Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho nnt tại chi cục thuế tp quy nhơn

i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN .v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi PHẦN MỞ ĐẦU vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ viii 1.1 Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1.2 Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.1 Quan niệm chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế theo mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động tun truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế quan thuế nước .10 1.3.1 Trung Quốc .10 1.3.2 Thái Lan 10 1.3.3 Malaysia 11 1.3.4 Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Cục Thuế khác 11 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 14 2.1 Giới thiệu Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: 14 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế TP Quy Nhơn 14 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức: 17 2.1.3 Quản lý NNT: 17 Chuyên đề thực tập cuối khóa 2.1.4 Số thu ngân sách thực qua năm: 18 2.2 Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy nhơn: 18 2.2.1 Khái quát chung: 18 2.2.2 Nhân thực công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế : 18 2.2.3 Kết tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế qua số năm 20 2.2.4 Về kinh phí năm 2012: .20 2.3 Những mặt tồn hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy Nhơn 21 2.3.1 Đánh giá chung: 21 2.3.2 Nguyên nhân học kinh nghiệm: 22 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 24 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4.2 Nghiên cứu thức .25 2.4.3 Kết nghiên cứu 26 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: .31 2.5 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: .32 2.5.1 Những nhận xét đánh giá chung: 32 2.5.2 Nhận xét đánh giá yếu tố: 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 38 3.1 Cơ sở để xây dựng giải pháp: 38 3.2 Đề xuất giải pháp 40 3.2.1 Nội dung mục tiêu: 40 3.2.2 Các giải pháp : 40 3.3 Kiến nghị 46 3.3.1 Kiến nghị Bộ Tài 47 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 47 3.3.3 Kiến nghị Cục Thuế tỉnh Bình Định: .48 PHẦN KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x Chuyên đề thực tập cuối khóa ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Sơ đồ 2: Quy trình thực nghiên cứu 24 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 31 BẢNG Bảng 2.1 Kết TTHT cho NNT qua số năm 20 Bảng 2.2 Kinh phí chi cho cơng tác tun truyền hỗ trợ NNT 20 Bảng 2.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp 27 Bảng 2.4: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .27 Bảng 2.5: Thống kê ngành nghề kinh doanh 28 Bảng 2.6: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 28 Bảng 2.7: Thống kê tần suất liên hệ với CQT 29 Bảng 2.8: Thống kê hình thức chọn liên hệ với CQT 29 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT .33 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tin cậy 34 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng NNT đáp ứng 35 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng NNT lực phục vụ .35 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng NNT đồng cảm 36 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT phương tiện phục vụ 37 Chuyên đề thực tập cuối khóa iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT BTC : CCT : CQT : DN : EFA : NNT : SERVQUAL : SSKT : TCT : TKTN : TP : TTHT : Bộ tài Chi cục thuế CQT Doanh nghiệp Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis) NNT Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sổ sách kế toán Tổng cục thuế Tự khai tự nộp Thành phố TTHT Chuyên đề thực tập cuối khóa iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành quy trình bước làm thủ tục bảo vệ luận văn chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp Executive MBA (Khoá 1), tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Đinh Tiến Dũng, tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu, viết bảo vệ luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo, Điều phối viên Ban điều hành chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA (Khoá 1) Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy môn học chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn kiến thức kinh nghiệm quý báu thực tiễn để tác giả vận dụng cách linh hoạt lý thuyết học lớp vào công tác quản lý Xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp học Xin cảm ơn bạn học viên Nhóm 3- Lớp Quản lý phối hợp, hỗ trợ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế TP Quy Nhơn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả tham gia học chương trình Xin cảm ơn nhân viên Chi cục thuế TP.Quy Nhơn giúp đỡ nhiệt tình trình tác giả nghiên cứu, khảo sát để làm sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Mạnh Cường Chuyên đề thực tập cuối khóa v LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn thân tác giả thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn, chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu để nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Chun đề thực tập cuối khóa vi TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu luận văn ứng dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng NNT chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ công, bên cạnh kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman gồm có thành phần: Phương tiện phục vụ; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm Từ mơ hình lý thuyết ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát 239 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng NNT chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn nhân tố tạo thành là: Trách nhiệm nghề nghiệp ; Tổ chức thông tin Phương tiện phục vụ Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn Đặt vấn đề: Hoạt động TTHT cho NNT có vai trò quan trọng, yếu tố hàng đầu, tác động nhanh đến ý thức, trách nhiệm quyền lợi NNT Để NNT nhận thức quyền nghĩa vụ ngân sách nhà nước, từ tự giác tuân thủ thực nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Đây xem nội dung quan trọng chiến lược cải cách đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế Hoạt động TTHT cho NNT giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều CQT với NNT Công tác TTHT cho NNT mặt giải đáp vướng mắc từ sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận ý kiến từ phía người thực sách phản hồi với nhà hoạch định sách để có sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn Thực tế cho thấy, thiếu hiểu biết, chậm cập nhật chế độ, sách thuế NNT; đồng thời cơng tác TTHT hoạt động TTHT cho NNT chưa đáp ứng nhu cầu NNT nên dẫn đến ngày phát sinh nhiều sai phạm lĩnh vực thuế… Để hoạt động TTHT ngành thuế đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao NNT, cần có khoa học cụ thể để đưa đề xuất, kiến nghị phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn cần thiết cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động công tác TTHT cho NNT giai đoạn cải cách đại hoá Ngành Thuế Chuyên đề thực tập cuối khóa Phương pháp nghiên cứu: 2.1 Mức độ hài lòng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV): Một số tác giả cho CLDV hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho CLDV hài lòng khách hàng hai khái niệm khác Theo Gronroos (1984), CLDV tác động đến hài lòng khách hàng tạo nên trung thành khách hàng Hệ doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện CLDV khách hàng Quan niệm khác Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ CLDV tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nhiều nghiên cứu kiểm định chứng minh mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần CLDV hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000) Mức độ hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ nguyên nhân 2.2 Mơ hình nghiên cứu Tác giả dựa lý thuyết tiêu chí đánh giá CLDV cơng; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình CLDV thỏa mãn khách hàng Parasuraman, Trên tảng mơ hình thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần chất lượng dịch vụ để phù hợp với hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn nghiên cứu sau: - Thành phần Tin cậy: thể qua khả cung cấp dịch vụ TTHT cho NNT phù hợp, đầy đủ, hạn tạo tiếp cận chia sẻ từ phía NNT CQT; - Thành phần Đáp ứng: thể qua sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT CQT; - Thành phần Năng lực phục vụ: thể qua khả kỹ giải công việc nhân viên thuế vấn đề thuế NNT - Thành phần Đồng cảm: thể qua quan tâm, chăm sóc CQT NNT - Thành phần Phương tiện hữu hình: điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” thể qua hình tượng nhân viên thuế trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT cho NNT CQT; bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác Theo mơ hình lý thuyết Parasuraman & ctg quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đưa mơ hình áp dụng nghiên cứu phù hợp với thực trạng nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Chuyên đề thực tập cuối khóa Kết phân tích Để đánh giá hài lịng NNT CLDV TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn, nghiên cứu sử dụng thang đo Parasuraman năm 1985 Số liệu sử dụng luận văn thu thập thông qua điều tra khảo sát NNT bảng câu hỏi chi tiết mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu 239 Cơ cấu mẫu điều tra khảo sát theo loại hình doanh nghiệp sau: DOANH NGHIỆP Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent (số lượng) (tỷ lệ) Valid Doanh nghiệp nhà nước Valid Cumulative Percent Percent (tỷ lệ thực) (tỷ lệ lũy kế) 4 152 63.6 63.6 64.0 Doanh nghiệp tư nhân 66 27.6 27.6 91.6 Công ty cổ phần 10 4.2 4.2 95.8 Đơn vị nghiệp vũ trang 10 4.2 4.2 100.0 239 100.0 100.0 Công ty trách nhiệm hữu hạn Total 3.1 Kết nghiên cứu - Nhận xét chung ST T Chỉ tiêu Điểm trun g bình Độ lệch chuẩ n Anh/chị hài lịng với nội dung 0,8 8,3 hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế Chi cục thuế 30, 54, 5,8 3,56 0.76 Anh/chị hài lòng với cung cách 1,1 phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế 31, 54, 5,8 3,55 0,78 Nhìn chung, anh/chị hài lịng 1,1 5,8 đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế 34, 50, 8,3 3,58 0,77 Chuyên đề thực tập cuối khóa Từ kết khảo sát, kiểm định thực tế, nhìn chung NNT hài lòng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục , hài lòng nội dung lẫn cung cách Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂNTỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 955 Approx Chi-Square 13898.071 df 231 Sig .000 a Based on correlations Communalities TIN CẬY TIN CẬY TIN CẬY TIN CẬY TIN CẬY TIN CẬY ĐÁP ỨNG ĐÁP ỨNG ĐÁP ỨNG ĐÁP ỨNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC PHỤC VỤ NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 1.000 938 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 1.000 941 Extraction Method: Principal Component Analysis Chuyên đề thực tập cuối khóa Extraction 974 948 953 968 955 970 956 942 923 968 934 958 964 950 957 952 975 915 934 922 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulativ Total Total Variance ve % Variance ve % Variance e% 19.615 89.159 89.159 19.615 713 3.242 92.401 569 2.585 94.986 224 1.018 96.004 169 768 96.772 119 541 97.313 099 449 97.761 078 354 98.115 075 343 98.458 10 050 228 98.686 11 044 201 98.888 12 044 199 99.086 13 040 182 99.268 14 033 152 99.420 15 026 120 99.540 16 022 098 99.638 17 020 089 99.727 18 018 083 99.810 19 015 069 99.880 20 011 050 99.930 21 008 038 99.968 22 007 032 100.000 89.159 89.159 8.940 40.636 40.636 713 3.242 92.401 8.382 38.102 78.738 569 2.585 94.986 3.575 16.248 94.986 Extraction Method: Principal Component Analysis Chuyên đề thực tập cuối khóa Component Matrixa Component TIN CẬY 969 TIN CẬY 958 ĐÁP ỨNG 957 ĐÁP ỨNG 967 ĐÁP ỨNG 945 ĐÁP ỨNG 955 ĐÁP ỨNG 940 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 960 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 951 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 952 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 955 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 972 ĐỒNG CẢM 960 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 740 TIN CẬY 966 TIN CẬY 965 TIN CẬY 966 TIN CẬY 969 ĐỒNG CẢM 908 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 898 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 938 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 955 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Chuyên đề thực tập cuối khóa Rotated Component Matrixa Component TIN CẬY 657 TIN CẬY 800 ĐÁP ỨNG 503 ĐÁP ỨNG 698 ĐÁP ỨNG 564 ĐÁP ỨNG 783 ĐÁP ỨNG 748 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 771 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 811 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 526 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 789 NĂNG LỰC PHỤC VỤ 617 ĐỒNG CẢM 804 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 337 TIN CẬY 772 TIN CẬY 716 TIN CẬY 506 TIN CẬY 706 ĐỒNG CẢM 657 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 622 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 354 PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ 420 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Bảng chi tiết biến quan sát nhóm nhân tố sau phân tích EFA STT Mã hóa Diễn giải Trách nhiệm nghề nghiệp (TNNN) NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu NNT NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin công việc NLPV4 Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với NNT DC1 CQT biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế NNT DU1 Nhân viên thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ NNT gặp vướng mắc thuế DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo thời gian theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian NNT DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, quy trình 10 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần 11 DU5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho NNT 12 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế 13 TC7 Giữa nhân viên phận có thống giải việc Tổ chức thông tin (TCTT) 14 TC1 Quy trình, thủ tục thuế Chi cục thuế niêm yết cơng khai, minh bạch 15 TC2 Chính sách thuế phổ biến đến NNT kịp thời 16 TC4 Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, hạn, quy định 17 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 18 DC3 Tổ chức tập huấn, tun truyền sách thuế riêng cho loại hình, ngành nghề kinh doanh Phương tiện phục vụ (PTPV) 19 PTPV1 20 21 22 PTPV2 PTPV3 PTPV4 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi Trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT cho NNT đại Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin TTHT cho NNT đến NNT Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Thang đo mức độ hài lòng NNT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 731 1394.848 df Sig .000 Communalities Initial HÀI LÒNG HÀI LÒNG HÀI LÒNG Extraction 1.000 1.000 1.000 975 988 959 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 2.92 063 015 % of Variance % of Cumulativ Varianc e% Total e 97.395 97.395 2.115 489 99.511 100.000 2.92 Cumulative % 97.395 97.395 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HÀI LÒNG HÀI LÒNG HÀI LÒNG 987 994 979 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Chuyên đề thực tập cuối khóa Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Phương trình hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed PTPV, TCTT, TNNN Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Mức độ hài lòng (MDHL) Model Summaryb Change Statistics Std R Adjusted Error of DurbinR Model R F Sig F Square R Square the Watson Square df1 df2 Change Change Estimate Change 677a 459 456 55873 459 200.758 237 000 210 a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: Mức độ hài lòng (MDHL) ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 62.673 Residual 73.988 237 136.661 238 Total F 62.673 200.758 312 a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: Mức độ hài lòng (MDHL) Chuyên đề thực tập cuối khóa Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF -2.412E16 044 TNNN 677 044 677 24.368 000 1.000 1.000 TCTT 395 044 395 13.601 000 1.000 1.000 PTPV 413 044 413 14.169 000 1.000 1.000 000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Model Variance Proportions Dimensio Eigenval Conditio n ue n Index (Constant) TNNN TCTT PTPV 1.000 1.000 01 99 01 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 01 99 99 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng (MDHL) Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Bảng mã hóa biến thang đo STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 Quy trình, thủ tục thuế Chi cục thuế niêm yết công khai, minh bạch TC2 Chính sách thuế phổ biến đến NNT kịp thời TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên có kinh nghiệm, nắm vững pháp luật thuế TC4 Các vướng mắc thuế hướng dẫn, giải rõ ràng, hạn, quy định TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu TC6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp sách thuế thỏa đáng, tận tình TC7 Giữa nhân viên phận có thống giải việc Thành phần Đáp ứng (DU) DU1 Nhân viên thuế sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ NNT gặp vướng mắc thuế DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo thời gian theo quy định, không gây lãng phí thời gian NNT 10 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, quy trình 11 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần 12 DU5 Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải vấn đề khó hướng dẫn cho NNT Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) 13 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức chun mơn kiến thức tổng hợp tốt 14 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu NNT 15 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo công nghệ thông tin công việc 16 NLPV4 Cách thức giải cơng việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý 17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với NNT Chuyên đề thực tập cuối khóa Thành phần Đồng