Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam

Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại việt nam

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

Tổng quan tình hình nghiên cứu thực chứng về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong các doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là triết lý quản lý nhằm cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và quy trình để đạt sự hài lòng của khách hàng TQM đã trở thành một phương thức phổ biến cho các tổ chức cạnh tranh trên thị trường Nghiên cứu về TQM đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong nhiều thập kỷ, chuyển từ lý thuyết sang thực chứng, và hiện tại vẫn tiếp tục được nghiên cứu trong bối cảnh môi trường kinh doanh biến động.

Theo Vũ Kim Dung và Nguyễn Văn Công (2022), phương pháp nghiên cứu thực chứng trong kinh tế yêu cầu mọi yếu tố phải được chứng minh và kiểm nghiệm một cách khách quan Nghiên cứu thực chứng xem xét cách thức hoạt động của vấn đề và những thay đổi có thể xảy ra nếu có sự điều chỉnh Phương pháp này giúp các nhà nghiên cứu nhìn nhận vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau, đồng thời kiểm tra và chứng minh các giả thuyết Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của nghiên cứu thực chứng trong thực hành quản lý chất lượng toàn diện.

Powell (1995) xem TQM là một nguồn tiềm năng cho lợi thế cạnh tranh bền vững và đã tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về hoạt động TQM Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố thường liên quan đến TQM, như đào tạo chất lượng, cải tiến quy trình và đánh giá chuẩn, không tạo ra lợi thế rõ ràng Thay vào đó, những yếu tố ngầm, như văn hóa cởi mở và trao quyền, lại là những đặc điểm không thể bắt chước hoàn hảo, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh.

Cam kết của nhân viên và sự lãnh đạo hiệu quả là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức Nghiên cứu chỉ ra rằng những nguồn tài nguyên tiềm ẩn này đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy thành công của Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) Các tổ chức biết khai thác những nguồn lực này có khả năng vượt trội hơn so với đối thủ, bất kể họ có áp dụng tư tưởng TQM hay không.

Nghiên cứu của Hendricks và Singhal (1996) cho thấy rằng việc giành giải thưởng chất lượng có thể làm tăng giá trị thị trường của công ty và thị trường chứng khoán phản ứng tích cực với thông tin này Tương tự, Youssef (1996) đã phân tích dữ liệu từ 165 công ty sản xuất và nhận thấy rằng việc áp dụng TQM một cách mạnh mẽ có thể mang lại lợi ích cho các công ty, khuyến khích họ áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện.

Các tác giả từ hai nghiên cứu này khuyến nghị rằng các công ty nên áp dụng và thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng một cách mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Kết luận tương tự cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Rahman và Bullock

Nghiên cứu của Rahman và Bullock (2005) đã phân tích dữ liệu từ các công ty công nghiệp tại Libya nhằm xác định những rào cản trong việc thực hiện quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Kết quả cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu suất hoạt động, các doanh nghiệp cần vượt qua những rào cản này trong quá trình áp dụng TQM.

Nghiên cứu của Zeng và các cộng sự (2014) trên 283 nhà máy ở tám quốc gia cho thấy mối quan hệ giữa thực hành quản lý chất lượng và kết quả đổi mới Kết quả chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm phụ thuộc trực tiếp vào quản lý chất lượng cứng, trong khi quản lý chất lượng mềm có thể thúc đẩy hiệu quả Hơn nữa, kết quả chất lượng có vai trò trung gian một phần trong mối liên hệ giữa quản lý chất lượng cứng và kết quả đổi mới Điều này khẳng định rằng chất lượng và đổi mới không phải là vấn đề đánh đổi mà có thể cùng tồn tại trong mô hình cải tiến tích lũy với chất lượng là nền tảng.

Konecny (2011) nhấn mạnh rằng nguồn nhân lực khan hiếm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động khi triển khai đồng thời quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và quản trị năng suất toàn diện (TPM) trong các nhà máy Nghiên cứu cho thấy rằng TQM và TPM, khi được hỗ trợ bởi các hoạt động nhân sự, có khả năng đáng kể trong việc cải thiện hiệu suất của nhà máy.

Nghiên cứu của Deshpande (2019) trên 204 nhà quản lý sản xuất ở Ấn Độ cho thấy mối quan hệ tích cực giữa các khía cạnh của TQM, kỹ thuật đồng thời và kết quả sản xuất Tương tự, nghiên cứu của Talapatra và các cộng sự (2019) trong ngành dệt may tại Bangladesh chỉ ra rằng các yếu tố hỗ trợ như cấu trúc, chiến lược, bối cảnh và nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai TQM trong lĩnh vực hàng may mặc sẵn.

Nghiên cứu của Sabbagh và các cộng sự (2019) tại các trung tâm dịch vụ đại lý ô tô Malaysia đã chỉ ra rằng các thực hành TQM có ảnh hưởng tích cực đến các chỉ số hoạt động tài chính và phi tài chính Các tác giả đã đề xuất một mô hình triển khai kết hợp giữa các khía cạnh mềm và cứng của TQM, cho thấy khả năng áp dụng của TQM trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của thực hành TQM trong việc cải thiện hiệu suất dịch vụ, giúp các nhà quản lý nhận thức rõ hơn về mối liên hệ giữa TQM và quản lý hiệu suất.

Nghiên cứu thực chứng về việc áp dụng TQM trong doanh nghiệp cho thấy ảnh hưởng tích cực của công nghệ thông tin (CNTT) đến thực hành TQM Các nhà nghiên cứu như Totorella và Saha đều khẳng định rằng ứng dụng CNTT có thể thúc đẩy các thực hành TQM, từ đó nâng cao hiệu suất đầu ra của doanh nghiệp.

Từ các tổng quan nghiên cứu, có thể thấy rằng xu hướng nghiên cứu thực chứng về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) vẫn tiếp tục thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từ nhiều năm qua.

Từ năm 1990 đến nay, các nghiên cứu về Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp sản xuất, trong khi doanh nghiệp dịch vụ vẫn chưa được chú trọng đầy đủ Do đó, cần thiết phải tiến hành nhiều nghiên cứu thực chứng hơn về TQM trong lĩnh vực dịch vụ để hiểu rõ hơn và cải thiện chất lượng trong ngành này.

Tổng quan một số cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ

Từ những năm 1980, TQM đã được áp dụng rộng rãi như một kỹ thuật quản lý, nhằm đáp ứng thách thức cạnh tranh và công nghệ Phương pháp này đã được các tổ chức dịch vụ và sản xuất trên toàn cầu chấp nhận, thể hiện vai trò quan trọng trong việc cải tiến quy trình quản lý.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn nâng cao hiệu suất sản xuất và giảm chi phí, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Rajagopal và cộng sự, 1995; Youssef và cộng sự, 1996) Các công ty nhận giải thưởng chất lượng như Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige, Giải thưởng Chất lượng Châu Âu và Giải thưởng Chất lượng Thụy Điển thường có kết quả tài chính tốt hơn so với các công ty trung bình (Hendricks và Singhal, 1996; Eriksson và Hansson, 2003) Vì lý do này, nhiều nghiên cứu đã tập trung vào việc khảo sát tác động của thực hành TQM đối với các khía cạnh hoạt động kinh doanh qua nhiều cách tiếp cận khác nhau trong hơn hai thập kỷ qua.

Hầu hết các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ đều chú trọng vào việc triển khai TQM Nghiên cứu về thực hành TQM trong lĩnh vực sản xuất thu hút nhiều sự quan tâm hơn so với dịch vụ Kumar và các cộng sự (2011) đã tìm hiểu lợi ích, thiếu sót và sự khác biệt trong nhận thức về bảy yếu tố thành công của TQM giữa hai ngành này tại Bắc Ấn Độ Kết quả cho thấy các yếu tố thành công của TQM khác nhau giữa sản xuất và dịch vụ Trong ngành sản xuất, ba yếu tố quan trọng nhất là cải tiến liên tục, làm hài lòng khách hàng và làm việc nhóm, trong khi ở ngành dịch vụ, thứ tự ưu tiên là làm hài lòng khách hàng, làm việc nhóm và cải tiến liên tục.

TQM có nhiều cách mô tả và ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ, tùy thuộc vào phương pháp nghiên cứu thực hành TQM được áp dụng.

1.2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM trong các doanh nghiệp dịch vụ trong mối quan hệ với quản trị nguồn nhân lực

Nhiều doanh nghiệp thực hiện TQM nhưng vẫn không đạt được kết quả như mong đợi do thiếu chú trọng vào quản trị nguồn nhân lực (HRM) và các mối quan hệ cá nhân Chất lượng toàn diện yêu cầu sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng HRM có khả năng củng cố mối quan hệ con người, nâng cao năng lực nhân viên và thúc đẩy sự thay đổi văn hóa, từ đó đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện TQM.

Quản lý nguồn nhân lực (HRM) và quản lý chất lượng tổng thể (TQM) đang ngày càng liên kết chặt chẽ, nhờ vào việc sử dụng các mô hình lý thuyết tương tự liên quan đến lãnh đạo, động lực và sự tham gia của nhân viên Sự kết hợp này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các tổ chức dịch vụ, nơi con người được xem là tài sản quan trọng nhất Việc cải tiến liên tục cần phải gắn liền với các vấn đề về con người, tạo ra một khái niệm rộng hơn về quản lý hiệu suất Quản lý hiệu suất có thể được hiểu là cách thức quản lý nhân viên để đạt được mục tiêu tổ chức, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Sự hợp tác giữa HRM và TQM có thể mang lại những hiểu biết lý thuyết mới và giá trị thực tiễn quan trọng.

Xu hướng nghiên cứu về thực hành TQM ngày càng phổ biến, với nhiều tác giả trên thế giới mở rộng mối liên hệ giữa TQM và yếu tố con người trong quản lý nguồn nhân lực (HRM) Họ xem xét ảnh hưởng của mối liên kết này đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.

Boselie và các cộng sự (2002) nghiên cứu mối quan hệ giữa HRM và TQM,

Nghiên cứu tại một tổ chức chuyên sâu về tri thức ở Hà Lan cho thấy mối quan hệ giữa nhận thức tích cực về HRM/TQM và kết quả hoạt động kinh doanh Nhân viên có nhận thức tích cực về các khái niệm này đạt được mức độ hài lòng cao hơn và ít có ý định rời bỏ tổ chức Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của "hợp tác trong đơn vị" trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và sự gắn bó của nhân viên.

"Lãnh đạo" và "tiền lương" là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, với kết quả cho thấy nhân viên hài lòng có xu hướng ít rời bỏ tổ chức Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thị trường lao động thắt chặt, nhấn mạnh vai trò của người quản lý trong việc giảm tỷ lệ luân chuyển Trong nghiên cứu này, TQM và HRM được tích hợp chặt chẽ mà không có sự phân định rõ ràng giữa các biến Các tác giả cũng lưu ý rằng việc áp dụng thang đo này ở các lĩnh vực khác có thể dẫn đến kết quả khác nhau.

Ooi và các cộng sự (2012) đã kiểm định mô hình lý thuyết để nghiên cứu ảnh hưởng của sáu thực hành TQM/HRM đối với hành vi chia sẻ kiến thức của nhân viên trong các tổ chức dịch vụ tại Malaysia Kết quả cho thấy các thực hành TQM/HRM có mối tương quan một phần với hành vi chia sẻ kiến thức, trong đó lãnh đạo là yếu tố chi phối chính Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cần bổ sung các biến như mức độ trao quyền cho nhân viên, sự tham gia, sự tin cậy của tổ chức, lập kế hoạch chiến lược, quản lý quy trình và phân tích thông tin vào khung khái niệm để tiếp tục điều tra các thực hành TQM/HRM khác có thể ảnh hưởng đến việc chia sẻ kiến thức.

Talib và các cộng sự (2012) đã nghiên cứu HRM như một yếu tố trong thực hành TQM qua tám nghiên cứu từ năm 2006 đến 2012 tại các tổ chức dịch vụ ở Malaysia Họ xác định các thực hành nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chức năng và hiệu quả của các tổ chức này Kết quả cho thấy ba phương pháp chính: lãnh đạo và cam kết của ban quản lý, tập trung vào khách hàng và HRM, có tác động tích cực đến hoạt động và kết quả thực hiện TQM Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng còn nhiều khoảng trống trong nghiên cứu cần được khai thác thêm.

Mối quan hệ giữa TQM và hoạt động tổng thể của tổ chức dịch vụ vẫn chưa được nghiên cứu một cách đầy đủ, đồng thời tầm quan trọng của đổi mới trong các tổ chức kinh doanh cũng chưa được đề cập một cách rõ ràng.

Jain (2013) nghiên cứu mối liên hệ giữa TQM và yếu tố con người trong HRM, chỉ ra rằng các hoạt động TQM có tác động mạnh mẽ đến nhận thức của nhân viên về HRM Kết quả cho thấy rằng HRM, văn hóa tổ chức và việc trao quyền cho nhân viên là những thực hành TQM quan trọng nhất, ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của nhân viên Hạ tầng và cơ sở vật chất, bao gồm phần cứng, phần mềm, truy cập Internet, thư viện và hệ thống thông tin hiện đại, là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của các tổ chức phần mềm Bài báo cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lãnh đạo cao nhất xem xét các chương trình TQM để đáp ứng nhu cầu đào tạo của nhân viên Những phát hiện này đóng góp đáng kể cho ngành công nghiệp phần mềm, giúp theo dõi ảnh hưởng của TQM đối với nhận thức về HRM.

