CHƯƠNG TRÌNH MÔN H�C ĐI�N K� THU�T UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hàn[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có kỹ cần thiết có nghiệp vụ bán hàng xem đối tượng tuyển dụng hàng đầu nhà kinh doanh Với ý nghĩa trên, soạn giáo trình, giảng “ Nghiệp vụ bán hàng” dựa việc sưu tập số tài liệu soạn giả thầy cô giảng dạy trường cao đẳng, đại học để hồn thành giáo trình, giảng để giảng dạy cho học viên lớp trung cấp Nghiệp vụ bán hàng Vì lần soạn giảng nên việc trình bày nội dung giáo trình, giảng cịn nhiều thiếu sót mong q thầy đồng nghiệp thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình, giảng hồn thiện Nội dung mơn học: Mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng siêu thị Chương 2: Các yêu cầu nhân viên bán hàng siêu thị Chương 3: Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng siêu thị Chương 5: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng siêu thị Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Chủ biên Huỳnh Duy Phương MỤC LỤC TRANG Lời giới thiệu Mục lục Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.2 Vai trò nghề bán hàng 12 Các hình thức bán hàng doanh nghiệp 14 2.1 Phân theo địa điểm bán hàng 14 2.2 Phân theo qui mô bán hàng 14 2.3 Phân theo sở hữu hàng hóa 14 2.4 Phân theo đối tượng mua 15 2.5 Phân theo hình thức cửa hàng 15 2.6 Phân theo chức danh công ty 16 Những vấn đề nghề bán hàng 16 Các quan niệm sai lầm nghề bán hàng 20 Chƣơng 2:CÁC YÊU CẦU CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG SIÊU THỊ24 Người bán hàng 24 1.1 Khái niệm 24 1.2 Vai trò người bán hàng 24 1.3 Các nguyên nhân thất bại người bán hàng 25 Người bán hàng chuyên nghiệp 25 2.1 Yêu cầu thể chất 25 2.2 Yêu cầu thái độ tố chất nhân viên bán hàng 25 2.2.1 Thái độ người bán hàng chuyên nghiệp 25 2.2.2 Các tố chất người bán hàng chuyên nghiệp 27 2.3 Yêu cầu kiến thức 29 2.3.1 Hiểu biết khách hàng 29 2.3.2 Hiểu biết sản phẩm 30 2.3.3 Hiểu biết đối thủ cạnh tranh 31 2.3.4 Hiểu biết doanh nghiệp 32 2.4 Yêu cầu kỹ cần thiết 32 2.4.1 Kỹ giao tiếp trò chuyện 32 2.4.2 Kỹ lắng nghe 33 2.4.3 Kỹ đặt câu hỏi 34 2.4.4 Kỹ lấy lòng khách hàng 34 2.4.5 Kỹ trưng bày hàng hóa 34 Chân dung người bán hàng chuyên nghiệp 36 Vấn đề đạo đức bán hàng 37 4.1 Quan hệ nhân viên bán hàng với khách hàng 37 4.2 Quan hệ nhân viên bán hàng với công ty 38 4.3 Quan hệ nhân viên bán hàng với đồng nghiệp 39 Chƣơng 3: MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG SIÊUTHỊCHUYÊN NGHIỆP 42 Kỹ thăm dò 42 1.1 Vai trò thăm dò 42 1.2 Mục đích số yêu cầu thăm dò 43 1.3 Kỹ thăm dò nhu cầu 43 1.3.1 Phương pháp thăm dò câu hỏi mở 44 1.3.2 Phương pháp thăm dò câu hỏi tìm liệu 44 1.3.3 Phương pháp thăm dò câu hỏi phản ánh 44 1.3.4 Sự tạm dừng 44 1.3.5 Câu tóm tắt 45 Kỹ nói câu lợi ích 45 2.1 Đặc điểm lợi ích sản phẩm 45 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm 46 2.1.2 Lợi ích sản phẩm 46 2.2 Kỹ nói câu lợi ích 47 2.3 Một số yêu cầu trình bày lợi ích 47 Kỹ thuyết phục 48 3.1 Vai trò thuyết phục 48 3.2 Kỹ thuyết phục bán hàng 50 3.2.1 Một số yêu cầu thuyết phục 50 3.2.2 Kỹ thuyết phục 50 Kỹ xử lý phản đối 52 4.1 Phản đối đe dọa hội 52 4.2 Một số phương pháp yêu cầu xử lý phản đối 52 4.3 Kỹ xử lý phản đối 53 Kỹ trình bày 55 5.1 Vai trị trình bày 55 5.2 Nguyên tắc thuyết trình 57 5.3 Chuẩn bị thuyết trình 59 5.3.1 Xác nhận địa điểm buổi thuyết trình 59 5.3.2 Viết nội dung thuyết trình 59 5.3.3 Chuẩn bị công cụ hỗ trợ 61 5.3.4 Thông tin đến thính giả tham dự 61 5.3.5 Thực số yêu cầu trước thuyết trình 61 5.4 Kỹ thuyết trình 62 5.4.1 Kỹ thuật phân phối nói 62 5.4.2 Phong cách thuyết trình 64 5.4.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ 65 5.5 Kỹ trình bày bán hàng 65 5.5.1 Chuẩn bị chu đáo 66 5.5.2 Trình bày thuyết phục 66 5.5.3 Phong cách trình bày thuyết phục 67 5.6 Rèn luyện nâng cao khả trình bày 67 5.6.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình bày 67 5.6.2 Một số phương pháp thực 68 Kỹ hoạch định 69 6.1 Tổng quan hoạch định 69 6.1.1 Vai trò hoạch định 70 6.1.2 Nội dung hoạch định 70 6.2 Kỹ hoạch định 70 6.2.1 Những yêu cầu tiến hành hoạch định 71 6.2.2 Kỹ hoạch định bán hàng 71 6.2.3 Kỹ hoạch định chiến lược kinh doanh 72 6.2.4 Một số lưu ý hoạch định chiến lược kinh doanh 73 Kỹ quản lý thời gian 73 7.1 Vai trò quản lý thời gian 73 7.2 Chu kỳ lực cá nhân 74 7.3 Kỹ quản lý thời gian 75 7.3.1 Khắc phục nguyên nhân gây lãng phí thời gian 76 7.3.2 Lập nhật ký thời gian 78 7.3.3 Sử dụng công cụ quản lý thời gian 78 Kỹ quản lý địa bàn 78 8.1 Quan điểm quản lý địa bàn 78 8.2 Vai trò quản lý địa bàn 79 8.3 Thông tin địa bàn 79 8.4 Kỹ quản lý địa bàn 81 8.4.1 Quản lý nguồn lực bán hàng 82 8.4.2 Kiểm tra báo cáo 82 8.4.3 Sử dụng triệt để công cụ hỗ trợ 83 Chƣơng 4: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 85 1.1 Công việc hàng ngày nhân viên bán hàng 85 1.1.1 Tiếp nhận hàng hóa, sản phẩm 85 1.1.2 Giữ gìn bảo quản sản phẩm tốt 85 1.1.3 Thực công việc quảng bá, tư vấn sản phẩm 86 1.2 Hỏi thăm khách hàng 86 Qui trình nghiệp vụ bán hàng 87 2.1 Chuẩn bị 87 2.2 Mở đầu 91 2.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 91 2.4 Giới thiệu trưng bày bán hàng 93 2.5 Kết thúc bán hàng 93 Chăm sóc khách hàng 94 3.1 Chăm sóc khách hàng vấn đề 94 3.1.1 Khái niệm khách hàng 94 3.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 94 3.1.3 Lợi ích việc chăm sóc khách hàng 95 3.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 97 3.3 Hiệu ứng lan truyền 98 3.4 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 98 3.4.1 Cung cấp dịch vụ hậu 99 3.4.2 Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng100 3.4.3 Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng 100 3.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 100 Chƣơng 5: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG SIÊU THỊ 110 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 110 Tổ chức lực lượng bán hàng 113 2.1 Tổ chức theo địa lý 113 2.2 Tổ chức theo sản phẩm 114 2.3 Tổ chức theo khách hàng 114 2.4 Tổ chức theo cấu hỗn hợp 114 Quản lý lực lượng bán hàng 114 3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 114 3.1.1 Tầm quan trọng tuyển dụng 114 3.1.2 Xác định nhu cầu tuyển dụng nhân viên bán hàng 115 3.1.3 Mô tả công việc 115 3.1.4 Xác định yêu cầu tố chất kỹ nhân viên bán hàng 116 3.2 Tuyển dụng 117 3.2.1 Xác định nguồn tuyển dụng 117 3.2.2 Tiến trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 117 3.2.3 Hình thức tuyển dụng 118 3.2.4 Tiêu chuẩn đánh giá ứng viên 119 3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 119 3.4 Xây dựng chế khen thưởng 120 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 121 3.6 Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng 123 3.6.1 Các nguồn thông tin 123 3.6.2 Đánh giá thành tích nhân viên bán hàng 125 3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 126 Tài liệu tham khảo 130 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ bán hàng siêu thị Mã mơn học: MH15 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán hàng môn học chuyên ngành bố trí sau học mơn học sở chuyên ngành khác - Tính chất: Nghiệp vụ bán hàng môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức, kỹ bán hàng quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phán, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường Ngồi ra, người học cịn nắm vững số vấn đề biện pháp tổ chức, khai thác nhằm nâng cao hiệu giám sát quản lý bán hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học: Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vô quan trọng doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu môn học: Sau học xong mơn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày vấn đề nghề bán hàng, vai trò hệ thống bán lẻ đại lý + Trình bày hình thức bán hàng bản, nhận thức yêu cầu kỹ cần thiết nhân viên bán hàng + Thực kỹ quan trọng bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng + Thực việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, sách đãi ngộ nhân viên cách hiệu ... Tổng quan nghiệp vụ bán hàng siêu thị Chương 2: Các yêu cầu nhân viên bán hàng siêu thị Chương 3: Một số kỹ bán hàng chuyên nghiệp Chương 4: Nghiệp vụ bán hàng chăm sóc khách hàng siêu thị Chương... phòng bán hàng: Cửa hàng trưởng hay giám đốc quản trị viên bán hàng, với vị trí họ quản lý tồn hoạt động cửa hàng hay cơng ty bán hàng - Giám đốc trung tâm phân phối quản trị viên bán hàng cao. .. Loại bán hàng đa dạng Ví dụ người bán hàng rong, người bán hàng xe đẩy, xe tải, người chào hàng đến nhà Có tên gọi cho loại bán hàng này, bán hàng khơng cửa hiệu - Bán hàng cửa hàng, quầy hàng: