Giáo trình Nghiệp vụ bán lẻ (Ngành Nghiệp vụ bán hàng Trung cấp)

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có kỹ cần thiết có nghiệp vụ bán hàng xem đối tượng tuyển dụng hàng đầu nhà kinh doanh Với ý nghĩa trên, tơi soạn giáo trình, giảng “ Nghiệp vụ bán hàng” dựa việc sưu tập số tài liệu soạn giả thầy cô giảng dạy trường cao đẳng, đại học để hồn thành giáo trình, giảng để giảng dạy cho học viên lớp trung cấp Nghiệp vụ bán hàng Vì lần soạn giảng nên việc trình bày nội dung giáo trình, giảng cịn nhiều thiếu sót mong q thầy đồng nghiệp thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình, giảng hồn thiện Nội dung mơn học: Mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng Chương 2: Người bán hàng chuyên nghiệp Chương 3: Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 5: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Chủ biên Huỳnh Duy Phương i MỤC LỤC  TRANG Lời giới thiệu i Mục lục ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trò nghề bán hàng 2 Các hình thức bán hàng doanh nghiệp 2.1 Phân theo địa điểm bán hàng 2.2 Phân theo qui mô bán hàng 2.3 Phân theo sở hữu hàng hóa 2.4 Phân theo đối tượng mua 2.5 Phân theo hình thức cửa hàng 2.6 Phân theo chức danh công ty Những vấn đề nghề bán hàng Các quan niệm sai lầm nghề bán hàng 10 Chƣơng 2: NGƢỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 14 Người bán hàng 14 1.1 Khái niệm 14 1.2 Vai trò người bán hàng 14 1.3 Các nguyên nhân thất bại người bán hàng 15 Người bán hàng chuyên nghiệp 15 2.1 Yêu cầu thể chất 15 2.2 Yêu cầu thái độ tố chất nhân viên bán hàng 15 2.2.1 Thái độ người bán hàng chuyên nghiệp 15 2.2.2 Các tố chất người bán hàng chuyên nghiệp 17 2.3 Yêu cầu kiến thức 19 ii 2.3.1 Hiểu biết khách hàng 19 2.3.2 Hiểu biết sản phẩm 20 2.3.3 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh 21 2.3.4 Hiểu biết doanh nghiệp 22 2.4 Yêu cầu kỹ cần thiết 22 2.4.1 Kỹ giao tiếp trò chuyện 22 2.4.2 Kỹ lắng nghe 23 2.4.3 Kỹ đặt câu hỏi 24 2.4.4 Kỹ lấy lòng khách hàng 24 2.4.5 Kỹ trưng bày hàng hóa 24 Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp 26 Vấn đề đạo đức bán hàng 27 4.1 Quan hệ nhân viên bán hàng với khách hàng 27 4.2 Quan hệ nhân viên bán hàng với công ty 28 4.3 Quan hệ nhân viên bán hàng với đồng nghiệp 29 Chƣơng 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 32 Kỹ thăm dò 32 1.1 Vai trò thăm dò 32 1.2 Mục đích số yêu cầu thăm dò 33 1.3 Kỹ thăm dò nhu cầu 33 1.3.1 Phương pháp thăm dò câu hỏi mở 34 1.3.2 Phương pháp thăm dò câu hỏi tìm liệu 34 1.3.3 Phương pháp thăm dò câu hỏi phản ánh 34 1.3.4 Sự tạm dừng 35 1.3.5 Câu tóm tắt 35 Kỹ nói câu lợi ích 35 2.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm 35 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm 36 2.1.2 Lợi ích sản phẩm 36 iii 2.2 Kỹ nói câu lợi ích 37 2.3 Một số u cầu trình bày lợi ích 37 Kỹ thuyết phục 38 3.1 Vai trò thuyết phục 38 3.2 Kỹ thuyết phục bán hàng 40 3.2.1 Một số yêu cầu thuyết phục 40 3.2.2 Kỹ thuyết phục 40 Kỹ xử lý phản đối 42 4.1 Phản đối đe dọa hội 42 4.2 Một số phương pháp yêu cầu xử lý phản đối 43 4.3 Kỹ xử lý phản đối 44 Kỹ trình bày 45 5.1 Vai trị trình bày 45 5.2 Nguyên tắc thuyết trình 47 5.3 Chuẩn bị thuyết trình 49 5.3.1 Xác nhận địa điểm buổi thuyết trình 49 5.3.2 Viết nội dung thuyết trình 50 5.3.3 Chuẩn bị công cụ hỗ trợ 51 5.3.4 Thơng tin đến thính giả tham dự 51 5.3.5 Thực số yêu cầu trước thuyết trình 52 5.4 Kỹ thuyết trình 52 5.4.1 Kỹ thuật phân phối nói 52 5.4.2 Phong cách thuyết trình 54 5.4.