Đang tải... (xem toàn văn)
Việc đánh giá Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là một nội dung rất quan trọng để tổ chức tự đánh giá các thế mạnh, các hạn chế, các xu thế mà khách hàng đề ra, từ đó có giải pháp về quản trị để nâng cao sự hài lòng, giúp tổ chức ngày càng phát triển. Tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm ra các nguyên nhân, giải pháp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quận, phục vụ cho nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân Quận và các quậnhuyện lân cận.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TÁC GIẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN X THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TÁC GIẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN X THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH Chuyên ngành: Quản lý công Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS …………… Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với Ban Giám hiệu Hội đồng chấm luận văn Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đề tài nghiên cứu: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Quận X, Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình tơi tự tìm hiểu, tự nghiên cứu hướng dẫn Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong Những tài liệu dùng để tham khảo đề tài nghiên cứu tơi cập nhật, trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình theo quy định Những kết số liệu nghiên cứu đề tài tự thực Bệnh viện Quận X với đồng ý Tiến sĩ, Bác sĩ Nguyễn Thế Vũ – Giám đốc Bệnh viện Quận X hỗ trợ việc phát phiếu khảo sát Thạc sĩ Nguyễn Thị Ý Nhi, Trưởng phịng Điều dưỡng Bệnh viện Quận X Tơi đảm bảo nội dung, liệu kết hồn tồn trung thực đảm bảo tính khách quan Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung cam đoan mình./ Tác giả luận văn Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa việc nghiên cứu đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1 Lý thuyết kích thích - phản ứng (S-O-R) (1974) 2.1 Mơ hình Parasuraman (1985) 2.1 Mơ hình Zeithaml Bitner (1996) 10 2.1 Mơ hình Kumar cộng (2009) 10 2.2 Các khái niệm có liên quan 11 2.2 Dịch vụ 11 2.2 Chất lượng dịch vụ 11 2.2 Dịch vụ y tế (health services) 12 2.2 Chất lượng dịch vụ y tế (medical servise quality) 12 2.2 Khám, chữa bệnh 13 2.2 Hài lòng (Satisfied) 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 2.4 Một số nghiên cứu tác giả có nội dung tương đồng 15 2.4 Nghiên cứu tác giả nước 15 2.4 Nghiên cứu tác giả nước 21 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.6 Giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2 Nghiên cứu thức 38 3.2.1 Cỡ mẫu 38 3.2.2 Công cụ thu thập thông tin, bảng hỏi 39 3.2.3 Q trình thu thập thơng tin 40 3.2.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu 40 CHƯƠNG THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận X 42 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2 Kết kiểm định giả thuyết 54 4.2 Thảo luận kết thống kê mô tả biến quan sát 58 4.3 Thảo luận kết 62 4.3 Cơ sở vật chất bệnh viện phương tiện phục vụ người bệnh 62 4.3 Chi phí điều trị 62 4.3 Khả tiếp cận 63 4.3 Năng lực phục vụ 63 4.3 Sự đồng cảm 63 4.3 Kết đánh giá Sự hài lòng chung 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ CÁC KHUYẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Cơ sở vật chất bệnh viện 65 5.2.2 Chi phí 66 5.2.3 Khả tiếp cận 66 5.2.4 Sự đồng cảm 67 5.2.5 Năng lực phục vụ 67 5.3 Những hạn chế đề tài đề xuất 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BVQ7 : Bệnh viện Quận X CSVC : Cơ sở vật chất DVYT : Dịch vụ y tế EFA : Phân tích nhân tố khám phá KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SHL: : Sự hài lịng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ chức y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu tác giả Trang 24 Bảng 3.1 Kết thang đo yếu tố đồng cảm sau hiệu chỉnh Trang 33 Bảng 3.2 Kết thang đo yếu tố sở vật chất sau hiệu chỉnh Trang 34 Bảng 3.3 Kết thang đo yếu tố lực phục vụ sau hiệu chỉnh Trang 35 Bảng 3.4 Kết thang đo yếu tố khả tiếp cận sau hiệu chỉnh Trang 36 Bảng 3.5 Kết thang đo yếu tố chi phí sau hiệu chỉnh Trang 37 Bảng 3.6 Kết thang đo cho biến phụ thuộc hài lòng Trang 38 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Trang 43 Bảng 4.2 Kết độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Trang 44 Bảng 4.3 Kết độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” Trang 45 Bảng 4.4 Kết độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ” Trang 45 Bảng 4.5 Kết độ tin cậy thang đo “Khả tiếp cận” Trang 46 Bảng 4.6 Kết độ tin cậy thang đo “Chi phí” Trang 47 Bảng 4.7 Kết độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” Trang 47 Bảng 4.8 Thống kê kết kiểm định độ tin cậy thang đo Trang 48 Bảng 4.9 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo biến độc lập Trang 48 Bảng 4.10 Tổng Phương sai giải thích thang đo biến độc lập Trang 49 Bảng 4.11 Bảng ma trận xoay thang đo biến độc lập Trang 50 Bảng 4.12 Kết KMO biến độc lập lần sau loại biến TC3 Trang 51 Bảng 4.13 Tổng Phương sai giải thích thang đo biến độc lập lần Trang 51 Bảng 4.14 Bảng ma trận xoay thang đo biến độc lập lần Trang 52 Bảng 4.15 Hệ số KMO Bartlett’s thang đo “Sự hài lòng” Trang 53 Bảng 4.16 Phương sai giải thích thang đo “Sự hài lòng” Trang 53 Bảng 4.17 Kết phân tích EFA thang đo “Sự hài lịng” Trang 54 Bảng 4.18 Ma trận tương quan tuyến tính biến Trang 54 Bảng 4.19 Thống kê phân tích Hồi quy Trang 55 Bảng 4.20 Phân tích Hồi quy Trang 56 Bảng 4.21 Kết thống kê mô tả biến “Sự đồng cảm” Trang 58 Bảng 4.22 Kết thống kê mô tả biến “Cơ sở vật chất” Trang 58 Bảng 4.23 Kết thống kê mô tả biến “Năng lực phục vụ” Trang 59 Bảng 4.24 Kết thống kê mô tả biến “Khả tiếp cận” Trang 60 Bảng 4.25 Kết thống kê mơ tả biến “Chi phí” Trang 60 Bảng 4.26 Kết thống kê mô tả biến “Sự hài lòng” Trang 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình S-O-R (Mehrabian Russell, 1974) Trang Hình 2.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Trang Hình 2.3: Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Trang Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng (Zeithaml cộng sự) Trang 10 Hình 2.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) Trang 10 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trang 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Trang 30 Hình 4.1 Kết nghiên cứu Trang 57 Các câu hỏi đánh giá STT Bác sĩ, điều dưỡng chu đáo quan tâm Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Phòng/sảnh chờ khám bệnh sẽ, mát vào mùa hè, ấm áp vào mùa đơng Phịng/bệnh, giường sàn phòng Nhà vệ sinh vệ sinh sẽ, thuận tiện sử dụng Khuôn viên bệnh viện dọn gọn gàng Các phịng chun khoa có trang thiết bị đại 10 Khu khám bệnh an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho bệnh nhân Đánh giá lực phục vụ bệnh viện 11 Các bác sĩ có lực hiểu biết việc chẩn đoán vấn đề cách thành thạo 12 Các bác sĩ theo dõi trình điều trị cách đầy đủ liên tục 13 Các bác sĩ cung cấp liệu pháp điều trị xác 14 Số lượng điều dưỡng đầy đủ, có trình độ phù hợp 15 Việc cấp phát thuốc chu đáo, hướng dẫn bệnh nhân sử dụng chu đáo, rõ ràng Khả tiếp cận 16 Các biển báo đường, bảng hiệu bệnh viện đễ nhìn, dễ tìm 17 Các sơ đồ, biển báo, khối nhà, cầu thang dễ đọc, dễ tìm 18 Bạn dễ dàng đăng ký giường bệnh theo yêu cầu 19 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám, chữa bệnh dễ dàng qua điện thoại, trang tin điện tử (wedsite) bệnh viện 20 Quy trình, thủ tục viện nhanh chóng Chi phí sử dụng bệnh viện Mức độ hài lòng Các câu hỏi đánh giá STT 21 Chi phí khám dịch vụ theo yêu cầu bệnh nhân cao 22 Lệ phí xét nghiệm phịng thí nghiệm cao 23 Tổng cộng chi phí khám, điều trị bệnh viện theo bạn cao 24 Tổng cộng chi phí khám, điều trị bệnh viện theo bạn phù hợp 25 Tổng cộng chi phí khám, điều trị bệnh viện theo bạn thấp Mức độ hài lòng Đánh giá hài lòng 26 Bạn hài lòng với dịch vụ Bệnh viện Quận X 27 Kết điều trị Bệnh viện Quận X tốt bạn 28 Tổng thể, chất lượng dịch vụ BV Quận X xuất sắc 29 Bạn giới thiệu dịch vụ Bệnh viện Quận X cho bạn bè/người thân bạn 30 Trong tương lai, bạn cảm thấy không khỏe, bạn quay lại Bệnh viện Quận X để sử dụng dịch vụ PHẦN II THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN Giới tính: (1) Nam (0) Nữ Tuổi: : (1) Dưới 30 (2) Từ 31 - 49 Khoảng cách từ Nhà đến Bệnh viện (1) Dưới 03 km (2)Từ 03-5 km (3) Trên 50 (3)Trên 5km Phụ lục Thống kê mô tả mẫu Thống kê Giới tính Gioitinh Frequency Percent Nam Valid Nu Total 104 107 211 Valid Percent 49.3 50.7 100.0 49.3 50.7 100.0 Cumulative Percent 49.3 100.0 Thống kê độ tuổi Dotuoi Frequency Percent Duoi 30 tuoi Tu 31 tuoi den 50 Valid tuoi Tren 50 tuoi Total Valid Cumulative Percent Percent 17.5 17.5 37 17.5 55 26.1 26.1 43.6 119 211 56.4 100.0 56.4 100.0 100.0 Thống kê khoảng cách Khoangcach Frequency Percent Duoi 3km Tu den Valid km Trên 5km Total Valid Cumulative Percent Percent 22.3 22.3 47 22.3 110 52.1 52.1 74.4 54 211 25.6 100.0 25.6 100.0 100.0 Phụ lục Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Thang đo Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 8.21 8.39 8.10 8.19 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.404 640 760 6.343 581 785 5.566 693 730 6.012 608 773 Thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 22.16 22.16 22.16 22.20 22.10 22.20 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.431 530 710 3.441 525 711 3.555 447 732 3.287 533 709 3.566 460 728 3.551 470 726 Thang đo Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 15.72 15.86 15.63 15.88 15.56 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.119 631 854 9.033 747 826 9.720 698 839 8.467 788 815 10.028 600 862 Thang đo Tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.60 14.72 14.52 14.71 14.73 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 11.566 473 695 12.204 477 690 13.013 426 709 11.864 601 645 12.400 496 683 Thang đo Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 14.38 14.33 14.14 14.02 14.11 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 12.761 550 720 13.328 596 702 14.008 563 715 14.442 489 739 14.006 490 739 Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 757 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 17.94 18.03 17.76 17.87 17.84 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 2.915 373 765 2.561 536 710 2.727 523 715 2.503 615 680 2.590 585 692 Phụ lục Kiểm định nhân tố khám phá EFA Kiểm định nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .736 1867.878 300 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.139 16.558 16.558 4.139 3.363 13.452 30.010 3.363 2.790 11.159 41.169 2.790 2.580 10.322 51.491 2.580 1.183 4.733 56.224 1.183 986 3.945 60.169 952 3.808 63.977 858 3.431 67.408 769 3.076 70.484 10 732 2.926 73.410 11 695 2.780 76.190 12 643 2.573 78.763 13 614 2.457 81.220 14 563 2.253 83.473 15 550 2.201 85.674 16 517 2.068 87.742 17 505 2.022 89.764 18 455 1.819 91.583 19 436 1.742 93.326 20 350 1.401 94.726 21 334 1.337 96.064 22 331 1.323 97.387 23 259 1.036 98.423 24 217 867 99.290 25 178 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 16.558 13.452 11.159 10.322 4.733 16.558 30.010 41.169 51.491 56.224 Total 3.323 3.192 2.765 2.627 2.150 % of Cumulative Variance % 13.291 12.768 11.059 10.507 8.599 13.291 26.059 37.118 47.625 56.224 Rotated Component Matrixa Component 877 849 814 757 733 704 686 671 659 629 735 726 719 615 601 583 839 808 771 763 NL4 NL2 NL3 NL1 NL5 CP2 CP1 CP4 CP5 CP3 VC2 VC3 VC5 VC7 VC4 VC6 DC3 DC1 DC4 DC2 TC4 758 TC2 549 TC1 527 TC5 526 TC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định nhân tố khám phá EFA lần (sau loại biến