Chaichi, A và Chaichi, K (2015) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên có thể được cải thiện thông qua việc áp dụng các thực hành TQM liên quan đến nguồn nhân lực Các yếu tố như trao quyền cho nhân viên, đào tạo và phát triển, cùng với hệ thống đánh giá và đãi ngộ, đã được xác minh là có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên ở Iran Nhóm tác giả khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo nên chú trọng vào vai trò của các yếu tố dự phòng như công nghệ thông tin, quy định của chính phủ, cũng như các quy tắc và văn hóa để đạt được kết quả tốt hơn.

Shroff (2017) đã nghiên cứu sự phù hợp của TQM trong giáo dục tiểu học, tập trung vào thái độ của hiệu trưởng và giáo viên đối với việc thực hiện các chỉ số TQM Nghiên cứu này cũng xem xét mối quan hệ giữa các chỉ số TQM giữa hai nhóm này tại các trường tiểu học ở huyện Ahmedabad Kết quả cho thấy sự khác biệt về giới tính, tổng số năm kinh nghiệm giảng dạy và kinh nghiệm hiện tại ảnh hưởng đến nhận thức về TQM, sự hài lòng trong công việc và hiệu quả hoạt động của trường học.

Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn

Nghiên cứu sâu về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong ngành khách sạn cho thấy vẫn còn nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau về thực hành TQM và có những tranh cãi xoay quanh ảnh hưởng của các thực hành này đối với ngành.

1.3.1 Các cách tiếp cận nghiên cứu về thực hành TQM

Theo nghiên cứu về thực hành TQM, có hai hướng chính được phân chia Hướng thứ nhất tập trung vào các yếu tố cấu thành của TQM mà không phân loại chúng thành nhóm Hướng thứ hai phân chia thực hành TQM thành hai nhóm: thực hành mềm liên quan đến con người và thực hành cứng liên quan đến quy trình và công nghệ.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố riêng biệt trong thực hành Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động của khách sạn Một số nghiên cứu tiêu biểu theo cách tiếp cận này bao gồm công trình của Claver‐Cortés và cộng sự (2006) cùng với nghiên cứu của Wang và các cộng sự.

(2012), Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016), Bouranta và các cộng sự (2017), Khan và

30 các cộng sự (2019), Al-Ababneh (2021)

Nghiên cứu của Claver‐Cortés và cộng sự (2006) chỉ ra rằng lý do chính để các khách sạn ở Tây Ban Nha áp dụng và chứng nhận hệ thống chất lượng là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ phát triển văn hóa chất lượng mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động và hình ảnh của khách sạn, giúp thu hút khách hàng dễ dàng hơn.

Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2012) áp dụng mô hình lý thuyết Đầu vào - Quá trình - Đầu ra (IPO) để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn Kết quả cho thấy rằng TQM có tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động của khách sạn Đồng thời, định hướng thị trường cũng thể hiện ảnh hưởng tích cực đến hoạt động của khách sạn, và nó đóng vai trò trung gian giữa TQM và hiệu quả hoạt động của khách sạn.

Nghiên cứu của Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016) đã phân tích tác động của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong ngành khách sạn tại Đà Lạt, dựa trên mẫu 165 quản lý cấp trung từ các khách sạn khác nhau Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy đa biến Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố như Tập trung vào khách hàng, đáp ứng cho nhân viên, cải tiến liên tục, cải tiến quá trình và học hỏi có ảnh hưởng tích cực đến môi trường dịch vụ, trong khi vai trò của lãnh đạo và hợp tác bên trong không có tác động đáng kể Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa có tính khái quát cao do chỉ tập trung vào Đà Lạt, và cần áp dụng các phương pháp phân tích sâu hơn như mô hình cấu trúc SEM để làm rõ hơn mối quan hệ giữa các thành phần TQM và các biến liên quan.

Bouranta và các cộng sự (2017) đã xác định các yếu tố tiềm ẩn của thực hành TQM trong ngành khách sạn Hy Lạp Kết quả cho thấy các yếu tố TQM hiện tại bao gồm thực hành chất lượng của lãnh đạo cao nhất, hoạch định chất lượng chiến lược, quản lý chất lượng nhân viên, tập trung vào khách hàng, cùng với kiến thức và giáo dục của nhân viên, tất cả đều có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của khách sạn.

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố của quản lý chất lượng tổng thể (TQM) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa xem xét mối liên hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh trong bối cảnh hệ thống xếp hạng sao của các khách sạn.

Khan và các cộng sự (2019) đã nghiên cứu thực hành TQM trong các khách sạn, tập trung vào các yếu tố như tuyển dụng, giao tiếp, hệ thống đánh giá, đào tạo và văn hóa TQM Nghiên cứu chỉ ra rằng thực hành TQM trong tuyển dụng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến hiệu quả hoạt động của khách sạn Chất lượng quy trình nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Bên cạnh đó, giao tiếp, hệ thống đánh giá, chương trình đào tạo và văn hóa TQM cũng được xem là các yếu tố thiết yếu để thực hiện thành công TQM.

Al-Ababneh (2021) đã nghiên cứu các yếu tố thành công quan trọng cho việc triển khai TQM trong khách sạn Các yếu tố chủ chốt cho khách sạn áp dụng TQM cao bao gồm tập trung vào khách hàng, giáo dục và đào tạo, cải tiến liên tục, quản lý nhân viên, và cam kết của quản lý cấp cao Ngược lại, các khách sạn áp dụng TQM thấp lại chú trọng vào quản lý nhân viên, giáo dục và đào tạo, tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục, và quản lý quy trình Một hạn chế của nghiên cứu là dữ liệu thu thập về mức độ thực hành TQM dựa trên nhận thức của người quản lý, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức về thực hành TQM giữa các cá nhân trong cùng một khách sạn.

Nhiều nghiên cứu đã phân chia thực hành TQM thành hai nhóm chính: thực hành cứng và thực hành mềm, và phân tích mối quan hệ của chúng với kết quả đầu ra của khách sạn Một số nghiên cứu điển hình đã được thực hiện để làm rõ vấn đề này.

Nghiên cứu của Jusoh và các cộng sự (2018) đã áp dụng phương pháp Delphi và phân tích thứ bậc để xác định trọng số các tiêu chí quan trọng trong quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Các tác giả nhấn mạnh rằng những yếu tố như hợp tác nội bộ, tập trung vào khách hàng và khả năng lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong thực hành TQM tại ngành khách sạn Kết quả nghiên cứu này có thể hỗ trợ các nhà quản lý trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

32 khách sạn để triển khai TQM trong tổ chức một cách hiệu quả

Nghiên cứu của Hussain và Khan (2020) chỉ ra rằng thực hành TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) đã được áp dụng phổ biến trong ngành sản xuất nhưng còn hạn chế trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành khách sạn Hai tác giả xác định sáu yếu tố quan trọng của thực hành TQM, bao gồm chính sách chất lượng, cam kết của lãnh đạo cấp cao, cải tiến liên tục, cải tiến chất lượng, đào tạo và trao quyền cho nhân viên Việc triển khai các yếu tố này có thể mang lại kết quả tích cực cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn Tuy nhiên, nghiên cứu hiện tại vẫn chỉ dừng lại ở lý thuyết mà chưa có kiểm chứng thực nghiệm.

Nghiên cứu của Jabbarzare và Shafighi (2019) đã chỉ ra rằng ba khía cạnh của TQM mềm, bao gồm cải tiến liên tục, tập trung vào khách hàng và sự tham gia của nhân viên, có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động kinh doanh của 22 khách sạn tại Malaysia Phân tích hồi quy cho thấy cải tiến liên tục là yếu tố quan trọng nhất trong ba khía cạnh này Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào TQM mềm và bỏ qua TQM cứng Các nghiên cứu trong tương lai nên xem xét mở rộng các yếu tố thuộc TQM mềm hoặc khám phá các yếu tố của TQM cứng để có cái nhìn toàn diện hơn về sự thay đổi trong hoạt động của khách sạn.

ElShaer và Shaker (2020) đã tiến hành nghiên cứu về các thực hành TQM cứng và mềm trong ngành khách sạn tại Ai Cập, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM Kết quả cho thấy rằng các khách sạn và đại lý du lịch cần phân bổ nguồn lực hợp lý để thực hiện cả hai loại TQM nhằm tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống TQM Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào tác động của TQM đến kết quả tài chính, do đó, các nghiên cứu trong tương lai nên mở rộng để xem xét ảnh hưởng của TQM đến kết quả hoạt động của khách sạn, đặc biệt là từ góc độ khách hàng.

Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của ứng dụng CNTT trong mối

1.4.1 Các nghiên cứu về thực hành TQM trong bối cảnh ứng dụng CNTT

Trong những năm gần đây, nghiên cứu về thực hành quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã chứng kiến một xu hướng mới TQM đang dần chuyển hướng từ việc chỉ xem xét như một lý thuyết hay triết lý quản lý toàn diện sang việc áp dụng thực tiễn hiệu quả hơn trong các tổ chức.

Nghiên cứu của Dahlgaard và cộng sự (2019) nhấn mạnh tầm quan trọng của các phương pháp, công cụ và kỹ thuật TQM ở các cấp quản lý khác nhau trong doanh nghiệp Akhmatova và các cộng sự (2022) cũng chỉ ra rằng việc chuyển đổi từ chất lượng truyền thống sang chất lượng 4.0 là cần thiết, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hàng ngày Chất lượng 4.0 không chỉ giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót mà còn đáp ứng mong đợi của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Do đó, xu hướng nghiên cứu hiện nay đang chuyển từ TQM truyền thống sang TQM 4.0, tập trung vào bối cảnh ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hành TQM.

Asif (2020) cho rằng công nghiệp 4.0 và quản lý chất lượng đều hướng đến cải thiện hiệu suất hoạt động, nhưng cần được xem xét từ những góc độ khác nhau Tác giả chỉ ra rằng các mô hình quản lý chất lượng hiện tại vẫn không theo kịp sự phát triển của công nghiệp 4.0, dẫn đến việc đánh giá sự phù hợp của chúng với bối cảnh mới này Nghiên cứu cho thấy các mô hình chất lượng hiện tại không tương thích với công nghiệp 4.0, vì chúng chủ yếu dựa trên việc thiết lập hệ thống chính thức và tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật, ít liên quan đến các yếu tố của công nghiệp 4.0 Bằng cách so sánh các đặc điểm của công nghiệp 4.0 với các mô hình chất lượng, nghiên cứu nêu bật những bất cập và đưa ra khuyến nghị cho các mô hình quản lý chất lượng trong tương lai Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn chỉ dừng lại ở góc độ lý thuyết và cần có thêm các nghiên cứu thực tiễn dựa trên mô hình cụ thể.

Nghiên cứu của Prestiadi và các cộng sự (2019) về TQM 4.0 trong giáo dục nhấn mạnh vai trò quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục TQM không chỉ giúp tạo ra một môi trường học tập tốt hơn mà còn yêu cầu lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược Các nhà lãnh đạo giáo dục cần có khả năng định hình tầm nhìn và xây dựng các bước đi cụ thể để cải thiện chất lượng giáo dục, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống giáo dục.

Nguyên tắc TQM được áp dụng thông qua cải tiến liên tục nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Lãnh đạo TQM cần có tầm nhìn xa và khả năng điều chỉnh theo các nguyên tắc giáo dục 4.0, bao gồm việc kết nối qua mô hình “Internet of Things” và “Internet of People”, đồng thời đảm bảo tính minh bạch của hệ thống thông tin để chuyển đổi các bản sao ảo của thế giới vật lý thành mô hình kỹ thuật số Hệ thống hỗ trợ kỹ thuật trực quan và vật lý, với khả năng của phần mềm và phần cứng, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc của con người Mặc dù nghiên cứu đã khái quát lý thuyết, nhưng vẫn thiếu mô hình cụ thể hoặc gợi ý cho các nghiên cứu định lượng.

Souza và các cộng sự (2022) đã nghiên cứu khái niệm TQM 4.0 như một phương pháp thích ứng của quản lý chất lượng trong bối cảnh Công nghiệp 4.0, nhằm hướng dẫn các ngành công nghiệp đến giai đoạn mới Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp Methodi Ordinatio để đánh giá hệ thống tài liệu liên quan, từ đó xây dựng danh mục các bài báo khoa học phục vụ cho việc thu thập dữ liệu và phân tích nội dung Kết quả cho thấy việc điều chỉnh quản lý chất lượng với công nghệ Công nghiệp 4.0 tạo ra một hệ sinh thái hỗ trợ sự tích hợp giữa công nghệ, chất lượng và con người Nghiên cứu này cung cấp một mô hình hệ sinh thái hữu ích cho các nghiên cứu tương lai về TQM 4.0, đồng thời chỉ ra những cách kết hợp công nghệ, chất lượng và con người trong môi trường công nghiệp Bài viết không đi sâu vào các vấn đề cụ thể như sự khác biệt giữa các lĩnh vực công nghiệp và văn hóa quốc gia.

