Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Công Vụ Đến Khách Sạn 4 – 5 Sao Trên Địa Bàn Hà Nội.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCHNGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN Tên đề tài: NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN KHÁCH SẠN 4 – 5

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2 Trần Vân Anh – K56B2KS

3 Bùi Tú Uyên – K56B1KS

Hà Nội, 2022

MỤC LỤC

Contents

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC BẢNG 8

DANH MỤC HÌNH 10

MỞ ĐẦU 11

1 Tính cấp thiết của đề tài 11

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 12

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 12

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 12

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13

3.1 Đối tượng nghiên cứu 13

3.2 Phạm vi nghiên cứu 13

4 Đóng góp của đề tài 13

4.1 Ý nghĩa khoa học 13

4.2 Ý nghĩa thực tiễn 13

4.2.1 Đối với các tổ chức/doanh nghiệp 13

4.2.2 Đối với xã hội 14

5 Kết cấu của đề tài 14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 15

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 15

1.1.1 Những công trình nghiên cứu về lòng trung thành 15

1.1.2 Những công trình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 16

1.1.2.1 Các công trình ngoài nước 17

1.1.2.2 Các công trình trong nước 18

1.1.3 Những công trình nghiên cứu về khách công vụ 20

1.1.4 Những công trình nghiên cứu về khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội 20

1.1.4.1 Các công trình ngoài nước 20

1.1.4.2 Các công trình trong nước 21

1.2 Phương pháp nghiên cứu 21

1.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

1.2.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 21

1.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 22

1.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 22

1.2.2.1 Thống kê mô tả 23

1.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 23

1.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 23

1.2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 24

1.2.2.5 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 24

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO 25

2.1 Lý thuyết về lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao 25

2.1.1 Khách sạn 4 – 5 sao 25

2.1.1.1 Khái niệm khách sạn 25

2.1.1.2 Tiêu chí xếp hạng khách sạn 4 – 5 sao 25

2.1.2 Khách công vụ 29

2.1.2.1 Khái niệm MICE 29

2.1.2.2 Khái niệm khách công vụ 30

2.1.2.3 Đặc điểm khách công vụ 31

2.1.3 Lòng trung thành 32

2.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành 32

2.1.3.2 Vai trò lòng trung thành 32

2.2 Lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao 33

2.2.1 Nhận thức tài sản thương hiệu 33

2.2.1.1 Thương hiệu 33

2.2.1.2 Tài sản thương hiệu 34

2.2.1.3 Cấu thành của tài sản thương hiệu 35

2.2.2 Các yếu tố hữu hình 38

2.2.3 Hành vi nhân viên 38

2.2.4 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ của khách sạn 39

2.2.5 Chương trình hậu mãi 40

2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng 40

2.3 Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu 41

2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu 41

2.3.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 41

2.3.3 Xây dựng thang đo sơ bộ 42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 44

3.1 Thực trạng lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội 44

3.1.1 Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn 44

3.1.1.1 Tổng quan về thành phố Hà Nội 44

3.1.1.2 Vai trò của hệ thống khách sạn 45

3.1.2 Thực trạng lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao 46

3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48

3.2.1 Thiết kế mẫu 48

3.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu 49

3.2.3 Thông tin nhận biết việc tham gia hoạt động công vụ MICE tại khách sạn 49

3.2.3.1 Nhận biết các khách sạn 4 – 5 sao tổ chức hoạt động công vụ tại Hà Nội 49

3.2.3.2 Thời gian tham gia hoạt động công vụ trung bình trong một quý 49

3.2.4 Thông tin thuộc đối tượng khảo sát 50

3.2.4.1 Tỷ lệ giới tính của mẫu quan sát 50

3.2.4.2 Độ tuổi trung bình của mẫu khảo sát 50

3.3 Thống kê mô tả 51

3.3.1 Nhận thức tài sản thương hiệu (TH) 51

3.3.2 Các yếu tố hữu hình (HH) 51

3.3.3 Hành vi nhân viên (NV) 52

3.3.4 Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ (KNTC) 52

3.3.5 Chương trình hậu mãi (HM) 53

3.3.6 Sự hài lòng của khách hàng (SHL) 53

3.3.7 Lòng trung thành của khách hàng (LTT) 54

3.4 Đánh giá độ tin cậy qua thang đo Cronbach’s Alpha 54

3.4.1.Thang đo nhận thức tài sản thương hiệu 54

