Tiểu luận Thực trạng xe buýt hiện nay

LỜI NĨI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay, ngành phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ.Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao, xuất dịch vụ phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số nhu cầu phải tính đến nhu cầu lại, tắc đường vấn đề lớn hội để nhà Marketing dịch vụ thử sức Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ xe buýt công cộng sôi động.Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN giảm đáng kể số vụ tai nạn TP, giảm tắc đường, bảo vệ môi trường thu Hình ảnh chuyến xe 32, 08, 02, 28… trở nên quen thuộc với người dân sống HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách đông nay, cung xe buýt hồn tồn khơng đủ, cịn nhiều bất cập loại hình dịch vụ này.Sự tải làm đau đầu nhiều nhà Marketing việc đề biện pháp việc phải làm từ Cũng lý mà nhóm chúng tơi thực đề tài nhằm đưa số giải pháp cho thực trạng xe buýt nay.Trong báo cáo này, nhóm đưa số nghiên cứu thực hiên thời gian qua mình, ứng dụng lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe bt cơng cộng để có giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ kinh nghiệm cịn nên khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn góp ý để báo cáo nhóm hồn thiện Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng, tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống khái niện dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu thị trường tổng thể.và hoạt động khơng lợi nhuận doanh nghiệp, mà cịn lợi ích cộng đồng hay xã hội Đặc điểm dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng loại hàng hố đặc biệt, có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : a.Tính khơng tách rời: Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình.Có nghĩa khơng thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy Để giảm bớt mức độ không chắn, khách hàng thường vào dấu hiệu nhận biết từ dịch vụ Đó thường yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe, nguồn gốc xe, hình thức bề ngồi xe, nội thất, thiết bị bên xe.phong cách, thái độ phục vụ, trang phục tài xế, nhân viên xe, nhân viên điểm bán vé… Do nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ nói chung cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng phải biết sử dụng chứng để biến vơ hình thành hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ.Một khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thông qua dấu hiệu vật chất ưa thích, sử dụng sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ cơng ty b.Tính khơng tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày hầu khắp tuyến đường thành phố tỉnh thành lân cận.Do khách hàng có nhu cầu lại xe buýt họ đến điểm dừng xe buýt, chờ xe đến lên xe c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung khơng ổn định.Vì phụ thụơc vào người cung ứng, thời gian địa điểm tiến hành cung ứng đối dịch vụ xe buýt công cộng Chẳng hạn bạn thấy thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên xe buýt vào vắng khách, hay bạn đến mua vé tháng vào buổi sáng sớm bạn bắt gặp nụ cười môi nhân viên bán vé.Nhưng vào cao điểm thường xe đơng khách thái độ phục vụ nhân viên xe khơng cịn nhiệt tình trước Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty cần phải thực việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên +Tiêu chuẩn hố q trình thực dịch vụ tồn phạm vi tổ chức +Theo dõi mức độ hài lịng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng c.Tính khơng lưu giữ: Cũng giống dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng tồn kho, di chuyển từ nơi đến nơi khác Đặc điểm xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời dịch vụ Cũng từ đặc điểm mà dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau.cho nên thường xuyên thấy tượng tải xe buýt vào cao điểm Để khắc phục nhược điểm này, áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao điểm, chuẩn bị sở vật chất để phục vụ tương lai(mua thêm xe để tăng tần suất hoạt động tuyến, mở thêm tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm bảo đảm trình thực sản xuất tiêu dùng cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: Tổ CHứC NộI Bộ CƠ Sở VậT CHấT KH¸CH DịCH Vụ HÀNG NHÂN VIÊN GIAO TIếP NHìN THấY MƠI TRƯờng vật chất Hình 1: Mơ hình sản xuất cung ứng dịch vụ tổng quát Kh¸ch hàng Đến bến chờ Lên xe Xe chạy Xuống xe Hớng dẫn ổn dịnh chỗ ngồi Bán vé Trình vé Thực dịch vụ xe Kiểm tra vé Nhân viên Khách hàng ni TRANSERCO Cụng ty dch v xe buýt hà Hỡnh 2: Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng III.Bản chất hoạt động marketing dịch vụ: 1.Quá trình diễn tiến trương trình Marketing dịch vụ Các nhà quản trị Marketing thực phát triển chương trình Marketing việc sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm tiếp cận hài hoà yếu tố bên doanh nghiệp môi trường thị trường bên ngồi Các cơng cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: P Q trình diến tiến định thành cơng chương trình Marketing Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt yếu tố bên bất định Đồng thời trì thích nghi yếu tố bên công ty với điều kiện môi trường bên thường xuyên biến động thay đổi khung Marketing với phương thức tiếp cận tốt 2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ tác động qua lại khách hàng nhà cung ứng dịch vụ nằm thị trường tác động tương hỗ nhằm tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động định chất lượng dịch vụ.Để tạo dịch vụ tổng thể cần có phối hợp hoạt động phận doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức thực tiêu dùng dịch vụ.Đó trìng giải thoả đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì Marketing dịch vụ địi hỏi không Marketing đối ngoại mà Marketing đối nội tương hỗ 3.Thị trường hoạt động marketing dch v: Thị trờng bên Th trng chuyn giao Thị trường cung cấp Thị trường k hàng thị trường uy lực Thị trường tuyển dụng H×nh 3: Sáu thị trường hoạt động marketing dịch vụ IV.Chiến lược marketing cơng ty dịch vụ Để đứng vững thắng lợi môi trường kinh doanh đầy biến động đòi hỏi công ty dịch vụ phải thực ba nhiệm vụ lớn là: khắc hoạ tăng cường khác biệt hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ suất 1.Quản lý khác biệt: Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn khó đảm bảo dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó khơng có nghĩa khơng làm được.Nhìn chung dv doanh nghiệp dịch vụ giống Trong trường hợp khách hàng dành ưu tiên cho dịch vụ doanh nghiệp mà mang lại lợi ích lớn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn thoả mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, công ty dv cần phải thực khác biệt hố thơng qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung dv phụ kèm theo dv bản.Chẳng hạn với dv xe buýt, kem theo số dịch vụ chiếu chương trình tivi, mở đài phát thanh, phát chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngồi cách thức trên, doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực khác biệt hố người hình ảnh Gỉa sử đạt tình : hai khách sạn địa điểm nhau, giá khơng chênh lệch nhiều, chắn khách hàng lựa chọn khách sạn mà có nhân viên tiếp đón lịch hơn, văn minh hơn, trang phục phù hợp, đẹp hơn, hình ảnh đẹp, ấn tượng hơn, hút (về kiểu kiến trúc tồ nhà, màu sắc ánh sáng, 10 DÞch vơ mong đợi Dch v nhn thc Cung cp dv (trc sau) Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lương dÞch vơ k.h Thơng tin đối ngoại với Nhận thức ban lãnh đạo kỳ vọng khách hàng Hình 4:mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vô 12 Phần Thực trạng xe buýt I.Quy Mô Thị Trường Rộng Lớn Đa Đạng Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở xe buýt hiên không đủ, đặc biệt cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty đáp ứng 500 000 tình trạng tải thường xuyên xảy Hành khách xe buýt chủ yếu học sinh, sinh viên (67%), ngồi có người làm nhiều đối tượng khác.Sinh viên tỉnh HN học sử dụng xe buýt phương tiện chủ yếu để lại.Vì cao điểm thường vào học tan học sinh viên trường đại học lớn Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng 13 II.Ph©n phèi dÞch vơ xe bt Hiện nay, mạng xe bt bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngồi cịn số tuyến xe buýt sang tỉnh thành kế cận có đông người lại tuyến số 202 đến Hải Dương, tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách 14 có nhu cầu xe bt hàng tháng.Cịn trạm chờ phân bố khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng điều chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đựơc công ty trọng Tuy nhiên nhà chờ thiếu chưa đủ lớn: điểm bất cập điểm trung chuyển III Giao tiếp dịch vụ Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thơng qua chủ yếu hình thức quảng cáo.Xe buýt phương tiện đường nhiều lên người tiêu dùng có hội nhận thấy khác biệt với phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ yếu cơng ty trạm chờ dán logo, hay dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngồi cơng ty cịn phát triển loại hình khác: Đó lập trang Wed mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng, bến chờ, nội quy tiêu chí phục vụ … Cơng ty cịn có chiến lược quảng cáo cách viết luận báo.Hay vơ tuyến phóng lợi ích xe buýt với xã hội với người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty không áp dụng biện pháp quảng bá rộng rãi xe buýt phương tiện đường cho lên người tiêu dùng nhận thấy thường xuyên… IV.Quá trình dịch vụ  Xây dựng trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt 15 Một hoạt động chủ đạo dự án Asia Trans xây dựng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng đại phù hợp với nhu cầu công ty xe buýt Dưới giám sát ơng Boudoux, cơng trỡnh hồn thành vào tháng 10/2004 khánh thành nhân chuyến thăm đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng lắp đặt nhiều trang thiết bị đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp ) Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe bt với có mặt phái đồn Hồi đồng Vùng Ile-de-France Trước xây Sau cải tạo dựng Tổ chức khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng Một khố đào tạo tổ chức trước đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp thợ sửa chữa làm quen 16 với loại thiết bị máy móc Khố đào tạo ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngồi cịn có dịch vụ xe hợp đồng, thăm quan du lịch, dich vụ xe buýt tăng cường, dịch vụ qua mạng kiêm phương tiện vận tải … Tuy nhiên cơng ty khơng làm dó thường xun mở chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thường xuyên nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách đầy đủ công ty độc quyền dịch vụ xe buýt V.Con người dịch vụ Vấn đề người đặt lên hàng đầu dịch vụ xe buyt dịch vụ mang tính xã hội: Cơng ty xe buyt có đội ngũ nhân viên với trình độ chun môn cao thành thạo việc vận chuyển khách hàng tuyển chọn hợp lý Việc đối sử công nhân viên cấp đề cao nhân viên khách hàng tiềm công ty Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ khách hàng : khách hàng ln góp ý kiến trả lời xác thắc mắc… Tuy nhiên đội ngũ nhân viên cịn có nhiều hạn chế: chưa mang tính chuyên nghiệp cao Lượng nhân viên chưa đào tạo cao tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ạt Đôi lúc nhân viên cịn nóng nảy thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn … VI Dịch vụ khách hàng 17 Về dich vụ cơng ty xe bt làm là: giảm giá vé sinh viên hoc sinh, đồng thời mở trang wed để người tiêu dùng tìm tuyến xe, xem đồ dẫn tham gia giao thông …nhất việc dẫn đồ kĩ thuật số dễ dàng cho khách hàng Viêc đăng kí vé tháng tương đối đơn giản khơng tiền khách hàng.Nhưng việc chăm sóc khách hàng cịn nhiều thiếu sót: Như việc làm vé tháng thời gian lấy chậm, khách phải chờ xe lâu, xe nhiều tuyến cao điểm chen chúc Sự thiếu bến đợi mái che, hay bến đợi xa lên khách hàng cảm thấy mệt xe… VII Những khó khăn thuận lợi  Khó khăn: Đối với thực tế thị trường Hà Nội phức tạp tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt: - Đó việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên mà giá vé cho khách lại không tăng - Cơ sở hạ tầng có Thành Phố Hà Nội cịn thấp - Việc cạnh tranh diễn khốc liệt( đặc biệt xe máy)và có số cơng ty xe buyt tư nhân đời - Việc thường xuyên tải tắc đường, xe không chạy nhanh được…  Thuận lợi Tuy có nhiều khó khăn dịch vụ xe buýt có thuận lợi định : - Đó việc trợ giá Nhà nước làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao 18 - Đồng thời vấn đề sở hạ tầng phủ ý xây dựng - Tình hình thị trường Hà nội với ủng hộ xã hội đă đem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt - Thuận lợi tốt cho dịch vụ xe buýt thị trường rộng lớn Đối thủ cạnh tranh không phức tạp … VIII Đánh giá khách hàng tình trạng chất lượng xe buýt Bình Tốt (%) (%) Chất lượng xe Phong thái 23, 53 66, 67 3, 29 1, 96 phục vụ 31, 37 56, 86 11, Yếu tố đánh giá thường (%) nhân viên Tồi Rất Rất tốt (%) tồi (%) 77 xe buýt Thái độ phục vụ 15, 69 41, 18 người bán vé 29, 9, 41 tháng Xe bt Rất kinh Kinh Bình Ít Hầu khủng khủng thường (%) (%) (%) (%) khôn g có (%) Khói thải 5, 88 29, 41 19 50, 98 11, Giá Rất đắt Đắt Bình 76 Rẻ (%) (%) thường (%) rẻ 7, 84 47, 06 (%) 52, 94 5, 88 (%) Rất an An Bình Khơn Rất tồn tồn thường g khơn (%) (%) (%) An g toàn An Khá toàn Cảm giác 9, 64, 71 20 21, 15 (%)