Việc đánh giá Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một nội dung rất quan trọng để tổ chức tự đánh giá các thế mạnh, các hạn chế, các xu thế mà khách hàng đề ra, từ đó có giải pháp về quản trị để nâng cao sự hài lòng, giúp tổ chức ngày càng phát triển. Tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm ra các nguyên nhân, giải pháp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quận, phục vụ cho nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân Quận và các quậnhuyện lân cận.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
2.1 1 Lý thuyết kích thích - phản ứng (S-O-R) (1974)
Mô hình lý thuyết kích thích – phản ứng (S-O-R), được phát triển bởi Mehrabian và Russell từ năm 1974, bao gồm ba giai đoạn: giai đoạn kích thích, giai đoạn ảnh hưởng của thái độ tình cảm và nhận thức, và giai đoạn kết quả hành vi Giai đoạn đầu tiên liên quan đến kích thích từ môi trường tác động đến hành vi của sinh vật Giai đoạn thứ hai cho thấy hành vi bị ảnh hưởng bởi cảm xúc và nhận thức Cuối cùng, giai đoạn thứ ba phản ánh kết quả của việc tiếp cận hoặc né tránh Mô hình S-O-R giúp giải thích sự khác biệt trong hành vi do các yếu tố nhận thức và kích thích tiếp thị khác nhau (Sultan và cộng sự, 2021).
Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đã áp dụng lý thuyết S-O-R để phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến nhận thức và cảm xúc của khách hàng (bệnh nhân), từ đó xác định ý định hành vi của họ (Gil & Jacob, 2018; Nguyễn – Việt, 2022; Sun và cộng sự, 2020) Lý thuyết S-O-R cho rằng quá trình phán xét của một cá nhân bắt đầu từ một kích thích, ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá cảm xúc, và cuối cùng dẫn đến phản ứng của cá nhân đó (Jacoby, 2002).
Trong nghiên cứu này tác giả xếp các yếu tố tác động vào nhóm S (Stimulus),
Sự hài lòng là nhóm O (Organism) và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ là R (Response)
Mô hình của Parasuraman khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi Sự hài lòng đạt được khi khoảng cách này được thu hẹp Mô hình này chỉ ra năm khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu khi áp dụng mô hình là giảm thiểu các khoảng cách này để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong mô hình SERVQUAL, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng Những nỗ lực này giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó giảm bớt khoảng cách thứ 5.
Bốn khoảng cách đó là:
Cơ sở vật chất Đồng cảm
Chi phí Ý tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
Để giảm thiểu khoảng cách giữa nhà quản lý và khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là điều kiện tiên quyết Khoảng cách lớn cho thấy nhà quản lý chưa nắm bắt được tâm lý và yêu cầu của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của họ.
+ Khoảng cách 2: từ nhận thức về nhu cầu, mong đợi của khách hàng mà nhà quản lý chuyển đổi thành các tiêu chuẩn dịch vụ của mình
+ Khoảng cách 3: được hiểu là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn mong muốn và tiêu chuẩn triển khai thực tế
+ Khoảng cách 4: thể hiện khoảng cách giữa lời hứa về dịch vụ của nhà quản lý đối với nhu cầu của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 5 là chỉ số đo lường sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế của chất lượng dịch vụ Khi khoảng cách này đạt giá trị 5, điều đó có nghĩa là chất lượng dịch vụ đang ở mức tốt nhất, đáp ứng hoàn hảo kỳ vọng của khách hàng.
Truyền miệng Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Thang đo SERVQUAL, do Parasuraman phát triển, là một trong những công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Ông khẳng định rằng SERVQUAL không chỉ đạt độ tin cậy mà còn mang lại giá trị cao trong việc phân tích trải nghiệm khách hàng.
Có 10 chỉ số cần quan tâm:
Tin cậy (Reliability) đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng (Responsiveness) thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Điều này thể hiện rõ ràng qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như khả năng nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi, chọn địa điểm phục vụ hợp lý và thiết lập giờ mở cửa linh hoạt.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, bao gồm việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về dịch vụ và chi phí Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng là yếu tố cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt và nâng cao sự hài lòng của họ.
Tín nhiệm là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Sự tín nhiệm này được thể hiện qua danh tiếng và thương hiệu của công ty, cũng như tính cách và thái độ của nhân viên khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và hiểu rõ nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu các yêu cầu và mối quan tâm cá nhân Điều này bao gồm việc nhận diện khách hàng thường xuyên và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ ĐỘ TIN CẬY
SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 cặp câu hỏi, trong đó nhóm đầu tiên nhằm đánh giá sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp, và nhóm thứ hai để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về chất lượng dịch vụ Qua việc phân tích từng cặp câu hỏi, sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức sẽ được tính toán, từ đó cho ra điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL dựa trên điểm chênh lệch trung bình.
Các khái niệm có liên quan
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là các hành vi và quá trình nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ có 5 đặc điểm quan trọng: Tính vô hình, nghĩa là không thể cảm nhận bằng các giác quan về các tính chất vật lý của dịch vụ Tính không đồng nhất, cho thấy không có tiêu chuẩn chung để đo lường và cảm nhận của khách hàng là khác nhau Tính không tách rời và không cất giữ, tức là dịch vụ được cung cấp ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu mà không thể lưu trữ như hàng hóa Cuối cùng, tính không chuyển sở hữu, nghĩa là dịch vụ chỉ có hiệu lực với người sử dụng mà không thể chuyển giao cho người khác.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ
Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Leisen và Vance (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh, nhờ vào khả năng khác biệt hiệu quả mà nó mang lại.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988) Nghiên cứu cũng nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).
2.2 3 Dịch vụ y tế (health services)
Tổ chức Y tế Thế giới (WTO) khẳng định rằng dịch vụ y tế chủ yếu diễn ra tại các bệnh viện và trung tâm y tế, do đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân Tất cả các dịch vụ này đều phục vụ cho việc khám bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, điều trị và chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
2.2 4 Chất lượng dịch vụ y tế (medical servise quality)
Nghiên cứu của Kang và James (2004) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân có thể được đánh giá thông qua câu hỏi: “Dịch vụ tôi nhận được không như tôi mong đợi”.
Chất lượng dịch vụ y tế được xác định qua sự hài lòng của bệnh nhân về kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe đang được nhiều quốc gia quan tâm, nhằm so sánh các chương trình chăm sóc sức khỏe và xác định những dịch vụ cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân (Badri et al., 2009) Định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường dựa trên quan điểm của Parasuraman et al (1988), cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và ấn tượng của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua hai cách tiếp cận: chuyên môn y tế và hành chính chuyên nghiệp.
Chất lượng dịch vụ y tế được xác định qua ba cách tiếp cận chính: đầu tiên, từ góc độ y tế, nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho bệnh nhân dựa trên các tiến bộ toàn cầu và kỹ thuật khoa học hiện đại Thứ hai, từ quan điểm hành chính, chất lượng phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực tại bệnh viện để phục vụ bệnh nhân Cuối cùng, chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá từ trải nghiệm của bệnh nhân, đảm bảo rằng kết quả điều trị đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Saghirou, 2012).
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) xác định chất lượng dịch vụ y tế dựa trên ba trụ cột chính: hiệu suất, hiệu quả và sự chấp nhận xã hội Các yếu tố này được đánh giá thông qua đạo đức nghề nghiệp và tác động của dịch vụ đến bệnh nhân, có thể đo lường bằng các chỉ số như tỷ lệ tử vong và tỷ lệ mắc bệnh (Aagja & Garg).
Theo quy định của Luật Khám chữa bệnh số 40/2023/QH13 của Quốc hội:
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, và nếu cần, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp Chữa bệnh liên quan đến việc áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và sử dụng thuốc đã được phê duyệt để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.
Hoạt động khám chữa bệnh của người dân trong các khu vực y tế cụ thể chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như hệ thống chính sách y tế địa phương, mạng lưới y tế và nhân lực y tế, cũng như các yếu tố nhân khẩu xã hội, truyền thông y tế và văn hóa tộc người.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng cá nhân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing và cải thiện dịch vụ.
Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác của con người khi so sánh kết quả từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Oliva và cộng sự (1995) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm và mong đợi của khách hàng Nghiên cứu của Churchill và Peter (1993) cho thấy sự hài lòng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua, dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị truyền miệng tích cực.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không thể được coi là đồng nhất, mặc dù một số tác giả cho rằng chúng có thể thay thế cho nhau Parasuraman và các cộng sự (1993) đã chỉ ra rằng có những khác biệt rõ rệt giữa hai khái niệm này, với điểm khác biệt cơ bản nằm ở cách thức mà khách hàng cảm nhận và đánh giá dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996), với chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, với chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng có ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor đã xác nhận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ đã tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Một số nghiên cứu của các tác giả có nội dung tương đồng
2.4 1 Nghiên cứu của các tác giả ngoài nước
Các tác giả Margolis, Sumayya al-marzouqi, Tony Revel và Richard L Reed
Nghiên cứu năm 2003 đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu tại các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống Nhất, tập trung vào các yếu tố như khả năng tiếp cận, tính liên tục, tính nhân đạo, tính toàn diện, giáo dục sức khỏe thể chất và hiệu quả Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy bệnh nhân tại RIC hài lòng hơn so với RTC, đặc biệt ở bốn lĩnh vực: tính liên tục (P=0.001), tính toàn diện (P0.3 Vì vậy, 06 nhân tố này đều đạt hệ số tin cậy cần thiết và có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp
4.2 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 4.9 Hệ số KMO và Bartlett’s của thang đo biến độc lập
Hệ số đo lường mức độ phù hợp (KMO) 736
Giá trị bình phương xấp xỉ 1867.878
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Kiểm định KMO: Kết quả KMO = 0.736 > 0.5, thỏa mãn yêu cầu để thực hiện EFA
Kiểm định Bartlett: Mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 có nghĩa là các thang đo có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA
Bảng 4.10 Tổng Phương sai giải thích thang đo biến độc lập
Tổng phương sai giải thích
Giá trị bản địa ban đầu Tổng khai thác của tải trọng bình phương
Tổng cộng % của phương sai Tích lũy % Tổng cộng % của phương sai Tích lũy %
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích EFA cho thấy từ 25 biến quan sát, đã rút ra được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 56.224%, vượt qua ngưỡng yêu cầu 50%.
Bảng 4.11 Bảng ma trận xoay thang đo biến độc lập
Ma trận thành phần xoay
Phương pháp chiết xuất: phân tích thành phần xoay
Phương pháp xoay: Varimax với chuẩn hóa Kaiser
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Dựa vào ma trận xoay điều chỉnh lần 1, tất cả các biến có hệ số lớn hơn 0.5 đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến TC3 không đạt mức tối thiểu, vì vậy cần loại bỏ biến này và thực hiện ma trận xoay điều chỉnh lần 2.
Bảng 4.12 Kết quả KMO biến độc lập lần 2 sau khi loại biến TC3
Hệ số đo lường mức độ phù hợp (KMO) 754
Giá trị bình phương xấp xỉ 1754.713
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Hệ số KMO = 0.754>0.5, đạt yêu cầu để kiểm định EFA
Kiểm định Bartlett: Mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 có nghĩa là các thang đo có quan hệ với nhau nên ta có thể thực hiện EFA
Bảng 4.13 Tổng Phương sai giải thích thang biến đo độc lập lần 2
Tổng phương sai giải thích
Giá trị bản địa ban đầu Tổng khai thác của tải trọng bình phương
Tổng cộng % của phương sai Tích lũy % Tổng cộng % của phương sai Tích lũy %
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Kết quả phân tích EFA cho thấy từ lần chạy đầu tiên, đã rút trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 57.357%, vượt qua ngưỡng yêu cầu 50%.
Bảng 4.14 Bảng ma trận xoay thang đo biến độc lập lần 2
Ma trận thành phần xoay
Phương pháp chiết xuất: phân tích thành phần xoay
Phương pháp xoay: Varimax với chuẩn hòa Kaiser
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Dựa vào ma trận xoay điều chỉnh lần 2, tất cả 24 biến quan sát có hệ số lớn hơn 0.5, cho thấy chúng đạt yêu cầu và đủ điều kiện để tiến hành phân tích hồi quy.
Bảng 4.15 Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo “Sự hài lòng”
Hệ số đo lường mức độ phù hợp (KMO) 749
Giá trị bình phương xấp xỉ 266.389
(Nguồn: Từ kết quả dữ liệu SPSS)
Thảo luận kết quả
Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sự hài lòng của người bệnh, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả và chất lượng của tổ chức y tế Theo Mulisa và cộng sự (2017), sự hài lòng của bệnh nhân là tổng hợp thái độ và cảm nhận của họ đối với dịch vụ y tế Manzoor et al (2019) định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân là "trạng thái hài lòng hoặc hạnh phúc mà bệnh nhân trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ y tế".
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố giả thiết mà tác giả đưa ra ban đầu đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, được sắp xếp theo thứ tự như sau:
4.3 1 Cơ sở vật chất bệnh viện và phương tiện phục vụ người bệnh
Giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ở mức khá cao, tuy nhiên, biến “Khuôn viên bệnh viện được dọn gọn gàng và sạch sẽ” nhận được đánh giá thấp nhất với điểm 4.39 Ngược lại, biến “Các phòng chuyên khoa có trang thiết bị hiện đại” đạt điểm cao nhất là 4.50, cho thấy rằng sự hiện diện của thiết bị hiện đại giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và hài lòng hơn với dịch vụ Tuy nhiên, do khuôn viên Bệnh viện Quận X đang trong quá trình sửa chữa, tình trạng bề bộn đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trong tương lai, việc đầu tư vào các trang thiết bị khám chữa bệnh hiện đại và tiên tiến, kết hợp với cơ sở vật chất khang trang và sạch sẽ, sẽ là một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Giá trị trung bình của các yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quận X được đánh giá ở mức trung bình khá Biến quan sát về tổng chi phí khám và điều trị được đánh giá thấp nhất với điểm 4.36, trong khi chi phí khám dịch vụ theo yêu cầu và lệ phí xét nghiệm cao nhất đạt 4.45 Điều này cho thấy chi phí khám dịch vụ và xét nghiệm tại bệnh viện đang phù hợp với nhu cầu và thu nhập chung của người bệnh Để cải thiện hơn nữa, bệnh viện cần chú trọng phát triển các dịch vụ khám chữa bệnh tiên tiến và tìm giải pháp giảm giá thành, đặc biệt là đối với chi phí xét nghiệm và chẩn đoán, nhằm phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân.
Giá trị trung bình của các biến quan sát về khả năng tiếp cận đạt mức trung bình khá Trong đó, biến quan sát liên quan đến "các biển báo chỉ đường, bảng hiệu bệnh viện dễ nhìn, dễ tìm" nhận được đánh giá thấp với điểm số 4.35 Ngược lại, biến quan sát "bạn dễ dàng đăng ký một giường bệnh theo yêu cầu" lại được đánh giá cao hơn với điểm số 4.52.
Tại bệnh viện, quá trình sửa chữa và tu bổ bên ngoài khiến bảng hiệu bị che khuất, gây khó khăn trong việc quan sát Hiện tại, bệnh viện đã lắp đặt 500 giường bệnh dịch vụ mới, đảm bảo đáp ứng cơ bản nhu cầu của bệnh nhân.
Giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá năng lực phục vụ tại bệnh viện đạt mức trung bình khá Trong đó, yếu tố “Số lượng điều dưỡng đầy đủ, có trình độ phù hợp” nhận được đánh giá thấp với điểm số 3.78, trong khi yếu tố “Việc cấp phát thuốc chu đáo, hướng dẫn bệnh nhân sử dụng rõ ràng” lại được đánh giá cao với điểm số 4.10.
Giá trị của các biến phù hợp với thực trạng bệnh viện tại Việt Nam, nơi còn thiếu nhiều điều dưỡng, với tỷ lệ trung bình chỉ 11,4 điều dưỡng/10.000 dân (theo số liệu của Hội Điều dưỡng Việt Nam năm 2020) Việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc một cách cặn kẽ và rõ ràng luôn là ưu tiên hàng đầu của bác sĩ, nhằm đảm bảo an toàn cho bệnh nhân và tránh nhầm lẫn có thể dẫn đến ngộ độc.
Giá trị trung bình của các biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm của bác sĩ và điều dưỡng đối với bệnh nhân chỉ đạt mức trung bình Cụ thể, biến quan sát "bác sĩ, điều dưỡng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của bệnh nhân" nhận được đánh giá thấp nhất với điểm số 2.57.
Biến quan sát "Điều dưỡng sẵn lòng có mặt khi bạn cần" có giá trị trung bình cao nhất (2.86), cho thấy sự sẵn sàng trả lời câu hỏi của bác sĩ và điều dưỡng chưa đạt yêu cầu Điều này có thể do áp lực công việc, như số lượng bệnh nhân đông và tỷ lệ bác sĩ, điều dưỡng trên bệnh nhân thấp, dẫn đến việc chưa chú trọng đến việc trả lời kịp thời các câu hỏi của bệnh nhân.
Bệnh viện Quận X cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao đạo đức y vụ, đồng thời tổ chức huấn luyện kỹ năng mềm cho bác sĩ và điều dưỡng Việc cải thiện giao tiếp và thái độ ứng xử giữa nhân viên y tế và người sử dụng dịch vụ sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
4.3 6 Kết quả đánh giá Sự hài lòng chung
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quận X
Giá trị trung bình của các biến quan sát về sự hài lòng tại Bệnh viện Quận X đạt mức trung bình khá Trong đó, biến quan sát về chất lượng dịch vụ được đánh giá cao nhất với điểm số 4.6, cho thấy sự hài lòng của người bệnh Ngược lại, biến quan sát về kết quả điều trị có điểm số thấp nhất là 4.33, cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong lĩnh vực này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số gợi ý nhằm cải thiện tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại Bệnh viện Quận X trong thời gian tới.
Trong Chương 4, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bệnh nhân, sử dụng phần mềm Microsoft Excel để nhập dữ liệu và SPSS 22.0 để phân tích Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), giúp tác giả nhận diện các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Từ đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện hiệu quả điều hành bệnh viện trong tương lai.