cảm (DC) 18 DC1 CQT biết lắng nghe hiểu khó khăn, vướng mắc thuế NNT 19 DC2 Chi cục thuế ghi nhận ý kiến vướng mắc thuế NNT có hướng giải hợp lý 20 DC3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng cho loại hình, ngành nghề kinh doanh 21 DC4 Nhân viên hướng dẫn ln đặt vị trí NNT để giải vướng mắc thuế Thành phần Phương tiện phục vụ (PTPV) 22 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch có đeo thẻ ngành 23 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi 24 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT cho NNT đại 25 PTPV4 Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin TTHT cho NNT đến NNT Thang đo Sự hài lòng (HL) 26 HL1 Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế Chi cục thuế 27 HL2 Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế 28 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế Chuyên đề thực tập cuối khóa PHỤ LỤC Phiếu điều tra khảo sát; Phiếu đánh giá dùng cho Hội nghị tập huấn Mẫu số 01 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Hỗ trợ xuất phát từ nhu cầu NNT STT Nội dung Đánh giá chung hoạt động hỗ trợ tốt + Khi có vướng mắc thường liên hệ với CQT + Khi cần hỗ trợ thông tin từ CQT thường hay sử dụng: - Gọi điện thoại - Đến trực tiếp - Dự tập huấn - Gửi văn Đánh giá mức độ sẵn sàng phục vụ: - Hình thức trả lời điện thoại: Trả lời điện thoại sau gọi lần đầu Trả lời điện thoại sau đến lần gọi Máy bận, trả lời (Có gặp thường xun tình trạng) - Hình thức trả lời trực tiếp CQT + Bố trí nơi đón tiếp thuận tiện, dễ tìm (khó tìm 5,3%) + Phải chờ đợi cán hướng dẫn ít, NNT đơng + Khơng có cán thuế trả lời + Chờ từ đến 10 phút + Chờ 10 phút đến 30 phút - Hình thức trả lời văn bản: + NNT hỏi vướng sách thuế + Thời hạn trả lời Từ 15 đến 30 ngày Không nhận câu trả lời Hài lòng với nội dung câu trả lời CQT Chất lượng nội dung trả lời Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ CQT Chuyên đề thực tập cuối khóa Ý kiển tham gia (x) Các ý kiến khác: ……………………… CQT trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/Bà Xin vui lòng gửi lại phiếu cho Ban tổ chức gửi Chi cục thuế TP.Quy Nhơn theo địa chỉ: 267 Trần Hưng Đạo, TP Quy Nhơn Mẫu số 02 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Hỗ trợ chủ động từ CQT STT Nội dung Thông tin nhận chủ yếu từ lớp tập huấn + Vướng mắc cần trao đổi qua tập huấn + Tham gia tập huấn từ đến lần + Tham gia tập huấn lần Cung cấp thông tin lớp tập huấn + Chưa tham gia lần Trong lý khơng nhận giấy mời lý khác Nội dung lớp tập huấn + Nên tập huấn thường xuyên + Chỉ tổ chức có thay đổi sách + Tổ chức định kỳ Số lượng người tham gia lớp tập huấn + Trên 500 người + Dưới 70 người + Từ 30 đến 50 người Cung cấp văn + Nguồn xác CQT + Nhận thường xuyên + Không thường xuyên Bộ tài liệu hướng dẫn kê khai thuế (phát miễn phí) + Có sử dụng - Sử dụng thường xuyên - Sử dụng cần thiết Chuyên đề thực tập cuối khóa Ý kiến tham gia (x) + Dễ sử dụng, dễ hiểu + Tra cứu dễ dàng - Hướng dẫn chi tiết - Ví dụ minh họa tốt Phần mềm ứng dụng kê khai thuế có mã vạch hai chiều + Giao diện thân thiện + Chức dễ sử dụng + Nội dung dễ hiểu + Nội dung trợ giúp hướng dẫn đầy đủ + Cài đặt dễ DN có kết nối mạng Internet phận kế tốn + Sử dụng thường xuyên + Sử dụng không thường xuyên Tra cứu thông tin thuế từ trang Web + DN truy cập vào trang Web Tổng cục thuế + DN truy cập vào trang Web Tổng cục thuế Các ý kiến khác: ……………………… CQT trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Ông/BàXin vui lòng gửi lại phiếu cho Ban tổ chức gửi Chi cục thuế TP.Quy Nhơn theo địa chỉ: 267 Trần Hưng Đạo, TP Quy Nhơn Mẫu số 02b/TTHT-TH , ngày tháng năm 20 Chuyên đề thực tập cuối khóa PHIẾU ĐÁNH GIÁ (Dùng hội nghị tập huấn, đối thoại) Để ngày nâng cao chất lượng công tác phổ biến, hướng dẫn vấn đề thuế cho NNT, CQT mong nhận ý kiến Ông/Bà Xin Ông/Bà đánh dấu vào ô cho phù hợp: Thông tin cho cung cấp hội nghị, tập huấn/đối thoại: Rất đầy đủ chi tiết Khá đầy đủ Chấp nhận Thông tin chưa đầy đủ Cách thức trình bày giảng viên/cán trả lời: Rất rõ ràng dễ hiểu Khá rõ ràng dễ hiểu Chấp nhận Không rõ ràng, khó hiểu Chất lượng giải đáp vướng mắc giảng viên/cán trả lời: Rất rõ ràng đầy đủ Khá rõ ràng đầy đủ Chấp nhận Không rõ ràng, không thỏa đáng Thời gian tổ chức: Vừa đủ Quá dài Thiếu thời gian Các ý kiến khác: CQT trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Ơng/Bà Xin vui lịng gửi lại phiếu cho ban tổ chức gửi Tổng cục Thuế/Cục Thuế/Chi cục thuế theo địa chỉ: Vụ/Phòng/Đội Tuyên truyền Hỗ trợ NNT Tổng cục Thuế/Cục Thuế/Chi cục thuế ………………………… Chuyên đề thực tập cuối khóa