Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1.Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Các vấn đề chung về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá Ngược lại, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được đối với tất cả các nền kinh tế Thông qua các hoạt động, trong đó có hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại sẽ tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền, từ đó đem lại lợi ích cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất để hình thành lợi nhuận cho ngân hàng.
Cho đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng đều có điểm chung cho rằng Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng cho rằng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.” (Quốc hội, 2010) Ngân hàng thương mại còn được coi là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Chức năng chính của NHTM là hoạt động kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác Như vậy, với tư cách là trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ và cung ứng nhiều dịch vụ tài chính, khái niệm Ngân hàng thương mại có thể được xây dựng từ nhiều bình diện khác nhau. Cùng với sự phát triển của hệ thống Ngân hàng trên khắp thế giới, quy định pháp luật của từng quốc gia lại có thể mở rộng tối đa hoặc hạn chế hoạt động của Ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định.
Từ những nhận định trên có thể thấy, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính của xã hội.
Trong kinh tế thị trường, thị trường tài chính phát triển rất mạnh trong đó các NHTM có vị trí đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết nguồn lực tài chính giữa các chủ thể, tác nhân của nền kinh tế Các NHTM với chức năng huy động vốn và cho vay, cùng với các dịch vụ tài chính khác sẽ đem đến cho xã hội nhiều tiện ích, cũng như thỏa mãn được nhu cầu về vốn của xã hội thông qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, để phát triển bền vững, các NHTM cần phải đưa ra các sản phẩm tiện ích nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này, thông qua các cách thức để nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động mang tính vô hình mà một người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để cùng thu được một lợi ích nào đó Theo tiêu chuẩn ISO 9004:9001 coi “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt được trao đổi giữa người cung cấp và người sử dụng để thỏa mãn mục đích của hai bên thông qua những hành động khác nhau giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ Xét ở một khía cạnh nào đó khi nhà cung cấp cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng họ phải có nhiều hành động để làm thỏa mãn người sử dụng, thông qua đó để đạt được mục đích cao hơn. Nếu nhìn nhận ở khía cạnh này thì tất cả các hành động làm thỏa mãn khách hàng, giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất cũng có thể coi là dịch vụ và gọi là dịch vụ khách hàng.
Theo quan điểm Marketing, dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng để mang lại kết quả mong đợi cho hai bên, khi đó có thể khách hàng rất thoả mãn, rất hài lòng hoặc phản ứng ngược với các tương tác đó và thông qua phản ứng này để nhà cung cấp đạt được mục tiêu Như vậy, để thu hút và giữ được khách hàng nhà cung ứng phải đưa ra các cách thức nhằm đạt được mức độ rất thoả mãn cho khách hàng là cao nhất.
Theo quan điểm logistics, dịch vụ khách hàng là toàn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistics Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Để thỏa mãn người tiêu dùng, các dịch vụ khách hàng nói chung cần phải đảm bảo những tiêu chuẩn cơ bản như: Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ và tính sẵn có trong dự trữ những sản phẩm này; Thời gian đáp ứng đơn hàng hay dịch vụ; Mức độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ; Tính linh hoạt trong giao dịch và trao đổi thông tin giữa các bên.
Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ tài chính liên quan đến việc huy động, cho vay tín dụng, thực hiện các dịch vụ thanh toán và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích khác Trong xu thế cạnh tranh, các NHTM luôn tìm cách để giữ chân và mở rộng khách hàng, nhất là các khách hàng mục tiêu thông qua các hành động giao dịch nhằm đưa đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các hành động thể hiện qua giao tiếp, xử lý công việc, cách ứng xử của nhân viên trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ là những nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong các NHTM Dịch vụ dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch hay sử dụng sản phẩm từ ngân hàng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang bản chất tài chính, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng của ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng;
- Tính không lưu trữ được như các sản phẩm công nghiệp khác.
Cấu trúc dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng có cấu trúc như các dịch vụ khác và bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: Là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền, an toàn về tài sản, chuyển tiền…
- Dịch vụ thực sự: Là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nó nội hàm của dịch vụ cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đang muốn sử dụng bao gồm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luật định.
- Dịch vụ gia tăng: là cấp độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng do ngân hàng cung cấp Cấp độ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giờ mở của hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển giao, hỗ trợ sau khi bán…
Hình 2.1 Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
Với cấu trúc này, nội dung từng cấp độ dịch vụ sẽ hỗ trợ cho nhau, mục đích để thỏa mãn ở mức độ cao nhất của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thông qua đó ngân hàng sẽ mở rộng được khách hàng và đạt được mục tiêu của mình. b Đặc tính dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng có những đặc tính đặc trưng sau:
- Tính không hiện hữu hay tính vô hình Dịch vụ không sờ thấy hoặc nhìn thấy bằng mắt thường, do đó khó đo lường chính xác.
- Tính không thể tách rời, tức không thể chia tách Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời Đặc tính này làm sản phẩm dịch vụ không thể kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng, không thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng.
