(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm nhân thọ prudential tỉnh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ XUYẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Lý NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Kim Lý hỗ trợ thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam Các nội dung nghiên cứu kết nghiên cứu thể Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến i LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Trước hết, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Kim Lý ln tận tình hướng dẫn, bảo đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn thầy cô giáo Bộ môn Kế hoạch Đầu tư - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo anh chị Cơng ty Prudential Thái Bình tạo điều kiện để thực việc nghiên cứu hồn thành luận văn Trong q trình thực luận văn, tơi khó tránh khỏi hạn chế định Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Phạm Thị Xuyến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng .vi Danh mục biểu đồ vii Trích yếu luận văn vii Thesis abstract ix Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Đóng góp luận văn .4 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo hiểm nhân thọ 15 2.1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm nhân thọ 16 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 2.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Châu Á .20 iii 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .22 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 23 Phần Phương pháp nghiên cứu .26 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .26 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội tỉnh Thái Bình 26 3.1.2 Giới thiệu Công ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin 29 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu, thơng tin 30 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .31 Phần Kết nghiên cứu thảo luận .33 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân thọ Prudential Thái Bình 33 4.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Prudential Thái Bình 33 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 46 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 69 4.2.1 Yếu tố chủ quan 69 4.2.2 Yếu tố khách quan .71 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential tỉnh Thái Bình 71 4.3.1 Giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 71 4.3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình 76 4.3.3 Giải pháp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành (xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm) 80 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên Prudential Thái Bình vai hoạt động chăm sóc khách hàng 82 4.3.5 Nhóm giải pháp nghiệp vụ .85 iv Phần Kết luận kiến nghị 89 5.1 Kết luận .89 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị Chính phủ 90 5.2.2.Kiến nghị với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam .90 5.2.3 Kiến nghị với Tổng công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 91 Tài liệu tham khảo 92 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Nhân lực, sở vật chất Prudential Thái Bình Bảng 4.1 Kết hoạt động khai thác Prudential Thái Bình giai đoạn 29 (2014 - 2016) 39 Bảng 4.2 Tình hình chi quyền lợi bảo hiểm theo nghiệp vụ (2014 – 2016) 41 Bảng 4.3 Tình hình giải quyền lợi bảo hiểm giai đoạn 2014 - 2016 42 Bảng 4.4 Tình hình đáo hạn hợp đồng Prudential Thái Bình giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 4.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Prudential Thái Bình giai đoạn (2014 - 2016) Bảng 4.6 45 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thường xuyên Prudential Thái Bình (2014 - 2016) Bảng 4.7 44 48 Chi phí tổ chức hội nghị khách hàng Prudential Thái Bình (2014 - 2016) 50 Bảng 4.8 Độ tuổi loại khách hàng tham gia khảo sát 54 Bảng 4.9 Tỷ lệ khách hàng nhận Thẻ ưu đãi Danh mục tiêu dùng 57 Bảng 4.10 Tỷ lệ khách hàng nhận Phiếu khám sức khỏe miễn phí 58 Bảng 4.11 Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình hội nghị khách hàng 59 Bảng 4.12 Tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình rút thăm trúng thưởng 60 Bảng 4.13 Mức độ kịp thời tiếp nhận giải đáp Prudential Thái Bình giải đáp vấn đề thắc mắc 63 Bảng 4.14 Tác phong/ thái độ phục vụ nhân viên Prudential Thái Bình 64 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng sau phục vụ Prudential Thái Bình 68 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác năm 2016 địa bàn tỉnh Thái Bình 33 Biểu đồ 4.2 Thị phần phí bảo hiểm hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực năm 2016 34 Biểu đồ 4.3.Tỷ lệ loại sản phẩm khách hàng thường mua 35 Biểu đồ 4.4.Nguồn thơng tin khách hàng Prudential Thái Bình .54 Biểu đồ 4.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua 55 Biểu đồ 4.6 Các chương trình Prudential Thái Bình thực thường xuyên 56 Biểu đồ 4.7.Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ ưu đãi 58 Biểu đồ 4.9 Đánh giá khách hàng chương trình hội nghị khách hàng 60 Biểu đồ 4.10 Đánh giá khách hàng chương trình rút thăm trúng thưởng 61 Biểu đồ 4.11 Đánh giá khách hàng vềnhân viên bảo vệ Prudential Thái Bình 62 Biểu đồ 4.12 Đánh giá thân thiện, lắng nghe nhân viên với khách hàng 64 Biểu đồ 4.13 Đánh giá tôn trọng thời gian thực yêu cầu hẹn nhân viên với khách hàng 66 Biểu đồ 4.14 Đánh giá hình thức toán nhu cầu dịch vụ với khách hàng 67 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Họ tên học viên: Phạm Thị Xuyến Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Lý Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Kể từ ngày đầu vào hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng Bảo hiểm nhân thọ Prudential địa bàn tỉnh Thái Bình có nhiều bất cập tồn chưa hoàn thiện như: số lượng khách hàng nhận lịch chúc Tết đạt 90%, thăm hỏi ốm đau có 51,8% khách hàng nhận dịch vụ này, khách hàng cũ không mời tham dự hội nghị khách hàng Prudential tổ chức, nhiều khách hàng nhân viên Prudential Thái Bình khảo sát chưa hài lịng thái độ phục vụ sở vật chất Prudential Thái Bình (Prudential Thái Bình, 2016) Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách, để đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày cao tốt khách hàng, Prudential Thái Bình khơng ngừng nỗ lực để việc chăm sóc khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế tơi chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo hiềm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình” Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnh Thái Bình thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty bảo hiểm nhân thọ Prudential tỉnhThái Bình thời gian tới Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential Thái Bình lập kế hoạch cụ thể triển khai mạnh mẽ thu số thành tựu đáng kể như: Có đội ngũ tư vấn viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, vui vẻ, lịch giao tiếp tư vấn cho khách hàng Hoạt động thăm hỏi, chúc mừng khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ tiến hành Prudential Thái Bình tổ chức nhiều hội nghị khách hàng.Ngoài Prudential Thái Bình cịn tư vấn miễn phí chứng khốn chương trình du họccho khách hàng Tuy số hạn chế: Thứ nhất, chương trình Prudential Thái Bình thực chưa đến với toàn khách hàng với khách hàng nhận dịch vụ nhiều khách hàng chưa hài lịng dịch vụ mà nhận Như dịch vụ thẻ ưu đãi có 78,8% khách hàng nhận dịch vụ, viii