Sự chuyển hướng nghiên cứu về thực hành TQM trong bối cảnh Công nghiệp 4.0 đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà khoa học Mặc dù đã có những nỗ lực để tìm hiểu về TQM trong môi trường này, nhưng nhiều nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đề xuất lý thuyết hoặc cách tiếp cận mà thiếu các nghiên cứu thực nghiệm Điều này dẫn đến việc chưa xác định rõ ràng ảnh hưởng của công nghệ thông tin đối với các doanh nghiệp hiện nay trong việc áp dụng TQM.

Thực hành TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cần có nhiều nghiên cứu cụ thể để làm rõ tác động của TQM, đặc biệt khi ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động doanh nghiệp Việc tích hợp công nghệ sẽ giúp cải thiện hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

1.4.2 Các nghiên cứu về tác động điều tiết của ứng dụng công nghệ thông tin trong mối liên hệ với kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ảnh hưởng điều tiết của Ứng dụng CNTT đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp được nhiều nghiên cứu quan tâm Trong đó có những nghiên cứu đáng chú ý như sau:

Rodger và các cộng sự (1999) đã nghiên cứu tác động của công nghệ thông tin đối với mối quan hệ giữa các thực hành quản lý thông tin và kết quả chất lượng trong các cơ sở chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu cho thấy rằng các thực hành quản lý thông tin, bao gồm kỹ thuật, khách hàng, hành chính và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả chất lượng, và tác động này được điều tiết bởi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

Các cơ sở chăm sóc sức khỏe cần tăng cường đầu tư vào hạ tầng thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trung tâm y tế.

Burca và các cộng sự (2006) nhấn mạnh rằng các công ty cần xác định vai trò của ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ Nghiên cứu cho thấy công nghệ thông tin có khả năng thúc đẩy các thực hành quản lý dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện kết quả đầu ra cho doanh nghiệp.

Lee và các cộng sự (2016) chỉ ra rằng yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin, với vai trò là biến điều tiết, ảnh hưởng đến các thực hành quản lý thông tin và tri thức trong từng giai đoạn khác nhau, từ đó tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Marsudi và Pambudi (2021) chỉ ra rằng năng lực công nghệ là yếu tố điều tiết mối quan hệ giữa việc lập kế hoạch triển khai nguồn lực và cam kết hành động với kết quả hoạt động của doanh nghiệp Qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp tại Indonesia và sử dụng phương pháp hồi quy, các tác giả phát hiện rằng yếu tố công nghệ không thực sự đóng vai trò điều tiết, đồng thời ngụ ý rằng các yếu tố khác có thể tăng cường hoặc làm suy yếu ảnh hưởng này.

41 hưởng của việc triển khai này ngoài yếu tố công nghệ cần được xem xét

Tarigan và các cộng sự (2020) đã nghiên cứu tác động của thực hành chuỗi cung ứng đến hiệu quả hoạt động của các nhà bán lẻ, với yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò điều tiết Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm tra giả thuyết, cho thấy công nghệ thông tin ảnh hưởng tích cực đến việc quản lý chuỗi cung ứng và hiệu suất của các nhà bán lẻ Nghiên cứu sử dụng thang đo thực hành chuỗi cung ứng, bao gồm cả thang đo thực hành TQM.

Tổng quan tình hình nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài

Nhiều tác giả đã nghiên cứu tác động của môi trường đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh Hầu hết các nghiên cứu đều công nhận rằng môi trường đặt ra những thách thức mà các tổ chức phải đối mặt Projogo và Sohal (2001) cho rằng mức độ thực hành TQM phụ thuộc vào các điều kiện thị trường khác nhau trong lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp Từ đó, họ kết luận rằng việc triển khai TQM trong các môi trường kinh doanh khác nhau có thể tạo ra các kết quả khác nhau, đặc biệt về chất lượng và đổi mới, dẫn đến sự thay đổi trong kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2012) nhấn mạnh rằng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành khách sạn, các khách sạn cần có nguồn lực dồi dào và linh hoạt để thích ứng với nhu cầu thị trường đang thay đổi Trước đây, mối quan hệ giữa TQM, định hướng thị trường và hiệu suất chưa được làm rõ và các nghiên cứu trước đó đã bỏ qua các yếu tố này.

Các yếu tố môi trường bên ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết giữa TQM, định hướng thị trường và hiệu quả hoạt động của khách sạn Sự thay đổi lớn của các yếu tố này giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo cơ hội tồn tại cho khách sạn.

Ng và các cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu trên 330 công ty sản xuất tại Trung Quốc, sử dụng phân tích độ lệch hồ sơ và hồi quy để đánh giá mức độ thực hành TQM trong bối cảnh không chắc chắn Tuy nhiên, nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm việc dữ liệu thu thập được từ năm 2001 đã trở nên lỗi thời, và thang đo các yếu tố môi trường không được phân loại theo các nhóm khác nhau như cường độ cạnh tranh, công nghệ và thị trường.

Haroon và Shariff (2016) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu về tác động của thực hành TQM đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Pakistan, đồng thời xem xét ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên ngoài Nghiên cứu này được coi là quan trọng để nâng cao nhận thức về sự tương tác giữa TQM, đổi mới và môi trường bên ngoài, cũng như những yếu tố cản trở sự thành công của doanh nghiệp tại Pakistan Tuy nhiên, bài báo chỉ dừng lại ở việc trình bày mô hình mà chưa thực hiện điều tra thực tế để chứng minh.

Nasim (2018) đã phát triển một khung khái niệm cho mô hình TQM trong các tổ chức dịch vụ, xem xét cả yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố TQM mềm, TQM cứng, hiệu suất tổ chức, cạnh tranh trong ngành và các rào cản gia nhập, với các yếu tố này đóng vai trò điều tiết giữa TQM mềm và cứng cũng như hiệu suất của tổ chức Tuy nhiên, nghiên cứu này còn hạn chế khi chỉ đề xuất mô hình dựa trên tài liệu mà chưa thực hiện kiểm chứng trong môi trường hoặc tổ chức cụ thể nào để đánh giá tính hợp lệ.

Nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong mối liên hệ với các yếu tố môi trường Điều này cho thấy cần có thêm nhiều nghiên cứu thực tiễn để làm rõ tác động của TQM trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay.

Các nghiên cứu gần đây, đặc biệt từ năm 2019 đến nay trong bối cảnh đại dịch Covid-19, cho thấy sự thiếu hụt trong nghiên cứu thực nghiệm về thực hành chất lượng với yếu tố môi trường Do đó, cần thiết phải tiến hành nhiều nghiên cứu hơn về chủ đề này trong giai đoạn hiện tại.

Tác giả sẽ nghiên cứu tác động của các yếu tố môi trường như sự bất ổn của thị trường, cường độ cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chiến lược kinh doanh và ảnh hưởng đến sự phát triển của các tổ chức.

Sự bất ổn của thị trường

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự bất ổn của thị trường ảnh hưởng đến các thực hành quản lý trong doanh nghiệp, không chỉ riêng TQM Theo Claycomb và các cộng sự (2002), trong môi trường ngày càng hỗn loạn, mối quan hệ giữa kiến thức về chất lượng sản phẩm và kết quả tài chính cũng như thị trường của doanh nghiệp sẽ bị điều tiết Kafetzopoulos và các cộng sự cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thích ứng với những thay đổi này.

Nghiên cứu năm 2019 cho thấy tác động khác biệt của tính đổi mới trong công ty đối với hiệu quả kinh doanh dưới ảnh hưởng của sự không chắc chắn về môi trường Một số nghiên cứu đã giải thích tác động điều tiết của sự bất ổn thị trường đối với mối quan hệ giữa thực hành TQM và các hoạt động kinh doanh khác Santos-Vijande và Álvarez-González (2007) đã đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa đổi mới TQM và sự tương tác giữa tính đổi mới của tổ chức với cường độ và tính mới của các đổi mới áp dụng trong các điều kiện bất ổn thị trường khác nhau, cho thấy rằng các mối quan hệ này thay đổi đáng kể theo mức độ hỗn loạn thị trường Wang và các cộng sự (2012) đã chỉ ra rằng sự hỗn loạn thị trường có tác động điều tiết đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong nghiên cứu.

Cường độ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các công ty, như đã được khẳng định qua nhiều nghiên cứu Ảnh hưởng của nó không chỉ tác động đến thực hành TQM trong tổ chức mà còn liên quan đến các phương pháp quản lý khác.

Nghiên cứu của Lahiri (2013) chỉ ra rằng sự gia tăng cạnh tranh có thể tác động tiêu cực đến khả năng sinh lời trong tương lai của công ty và làm giảm lợi nhuận trên cổ phiếu.

Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa nguồn lực của công ty và hiệu quả hoạt động bị suy yếu khi cường độ cạnh tranh giảm, nhấn mạnh vai trò quan trọng của cạnh tranh trong việc điều tiết hoạt động doanh nghiệp Suksri và cộng sự (2019) chỉ ra rằng thay đổi điều kiện thị trường ảnh hưởng đến mối liên hệ giữa lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tài chính của các khách sạn ở Thái Lan Cường độ cạnh tranh cũng được khẳng định là yếu tố điều tiết trong nghiên cứu của Chong và Rundus (2004), cho thấy rằng thực hành TQM nâng cao hiệu suất tổ chức trong bối cảnh cạnh tranh Veselinović và cộng sự (2020) khám phá mối quan hệ giữa định hướng kinh doanh, TQM, cường độ cạnh tranh và hiệu quả hoạt động, phát hiện rằng TQM đóng vai trò trung gian khi cường độ cạnh tranh tăng lên Nghiên cứu này bổ sung rằng hiệu quả của định hướng kinh doanh và TQM đối với kết quả tài chính phụ thuộc vào cường độ cạnh tranh Abubakar và cộng sự (2018) cho thấy ảnh hưởng của TQM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng phụ thuộc vào cường độ cạnh tranh, trong khi Asad và cộng sự (2020) lại chỉ ra rằng cường độ cạnh tranh không điều chỉnh mối quan hệ giữa TQM và kết quả tài chính.

Sự phát triển của công nghệ

Sự phát triển công nghệ đang thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu, đặc biệt là tác động của nó đến quản lý doanh nghiệp, không chỉ trong thực hành TQM Nghiên cứu của Chavez và cộng sự (2015) đã phân tích mối liên hệ giữa thực hành tinh gọn nội bộ và hiệu suất hoạt động của tổ chức, đồng thời xem xét tác động của công nghệ đến các mối quan hệ này Kết quả cho thấy thực hành tinh gọn có khả năng thúc đẩy sự cải thiện hiệu suất, mặc dù cũng có thể gặp phải những thách thức do sự hỗn loạn công nghệ.

Khoảng trống nghiên cứu

Tổng kết từ các nghiên cứu về Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) cả trong và ngoài nước cho thấy rằng việc thực hành TQM có ảnh hưởng rõ rệt đến kết quả hoạt động của các doanh nghiệp.

Nghiên cứu về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong lĩnh vực dịch vụ đã thu hút sự chú ý lớn từ các nhà nghiên cứu, với nhiều vấn đề đã được giải quyết nhưng vẫn còn một số khoảng trống đáng kể cần được khám phá thêm.

Những vấn đề liên quan đến đề tài đã được giải quyết

Cách tiếp cận thực hành TQM dựa trên lý thuyết STS đã được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp sản xuất, như minh chứng từ nghiên cứu của Nguyễn và các cộng sự.

Năm 2022, một số nghiên cứu đáng chú ý đã được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ, bao gồm nghiên cứu của Khan và các cộng sự (2016), Ratny và các cộng sự (2018), cùng với Ershadi và các cộng sự (2019).

Thực hành Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn Mặc dù chưa có sự đồng thuận về tiêu chí đánh giá kết quả, nhiều nghiên cứu, như của Wang và cộng sự (2012), Bouranta và cộng sự (2017), cũng như Khan và cộng sự (2019), đã khẳng định mối liên hệ tích cực giữa TQM và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.

Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) có tác động điều tiết mạnh mẽ đến mối quan hệ giữa các thực hành quản lý, đặc biệt là thực hành quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và kết quả hoạt động kinh doanh Nghiên cứu của Roger và các cộng sự (1999) trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cùng với nghiên cứu của Tarigan và các cộng sự (2020) tại các doanh nghiệp bán lẻ đã chỉ ra rằng sự tích hợp CNTT vào các quy trình quản lý có thể nâng cao hiệu quả và cải thiện kết quả kinh doanh.

Nghiên cứu của Wang và các cộng sự (2012) chỉ ra rằng các yếu tố môi trường ngoài như sự bất ổn của thị trường, cường độ cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh trong ngành khách sạn Tương tự, Ng và các cộng sự (2016) nhấn mạnh rằng sự không chắc chắn cũng đóng vai trò quan trọng Các nghiên cứu khác, như của Haroon và Shariff (2016) cùng với Nasim (2018), đã đề xuất mô hình nghiên cứu để làm rõ hơn về tác động của các yếu tố này.

Bên cạnh đó, các khoảng trống nghiên cứu liên quan đến đề tài là:

Khoảng trống nghiên cứu trong lĩnh vực TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) tại ngành khách sạn toàn cầu vẫn còn hạn chế, đặc biệt khi áp dụng mô hình lý thuyết STS (Manz và Stewart, 1997; Appelbaum, 1997), trong đó yếu tố con người thuộc về thực hành TQM mềm và công cụ kỹ thuật thuộc về thực hành TQM cứng Tại Việt Nam, sự thiếu sót này càng rõ rệt hơn, cho thấy cần có những nghiên cứu sâu hơn để cải thiện hiệu quả của TQM trong ngành khách sạn.

47 kinh doanh khách sạn còn rất ít tác giả tiếp cận theo hướng này với quy mô nghiên cứu rộng

Nghiên cứu về ảnh hưởng của thực hành TQM đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn vẫn còn nhiều tranh cãi, với các tiêu chí kết quả chưa được thống nhất Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng tác động của TQM có thể khác nhau tùy thuộc vào các khung phân tích, với các chỉ tiêu như môi trường dịch vụ, hài lòng khách hàng, hài lòng nhân viên và chỉ tiêu tài chính được đề cập Các nghiên cứu gần đây từ Bạch Ngọc Hoàng Ánh (2016), Claver và cộng sự (2006), Wang và cộng sự (2012), Bouranta và cộng sự (2017), Amin và cộng sự (2017), cũng như Elshaer và Shaker (2020) đã làm nổi bật những mối liên hệ này Do đó, cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn để xác định rõ ràng ảnh hưởng của thực hành TQM đến các chỉ tiêu kết quả kinh doanh cụ thể trong ngành khách sạn tại Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu hiện tại liên quan đến tác động điều tiết của Ứng dụng CNTT đối với thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh trong ngành khách sạn vẫn còn hạn chế, cả trên thế giới và tại Việt Nam Nhiều nghiên cứu chỉ dừng lại ở lý thuyết và mô hình mà chưa thực hiện nghiên cứu thực nghiệm để kiểm tra tính khả thi của các mô hình TQM trong bối cảnh Công nghiệp 4.0 Đặc biệt, các nghiên cứu thực nghiệm chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp sản xuất, ít chú ý đến lĩnh vực dịch vụ Do đó, nghiên cứu thực chứng về TQM trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khách sạn, cần được mở rộng để xem xét tác động của CNTT đến mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả kinh doanh.

Khoảng trống nghiên cứu hiện tại về thực hành TQM trong ngành khách sạn tại Việt Nam và thế giới chưa phong phú, đặc biệt là trong việc xem xét ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến mối quan hệ giữa TQM và kết quả kinh doanh Nhiều nghiên cứu trước đây như của Projogo và Sohal (2001) hay Wang et al (2012) đã sử dụng dữ liệu cũ, trong khi các nghiên cứu gần đây như Haroon và Shariff (2016), Nasim (2018) chỉ dừng lại ở việc đề xuất mô hình mà chưa kiểm chứng Sự tác động của các yếu tố bên ngoài như đại dịch Covid-19 và công nghệ trong Cách mạng công nghiệp 4.0 cần được xem xét kỹ lưỡng Hơn nữa, các nghiên cứu về sự ảnh hưởng của yếu tố như bất ổn thị trường, cường độ cạnh tranh và sự phát triển công nghệ vẫn chưa có sự đồng nhất Do đó, cần thiết phải thực hiện nhiều nghiên cứu chi tiết hơn về ảnh hưởng của các yếu tố này đối với hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam.

Bài nghiên cứu “Nghiên cứu thực chứng về ảnh hưởng của thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại một số khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam” được thực hiện nhằm áp dụng lý thuyết STS trong thực hành TQM Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện đối với hiệu quả hoạt động của các khách sạn, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự cần thiết của việc áp dụng TQM trong ngành dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.

TQM được phân chia thành hai khía cạnh chính: TQM mềm, liên quan đến các yếu tố xã hội và con người, và TQM cứng, liên quan đến các yếu tố kỹ thuật và phần mềm Cả hai khía cạnh này đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn Bên cạnh đó, cần xem xét tác động điều tiết của các yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin bên trong đối với mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh trong ngành khách sạn.

Chương 1 đã tổng kết các tổng quan tài liệu, hướng nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Theo đó, tác giả sẽ áp dụng xu hướng nghiên cứu thực hành TQM tại các doanh nghiệp khách sạn theo hướng áp dụng lý thuyết STS do hướng nghiên cứu này tại Việt Nam trong ngành dịch vụ còn chưa nhận được sự quan tâm thích đáng Theo hướng tiếp cận này, TQM sẽ được xem xét trên hai góc độ là thực hành cứng (liên quan đến kỹ thuật, phần mềm) và thực hành mềm (liên quan đến con người) Việc xem xét ảnh hưởng điều tiết của các yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT trong khách sạn cũng sẽ được xem xét trong nghiên cứu này Trên cơ sở đó, việc chỉ ra khung phân tích và đưa ra các giả thiết nghiên cứu để có căn cứ thực hiện các phân tích sâu hơn sẽ được giải quyết trong chương tiếp theo của luận án

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC HÀNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN

Cơ sở lý luận về thực hành TQM trong các doanh nghiệp

Quản lý chất lượng (QM) là yếu tố quan trọng giúp tổ chức nâng cao hiệu quả kinh doanh (Khwaja, 2020) QM không chỉ quản lý quy trình mà còn đảm bảo các yếu tố thành công và giám sát hoạt động hiệu quả (Wang và các cộng sự, 2012) Sự phát triển của các phương pháp làm việc tốt nhất trong tổ chức gắn liền với vai trò thiết yếu của QM TQM, một lĩnh vực quan trọng trong QM, đã ứng dụng các phương pháp như Six Sigma và chứng nhận ISO một cách khoa học thông qua các quy trình TQM (Días và Portugal, 2013).

2.1.1 Khái niệm TQM và vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp 2.1.1.1 Khái niệm TQM

Có nhiều khái niệm về TQM được các nhà nghiên cứu đưa ra:

Deming (1986) định nghĩa TQM là những phương pháp quản trị được sử dụng để tăng cường chất lượng và năng suất của tổ chức

TQM là phương pháp hiệu quả nhằm loại bỏ lãng phí trong doanh nghiệp bằng cách khuyến khích sự tham gia của tất cả mọi người vào quá trình cải tiến Phương pháp này giúp nâng cao hiệu quả công việc, đạt được kết quả nhanh chóng Các kỹ thuật TQM có thể áp dụng trên toàn tổ chức, mang lại lợi ích cho nhiều lĩnh vực như tài chính, bán hàng, tiếp thị, phân phối, phát triển, sản xuất, quan hệ công chúng và nhân sự.

TQM là một cách tồn tại của một tổ chức cam kết làm hài lòng khách hàng thông qua cải tiến liên tục (Kanji, 1990)

TQM là sự hợp tác giữa tất cả các thành viên trong tổ chức và quy trình kinh doanh liên kết nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Dale, 1994).

TQM là một triết lý tích hợp của quản lý để liên tục cải tiến chất lượng của

51 sản phẩm và quy trình nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng (Vuppalapati và các cộng sự, 1995)

TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là một quá trình liên tục, trong đó lãnh đạo cao nhất thực hiện các bước cần thiết để hỗ trợ nhân viên trong việc thực hiện các nhiệm vụ nhằm thiết lập và đạt được các tiêu chuẩn đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nội bộ (Miller, 1996).

TQM, hay Quản lý chất lượng toàn diện, là một bộ các phương pháp quản lý được áp dụng trên toàn tổ chức nhằm đảm bảo rằng tổ chức luôn đáp ứng hoặc vượt qua các yêu cầu của khách hàng (Talib và các cộng sự, 2011).

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên cũng như cho xã hội.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được công nhận rộng rãi như một triết lý vận hành, trở thành khẩu hiệu chính cho các tổ chức nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường (Sureshchandar và các cộng sự, 2001).

Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào quan điểm của Miller (1996) để phân tích TQM, mà Miller đã tổng hợp từ các nghiên cứu của Deming, Juran, Crosby và nhiều học giả khác Quan điểm này nhấn mạnh TQM là một quá trình liên tục, có vai trò quan trọng của nhà lãnh đạo, và yêu cầu sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức, nhằm mục đích đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.

2 1.1.2 Vai trò của thực hành TQM trong các doanh nghiệp

Khi TQM được áp dụng đầy đủ và hiệu quả trong tổ chức, nó mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường hiệu quả kinh doanh và lợi thế cạnh tranh Sự thành công trong việc thực hiện TQM không chỉ mang lại lợi ích hữu hình mà còn cả vô hình, như đã được chứng minh trong các nghiên cứu trước đây Thực hành TQM đóng vai trò quan trọng và tích cực trong doanh nghiệp, thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.

Bảng 2.1: Vai trò của thực hành TQM

Vai trò của thực hành TQM Nguồn

Giảm chi phí hoạt động Holjevac (2008), Yunis và các cộng sự

(2013) Cải thiện sự tham gia của nhân viên Claver-Cortés và các cộng sự (2008),

Psoma và các cộng sự (2014) Cải thiện quan hệ và sự hài lòng của nhân viên

Psoma và các cộng sự (2014)

Cải thiện giao tiếp Lewis và các cộng sự (2005), Jayashree và

Continuous improvement and innovation are essential for driving productivity, as highlighted by Faisal (2018) and supported by Zakuan et al (2010), Yunis et al (2013), and Ershadi and Soleimali (2019) Enhancing productivity is further emphasized by Antony et al (2002) and Khan and Naeem, underscoring the importance of these strategies in achieving operational excellence.

(2016) Cải thiện chất lượng Ratny và các cộng sự (2018), Nasim (2018) Cải thiện quy trình và quản lý hiệu suất

Lewis và các cộng sự (2005)

Cải thiện đạo đức nhân viên và giảm sai sót

Rahman và các cộng sự (2011), Kumar và các cộng sự (2011)

Cải thiện quan hệ với nhà cung cấp Zakuan và các cộng sự (2010)

Cải thiện quản lý tổ chức Kumar và các cộng sự (2011), Daud và

Yusoff (2011), Asif (2020) Cải thiện sự hài lòng của khách hàng Wang và các cộng sự (2012), Psoma và các cộng sự (2014), Ershadi và Soleimali

Cải thiện kết quả tài chính là một yếu tố quan trọng được nhấn mạnh bởi Talib và các cộng sự (2010), Wang và các cộng sự (2012), cùng với Khan và Naeeem (2016) Đồng thời, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh bền vững cũng được đề cập bởi Holjevac (2008) và Nguyễn cùng các cộng sự, cho thấy tầm quan trọng của chiến lược này trong việc duy trì vị thế trên thị trường.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.1.2 Nguyên lý của quản lý chất lượng toàn diện

Các nguyên lý chính của TQM bao gồm: tập trung vào khách hàng, định hướng quá trình, cải tiến và học hỏi liên tục, giao quyền và làm việc nhóm, quản trị dựa trên dữ liệu và thông tin, cùng với lãnh đạo và hoạch định chiến lược (Dahlgaard và các cộng sự, 2008).

2.1.2.1 Tập trung vào khách hàng

Thông tin về sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc cải tiến dịch vụ và sản phẩm, giúp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khách hàng thoả mãn thường trung thành hơn, quay lại mua sắm và có phản ứng tích cực với tổ chức Để đạt được sự thoả mãn, doanh nghiệp cần kích thích sự tò mò, tìm giải pháp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ Từ góc độ chất lượng toàn diện, mọi quyết định chiến lược của công ty cần tập trung vào khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty cần nghiên cứu hành vi của họ và liên tục phát triển các kỹ thuật công nghệ mới nhằm thu thập thông tin phản hồi Việc khảo sát khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và giá trị của họ, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

Quá trình là chuỗi hành động tạo ra giá trị cho khách hàng, bao gồm đầu vào, sự dịch chuyển và đầu ra để đạt được kết quả mong muốn Để hiệu quả, các bộ phận trong công ty cần kết nối với nhau và với toàn bộ hệ thống, không chỉ tập trung vào một bộ phận riêng lẻ Những tương tác này mở ra cơ hội cải tiến hiệu suất cho công ty Deming (1986) mô tả hoạt động của công ty như một dòng chảy ngang, bắt đầu từ nhà cung cấp đầu vào, qua quá trình chuyển hóa trong tổ chức và cuối cùng là đầu ra cung cấp cho khách hàng.

