(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Bằng Đoàn NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ thầy cô giáo tồn thể viên chức nơi tơi chọn làm địa bàn nghiên cứu gia đình, bạn bè Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, tồn thể thầy giáo Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo truyền đạt cho kiến thức tạo điều kiện giúp đỡ hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Bằng Đoàn dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi hồn thành q trình nghiên cứu đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phầnXăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận thu thập thông tin cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, ngườiđã động viên giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn .ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại 2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại .17 2.2 Cơ sở thực tiễn 27 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng giới .27 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHTM Việt Nam .30 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 32 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 35 3.1 Giới thiệu ngân hàng tmcp xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 35 iii 3.1.1 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh 35 3.1.2 Tình hình kết kinh doanh chi nhánh Bắc Ninh 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 39 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 39 3.2.2 Phương pháp cho điểm .40 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .41 3.2.4 Phương pháp chuyên gia 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 42 4.1 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 42 4.1.1 Tình hình kết hoạt động Ngân hàng .42 4.1.2 Tình hình phát triển khách hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng .46 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 47 4.2.1 Phân công nhiệm vụ công tác dịch vụ khách hàng chi nhánh 47 4.2.2 Những quy định dịch vụ khách hàng Ngân hàng triển khai .49 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh 57 4.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh .67 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 69 4.3.1 Định hướng phát triển Chi nhánh Ngân hàng 69 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng 70 Phần Kết luận kiến nghị .78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 78 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 5.2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở 81 Tài liệu tham khảo 83 Phụ lục 85 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTVGD Chuyên viên tư vấn giao dịch DVKH Dịch vụ khách hàng GDCN Giám đốc chi nhánh KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên KTGDKQ Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chất nhận thẻ TGD Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng TT,PTSP&CSKH Thị trường, phát triển sản phẩm chăm sóc khách hàng v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động, tài sản Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 38 Bảng 3.2 Kết hoạt động Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh 39 Bảng 4.1 Tình hình hoạt động Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh .42 Bảng 4.2 Kết huy động vốn Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh .43 Bảng 4.3 Cơ cấu tín dụng Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 44 Bảng 4.4 Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 45 Bảng 4.5 Phát triển khách hàng Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 46 Bảng 4.6 Mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 58 Bảng 4.7 Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng PG BankBắc Ninh 59 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng nhân viên Ngân hàng PG BankBắc Ninh 61 Bảng 4.9 Đánh giá thời gian phục vụ khách hàng Ngân hàng PG BankBắc Ninh vi 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lý khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .16 Biểu đồ 4.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh 63 Biểu đồ 4.2 Mức độ quan tâm yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 64 Biểu đồ 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh 65 Biểu đồ 4.4 Khả giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng PG BankBắc Ninh vii 66 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cấu trúc dịch vụ khách hàng ngân hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Chi nhánh bắc Ninh 36 Hình 4.1 Quy trình đón tiếp khách hàng quầy giao dịch Ngân hàng PG Bank .49 Hình 4.2 Quy trình xử lý nghiệp vụ Ngân hàng PG Bank 52 Hình 4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng PG Bank .54 viii