Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng đại lý (Ngành Quản trị bán hàng Cao đẳng)

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có kỹ cần thiết có nghiệp vụ bán hàng xem đối tượng tuyển dụng hàng đầu nhà kinh doanh Với ý nghĩa trên, soạn giáo trình, giảng “ Nghiệp vụ bán hàng đại lý” dựa việc sưu tập số tài liệu soạn giả thầy cô giảng dạy trường cao đẳng, đại học để hoàn thành giáo trình, giảng để giảng dạy cho học viên lớp Cao đẳng Quản trị bán hàng Vì lần soạn giảng nên việc trình bày nội dung giáo trình, giảng cịn nhiều thiếu sót mong q thầy đồng nghiệp thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình, giảng hồn thiện Nội dung mơn học: Mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng đại lý Chương 2: Các kỹ người bán hàng đại lý Chương 3: Chăm sóc khách hàng Chương 4: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Chủ biên i Huỳnh Duy Phương ii MỤC LỤC  TRANG Lời giới thiệu i Mục lục ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ…… 1 Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng đại lý 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trò nghề bán hàng 1.3 Nhiệm vụ người bán hàng đại lý Lợi ích nghề bán hàng Các quan niệm sai lầm nghề bán hàng Chƣơng 2: CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ Tiến trình bán hàng đại lý 1.1 Chuẩn bị 1.2 Mở đầu 15 1.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 15 1.4 Giới thiệu trình sản phẩm 16 1.5 Kết thúc bán hàng 17 Các kỹ cần thiết người bán hàng 17 2.1 Kỹ giao tiếp trò chuyện 17 2.2 Kỹ lắng nghe 18 2.3 Kỹ đặt câu hỏi 19 2.4 Kỹ lấy lòng khách hàng 19 iii 2.5 Kỹ trưng bày sản phẩm 20 Một số kỹ người bán hàng đại lý chuyên nghiệp 22 3.1 Kỹ hoạch định 22 3.2 Kỹ thăm dò 24 2.3 Kỹ nói câu lợi ích 25 2.4 Kỹ trình bày 26 2.5 Kỹ thuyết phục 28 2.6 Kỹ xử lý phản đối 30 Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn 31 4.1 Điều kiện để thành công bán hàng cho khách hàng lớn 31 4.2 Lợi ích bán hàng cho khách hàng lớn 32 4.3 Những khó khăn bán hàng cho khách hàng lớn 32 4.4 Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn 33 Chƣơng 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 Công việc hàng ngày người bán hàng 38 Chăm sóc khách hàng 40 2.1 Chăm sóc khách hàng vấn đề 40 2.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 44 2.3 Hiệu ứng lan truyền 46 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.1 Theo dõi thái độ khách hàng 49 3.2 Sáng tạo cách chăm sóc khách hàng 53 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 56 iv 4.1 Đo lường hài long khách hàng từ phản hồi khách hàng 56 4.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ quan sát hoạt động nhân viên 56 Chƣơng 4: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 60 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 60 Tổ chức lực lượng bán hàng 64 Quản lý lực lượng bán hàng 66 3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 66 3.2 Tuyển dụng 69 3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 72 3.4 Xây dựng chế khen thưởng 73 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 74 3.6 Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng 77 3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 80 Tài liệu tham khảo: 85 v GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ bán hàng đại lý Mã mơn học: CKT509 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán hàng đại lý môn học chuyên ngành bố trí sau học mơn học sở chuyên ngành khác - Tính chất: Nghiệp vụ bán hàng đại lý môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức, kỹ bán hàng quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phán, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường - Ý nghĩa vai