3.4.2.Thang đo các yếu tố hữu hình 55

3.4.3.Thang đo hành vi nhân viên 55

3.4.4.Thang đo kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ 56

3.4.5.Thang đo chương trình hậu mãi 57

3.4.6.Thang đo sự hài lòng 57

3.4.7.Thang đo lòng trung thành 58

3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

3.5.1.Kết quả EFA các biến độc lập 59

3.5.2.Kết quả EFA Sự hài lòng 60

3.5.3.Kết quả EFA Lòng trung thành 61

3.6 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 62

3.6.1 Độ phù hợp mô hình Model Fit trong CFA 62

3.6.2 Chất lượng biến quan sát trong CFA 64

3.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 68

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 76

4.1 Kết luận 76

4.2 Giải pháp 77

4.2.1 Nhận thức giá trị thương hiệu 77

4.2.2 Các yếu tố hữu hình 78

4.2.3 Chương trình hậu mãi 79

4.2.4 Sự hài lòng của khách hàng 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 87

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 92

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Danh mục từ viết tắt tiếng Việt

ST

T

Từ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

Convention and Visitor Bureaus

Hiệp hội các Cục phụ trách khách tham quan và hội nghị châu Á

nhỏ Hoa Kỳ

Commerce

Phòng thương mại Hoa Kỳ

hiệu dựa trên cảm nhận củakhách hàng

vụ bán lẻ

19 S Stimulate Kích thích

Approximation

Mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể

Sciences

Phần mềm phân tích thống kê

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu về lòng trung thành

Bảng 2.1: Tiêu chuẩn TCVN khách sạn 4 sao

Bảng 2.2: Tiêu chuẩn TCVN khách sạn 5 sao

Bảng 2.3: Thang đo sơ bộ

Bảng 3.1: Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 – 2020Bảng 3.2: Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 – 2020Bảng 3.3: Hình thức thu thập dữ liệu

Bảng 3.4: Thời gian tham gia hoạt động công vụ trung bình trong một quý

Bảng 3.5: Thống kê mẫu theo giới tính

Bảng 3.6: Thống kê mẫu theo độ tuổi

Bảng 3.7: Thống kê mô tả Nhận thức tài sản thương hiệu

Bảng 3.8: Thống kê mô tả Các yếu tố hữu hình

Bảng 3.9: Thống kê mô tả Hành vi nhân viên

Bảng 3.10: Thống kê mô tả Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ

Bảng 3.11: Thống kê mô tả Chương trình hậu mãi

Bảng 3.12: Thống kê mô tả Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.13: Thống kê mô tả Lòng trung thành của khách hàng

Bảng 3.14: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Nhận thức tài sản thương hiệuBảng 3.15: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Các yếu tố hữu hình

Bảng 3.16: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Hành vi nhân viên

Bảng 3.17: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ

Bảng 3.18: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Chương trình hậu mãiBảng 3.19: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng

Bảng 3.20: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành

Bảng 3.21: Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 3.22: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố ở phân tích EFA

Bảng 3.23: Kết quả EFA Sự hài lòng

Bảng 3.24: Kết quả EFA Lòng trung thành

Bảng 3.25: Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.26: Kết quả đánh giá mức độ đóng góp của biến quan sát lên biến phụ thuộcBảng 3.28: Hệ số quy hồi chuẩn hóa

Bảng 3.29: Mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộcBảng 3.30: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.31: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

Hình 3.1: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứuHình 3.2: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch hay còn được gọi là ngành công nghiệp không khói, đã và đang nắmgiữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam cũng nằm trong quỹ đạo đó.Việc đầu tư phát triển du lịch đã mang lại những đóng góp to lớn vào sự phát triển nềnkinh tế của một đất nước, được thể hiện rõ nhất qua việc thúc đẩy tăng trưởng GDP, giatăng chất lượng đời sống của người dân Đồng thời, sự phát triển năng động không ngừngcủa ngành du lịch cũng kéo theo việc khai thác các tài nguyên du lịch hiệu quả hơn, thuhút lượng khách du lịch tới đây ngày một nhiều, giúp thúc đẩy kinh tế của cá nhân địaphương Và Hà Nội cũng không phải ngoại lệ Chỉ tính tới tháng 7/2019, trên địa bànthành phố đã có khoảng 3.500 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó, số cơ sở lưu trú du lịch đãxếp hạng từ 1 – 5 sao là gần 600 cơ sở Là thủ đô của Việt Nam, với việc đón lượngkhách du lịch đứng trong top đầu cả nước, không thể phủ nhận tầm ảnh hưởng của ngành