- Tính không ổn định và khó xác định Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rất cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố không chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đó Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đó là hiệu ứng của thông tin tuyên truyền.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng CitiBank - Mỹ: Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
Ngân hàng ANZ – Australia:Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp.
Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm; Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giao dịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
Ngân hàng Bank of America:Bank of America là một NHTM lớn ở Mỹ, rất quan tâm đến chất lượng đội ngũ nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng này đã tìm kiếm nhân viên từ đội ngũ chuyên bán lẻ vốn làm việc cho Best Buy, The Gap và Safeway, nhằm tận dụng được những kiến thức và kinh nghiệm về bán lẻ của họ Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm bán lẻ, Bank of America thực hiện một số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử với khách hàng của đội ngũ nhân viên:
Thứ nhất, định hướng cho đội ngũ “frontline staff” những gì họ nên làm khi tiếp xúc với khách hàng Bank of America định hướng lối suy nghĩ, tình cảm của nhân viên ngân hàng thông qua những phát biểu khái quát về các giá trị và nguyên tắc trong hoạt động mà ngân hàng đang theo đuổi Ngân hàng không hướng dẫn đội ngũ “frontline staff” bằng hệ thống luật lệ và quy tắc rườm rà vì việc này có thể hạn chế những phản ứng có hiệu quả của họ trong quá trình tác nghiệp.
Thứ hai, đào tạo đội ngũ “frontline staff” thông qua những trải nghiệm thực tế, đây có thể là những trải nghiệm của chính những người được đào tạo hoặc của những người đã giao tiếp thành công với khách hàng Đội ngũ “frontline staff” có thể học được rất nhiều từ những phản hồi củakhách hàng, từ những câu chuyện thành công của người khác và từ những thành công hoặc thất bại của chính mình. Lãnh đạo của đội ngũ “frontline staff” có vai trò rất quan trọng trong quá trình đào tạo cấp dưới của họ Việc người lãnh đạo thể hiện khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng trước các nhân viên của mình sẽ có tác động tích cực trong việc định hướng tư duy cho các nhân viên.
Thứ ba, xây dựng quy trình và cơ chế phù hợp Quy trình phù hợp ở đây là một quy trình giản tiện, không cồng kềnh, tạo điều kiện cho đội ngũ “frontline staff” có thời gian và sự linh hoạt khi xử lý tình huống Cơ chế phù hợp thể hiện ở chế độ lương thưởng, đãi ngộ của ngân hàng không chỉ đối với các nhân viên giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng đã thực hiện tốt các yêu cầu của ngân hàng mà còn đối với những cá nhân đã có những cách làm mới để cải thiện mối quan hệ với ngân hàng, nhờ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Tại thị trường Mỹ, Bank of America đã rất thành công trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền công nghệ tiên tiến, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên, nhất là khách hàng đăng ký giao dịch thanh toán các hoá đơn qua internet Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ có nhiều thuận lợi một phần do người dân Mỹ đã hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và hoàn toàn tin tưởng vào tính bảo mật của các dịch vụ này, cũng như tin tưởng cao vào hệ thống ngân hàng do các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực nâng cao CLDV,đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày càng cao của người dân
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM Việt Nam
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu về ngân hàng tmcp xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
3.1.1 Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank), tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập ngày 13/11/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 700 triệu đồng Trải qua gần 20 năm hoạt động, PG Bank đã không ngừng lớn mạnh và từng bước tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng.
PG Bank đã chứng kiến những bước phát triển vượt bậc về quy mô và hiệu quả hoạt động Sự kiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng TMCP đô thị và đổi tên thành PG Bank là dấu mốc quan trọng, tạo tiền đề giúp PG Bank bắt kịp tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, tiến từng bước vững chắc trên con đường trở thành một ngân hàng thương mại đa năng hàng đầu Việt Nam.
Thực hiện phương án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng 7 năm 2005 TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười đã mời thêm các cổ đông tham gia tăng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng trong đó các cổ đông có tiềm lực kinh tế và tài chính là Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex), công ty cổ phần chứng khoán Sài Gòn. Với sự tham gia của cổ đông lớn hoạt động ngân hàng có nhiều chuyển biến tích cực Tháng 9 năm 2006 ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 200 tỷ đồng, tổng tài sản của PG Bank 31/12/2006 đạt 69 tỷ đồng Ngân hàng cùng với một số tổ chức nước ngoài đưa ra chiến lược phát triển dài hạn.
Ngày 26 tháng 6 năm 2007 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội khởi đầu cho việc mở rộng các chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
Ngày 08/02/2007, Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, gọi tắt là PG Bank, theo quyết định số 368/QĐ-NHNN của NHNN.
Ngày 25/12/2009, được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận cho chuyểnHội sở chính từ Đồng Tháp ra Hà Nội theo Quyết định số 3209/QĐ-NHNN.
Cùng với sự phát triển của hệ thống các chi nhánh, ngày 19 tháng 10 năm
2010, Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolinex (PG Bank) chính thức đưa PG Bank chi nhánh Bắc Ninh tại Số 10 - Nguyễn Đăng Đạo, phường Tiền An, thành phố Bắc Ninh,tỉnh Bắc Ninh đi vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh và phòng giao dịch của PG Bank trên toàn quốc lên 58 điểm.
Hiện tại cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện qua hình 3.1.
CÁC PHÒNG NGHIỆP VỤ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH
CỦA PG BANK BẮC NINH
Phòng hành chính nhân sự
Phòng tín dụng cái nhân
Phòng tín dụng doanh nghiệp
Phòng kế toán kho quỹ
Phòng giao dịch Bắc Ninh
Phòng giao dịch Từ Sơn
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh bắc Ninh
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận được thể hiện như sau:
+ Thi hành các quyết định từ cấp trên đưa xuống và chịu trách nhiệm trước cấp trên về tình hình và các hoạt động của chi nhánh;
+ Điều hành toàn hệ thống chi nhánh, ra quyết định đối với các hoạt động của chi nhánh.
- Phòng kế toán kho quỹ:
+ Chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch đối với khách hàng (gồm cả khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và các tổ chức khác) như sau:
Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mật, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố, chứng từ có giá).
Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ (thu, chi, xuất nhập), phát triển các giao dịch ngân quỹ, phối hợp chặt chẽ với các phòng phục vụ khách hàng thực hiện nghiệp vụ thu, chi tại quầy, phục vụ thuận tiện, an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Theo dõi, tổng hợp, lập và gửi các báo cáo tiền tệ, an toàn kho quỹ theo quy định.
- Phòng tín dụng cá nhân:
+ Thực hiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng PG Bank: tín dụng, đầu tư, chuyển tiền mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử…
+ Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ tín dụng theo phạm vi được phân công theo đúng pháp quy và các quy trình tín dụng.
- Phòng tín dụng doanh nghiệp:
+ Phòng trực tiếp giao dịch với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để khai thác vốn bằng ngoại tệ và VNĐ.
+ Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp theo phạm vi được phân công theo đúng pháp quy và các quy trình tín dụng.
- Phòng hành chính nhân sự:
+ Chịu trách nhiệm chính trước Giám đốc về mảng hành chính quản trị nhân sự, cũng như trong công tác phân công, ủy quyền cho các cán bộ, nhân viên trong Phòng;
+ Xây dựng kế hoạch hoạt động hàng năm và hướng dẫn triển khai trong đơn vị;
+ Tham mưu, giúp việc trực tiếp cho Giám đốc trong công tác văn phòng và quản lý - hành chính;
+ Đại diện Giám đốc tiếp xúc, làm việc trực tiếp với các cơ quan hữu quan khi có công việc phát sinh;
+ Cấp giấy giới thiệu cho cán bộ, nhân viên PG Bank đi công tác, xác nhận người ngoài đến công tác tại chi nhánh theo đúng quy định Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của Giám đốc ;
3.1.2 Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh
Bảng 3.1 Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh
CHỈ TIÊU Đơn vị tính 2015 2016 2017
1 Tổng tài sản nợ Tỷ đồng 855,5 893,5 989 104,44 110,69
2 Vốn huy động Tỷ đồng 585,5 655,5 756 111,96 115,33
3 Tài sản nợ khác Tỷ đồng 270 238 233 88,14 97,9
4 Mạng lưới Điểm giao dịch 1 2 2 200 200
Nguồn: Phòng tài chính - kế toán PG Bank- Bắc Ninh (2017)
Cũng như các chi nhánh và đơn vị khác của hệ thống PG Bank Việt Nam, chi nhánh PG Bank Bắc Ninh thực hiện kinh doanh đa năng, tổng hợp kể cả huy động vốn, hoạt động cho vay và các hoạt động dịch vụ phi tín dụng Trong số đó hoạt động huy động vốn và cho vay vẫn là hai nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Nghiệp vụ kinh doanh nguồn vốn bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu cho vay tại chi nhánh thì còn đóng góp nguồn vốn không nhỏ cho trụ sở chính PG Bank điều hòa cho hệ thống Bên cạnh đó đóng góp nguồn thu phí thừa vốn rất lớn cho chi nhánh.