trị môn học: Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu môn học: Sau học xong môn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày vấn đề nghề bán hàng + Trình bày yêu cầu kỹ người bán hàng đại lý + Thực kỹ quan trọng bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng vi + Thực việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, sách đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: Vận dụng tốt kiến thức học để thực kỹ nghiệp vụ bán hàng ứng dụng môn học vào thực tiễn - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có ý thức, chủ động tích cực áp dụng thực tốt cơng việc giao q trình học tập làm việc sau vii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm hoạt động bán hàng đại lý + Trình bày vai trị nghề bán hàng + Trình bày vấn đề nghề bán hàng quan niệm sai lầm nghề bán hàng - Kỹ : Thấu hiểu tầm quan trọng nghề bán hàng đại lý vận dụng tốt vào thực tiễn sống - Năng lực tự chủ trách nhiệm :Học tập tích cực, chủ động q trình học ý thức vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng đại lý: 1.1 Một số khái niệm:  Bán hàng: Ngày bán hàng nghề có số lượng người tham gia đông đảo vô đa dạng Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thành công, cần phải trang bị tốt cho kỹ năng, kiến thức, thái độ đắn nghề bán hàng Sau số khái niệm bán hàng phổ biến giới ngày nay: - Bán hàng tảng kinh doanh, gặp gỡ người mua người bán nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm Ký hợp đồng làm việc thức 3.2.3 Hình thức tuyển dụng: * Trắc nghiệm: hình thức dùng trắc nghiệm để kiểm tra tố chất kiến thức ứng viên Dựa vào trắc nghiệm khám phá khả nhận thức, khiếu, khí chất, kiến thức kinh tế - xã hội ứng viên, sàng lọc ứng viên phù hợp cho nghề bán hàng * Sát hạch: hình thức để kiểm tra kinh nghiệm kỹ làm việc ứng viên kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ thuyết phục – thuyết trình, đàm phán, trình bày,…Dựa vào phân tích tình hay phản ứng ứng viên để đánh giá kỹ kinh nghiệm bán hàng họ * Phỏng vấn: hình thức trực tiếp gặp ứng viên để đặt câu hỏi, trò chuyện để nhận định, kiểm tra, đánh giá khám phá điều chưa biết ứng viên nhằm tuyển dụng người, việc 3.2.4 Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên: Dựa vào yêu cầu đưa tiêu chuẩn đánh giá ứng viên bán hàng Tùy theo tầm quan trọng cơng việc mà có tiêu chuẩn đánh giá khác hay đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn Thông thường tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng gồm: Ngoại hình, trình độ văn hóa, kiến thức xã hội, kinh nghiệm bán hàng, khả giao tiếp, khả sáng tạo, nhiệt tình, khả làm việc nhóm, tham vọng, nghị lực, sở thích, sức khỏe khả khác,…Mỗi tiêu chuẩn đo ường theo thang điểm định 72 Một ứng viên đạt tiêu chuẩn phải đạt số điểm từ trung bình hay trở lên, tùy theo tính chất cơng việc u cầu tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đưa 3.3 Huấn luyện (đào tạo) lực lƣợng bán hàng: Nhiều doanh nghiệp cử nhân viên bán hàng bán hàng vừa tuyển chọn Họ trang bị mẫu hàng, hóa đơn, dẫn cần thiết địa bàn hoạt động Phần lớn số họ bán hàng không hiệu không chuẩn bị chu đáo, không đủ hiểu biết sản phẩm, doanh nghiệp ngành nghề để có đủ lý lẽ giải đáp cho khách hàng câu hỏi bản, phải làm viếng thăm khách hàng Người bán hàng cần phải nghiên cứu trước nghệ thuật giới thiệu hàng trước thăm viếng Họ khơng có khái niệm nhu cầu mong muốn khách hàng Ngày khách hàng không chấp nhận nhân viên bán hàng ngờ nghệch, họ đòi hỏi khắt khe tính chuyên nghiệp thái độ làm việc nhân viên bán hàng có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Khách hàng kỳ vọng nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, tư vấn cho khách hàng có lựa chọn hợp