(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ tại trung tâm hành chính công tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMN NÔNG NGHIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMP VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMT NAM NGUYỄN THỊ THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤT LƯỢNG DỊCH VỤNG DỊCH VỤCH VỤ TRONG LĨNH VỰC KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TẠIC KHOA HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMC CÔNG NGHỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠII TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BẮCNH BẮCC NINH Chun ngành: Quản trị kinh doanhn trị kinh doanh kinh doanh Mã số:: 8340102 Người hướng dẫn khoa học:i hướng dẫn khoa học:ng dẫn khoa học:n khoa học:c: PGS.TS Đỗ Quang Giám Quang Giám NHÀ XUấT BảN HọC VIệN NÔNG NGHIệP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố hay sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, góp ý nhiều tập thể cá nhân trường Trước hết cho xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Quang Giám người hướng dẫn Khoa học tận tình giúp đỡ tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa q trình hồn thiện Luận văn Tôi xin cảm ơn Bộ môn Kế toán Quản trị kiểm toán, Khoa Kế toán & QTKD, Ban đào tạo, Học viện nông nghiệp Việt Nam tạo thuận lợi cho trình học tập làm luận văn tốt nghiệp Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực luận văn, thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý Q thầy, tất bạn bè Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng .vi Danh mục hình .vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phần Tổng quan tài liệu .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái qt dịch vụ hành cơng 2.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực khoa học công nghệ 14 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Chủ trương, văn pháp quy nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh 21 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số đơn vị nước 22 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút 28 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 30 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 30 3.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh .30 iii 3.1.2 Khái quát Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh .33 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 37 3.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 Phần Kết nghiên cứu thảo luận .41 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh .41 4.1.1 Khái quát tổ chức hoạt động Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 41 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 45 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 4.2.1 66 Những quy định Nhà nước thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ 66 4.2.2 Năng lực thái độ cán công chức 67 4.2.3 Cơ chế phối hợp quan chuyên môn .68 4.2.4 Công tác kiểm tra, giám sát, tra 69 4.2.5 Đặc điểm người sử dụng dịch vụ 70 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học cơng nghệ trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 72 4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 72 4.3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm Hành cơng tỉnh Bắc Ninh 74 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 79 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 79 Tài liệu tham khảo .80 Phụ lục 83 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành HĐND Hội đồng nhân dân CLDVHCC Chát lượng dịch vụ hành cơng KH&CN Khoa học cơng nghệ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng trình độ cán Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 35 Bảng 3.2 Số lượng mẫu điều tra 37 Bảng 4.1 Số lượng thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm 44 Bảng 4.2 Đánh giá tìm hiểu thơng tin thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm .47 Bảng 4.3 Các thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm phụ trách 50 Bảng 4.4 Kết khảo sát thủ tục hành lĩnh vực Khoa học công nghệ Trung tâm phụ trách 51 Bảng 4.5 Trình độ lý luận trị cán công chức Trung tâm 53 Bảng 4.6 Trình độ quản lý nhà nước cán công chức Trung tâm 54 Bảng 4.7 Trình độ ngoại ngữ, tin học cán cơng chức Trung tâm 54 Bảng 4.8 Thâm niên cơng tác cán cơng chức Trung tâm tính đến 2019 55 Bảng 4.9 Kết tự nhận xét đánh giá công chức Trung tâm 56 Bảng 4.10 Đánh giá chất lượng phục vụ công chức Trung tâm 56 Bảng 4.11 Kết giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm năm 2016-2018 58 Bảng 4.12 Tình hình giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm 60 Bảng 4.13 Đánh giá chất lượng kết giải thủ tục hành lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 61 Bảng 4.14 Phí/ lệ phí thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm .61 vi DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 30 Hình 3.2 Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 35 Hình 4.1 Sơ đồ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh .41 Hình 4.2 Website Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 43 Hình 4.3 Nguồn tìm kiếm thơng tin thủ tục hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ .46 Hình 4.4 Sự hài lịng người dân tiếp cận dịch vụ .48 Hình 4.5 Sự hài lịng người dân thủ tục hành 51 Hình 4.6 Mức độ hài lịng người dân phục vụ công chức 57 Hình 4.7 Mức độ hài lịng người dân kết giải thủ tục hành lĩnh vực khoa học công nghệ 62 Hình 4.8 Mức độ ảnh hưởng quy định nhà nước thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm 66 Hình 4.9 Mức độ ảnh hưởng lực thái độ cán cơng chức tới chất lượng dịch vụ hành công Khoa học công nghệ Trung tâm .68 Hình 4.10 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chế phối hợp phận đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ 69 Hình 4.11 Mức độ ảnh hưởng công tác kiêm tra, giám sát, tra chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm 70 Hình 4.12 Mức độ ảnh hưởng đặc điểm người sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm 70 Hình 4.13 Đặc điểm người sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực Khoa học cơng nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 71 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Thảo Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học công nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm Hành công tỉnh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, văn kiện, nghị quyết, cơng trình xuất bản, số liệu tình hình địa bàn nghiên cứu, số liệu thống kê, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội từ Cục Thống kê, UBND tỉnh Bắc Ninh Số liệu sơ cấp luận văn thu thập phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra phát ra, để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm hành cơng Bắc Ninh, tác giả tiến hành điều tra nhóm đối tượng: Nhóm Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh; Nhóm Cán công chức thuộc Sở Khoa học công nghệ Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề nghiên cứu có thực tế Phương pháp phân tích số liệu sử dụng luận văn gồm phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh đối chiếu, phương pháp chuyên gia, phương pháp đánh giá cho điểm Sau số liệu tổng hợp phân tích sử dụng phương pháp để tính tốn tiêu thấy phát triển vật, tượng qua mốc thời gian, khơng gian từ suy rộng vấn đề nghiên cứu Trong tập trung vào việc phân tích trình độ chun mơn nghiệp vụ có liên quan đến chất lượng cán cơng chức Kết nghiên cứu Qua phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực Khoa học công nghệ thông qua hài lòng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực khoa học cơng nghệ dù mức cao xong tồn viii