TC3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .754 1754.713 276 000 Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % Varianc ve % e e e 3.880 16.166 16.166 3.880 16.166 16.166 3.317 13.823 13.823 3.346 13.942 30.108 3.346 13.942 30.108 3.159 13.163 26.986 2.787 11.612 41.721 2.787 11.612 41.721 2.735 11.395 38.380 2.575 10.731 52.451 2.575 10.731 52.451 2.624 10.935 49.316 1.177 4.905 57.357 1.177 4.905 57.357 1.930 8.041 57.357 952 3.968 61.325 858 3.574 64.899 788 3.283 68.182 762 3.176 71.358 700 2.917 74.275 681 2.837 77.112 629 2.621 79.733 605 2.520 82.253 559 2.330 84.584 529 2.203 86.787 516 2.149 88.936 458 1.909 90.844 438 1.824 92.669 372 1.549 94.218 335 1.396 95.614 334 1.393 97.007 294 1.223 98.230 235 978 99.208 190 792 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 876 850 814 758 732 715 695 677 663 644 750 736 727 593 588 568 839 809 770 763 NL4 NL2 NL3 NL1 NL5 CP2 CP1 CP4 CP5 CP3 VC2 VC3 VC5 VC7 VC4 VC6 DC3 DC1 DC4 DC2 TC4 733 TC2 551 TC5 518 TC1 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định EFA hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .749 266.389 10 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.565 51.308 51.308 2.565 51.308 51.308 982 19.644 70.952 574 11.488 82.440 476 9.514 91.954 402 8.046 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 798 HL5 777 HL3 731 HL2 707 HL1 540 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Mối tương quan biến độc lập Correlations DC VC NL Pearson 011 053 Correlation DC Sig (2-tailed) 868 444 N 211 211 211 Pearson 011 005 Correlation VC Sig (2-tailed) 868 944 N 211 211 211 Pearson 053 005 Correlation NL Sig (2-tailed) 444 944 N 211 211 211 Pearson 005 054 039 Correlation TC Sig (2-tailed) 939 431 575 N 211 211 211 Pearson 067 086 034 Correlation CP Sig (2-tailed) 335 213 628 N 211 211 211 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) TC CP 005 067 939 211 335 211 054 086 431 211 213 211 039 034 575 211 628 211 580** 211 000 211 580** 000 211 211 Phụ lục Mô hình hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 729 531 517 284 a Predictors: (Constant), CP, NL, VC, DC, TC Model ANOVAa df Sum of Mean Squares Square Regression 16.555 3.148 Residual 16.350 205 081 Total 32.905 210 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CP, NL, VC, DC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 661 321 DC 304 063 282 VC 374 062 344 NL 078 026 148 TC 264 065 238 CP 432 049 409 a Dependent Variable: HL t 2.059 4.832 6.034 3.002 4.086 8.734 F Sig 38.968 Sig .041 000 000 003 000 000 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 798 748 994 715 802 1.253 1.338 1.006 1.399 1.246 Phụ lục 10 Kết thống kê mô tả biến quan sát Yếu tố Đồng cảm DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 211 211 211 211 211 Mean 2.75 2.57 2.86 2.77 Std Deviation 908 980 1.062 1.035 Yếu tố sở vật chất VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 211 211 211 211 211 211 211 Mean 4.44 4.44 4.44 4.39 4.50 4.40 Std Deviation 534 534 543 587 529 528 Yếu tố Năng lực NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) N 211 211 211 211 211 211 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3.95 863 3.80 970 4.03 880 3.78 1.042 4.10 913 Yếu tố Tiếp cận N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 211 211 211 211 211 211 Descriptive Statistics Minimu Maximu Mean m m 3.72 3.60 3.80 3.61 3.59 Std Deviation 1.374 1.239 1.151 1.139 1.173 Yếu tố Chi phí CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 Valid N (listwise) N 211 211 211 211 211 211 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3.36 3.42 3.61 3.73 3.64 Std Deviation 1.402 1.237 1.160 1.183 1.263 Yếu tố Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Valid N (listwise) N 211 211 211 211 211 211 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 4.42 550 4.33 589 4.60 528 4.49 564 4.52 546