Ảnh hưởng của thực hành TQM lên một số khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp

2.2.1 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên khách hàng

Theo Deming (1982), sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của TQM, cho thấy sự ảnh hưởng trực tiếp của thực hành TQM đến khách hàng Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối quan hệ này trong các môi trường công nghiệp và văn hóa khác nhau Việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để định ra tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động, và thiết lập quy trình kiểm tra định kỳ trong sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, cũng như giải quyết khiếu nại của khách hàng Cải tiến liên tục là một phần quan trọng của TQM, nhằm đổi mới và nâng cao chất lượng doanh nghiệp, từ đó làm khách hàng hài lòng vượt mong đợi của họ.

2.2.2 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên sự hài lòng nội bộ của người lao động

Ngày nay, người tiêu dùng thông minh sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu hoặc vượt mong đợi của họ Doanh nghiệp áp dụng thực hành TQM thường tập trung vào việc nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nhân viên cảm thấy tự hào khi làm việc tại những doanh nghiệp uy tín, có danh tiếng, và sản phẩm được khách hàng đón nhận Điều này không chỉ nâng cao ý thức làm việc mà còn khuyến khích họ tự hoàn thiện bản thân để đáp ứng yêu cầu thực tế, từ đó nâng cao sự hài lòng trong công việc (Yang, 2006; Youssef, 2014).

2.2.3 Ảnh hưởng của thực hành TQM lên kết quả tài chính của doanh nghiệp

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng việc áp dụng thực hành Quản lý Chất lượng Toàn diện (TQM) giúp giảm thiểu việc làm lại và lãng phí, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm và mang lại tác động tích cực đến kết quả tài chính của doanh nghiệp (Douglas & Judge, 2001; Powell, 1995).

Nghiên cứu của Wayhan & Balderson (2007) cho thấy thực hành TQM mềm có mối liên hệ tích cực với hiệu quả tài chính, như đã được xác nhận bởi Tharenou và cộng sự (2007), Kumar và cộng sự (2009), và Valmohammadi (2011) Các yếu tố như khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm, tập trung vào khách hàng và đào tạo không chỉ cải thiện chất lượng mà còn giảm lỗi và tăng doanh số bán hàng, mang lại lợi ích tài chính (Fotopoulos và Psomas, 2009) Việc nâng cao chất lượng và tương tác với khách hàng sẽ gia tăng sự hài lòng của họ, từ đó dẫn đến tăng doanh thu và thị phần (Gadenne và Sharma, 2009) Gần đây, Albuhisi và Abdallah cũng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các thực hành này.

Năm 2018, nghiên cứu chỉ ra rằng TQM mềm có tác động tích cực trực tiếp đến tài chính doanh nghiệp Cam kết của quản lý cấp cao trong việc thực hành chất lượng giúp nhân viên được đào tạo tốt và tham gia tích cực, từ đó nâng cao hiệu quả tài chính Đặc biệt, việc tập trung vào khách hàng là yếu tố thiết yếu để cải thiện hiệu quả tài chính Các công ty cần nâng cao dịch vụ, cung cấp sản phẩm chất lượng cao và lắng nghe khiếu nại, đề xuất từ khách hàng Những hành động này không chỉ cải thiện danh tiếng tổ chức mà còn tăng doanh thu, thị phần và lợi nhuận.

Doanh nghiệp khách sạn

2.3.1 Khách sạn và Dịch vụ kinh doanh khách sạn

Từ đầu những năm 1980, nhiều hệ thống dịch vụ đã ra đời, mỗi hệ thống dựa trên các tiêu chí khác nhau Để hiểu rõ về dịch vụ, cần phân biệt các loại dịch vụ khác nhau Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ có thể được phân chia thành bốn loại riêng biệt.

Các ngành dịch vụ như khách sạn, đường sắt, ngân hàng và giáo dục đều tập trung vào việc cung cấp dịch vụ là sản phẩm cốt lõi của họ Khách sạn cung cấp chỗ ở, đường sắt đảm bảo vận chuyển, ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, và giáo dục mang lại kiến thức và kỹ năng cho người học.

Dịch vụ dưới dạng sản phẩm đề cập đến các sản phẩm vô hình mà khách hàng đánh giá cao và sẵn sàng chi trả trên thị trường Ví dụ điển hình bao gồm dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin từ Accenture và IBM, dịch vụ viễn thông từ Viettel và Mobifone, cùng với các dịch vụ đào tạo và vận chuyển.

- Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ được cung cấp để hỗ trợ sản phẩm cốt lõi của

74 công ty, ví dụ: bảo trì thiết bị, lắp đặt máy hoặc thiết bị điện tử, dịch vụ tại chỗ và bên ngoài, trung tâm chăm sóc khách hàng, …

Dịch vụ phái sinh là giá trị phát sinh từ hàng hóa vật chất, như dao cạo cung cấp dịch vụ cắt tóc, máy tính hỗ trợ thao tác thông tin và dữ liệu, và thuốc cùng dược phẩm mang đến dịch vụ y tế.

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ được định nghĩa là hành động, quy trình và kết quả kinh doanh Edvardsson và các cộng sự (2005) nhấn mạnh rằng dịch vụ là một quy trình đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng Do đó, dịch vụ không chỉ bao gồm quy trình cung cấp của doanh nghiệp mà còn những hành động của con người trong doanh nghiệp nhằm đạt được kết quả đầu ra và làm hài lòng khách hàng.

2.3.1.2 Khách sạn và dịch vụ kinh doanh khách sạn

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại qua đêm, thường được xây dựng tại các điểm du lịch.

Theo bảng phân loại các ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới

Theo phân loại năm 2009, dịch vụ được chia thành 12 ngành và 155 phân ngành, trong đó dịch vụ du lịch nằm ở ngành thứ 9, “Các dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành” Ngành dịch vụ du lịch gồm 4 phân ngành chính: (1) Khách sạn và nhà hàng (bao gồm cả ăn uống); (2) Dịch vụ đại lý lữ hành và các công ty điều hành tour du lịch; (3) Dịch vụ hướng dẫn du lịch; và (4) Các dịch vụ khác Trong đó, dịch vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ du lịch.

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.

Theo định nghĩa về kinh doanh khách sạn, hiện nay ngoài các dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như tổ chức hội nghị, tắm hơi, và chữa bệnh bằng nước khoáng Điều này cho thấy rằng dịch vụ khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, tùy thuộc vào khả năng của từng khách sạn và nhu cầu của khách hàng.

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), dịch vụ kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

2.3.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

Khách du lịch là đối tượng khách hàng quan trọng nhất đối với hầu hết các khách sạn, và họ thường bị thu hút bởi các tài nguyên du lịch tại điểm đến.

Tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến sức chứa và sức hấp dẫn của khách sạn, từ đó quyết định qui mô và thứ hạng của nó trong khu vực Bên cạnh đó, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động đến giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm đến.

2.3.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Khách du lịch mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt hơn so với sinh hoạt hàng ngày và sẵn sàng chi trả cho điều đó, do đó họ thường khó tính khi nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cần phải cao, và sự gia tăng chất lượng này sẽ nâng cao thứ hạng của khách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị trong khách sạn là yếu tố tiêu tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu cho các nhà đầu tư Ngoài ra, chi phí thuê hoặc mua mặt bằng và xây dựng khách sạn cũng góp phần làm tăng vốn đầu tư ban đầu rất lớn.

2.3.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm kinh doanh khách sạn là dịch vụ không thể tự động hóa, đòi hỏi sự hiện diện liên tục của nhân viên để phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên cần phải chuyên nghiệp nhằm đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.

Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng lao động trực tiếp lớn, điều này tạo ra thách thức cho nhà quản lý trong việc tuyển mộ, chọn lựa và phân bổ nhân lực Đồng thời, họ cũng phải đối mặt với chi phí lao động cao nhưng vẫn cần đảm bảo chất lượng dịch vụ.

76 khách sạn cũng như có lãi, nhất là ở những nơi kinh doanh có tính chất mùa vụ

2.3.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật:

Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn từ qui luật tự nhiên, đặc biệt là vị trí địa lý Ví dụ, những khách sạn gần biển thường đông khách vào mùa hè nhưng lại vắng vẻ vào mùa đông do thời tiết lạnh Sự biến động theo mùa này dẫn đến thay đổi lượng cầu du lịch, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.

Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Các lý thuyết nền tảng được sử dụng khi nghiên cứu ảnh hưởng của thực hành TQM tại doanh nghiệp

Lý thuyết hệ thống được Bertalanffy đề xuất vào năm 1968, tập trung vào hệ thống mở và trạng thái cân bằng động Ông khuyến khích tư duy hệ thống trong nhiều lĩnh vực để tìm ra các nguyên tắc chung có giá trị Lý thuyết này đã được áp dụng rộng rãi trong sinh học, kinh tế, tổ chức và khoa học máy tính, và đã được hoàn thiện để phù hợp với các quy luật phát triển của khoa học và xã hội Theo lý thuyết, mỗi hệ thống được coi là một thực thể bao gồm nhiều thành phần liên quan và phụ thuộc lẫn nhau.

Lý thuyết hệ thống mở nhấn mạnh mối quan hệ giữa các tổ chức và môi trường xung quanh, cho thấy rằng mỗi thành phần trong hệ thống đều tác động lẫn nhau Môi trường, mặc dù nằm ngoài hệ thống nghiên cứu, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các thuộc tính và sự phát triển của hệ thống Qua sự tương tác này, môi trường không chỉ tác động mà còn có khả năng làm thay đổi hệ thống, buộc nó phải tiến hóa để thích ứng.

Theo Bertalanffy (1968), công ty có thể được xem như một hệ thống, bao gồm các phần tử tương tác nhằm duy trì sự tồn tại và đạt được mục tiêu chung Công ty được coi là một hệ thống tổng thể với mức độ tích hợp cao giữa các yếu tố tạo ra giá trị (Grant và các cộng sự, 1994) Giá trị của công ty thể hiện qua “tiềm năng tồn tại, phát triển, tiến hóa” (Vicari, 1992) Việc tạo ra giá trị kinh doanh liên quan đến cả hệ thống phụ (quản lý chất lượng, nghiên cứu và phát triển, kiểm toán nội bộ) và hệ thống cơ bản (hợp tác, cải tiến kỹ thuật, nhận thức và các khía cạnh thích nghi, Mele và Polese, 2010) Trong bối cảnh chất lượng, cần chú trọng vào mối liên hệ giữa TQM và các yếu tố này.

Tư duy hệ thống trong quản lý chất lượng tổng thể (TQM) được nhấn mạnh bởi Kim (1990), Senge và Sterman (1990), cùng Kim và Burchill (1992), cho thấy tầm quan trọng của mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty nhằm đạt được các mục tiêu chung (Mele và Colurcio, 2006) Shiba và các cộng sự (1993) khẳng định rằng TQM là một hệ thống học tập, cho phép mọi quy mô từ cá nhân đến nhóm, công ty và quốc gia đều có thể tiếp thu kiến thức và phát triển TQM không chỉ là công cụ nâng cao chất lượng mà còn là phương pháp phát triển kỹ năng cho cá nhân, nhóm, công ty và toàn xã hội.

Công ty hoạt động như một hệ thống vi mô, trong khi môi trường xung quanh được coi là hệ thống vĩ mô Để tồn tại và phát triển, các công ty cần duy trì sự ổn định và tạo ra môi trường nội bộ phù hợp, giúp phản ứng hiệu quả với các yếu tố bên ngoài Sự tồn tại của doanh nghiệp trong bối cảnh cụ thể phụ thuộc vào quy trình động liên tục và khả năng thích ứng với những thay đổi từ môi trường phức tạp bên ngoài.

Học thuyết nguồn lực (Resource – Based View) được Wernerfelt đề xuất năm

Theo Wernerfelt (1984), các công ty ban đầu có thể đồng nhất nhưng sẽ phát triển theo các hướng khác nhau do sự khác biệt về nguồn lực và cần thời gian, tiền bạc để đầu tư Vị thế thị trường của công ty phụ thuộc vào quyền sở hữu nguồn lực khan hiếm Các nhà quản lý cần tìm kiếm, phân bổ và sử dụng nguồn lực hiệu quả để nâng cao lợi thế cạnh tranh (Wernerfelt, 1995) Trong môi trường kinh doanh biến động, các công ty nên tập trung vào nguồn lực sẵn có, khai thác năng lực cốt lõi để tạo lợi thế riêng và phát triển sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường.

Học thuyết nguồn lực nhấn mạnh tầm quan trọng của các nguồn lực nội bộ trong tổ chức, cho rằng hiệu suất được quyết định bởi các nguồn lực và khả năng đặc thù của tổ chức đó.

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quan trọng giúp công ty tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nhờ vào khả năng tăng giá trị, tính hiếm có và không thể thay thế của nó (Barney, 1991; Wright và các cộng sự, 1994) Các công ty có đội ngũ nhân sự xuất sắc có khả năng phát triển các phương tiện hiệu quả hơn, nâng cao năng suất và thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của môi trường Để đạt được điều này, các công ty cần đầu tư vào nguồn vốn nhân lực, đi kèm với việc áp dụng các phương thức sản xuất tiên tiến và quản lý chất lượng (Snell và Dean, 1992) Việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện kết quả kinh doanh mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trong thị trường.

2.4.1.3 Lý thuyết đầu vào – quy trình - đầu ra IPO

Mô hình IPO (Đầu vào - Quy trình - Đầu ra) là phương pháp truyền thống dùng để xác định các yếu tố đầu vào, đầu ra và các nhiệm vụ xử lý cần thiết nhằm chuyển đổi đầu vào thành đầu ra, từ đó tạo ra hiệu ứng tích hợp hệ thống (Pascual González và các cộng sự 2016).

Mô hình IPO của TQM do Youssef (1996) đề xuất thể hiện mối quan hệ giữa hệ thống TQM và các bên liên quan, xác định đầu vào để mở rộng quy trình và liên quan đến môi trường bên trong lẫn bên ngoài Mục tiêu là cải tiến năng suất và thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai Đầu ra của mô hình mô tả cách nâng cao chất lượng của người tham gia nhằm đảm bảo lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng Để khách sạn đạt được năng lực nhanh hơn so với đối thủ và tạo ra giá trị khách hàng vượt trội, việc giải quyết xung đột lợi ích giữa các bộ phận là rất quan trọng cho sự tồn tại của khách sạn (Wang và các cộng sự, 2012).

Wang và các cộng sự (2012) đã áp dụng mô hình IPO để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến TQM, định hướng thị trường và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình khái niệm TQM nhằm khảo sát ảnh hưởng của nó đến hoạt động của khách sạn Tương tự, Chen và các cộng sự (2018) cũng nhấn mạnh rằng việc cải thiện kết quả hoạt động doanh nghiệp thông qua các quy trình là trọng tâm nghiên cứu quan trọng cho các chuyên gia chất lượng.

TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) được coi là yếu tố đầu vào quan trọng từ cả bên trong và bên ngoài tổ chức Quy trình này bao gồm lãnh đạo chuyển đổi và khả năng điều hành, nhằm thúc đẩy và phối hợp các yếu tố nội bộ và ngoại vi Mục tiêu cuối cùng là giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nghiên cứu theo lý thuyết IPO thường coi TQM là đầu vào, trong khi kết quả hoạt động của doanh nghiệp được xem là đầu ra TQM được đặt trong một quy trình để phân tích các yếu tố liên quan đến hiệu suất doanh nghiệp.

2.4.1.4 Lý thuyết kỹ thuật – xã hội STS

Appelbaum (1997) nhấn mạnh rằng sự thâm nhập không thể tránh khỏi của công nghệ vào các tổ chức trong mọi ngành đã làm nổi bật lý thuyết kỹ thuật – xã hội (STS) Ông cho rằng tính tổng quát và khả năng áp dụng dễ dàng của phương pháp STS cho hầu hết mọi tình huống tổ chức là lý do chính cho sự phổ biến của nó Lý thuyết STS cho rằng mỗi tổ chức là sự kết hợp giữa các yếu tố xã hội và kỹ thuật, đồng thời mở cửa cho môi trường bên ngoài Để thành công trong việc thay đổi tổ chức liên quan đến công nghệ, các yếu tố xã hội và kỹ thuật cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau.

Lý thuyết Hệ thống xã hội - công nghệ (STS) đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng để phân tích thực hành Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) Một số tác giả đã nỗ lực kết nối STS với TQM, trong đó Manz và Stewart (1997) kết hợp hai lý thuyết này nhằm đạt được sự ổn định và linh hoạt cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, Chaudhuri và Jayaram (2019) cũng đưa ra những đề xuất liên quan đến mối quan hệ giữa STS và TQM.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu và trả lời câu hỏi nghiên cứu, luận án kết hợp giữa nghiên cứu chuẩn tắc và thực chứng, đồng thời kết hợp lý luận và thực tiễn qua cách tiếp cận quá trình Sau khi tổng quan tình hình nghiên cứu và các lý thuyết liên quan, tác giả đề xuất khung phân tích và tiến hành kiểm định thông qua khảo sát các nhà quản lý khách sạn từ ba sao trở lên tại Việt Nam về thực hành TQM, nhận thức về ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài, cũng như mức độ ứng dụng công nghệ thông tin Nghiên cứu gợi mở định hướng cải tiến kết quả kinh doanh cho các khách sạn Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua ba bước chính: nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu diện rộng.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng dữ liệu thứ cấp để tổng hợp kết quả từ các tài liệu lý luận hiện có về quản lý chất lượng và thực hành quản lý chất lượng toàn diện tại các khách sạn Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn tài liệu khác nhau.

Nghiên cứu này tập trung vào việc tổng hợp tài liệu trong và ngoài nước liên quan đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM), đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ từ năm 1980 Các nguồn tài liệu bao gồm giáo trình, sách chuyên khảo và bài báo từ các tạp chí uy tín, nhằm khám phá mối quan hệ giữa thực hành TQM và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ, đặc biệt là khách sạn Nghiên cứu sinh đã thu thập dữ liệu thứ cấp để nhận diện các vấn đề liên quan đến TQM, xác định khoảng trống nghiên cứu, đặt ra câu hỏi nghiên cứu, xây dựng khung phân tích, đưa ra giả thuyết và đề xuất thang đo sơ bộ cho thực hành TQM trong ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.

Nguồn dữ liệu thứ hai được sử dụng trong nghiên cứu này là các số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê và Tổng cục Du lịch, bao gồm thông tin về nền kinh tế hàng năm từ 2012 đến 2022 Dữ liệu này phản ánh tình hình hoạt động của các cơ sở kinh doanh lưu trú trên toàn quốc cùng với các yếu tố liên quan đến hiệu quả hoạt động của chúng.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một bộ thang đo bao gồm 15 thành phần với tổng cộng 69 mục hỏi Cụ thể, thang đo về thực hành TQM có 7 thành phần và 33 mục hỏi, thang đo kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn gồm 2 thành phần với 8 mục hỏi, thang đo ý thức về ảnh hưởng của các yếu tố môi trường ngoài bao gồm 3 thành phần với 11 mục hỏi, và thang đo ứng dụng công nghệ thông tin có 3 thành phần với 13 mục hỏi.

Với bước nghiên cứu sơ bộ, tác giả thu thập dữ liệu bằng hai cách là phỏng vấn sâu trong phân tích định tính và điều tra sơ bộ

3.1.2.1 Phân tích định tính: Ở bước phân tích định tính, tác giả tiến hành phỏng vấn, thảo luận với hai nhóm đối tượng

Nhóm 1 gồm 10 người là các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực chất lượng, dịch vụ tại Trung tâm Nghiên cứu Quản trị kinh doanh –Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Bộ môn Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thuỷ lợi, Trường Đại học Thăng Long và Học viện Ngân hàng Các chuyên gia được lựa chọn một là những người rất am hiểu về lĩnh vực chất lượng và có ít nhất 10 năm kinh nghiệm nghiên cứu về chất lượng, hai là những người có hiểu biết cơ bản về chất lượng và am hiểu về lĩnh vực dịch vụ du lịch cũng như từng có kinh nghiệm làm việc với các doanh nghiệp trong lĩnh vực này

Nhóm 2 gồm 10 người là các nhà quản lý các khách sạn, họ có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành khách sạn nên họ hiểu nhất về thực hành TQM trong khách sạn Các nhà quản lý này đến từ các khách sạn như Khách sạn Tuần Châu, Khách sạn 21 Đồ Sơn, Khách sạn Phát Linh Hạ Long, Mai Châu Hideaway resort, Công ty cổ phần Khách sạn Việt Nam, Serena resort, Khách sạn Công đoàn Hà Nội, Legacy Yên Tử - M Gallery, Khách sạn Sheraton Kết quả thu được là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh lại thang đo sơ bộ cho phù hợp với thực tiễn cả về cấu trúc cũng như nội dung Kết thúc giai đoạn này, phiếu khảo sát về thực hành quản lý chất lượng toàn diện trong khách sạn được xây dựng và hoàn thiện

Việc thu thập ý kiến từ hai nhóm đối tượng, gồm các chuyên gia và nhà quản lý khách sạn, đảm bảo tính học thuật và thực tiễn trong việc xây dựng thang đo trước khi tiến hành điều tra diện rộng Dựa trên kết quả phỏng vấn, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố thành công của TQM để phục vụ cho phân tích định lượng Quy trình lấy ý kiến được thực hiện qua các hình thức gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại và trao đổi qua Zoom, với tất cả thông tin được ghi chép đầy đủ Kịch bản phỏng vấn và kết quả tổng hợp được trình bày chi tiết trong phụ lục 1 và bảng 3.1, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.

111 kiểm tra sàng lọc các biến trong mô hình lý thuyết ban đầu

Các yếu tố như thực hành TQM mềm và cứng, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, môi trường bên ngoài, và ứng dụng công nghệ thông tin đều có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh của các khách sạn Nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng sự tập trung vào khách hàng, cam kết của lãnh đạo, đào tạo nhân viên, cùng với quản lý quá trình và cải tiến liên tục, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kết quả Đề xuất thang đo cụ thể đã được NCS đưa ra và nhận được ý kiến từ các chuyên gia, như được trình bày trong Bảng 3.1.

Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả phỏng vấn các chuyên gia về thang đo

Thang đo Vấn đề các chuyên gia đưa ra Kết luận

Yếu tố con người rất quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn

Con người sẽ tác động đến quy trình, công cụ … trong việc triển khai chất lượng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn, cần điều chỉnh thang đo tập trung vào khách hàng bằng cách loại bỏ yếu tố “Khách hàng của khách sạn thường xuyên đến thăm khách sạn” Việc này sẽ giúp nâng cao sự phù hợp và hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.

Các thang đo còn lại NCS đưa ra phù hợp để triển khai

Cải tiến liên tục và quản lý quá trình là hai thực hành quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của khách sạn theo nguyên lý TQM

Các công cụ quản lý chất lượng cần được áp dụng linh hoạt trong hoạt động chất lượng của khách sạn

Thang đo NCS đề xuất phù hợp để triển khai

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Hai yếu tố quan trọng nhất trong thành công của khách sạn là sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ, cũng như việc giới thiệu cho người khác Điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn góp phần vào sự tăng trưởng và ổn định về tài chính cho khách sạn.

Thang đo NCS đề xuất phù hợp để triển khai Ứng dụng

CNTT bên trong khách sạn Ứng dụng CNTT trong khách sạn rất rộng nên cần chia thành ứng dụng trong nhiều hoạt động cụ thể

Mức độ ứng dụng CNTT ở các hạng sao khác nhau sẽ khác nhau

Thang đo ứng dụng CNTT được đánh giá qua ba khía cạnh chính: hoạt động khách hàng, cung cấp dịch vụ và hành chính tổ chức Đề xuất NCS là một công cụ phù hợp cho việc triển khai các hoạt động này.

Yếu tố môi trường ngoài

Nhận thức về ảnh hưởng của yếu tố môi trường ngoài rất quan trọng để triển khai chiến lược, phương pháp quản lý trong khách sạn

Mức độ cạnh tranh trong ngành khách sạn đặc biệt gay gắt

Covid 19, xu hướng trải nghiệm mới của khách hàng, chuyển đổi số … ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động khách sạn

Việc xem xét yếu tố môi trường bên ngoài là rất quan trọng để đánh giá ảnh hưởng của chúng đến thực hành quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các khách sạn, cũng như kết quả hoạt động của các cơ sở này.

Thang đo NCS đề xuất phù hợp để triển khai

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Sau khi tổng hợp ý kiến chuyên gia, bộ thang đo cuối cùng được NCS đề xuất cụ thể như sau: a Thang đo thực hành TQM mềm:

Thang đo thực hành TQM mềm bao gồm bốn yếu tố chính: Tập trung vào khách hàng, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Sự tham gia của nhân viên và Đào tạo nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao là yếu tố quyết định để tạo ra môi trường làm việc tích cực, trong khi sự tham gia của nhân viên và đào tạo liên tục giúp nâng cao năng lực và hiệu suất làm việc.

Tập trung vào khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, bắt nguồn từ việc hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của khách hàng Tất cả nhân viên cần nắm vững điều này để thực hiện các hành động phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó đạt được kết quả vượt trội Doanh nghiệp nên đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng (Abdallah, 2013; Khan và Naeem, 2016) Thang đo tập trung vào khách hàng cần phản ánh sự quan trọng của việc truyền đạt thông tin từ các nhà quản lý tới nhân viên về sự cần thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đồng thời, thang đo cũng phải xác định liệu nhân viên đã hiểu rõ nhiệm vụ của mình trong việc tập trung vào khách hàng hay chưa.

Phương tiện nghiên cứu

Phần mềm SPSS 26 và AMOS 23 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu nghiên cứu Các biến nghiên cứu được mã hóa để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu và trình bày kết quả Để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia về thực hành TQM tại các khách sạn, các yếu tố liên quan đến TQM mềm, TQM cứng, yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin đã được kiểm định qua phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích tương quan Pearson Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao trên phần mềm.

SPSS sẽ được tích hợp vào AMOS để thực hiện các kiểm tra độ tin cậy và giá trị, cũng như phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo là bước quan trọng để xác định tính chính xác của các biến trong nghiên cứu Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi phân tích, giúp đảm bảo độ tin cậy của các biến trong thang đo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Các biến có hệ số tương quan tổng – biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s alpha nằm trong khoảng 0.7 – 0.8, trong khi thang đo có hệ số từ 0.6 trở lên được chấp nhận về mặt tin cậy.

Phương pháp phân tích nhân tố là một công cụ quan trọng trong việc tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, giúp xác định các nhóm tiêu chí đánh giá liên quan đến thực hành TQM trong khách sạn Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) thuộc loại phân tích đa biến không có biến phụ thuộc và độc lập, dựa vào mối tương quan giữa các biến EFA giúp rút gọn tập hợp k biến quan sát thành tập hợp F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính với các biến quan sát Để xác định các tiêu chí không ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, cần thực hiện phân tích nhân tố và loại bỏ các tiêu chí có kết quả phân tích nhỏ hơn 0.5 khỏi thang đo.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập với nhau cũng như giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Kết quả phân tích tương quan Pearson sẽ cho thấy sự liên kết giữa các biến này.

Nghiên cứu cho thấy rằng 127 thực hành TQM mềm và cứng có mối liên hệ tuyến tính với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Việc phân tích SEM trở nên quan trọng khi xem xét các yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin Các biến này được đưa vào phân tích cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá ảnh hưởng của chúng đối với hiệu quả kinh doanh, từ đó cung cấp gợi ý cho nhà quản lý khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA bằng phần mềm AMOS 23 Phân tích CFA giúp đánh giá tính đơn hướng, độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Kỹ thuật này kiểm định mức độ đại diện của các biến quan sát cho các nhân tố, sử dụng các chỉ số như Chi-bình phương, CFI, GFI và RMSEA để đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường.

Mô hình được coi là phù hợp khi giá trị p trong phép kiểm định Chi-bình phương lớn hơn 0.05 Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình CFA cho các thang đo trong luận án, các chỉ số cần tham khảo được trình bày trong Bảng 3.8.

Bảng 3.8: Mức độ phù hợp của mô hình

TT Chỉ số Mức độ phù hợp Nguồn

1 Chỉ số điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df)

CMIN/df ≤5: Chấp nhận được

2 Chỉ số thích hợp so sánh GFI ≥ 0.9: tốt

3 Chỉ số RMSEA (Root Mean

RMSEA ≤ 0.08: Tốt RMSEA≤0.03: Rất tốt

Hair và cộng sự (2010) (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Một số đề tài do sự giới hạn về cỡ mẫu nên giá trị GFI khó đạt được mức 0.9

Chỉ số GFI (Goodness of Fit Index) ít được sử dụng trong đánh giá độ phù hợp mô hình gần đây do sự phụ thuộc vào số thang đo, số biến quan sát và cỡ mẫu Nhiều nghiên cứu, như của Kline (2005) và Sharma cùng các cộng sự, đã khuyến cáo không nên áp dụng chỉ số này trong các phân tích mô hình.

Tác giả sẽ xem xét việc không đưa chỉ số GFI vào nghiên cứu do những khó khăn trong việc tiếp cận và lấy mẫu từ các nhà quản lý khách sạn từ ba sao trở lên.

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong nghiên cứu này là một sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát, cho phép kiểm định nhiều phương trình hồi quy đồng thời Mô hình SEM kết hợp các kỹ thuật như hồi quy đa biến, phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương để kiểm tra các mối quan hệ phức tạp Nghiên cứu sử dụng SEM trên phần mềm AMOS 23 nhằm kiểm định các giả thuyết ban đầu, bao gồm tác động tích cực của thực hành TQM mềm đến TQM cứng và ảnh hưởng của cả hai đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Để kiểm tra mối quan hệ điều tiết của yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng CNTT, tác giả sẽ áp dụng mô hình hồi quy biến điều tiết MMR (Saunders, 1956), trong đó các biến này sẽ được xem xét như biến phụ thuộc để đánh giá tác động lên kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

P value nhỏ hơn 0.05 cho thấy rằng Thực hành TQM chịu ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài và ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp, từ đó tác động đến kết quả kinh doanh Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố môi trường và công nghệ thông tin đóng vai trò điều tiết trong mối quan hệ giữa thực hành TQM và hiệu quả kinh doanh.

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai (ANOVA) cho phép so sánh giá trị trung bình giữa hai hoặc nhiều nhóm Kỹ thuật này dựa trên việc tính toán mức độ biến thiên trong từng nhóm để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm.

129 các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm (Hoàng và Chu, 2008):

Phân tích phương sai một yếu tố (ANOVA) được áp dụng khi chỉ có một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau Bài viết này sẽ sử dụng ANOVA để kiểm tra sự khác biệt trong thực hành TQM cứng và mềm cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn, dựa trên việc thực hiện TQM chính thức và ứng dụng công nghệ thông tin trong Công nghiệp 4.0 Ngoài ra, ANOVA cũng được sử dụng để xác định xem các hạng sao khác nhau có thực sự khác biệt về thực hành TQM và hiệu quả kinh doanh của khách sạn hay không.

Chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu và cách thức phân tích dữ liệu Thông qua kết quả nghiên cứu của chương 3, các kết quả phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện phân tích đúng trình tự Việc thảo luận nhóm với các chuyên gia giúp tác giả hiệu chỉnh thang đo Điều tra sơ bộ giúp tác giả đánh giá sự tin cậy thang đo cũng như kiểm tra về mối quan hệ giữa các khái niệm tiềm ẩn đã được đề xuất trong khung phân tích để tiến hành điều tra diện rộng Kết quả nghiên cứu được tác giả trình bày cụ thể trong phần sau của luận án

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thực trạng về kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn hiện nay

4.1.1 Bối cảnh về phát triển ngành dịch vụ du lịch và khách sạn tại Việt Nam hiện nay

Ngành du lịch đang tích cực thực hiện Chương trình hành động theo Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị, nhằm phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Các đề án và chương trình được triển khai nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn của đất nước và ngành du lịch.

Chỉ thị 16/CT-TTg ngày 04/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực tiếp cận cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch Theo chỉ thị, phát triển du lịch thông minh được ưu tiên hàng đầu nhằm đáp ứng yêu cầu của thời đại công nghệ số.

Quyết định 1671/QĐ-TTg ngày 30/11/2018 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án tổng thể ứng dụng Công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2018-2020, định hướng đến năm 2025, nhấn mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin là yêu cầu thiết yếu và giải pháp đột phá nhằm thu hút khách du lịch, nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập quốc tế, góp phần hiện thực hóa mục tiêu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Quyết định 1783/QĐ-BVHTTDL ngày 17/5/2019 của Bộ VHTTDL phê duyệt Kế hoạch thực hiện Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch Quyết định này nêu rõ các nhiệm vụ và giải pháp cụ thể nhằm triển khai Đề án của Thủ tướng Chính phủ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của sự phối hợp, kết nối và trao đổi dữ liệu giữa các đơn vị thuộc Bộ VHTTDL, các bộ, ngành, địa phương, tổ chức và doanh nghiệp.

Cùng với các văn bản định hướng phát triển du lịch, các hoạt động thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành du lịch đang ngày càng được chú trọng, đặc biệt trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0.

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu số cho ngành du lịch bao gồm thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở lưu trú và các điểm du lịch Hệ thống này sẽ kết nối dữ liệu giữa doanh nghiệp, địa phương và cơ quan quản lý Trung ương, tạo ra một cơ sở dữ liệu thống nhất cho ngành du lịch Điều này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, quảng bá và phát triển hoạt động kinh doanh du lịch.

Ứng dụng “Hướng dẫn Du lịch Việt Nam” được ra mắt nhằm hỗ trợ hướng dẫn viên du lịch, doanh nghiệp và cơ quan quản lý trong quá trình tác nghiệp, quản lý và điều hành Ứng dụng này tạo điều kiện kết nối và tương tác giữa hướng dẫn viên, khách du lịch và doanh nghiệp trong suốt hành trình trước, trong và sau chuyến đi Ngoài ra, ứng dụng còn cho phép đánh giá và xếp hạng hướng dẫn viên cũng như doanh nghiệp du lịch, đồng thời cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ thanh toán điện tử.

Xây dựng phần mềm thống kê du lịch trực tuyến và ứng dụng quản lý BI, hệ thống phân tích dữ liệu ngành du lịch, cùng với ứng dụng Dashboard, hệ thống giao diện hiển thị thông tin quản lý, nhằm phục vụ hiệu quả cho quản lý du lịch và thương mại điện tử.

Các địa phương cần xây dựng và triển khai kế hoạch thực hiện Đề án tổng thể ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch giai đoạn 2020 - 2025 Việc này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển du lịch, đồng thời cải thiện trải nghiệm của du khách thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại.

Trong bối cảnh Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế chủ lực, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thời đại Công nghiệp 4.0 tại các doanh nghiệp du lịch đang được đẩy mạnh Đồng thời, dịch COVID-19 trong hai năm qua đã tạo ra những thách thức và cơ hội mới cho ngành du lịch.

Giai đoạn 2020 – 2021 đã tác động mạnh mẽ đến ngành du lịch và đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn Để thích ứng, các khách sạn từ ba sao đến năm sao cần thực hiện chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ, theo định hướng chung của bộ và ngành.

4.1.2 Tình hình phát triển ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam

Ngành du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn, rất nhạy cảm với biến động kinh tế - xã hội Đại dịch Covid-19 từ đầu năm 2020 đã gây ra nhiều khó khăn cho ngành du lịch toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Sau hai năm chống chọi với dịch bệnh, ngành du lịch đang dần hồi phục khi dịch bệnh được kiểm soát Sự khôi phục này bắt đầu với sự tăng trưởng mạnh mẽ của du lịch nội địa và sự phục hồi của du lịch quốc tế kể từ khi Việt Nam mở cửa đón khách quốc tế vào ngày 15/3/2022 Xu hướng phát triển của du lịch Việt Nam có thể được thấy qua tổng sản phẩm trong nước theo giá thực tế của ngành.

133 doanh khách sạn nằm trong phân ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống như sau qua các năm:

Hình 4.1: Tổng sản phẩm trong nước theo giá thực tế của ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống qua các năm

(Nguồn: Tổng cục Thống kê)

Bảng 4.1: Tỷ trọng của ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống trong Tổng sản phẩm trong nước theo giá thực tế của Việt Nam qua các năm

Dịch vụ lưu trú và ăn uống (%) 2.9 2.92 2.94 2.9 2.94 2.26 1.73

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống đã chứng kiến sự giảm sút đóng góp vào GDP Việt Nam từ năm 2015 đến 2021, đặc biệt là từ năm 2019 đến 2021 Sự suy giảm này phản ánh những khó khăn nghiêm trọng mà các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam phải đối mặt do tác động của đại dịch COVID-19.

Cũng theo số liệu thống kê từ Tổng cục Thống kê, số lượng khách đến Việt Nam cũng giảm đi đáng kể qua các năm

Tổng sản phẩm trong nước theo giá thực tế phân theo loại hình kinh tế

Giá trị (Tỷ đồng) TỔNG SỐ Giá trị (Tỷ đồng) Dịch vụ lưu trú và ãn uống

Bảng 4.2: Số lượng khách đến Việt Nam qua các năm

Tổng số khách quốc tế đến

Việt Nam (Nghìn lượt người) 12,922.2 15,497.8 18,008.6 3,837.3 157.3 Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ (Nghìn lượt khách) 146,585.2 159,640.6 179,365.5 85,297.7 51,500.1 Khách trong nước

(Nghìn lượt khách) 132,837.9 144,683.1 162,046.6 78,083.8 48,949.9 Khách quốc tế

Theo Tổng cục Thống kê, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2021 đã giảm hơn 90% so với năm 2020, trong khi năm 2020 cũng ghi nhận sự giảm so với năm 2019 So với xu hướng tăng trưởng từ năm 2017 đến 2019, sự sụt giảm lượng khách quốc tế trong giai đoạn 2019-2021 là rất rõ rệt.

Năm 2021 đã tạo ra những thách thức lớn cho ngành lữ hành và khách sạn tại Việt Nam, khi số lượng khách quốc tế và nội địa giảm đáng kể từ 2019 đến 2021 Điều này dẫn đến sự suy giảm lượng khách mà các cơ sở lưu trú phục vụ, như thể hiện trong số liệu bảng 4.2 Trong bối cảnh các doanh nghiệp khách sạn chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19 và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cơ sở lưu trú, việc tối ưu hóa hệ thống và nâng cao chất lượng phục vụ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.

4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam

Thực trạng việc đảm bảo chất lượng của các doanh nghiệp khách sạn tại Việt

Quản lý và đảm bảo chất lượng là vấn đề được nhiều doanh nghiệp khách sạn quan tâm, với nhiều hệ thống khách sạn đạt chứng nhận ISO Các tiêu chuẩn ISO áp dụng trong khách sạn rất đa dạng, bao gồm ISO 9001 cho hệ thống chất lượng, ISO 50001 cho quản lý năng lượng, và ISO 14000 cho cải thiện tương tác với môi trường Một số khách sạn đã đạt chứng nhận ISO từ lâu như Majestic (ISO 9001, 2001) và Heritance (ISO 50001, 2013), trong khi Bến Thành tourist đạt chứng nhận ISO gần đây vào năm 2019 Nhiều khách sạn cũng áp dụng tiêu chuẩn ISO 14000 trong quản lý môi trường.

Tập đoàn ACOR quản lý 138 khách sạn, bao gồm khách sạn Majestic, khách sạn REX, và khách sạn Đệ Nhất Ngoài ra, Công ty Cổ phần Quốc tế Hoàng Gia (ROYAL Hạ Long Hotel) cũng nằm trong danh sách, cùng với chuỗi khách sạn và khu du lịch của Saigontourist.

Trong 12 tháng qua, thống kê từ booking.com cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Mặc dù vẫn có một số ý kiến không tích cực, nhưng hơn 80% phản hồi từ khách hàng về các khách sạn 4 sao và 5 sao là tích cực, cho thấy nỗ lực của các khách sạn trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Bảng 4.6 trình bày thống kê đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn từ ba sao trở lên ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng Những số liệu này phản ánh sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ khách sạn tại ba thành phố lớn của Việt Nam.

12 tháng gần nhất trên trang booking.com Địa điểm Hạng sao

Tỷ lệ đánh giá trên booking.com theo thang điểm 10 (ĐVT: %) Tổng lượt đánh giá (lượt)

Tuyệt hảo Tốt Tàm tạm Kém Tệ 9+ 7 - 9 5 – 7 3 - 5 1 - 3 HCM

Ba sao 46.97 34.44 10.73 4.09 3.77 46,108 Bốn sao 62.03 27.71 6.46 2.23 1,58 50,780 Năm sao 70.81 28.02 0.87 0.28 0.02 20,255

Ba sao 62.04 27.15 6.83 2.30 1.68 62,929 Bốn sao 69.62 23.55 4.61 1.33 0.89 82,451 Năm sao 74.67 19.61 3.82 1.08 0.81 11,988 Đà

Ba sao 60.72 27.91 6.94 2.54 1.89 26,178 Bốn sao 65.11 26.40 5.42 1.89 1.18 41,089 Năm sao 63.85 27.70 6.02 1.47 0.95 5,447

(Nguồn: Tác giả tổng hợp trên trang booking.com) Như vậy, xét về mặt tích cực, có thể thấy các khách sạn rất chú ý vào vấn đề

Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp khách sạn, được nhiều nhà quản lý đánh giá cao Để đảm bảo chất lượng, nhiều khách sạn đang nỗ lực đạt chứng chỉ ISO và cải thiện dịch vụ nhằm nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng trên các nền tảng như booking.com Tuy nhiên, vẫn tồn tại những thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong giai đoạn dịch Covid-19 và sau đó.

Nhiều doanh nghiệp dịch vụ tại Việt Nam chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng và có thể nhận Giải thưởng chất lượng quốc gia hàng năm Tuy nhiên, từ năm 2018, không có doanh nghiệp khách sạn nào được vinh danh trong danh sách giải thưởng này Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp khách sạn cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Sau khi dịch Covid-19 kết thúc, ngành khách sạn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là thiếu hụt nhân sự Nhiều nhân viên đã chuyển sang ngành khác trong thời gian dịch bệnh, và không trở lại lĩnh vực du lịch Một số người nghỉ việc và quay về quê, dẫn đến tình trạng khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao và có kinh nghiệm trong ngành khách sạn hiện nay.

Sự thiếu hụt nhân sự trong ngành khách sạn đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc triển khai các phương thức quản lý như TQM Kể từ đầu năm 2022, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng mạnh, với hơn 2.699.500 lượt trong quý I năm 2023, gấp 29,7 lần so với cùng kỳ năm trước Sự gia tăng này đã tạo áp lực lớn lên các cơ sở lưu trú, khiến họ không thể đảm bảo đội ngũ nhân viên đủ để phục vụ du khách Hệ quả là chất lượng dịch vụ bị giảm sút, dẫn đến nhiều du khách phàn nàn về việc chờ đợi lâu và dịch vụ chưa đạt yêu cầu tại các khách sạn (Vnexpress.net, 2022).

Nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của các khách sạn từ 3 sao trở lên trên toàn quốc, đặc biệt là nhóm khách sạn 3 sao và 4 sao Theo dữ liệu từ booking.com (2023), tỷ lệ đánh giá từ 1 đến 7 điểm cho các khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao vẫn còn cao, chiếm từ 1-10,7% ý kiến đóng góp của khách hàng Đặc biệt, khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng ghi nhận tổng lượt đánh giá thấp nhất với 5,447 lượt, trong khi khách sạn 4 sao ở Hà Nội có số lượt đánh giá cao nhất là 82,451 Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các khách sạn vẫn ở mức đáng kể.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong ngành khách sạn ngày càng trở nên quan trọng khi du lịch phục hồi sau dịch Công nghệ giúp cải thiện vệ sinh, an toàn và sức khỏe cho khách, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ phòng họp cho khách đoàn doanh nghiệp Tuy nhiên, nhiều cơ sở vật chất đã xuống cấp do thời gian đóng cửa dài, doanh thu giảm sút và chi phí hoạt động tăng cao Sự hỗ trợ tài chính từ nhà nước chỉ đủ trong giai đoạn dịch nặng, khiến việc đầu tư vào CNTT và trang thiết bị mới gặp khó khăn Các doanh nghiệp khách sạn phải cân nhắc kỹ lưỡng các phương án đầu tư, nhưng chưa chắc đã đáp ứng được nhu cầu của du khách, dẫn đến mất thời gian và khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng khó tính.

Sau khi xem xét các thống kê về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp khách sạn, có thể thấy rằng cả yếu tố con người và cơ sở vật chất kỹ thuật đều đang đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng kể từ sau đại dịch Covid-19.

Các khách sạn đang chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm của du khách, giảm thiểu phàn nàn và cải thiện tỷ lệ sử dụng phòng cũng như doanh thu.

Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo trong nghiên cứu diện rộng

Trước khi kiểm định giả thiết, dữ liệu thu thập từ bảng hỏi của 202 khách sạn đã được kiểm tra độ tin cậy và độ tập trung.

4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với mức chấp nhận tối thiểu là 0.6 theo Hair và cộng sự (2010) Các biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 sẽ được chấp nhận Kết quả phân tích độ tin cậy của 11 thang đo với 63 chỉ tiêu, được trình bày ở phụ lục 3, cho thấy tất cả các thang đo đều đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) được trình bày trong phụ lục 4 Theo Field (2009), giá trị KMO lớn hơn 0.6 là tiêu chí phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố Tác giả đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá bốn lần độc lập.

Phân tích EFA lần đầu tiên cho các biến thuộc thang đo TQM cứng và mềm bao gồm những yếu tố quan trọng như tập trung vào khách hàng, cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, đào tạo nhân viên, cải tiến liên tục, quản lý theo quá trình và các công cụ quản lý chất lượng Những yếu tố này đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích EFA lần 2 cho thang đo biến phụ thuộc liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn đã chỉ ra hai yếu tố chính: kết quả tài chính và kết quả từ phía khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ sở lưu trú.

Phân tích EFA lần 3 cho thang đo biến điều tiết Yếu tố môi trường bên ngoài cho thấy sự bất ổn của thị trường, cường độ cạnh tranh và sự phát triển của công nghệ là những yếu tố quan trọng Đồng thời, thang đo Ứng dụng công nghệ thông tin cũng được đánh giá qua ba khía cạnh: ứng dụng công nghệ trong hoạt động khách hàng, ứng dụng công nghệ trong hoạt động cung cấp dịch vụ và ứng dụng về mặt hiệu quả tổ chức.

Các kết quả phân tích cho thấy các chỉ tiêu trong từng thang đo ban đầu đều hội tụ về thang đo gốc, với hệ số KMO đạt 0.894.

0.784; 0.842 với mức ý nghĩa đều nhỏ hơn 0.05 nên thang đo ban đầu phù hợp để tiến hành các phân tích tiếp theo

Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan giữa các thực hành TQM mềm và TQM cứng, cùng với hai biến phụ thuộc là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn về phía khách hàng và kết quả tài chính Ngoài ra, hai biến điều tiết là yếu tố môi trường ngoài và ứng dụng công nghệ thông tin cũng được thể hiện rõ trong bảng 4.7.

Kết quả phân tích tương quan giữa các biến có giá trị trong khoảng (-1;1) Giá trị tương quan nhỏ hơn 0 cho thấy mối quan hệ nghịch chiều giữa các biến, trong khi giá trị lớn hơn 0 chỉ ra mối quan hệ thuận chiều Đặc biệt, giá trị tương quan càng gần 1 thì mối quan hệ giữa các biến càng mạnh.

Phân tích tương quan giữa các thang đo thực hành TQM mềm và TQM cứng với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn tại Việt Nam cho thấy giá trị tương quan dao động từ 0.356 đến 0.616, cho thấy mối liên hệ tương đối mạnh Điều này chỉ ra rằng khi mức độ thực hành TQM tăng cao, kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn sẽ có xu hướng cải thiện rõ rệt.

Thang đo yếu tố môi trường bên ngoài và thang đo ứng dụng công nghệ thông tin trong khách sạn có mối tương quan rõ ràng với kết quả kinh doanh, cả về phía khách hàng lẫn tài chính Điều này chỉ ra rằng các nhóm biến này có sự liên kết chặt chẽ với nhau.

Trên cơ sở quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình như phân tích ở trên, tác giả sẽ tiến hành các phân tích tiếp theo

Bảng 4.7: Kết quả phân tích tương quan Pearson giữa các thang đo

Kết quả kinh doanh về phía khách hàng

Kết quả kinh doanh về tài chính

Các yếu tố môi trường ngoài Ứng dụng công nghệ thông tin

Kết quả kinh doanh về phía khách hàng 1 356** 613** 399**

Kết quả kinh doanh về tài chính 1 469** 427**

Các yếu tố môi trường ngoài 1 570** Ứng dụng công nghệ thông tin 1

(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS)

4.3.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) là một kỹ thuật quan trọng trong việc kiểm định các biến quan sát đại diện cho các nhân tố Để đánh giá độ phù hợp của mô hình đo lường trong CFA, các chỉ số như Chi-bình phương, CFI và RMSEA được sử dụng Mô hình được coi là phù hợp khi giá trị p của kiểm định Chi-bình phương lớn hơn 0.05, CMIN/df nhỏ hơn hoặc bằng 3, hệ số CFI lớn hơn hoặc bằng 0.8, và RMSEA nhỏ hơn hoặc bằng 0.08 (Hair và cộng sự, 2010).

Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA được trình bày trong bảng 4.8 sau:

Bảng 4.8: Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình Model Fit trong CFA

Tên kiểm định Ngưỡng chấp nhận Giá trị thực

CFI ≥ 0.8 là chấp nhận được 0.820

(Nguồn: Tác giả phân tích bằng AMOS)

Để đánh giá chất lượng các biến quan sát trong CFA (Phân tích yếu tố khẳng định) cho mô hình đo lường, chúng ta dựa vào bảng kết quả trọng số hồi quy Tại mức ý nghĩa 5%, tất cả các giá trị P (p-value) đều cho thấy sự phù hợp và ý nghĩa thống kê trong việc xác định các biến quan sát.

< 0.05, như vậy có thể thấy các biến quan sát có ý nghĩa trong mô hình Kết quả chi tiết được trình bày trong phụ lục 5

Kết quả phân tích CFA cho thấy các biến quan sát thể hiện rõ ràng các nhân tố, cho phép chúng được sử dụng trong kiểm định SEM để xác minh giả thuyết.

4.3.1.5 Kết quả kiểm tra tính hội tụ, tính phân biệt của thang đo

Nhóm tác giả đã tiến hành đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, hai chỉ số quan trọng trong việc phân tích mối quan hệ giữa các biến cấu trúc Giá trị hội tụ cho thấy mức độ tương quan giữa các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm, trong khi giá trị phân biệt phản ánh mức độ không tương quan giữa các chỉ số đo lường các khái niệm khác nhau (Hà & Thanh, 2020) Để đánh giá các giá trị này, tác giả sử dụng hệ số tin cậy chung CR > 0.7 và hệ số trích phương sai trung bình AVE > 0.5 Thông tin về giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo được trình bày chi tiết trong Bảng 4.9.

Bảng 4.9: Kết quả đánh giá độ hội tụ và độ phân biệt của thang đo

Tên biến CR AVE MSV

Cam kết của quản lý cấp cao 0.985 0.914 0.084 Đào tạo nhân viên 0.932 0.663 0.332

Sự tham gia của nhân viên 0.967 0.853 0.573

Quản lý theo quá trình 0.943 0.736 0.573

Tập trung vào khách hàng 0.814 0.441 0.332

Công cụ quản lý chất lượng 0.784 0.491 0.331

Kết quả kinh doanh của khách sạn về tài chính

Kết quả kinh doanh của khách sạn về phía khách hàng