Hoạt động cho vay cũng được Chi nhánh PG Bank Bắc Ninh quan tâm, đối tượng khách hàng bao gồm cả các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân và cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài… hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Quy mô dư nợ của chi nhánh cũng không ngừng tăng, với xu hướng năm sau cao hơn năm trước Tổng tài sản nợ năm 2017 là 989 tỷ đồng tăng 133,5 tỷ so với năm
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các thông tin, số liệu sử dụng cho nghiên cứu được thu thập qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chung hàng năm, hoạt động của các bộ phận tại ngân hàng nghiên cứu Các số liệu cũng được thu thập từ các báo cáo của ngành, các công trình nghiên cứu, các bài báo đã được công bố trên các sách, tạp chí chuyên ngành Các thông tin còn được thu thập từ các văn bản pháp luật, quy chế hoạt động của ngân hàng, của các bộ phận tại ngân hàng Ngân hàng TMCP Xăng dầu
Petrolimex và Chi nhánh Bắc Ninh Ngoài ra, thông tin sử dụng cho nghiên cứu còn được thu thập trên các trang báo điện tử trên các wedsite…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để có các tài liệu bổ sung cho các số liệu thứ cấp, chúng tôi đã sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn các cá nhân là cán bộ nhân viên của ngân hàng và khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia để thu thập các thông tin liên quan Để có các thông tin này, chúng tôi đã xây dựng mẫu phiếu điều tra (phần phụ lục) cho từng đối tượng Do điều kiện về thời gian và kinh phí chúng tôi không thể thực hiện điều tra tổng thể mà chỉ thực hiện chọn mẫu Để mẫu chọn mang tính đại diện chúng tôi lựa chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lập danh sách các khách hàng có tham gia sử dụng dịch vụ tạo PG Bank – Bắc Ninh và phân chia thành 3 nhóm dịch vụ chủ chốt là: Huy động vốn; Dịch vụ cấp tín dụng và Dịch vụ thanh toán và kho quỹ Sau đó, tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khách hàng tham gia ở mỗi nhóm Các phiếu được phát cho khách hàng thông qua giao dịch viên tại quầy Trong 50 khách hàng điều tra có 43 khách hàng cá nhân và 07 khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp.
Nội dung điều tra tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh Lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các quy định của ngân hàng trong các hoạt động, nhất là vấn đề văn hóa doanh nghiệp, sự hợp lý về quy trình phục vụ khách hàng Đặc biệt lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng từ khách hàng, trong đó có các nội dung liên quan đến ý thức phục vụ, phong cách làm việc của cán bộ, nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng để thực hiện các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng sử dụng.
Luận văn sử dụng thang đo Likert 4 cấp độ, dùng để đánh giá cho điểm, bằng cách cho điểm từ 1 đến 4 để đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đã cung cấp, cụ thể: Điểm 1: Rất không hài lòng. Điểm 2: Không hài lòng. Điểm 3: Hài lòng. Điểm 4: Rất hài lòng. Để giúp việc phân tích số liệu hợp lý , khi sử dụng thang đo khoảng ( interval scale), xác định giá trị khoảng cách theo công thức:
Giá trị khoảng cách= ( Maximum – Minimum)/n = (4-1)/4 = 0,75 Ý nghĩa các mức như sau: 1,00- 1,75: Rất không hài lòng.
3.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Số liệu thu thập sẽ được xử lý theo cả phương pháp hiện đại và truyền thống nhằm phục vụ cho từng nội dung nghiên cứu khác nhau.
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phản ánh các nội dung khác nhau về kết quả hoạt động, thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp và chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
Luận văn sử dụng các phương pháp bảng biểu, đồ thị, biểu đồ…để nghiên cứu cho từng nội dung phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, các dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng đã thực hiện và cung cấp.
Luận văn cũng sử dụng số tuyệt đối, số tương đối, thực hiện phân tích so sánh theo chiều dọc, theo chiều ngang để phản ánh thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách hàng nói riêng của ngân hàng qua một số năm gần đây.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là nội dung đánh giá mang tính chủ quan, cảm nhận của khách hàng thông quan các giao dịch thực hiện các dịch vụ giữa cán bộ, nhân viên ngân hàng và khách hàng nên khó tránh khỏi những đánh giá sai lệch Chính vì vậy, để nghiên cứu nội dung này rất cần ý kiến của các chuyên gia co kinh nghiệm, có chuyên môn và hiểu sâu về nghiệp vụ ngân hàng Từ thực tế trên, để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp, chúng tôi đã phỏng vấn, xin ý kiến của một số chuyên gia am hiểu lĩnh vực này và coi đây là những ý kiến tham khảo có ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài này.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH
4.1.1 Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng
Ngày 19/10/2010 Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex chính thức khai trương chi nhánh tại số 10 Nguyễn Đăng Đạo, phường Tiền An, TP Bắc
Ninh PG Bank Bắc Ninh ra đời với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng, cung cấp đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống như: huy động tiết kiệm dân cư, cho vay tiêu dùng, cho vay vốn lưu động, tài trợ dự án, thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cùng các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking, mobile banking, dịch vụ quản lý luồng tiền, dịch vụ tài chính phái sinh; bao thanh toán trong nước… . Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin, PG Bank Bắc
Ninh được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của PG Bank
Bắc Ninh trên phạm vi cả nước.
Trong thời gian qua, kết quả hoạt động của ngân hàng qua một số chỉ tiêu chủ yếu không ngừng tăng lên cả về quy mô giá trị, số lượng khách hàng và số điểm giao dịch Đến năm 2015, Chi nhánh chỉ có 01 điểm giao dịch và đã tăng lên
02 điểm cho năm 2016 và 2017 Kết quả hoạt động chủ yếu của Chi nhánh được phản ánh qua bảng 4.1.
Bảng 4.1 Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
1 Vốn huy động Tỷ đồng 585,5 655,5 756 665,67
2 Tổng dư nợ Tỷ đồng 644 664 737 681,67
3.Tổng dư nợ/ Huy động vốn % 109,99 101,3 97,49 102,93
Nguồn: Phòng tài chính - kế toán PG Bank- Bắc Ninh (2017)
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm để mở rộng kinh doanh, nâng vị thế và năng lực cạnh tranh trước mắt cũng như lâu dài, chính vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh đã quán triệt chỉ đạo tập trung đẩy mạnh công tác huy
42 động của chi nhánh đã tăng rõ rệt qua các năm Kết quả huy động vốn của Chi nhánh từ các tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bảng 4.2.
Bảng 4.2 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng %
1 Nguông vốn tự huy động 539 92 570,5 87 660 87 a Của tổ chức kinh tế 144 27 168,5 30 166,5 25
-Trung-dài hạn 22,5 16 50,5 30 50 30 b.Tiết kiệm dân cư 395 73 402 70 493,5 75
2 Nguồn vốn trung ương hỗ trợ 46,5 8 60,5 9 73,5 10
Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017)
Nguồn vốn huy động đến 31/12/2017 đạt 660 tỷ đồng, tăng 121 tỷ so với năm 2015, phản ánh tốc độ tăng trưởng vốn huy động khá cao, tạo điều kiện cho các hoạt động khác của chi nhánh phát triển Tiền gửi của tổ chức kinh tế đạt 166,5 tỷ, giảm 1% so với năm 2016 là do trong năm 2017 các NHTM áp dụng cơ chế kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, do đó đã ảnh hưởng lượng tiền gửi của các tổ chức kinh tế.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày nay, chi nhánh đã thương xuyên quan tâm đến đổi mới tác phong giao dịch, nâng cao nghệ thuật phục vụ khách hàng nhằm mở rộng và thu hút khách hàng đến gửi tiền và tạo được lòng tin, sự yêu mến của khách hàng đến giao dịch.
Về cơ cấu nguồn vốn huy động Qua bảng 4.2 ta thấy nguồn vốn tự huy động của PG Bank Bắc Ninh trong các năm qua chủ yếu được hình thành chủ yếu từ các nguồn:
- Tiền gửi của tổ chức kinh tế (chủ yếu là tiền gửi thanh toán);
- Tiền gửi của dân cư;
Cơ cấu nguồn vốn huy dộng bằng ngoại tệ và VNĐ cũng đang được điều chỉnh cho phù hợp với hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Huy động và sử dụng vốn là hai hoạt động không thể tách rời nhau.Hoạt động sử dụng vốn, đặc biệt là hoạt động tín dụng là cơ sở và động lực cho công tác huy động vốn Ngược lại, hoạt động huy động vốn lại thúc đẩy sự mở rộng, phát triển của hoạt động tín dụng Nắm bắt được điều này, trong những năm qua PG
Bank Bắc Ninh không chỉ làm tốt công tác huy động vốn mà còn cố gắng không ngừng để tăng thị phần tín dụng Nhờ vậy, hoạt động tín dụng ngày càng được mở rộng.
Bảng 4.3 Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng %
A Tổng doanh số cho vay 644 100 664 100 737 100
B Tổng doanh số thu nợ 580,5 100 666 100 637 100
Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017)
Về quy mô tín dụng: Trong những năm qua, chi nhánh đã tích cực tìm kiếm và mở rộng khách hàng vì vậy doanh số cho vay của chi nhánh PG Bank Bắc
Ninh tăng liên tục qua các năm Cụ thể năm 2017 doanh số cho vay đạt 737 tỷ, tăng so với năm 2016 là 73 tỷ, năm 2016 doanh số cho vay là 664 tỷ, tăng so với năm 2015 là 20 tỷ Như vậy, qui mô tín dụng vủa chi nhánh ngày càng được mở rộng đáp ứng được nhu cầu vay vốn ngày càng cao của khách hàng.
Về cơ cấu tín dụng: Cơ cấu tín dụng được đổi mới và chuyển dịch theo hướng mở rộng cho vay tất cả các thành phần kinh tế và dân cư, mọi ngành nghề kinh doanh được nhà nước cho phép.
Bảng 4.4 Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh( %)
Tỷ đồng % Tỷ đồng % Tỷ đồng % 16/15 17/16
Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn PG Bank- Bắc Ninh (2017) Theo thành phần kinh tế thì tỷ trọng cho vay đối với thành phần kinh tế quốc doanh chiếm chủ yếu Tuy nhiên, qua bảng 4.4 cho thấy tỷ trọng dư nợ ngoài quốc doanh đang tăng dần qua các năm Thể hiện chi nhánh đang tìm kiếm khách hàng là các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh để đầu tư.
Xét về thời hạn tín dụng thì tỷ trọng dư nợ trung - dài hạn đã tăng lên:năm
2015 tỷ trọng dư nợ ngắn hạn trên tổng dư nợ chiếm 48%, năm 2016 là 51% thì năm 2017 chiếm 44%.
Về chất lượng tín dụng: Bên cạnh việc mở rộng tín dụng thì nâng cao chất lượng tín dụng cũng được PG Bank Bắc Ninh đặc biệt quan tâm Công tác thu nợ luôn được chi nhánh chú ý vì nó phản ánh hiệu quả, độ an toàn của đồng vốn và là cơ sở để tái đầu tư, cho vay.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
4.2.1 Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
Việc chăm sóc và phục vụ tốt cho khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong nội bộ ngân hàng Tuy nhiên, để đề cao trách nhiệm ngân hàng đã có quy định phân công nhiệm vụ, chức năng cho từng bộ phận, từng cá nhân rõ ràng và cụ thể Để tiện việc theo dõi, Ngân hàng đã phân khách hàng thành hai nhóm là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức và giao cho hai phòng là Phòng cá nhân và Phòng doanh nghiệp quản lý.
Chức năng, nhiệm vụ được phân công như sau:
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể;
- Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp;
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng;
- Quản lý, thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể;
- Tiếp thị và quản lý khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng cá nhân;
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng;
Việc phân chia khách hàng cụ thể theo từng bộ phận giúp ngân hàng quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Tuy nhiên, nếu chỉ có 2 phòng cá nhân và doanh nghiệp làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì như vậy là chưa đủ Khách hàng đến ngân hàng, chủ yếu giao dịch với nhân viên của bộ phận xử lý giao dịch và bộ phận quỹ, nên thái độ và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng chủ yếu thông qua 2 bộ phận này Do vậy, để chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh đạt chất lượng cao đòi hỏi phải có sự kết hợp linh hoạt giữa các bộ phận, phòng ban trong chi nhánh và thái độ của nhân viên phục vụ.
* Bộ phận xử lý giao dịch, có chức năng, nhiệm vụ:
- Thực hiện các nghiệp vụ tiền gửi thanh toán và các nghiệp vụ khác liên quan đến tài khoản thanh toán của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ gửi tiết kiệm, huy động tiết kiệm, cho vay sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, và các dịch vụ khác liên quan đến tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng;
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán tiền vay, thu nợ;
- Quản lý tài khoản, thực hiện các nghiệp vụ khác như thẻ, chuyển tiền, thu đổi séc, mua bán ngoại tệ,…
* Quy trình giao dịch tại quầy giao dịch:
Tại quầy giao dịch của chi nhánh bao gồm các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát, thủ quỹ và nhân viên tư vấn.
Hiện nay khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, bộ phận tư vấn gồm
01 nhân viên tư vấn sẽ tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn khách hàng vào đúng quầy làm thủ tục Tuy nhiên, do lượng khách hàng tại chi nhánh quá lớn nên việc thực hiện tư vấn cho khách hàng chưa hoàn thành tốt Và nhân viên giao dịch trong quầy hiện tại vừa phải tư vấn, vừa thực hiện nghiệp vụ giao dịch trên máy tính nên thời gian xử lý giao dịch bị kéo dài và gây ùn ứ khách hàng tại ngân hàng. Đối với khách hàng nhỏ, giao dịch với mức tiền nhỏ trong hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khách hàng sẽ chỉ cần trực tiếp làm việc với nhân viên đó.
Và kiểm soát viên sẽ duyệt ngay giao dịch tại quầy Thời gian xử lý nhanh, gọn và đơn giản. Đối với các khách hàng có mức giao dịch lớn, vượt hạn mức thu chi của giao dịch viên thì khi vào quầy sẽ phải làm thủ tục tại quầy xử lý của giao dịch viên trước, sau đó mang tiền sang bên thủ quỹ nộp rồi quay trở lại quầy giao dịch. Trong khi đó, giao dịch viên đưa giấy tờ qua kiểm soát rồi đưa sang quầy quỹ và kết thúc giao dịch Đối với các khách hàng lớn, việc giao dịch qua nhiều cửa khiến họ không thực sự hài lòng, và thời gian xử lý công việc của giao dịch viên bị kéo dài.
4.2.2 Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai
4.2.2.1 Xây dựng quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch
Hoạt động ngân hàng ngày càng mở rộng, phát triển và hội nhập toàn cầu đã khiến cho các định chế ngân hàng có sự biến động không ngừng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh giành thị trường ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng cả trong và ngoài nước.
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Chuyên viên tư vấn giao dịch
Hình 4.1 Quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch Ngân hàng
Nguồn: Sàn giao dịch PG Bank (2017) Để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ngân hàng phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế cạnh tranh Điều này chi nhánh PG Bank chi nhánh Bắc Ninh chỉ thực hiện được khi chất lượng dịch vụ hợp lý, hoàn hảo trong con con mắt khách hàng do hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chiến lược xúc tiến đều có thể bị bắt chước một cách dễ dàng Khi đó, chỉ có chất lượng dịch vụ là yếu tố mà mỗi ngân hàng phải xây dựng lâu dài mới có được sự cảm nhận từ phía khách hàng, không thể bắt chước một cách dễ dàng trong ngày một ngày hai Chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình, vì vậy chi nhánh đã và đang cố gắng đề ra và thực hiện những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó có việc xây dựng quy trình các nghiệp vụ nói chung và quy trình đón tiếp khách hàng nói riêng.