lý, tin cậy Do doanh nghiệp cần phải đầu tư lớn cho việc huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng Các chương trình đào tạo huấn luyện bán hàng tốn nhiều thời gian, nhiên mang lại hiệu vượt trội từ việc huấn luyện Thời gian huấn luyện nhân viên bán hàng linh hoạt, vài ngày đến vài tháng, tùy vào nhận thức tầm quan trọng việc huấn luyện doanh nghiệp, kinh phí, độ phức tạp sản phẩm, nhiệm vụ thân người bán hàng Mục tiêu việc đào tạo huấn luyện tập trung vào điều sau: - Giúp người bán hàng hiểu biết hòa đồng với doanh nghiệp 73 - Giúp người bán hàng hiểu biết sản phẩm - Giúp người bán hàng hiểu biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh - Giúp người bán hàng hiểu biết cách chào bán hàng hiệu - Giúp người bán hàng hiểu rõ nắm vững thủ tục quy định trách nhiệm thân Phương pháp huấn luyện nhân viên bán hàng đa dạng Thông thường doanh nghiệp sử dụng phương pháp thuyết trình, sắm vai, rèn luyện nhạy cảm, ghi âm, ghi hình, phim ảnh hoạt động bán hàng doanh nghiệp 3.4 Xây dựng chế khen thƣởng: Để thu hút nhân viên bán hàng, doanh nghiệp phải xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn Các nhân viên bán hàng mong muốn có thu nhập đặn, tiền thưởng đạt thành tích trung bình cao, thù lao thỏa đáng cho kinh nghiệm thâm niên Do để xây dựng chế độ lương bổng đãi ngộ dành cho lực lượng bán hàng cần phải thỏa mãn mong đợi họ, đảm bảo kích thích để họ nỗ lực, cố gắng, đồng thời đảm bảo tính cơng với đóng góp họ, công với công việc lĩnh vực khác Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng đa dạng Thông thường doanh ngiệp trả thù lao cho người bán hàng gồm phần sau: - Phần cứng: Có thể tiền lương bản, tài khoản rút tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để người bán hàng tồn hoạt động, đảm bảo thu nhập ổn định cho người bán hàng - Phần mềm: Có thể tiền hoa hồng, tiền thưởng theo doanh số, phần chia lợi nhuận,…nhằm kích thích lại nỗ lực lớn 74 - Phần phụ trội: Đó thường khoản cơng tác phí đảm bảo cho nhân viên bán hàng trang trải chi phí liên quan đến chuyện lại, ăn ở, giải trí thời gian công tác - Phần phúc lợi: Bao gồm khoản nghỉ phép có hưởng lương, trợ cấp ốm đau hay tai nạn, trợ cấp hưu trí, bảo hiểm nhân thọ,…nhằm đảm bảo cho họ an tâm hài lịng với cơng việc Thơng thường doanh nghiệp đảm bảo 70% tổng thu nhập nhân viên bán hàng cố định, 30% phân bổ cho phần khác Tuy nhiên thực tế thay đổi xung quanh mức trung bình lớn khó dự đốn Những doanh nghiệp có nhiệm vụ bán hàng phức tạp, liên quan nhiều đến kỹ thuật đòi hỏi hợp tác chặt chẽ thường có tỉ lệ tiền cố định cao Ngược lại, doanh nghiệp địi hỏi tính linh hoạt sáng tạo nhân viên bán hàng cao tỉ lệ trả cho phàn thù lao thay đổi cao Có chế độ trả lương, thưởng cho người bán hàng sau: + Chế độ trả thù lao cho người bán hàng hoàn tồn có tiền lương + Chế độ trả tiền thù lao cho người bán hàng hồn tồn có tiền hoa hồng + Chế độ trả tiền thù lao cho người bán hàng kết hợp lương tiền hoa hồng 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng: Một số nhân viên bán hàng cố gắng làm việc mà khơng cần có nhắc nhở đặc biệt lãnh đạo họ cơng việc bán hàng hồn tồn hấp dẫn họ người có nhiều tham vọng, động,…Tuy nhiên phần lớn người bán hàng cần khuyến khích, động viên đặc biệt để hồn thành tốt cơng việc, đạt mục tiêu doanh nghiệp Điều xuất phát từ: 75 * Bản chất cơng việc: Vì cơng việc bán hàng không dễ dàng, người bán hàng đứng trước áp lực lớn Các nhân viên bán hàng thường làm việc mình, giấc thất thường thường xuyên công tác Họ phải đối đầu với nhân viên bán hàng nổ đối thủ cạnh tranh nên đứng trước nguy bị giành lấy hợp đồng, thời gian công sức thuyết phục khách hàng Hơn họ cương vị thấp khách hàng khơng có thẩm quyền làm điều cần