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ 55 5.5 Kỹ trình bày bán hàng 56 5.5.1 Chuẩn bị chu đáo 56 5.5.2 Trình bày thuyết phục 57 5.5.3 Phong cách trình bày thuyết phục 57 5.6 Rèn luyện nâng cao khả trình bày 58 iv 5.6.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình bày 58 5.6.2 Một số phương pháp thực 58 Kỹ hoạch định 60 6.1 Tổng quan hoạch định 60 6.1.1 Vai trò hoạch định 60 6.1.2 Nội dung hoạch định 61 6.2 Kỹ hoạch định 61 6.2.1 Những yêu cầu tiến hành hoạch định 61 6.2.2 Kỹ hoạch định bán hàng 62 6.2.3 Kỹ hoạch định chiến lược kinh doanh 62 6.2.4 Một số lưu ý hoạch định chiến lược kinh doanh 64 Kỹ quản lý thời gian 64 7.1 Vai trò quản lý thời gian 64 7.2 Chu kỳ lực cá nhân 65 7.3 Kỹ quản lý thời gian 65 7.3.1 Khắc phục nguyên nhân gây lãng phí thời gian 67 7.3.2 Lập nhật ký thời gian 69 7.3.3 Sử dụng công cụ quản lý thời gian 69 Kỹ quản lý địa bàn 69 8.1 Quan điểm quản lý địa bàn 69 8.2 Vai trò quản lý địa bàn 69 8.3 Thông tin địa bàn 70 8.4 Kỹ quản lý địa bàn 71 8.4.1 Quản lý nguồn lực bán hàng 73 8.4.2 Kiểm tra báo cáo 73 8.4.3 Sử dụng triệt để công cụ hỗ trợ 73 v Chƣơng 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 76 1.1 Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 76 1.1.1 Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm 76 1.1.2 Giữ gìn bảo quản sản phẩm tốt 76 1.1.3 Thực công việc quảng bá, tư vấn sản phẩm 77 1.2 Hỏi thăm khách hàng 77 Qui trình nghiệp vụ bán hàng 78 2.1 Chuẩn bị 78 2.2 Mở đầu 82 2.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 83 2.4 Giới thiệu trưng bày bán hàng 84 2.5 Kết thúc bán hàng 84 Chăm sóc khách hàng 85 3.1 Chăm sóc khách hàng vấn đề 85 3.1.1 Khái niệm khách hàng 85 3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 85 3.1.3 Lợi ích việc chăm sóc khách hàng 86 3.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 88 3.3 Hiệu ứng lan truyền 89 3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 89 3.4.1 Cung cấp dịch vụ hậu 90 3.4.2 Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng 91 3.4.3 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lơi kéo khách hàng 95 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 97 4.1 Đo lường hài long khách hàng từ phản hồi khách hàng 97 4.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ quan sát vi hoạt động nhân viên 98 Chƣơng 5: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 101 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 101 Tổ chức lực lượng bán hàng 104 2.1 Tổ chức theo địa lý 104 2.2 Tổ chức theo sản phẩm 105 2.3 Tổ chức theo khách hàng 105 2.4 Tổ chức theo cấu hỗn hợp 105 Quản lý lực lượng bán hàng 105 3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 105 3.1.1 Tầm quan trọng tuyển dụng 105 3.1.2 Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng 106 3.1.3 Mô tả công việc 106 3.1.4 Xác định yêu cầu tố chất kỹ nhân viên bán hàng107 3.2 Tuyển dụng 108 3.2.1 Xác định nguồn tuyển dụng 108 3.2.2 Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 109 3.2.3 Hình thức tuyển dụng 110 3.2.4 Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên 110 3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 110 3.4 Xây dựng chế khen thưởng 111 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 112 3.6 Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng 115 3.6.1 Các nguồn thông tin 115 3.6.2 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 116 3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 117 Tài liệu tham khảo: 121 vii GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: NGHIỆP VỤ BÁN LẺ Mã mơn học: CKT508 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán lẻ mơn học chuyên ngành bố trí sau học mơn học sở chun ngành khác - Tính chất: Nghiệp vụ bán lẻ môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức, kỹ bán hàng quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phán, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường Ngồi ra, người học cịn nắm vững số vấn đề biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu giám sát quản lý bán hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học: Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu môn học: Sau học xong mơn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày vấn đề nghề bán hàng, vai trò hệ thống bán lẻ đại lý + Trình bày hình thức bán hàng bản, nhận thức yêu cầu kỹ cần thiết nhân viên bán hàng + Thực kỹ quan trọng bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Thực việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, sách đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: Vận dụng tốt kiến thức học để thực kỹ nghiệp vụ bán hàng ứng dụng môn học vào thực tiễn viii * Xác định mục tiêu: Nhân viên bán hàng phân bổ thời gian cho khách hàng triển vọng khách hàng có * Cung cấp thơng tin: Nhân viên bán hàng cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp * Bán hàng: Nhân viên bán hàng sử dụng kỹ để tiếp cận, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời xử lý tình khó mà người bán hàng gặp * Chăm sóc khách hàng: Nhân viên bán dịch vụ khác cho khách hàng nhằm làm cho khách hàng hài lòng, thỏa mãn giữ lại mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng uy tín cho doanh nghiệp * Thu thập thông tin: Nhân viên bán hàng phải làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, cung cấp thơng tin phản hồi từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh thông qua báo cáo bán hàng * Phân bổ hàng: Nhân viên bán hàng phải phân bổ sản phẩm khan cho khách hàng lúc thiếu hàng 3.1.4 Xác định yêu cầu tố chất kỹ nhân viên bán hàng: Những tố chất nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần tuyển là: + Nhiệt tình + Kiên nhẫn + Tự tin + Sáng kiến + Độc lập + Thích thử thách + Chân thật + Nhạy cảm + Vui vẻ + Trung thực + Linh hoạt Người bán hàng chuyên nghiệp cần có thái độ sau: + Chu đáo + Tận tụy 107 + Ân cần + Chăm + Nghiêm túc + Kiên trì + Tích cực + Lạc quan + Đam mê + Có động + Có định hướng Ngồi cần xem xét điều kiện thể chất nhân viên bán hàng như: + Ngoại hình: đẹp hay dễ nhìn, khơng dị tật, dị dạng + Sức khỏe tốt, không mắc bệnh truyền nhiễm + Luôn giữ vệ sinh để tạo ấn tượng tốt 3.2 Tuyển dụng: 3.2.1 Xác định nguồn tuyển dụng: Nếu chọn lựa nguồn tuyển dụng bên cơng ty không nhiều thời gian để giới thiệu công ty hội nhập họ vào tổ chức nguồn tuyển dụng công ty hạn chế, số yêu cầu chuyên mơn, trình độ khơng đáp ứng Một cách tuyển dụng khác tìm nguồn lực bên ngồi cơng ty Hình thức tạo hội cho nhiều ứng viên cần nhiều thời gian để chọn lọc ứng viên phù hợp Do vậy, để tiết kiệm thời gian, công ty thường đặt hàng trường đại học, sở giáo dục nghề nghiệp có uy tín, cơng ty tuyển dụng chuyên nghiệp,…những tổ chức giúp họ sàng lọc bước đầu nhân phù hợp Ngoài ra, cơng ty thu hút nhân từ đối thủ cạnh tranh, từ nhà phân phối giới thiệu từ mối quan hệ người bên hay bên ngồi cơng ty sử dụng quảng cáo để thu hút nhân cho cơng ty 108 3.2.2 Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng: Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng thể qua sơ đồ sau: Xác định nhu cầu cần tuyển Phân tích cơng việc Xác định đặc tính nhân viên bán hàng cần tuyển Ra thơng báo tuyển dụng Chọn lọc hồ sơ ứng viên Kiểm tra tính xác thực hồ sơ Sát hạch vấn ứng viên Chọn ứng viên đạt yêu cầu Thử việc Ký hợp đồng làm việc thức 109 3.2.3 Hình thức tuyển dụng: * Trắc nghiệm: hình thức dùng trắc nghiệm để kiểm tra tố chất kiến thức ứng viên Dựa vào trắc nghiệm khám phá khả nhận thức, khiếu, khí chất, kiến thức kinh tế - xã hội ứng viên, sàng lọc ứng viên phù hợp cho nghề bán hàng * Sát hạch: hình thức để kiểm tra kinh nghiệm kỹ làm việc ứng viên kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ thuyết phục – thuyết trình, đàm phán, trình bày,…Dựa vào phân tích tình hay phản ứng ứng viên để đánh giá kỹ kinh nghiệm bán hàng họ * Phỏng vấn: hình thức trực tiếp gặp ứng viên để đặt câu hỏi, trò chuyện để nhận định, kiểm tra, đánh giá khám phá điều chưa biết ứng viên nhằm tuyển dụng người, việc 3.2.4 Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên: Dựa vào yêu cầu đưa tiêu chuẩn đánh giá ứng viên bán hàng Tùy theo tầm quan trọng công việc mà có tiêu chuẩn đánh giá khác hay đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn Thông thường tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng gồm: Ngoại hình, trình độ văn hóa, kiến thức xã hội, kinh nghiệm bán hàng, khả giao tiếp, khả sáng tạo, nhiệt tình, khả làm việc nhóm, tham vọng, nghị lực, sở thích, sức khỏe khả khác,…Mỗi tiêu chuẩn đo ường theo thang điểm định Một ứng viên đạt tiêu chuẩn phải đạt số điểm từ trung bình hay trở lên, tùy theo tính chất cơng việc u cầu tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đưa 3.3 Huấn luyện (đào tạo) lực lƣợng bán hàng: Nhiều doanh nghiệp cử nhân viên bán hàng bán hàng vừa tuyển chọn Họ trang bị mẫu hàng, hóa đơn, dẫn cần thiết địa bàn hoạt động Phần lớn số họ bán hàng không hiệu không chuẩn bị chu đáo, không đủ hiểu biết sản phẩm, doanh nghiệp ngành nghề để có đủ lý lẽ giải đáp cho khách hàng câu hỏi bản, khơng biết phải làm viếng thăm khách hàng Người bán hàng cần phải nghiên cứu trước nghệ thuật giới thiệu hàng trước thăm viếng Họ khơng có khái niệm nhu cầu mong muốn khách hàng 110 Ngày khách hàng không chấp nhận nhân viên bán hàng ngờ nghệch, họ đòi hỏi khắt khe tính chuyên nghiệp thái độ làm việc nhân viên bán hàng có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Khách hàng kỳ vọng nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, tư vấn cho khách hàng có lựa chọn hợp lý, tin cậy Do doanh nghiệp cần phải đầu tư lớn cho việc huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng Các chương trình đào tạo huấn luyện bán hàng tốn nhiều thời gian, nhiên mang lại hiệu vượt trội từ việc huấn luyện Thời gian huấn luyện nhân viên bán hàng linh hoạt, vài ngày đến vài tháng, tùy vào nhận thức tầm quan trọng việc huấn luyện doanh nghiệp, kinh phí, độ phức tạp sản phẩm, nhiệm vụ thân người bán hàng Mục tiêu việc đào tạo huấn luyện tập trung vào điều sau: - Giúp người bán hàng hiểu biết hòa đồng với doanh nghiệp - Giúp người bán hàng hiểu biết sản phẩm - Giúp người bán hàng hiểu biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh - Giúp người bán hàng hiểu biết cách chào bán hàng hiệu - Giúp người bán hàng hiểu rõ nắm vững thủ tục quy định trách nhiệm thân Phương pháp huấn luyện nhân viên bán hàng đa dạng Thông thường doanh nghiệp sử dụng phương pháp thuyết trình, sắm vai, rèn luyện nhạy cảm, ghi âm, ghi hình, phim ảnh hoạt động bán hàng doanh nghiệp 3.4 Xây dựng chế khen thƣởng: Để thu hút nhân viên bán hàng, doanh nghiệp phải xây dựng chế độ thù lao hấp dẫn Các nhân viên bán hàng mong muốn có thu nhập đặn, tiền thưởng đạt thành tích trung bình cao, thù lao thỏa đáng cho kinh nghiệm thâm niên Do để xây dựng chế độ lương bổng đãi ngộ dành cho lực lượng bán hàng cần phải thỏa mãn mong đợi họ, đảm bảo kích thích để họ nỗ lực, cố gắng, đồng thời đảm bảo tính 111 cơng với đóng góp họ, cơng với công việc lĩnh vực khác Chế độ lương bổng, đãi ngộ, khen thưởng dành cho lực lượng bán hàng đa dạng Thông thường doanh ngiệp trả thù lao cho người bán hàng gồm phần sau: - Phần cứng: Có thể tiền lương bản, tài khoản rút tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tối thiểu để người bán hàng tồn hoạt động, đảm bảo thu nhập ổn định cho người bán hàng - Phần mềm: Có thể tiền hoa hồng, tiền thưởng theo doanh số, phần chia lợi nhuận,…nhằm kích thích lại nỗ lực lớn - Phần phụ trội: Đó thường khoản cơng tác phí đảm bảo cho nhân viên bán hàng trang trải chi phí liên quan đến chuyện lại, ăn ở, giải trí thời gian cơng tác - Phần phúc lợi: Bao gồm khoản nghỉ phép có hưởng lương, trợ cấp ốm đau hay tai nạn, trợ cấp hưu trí, bảo hiểm nhân thọ,…nhằm đảm bảo cho họ an tâm hài lịng với cơng việc Thông thường doanh nghiệp đảm bảo 70% tổng thu nhập nhân viên bán hàng cố định, 30% phân bổ cho phần khác Tuy nhiên thực tế thay đổi xung quanh mức trung bình lớn khó dự đốn Những doanh nghiệp có nhiệm vụ bán hàng phức tạp, liên quan nhiều đến kỹ thuật đòi hỏi hợp tác chặt chẽ thường có tỉ lệ tiền cố định cao Ngược lại, doanh nghiệp địi hỏi tính linh hoạt sáng tạo nhân viên bán hàng cao tỉ lệ trả cho phàn thù lao thay đổi cao Có chế độ trả lương, thưởng cho người bán hàng sau: + Chế độ trả thù lao cho người bán hàng hồn tồn có tiền lương + Chế độ trả tiền thù lao cho người bán hàng hồn tồn có tiền hoa hồng + Chế độ trả tiền thù lao cho người bán hàng kết hợp lương tiền hoa hồng 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng: Một số nhân viên bán hàng cố gắng làm việc mà khơng cần có nhắc nhở đặc biệt lãnh đạo họ cơng việc bán hàng hồn tồn hấp dẫn họ người có nhiều tham vọng, 112 động,…Tuy nhiên phần lớn người bán hàng cần khuyến khích, động viên đặc biệt để hồn thành tốt cơng việc, đạt mục tiêu doanh nghiệp Điều xuất phát từ: * Bản chất cơng việc: Vì cơng việc bán hàng khơng dễ dàng, người bán hàng đứng trước áp lực lớn Các nhân viên bán hàng thường làm việc mình, giấc thất thường thường xun cơng tác Họ phải đối đầu với nhân viên bán hàng nổ đối thủ cạnh tranh nên đứng trước nguy bị giành lấy hợp đồng, thời gian công sức thuyết phục khách hàng Hơn họ cương vị thấp khách hàng thẩm quyền làm điều cần thiết để giành khách hàng * Bản chất người: Do tâm lý người thường lơ đãng công việc thiếu giám sát, động viên, tưởng thưởng hay công nhận xã hội * Những vấn đề cá nhân: Người bán hàng gặp vấn đề cá nhân bệnh tật, bất hịa gia đình, bạn bè, trắc trở tình cảm hay nợ nần,…Do cần có động viên để khuyến khích họ hồn thành tốt cơng việc Điều có nghĩa động viên nhân viên bán hàng nhiều họ nỗ lực Càng nỗ lực họ đạt thành tích cao Thành tích cao phần khen thưởng lớn Khen thưởng lớn tăng sức động viên Do đó: + Nhà quản lý cần phải có khả thuyết phục nhân viên bán hàng họ bán nhiều hàng cố gắng + Cần phải đưa phần thưởng xứng đáng cho thành tích cao nhân viên bán hàng để họ nỗ lực, cố gắng Thơng thường phần thưởng có giá trị cao tăng lương, đến đề bạt, trưởng thành cá nhân cảm giác mãn nguyện Phần thưởng giá trị yêu thích, kính nể, an tâm cơng nhận Như nhân viên bán hàng, động viên mạnh lương khả tiến thân, đến thỏa mãn nhu cầu nội tại, cuối tới động viên yếu tố tinh thần công nhận, lời khen, an tâm,…Tuy nhiên điều tùy thuộc vào độ tuổi, trình độ, nhận thức khả kinh tế người bán hàng + Đối với người bán hàng lớn tuổi, làm việc lâu năm, có gia đình đơng khen thưởng tài có giá trị cao 113 + Đối với người bán hàng trẻ, trường, chưa có gia đình thường cảm thấy phần thưởng có giá trị tinh thần cơng nhận, u thích, kính nể cảm giác mãn nguyện,…có giá trị cao Do cần phải xem xét nhân học mà đưa phần thưởng thích hợp có giá trị động viên, kích thích nhân viên bán hàng * Động viên khen thưởng tương xứng với định mức bán hàng: Nhiều doanh nghiệp đưa định mức bán hàng cụ thể, rõ khối lượng chủng loại sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần phải đạt thời kỳ định tháng, quý, năm,…Đồng thời đưa chế độ khen thưởng gắn liền với mức độ hoàn thành định mức Các định mức bán hàng xây dựng vào kế hoạch marketing hàng năm Trước tiên doanh nghiệp phải dự báo mức tiêu thụ Dự báo để lập kế hoạch sản xuất, xác định quy mô lực lượng lao động yêu cầu tài Sau nhà lãnh đạo xác định định mức bán hàng cho khu vực địa bàn Thơng thường định mức bán hàng xây dựng cao dự báo tiêu thụ doanh nghiệp nhằm kích thích người quản lý bán hàng nhân viên bán hàng nỗ lực tối đa Nếu họ khơng đạt định mức bán hàng doanh nghiệp đạt mức độ tiêu thụ dự báo Định mức bán hàng xác định doanh số bán, khối lượng tiêu thụ, mức lợi nhuận, nỗ lực hay tinh thần tích lượng bán hàng Định mức bán hàng nhân viên bán hàng phải mức tiêu thụ năm trước người cộng với phần chênh lệch tiềm tiêu thụ mức tiêu thụ năm trước địa bàn Phần chênh lệch cao làm tăng ức ép người bán hàng * Các biện pháp động viên khác: Doanh nghiệp sử dụng cách thức động viên khác như: + Tổ chức thi bán hàng để kích thích lực lượng bán hàng nỗ lực bán hàng cao mức bình thường Phần thưởng cho người thắng thường có giá trị xe, kỳ nghỉ phép, chuyến du lịch, hay khoản tiền lớn + Tổ chức hội nghị khách hàng để tặng phần thưởng cho người bán hàng vượt định mức 114 3.6 Đánh giá hiệu lực lƣợng bán hàng: Để đánh giá lực lượng bán hàng, nhà quản lý cần phải lấy thơng tin từ phía nhân viên bán hàng 3.6.1.Các nguồn thông tin: Các nhà quản lý nhận thông tin từ lực lượng bán hàng nhiều đường khác dựa vào loại báo cáo bán hàng hay quan sát trực tiếp nhân viên bán hàng, khách hàng, thư từ đơn khiếu nại khách hàng thăm dò dư luận khách hàng nói chuyện với nhân viên bán hàng khác  Dựa vào báo cáo bán hàng: Báo cáo bán hàng chia thành kế hoạch hoạt động báo cáo chi tiết kết hoạt động - Kế hoạch hoạt động bao gồm kế hoạch công tác nhân viên bán hàng đưa trước thực kế hoạch Kế hoạch trình bày rõ viếng thăm dự kiến lộ trình Báo cáo sở để lực lượng bán hàng triển khai hoạt động, báo cáo cho nhà quản lý biết nơi họ đến để so sánh kế hoạch với kết đạt họ Ngồi thơng qua nhân viên bán hàng đánh giá khả lập kế hoạch triển khai kế hoạch họ - Báo cáo chi tiết kết hoạt động bao gồm báo cáo doanh số, báo cáo kết trình kết thăm viếng khách hàng Qua báo cáo nhà quản lý biết hoạt động nhân viên bán hàng, tình hình cơng nợ khách hàng cụ thể thông tin bổ ích cho viếng thăm sau Các nhân viên bán hàng phải nộp báo cáo khách hàng mới, báo cáo khách hàng Dựa vào báo cáo nhà quản lý rút tiêu quan trọng hoạt động bán hàng + Số thăm viếng trung bình nhân viên bán hàng thực thực tế + Thời gian thăm viếng trung bình nhân viên bán hàng + Doanh thu trung bình viếng thăm + Chi phí trung bình viếng thăm + Chi phí tiếp khách trung bình viếng thăm 115 + Tỉ lệ phần trăm đơn đặt hàng viếng thăm + Số khách hàng kỳ báo cáo + Số khách hàng bị kỳ báo cáo + Chi phí lực lượng bán hàng tính tỉ lệ phần trăm tổng doanh thu bán hàng Những tiêu giải đáp số câu hỏi hữu ích nhân viên bán hàng có thực q viếng thăm ngày hay khơng? Chi phí cho tiếp khách có q cao hay khơng? Họ có thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ hay khơng? Sau viếng thăm tỉ lệ thành công bao nhiêu?  Dựa vào kết quan sát khác: Để đánh giá nhân viên bán hàng cách tồn diện, nhà quản lý sử dụng cách quan sát trực tiếp nhân viên bán hàng họ giao tiếp với khách hàng thông qua camera hay quan sát từ xa để đánh giá tác phong làm việc, thành thạo công việc, tiến nhân viên bán hàng Ngoài nhà quản lý dựa vào báo cáo liên quan đến khách hàng thư từ đơn khiếu nại khách hàng nói chuyện trực tiếp với khách hàng, với nhân viên bán hàng khác để đánh giá nhân viên xác 3.6.2 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng:  Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng: Các báo cáo lực lượng bán hàng với kết quan sát khác cung cấp số liệu để đánh giá khả thành viên lực lượng bán hàng Quy trình đánh sau: - Bước 1: Nhà quản lý phổ biến tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên bán hàng - Bước 2: Nhà quản lý thu thập toàn thông tin lực lượng bán hàng - Bước 3: Nhà quản lý phân tích, so sánh kết đạt nhân viên bán hàng tổng hợp thành báo cáo đánh giá thức - Bước 4: Nhà quản lý công bố báo cáo thành tích nhân viên bán hàng 116 - Bước 5: Nhân viên bán hàng giải trình thành cơng thất bại họ với nhà quản lý  Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng: - So sánh nhân viên bán hàng với nhau: Nhà quản lý so sánh, xếp hạng thành tích bán hàng nhân viên bán hàng khác Khi sử dụng phương pháp nhà quản lý cần lưu ý so sánh nhiều mặt không nên đơn dựa vào mức tiêu thụ Ví dụ phải tính xem chi phí bán hàng nhân viên bán hàng, đóng góp vào lợi nhuận rịng nhân viên bán hàng hay mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng - So sánh mức tiêu thụ khứ: Nghĩa so sánh thành tích với thành tích q khứ nhân viên bán hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng: Nhân viên bán hàng đạt tiêu doanh số họ khơng tạo hài lịng khách hàng Điều dẫn đến khách hàng hay khách hàng chạy sang đối thủ cạnh tranh Do cần phải đo lường mức độ hài lịng khách hàng Có thể đo lường cách gọi điện thoại hay gửi qua bưu điện phiếu câu hỏi thăm dò Những nhân viên đạt thành tích cao đồng thời đạt độ hài lịng cao khách hàng cần có mức khen thưởng đặc biệt - Đánh giá định tính: Trong cách đánh giá đánh giá hiểu biết doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, địa bàn, trách nhiệm nhân viên bán hàng Đồng thời đánh giá cách cư xử, diện mạo, cách ăn mặc, cách ăn nói, tính khí, thái độ nhân viên bán hàng Nhà quản lý bán hàng xem xét vấn đề động hay ý thức chấp hành quy định doanh nghiệp, hiểu biết ý thức chấp hành luật pháp nhân viên bán hàng Mỗi doanh nghiệp cần xem xét tiêu chí quan trọng nhất, làm rõ tiêu chuẩn để người bán hàng biết tuân theo để đạt thành tích cao toàn diện mong muốn 3.7 Giám sát lực lƣợng bán hàng: Ngoài việc giao địa bàn, hưởng chế độ lương bổng, đãi ngộ huấn luyện, đào tạo, người bán hàng phải chịu giám sát Việc giám sát giúp cho doanh nghiệp quan tâm liên tục đến nhân viên bán hàng Thơng qua giám sát doanh nghiệp 117 hướng dẫn, động viên lực lượng bán hàng cho họ làm việc tốt Các hoạt động giám sát bán hàng gồm: - Xây dựng định mức thăm viếng khách hàng - Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng tiềm - Phân bố thời gian bán hàng hiệu Các nhân viên bán hàng cần biết cách sử dụng có hiệu thời gian bán hàng Có cơng cụ để xây dựng định mức thời gian:  Lập lịch viếng thăm khách hàng hàng năm, có ghi rõ khách hàng có, tiềm năng, ngày tháng hoạt động cụ thể mà người bán hàng cần phải làm  Phân tích thời gian nhiệm vụ người bán hàng Một người bán hàng sử dụng thời gian theo cách sau: - Đi lại: Một số cơng việc có thời gian lại chiếm 50% tổng quỹ thời gian Có thể giảm bớt thời gian lại cách sử dụng phương tiện giao thông nhanh hơn, hay phương tiện truyền thông liên lạc - Ăn uống nghỉ ngơi: Trong thời gian làm việc lực lượng bán hàng cịn phải tính đến thời gian ăn uống nghỉ ngơi - Chờ đợi: Chờ đợi thời gian bị ngồi văn phòng khách hàng Đó thời gian chết Người bán hàng tranh thủ thời gian để làm báo cáo hay lên kế hoạch,… - Hành chính: Đó thời gian viết báo cáo, làm hóa đơn, tham dự họp bán hàng, trao đổi với người khác doanh nghiệp vấn đề sản xuất, giao hàng, làm hóa đơn, kết bán hàng vấn đề khác,… Các doanh nghiệp nên cố gắng nâng cao suất người bán hàng, giảm bớt thời gian chết hay thời gian lãng phí cách trang bị phương tiện truyền thông đại, hệ thống quản lý tự động, hệ thống hội nghị online,…để liên hệ với khách hàng, đơn giản điện tử hóa biểu mẫu ghi chép, báo cáo sử dụng máy tính lần viếng thăm khách hàng, thay đổi cách viếng thăm khách hàng qua email,…xây dựng lại cấu bán hàng hợp lý Cơ cấu bán hàng gồm: 118 - Lực lượng bán hàng bên ngồi: Đó nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng trực tiếp để chào hàng Lực lượng bao gồm nhân viên bán hàng cho khách hàng lớn nhân viên tìm kiếm khách hàng tiềm - Lực lượng bán hàng bên trong: Đó nhân viên liên hệ với khách hàng từ văn phòng điện thoại hay viếng thăm Lực lượng bao gồm trợ lý bán hàng, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nhân viên bán hàng qua điện thoại hay internet, + Trợ lý bán hàng người hỗ trợ cho nhân viên bán hàng bên ngồi cơng việc văn phòng + Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: người cung cấp thông tin kỹ thuật giải đáp câu hỏi cho khách hàng + Nhân viên bán hàng qua điện thoại hay internet người sử dụng điện thoại hay internet để tìm kiếm khách hàng tiêu thụ mới, sàng lọc bán hàng cho họ Lực lượng bán hàng bên giải phóng bớt cơng việc cho nhân viên bán hàng bên để họ dành nhiều thời gian bán hàng cho khách hàng lớn, phát thuyết phục khách hàng tiềm lớn, giành đơn đặt hàng lớn hợp đồng thường xuyên 119 CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy nêu quy trình quản lý lực lượng bán hàng? Nêu tầm quan trọng việc tuyển dụng nhân viên bán hàng? Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cần có tiêu chuẩn nào? Nêu phương pháp đánh giá? Doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên bán hàng mới? Nêu phương pháp động viên đánh giá lực lượng bán hàng? 120 TÀI LIỆU THAM KHẢO  [1] TS Nguyễn Minh Tuấn – ThS Võ Thị Thúy Hoa (2009) , “Nghiệp vụ bán hàng” – NXB ĐHQG TP HCM [2] TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn , “Quản trị bán lẻ” - NXB ĐH Thương Mại [3] Lê Đăng Lăng , “Kỹ quản trị bán hàng”,- NXB Thống kê 121