Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nhớt caltex tại công ty tnhh vạn hương

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU −−−−  −−−− NGUYỄN LONG AN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NHỚT CALTEX TẠI CÔNG TY TNHH VẠN HƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 Mãsốsinh viên: 18110118 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụcung cấp nhớt Caltex Công ty TNHH Vạn Hương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn cán hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu số liệu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn rõ ràng theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Học viên thực Luận văn Nguyễn Long An LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình, chu đáo, có tâm có tầm từ cán hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Hữu Huy Nhựtđã ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn suốt thời gian qua Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho suốt thời gian học trường Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Nguyễn Long An MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiêncứu 4.1.Phương pháp thu thâp ̣ sốliêụ 4.2 Phương pháp xử lý, tổng hơp,̣ trinh̀ bày thông tin .2 4.3 Phương pháp phân tích, đánh giá, dư ̣báo vàra đinḥ Bố cục đềtài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Lý thuyết đề tài nghiên cứu 1.2 Các khái niệm nghiên cứu 1.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng .4 1.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3.Các nhân tố định hài lịng khách hàng 1.2.4.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 1.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ, sản phẩm SERVQUAL: 11 1.2.4.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 13 1.2.4.3 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng: .13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH VẠN HƯƠNG 20 2.1 Tổng quan vềCông ty TNHH Vạn Hương 20 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2.Tầm nhìn sứ mệnh 20 2.1.2.1 Tầm nhìn 20 2.1.2.2 Sứ mệnh 20 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.1.Sơ đồ máy tổ chức 21 2.1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận 21 2.1.4.Kết sản xuất kinh doanh 23 2.2.Thưc ̣ trang ̣ hài lòng khách hàng Công ty TNHH Vạn Hương 24 2.2.1.Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.2.Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm nhớt Caltex Công ty TNHH Vạn Hương qua điều tra 27 2.2.3.Sự hài lòng khách hàng 33 2.2.4.Nhận xét hài lòng khách hàng 43 2.2.4.1.Những ưu điểm 43 2.2.4.2.Những hạn chế 43 2.2.4.3.Nguyên nhân 44 2.2.4.4.Mức độ hài lòng khách hàng 46 2.2.4.5.Sự trung thành khách hàng 46 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SẢN PHẨM NHỚT CALTEX TẠI CÔNG TY TNHH VẠN HƯƠNG 50 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH Vạn Hương giai đoạn 2021-2023 50 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 50 3.2.1 Nâng cao phát triển nguồn nhân lực 50 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 51 3.2.3 Tăng cường công tác marketing 52 PHỤ LỤC : PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 55 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết SXKD công ty giai đoạn 2017-2019 Bảng 2.2 Thơng tin KH theo trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập/tháng Bảng 2.3 Đánh giáSự tin cậy khách hàng Công ty Bảng 2.4 Đánh giáCơ sở vật chất khách hàng Công ty Bảng 2.5 Đánh giá Mức độ đáp ứng khách hàng Công ty Bảng 2.6 Đánh giá Sự cảm thông khách hàng Công ty Bảng 2.7 Đánh giá Sư đảm bảo khách hàng đối vơi Công ty Bảng 2.8 Đánh giá Chất lượng sản phầm dịch vụ khách hàng Cơng ty DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng doanh nghiệp Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.3: Tỷ lệ khách hàng điều tra theo giới tính Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi Hình 2.5: Số lượng nhớt khách hàng điều tra sử dụng Hình 2.6: Biểu đồ lý tác động việc định khách hàng Hình 2.7: Biểu đồ số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhớt Caltex Cơng ty TNHH Vạn Hương Hình 2.8: Biểu đồ đánh giá mức độ giới thiệu sản phẩm MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn công ty Công ty dành mối quan tâm trung thành khách hàng, cơng ty thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu công ty Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà công ty cố gắng thực với tất khả Vì nghiên cứu hài lòng khách hàng công ty công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm công ty Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụcung cấp nhớt Caltex Công ty TNHH Vạn Hương” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tởng qt Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng taịCơng ty TNHH Vạn Hương từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng góp phần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Công ty thời gian tới 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nhớt Cơng ty TNHH Vạn Hương; - Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp nhớt Công ty TNHH Vạn Hương; - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp nhớt Công ty TNHH Vạn Hương; Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nhớt Công ty TNHH Vạn Hương 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi vềnôị dung nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung cấp nhớt Caltex Công ty TNHH Vạn Hương - Phaṃ vi vềthời gian nghiên cứu: Luâṇ văn đươc ̣ nghiên cứu từ năm 20172019 Phaṃ vi vềkhông gian nghiên cứu: Tại Công ty TNHH Vạn Hương Phương pháp luận phương pháp nghiêncứu Đểhồn thành lṇ văn, tác giảsử dung ̣ mơṭsốphương pháp sau: 4.1 Phương pháp thu thâp ̣ sốliêụ + Số liệu thứ cấp: Thu thập bảng, biểu thống kê, báo cáo hàng năm Công ty TNHH Vạn Hương, tài liêụ có liên quan đến hài lòng khách hàng báo, sách, tap ̣ chí, internet ) + Số liệu sơ cấp: Dự kiến xây dựng 160 phiếu hỏi để điều tra khảo sát lấy ý kiến khách hàng Công ty TNHH Vạn Hương hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm cung cấp nhớt Caltex 4.2 Phương pháp xử lý, tổng hơp,̣ trinh̀ bày thông tin Thông qua số liệu thu thập được, tập hợp thống kê tổng hợp mô tả thành bảng số liệu, biểu đồ Đồng thời sử dụng phương pháp so sánh, tiến hành so sánh nội dung bảng hỏi với theo tỷ lệ câu trả lời, để từ đưa ưu, nhược điểm việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung cấp nhớt Caltex Công ty TNHH Vạn Hương 4.3 Phương pháp phân tích, đánh giá, dư ̣báo vàra đinḥ Tổng hợp, phân tích cách có hệ thống liệu thống kê, kế thừa kết nghiên cứu cơng trình nghiên cứu khoa học có Bố cục đềtài Đề tài gồm chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng doanh nghiệp Chương 2:Thực trạng hài lòng khách hàng Công ty TNHH Vạn Hương Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụnhớt Caltex Công Ty TNHH Vạn Hương