TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi PHẦN MỞ ĐẦU vii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG[.]
i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT iii LỜI CẢM ƠN iv LỜI CAM ĐOAN .v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi PHẦN MỞ ĐẦU vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ viii 1.1 Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1.2 Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.1 Quan niệm chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.2 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế theo mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng hoạt động tun truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế quan thuế nước .10 1.3.1 Trung Quốc .10 1.3.2 Thái Lan 10 1.3.3 Malaysia 11 1.3.4 Kinh nghiệm tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Cục Thuế khác 11 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 14 2.1 Giới thiệu Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: 14 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục thuế TP Quy Nhơn 14 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức: 17 2.1.3 Quản lý NNT: 17 2.1.4 Số thu ngân sách thực qua năm: 18 2.2 Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy nhơn: 18 2.2.1 Khái quát chung: 18 2.2.2 Nhân thực công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế : 18 2.2.3 Kết tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế qua số năm 20 2.2.4 Về kinh phí năm 2012: .20 2.3 Những mặt tồn hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy Nhơn 21 2.3.1 Đánh giá chung: 21 2.3.2 Nguyên nhân học kinh nghiệm: 22 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 24 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4.2 Nghiên cứu thức .25 2.4.3 Kết nghiên cứu 26 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu: .31 2.5 Đánh giá chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP.Quy Nhơn: .32 2.5.1 Những nhận xét đánh giá chung: 32 2.5.2 Nhận xét đánh giá yếu tố: 33 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ TP QUY NHƠN 38 3.1 Cơ sở để xây dựng giải pháp: 38 3.2 Đề xuất giải pháp 40 3.2.1 Nội dung mục tiêu: 40 3.2.2 Các giải pháp : 40 3.3 Kiến nghị 46 3.3.1 Kiến nghị Bộ Tài 47 3.3.2 Kiến nghị Tổng cục Thuế 47 3.3.3 Kiến nghị Cục Thuế tỉnh Bình Định: .48 PHẦN KẾT LUẬN 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Sơ đồ 2: Quy trình thực nghiên cứu 24 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 31 BẢNG Bảng 2.1 Kết TTHT cho NNT qua số năm 20 Bảng 2.2 Kinh phí chi cho công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 20 Bảng 2.3: Thống kê loại hình doanh nghiệp 27 Bảng 2.4: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .27 Bảng 2.5: Thống kê ngành nghề kinh doanh 28 Bảng 2.6: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 28 Bảng 2.7: Thống kê tần suất liên hệ với CQT 29 Bảng 2.8: Thống kê hình thức chọn liên hệ với CQT 29 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT .33 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng NNT tin cậy 34 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng NNT đáp ứng 35 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng NNT lực phục vụ .35 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng NNT đồng cảm 36 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT phương tiện phục vụ 37 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT BTC : CCT : CQT : DN : EFA : NNT : SERVQUAL : SSKT : TCT : TKTN : TP : TTHT : Bộ tài Chi cục thuế CQT Doanh nghiệp Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Anlalysis) NNT Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sổ sách kế toán Tổng cục thuế Tự khai tự nộp Thành phố TTHT iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành quy trình bước làm thủ tục bảo vệ luận văn chương trình Thạc sĩ điều hành cao cấp Executive MBA (Khoá 1), tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Đinh Tiến Dũng, tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu, viết bảo vệ luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo, Điều phối viên Ban điều hành chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA (Khoá 1) Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy mơn học chương trình thạc sĩ điều hành cao cấp – Executive MBA Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà kiến thức kinh nghiệm quý báu thực tiễn để tác giả vận dụng cách linh hoạt lý thuyết học lớp vào công tác quản lý Xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp học Xin cảm ơn bạn học viên Nhóm 3- Lớp Quản lý phối hợp, hỗ trợ giúp đỡ tác giả suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế TP Quy Nhơn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả tham gia học chương trình Xin cảm ơn nhân viên Chi cục thuế TP.Quy Nhơn giúp đỡ nhiệt tình trình tác giả nghiên cứu, khảo sát để làm sở cho việc đánh giá chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Mạnh Cường v LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn thân tác giả thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn, chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu để nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu luận văn ứng dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng NNT chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cơng, bên cạnh kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman gồm có thành phần: Phương tiện phục vụ; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm Từ mơ hình lý thuyết ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát 239 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng NNT chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn nhân tố tạo thành là: Trách nhiệm nghề nghiệp ; Tổ chức thông tin Phương tiện phục vụ Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn Đặt vấn đề: Hoạt động TTHT cho NNT có vai trị quan trọng, yếu tố hàng đầu, tác động nhanh đến ý thức, trách nhiệm quyền lợi NNT Để NNT nhận thức quyền nghĩa vụ ngân sách nhà nước, từ tự giác tuân thủ thực nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Đây xem nội dung quan trọng chiến lược cải cách đại hóa ngành thuế, phù hợp với tiến trình hội nhập phát triển kinh tế Hoạt động TTHT cho NNT giữ vai trị cầu nối, làm nhiệm vụ thơng tin hai chiều CQT với NNT Công tác TTHT cho NNT mặt giải đáp vướng mắc từ sách đến người thực hiện, mặt khác lại thu nhận ý kiến từ phía người thực sách phản hồi với nhà hoạch định sách để có sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn Thực tế cho thấy, thiếu hiểu biết, chậm cập nhật chế độ, sách thuế NNT; đồng thời công tác TTHT hoạt động TTHT cho NNT chưa đáp ứng nhu cầu NNT nên dẫn đến ngày phát sinh nhiều sai phạm lĩnh vực thuế… Để hoạt động TTHT ngành thuế đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao NNT, cần có khoa học cụ thể để đưa đề xuất, kiến nghị phù hợp Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tài nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn cần thiết cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động công tác TTHT cho NNT giai đoạn cải cách đại hoá Ngành Thuế Phương pháp nghiên cứu: 2.1 Mức độ hài lòng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV): Một số tác giả cho CLDV hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho CLDV hài lòng khách hàng hai khái niệm khác Theo Gronroos (1984), CLDV tác động đến hài lòng khách hàng tạo nên trung thành khách hàng Hệ doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện CLDV khách hàng Quan niệm khác Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ CLDV tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nhiều nghiên cứu kiểm định chứng minh mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nhưng nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần CLDV hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000) Mức độ hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ nguyên nhân 2.2 Mơ hình nghiên cứu Tác giả dựa lý thuyết tiêu chí đánh giá CLDV cơng; kết hợp kế thừa có chọn lọc mơ hình CLDV thỏa mãn khách hàng Parasuraman, Trên tảng mơ hình thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần chất lượng dịch vụ để phù hợp với hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn nghiên cứu sau: - Thành phần Tin cậy: thể qua khả cung cấp dịch vụ TTHT cho NNT phù hợp, đầy đủ, hạn tạo tiếp cận chia sẻ từ phía NNT CQT; - Thành phần Đáp ứng: thể qua sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT CQT; - Thành phần Năng lực phục vụ: thể qua khả kỹ giải công việc nhân viên thuế vấn đề thuế NNT - Thành phần Đồng cảm: thể qua quan tâm, chăm sóc CQT NNT - Thành phần Phương tiện hữu hình: điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” thể qua hình tượng nhân viên thuế trang thiết bị phục vụ cho công tác TTHT cho NNT CQT; bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác Theo mơ hình lý thuyết Parasuraman & ctg quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đưa mơ hình áp dụng nghiên cứu phù hợp với thực trạng nghiên cứu chất lượng hoạt động TTHT cho NNT Chi cục thuế TP.Quy Nhơn Kết phân tích Để đánh giá hài lòng NNT CLDV TTHT cho NNT Chi cục thuế thành phố Quy Nhơn, nghiên cứu sử dụng thang đo Parasuraman năm 1985 Số liệu sử dụng luận văn thu thập thông qua điều tra khảo sát NNT bảng câu hỏi chi tiết mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với cỡ mẫu 239 Cơ cấu mẫu điều tra khảo sát theo loại hình doanh nghiệp sau: DOANH NGHIỆP Loại hình doanh nghiệp Frequency Percent (số lượng) (tỷ lệ) Valid Doanh nghiệp nhà nước Valid Cumulative Percent Percent (tỷ lệ thực) (tỷ lệ lũy kế) 4 152 63.6 63.6 64.0 Doanh nghiệp tư nhân 66 27.6 27.6 91.6 Công ty cổ phần 10 4.2 4.2 95.8 Đơn vị nghiệp vũ trang 10 4.2 4.2 100.0 239 100.0 100.0 Công ty trách nhiệm hữu hạn Total 3.1 Kết nghiên cứu - Nhận xét chung ST T Chỉ tiêu Điểm trun g bình Độ lệch chuẩ n Anh/chị hài lòng với nội dung 0,8 8,3 hướng dẫn, giải đáp vướng mắc thuế Chi cục thuế 30, 54, 5,8 3,56 0.76 Anh/chị hài lòng với cung cách 1,1 phục vụ hướng dẫn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế 31, 54, 5,8 3,55 0,78 Nhìn chung, anh/chị hài lòng 1,1 5,8 đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục thuế 34, 50, 8,3 3,58 0,77 Từ kết khảo sát, kiểm định thực tế, nhìn chung NNT hài lòng đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ thuế Chi cục , hài lòng nội dung lẫn cung cách ... TTHT cho NNT Chi cục thuế TP Quy Nhơn viii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ CHO NGƯỜI NỘP THUẾ 1.1 Hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế: 1.1.1... tính chất khách quan hoạt động có tính thực tiễn phát sinh cơng tác quản lý thuế địa bàn TP. Quy Nhơn năm qua Do tác giả chọn đề tài: “ Chất lượng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho NNT Chi cục thuế. .. Thực trạng hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ cho người nộp thuế Chi cục thuế TP. Quy nhơn: 18 2.2.1 Khái quát chung: 18 2.2.2 Nhân thực công tác tuyên truyền, hỗ trợ cho người