Quy trình đón tiếp khách hàng sẽ là các bước công việc mà các nhân viên phải thực hiện, trong đó ý thức trong giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng được đặc biệt coi trọng Quy trình đón tiếp khách hàng của Chi nhánh được thể hiện qua hình 4.1.
Nội dung các bước trong quy trình bao gồm:
Bước 1: Khách hàng bước vào ngân hàng,chuyên viên tư vấn giao dịch tươi cười chào đón khách hàng, hỏi thăm nhu cầu khách hàng.
Bước 2: Lắng nghe nhu cầu khách hàng để trả lời và mời khách hàng vào các khu vực phục vụ Nội dung các yêu cầu của khách hàng bao gồm:
- Mở tài khoản tiền gửi cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp, các định chế tài chính…
- Khách hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản theo yêu cầu.
- Bộ phận kinh doanh của ngân hàng đề nghị xác nhận số dư, phong tỏa/giải tỏa số dư tài khoản khách hàng để phục vụ nhiệm vụ kinh doanh và các nhiệm vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Đề nghị ủy quyền sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán.Đề nghị cung cấp, xác nhận thông tin truy vấn số dư tài khoản khách hàng.
- Đề nghị đóng tài khoản tiền gửi của khách hàng khi có nhu cầu.
- Đăng ký, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, Mobile banking…
- Đề nghị mua Séc và ủy nhiệm chi; Đề nghị thanh toán bằng chuyển khoản (ủy nhiệm chi, séc chuyển khoản…); Đề nghị bảo chi Séc.
- Đề nghị nhận sổ hạch toán chi tiết các giao dịch tài khoản của khách hàng.
- Đề nghị giải đáp các thắc mắc, khiếu kiện theo yêu cầu của khách hàng.
- Khách hàng đề nghị chuyển tiếp lãnh đạo các kiến nghị và đề xuất Bước 3: Trả lời câu hỏi của khách hàng, tư vấn cho khách hàng
Bước 4: Hướng dẫn phân luồng khách hàng đến các quầy tư vấn và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Bước 5: Chào và cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của PG Bank Với các bước trong quy trình trên, cùng với việc xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh sẽ là những cơ sở đảm bảo đưa đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Trong những năm gần đây, các chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh đã đề cập ở trên đã cho thấy khách hàng đã quan tâm đến ngân hàng nhiều hơn, cho dù trên địa bàn có nhiều ngân hàng đã có ưu thế trong nhiều năm.
4.2.2.2 Xây dựng quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng
Việc đón tiếp khách hàng chu đáo, thân thiện cũng khó đem lại sự hài lòng cho khách hàng nếu như việc giải quyết, xử lý nghiệp vụ của nhân viên không có tính chuyên nghiệp Các nghiệp vụ ngân hàng vừa đòi hỏi phải đảm bảo an toàn,tránh rủi ro trong từng nghiệp vụ cho ngân hàng, những cũng phải đưa đến những tiện ích cho khách hàng Để thực hiện tốt nội dung này, ngân hàng đã xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ cho từng hoạt động cụ thể và được thể hiện qua hình 4.2.
TRÁCH NHIỆM TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN THAM CHIẾU
Yêu cầu của khách hàng
Chuyên viên tư Bước 2 vấn giao dịch Hướng dẫn KH điền thông tin, tư vấn cho KH về sản
Chuyên viên tư phẩm/ dịch vụ
Bước 3 vấn giao dịch/ giao dịch viên
Chuyên viên tư Tiếp nhận và kiểm tra
Bước 4 thông tin vấn giao dịch/ giao dịch viên
Bước 5 phụ trách phòng giao dịch
Chuyên viên tư Bước 7 vấn giao dịch/ giao dịch viên
Hình 4.2 Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank
Nguồn: Trung tâm xử lý nghiệp vụ (2017)
Nội dung các bước trong quy trình này được diễn giải thực hiện như sau: Bước 1: Khách hàng đưa ra yêu cầu của mình.
Bước 2: Chuyên viên tư vấn giao dịch (CVTVGD) trong lúc giao tiếp với
KH có thể giới thiệu thêm các sản phẩm dịch vụ - bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào mẫu tương ứng với mẫu của nghiệp vụ mà khách hàng yêu cầu, photo chứng minh thư giúp khách hàng chuẩn bị bộ hồ sơ
Bước 3: CVTVGD/ giao dịch viên tiếp nhận và kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của yêu cầu của khách hàng; kiểm tra thông tin chủ tài khoản và người đề nghị đóng TK; Kiểm tra số dư TK (nếu là đóng tài khoản); chữ ký và mẫu dấu của chủ tài khoản so với thông tin đã đăng ký với ngân hàng
Bước 4: Sau khi kiểm tra thông tin, xem xét nếu thấy yêu cầu của khách hàng là thỏa đáng, hợp lệ thì chuyên viên thực hiện yêu cầu cho khách hàng.