du lịch đối với sự phát triển nói chung của toàn bộ thành phố Đứng trước nhu cầu du lịchngày một gia tăng, các nhà đầu tư nhìn ra được tiềm năng và ngày càng nâng tầm chấtlượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Tuy vậy, chính đà phát triểnmạnh mẽ này đã đặt ra nhiều câu hỏi cho người kinh doanh khách sạn về việc giữ chânkhách hàng Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn hơn cũng như đã khó tính hơntrong việc đặt niềm tin và lòng trung thành của mình với hàng hóa nói chung và các dịch

vụ trong khách sạn nói riêng Hơn thế nữa, với đối tượng khách hàng là khách du lịchcông vụ MICE với khả năng chi trả lớn và yêu cầu cao, việc giữ chân họ với một địađiểm lưu trú cố định càng đòi hỏi nhiều sự tính toán hơn

Theo thống kê từ ICCA (2020), năm 2019, tổng trung bình chi tiêu của tất cả cáccuộc họp trong dữ liệu được ghi lại là gần 11 tỷ đô la, không bao gồm các khoản đầu tưphụ và phát triển kinh tế Cũng theo số liệu từ tổ chức này, chỉ tính riêng châu Á đãchiếm tới 18% thị phần du lịch MICE trên thế giới, đứng thứ hai sau châu Âu Nhữngbước phát triển đầy mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây tại lĩnh vực đầy triển vọngnày ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng cũng đủ cho ta thấy tầm quan trọngcủa du lịch MICE đối với ngành du lịch và kinh tế của quốc gia Vì vậy, việc tìm hiểu cácyếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách MICE, từ đó dẫn tới lòng trung thành của họluôn là vấn đề mà bất kỳ nhà quản trị khách sạn 4 - 5 sao cần cân nhắc

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, theo số liệu thống kê từ VNAT (2020), khách hàng

sử dụng hệ thống các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội chủ yếu là khách công vụ

Cụ thể, khách quốc tế đến Hà Nội thực hiện hoạt động công vụ chiếm trên 5% tổng lượngkhách, trong khi khách nội địa chiếm tới trên 22% tổng lượng khách Xét về lượng doanhthu, khách công vụ cũng là nhóm khách hàng có đóng góp cao nhất trong việc gia tăngGRDP của toàn thành phố nói chung và gia tăng doanh thu của khách sạn 4 – 5 sao nóiriêng Nguồn thu lớn tới từ đối tượng khách này đã luôn được các nhà quản lý, quản trịchú ý nhưng vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả Đặc biệt, với các khách công vụ

đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 – 5 sao, vấn đề này càng trở nên quan trọng

Do đó, dựa trên việc tự nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhóm chúng tôi

thực hiện đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội” để làm sáng tỏ những yếu tố tác

động cũng như đo lường các yếu tố trên qua các chỉ số, thang đo đáng tin cậy Dựa trêncác kết quả đó, nhóm sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thànhcủa khách công vụ với các khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội, đóng góp cho sự phát triển củangành khách sạn tại Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh chuyên nghiệp hơn của Hà Nộicũng như là Việt Nam tới thị trường quốc tế

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4

- 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện tác độngcủa các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5sao

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

- Nhiệm vụ 2: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

- Nhiệm vụ 3: Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp nhằm cảithiện sự tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách công vụ đếnkhách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu liên quan đến lòng trung thành của khách công vụ đượcgiới hạn từ năm 2021 đến tháng 2/2022

4 Đóng góp của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu này sẽ giúp phần làm sáng tỏ thực trạng, đặc điểm của những khách sạntrên địa bàn Hà Nội luôn có lượng khách công vụ quay trở lại cao hơn so với các kháchsạn khác Nghiên cứu này cũng sẽ làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thànhcủa khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó xác định đượcmức độ ảnh hưởng của những nhân tố ấy

4.2 Ý nghĩa thực tiễn

4.2.1 Đối với các tổ chức/doanh nghiệp

Bài nghiên cứu sẽ giúp các khách sạn nắm bắt thêm được tầm quan trọng của lòngtrung thành của khách hàng đối với khách sạn, qua đó cung cấp thêm thông tin, các chỉ

số, thang đo đáng tin cậy cho các khách sạn đã, đang và sẽ gia nhập vào thị trường kinhdoanh hoạt động công Từ đó, khách sạn có thể cải thiện những yếu tố có tác động tíchcực và tiêu cực, đưa ra hướng đi rõ ràng trong sự phát triển hình ảnh khách sạn và cách

để giữ chân khách hàng Đây cũng là nguồn tài liệu tham khảo để các khách sạn có thểdựa vào đó để nâng cao nhận thức của nhân viên về tác phong và thái độ phục vụ, nângcao kỹ năng nghiệp vụ của cá nhân và tập thể

4.2.2 Đối với xã hội

Nghiên cứu này sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàngcông vụ đối với khách sạn Từ đó nâng cao nhận thức, tiêu chí để lựa chọn và phục vụtrong các khách sạn 4 - 5 sao đối với khách công vụ Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụngành khách sạn tại Việt Nam, nâng cao hình ảnh ngành công nghiệp khách sạn Việt vớiquốc tế

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, TLTK và phụ lục thì đề tài được kết cấu thành 4 chươngđược trình bày theo thứ tự như sau:

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụđến các khách sạn 4 - 5 sao

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụđến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

1.1.1 Những công trình nghiên cứu về lòng trung thành

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng luôn được rất nhiều nhà nghiên cứu quantâm, đặc biệt trong những năm trở lại đây xuất hiện thêm nhiều quan điểm khác biệt xoayquanh vấn đề này

Jacoby và Chestnut

(1978)

Cho rằng lòng trung thành của khách hàng là nói đến tínhnhất quán về hành vi của khách hàng (cách tiếp cận hànhvi), khuynh hướng về thái độ hướng tới việc mua trungthành một thương hiệu (phương pháp tiếp cận thái độ)hoặc kết hợp giữa hai cách tiếp cận (cách tiếp cận tổnghợp)

Dick A và Basu K

(1994)

Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là “mối quan

hệ bền vững giữa thái độ và hành vi mua lặp lại của cánhân, tượng trưng cho tỷ lệ, sự phối hợp và khả năng xảy

ra hành vi mua lại với cùng một nhà cung cấp.”

Gremler D và Brown S

(1996)

Đưa ra định nghĩa rằng lòng trung thành dịch vụ là “mức

độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sảnphẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynhhướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và khi nhucầu đối với dịch vụ đó tồn tại thì họ chỉ xem xét sử dụngnhà cung cấp dịch vụ này mà thôi." Bài đưa ra ba khíacạnh của lòng trung thành dịch vụ, bao gồm: hành vi trungthành, thái độ trung thành và nhận thức trung thành Kếtquả chỉ ra rằng lòng trung thành dịch vụ xuất hiện ngaysau khi đạt được một mức độ hài lòng nhất định của kháchhàng và bản thân khách hàng có thể nhận thức được lợi ích

họ nhận được khi trở thành khách hàng trung thành

Andreassen W T &

Lindestad B (1998)

Cho rằng lòng trung thành còn có thể hiểu là một hành vi

có kế hoạch liên quan tới một dịch vụ hoặc một công ty,bao gồm khả năng gia hạn hợp đồng dịch vụ trong tươnglai, khả năng khách hàng thay đổi chế độ bảo trợ, khả năngkhách hàng cung cấp truyền miệng tích cực hoặc khả năngkhách hàng cung cấp tiếng nói

Oliver R L (1999)

Định nghĩa lòng trung thành là “một cam kết sâu sắc mualại một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhấtquán trong tương lai, tạo ra hành vi mua lại cùng thươnghiệu mặc dù bị ảnh hưởng bởi nỗ lức marketing của đốithủ cạnh tranh có khả năng gây ra hành vi chuyển đổi củakhách hàng”

Anderson H & Jacobsen

Tsung H L và Yun S C

(2012)

Nghiên cứu cho rằng “ý định để thực hiện lại một hànhđộng, gợi ý nó tới bạn bè và những người khác, chi nhiềutiền hơn để mua sản phẩm và cung cấp những lời truyềnmiệng tích cực phản ánh ý định trung thành của du kháchvới một địa điểm cụ thể.” Ý định trung thành được đánhgiá là một phương tiện hữu hiệu của đánh giá trải nghiệm

du lịch tổng thể, giúp các nhà quản lý du lịch hoặc các tậpđoàn dễ phát triển chiến lược tiếp thị

Nguyễn Minh Tuấn

(2020)

Cho rằng một khách hàng trung thành được định nghĩa là

“người thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ tới từ mộtnhà cung cấp Họ thực sự thích và đánh giá cao về nhàcung cấp và không bao giờ nghĩ về sản phẩm dịch vụ nào

khác.”

Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu về lòng trung thành

1.1.2 Những công trình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng luôn đóngvai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của họ nhằm gia tăngdoanh thu cho khách sạn Nhờ việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng tới lòngtrung thành, các nhà quản lý có thể điều chỉnh lại chiến lược marketing của mình nhằmnắm bắt tâm lý khách hàng, qua đó giữ chân được nguồn khách trung thành với doanhnghiệp của mình Từ ý nghĩa này, bài nghiên cứu tiến hành hệ thống lại các nghiên cứutrong và ngoài nước có liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của kháchhàng

1.1.2.1 Các công trình ngoài nước

Theo Parasuraman, Zeithaml A V và Berry L (1988), mô hình nghiên cứu đachiều SERVQUAL được thiết kế để đánh giá mong đợi và nhận thức về chất lượng dịch

vụ của người tiêu dùng được đưa ra gồm 22 biến đo lường 05 thành phần chất lượng dịch

vụ, đó là: độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness), tính đảm bảo(Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibles) và sự đồng cảm (Empathy) SERVQUALđược nhận định là mang lại kết quả đáng tin cậy và chính xác, được sử dụng rộng rãitrong nhiều lĩnh vực với các nền văn hóa địa lý khác nhau

Mô hình SERVQUAL

Cronin J và Taylor S (1992) cùng Dabholkar P A, Thorpe D I và Rentz, J O(1996) tuy không phủ định nhưng cũng đưa ra các minh chứng cho các hạn chế khi sử

dụng mô hình SERVQUAL cho các ngành dịch vụ cụ thể mang đặc thù riêng của chúng.Kết quả cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ởtừng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Theo Ahmad Z và Hashim R (2012), mối quan hệ đa chiều giữa cấu trúc tài sảnthương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành trong phân khúc hội nghị của khách sạnđược tác giả thực hiện nghiên cứu, Bài sử dụng mô hình CBBE gồm 03 biến: nhân viênphục vụ (Staff service), sự tương hợp hình ảnh (Self – image congruence) và nhận thứcthương hiệu (Brand awareness) Kết quả chỉ ra rằng trong mô hình, nhân viên phục vụ làyếu tố ảnh hưởng mạnh nhất trong việc hiểu hành vi mua của khách hàng Bài nghiên cứukhông ủng hộ sự ảnh hưởng trực tiếp của cấu trúc giá trị thương hiệu dựa trên cảm nhậnkhách hàng lên lòng trung thành thông qua việc sử dụng sự hài lòng làm trung gian Bêncạnh đó, mối quan hệ giữa sự tương hợp hình ảnh cá nhân, sự hài lòng và lòng trungthành được chứng minh là yếu nhất

Hình 1.2: Mô hình CBBE

Bài báo cáo của Kumar S và Samtani J (2021) đã nghiên cứu sự ảnh hưởng củachất lượng dịch vụ khách hàng lên sự hài lòng của họ từ đó dẫn tới lòng trung thành trongnhóm khách hàng MICE sử dụng dịch vụ tại các khách sạn ở thành phố Bekasi,Indonesia Bài báo cáo sử dụng mô hình HOLSERV (Jeon, 2018) nghiên cứu dựa trên banhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình (Tangibles), sự tin cậy(Reliability) và hành vi nhân viên (Employee Behavioral) Kết quả chỉ ra rằng tất cả cácbiến trong HOLSERV có tầm ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của khách hàng từ đódẫn tới lòng trung thành của khách hàng Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng cũngđược chứng minh rằng nó có sự ảnh hưởng tới lòng trung thành