Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - NGUYỄN VĂN LẤM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST ĐỐI VỚI LOẠI HÌNH DU LỊCH VUI CHƠI GIẢI TRÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng 11 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thơng tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng cơng ty Vietsuntourist Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực quản trị nhân Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 Người thực Nguyễn Văn Lấm LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cơ Phịng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cơ Trường Đại học Cửu Long nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy Tơi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hồn thành cịn có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy Khoa sau đại học, Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt tình hướng dẫn giúp tơi tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Xin kính chúc Q Thầy Cơ, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH .vi TÓM TẮT CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài .4 MỤC TIÊU .5 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Muc tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát .5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .9 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ .9 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .12 2.1.4.Sự hài lòng khách hàng .16 2.1.5 Mơ hình SERVPERF .18 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.2.1 Phương pháp thu thập 19 ii 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu .20 2.2.3 Xây dựng thang đo 21 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 23 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 29 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÔNG TY DU LỊCH VIETSUN TOURIST 30 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST 30 3.2 CHỨC NĂNG HOẠT ĐỘNG 31 3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC 34 3.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 34 3.3.3 Cơ cấu tổ chức nhân 37 3.3.4 Thị trường khách du lịch công ty 38 3.3.5 Hệ thống sản phẩm lữ hành công ty 39 3.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY .41 3.5 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 45 3.5.1 Thuận lợi 45 3.5.2 Khó khăn 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦACÔNG TY VIETSUNTOURIST .49 4.1 THÔNG TIN MẪU PHỎNG VẤN 150 KHÁCH HÀNG .49 4.1.1 Giới tính 49 4.1.2 Độ tuổi 49 4.1.3 Tình trạng hôn nhân 50 4.1.4 Nghề nghiệp 51 4.1.5 Học vấn 52 4.1.6 Thu Nhập 52 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 53 iii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 55 4.3.1 Phân tích cho nhóm biến độc lập 55 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 62 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 64 4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA MƠ HÌNH THEO BIẾN KIỂM SỐT 70 4.5.1 Đặt giả thuyết .70 4.5.2 Kiểm định One – Way Anova 71 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETSUNTOURIST 74 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH CÁC GIẢI PHÁP 74 5.2 GIẢI PHÁP 77 5.2.1 Giải pháp xây dựng chương trình du lịch 77 5.2.2 Giải pháp dịch vụ 78 5.2.3 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực 79 5.2.4 Giải pháp giá sản phẩm 80 5.2.5 Giải pháp việc xúc tiến tiêu thụ sản phẩm 81 KẾT LUẬN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PHỤC LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: ONE – WAY ANOVA PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI PTHH Phương tiện hữu hình SĐB Sự đảm bảo SCT Sự cảm thông SĐƯ Sự đáp ứng STC, Sự tin cậy v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert năm mức độ 21 Bảng 2.2: Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 3.1: Cơ cấu nhân công ty Vietsun Tourist 37 Bảng 3.2: Đơn giá cho thuê xe 41 Bảng 3.3: Hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu năm 2016 42 Bảng 3.4: Hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2012 – sáu tháng đầu 2016 43 Bảng 3.5: Doanh thu lợi nhuận công ty 44 Bảng 4.1: Thơng tin giới tính 49 Bảng 4.2: Thông tin độ tuổi 49 Bảng 4.3: Tần suất tình trạng nhân 50 Bảng 4.4: Tần suất nghề nghiệp khách hàng 51 Bảng 4.5: Tần suất nghề nghiệp khách hàng 52 Bảng 4.5: Tần suất thu nhập khách hàng 52 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch công ty du lịch VIETSUNTOURIST 53 Bảng 4.7: Kết kiểm định KMO 56 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố 56 Bảng 4.9: Ma trận trọng số 58 Bảng 4.10: Kiểm định liên quan 62 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố trọng số 63 Bảng 4.12 Kết hồi qui 64 Bảng 4.12 Kết hồi qui 71 BẢNG 5.1: Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 75 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 2.4: Tiến trình nghiên cứu 28 Hình 2.5: Khung nghiên cứu 29 Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist 31 Hình 3.2: Mơ hình cấu tổ chức cơng ty du lịch Vietsun Tourist 35 Hỉnh 3.2: Các sản phẩm cơng ty 39 Hình 3.2: Biểu đồ thể số lượng khách du lịch qua năm .44 Hình 4.6: Biểu đồ tầng số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 4.7: Biểu đồ tầng số phần dư chuẩn hóa 67
Ngày đăng: 21/11/2023, 08:49
Xem thêm:
