Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu thế quốc tế hóa và hội nhập kinh tế toàn cầu, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học quản lý kinh tế hiện đại, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành xu hướng tất yếu trong hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò to lớn đối với sự phát triển kinh tế xã hội, tạo lập cơ hội phát triển thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng vốn, hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng thương mại... Bên cạnh đó, sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn góp phần giải quyết tốt mối quan hệ giữa tiết kiệm đầu tư tiêu dùng một cách linh hoạt đối với các tầng lớp dân cư.
MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu 1.1 Trong xu quốc tế hóa hội nhập kinh tế toàn cầu, với phát triển mạnh mẽ khoa học quản lý kinh tế đại, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại giới Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trị to lớn phát triển kinh tế - xã hội, tạo lập hội phát triển thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng vốn, hiệu kinh doanh cho hệ thống ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn góp phần giải tốt mối quan hệ tiết kiệm - đầu tư - tiêu dùng cách linh hoạt tầng lớp dân cư 1.2 Việt Nam thị trường tiềm năng, với dân số đông khoảng 99 triệu người (2022), mức thu nhập ngày tăng Bên cạnh đó, tác động đại dịch COVID-19 làm thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ dân cư Vì vậy, trước cạnh tranh gay gắt cung cấp dịch vụ ngân hàng, đòi hỏi hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hướng mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, cung cấp dịch vụ tiện ích, tiếp cận với đối tượng khách hàng 1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á có vai trò quan trọng hệ thống ngân hàng Việt Nam Thực tế năm qua cho thấy, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á nói chung, chi nhánh Hải Phịng nói riêng bên cạnh mặt kết đạt số hạn chế, chưa khai thác hết tiềm tương xứng với vị Đặc biệt, điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, với hàng loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, số thị trường ngách, khách hàng chưa tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa lợi nhuận, phát triển ngang tầm với ngân hàng thương mại nước quốc tế, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ Từ lý trên, tác giả chọn: “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á” làm đề tài luận văn chuyên ngành Quản lý kinh tế Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Hải Phòng (từ 2019 đến 2022) - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng Về thời gian: giai đoạn 2018-2022 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp: Hệ thống hoá liệu; phân tích thống kê; mơ hình hóa; so sánh… kết hợp với tham khảo thêm thông tin từ sách báo, tạp chí có liên quan Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục, kết cấu luận văn gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á, chi nhánh Hải Phòng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách quan niệm khác dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công [8; tr.256] Theo Điều 4, Khoản Luật giá năm 2012: Dịch vụ hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Dưới góc độ kinh tế học, dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa dịch vụ Trong marketing, Philip Kotler nêu lên quan niệm dịch vụ là: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên mà chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Xét chất, dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Bất kỳ dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng/sử dụng dịch vụ - Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo bảng phân loại ngành dịch vụ WTO, có nhiều loại dịch vụ khác tùy theo ngành phân ngành như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ tài chính; dịch vụ liên lạc, dịch vụ liên quan đến sức khoẻ dịch vụ xã hội, dịch vụ xây dựng, Dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành, Dịch vụ giáo dục … Theo tài liệu này, dịch vụ tài bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH dịch vụ tài Như vậy, theo Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ GATS của WTO quy định thì DVNH coi loại hình hệ thống dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm dịch vụ tài khác Ví dụ như: + Nhận tiền gửi các quỹ hồn lại cơng chúng; + Cho vay hình thức, bao gồm: Tín dụng ngân hàng, tín dụng cầm cố + Cho thuê tài + Các dịch vụ toán chuyển tiền + Các dịch vụ lưu ký tín thác; + Dịch vụ môi giới tiền tệ + Cung cấp chuyển tiếp thơng tin tài xử lý liệu tài phần mềm liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác + Các dịch vụ tư vấn trung gian môi giới, dịch vụ tài phụ trợ khác, kể tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua lại tái cấu chiến lược doanh nghiệp [16] Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế mang tính ngày sâu rộng, hiểu khái niệm DVNH theo nghĩa chung phận dịch vụ tài chính, gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối, toán, …) mà ngân hàng thương mại cung ứng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng, đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ Nền kinh tế - xã hội phát triển để đáp ứng nhu cầu đời sống người ngày có nhiều loại hình dịch vụ tài nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hiện nay, DVNH NHTM thường chia thành nhóm cụ thể : Nhóm dịch vụ huy động vốn (dịch vụ nhận tiền gửi); Nhóm dịch vụ tín dụng; Nhóm dịch vụ tốn; Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Nhóm dịch vụ thẻ nhóm DVNH điện tử - Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh Retail banking Theo đó, việc NHTM cung cấp DVNH bán lẻ tức cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Điều khác với ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn Tổ chức thương mại giới (WTO) quan niệm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh phòng/điểm giao dịch ngân hàng dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác … Trong “Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt”, Nhà xuất khoa học kinh tế phát hành năm 1999 đưa định nghĩa: Dịch vụ NHBL DVNH thực với khách hàng cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ thông qua chi nhánh nhằm đối lập với DVNH bán buôn DVNH dành cho định chế tài DVNH cung cấp với số lượng lớn Theo từ điển Ngân hàng tin học: Retail banking – DVNH bán lẻ dịch vụ dành cho đơng đảo quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân khác … Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á - AIT dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm, DVNH tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông… Trong Từ điển Ngân hàng Tin học Retail banking -dịch vụ NHBL - DVNH dành cho quảng đại quần chúng, thường nhóm dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân Hiện Việt Nam chưa có khái niệm dịch vụ NHBL Trong Luật Tổ chức tín dụng, khơng có định nghĩa giải thích rõ ràng dịch vụ NHBL Tại khoản 12, Điều 4, Luật Tổ chức tín dụng giải thích chung cho hoạt động ngân hàng bao gồm ba hoạt động: nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Từ cách tiếp cận trên, thể hiểu cách khái quát sau: Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm DVNHcho đối tượng, chủ yếu cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thơng qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Dịch vụ NHBL phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Số lượng khách hàng lớn đặc điểm bật dịch vụ NHBL, đối tượng phục vụ NHBL bao gồm gồm nhiều thành phần xã hội, khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình, DNNVV Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV (tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt), nhóm đối tượng khách hàng lại có mức thu nhập, thói quen, sở thích… khác Vì vậy, để hoạt động có hiệu quả, NHTM cung ứng dịch vụ NHBL phải thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng, yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm; kể nhu cầu loại sản phẩm thực sách chăm sóc khách hàng phù hợp để ngày gia tăng số lượng khách hàng - Dịch vụ NHBL giảm mức độ rủi ro cho hệ thống ngân hàng Nền kinh tế biến động theo tính chu kỳ, nhiều ảnh hưởng đến lĩnh vực mức độ khác Đối với dịch vụ NHBL, kinh tế biến động đối tượng khách hàng chịu tác động định, nhiên khác hàng tổ chức, DNNVV thường chịu mức độ ảnh hưởng nặng so với khách hàng cá nhân Khi đó, nguồn vốn ngân hàng bị ảnh hưởng theo chiều hướng kinh tế Vì thế, dịch vụ NHBL góp hạn chế, phân tán rủi ro cho hệ thống ngân hàng số lĩnh vực nghiệp vụ - Dịch vụ NHBL có danh mục sản phẩm đa dạng Trong đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL khách hàng chiếm tỷ lệ chủ yếu khách hàng cá nhân Với đối tượng khách hàng này, khác thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp… tạo nhu cầu sản phẩm dịch vụ khác nhau, dịch vụ NHBL phải có danh mục sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Không thế, nhu cầu khác hàng cá nhân, hộ gia đình cịn mang tính thời điểm, nên dịch vụ NHBL phải phải nhanh nhạy việc nắm bắt, dự báo nhu cầu khách hàng, từ tạo đa dạng thay đổi liên tục loại sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Dịch vụ NHBL phát triển tảng ứng dụng công nghệ đại Với phát triển không ngừng công nghệ thơng tin, khách hàng tiếp cận với DVNH thời điểm nào, nơi đâu nhờ vào DVNH trực tuyến Do đó, trước phát triển khoa học cơng nghệ đại, để ngày nâng cao lực cạnh tranh NHTM cơng nghệ tiên tiến phát triển dịch vụ hai yếu tố quan trọng Trong đó, cơng nghệ đại (cơng nghệ thơng tin) đóng vai trị vơ quan trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Các ngân hàng sử dụng công nghệ lưu giữ, xử lý nhanh, hiệu sở liệu tập trung, đồng thời tiến hành giao dịch trực tuyến như: Internet banking, SMS banking, Homebanking Đồng thời, việc ứng dụng cơng nghệ cao góp phần hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến huy động vốn, chuyển tiền tự động, cho vay dân cư - Dịch vụ NHBL cung cấp thông qua mạng lưới kênh phân phối đa dạng Do nhóm khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình, DNNVV phân bố rải rác phạm vi rộng, để tiếp cận với đối tượng khách hàng, ngân hàng phải không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, trạm ATM… Cùng với đó, ứng dụng cơng nghệ cao nên bên cạnh kênh phân phối truyền thống, để cung cấp cách thuận lợi dịch vụ NHBL cho đối tượng khách hàng đa dạng, với phạm vi rộng khắp dịch vụ NHBL cịn phân phối qua kênh ebanking Điều có tác dụng to lớn việc nâng cao khả cạnh tranh cho NHTM - Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mơ lợi kinh tế theo phạm vi Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Với dịch vụ NHBL, quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp, thuận tiện tiết kiệm chi phí Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp mạng lưới khách hàng trải rộng - Dịch vụ NHBL nhạy cảm với sách Marketing Khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình, DNNVV thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng sử dụng, mức độ trung thành khơng cao, marketing đóng vai trị quan trọng việc thắt chặt mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Các sách marketing dịch vụ NHBL phí sử dụng dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay, chương trình khuyến mãi… Khách hàng thường có tâm lý rời bỏ ngân hàng có mức lãi suất thấp để giao dịch với ngân hàng có mức lãi suất cao hơn, ngân hàng khác có chương trình khuyến hấp dẫn, sản phẩm dịch vụ có khác biệt Khách hàng quan tâm, phục vụ tốt trở thành khách hàng thân thiết với ngân hàng Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại marketing giúp ngân hàng giữ chân thu hút khách hàng 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng đời sống kinh tế - xã hội, trở thành xu hướng thiết yếu, khách quan hoạt động hệ thống ngân hàng Có thể nhận thấy vai trị dịch vụ NHBL số mặt sau: 1.1.2.1 Vai trò phát triển kinh tế Cùng với xu hướng ngày mở rộng hệ thống ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều giá trị cho kinh tế như: Đẩy nhanh trình tập trung, luân chuyển vốn từ việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi dân cư - yếu tố cho tăng trưởng phát triển kinh tế, nâng cao tính độc lập, tự chủ trình hội nhập kinh tế giới Dịch vụ NHBL khơng góp phần huy động nguồn lực nước mà cịn gồm nguồn lực từ nước ngồi cho phát triển kinh tế thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ NHBL cịn góp phần quan trọng vào q trình xây dựng cấu kinh tế, trọng tâm cấu ngành kinh tế, cấu vùng kinh tế theo hướng đại Thơng qua q trình huy động, điều phối nguồn vốn, dịch vụ NHBL giúp cá nhân, doanh nghiệp chủ động kế hoạch, chiến lược chuyển đổi lĩnh vực đầu tư, sản xuất, kinh doanh thích ứng với phát triển kinh tế đại, hình thành các ngành kinh tế có giá trị gia tăng cao, nâng cao hiệu kinh tế, phát triển số ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, du lịch, giao thơng vận tải Dưới góc độ quản lý kinh tế vĩ mô, phát triển dịch vụ NHBL góp phần hạn chế việc sử dụng, toán tiền mặt, qua hướng tới thực chủ trương toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát lượng tiền mặt lưu hành thị trường giảm xuống Từ đó, nâng cao hiệu quản lý nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt 1.1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL đóng vai trị quan trọng để mở rợng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, huy động nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NHTM Cùng với đó, đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ,mang lại nguồn thu ổn định, chắn hạn chế rủi ro Dịch vụ NHBL góp phần giữ vững phát triển mạng lưới khách hàng tiềm cho các NHTM, tạo sở để NHTM tiếp tục nghiên cứu, làm tốt chiến lược marketing, phát triển khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Đổi toàn diện đồng hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế Việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ NHBL giúp tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng; hạn chế rủi ro cho ngân hàng 1.1.2.3 Vai trò khách hàng Khi sử dụng dịch vụ NHBL, đối tượng khách hàng gia tăng khả tiếp cận vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống Bên cạnh đó, cịn mang lại cho khách hàng tính an tồn, tiết kiệm thuận tiện q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Góp phần giảm thiểu chi phí kinh tế qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin Trong kinh tế nay, DNNVV đối tượng khách hàng tiềm quan trọng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần to lớn việc thúc đẩy nhiều DNNVV phát triển với sách ưu đãi nguồn lực tài 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong chiến lược kinh doanh NHTM, việc phát triển linh hoạt, đa dạng dịch vụ NHBL yêu cầu nhằm nâng cao hiệu khả cạnh tranh Hiện nay, hệ thống dịch vụ NHBL phát triển sản phẩm là: 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Huy động vốn nghiệp vụ quan trọng NHTM, góp phần tạo lập nguồn vốn cho hoạt động NHTM thông qua số cách thức như: tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn); phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Khi khách hàng cá nhân, DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi, lượng vốn khơng lớn với số lượng khách hàng đông tạo nguồn huy động vốn dồi cho NHBL Hiệu dịch vụ huy động vốn tùy thuộc vào địa bàn, đối tượng khách hàng Ở đô thị vùng miền có phát triển kinh tế - xã hội, nguồn vốn huy động thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu Giá vốn (lãi suất huy động) phụ thuộc vào điều kiện nhiều yếu tố, có nhu cầu vốn ngân hàng thời kỳ định để ngân hàng có mức lãi suất huy động phù hợp 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ kênh cung cấp cho khách hàng cá nhân DNNVV khoản vay ngắn hạn, trung dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay kinh doanh bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất - kinh doanh, cho vay mua nhà trả góp, cho vay cầm cố giấy tờ có giá Sự phát triển kinh tế - xã hội tác động đến xu hướng dịch vụ tín dụng NHBL, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân, DNNVV ngày lớn tổng dư nợ cho vay NHTM, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHBL Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân DNNVV hứa hẹn tiềm thị trường lớn không ngừng phát triển Tuy nhiên, khoản vay nhỏ lẻ, phân tán phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thời hạn thủ tục nên NHBL thường bị tác động mạnh với yếu tố cạnh tranh thị trường khả trục lợi khách hàng 1.1.3.3 Dịch vụ toán Dịch vụ toán xem mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao Các phương tiện tốn thơng dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hàng thay mặt khách hàng thực tốn hàng hóa dịch vụ thơng qua tốn bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới toán điện tử nội hệ thống ngân hàng hay hệ thống ngân hàng, chuyển khoản nước hay nước Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước qua dịch vụ thẻ phát triển mạnh tạo nguồn thu đáng kể cho NHBL Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày mở rộng đẩy mạnh phát triển Nhiều NHBL liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền chi trả kiều hối cho số tổ chức tài quốc tế Wester Union, Money Gram Việc toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch coi bước tiến quan trọng cơng nghệ ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu q trình tốn, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng an tồn Với việc cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân DNNVV nhiều tiện ích tốn Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ sở để phát triển dịch vụ khác 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức ngân hàng phát hành, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thơng tin tài khoản Thẻ tốn có nhiều loại khác (Thẻ Visa, Thẻ MasterCard, Thẻ JCB, Thẻ American Express…), nhìn chung có hai loại thẻ nội địa thẻ toán quốc tế Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHBL việc huy động vốn, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh ngân hàng cơng chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ liền với ứng dụng công nghệ khả liên kết NHBL khai thác thị trường tận dụng sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, với phát triển kinh tế thị trường đại, thị trường tài -