thiết để giành khách hàng * Bản chất người: Do tâm lý người thường lơ đãng công việc thiếu giám sát, động viên, tưởng thưởng hay công nhận xã hội * Những vấn đề cá nhân: Người bán hàng gặp vấn đề cá nhân bệnh tật, bất hịa gia đình, bạn bè, trắc trở tình cảm hay nợ nần,…Do cần có động viên để khuyến khích họ hồn thành tốt cơng việc Điều có nghĩa động viên nhân viên bán hàng nhiều họ nỗ lực Càng nỗ lực họ đạt thành tích cao Thành tích cao phần khen thưởng lớn Khen thưởng lớn tăng sức động viên Do đó: + Nhà quản lý cần phải có khả thuyết phục nhân viên bán hàng họ bán nhiều hàng cố gắng + Cần phải đưa phần thưởng xứng đáng cho thành tích cao nhân viên bán hàng để họ nỗ lực, cố gắng Thông thường phần thưởng có giá trị cao tăng lương, đến đề bạt, trưởng thành cá nhân cảm giác mãn nguyện Phần thưởng giá trị yêu thích, kính nể, an tâm công nhận Như nhân viên bán hàng, động viên mạnh lương khả tiến thân, đến thỏa mãn nhu cầu nội tại, cuối tới động viên yếu tố tinh thần công nhận, lời khen, an tâm,…Tuy nhiên 76 điều cịn tùy thuộc vào độ tuổi, trình độ, nhận thức khả kinh tế người bán hàng + Đối với người bán hàng lớn tuổi, làm việc lâu năm, có gia đình đơng khen thưởng tài có giá trị cao + Đối với người bán hàng trẻ, trường, chưa có gia đình thường cảm thấy phần thưởng có giá trị tinh thần cơng nhận, u thích, kính nể cảm giác mãn nguyện,…có giá trị cao Do cần phải xem xét nhân học mà đưa phần thưởng thích hợp có giá trị động viên, kích thích nhân viên bán hàng * Động viên khen thưởng tương xứng với định mức bán hàng: Nhiều doanh nghiệp đưa định mức bán hàng cụ thể, rõ khối lượng chủng loại sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần phải đạt thời kỳ định tháng, quý, năm,…Đồng thời đưa chế độ khen thưởng gắn liền với mức độ hoàn thành định mức Các định mức bán hàng xây dựng vào kế hoạch marketing hàng năm Trước tiên doanh nghiệp phải dự báo mức tiêu thụ Dự báo để lập kế hoạch sản xuất, xác định quy mô lực lượng lao động u cầu tài Sau nhà lãnh đạo xác định định mức bán hàng cho khu vực địa bàn Thơng thường định mức bán hàng xây dựng cao dự báo tiêu thụ doanh nghiệp nhằm kích thích người quản lý bán hàng nhân viên bán hàng nỗ lực tối đa Nếu họ không đạt định mức bán hàng doanh nghiệp đạt mức độ tiêu thụ dự báo Định mức bán hàng xác định doanh số bán, khối lượng tiêu thụ, mức lợi nhuận, nỗ lực hay tinh thần tích lượng bán hàng Định mức bán hàng nhân viên bán hàng phải mức tiêu thụ năm trước người cộng với phần chênh lệch tiềm 77 tiêu thụ mức tiêu thụ năm trước địa bàn Phần chênh lệch cao làm tăng ức ép người bán hàng * Các biện pháp động viên khác: Doanh nghiệp sử dụng cách thức động viên khác như: + Tổ chức thi bán hàng để kích thích lực lượng bán hàng nỗ lực bán hàng cao mức bình thường Phần thưởng cho người thắng thường có giá trị xe, kỳ nghỉ phép, chuyến du lịch, hay khoản tiền lớn + Tổ chức hội nghị khách hàng để tặng phần thưởng cho người bán hàng vượt định mức 3.6 Đánh giá hiệu lực lƣợng bán hàng: Để đánh giá lực lượng bán hàng, nhà quản lý cần phải lấy thông tin từ phía nhân viên bán hàng 3.6.1.Các nguồn thơng tin: Các nhà quản lý nhận thông tin từ lực lượng bán hàng nhiều đường khác dựa vào loại báo cáo bán hàng hay quan sát trực tiếp nhân viên bán hàng, khách hàng, thư từ đơn khiếu nại khách hàng thăm dị dư luận khách hàng nói chuyện với nhân viên bán hàng khác  Dựa vào báo cáo bán hàng: Báo cáo bán hàng chia thành kế hoạch hoạt động báo cáo chi tiết kết hoạt động - Kế hoạch hoạt động bao gồm kế hoạch công tác nhân viên bán hàng đưa trước thực kế hoạch Kế hoạch trình bày rõ viếng thăm dự kiến lộ trình Báo cáo sở để lực lượng bán hàng triển khai hoạt động, báo cáo cho nhà quản lý biết nơi họ đến 78 để so sánh kế hoạch với kết đạt họ Ngồi thơng qua nhân viên bán hàng cịn đánh giá khả lập kế hoạch triển khai kế hoạch họ - Báo cáo chi tiết kết hoạt động bao gồm báo cáo doanh số, báo cáo kết trình kết thăm viếng khách hàng Qua báo cáo nhà quản lý biết hoạt động nhân viên bán hàng, tình hình cơng nợ khách hàng cụ thể thơng tin bổ ích cho viếng thăm sau Các nhân viên bán hàng phải nộp báo cáo khách hàng mới, báo cáo khách hàng Dựa vào báo cáo nhà quản lý rút tiêu quan trọng hoạt động bán hàng + Số thăm viếng trung bình nhân viên bán hàng thực thực tế + Thời gian thăm viếng trung bình nhân viên bán hàng + Doanh thu trung bình viếng thăm + Chi phí trung bình viếng thăm + Chi phí tiếp khách trung bình viếng thăm + Tỉ lệ phần trăm đơn đặt hàng viếng thăm + Số khách hàng kỳ báo cáo + Số khách hàng bị kỳ báo cáo + Chi phí lực lượng bán hàng tính tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu bán hàng Những tiêu giải đáp số câu hỏi hữu ích nhân viên bán hàng có thực q viếng thăm ngày hay khơng? Chi phí cho tiếp khách có q cao hay khơng? Họ có thu 79 hút khách hàng giữ khách hàng cũ hay không? Sau viếng thăm tỉ lệ thành cơng bao nhiêu?  Dựa vào kết quan sát khác: Để đánh giá nhân viên bán hàng cách toàn diện, nhà quản lý sử dụng cách quan sát trực tiếp nhân viên bán hàng họ giao tiếp với khách hàng thông qua camera hay quan sát từ xa để đánh giá tác phong làm việc, thành thạo công việc, tiến nhân viên bán hàng Ngồi nhà quản lý dựa vào báo cáo liên quan đến khách hàng thư từ đơn khiếu nại khách hàng nói chuyện trực tiếp với khách hàng, với nhân viên bán hàng khác để đánh giá nhân viên xác 3.6.2 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng:  Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng: Các báo cáo lực lượng bán hàng với kết quan sát khác cung cấp số liệu để đánh giá khả thành viên lực lượng bán hàng Quy trình đánh sau: - Bước 1: Nhà quản lý phổ biến tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên bán hàng - Bước 2: Nhà quản lý thu thập tồn thơng tin lực lượng bán hàng - Bước 3: Nhà quản lý phân tích, so sánh kết đạt nhân viên bán hàng tổng hợp thành báo cáo đánh giá thức - Bước 4: Nhà quản lý cơng bố báo cáo thành tích nhân viên bán hàng - Bước 5: Nhân viên bán hàng giải trình thành cơng thất bại họ với nhà quản lý 80  Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng: - So sánh nhân viên bán hàng với nhau: Nhà quản lý so sánh, xếp hạng thành tích bán hàng nhân viên bán hàng khác Khi sử dụng phương pháp nhà quản lý cần lưu ý so sánh nhiều mặt không nên đơn dựa vào mức tiêu thụ Ví dụ phải tính xem chi phí bán hàng nhân viên bán hàng, đóng góp vào lợi nhuận rịng nhân viên bán hàng hay mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng - So sánh mức tiêu thụ khứ: Nghĩa so sánh thành tích với thành tích khứ nhân viên bán hàng - Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng: Nhân viên bán hàng đạt tiêu doanh số họ khơng tạo hài lịng khách hàng Điều dẫn đến khách hàng hay khách hàng chạy sang đối thủ cạnh tranh Do cần phải đo lường mức độ hài lịng khách hàng Có thể đo lường cách gọi điện thoại hay gửi qua bưu điện phiếu câu hỏi thăm dị Những nhân viên đạt thành tích cao đồng thời đạt độ hài lòng cao khách hàng cần có mức khen thưởng đặc biệt - Đánh giá định tính: Trong cách đánh giá đánh giá hiểu biết doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn, trách nhiệm nhân viên bán hàng Đồng thời đánh giá cách cư xử, diện mạo, cách ăn mặc, cách ăn nói, tính khí, thái độ nhân viên bán hàng Nhà quản lý bán hàng xem xét vấn đề động hay ý thức chấp hành quy định doanh nghiệp, hiểu biết ý thức chấp hành luật pháp nhân viên bán hàng Mỗi doanh nghiệp cần xem xét tiêu chí quan trọng nhất, làm rõ tiêu chuẩn để người bán hàng biết tuân theo để đạt thành tích cao tồn diện mong muốn 3.7 Giám sát lực lƣợng bán hàng: 81 Ngoài việc giao địa bàn, hưởng chế độ lương bổng, đãi ngộ huấn luyện, đào tạo, người bán hàng phải chịu giám sát Việc giám sát giúp cho doanh nghiệp quan tâm liên tục đến nhân viên bán hàng Thơng qua giám sát doanh nghiệp hướng dẫn, động viên lực lượng bán hàng cho họ làm việc tốt Các hoạt động giám sát bán hàng gồm: - Xây dựng định mức thăm viếng khách hàng - Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng tiềm - Phân bố thời gian bán hàng hiệu Các nhân viên bán hàng cần biết cách sử dụng có hiệu thời gian bán hàng Có cơng cụ để xây dựng định mức thời gian:  Lập lịch viếng thăm khách hàng hàng năm, có ghi rõ khách hàng có, tiềm năng, ngày tháng hoạt động cụ thể mà người bán hàng cần phải làm  Phân tích thời gian nhiệm vụ người bán hàng Một người bán hàng sử dụng thời gian theo cách sau: - Đi lại: Một số cơng việc có thời gian lại chiếm 50% tổng quỹ thời gian Có thể giảm bớt thời gian lại cách sử dụng phương tiện giao thông nhanh hơn, hay phương tiện truyền thông liên lạc - Ăn uống nghỉ ngơi: Trong thời gian làm việc lực lượng bán hàng cịn phải tính đến thời gian ăn uống nghỉ ngơi - Chờ đợi: Chờ đợi thời gian bị ngồi văn phịng khách hàng Đó thời gian chết Người bán hàng tranh thủ thời gian để làm báo cáo hay lên kế hoạch,… 82 - Hành chính: Đó thời gian viết báo cáo, làm hóa đơn, tham dự họp bán hàng, trao đổi với người khác doanh nghiệp vấn đề sản xuất, giao hàng, làm hóa đơn, kết bán hàng vấn đề khác,… Các doanh nghiệp nên cố gắng nâng cao suất người bán hàng, giảm bớt thời gian chết hay thời gian lãng phí cách trang bị phương tiện truyền thông đại, hệ thống quản lý tự động, hệ thống hội nghị online,…để liên hệ với khách hàng, đơn giản điện tử hóa biểu mẫu ghi chép, báo cáo sử dụng máy tính lần viếng thăm khách hàng, thay đổi cách viếng thăm khách hàng qua email,…xây dựng lại cấu bán hàng hợp lý Cơ cấu bán hàng gồm: - Lực lượng bán hàng bên ngồi: Đó nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng trực tiếp để chào hàng Lực lượng bao gồm nhân viên bán hàng cho khách hàng lớn nhân viên tìm kiếm khách hàng tiềm - Lực lượng bán hàng bên trong: Đó nhân viên liên hệ với khách hàng từ văn phòng điện thoại hay viếng thăm Lực lượng bao gồm trợ lý bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nhân viên bán hàng qua điện thoại hay internet, + Trợ lý bán hàng người hỗ trợ cho nhân viên bán hàng bên ngồi cơng việc văn phịng + Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: người cung cấp thông tin kỹ thuật giải đáp câu hỏi cho khách hàng + Nhân viên bán hàng qua điện thoại hay internet người sử dụng điện thoại hay internet để tìm kiếm khách hàng tiêu thụ mới, sàng lọc bán hàng cho họ 83 Lực lượng bán hàng bên giải phóng bớt cơng việc cho nhân viên bán hàng bên để họ dành nhiều thời gian bán hàng cho khách hàng lớn, phát thuyết phục khách hàng tiềm lớn, giành đơn đặt hàng lớn hợp đồng thường xuyên 84 CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy nêu quy trình quản lý lực lượng bán hàng? Nêu tầm quan trọng việc tuyển dụng nhân viên bán hàng? Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có tiêu chuẩn nào? Nêu phương pháp đánh giá? Doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên bán hàng mới? Nêu phương pháp động viên đánh giá lực lượng bán hàng? 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] TS Nguyễn Minh Tuấn – ThS Võ Thị Thúy Hoa (2009) , “Nghiệp vụ bán hàng” – NXB ĐHQG TP HCM [2] TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn , “Quản trị bán lẻ” - NXB ĐH Thương Mại [3] Lê Đăng Lăng (2010) , “Kỹ quản trị bán hàng”,- NXB Thống kê 86