(Luận văn tmu) quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn candle

i Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle” LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Bích Hằng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa công bố hình thức Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 23 tháng 03 năm 2015 h Học viên Ngô Văn Huynh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn này, nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cám ơn TS.Trần Thị Bích Hằng, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Với lời dẫn,những tài liệu, tận tình hướng dẫn lời động viên Cô giúp vượt qua nhiều khó khăn q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, nhân viên phịng ban khách sạn Candle cung cấp cho thông tin, tự liệu q giá giúp tơi hồn thành luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2015 Học viên h Ngô Văn Huynh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN h HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khách hàng quan hệ khách hàng khách sạn 12 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 15 1.2 Nội dung quy trình triển khai CRM Khách sạn 18 1.2.1 Xây dựng chiến lược CRM 19 1.2.2 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .22 1.2.3 Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 25 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách sạn khách sạn 25 1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan 25 1.3.2 Các nhân tố môi trường chủ quan .27 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn CANDLE .28 iv 1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng số khách sạn nước 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CANDLE .32 2.1 Khái quát Khách sạn CANDLE 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Candle 32 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn Candle 33 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Candle 33 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn CANDLE ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn CANDLE 38 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Candle 38 h 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 43 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn CANDLE .45 2.3.1 Thực trạng mối quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 45 2.3.2 Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 50 2.3.3 Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 52 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 65 2.4.1 Thành công nguyên nhân 65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 v CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN CANDLE 68 3.1 Định hướng phát triển Khách Sạn Candle 68 3.1.1 Phương hướng phát triển Khách sạn Candle .68 3.1.2 Mục tiêu phát triển Khách sạn Candle .69 3.2 Phương hướng quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Candle .70 3.2.1 Phương hướng hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 70 3.2.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 71 3.3 Một số giải pháp hoàn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách Khách Sạn Candle .71 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng h Khách sạn Candle 71 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle 72 3.3.3 Nhóm giải pháp khác 75 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Candle 77 3.4.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch .77 3.4.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Mơ hình hệ thống CRM khách sạn 18 Sơ đồ 1.2 Ma trận chiến lược CRM 20 Sơ đồ 1.3: Mơ hình CRM khách sạn Bảo Sơn 28 Sơ đồ 1.4: Mơ hình CRM khách sạn Thắng Lợi 29 Sơ đồ 2.1: Cấu trúc CRM khách sạn Candle 50 Sơ đồ 2.2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng 62 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Khách sạn Candle 34 Bảng 2.1: Trình độ cấu lao động Khách sạn Candle năm 2014 40 Bảng 2.2: Tình hình vị trí nhân lực Khách sạn Candle 2014 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến hết h tháng 12/2014 42 Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng Khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến hết tháng 12/2014 46 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn Candle từ tháng 6/2013 đến tháng 12/2014 47 Bảng 2.6: Bảng hệ thống phương thức tiếp cận, trì mối quan hệ ưu đãi dành cho khách hàng khách sạn Candle 60 Bảng 2.7: Số lời khiếu nại khách sạn Candle nhận từ tháng 6/2013 đến hết tháng 12/2014 61 Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh khách sạn Candle năm 2015 .69 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản trị quan hệ khách hàng MS Excel: Microsoft Excel h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Họ người đưa định sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp định có tiếp tục trở thành khách hàng doanh nghiệp hay không Khi đất nước không ngừng phát triển xu hướng hội nhập, khách hàng có thêm lựa chọn sản phẩm, dịch vụ việc thu hút giữ chân khách hàng tốn khơng riêng doanh nghiệp Yếu tố giá yếu tố quan trọng lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, nhiên việc cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt h mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management CRM) mẻ Việt Nam nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiểu, áp dụng Áp dụng quản trị CRM mang lại cho doanh nghiệp hệ thống quản lý khách hàng quy mơ, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Ngày nhiều nước giới, du lịch trờ thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân Kéo theo phát triển du lịch, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hệ thống khách sạn cao cấp mọc lên không ngừng Hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam đời từ sớm thực trở thành ngành kinh doanh từ sau thời kỳ mở cửa vào năm đầu thập niên 90 Và thị trường Hà Nội có 9000 khách sạn cao cấp từ đến sao, nhu cầu không theo kịp với cung, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn, đặc biệt Khách sạn Candle - vào hoạt động từ tháng năm 2013 thấy: Hoạt động CRM khách sạn chủ yếu quản trị giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy lễ tân Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website cịn hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng Với số lượng dịch vụ đa dạng kèm dịch vụ lưu trú, khách sạn lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Hay nói cách khác khách sạn cịn thiếu tính chuyên nghiệp hiệu việc áp dụng CRM Hiệu ứng dụng CRM doanh nghiệp giới xác nhận đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp, giải pháp hợp lý tiết h kiệm cho doanh nghiệp quản trị hoạt động kinh doanh năm gần Xuất phát từ hạn chế tồn đọng Khách sạn Candle công tác quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Candle” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, CRM vấn đề quan tâm ngày trở nên gần gũi Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động CRM Qua cơng trình nghiên cứu ta lại hiểu rõ hoạt động doanh nghiệp Ở Việt Nam - Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vận tải Cuốn sách khẳng định quản lý quan hệ khách hàng vấn đề mẻ Là doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đến mua sản phẩm doanh nghiệp Cần biết họ cần gì, họ cần tương lai họ có Cuốn sách giúp người hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa, thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện Với sách Thạc sỹ Nguyễn Quang Hưng đưa nhìn tổng quát hoạt động CRM, lợi ích chất Đồng thời cho ta biết cách tạo lợi cạnh tranh với chiến lược quan hệ, bày cách tổ chức quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nào? Và thức bán hàng qua môi quan hệ - Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Giáo trình dành chương đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng Trong chương tác giả giải số vấn đề như: Bản chất lợi ích quản trị quan hệ khách hàng; Cấu trúc hệ thống quy trình triển khai quản trị quan h hệ khách hàng; Xử lý khiếu nại khách hàng Trên giới - Dr Jagdish (Jag) N Sheth, Customer Relationship Management Giáo trình tập trung vấn đề liên quan đến CRM làm rõ vài vấn đề như: Tác động tồn cầu hóa quản lý quan hệ khách hàng, Hiệu quản lý quan hệ khách hàng thông qua quản lý kiến thức khách hàng, - Jill Dyché (2011), The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management (Paperback), NXB Addison-Wesley Professional Cuốn sách toàn diện, rõ ràng đầy đủ thơng tin hữu ích Được tổ chức hai phần Phần định nghĩ CRM chương sáu chương bao gồm lý vấn đề để thực CRM từ năm quan điểm: (1) Marketing, (2) Dịch vụ khách hàng/ Liên hệ trung tâm, (3) lực lượng bán hàng tự động, (4) E-kinh doanh (5) phân tích liệu Phần thực CRM có cấu trúc theo trình tự hợp lý quy hoạch, lựa chọn công cụ quản lý dự án CRM Giống 75 Sự khác biệt yếu tố quan trọng, định việc khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ khách sạn Khách sạn cần phải tìm nét đặc trưng riêng mà khách sạn khó bắt chiếc, nhắc đến liên tưởng đến khách sạn Khách sạn Candle nên trọng tạo khác biệt rõ nét số hoạt động chủ yếu như: Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Tạo khác biệt từ việc giới thiệc sản phẩm, dịch vụ kích thích tị mị khách hàng khiến họ muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, muốn tìm hiểu thêm khách sạn Cung ứng sản phẩm, dịch vụ: Cách đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cần phải quan tâm, kỹ lưỡng phong cách phục tốt, đặc trưng giúp khách hàng cảm nhận hết giá trị sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Candle nên trì, phát huy thêm phong cách phục vụ tương ứng với văn hóa, khách hàng khách sạn: văn hóa Nhật Bản Việc trải nghiệm quy trình cung ứng chuyên nghiệp, đậm nét văn hóa Nhật Bản tạo nên ấn tượng, nét h riêng mà khó có khách sạn bắt khách sạn Candle Sự khác biệt chất lượng, dịch vụ: Việc nghiên cứu thị trường, bắt kịp xu hướng tiêu dùng tạo khác biệt bắt kịp nhu cầu khách hàng Bởi nhu cầu thay đổi theo thời gian khách sạn dậm chân chỗ, không bắt kịp với nhu cầu khách hàng thuộc khách sạn khác Vì vậy, khách sạn Candle ln phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Nhóm giải pháp khác - Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Văn hóa doanh