Bước 5: Chuyển chứng từ cho cán bộ phụ trách ký duyệt;
Bước 6: CVTVGD báo thông tin cho khách hàng;
Bước 7: CVTVGD/ giao dịch viên lưu chứng từ.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
4.3.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng
Thời điểm cuối năm 2017 và dự báo trong năm 2018, nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng vẫn còn phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Trước tình hình đó, với lợi thế gần các khu công nghiệp lớn như Samsung và các nhà máy phụ trợ được đánh giá là còn nhiều tiềm năng phát triển với nhiều dự án đã, đang và sẽ được thực hiện.Chi nhánh PGBank Bắc Ninh đã và đang xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
Về tín dụng: tập trung cho vay vốn cho các doanh nghiệp làm việc trong khu công nghiệp,ưu đãi vay vốn cho xây nhà trọ cho công nhân Bắc Ninh được định hướng trở thành thành trực thuộc Trung ương nên bất động sản tăng cao, nhiều nhà thầu đang muốn đầu tư tại đây.Chi nhánh đẩy mạnh và ưu đãi cho vay đầu tư bất động sản và xây dựng.
Về huy động vốn: vận động các doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM của PGBank để huy động vốn ngắn hạn, ra tăng tiếp thị để có được lượng tiền gửi dài hạn.Trong thời gian tới PG Bank khai thác triệt để những thuận lợi là trả lương nhân viên trong cùng tập đoàn xăng dầu Petrolimex, thu tiền hàng ngày tại các cửa hàng xăng dầu tại Bắc Ninh, Bắc Giang và các kênh bán hàng từ các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex đây cũng là giải quyết bài toán về áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cũng đang có kế hoạch mở rộng hoạt động đầu tư trên địa bàn.
Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng hiện đại làm nền tảng hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là nâng cao chất lượng hiệu quả công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại PG Bank Bắc Ninh được gắn liền với hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm ngăn chặn, ngăn ngừa những sai sót đã xảy ra hoặc có thể xảy ra, hạn chế thấp nhất phàn nàn từ khách hàng, ảnh hưởng xấu đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nhận được.
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng, PG Bank Bắc Ninh quyết định ra bộ tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tại điểm và quầy giao dịch Đưa ra thang đo chấm điểm cho các nhân viên để bình xét tăng lương và thưởng cuối kỳ.
4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
4.3.2.1 Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo hợp lý cho nhân viên
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định kết quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ phía ngân hàng Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của PG Bank Thực hiện giải pháp này, PG Bank nên tập trung trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Định kỳ, tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Cách nhận biết, phán đoán tâm lý khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cử các cán bộ chủ chốt, có năng lực đi đào tạo chuyên sâu để truyền đạt lại cho đơn vị.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, về ứng xử tình huống khó và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ Các cuộc thi còn có tác dụng khuyến khích toàn bộ nhân viên hiểu được tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, trau dồi, học tập để cập nhật những kiến thức chuyên môn, những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực,tính chất công việc, cường độ công việc để có chính sách thỏa đáng đối với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao có nhiều đóng góp cho ngân hàng Một chính sách đãi ngộ công bằng, hợp lý sẽ là động lực để nhân viên phấn đấu và gắn bó lâu dài với ngân hàng Đó là biện pháp tốt để giữ được nhân tài làm việc tại ngân hàng.
Liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau.
Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: Có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên;
Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
Có chế độ thưởng phạt đối với việc chất hành đạt chuẩn hay không đạt chuẩn đối với công việc của mình.
Từ năm 2018 PG Bank sẽ tổ chức các lớp học về nghiệp vụ khi Hội sở có các chương trình mới để tất cả các nhân viên đều nắm được các nghiệp vụ mới tránh gặp phải các tình huống chưa được cung cấp đầy đủ các kiến thức khi làm việc cùng khách hàng Theo quý sẽ tổ chức thi nghiệp vụ của các bộ phận, nếu nhân viên nào ở ngưỡng không đạt sẽ xem xét về việc cắt khen thưởng và thi đưa năm.
Hiện tại PG Bank Bắc Ninh đều áp dụng chỉ tiêu KPI ( Chỉ số so lường hiệu quả công việc) cho từng nhân viên Cứ 6 tháng/ năm PG Bank tổ chức sơ kết để tổng hợp các cái nhân và phòng ban có thành tích tốt để khen thưởng Các cái nhân
6 tháng không đạt KPI bị xem xét chấm dứt hợp đồng hoặc bị điều chuyển sang bộ phận khác.
4.3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng Kỹ năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng Quyết định đến việc họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dungjsanr phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, nhân viên giao dịch của PGBank phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng thì ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng:
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên giao dịch biết cách ứng xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tôn tọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng Biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định, mang màu sắc của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ ân cần, cới mở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn biểu hiện nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói.
