CHƯƠNG TRÌNH MÔN H�C ĐI�N K� THU�T UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ NGÀNH, NGHỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ NGÀNH, NGHỀ: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng nghề Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải có trình độ, có kỹ cần thiết có nghiệp vụ bán hàng xem đối tượng tuyển dụng hàng đầu nhà kinh doanh Với ý nghĩa trên, soạn giáo trình, giảng “ Nghiệp vụ bán hàng đại lý” dựa việc sưu tập số tài liệu soạn giả thầy cô giảng dạy trường cao đẳng, đại học để hoàn thành giáo trình, giảng để giảng dạy cho học viên lớp Cao đẳng Quản trị bán hàng Vì lần soạn giảng nên việc trình bày nội dung giáo trình, giảng cịn nhiều thiếu sót mong q thầy đồng nghiệp thơng cảm đóng góp ý kiến để giáo trình, giảng hồn thiện Nội dung mơn học: Mơn học gồm có chương: Chương 1: Tổng quan nghiệp vụ bán hàng đại lý Chương 2: Các kỹ người bán hàng đại lý Chương 3: Chăm sóc khách hàng Chương 4: Tổ chức quản lý lực lượng bán hàng Đồng Tháp, ngày 10 tháng 10 năm 2018 Chủ biên i Huỳnh Duy Phương ii MỤC LỤC TRANG Lời giới thiệu i Mục lục ii Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ…… 1 Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng đại lý 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trò nghề bán hàng 1.3 Nhiệm vụ người bán hàng đại lý Lợi ích nghề bán hàng Các quan niệm sai lầm nghề bán hàng Chƣơng 2: CÁC KỸ NĂNG CỦA NGƢỜI BÁN HÀNG ĐẠI LÝ Tiến trình bán hàng đại lý 1.1 Chuẩn bị 1.2 Mở đầu 15 1.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 15 1.4 Giới thiệu trình sản phẩm 16 1.5 Kết thúc bán hàng 17 Các kỹ cần thiết người bán hàng 17 2.1 Kỹ giao tiếp trò chuyện 17 2.2 Kỹ lắng nghe 18 2.3 Kỹ đặt câu hỏi 19 2.4 Kỹ lấy lòng khách hàng 19 iii 2.5 Kỹ trưng bày sản phẩm 20 Một số kỹ người bán hàng đại lý chuyên nghiệp 22 3.1 Kỹ hoạch định 22 3.2 Kỹ thăm dò 24 2.3 Kỹ nói câu lợi ích 25 2.4 Kỹ trình bày 26 2.5 Kỹ thuyết phục 28 2.6 Kỹ xử lý phản đối 30 Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn 31 4.1 Điều kiện để thành công bán hàng cho khách hàng lớn 31 4.2 Lợi ích bán hàng cho khách hàng lớn 32 4.3 Những khó khăn bán hàng cho khách hàng lớn 32 4.4 Kỹ bán hàng cho khách hàng lớn 33 Chƣơng 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 38 Công việc hàng ngày người bán hàng 38 Chăm sóc khách hàng 40 2.1 Chăm sóc khách hàng vấn đề 40 2.2 Khách hàng mong muốn điều gì? 44 2.3 Hiệu ứng lan truyền 46 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 46 3.1 Theo dõi thái độ khách hàng 49 3.2 Sáng tạo cách chăm sóc khách hàng 53 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 56 iv 4.1 Đo lường hài long khách hàng từ phản hồi khách hàng 56 4.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ quan sát hoạt động nhân viên 56 Chƣơng 4: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 60 Lực lượng bán hàng doanh nghiệp 60 Tổ chức lực lượng bán hàng 64 Quản lý lực lượng bán hàng 66 3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng 66 3.2 Tuyển dụng 69 3.3 Huấn luyện lực lượng bán hàng 72 3.4 Xây dựng chế khen thưởng 73 3.5 Động viên đội ngũ bán hàng 74 3.6 Đánh giá hiệu lực lượng bán hàng 77 3.7 Giám sát lực lượng bán hàng 80 Tài liệu tham khảo: 85 v GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Nghiệp vụ bán hàng đại lý Mã mơn học: CKT509 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bán hàng đại lý môn học chuyên ngành bố trí sau học mơn học sở chuyên ngành khác - Tính chất: Nghiệp vụ bán hàng đại lý môn học bắt buộc cho ngành nghiệp vụ bán hàng, môn học nhằm cung cấp cho người học kiến thức, kỹ bán hàng quản lý tính tn thủ quy trình thực hiện, lực điều phối, giám sát, lực đàm phán, xử lý tình huống, lực quản lý thơng tin thị trường - Ý nghĩa vai trị môn học: Hoạt động bán hàng hoạt động có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng doanh nghiệp nhà kinh doanh, định tồn phát triển doanh nghiệp nhà kinh doanh Ngày với phương thức bán hàng đại đa dạng góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mục tiêu môn học: Sau học xong môn học này, người học có khả năng: - Về kiến thức: + Trình bày vấn đề nghề bán hàng + Trình bày yêu cầu kỹ người bán hàng đại lý + Thực kỹ quan trọng bán hàng như: giao tiếp, thuyết phục khách hàng giai đoạn tiếp xúc khách hàng, thương lượng với nhà cung cấp, kỹ phát triển mối quan hệ với khách hàng, quy trình mua hàng khách hàng vi + Thực việc tổ chức, quản lý, điều hành lực lượng bán hàng, đánh giá thành tích, sách đãi ngộ nhân viên cách hiệu - Về kỹ năng: Vận dụng tốt kiến thức học để thực kỹ nghiệp vụ bán hàng ứng dụng môn học vào thực tiễn - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có ý thức, chủ động tích cực áp dụng thực tốt cơng việc giao q trình học tập làm việc sau vii CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm hoạt động bán hàng đại lý + Trình bày vai trị nghề bán hàng + Trình bày vấn đề nghề bán hàng quan niệm sai lầm nghề bán hàng - Kỹ : Thấu hiểu tầm quan trọng nghề bán hàng đại lý vận dụng tốt vào thực tiễn sống - Năng lực tự chủ trách nhiệm :Học tập tích cực, chủ động q trình học ý thức vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng đại lý: 1.1 Một số khái niệm: Bán hàng: Ngày bán hàng nghề có số lượng người tham gia đông đảo vô đa dạng Để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp thành công, cần phải trang bị tốt cho kỹ năng, kiến thức, thái độ đắn nghề bán hàng Sau số khái niệm bán hàng phổ biến giới ngày nay: - Bán hàng tảng kinh doanh, gặp gỡ người mua người bán nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công đàm phán việc trao đổi sản phẩm ... VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ…… 1 Một số khái niệm bán hàng vai trò nghề bán hàng đại lý 1.1 Một số khái niệm 1.2 Vai trò nghề bán hàng 1.3 Nhiệm vụ người bán hàng đại lý. .. QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG ĐẠI LÝ Mục tiêu: Sau học xong chương này, người học có khả năng: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm hoạt động bán hàng đại lý + Trình bày vai trị nghề bán hàng + Trình. .. người bán Mỗi vòng luân chuyển phát sinh lợi ích cho hai bên 1.3 Nhiệm vụ ngƣời bán hàng đại lý: Theo quan điểm bán hàng đại, hoạt động bán hàng đại lý quy trình từ chuẩn bị hàng hóa để bán đến