Luận văn thạc sĩ kinh tế đầu tư phát triển tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng (vpbank) giai đoạn 2011 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ ĐÌNH TRUNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIT NAM THNH VNG (VPBANK) GIAI ON 2011-2020 Chuyên ngành: KINH Tế ĐầU TƯ LUN VN THC S KINH T NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TỪ QUANG PHƯƠNG Hµ Néi - 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi “ cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan ” Tác giả luận văn Lê Đình Trung ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Từ Quang Phương, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo khoa Kinh tế đầu tư – Trường Đại học Kinh tế quốc dân, đồng nghiệp cấp lãnh đạo VPBank giúp đỡ q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Do hạn chế mặt nguồn lực mặt thời gian, luận văn chắn không tránh khỏi điểm thiếu sót Rất mong nhận góp ý quý Thầy, Cô, nhà nghiên cứu để luận văn để tiếp tục bổ sung, hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục đích ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 2.1.1 Khái niệm đầu tư đầu tư phát triển 2.1.2 Đặc điểm đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 2.1.3 Vai trò hoạt động đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 2.2 Nguồn vốn đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 2.2.1 Vốn chủ sở hữu 2.2.2 Vốn vay .11 2.3 Nội dung đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 12 2.3.1 Đầu tư xây dựng (đầu tư vào tài sản cố định) .13 2.3.2 Đầu tư phát triển mạng lưới 14 2.3.3 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực 15 2.3.4 Đầu tư vào nghiên cứu đổi , mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ phát triển khoa học công nghệ .16 2.3.5 Đầu tư vào hoạt động Marketing tài sản vơ hình khác 17 2.4 Các tiêu đánh giá kết hiệu đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 18 n vă ạc th sĩ nh Ki tế 2.4.1 Các tiêu đánh giá kết đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 18 2.4.2 Các tiêu đánh giá hiệu đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương Mại 22 2.5 Những nhân tố tác động đến đầu tư đầu tư phát triển vào Ngân Hàng Thương Mại 23 2.5.1 Nhân tố khách quan 23 2.5.2 Nhân tố chủ quan 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) 27 3.1 Tổng quan VPBank .27 3.2 Thực trạng đầu tư phát triển VPBank giai đoạn 2011-2015 30 3.2.1 Thực trạng thực vốn đầu tư phát triển phân theo nguồn vốn đầu tư .30 3.2.2 Thực trạng thực vốn đầu tư phát triển phân theo nội dung đầu tư 32 3.3 Công tác quản lý hoạt động đầu tư phát triển VPBank 50 3.4 Đánh giá thực trạng đầu tư phát triển VPBank 53 3.4.1 Đánh giá kết hoạt động đầu tư phát triển VPBank 54 3.4.2 Hiệu hoạt động đầu tư phát triển VPBank 60 3.4.3 Những hạn chế hoạt động đầu tư phát triển VPBank 63 3.4.4 Những nguyên nhân hạn chế hoạt động đầu tư phát triển VPBank .67 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI VPBANK ĐẾN NĂM 2020 71 4.1 Định hướng phát triển đầu tư VPBank đến năm 2020 71 4.1.1 Nhận định thị trường: .71 4.1.2 Định hướng phát triển VPBank .78 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động đầu tư phát triển VPBank 79 4.2.1 Tăng cường huy động vốn cho hoạt động đầu tư phát triển 79 4.2.2 Giải pháp điều chỉnh cấu đầu tư hợp lý 81 4.2.3 Giải pháp riêng cho nội dung đầu tư .82 4.3 Một số kiến nghị NHNN .98 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CN-XD Công Nghiệp - Xây Dựng ĐT Đầu tư ĐTPT Đầu tư phát triển HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khoa học công nghệ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TSCĐ Tài sản cố định UBND Ủy ban nhân dân TCNH Tài ngân hang VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng VĐT Vốn đầu tư VCSH Vốn chủ sở hữu ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3-1 Sơ đồ tổ chức VPBank .29 Sơ đồ 3-2 Quy trình đầu tư xây dựng (đầu tư vào tài sản cố định) VPBank năm 2015 39 Sơ đồ 3-3 Quy trình đầu tư phát triển VPBank 51 Sơ đồ 4-1 Đề xuất quy trình mua sắm TSCĐ VPBank 83 DANH MỤC BẢNG Bảng 3-1 Cơ cấu vốn đầu tư phát triển VPBank 31 Bảng 3-2 Tình hình thực vốn đầu tư theo nội dung VPBank giai đoạn 2011-2015 33 Bảng 3-3 Vốn đầu tư xây dựng (đầu tư vào tài sản cố định) VPBank năm 2011 – 2015 .36 Bảng 3-4 Tổng hợp nguồn vốn đầu tư phát triển nguồn nhân lực VPBank từ năm 2011-2015 43 Bảng 3-5 Tổng hợp vốn đầu tư phát triển nghiên cứu đổi mới, mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ VPBank từ năm 2011-2015 45 Bảng 3-6 Đầu tư vào hệ thống công nghệ VPBank năm 2011-2015 47 Bảng 3-7 Các khoản mục đầu tư vào hoạt động Marketing VPBank năm 2011-2015 48 Bảng 3-8 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động đầu tư phát triển VPBank giai đoạn 2011-2015 54 Bảng 3-9 Biến động mạng lưới hoạt động VPBank giai đoạn 2011-2015 .56 Bảng 3-10 Tổng hợp tiêu nguồn nhân lực VPBank năm 2011-2015 57 Bảng 3-11 Một số tiêu phản ánh hiệu hoạt động đầu tư phát triển VPBank giai đoạn 2011-2015 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ận Lu Biểu đồ 3-1 Một số kết kinh doanh bật 30 n vă Biểu đồ 3-2 Tỷ lệ phân bổ vốn đầu tư phát triển giai đoạn năm 2011 - 2015 VPBank 34 ạc th sĩ nh Ki tế Biểu đồ 3-3 Kết phát triển mạng lưới VPBank 40 Biểu đồ 3-4 Nguồn vốn đầu tư phát triển nhân lực VPBank giai đoạn 2011-2015 42 Biểu đồ 3-5 Đầu tư vào hệ thống công nghệ VPBank năm 2011-2015 47 Biểu đồ 3-6 Vốn chủ sở hữu VPBank giai đoạn 2011-2015 .55 Biểu đồ 3-7.Tần suất xuất trung bình NH truyền thông năm 2011-2015 66 Biểu đồ 3-8 Tăng trưởng tín dụng tồn ngành Ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2001-2015 67 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  LÊ ĐÌNH TRUNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) GIAI ĐOẠN 2011-2020 Chuyên ngành: Kinh tế đầu tư TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ận Lu Hà Nội, 2016 n vă ạc th sĩ nh Ki tế i CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn 2011-2015 việc huy động sử dụng vốn đầu tư phát triển “ VPBank đạt kết định song cịn số điểm chưa hồn thiện dẫn đến hậu định lựa chọn đầu tư khơng xác Hoạt động đầu tư phát triển hoạt động phức tạp, liên quan tới nhiều phòng ban chức năng, đòi hỏi VPBank phải biết vận dụng sáng tạo phương pháp quản lý vào thực tiễn hoạt động Xuất phát từ tầm quan trọng thực tế hoạt động ” đầu tư phát triển VPBank, đề tài: “Đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) giai đoạn 2011-2020” lựa chọn 1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài “ Liên quan đến đề tài đầu tư phát triển NHTM, có vài cơng trình nghiên cứu cơng bố dạng đề tài nghiên cứu dạng khóa luận tốt nghiệp luận văn cao học Trong đề tài, luận văn công bố, tác giả đề cập đến hoạt động đầu tư phát triển NH góc độ khác giải pháp, quan điểm đơn vị khác ” Hiện tại, chưa có đề tài nghiên cứu đề tài: “Đầu tư phát triển Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” 1.3.Mục đích ý nghĩa nghiên cứu đề tài Một là, nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đầu tư đầu tư phát triển Doanh nghiệp đặc thù NHTM Hai là,nghiên cứu thực trạng đầu tư phát triển VPBank Đánh giá hiệu đầu tư phát triển VPBank Ba là, đưa quan điểm giải pháp chủ yếu cho hoạt động đầu tư phát triển VPBank 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đầu tư phát triển VPBank “ ận Lu - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề hoạt n vă động đầu tư phát triển NHTM nói chung, đồng thời nghiên cứu thực trạng hoạt ạc th sĩ nh Ki tế 101 thuật giai đoạn 2016-2020 đề giải pháp gồm nội dung cần triển khai thực hiện: Một là, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin Hai là, tiếp tục triển khai đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất nghiệp vụ NH toàn Ngân hàng theo hướng đại hoá, tự động hoá Cụ thể: Tiếp tục xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt đại hoá hệ thống kế toán, toán NH; tiếp tục triển khai đề án, dự án phát triển, mở rộng dịch vụ NH, tốn khơng dùng tiền mặt; Nâng cao vai trò quản lý hoạt động công nghệ thông tin NH; ứng dụng hiệu thành tựu công nghệ thông tin, tăng cường công tác tra, kiểm sốt đảm bảo an tồn, hạn chế rủi ro tiềm ẩn hoạt động NH; Tăng cường hệ thống an toàn, bảo mật toàn vẹn liệu NH; Nâng cấp hệ thống mạng – viễn thông Ba là, tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn pháp lý, văn nội nghiệp vụ NH, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, Nghị định Giao dịch điện tử hoạt động NH, phù hợp với phát triển công nghệ thông tin cấu lại NHTM, tạo hành lang phát lý hoàn chỉnh, làm tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin Lu ận hoạt động NH n vă ạc th sĩ nh Ki tế 102 Bốn là, thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin NH đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động NH, đảm bảo chất lượng, an tồn Thường xun phổ cập kiến thức cơng nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ NH đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cơng nghệ mới, bước chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cán NH Duy trì phát triển nhanh nguồn nhân lực CNTT yếu tố then chốt có ý nghĩa định việc ứng dụng phát triển CNTT ngành NH Nguồn nhân lực CNTT NH cán kỹ sư chuyên trách – hạt nhân việc quản lý hệ thống phát triển ứng dụng cần đào tạo chuyên sâu, phải ý, chăm lo cho đội ngũ cán nghiệp vụ cán quản lý – lực lượng đông đảo khai thác ứng dụng CNTT vào tác nghiệp hàng ngày cần trang bị đầy đủ kiến thức tin học nâng cao để khai thác có hiệu chương trình ứng dụng Năm là, tích cực tuyên truyền, quảng bá hệ thống khách hàng VPBank cộng đồng hiểu biết sử dụng dịch vụ NH Đồng thời nâng cao nhận thức cán NH vai trò ứng dụng công nghệ tiên tiến nghiệp đổi mới, đại hoá NH Sáu là, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát Lu ận triển công nghệ thông tin, đặc biệt tất n vă ạc th sĩ nh Ki tế 103 lĩnh vực hoạt động VPBank Ứng dụng công nghệ thông tin đạt hiệu cao, trước hết phải đặt vấn đề cải tiến, chỉnh sửa qui trình nghiệp vụ trước xây dựng kế hoạch mua sắm trạng bị kỹ thuật Không thể ứng dụng công nghệ thông tin đạt hiệu cao tảng qui trình kỹ thuật thủ cơng chỉnh sửa nửa vời Với NH nhỏ, cần chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với NH có trình độ cơng nghệ cao hơn; Tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước.” So với nhiều ngành khác, việc phát triển công nghệ khu vực NH trọng có tiến đáng kể Tuy nhiên so với yêu cầu quản lý hoạt động hệ thống NH đại theo tiêu chuẩn khu vực NHTM Việt Nam nói chung VPBank nói riêng cịn phải đầu tư lớn cho lĩnh vực VPBank cần có chiến lược chung biện pháp gói cho hệ thống chi nhánh tránh chồng chéo, tốn kém, không hiệu “Trước mắt thúc đẩy việc triển khai giai đoạn II dự án đại hoá NH hệ thống toán NH Thế giới tài trợ nhằm tạo tảng công nghệ tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt tiểu dự án hệ thống toán điện tử liên NH tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động NH quản lý KH, quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ – có Lu ận cơng tác kế tốn Để triển khai chương trình phát triển n vă ạc th sĩ nh Ki tế 104 cơng nghệ, VPBank cần rà sốt lại quy định, quy chế, tiêu chí thống kê – kế tốn bất hợp lý cản trở việc ứng dụng công nghệ đại trình NHNN xem xét, sửa đổi thời gian tới.” “Nâng cấp công nghệ nhằm đại hóa, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ xu phát triển tất yếu NHTM nhằm trì quan hệ với KH truyền thống mở rộng KH thị trường tiềm Một NH kinh doanh đa – thực kinh doanh đa dạng nghiệp vụ, dịch vụ NH cho KH kinh tế – có nhiều lợi việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đa dạng hóa nghiệp vụ, dịch vụ NH thông qua việc áp dụng tiến công nghệ đại, thu hút nhiều KH, tăng nguồn vốn thông qua khoản thu dịch vụ giúp cho VPBank có khả phân tán, hạn chế rủi ro, nâng cao khả cạnh tranh thị trường nước bước vươn thị trường bên ngồi Do đó, VPBank cần tập trung phát triển dịch vụ NH đại phải không ngùng nâng cao chất lượng nghiệp vụ dịch vụ NH truyền thống có; xây dựng chiến lược tăng trưởng hoạt động kinh doanh dựa sở đại hố, đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ NH; NHTM tự chủ việc định đầu tư cho việc phát triển công nghệ mặt tài chính, sản phẩm đầu tư; xác định bước thích hợp cho giai đoạn mở cửa hội nhập với khu vực, với quốc tế phù hợp với định hướng chung NHTM chiến lược đại Lu ận hóa NH; xây dựng hành lang pháp lý đồng lành n vă ạc th sĩ nh Ki tế 105 mạnh, nhằm thúc đẩy hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ kinh doanh NH; khuyến khích NHTM ứng dụng cơng nghệ đại NH số nước tiên tiến giới, thúc đẩy hội nhập quốc tế khu vực Việc nâng cấp công nghệ thông tin VPBank địi hỏi phải có nguồn tài đầu tư lớn, VPBank cần huy động nguồn tài nước từ tổ chức quốc tế cho việc đầu tư nâng cấp.” “Phải coi đại hóa công nghệ NH mục tiêu chiến lược để cạnh tranh với NH nước ngoài, nâng cao hiệu kinh doanh thu hút KH nước Đầu tư vào cơng nghệ đại làm tăng chi phí ban đầu, giảm chi phí nghiệp vụ dài hạn, thu hút nhiều KH, quản trị rủi ro thơng tin nhanh chóng, cơng tác điều hành hiệu quả, đặc biệt NH huy động nhiều tiền gửi toán (lãi suất thấp) toán dễ dàng, tiện lợi mở rộng kênh phân phối.” 4.2.3.5 Giải pháp cho Đầu tư vào hoạt động marketing “VPBank hướng tới NH TMCP lớn hệ thống NH TMCP Việt Nam Vì vậy, vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu VPBank đặc biệt trọng Việc đầu tư phát triển nhân tố để thúc đẩy phát triển thương hiệu cho VPBank ngày uy tín hơn, đồng thời nhằm tạo đà cho việc thực mục tiêu chiến lược VPBank ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 106 Một nguyên nhân hoạt động kinh doanh VPBank chưa thực phát huy hết tiềm việc đầu tư cho hoạt động marketing chưa hoàn thiện Đối với hoạt động marketing VPBank, với đặc thù riêng mình, cần tập trung giải vấn đề tăng cường quảng bá thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, nâng cáo cơng tác chăm sóc khách hàng.” • Tăng cường quảng bá thương hiệu: - Tăng cường độ nhận biết thương hiệu tương xứng với vị VPBank thị trường: Chi nhánh cần củng cố vị hoạt động vào chiều sâu trọng công tác PR, tài trợ, xây dựng quan hệ công chúng, nâng cao hình ảnh thương hiệu VPBank – “Bơng hoa thịnh vượng” tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Bên cạnh đó, VPBank cần tiến hành xây dựng diện thương hiệu xây dựng độ nhận biết thương hiệu thông qua hàng loạt hoạt động quảng cáo trời, tài trợ chọn lọc - Nâng cao hình ảnh thương hiệu, thu hẹp khoảng cách thực tế hình ảnh tiềm thức khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng tiềm năng, cụ thể như: + Đưa công tác đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thành chương trình nghiên cứu có hệ thống thực hàng năm công ty nghiên cứu thị trường độc lập + Phát động chương trình đo lường thi đua làm thỏa mãn hài lịng khách hàng tồn hệ Lu ận thống, tối đa hóa việc sử dụng hệ thống rating đánh giá n vă ạc th sĩ nh Ki tế 107 hài lòng khách hàng, tạo hiệu ứng thơng tin truyền miệng đến khách hàng •Tăng cường đầu tư mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng kênh phân phối “Phát triển kênh phân phối việc mở rộng mạng lưới lợi trội NHTM Việt Nam, thời gian qua NH phát huy tối đa lợi này, chứng xuất ngày nhiều hệ thống chi nhánh cấp 2, phòng quầy giao dịch khắp nơi, VPBank khơng nằm ngồi xu hướng đó, vậy: VPBank cần khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phong giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác VPBank để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ Mở rộng mạng lưới Ngân hàng đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ NH qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu phạm vi địa giới hoạt động VPBank Trong thời gian tới, VPBank cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Nếu làm tốt cơng tác có nghĩa VPBank đem lại hiệu mà sở hữu giá trị to lớn tài sản vô hình.” • Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: “Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 108 hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà VPBank có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, VPBank cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng VPBank Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing sở liệu có vai trị + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn; + Đo lường hài lòng khách hàng; + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp - VPBank cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, VPBank tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng thân thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vô hạn khả sang tạo vơ to lớn, địi hỏi VPBank tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Lu ận VPBank n vă ạc th sĩ nh Ki tế 109 Nhằm thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên VPBank công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Sự chun nghiệp cịn ví von quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen Đối với VPBank, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hoàn chỉnh lại nội quy nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng…” 4.3 Một số kiến nghị NHNN Những kết từ điều hành NHNN năm qua tích cực Song giai đoạn tới, diễn biến kinh tế quốc tế nước chưa ổn định, dự báo phức tạp khó lường Để bảo vệ thành tạo dựng, thúc đẩy Lu ận tăng trưởng kinh tế bền vững phù hợp mục tiêu vĩ n vă ạc th sĩ nh Ki tế 110 mô đề giai đoạn 2016-2020, NHNN nên tập trung vào số giải pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục đổi hoàn thiện điều hành CSTT Cần linh hoạt kết hợp đồng công cụ CSTT, sử dụng có hiệu cơng cụ điều hành gián tiếp, phù hợp với phát triển thị trường; hồn thiện sách lãi suất, điều hành hiệu lãi suất thị trường hướng tới thực mục tiêu CSTT Tăng cường phối hợp chặt chẽ CSTT với sách tài khóa sách vĩ mơ khác, điều phối có hiệu dịng ln chuyển tiền tệ phục vụ đắc lực cho hoạt động kinh tế Thứ hai, điều hành linh hoạt tỷ giá, ổn định thị trường ngoại hối, thị trường vàng Tỷ giá cần tiếp tục trì điều hành theo hướng chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với sách lãi suất, theo sát tín hiệu thị trường, phù hợp với cung-cầu ngoại tệ diễn biến kinh tế vĩ mô nhằm nâng cao vị đồng Việt Nam, tăng dự trữ ngoại hối, cải thiện cán cân toán Thu hẹp phạm vi sử dụng ngoại tệ lãnh thổ Việt Nam giảm dần tình trạng la hóa, tiến tới thực ngun tắc lãnh thổ Việt Nam sử dụng đồng Việt Nam Tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh vàng, tiếp tục triển khai giải pháp thực lộ trình chống vàng hóa kinh tế, tiến tới huy động nguồn lực vàng dân để phục vụ cho phát triển kinh tế Thứ ba, trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý để góp phần thực mục tiêu kiểm soát lạm phát, hỗ Lu ận trợ tăng trưởng, nâng cao chất lượng tín dụng giảm n vă ạc th sĩ nh Ki tế 111 nợ xấu Tiếp tục triển khai giải pháp tín dụng theo hướng tháo gỡ khó khăn, đảm bảo cung ứng vốn cho ngành quan trọng Khuyến khích phát triển đa dạng hình thức huy động vốn sản phẩm tín dụng, tạo mơi trường thuận lợi để TCTD phát triển dịch vụ mới, cơng cụ phịng ngừa rủi ro, hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng hoạt động Thứ tư, hoàn thiện thể chế tiền tệ hoạt động ngân hàng, đảm bảo cho NHNN thực hiệu mục tiêu đề Hồn thiện khn khổ pháp lý tiền tệ, hoạt động ngân hàng để hỗ trợ tái cấu, xử lý nợ xấu tạo sở cho TCTD hoạt động lành mạnh; hoàn thiện quy định pháp lý hoạt động tra, giám sát ngân hàng; hoàn thiện khung pháp lý an toàn TCTD Thứ năm, nâng cao chất lượng hệ thống thông tin thống kê dự báo Đây giải pháp quan trọng phục vụ đắc lực cho công tác điều hành CSTT, hoạt động ngân hàng NHNN công tác quản lý NHTM, dần bắt kịp với tiến hệ thống ngân hàng nước khu vực châu Á./ ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 112 KẾT LUẬN “Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM hàng đầu Việt Nam với mức tăng trưởng ổn định, xếp hạng tín dụng tốt Khơng dừng lại đó, VPBank nỗ lực hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đại hàng đầu Đông Nam Á đến năm 2020 Qua phân tích, hoạt động đầu tư phát triển hoạt động thiết yếu đảm bảo tăng trưởng phát triển lâu dài doanh nghiệp nói chung VPBank nói riêng Hoạt động đầu tư có nhiều hình thức khác nhau, doanh nghiệp tùy tình hình thực tế áp dụng hình thức kết hợp hình thức đầu tư phát triển, đa dạng hóa danh mục đầu tư để phát triển lâu dài bền vững Trong chương 3, luận văn phân tích chi tiết cụ thể tình hình hoạt động đầu tư kinh doanh VPBank Qua thấy điểm mạnh mặt hạn chế VPBank hoạt động đầu tư phát triển Chính từ việc phân tích điểm mạnh điểm yếu VPBank, chương đưa định hướng đầu tư phát triển cho Ngân hàng năm tới Dựa định hướng thực tế tình hình VPBank, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể cho hình thức đầu tư nhắm hướng Ngân hàng phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Để giải pháp thực cách hiệu cần hỗ trợ từ phía Chính ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 113 phủ, NHNN đặc biệt nỗ lực cán nhân viên VPBank Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu, thu thập tài liệu thời gian nghiên cứu có hạn bị chi phối nhiều yếu tố nên Luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khiếm khuyết Tác giả mong nhận lời góp ý Thầy giáo, Cơ giáo, nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp người quan tâm đến vấn đề này.” Xin chân thành cảm ơn! ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam 2015 [Trực tuyến] Hà Nội: Marcomm Việt nam Địa chỉ: http://marcommvn.tumblr.com/ [Truy cập: 10/08/2016] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật đấu thầu 2014 số 43/2013/QH13 ngày 26/11/2013 Luật đầu tư 2015 số 67/2014/QH13 ngày 26/11/2016 Nghị định 59/2015/NĐ-CP quản lý dự án đầu tư xây dựng, 18/06/2015 Nghị định 84/2015/NĐ-CP giám sát đánh giá đầu tư 30/09/2015 Nguyễn Bạch Nguyệt (2012), Lập dự án đầu tư, NXB đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Trọng Tài (2008) Cạnh tranh ngân hàng thương mại – nhìn từ góc độ lý luận thực tiễn Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://thuvienso.moj.gov.vn/Opac/DmdInfo.aspx? mnuid=141&search_id=4056&search_field=SUBJECT&dmd_id=23579 [Truy cập: 09/10/2016] Nguyễn Xuân Thành (2016), “Bản thảo Ngân hàng thương mại Việt Nam: Từ thay đổi luật sách giai đoạn 2006-2010 đến kiện tái cấu giai đoạn 2011-2015”, Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright 10 Nguyễn Hữu Lam (2012) , Phát triển nhân lực doanh nghiệp Việt Nam; hội thảo “Future of Vietnamese‐Japanese Bilateral Economic and Human Resources Exchange”, Trung tâm Nghiên cứu & Phát triển Quản trị (CEMD), Đại học Kinh tế TPHCM 11 Thông tư 06/2016/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc NHNN quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động Tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngồi 12 Thơng tư 21/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại ngày 09/09/2013 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 13 Từ Quang Phương, Phạm Văn Hùng (2009), Kinh tế Đầu tư , NXB đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 14 Tùng Lâm 2016 Tăng trưởng tín dụng đến năm 2015 Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://baodauthau.vn/tai-chinh/nam-2015-tin-dung-tang-truong1729-17608.html [Truy cập: 08/06/2016] 15 VPBank, Báo cáo thường niên VPBank năm 2011-2015 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế