còn có tủ đựng quần áo, tủ trang trí, bàn ghế, lọ hoa, cốc chén và gạt tàn, tạo nên không gian sống tiện nghi và sang trọng.

- Diện tích nhỏ hơn loại 1 từ 6-8m 2 có tivi, điều hoà Minibar, bình nóng lạnh, tủđựng quần áo, tranh bàn ghế, lọ hoa, cốc chén, giường, gạt tàn…

- Diện tích nhỏ nhất các tiện nghi cũng khiêm tốn hơn: tivi, tủđựng quần áo, minibar, bàn ghế, cốc chén, điện thoại, gạt tàn…

Khách sạn phân loại các hạng phòng dựa trên chất lượng và tiện nghi của từng loại, nhằm xác định giá cả phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.

Buồng đặc biệt sang (Loại 1) là phòng rộng nhất trong khách sạn, được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại như điều hòa, ti vi, điện thoại, minibar, tủ đựng quần áo, lọ hoa, phích nước và gạt tàn Điểm nhấn nổi bật của phòng là ban công với view đẹp, mang đến không gian thư giãn tuyệt vời cho khách lưu trú.

Trong phòng tắm cũng rộng, có bồn tắm các vật dụng như khăn tắm, khăn mặt, kem đánh răng, bàn chải, xà phòng tắm, dầu gội, cốc, giấy…

Buồng sang trọng (Loại 2) có diện tích từ 6-8m2, nhỏ hơn buồng đặc biệt sang trọng Mặc dù các tiện nghi trong phòng vẫn đầy đủ, nhưng buồng này không có ban công và phòng tắm nhỏ hơn, không có bồn tắm.

- Buồng tiêu chuẩn (Loại 3) là phòng có diện tích nhỏ nhất các tiện nghi trong phòng cũng khiêm tốn hơn.

Loại phòng Giá cho 01 khách

Giá ch 02 khách (Việt Nam/Nước ngoài) Loại I

* Giá trên bao gồm cả thuế VAT vàăn sáng (áp dụng cho khách lẻ)

Thêm 01 khách tính thêm 50.000đ/k (với khách là quốc tịch nước ngoài thêm 01 khách tính thêm 04 USD) Thời gian trả phòng 12h trưa.

Hệ thống nhà hàng quầy bar

(Khách sạn ThủĐô không kinh doanh nhà hàng quầy bar)

Hệ thống dịch vụ bổ sung

Khách sạn Thủ Đô cung cấp dịch vụ lữ hành với tour du lịch trong nước và quốc tế, chủ yếu phục vụ khách đi theo đoàn với giá trọn gói Ngoài ra, khách sạn còn hỗ trợ bán vé máy bay, vé tàu, làm visa và hộ chiếu với mức giá hợp lý, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.

Cơ cấu tổ chức 53 1 Cơ cấu tổ chức

Đặc điểm về hoạt động kinh doanh

Do đặc điểm vị trí khách sạn rất thuận lợi nằm ở trung tâm thủđô Hà

Khách sạn tọa lạc gần các bộ ban ngành Nhà nước như Bộ Xây dựng, Bộ Công an và chỉ cách văn hóa hữu nghị Việt Xô cùng ga Hà Nội 100m, thu hút đông đảo khách hàng đến sử dụng dịch vụ.

Với vị trí thuận lợi, khách sạn không ngừng mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh, nhằm tối đa hóa nguồn vốn, giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận và tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên.

3.2.1 Các loại hình kinh doanh

Công ty cổ phần du lịch thương mại và đầu tư Thủ đô chuyên hoạt động trong ba lĩnh vực chính: kinh doanh khách sạn, cho thuê văn phòng và du lịch lữ hành Tuy nhiên, trong bài báo cáo này, tôi sẽ chỉ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn.

Chính vì công ty kinh doanh 3 lĩnh vực như vậy nên lĩnh vực kinh doanh khách sạn công ty cũng chỉ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính

Dịch vụ này không chỉ mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn mà còn giúp tăng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung như giặt là, massage và cho thuê xe Những dịch vụ này góp phần quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.

Năm Công suất sử dụng buồng phòng bình quân các tháng trong năm (%)

Bảng thống kê công suất buồng phòng trong 2 năm 2004-2005

Nhìn vào bảng thống kê công suất sử dụng buồng phòng, chúng ta nhận thấy sự biến đổi rõ rệt trong hai năm Cụ thể, vào năm 2004, công suất sử dụng trong tháng 8 và 11 đạt trên 90%, với bình quân công suất tháng là 74,33% Điều này cho thấy năm 2004 có những biến động đáng kể trong dịch vụ lưu trú.

Sars nhưng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn vẫn đông Tuy nhiên năm

2004 công suất sử dụng kém hơn năm 2005 và các tháng 4, tháng 7 và tháng

Trong tháng 2, công suất sử dụng buồng phòng giảm xuống dưới 100% do lượng khách đến ít, chủ yếu vì mùa lễ hội khiến du khách tập trung tại các khách sạn gần các điểm lễ hội như chùa Hương, Yên Tử, và Phủ Giầy Tuy nhiên, từ tháng sau, lượng khách bắt đầu tăng dần, dẫn đến công suất sử dụng bình quân trong tháng năm 2005 đạt 86,41%, cao hơn 12,08% so với năm 2004.

Sự thành công trong việc thu hút lượng khách lớn đến lưu trú tại khách sạn là nhờ vào quản lý hiệu quả của ban giám đốc và sự phục vụ chu đáo của đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, khách sạn còn áp dụng chính sách giảm giá phòng cho khách quen và đoàn khách ở dài ngày, từ đó tạo sức hút mạnh mẽ đối với du khách.

* Các phương pháp và chính sách đảm bảo công suất buồng tối đa

Khách sạn Thủ Đô chuyên cung cấp dịch vụ buồng phòng, do đó việc tối ưu hóa công suất buồng là điều thiết yếu và quan trọng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.

Khách sạn áp dụng các phương pháp và chính sách hiệu quả để tối đa hóa công suất buồng, từ đó gia tăng doanh thu và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Mỗi nhân viên khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị, từ lễ tân đến buồng phòng Qua kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ, họ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của khách sạn đến khách lưu trú Khi khách hàng hài lòng và trở về, họ sẽ giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân, tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn.

- Tối đa hoá mật độ hài lòng của khách.

- Khách sạn luôn có chính sách giảm giá phòng cho những vị khách quen, khách đoàn, khách ở dài ngày…

- Khách sạn thường nâng cấp trang thiết bị nội ngoại thất nhưng vẫn giữ nguyên giá phòng.

- Có các dịch vụ bổ sung nhưđồ uống, giặt là, thuê xe…

3.2.2 Đặc điểm vềđối tượng khách

Khách sạn Thủ Đô chủ yếu phục vụ khách Việt Nam, bên cạnh đó còn đón tiếp khách quốc tế đến từ các quốc gia như Pháp, Trung Quốc và Mỹ.

Hàn Quốc, Malaisia, Lào, Anh, Nhật Bản, Đức…

Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người đi công tác tại Việt Nam, đặc biệt là nhân viên ngân hàng từ các tỉnh lân cận như Hải Dương.

Dương, Hải Phòng, Nghệ An, Sài Gòn… Thời gian lưu trú dài ngày Ngoài ra còn một số khách đi tham quan.

3.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đâ y (2004-

Bộ phận Các năm (đơn vị tính: triệu đồng)

Các dịch vụ bổ sung 590,919 460,025

Bảng thống kê hoạt động kinh doanh từ các bộ phận cho thấy bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Thủ Đô chiếm ưu thế rõ rệt về doanh thu so với các dịch vụ bổ sung khác Với vai trò là lĩnh vực kinh doanh chính, khách sạn đã tập trung đầu tư vào bộ phận này nhằm thu hút khách hàng Kết quả là doanh thu của bộ phận buồng phòng năm 2004 đã vượt trội hơn so với các dịch vụ bổ sung, và đến năm 2005, doanh thu của bộ phận này tiếp tục tăng cao hơn so với năm 2004.

Tổng doanh thu năm 2005 đạt 449,379 triệu đồng, tăng 208,216 triệu đồng so với năm 2004, mặc dù doanh thu từ các dịch vụ bổ sung lại giảm Thành công này là nhờ vào sự quản lý hiệu quả của Ban giám đốc và sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn, những người đã đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Trong tương lai, doanh thu từ dịch vụ buồng và các dịch vụ bổ sung dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ hơn nữa.

Về cơ sở vật chất

Khách sạn Thủ Đô đang tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất đã sử dụng lâu năm, cải thiện trang thiết bị như bàn ghế, tủ, tivi, đèn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu của khách Sự đầu tư này không chỉ thu hút ngày càng nhiều khách lưu trú mà còn giúp tăng doanh thu cho khách sạn.

Về các sản phẩm dịch vụ

Các khách sạn cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ không chỉ quyết định hiệu quả sản xuất kinh doanh mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động và chính sách kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo an toàn và dễ sử dụng Đối với dịch vụ lưu trú, phòng ốc luôn cần sạch sẽ, gọn gàng và tiện nghi đầy đủ, được lau chùi hàng ngày Thực phẩm phải ngon miệng, phù hợp với khẩu vị của từng khách, đồng thời tránh gây ngộ độc thực phẩm Đồ uống cần được pha chế đúng quy cách và sử dụng trong thời hạn quy định Chính sách này nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà không làm tăng giá, vẫn đảm bảo lợi nhuận cho khách sạn.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh Vì vậy

Khách sạn Thủ Đô đang tập trung nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên nhằm xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên cập nhật kiến thức và thông tin mới Vì vậy, việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn cho cán bộ nhân viên, đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học ngoại ngữ để nâng cao khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Ngoài ra, khách sạn cũng gửi nhân viên tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn chuyên ngành và thường xuyên tổ chức các chuyến tham quan để nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên.

Nội vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.

Các hình thức khuyếch trương quảng cáo

Khách sạn Thủ Đô chưa chú ý đến việc quảng cáo, chủ yếu phục vụ khách đoàn và khách quen, dẫn đến việc kinh doanh chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú Trong bối cảnh thị trường hiện nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu con người ngày càng cao, khách sạn cần áp dụng các hình thức quảng cáo như tập san, hình ảnh, áp phích, tờ rơi để thu hút sự chú ý của khách hàng Hơn nữa, việc quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng và trang web cũng sẽ giúp tăng lượng khách lưu trú một cách hiệu quả hơn.

Một số công việc cụ thể của học sinhtrong thời gian thực tập 63 1 Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập 63 1.1 Tại bộ phận lễ tân

Tại bộ phận buồng phòng

STT Ngày tháng Công việc được giao Kết quả

1 05/05 - Trải ga, thay vỏ gối, đặt nước chè Tốt

2 10/05 - Lột ga bẩn, thay vỏ gối trải ga Tốt

3 12/05 - Quét sảnh, lau bụi kính Tốt

4 17/05 - Đặt nước, chè, lau bàn ghế, tivi tủ, đổ rác Tốt

5 19/05 - Lột ga, gối thay ga vỏ gối Tốt

6 24/05 - Xách nước, quét sảnh Tốt

7 26/05 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt

8 29/05 - Lột ga, gối thay và trải mới Tốt

9 02/06 - Đặt nước chè, lau bụi Tốt

10 05/06 - Xách nước quét sảnh Tốt

11 09/06 - Lột ga, gối thay và trải mới Tốt

12 16/06 - Lột ga, gối bẩn, trải mới, kiểm tra phòng khách check out

13 19/06 - Lột ga gối bẩn thay và trải mới, đặt nước chè Tốt

14 22/06 - Quét sảnh, mang đồ giặt là lên cho khách Tốt

15 24/06 - Lột ga gối bẩn thay và trải mới Tốt

16 26/06 - Đặt nước chè, đổ rác, lau bàn ghế Tốt

17 28/06 - Lột ga gối bẩn trải mới, kiểm tra phòng kháchcheck out

18 30/06 - Xách nước quét sảnh, trải ga Tốt

19 04/07 - Lột ga, gối bẩn trải mới, đặt nước, chè Tốt

Tại bộ phận buồng phòng, em đã học lý thuyết và thực hành trực tiếp, giúp em làm quen với công việc Nhờ sự hướng dẫn tỉ mỉ từ các cô, em không cảm thấy bỡ ngỡ và nhanh chóng tiếp thu kiến thức.

Công việc hàng ngày của nhân viên buồng là:

- Dọn dẹp buồng cho khách vào buổi sáng.

Tổ trưởng bộ phận lễ tân

Tổ trưởng bộ phận dịch vụ khác

Tổ phó bộ phận lễ tân

Tổ phó bộ phận dịch vụ khác

- Khi khách checkin (lưu trú) nhân viên buồng dẫn khách lên buồng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và hướng dẫn cách sử dụng.

- Khi khách check out (trả phòng) nhân viên buồng lên kiểm tra buồng xem khách có uồng gì không để báo xuống lễ tân.

Trước khi bắt đầu công việc dọn dẹp buồng, nhân viên cần chuẩn bị đầy đủ các vật dụng như ga phủ, vỏ gối, thuốc xịt kính, chất tẩy rửa, máy hút bụi, chè, nước sôi, kem đánh răng, bàn chải, xà phòng tắm, dầu gội, lược, khăn tắm và khăn mặt.

Để làm buồng, trước tiên hãy gõ cửa và mở cửa vào phòng Bật công tắc điện và tắt điều hòa để thông thoáng không khí Mở cửa sổ, kéo rèm, và loại bỏ tất cả chăn, ga, gối bẩn ra ngoài Tiến hành thu dọn tách, chén, đĩa, gạt tàn và cho vào nhà vệ sinh để rửa Sau khi thu gom đồ phế thải, lau chùi cửa và các vật dụng trong phòng Cuối cùng, trải ga mới, rửa sạch ấm chén, cốc trong nhà vệ sinh và mang chè, nước sôi vào bàn để đặt.

Để làm sạch nhà vệ sinh, trước tiên mở nắp bệ xí và cho nước tẩy vào, sau đó lau sạch các vết bẩn ở bể tắm và bể phốt Tiếp theo, lau gương tường, thu dọn chất tẩy rửa và đưa ra ngoài Lau khô các thiết bị và mang đồ dùng mới như kem đánh răng, bàn chải, khăn, giấy vào Cuối cùng, kiểm tra lại lần nữa, tắt điện, đóng cửa sổ, kéo rèm và khóa phòng lại.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn, công việc chính của em bao gồm thay vỏ gối, ga trải giường và trải mới cho các phòng Em cũng phụ trách việc chuẩn bị nước sôi để pha trà cho từng phòng, lau chùi bàn, tủ và tivi, cũng như quét dọn sảnh để các cô có thể lau chùi sạch sẽ.

Sơđồ minh hoạ tại bộ phận buồng phòng

Một số nhận xét và kiến nghị 69 1 Nhận xét 69 1.1 Cơ sở vật chất

Đội ngũ nhân viên

Khách sạn Thủ Đô sở hữu đội ngũ nhân viên tận tâm, giàu kinh nghiệm và chuyên môn vững vàng Với tinh thần làm việc nhiệt huyết và tình yêu nghề, nhân viên luôn phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo dựng niềm tin và mang đến cảm giác gần gũi, ấm cúng như ở nhà.

Mọi nhân viên ở khách sạn đi làm đầy đủ, đúng giờăn mặc đồng phục rất chỉnh tề.

Đối tượng khách

Khách sạn Thủ Đô chủ yếu phục vụ khách công vụ và các đoàn khách từ ngân hàng các tỉnh, với thời gian lưu trú dài Bên cạnh đó, khách quốc tế làm việc tại Việt Nam cũng chọn nơi đây, mặc dù thời gian lưu trú của họ thường ngắn hơn.

- Khách đến khách sạn đa số là khách quen nên cũng rất ít phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Những nhu cầu sử dụng dịch vụ

Khách sạn Thủ Đô chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và dịch vụ giặt là bổ sung, không kinh doanh dịch vụ ăn uống, nên khách hàng không có nhiều yêu cầu Tuy nhiên, nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách, như cung cấp nước nóng, chè, khăn tắm, khăn mặt, và bàn chải Khách cũng có thể nhờ nhân viên mua sắm các đồ dùng cần thiết bên ngoài.

Hoặc trong khách sạn không có các dịch vụ mà khách yêu cầu thì nhân viên giới thiệu cho khách đến những điểm có các dịch vụđó.

Đề nghị kiến nghị 70 1 Về phía công ty nơi học sinh thực tập

2.1 Về phía công ty nơi học sinh thực tập

Trong đợt thực tập gần đây tại Khách sạn Thủ Đô, tôi đã có cơ hội quan sát công việc của các nhân viên lễ tân và trực tiếp tham gia vào công việc buồng cùng các cô.

Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân Và cũng xin đưa ra một sốý kiến đề xuất nhỏ về phía khách sạn.

Khách sạn cần mở rộng các dịch vụ như ẩm thực, quán bar và hoạt động giải trí để thu hút khách hàng, từ đó tăng doanh thu và cải thiện đời sống của cán bộ nhân viên.

- Khách sạn cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữđể giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.

Khách sạn cần tăng cường hoạt động quảng cáo và marketing thông qua việc in tờ rơi, tập gấp, và quảng bá trên các phương tiện truyền thông như báo chí, đài phát thanh, và truyền hình nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng.

- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.

Trong quá trình học tập tại trường, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các thầy cô, điều này đã giúp em tích lũy được nhiều kiến thức quý giá về nghiệp vụ Tuy nhiên, em cũng muốn chia sẻ một số ý kiến riêng của mình.

- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh nâng cao tầm hiểu biết hơn.

- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và tròđể không khí sau buổi học bớt căng thẳng hơn.

Nên tổ chức thường xuyên các buổi giao lưu văn nghệ giữa các khoa để tăng cường sự đoàn kết và gắn bó, giúp đỡ lẫn nhau trong học tập.

- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học tập.

Em hy vọng rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện hỗ trợ chúng em và các khóa học sau có thêm nhiều cơ hội tiếp xúc với thực tế, giúp chúng em chuẩn bị tốt hơn cho tương lai khi ra trường.

Nội trường chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng có trong công việc.

Tiêu đề	Lễ Tân Khách Sạn Văn Phòng
Tác giả	Đặng Thị Thảo
Trường học	Trường thdl bách nghệ hà nội
Chuyên ngành	Lễ tân khách sạn
Thể loại	Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Năm xuất bản	2006
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	74
Dung lượng	761,4 KB