nghiệp giá trị cốt lõi để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng văn hóa định hướng khách sạn không đơn việc mặc đồng phục người, bảng nội quy treo tường, logo mà chúng yêu cầu: + Hoạt động chiến lược doanh nghiệp phải lấy nhu cầu, mong muốn khách hàng làm định hướng, sở để xây dựng hoạt động chiến lược khách sạn 76 + Giá trị cốt lõi phải truyền đạt thơng hiểu tới nhân viên Nó khiến người trở nên có ý thức cơng việc làm ý nghĩa thân với cơng ty + Tìm cách thức đánh giá hiệu hệ thống CRM + Sự tâm, cam kết với chiến lược khách sạn lời kêu gọi giá trị tới nhân viên khách hàng Là lời cam kết, phương châm để khách sạn phát triển + Trao đổi thông tin qua lại Giám đốc nhân viên, trưởng phòng giúp tăng cường trao đổi kinh nghiệm bắt kịp nhu cầu thay đổi khách hàng + Một mơi trường làm việc hiệu nhân viên hết sức, hết lịng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng - Huy động tham gia thành viên khách sạn Không phải phần mềm tốt, đại định thành công chiến lược h CRM mà yếu tố người Và để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp vào mục tiêu CRM chung cách tốt kêu gọi thành viên khách sạn tham gia từ xây dựng thực thiện CRM Bằng cách đó, nhân viên tự xác định cho suy nghĩ, tư cách phục vụ khách hàng tốt nhất, trách nhiệm Để giúp nhân viên nhận thức điều khách sạn cần có khóa học giúp hiểu thêm tầm quan trọng họ với hoạt CRM Khóa học diễn thường xuyên hàng năm nhằm nồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tự giác với nhiệm vụ chung khách sạn Ngồi khóa học đào tạo nội chuyên môn phận trao đổi phận giúp nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn tăng trao đổi, mối liên kết gần gũi, thân thiện nhân viên Điều giúp ích cho hoạt động CRM khách sạn Candle hoàn thiện 77 3.4 Một số kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Candle 3.4.1 Kiến nghị Tổng cục Du lịch - Tổng cục Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho đơn vị kinh doanh khách sạn du lịch thủ tục tham gia quảng cáo mạng internet, phương tiện quảng cáo khác - Tập trung nguồn lực hỗ trợ, hoàn thiện sản phẩm du lịch chủ đạo đôi với việc phát triển sản phẩm - Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào hoạt động du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ - Đẩy mạnh công tác dự báo du lịch Ngành cần đẩy mạnh công tác dự báo lượng cầu đặc điểm nhu cầu Đặc biệt các kiện, hội thảo lớn tác động đến du lịch cần có đánh giá tác động giúp doanh nghiệp chủ động chuẩn bị đối phó tiêu cực, phát huy yếu tố tích cực h để lơi kéo khách du lịch đến Việt Nam - Tổng cục Du lịch tăng cường tổ chức khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kỹ thuật kinh doanh cho nhà quản trị nhân viên - Tổng cục Du lịch tổ chức nhiều buổi giao lưu học hỏi dịch vụ kinh doanh du lịch nước, mời chuyên gia nước ngồi có kinh nghiệm giảng dạy - Hồn thiện hệ thống thơng tin từ Tổng cục Du lịch tới khách sạn cho hiệu quả, xác để khách sạn thường xuyên cập nhật thông tin 3.4.2 Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Hà Nội - Tăng cường an ninh, trật tự xã hội - Tổ chức gặp gỡ đại sứ quán, đoàn ngoại giao Hà nội để giới thiệu, quảng bá hình ảnh thu hút khách cho khách sạn đại bàn Hà Nội, có khách sạn Candle - Đẩy mạnh sách xúc tiến, quảng bá hình ảnh Hà Nội đến địa phương quốc gia khác 78 - Tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện phát triển hạ tầng sở phục vụ du lịch, việc ban hành chế, sách thu hút đầu tư hạ tầng sản phẩm du lịch để thu hút thêm nhiều sản phẩm du lịch mới, chất lượng cao hấp dẫn khách du lịch - Xây dựng phương án quy hoạch cho du lịch thủ phát triển tồn diện tương lai h 79 KẾT LUẬN Đề tài luận văn: “ Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle” hoàn thành nhằm đưa hoàn thiện lý luận quản trị khách hàng khách sạn Candle, sở đố, tìm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Luận văn đạt kết sau: Luận văn đưa mơ hình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle: cấu trúc quản trị quan hệ khách hàng, nội dung quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố môi trường tới quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Thơng qua việc nghiên cứu, phân tích thực tế tình hình áp dụng quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle, đưa số kiến nghị, đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Những vấn đề trình bày luận văn đúc rút qua nghiên cứu h lý luận, thực tiến, kết khảo sát, vấn thực tế khách sạn Candle Tuy nhiên với phát triển không ngừng nghỉ thành phố, khách sạn Candle, khoa học kỹ thuật, tình hình kinh tế, lạm phát,…thì cịn nảy sinh thêm nhiều vấn đề cần bổ sung thêm vào luận văn Tơi mong nhận góp ý để hồn thiện nội dung luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, NXB Thống Kê Philip Kotler (2014), Bàn tiếp thị, NXB Trẻ PGS.TS Nguyễn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê 5.Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội Website: website có nội dung liên quan http://www.sugarcrm.com.vn http://crmvietnam.com http://quanlykhachhang.vn h PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra ý kiến nhân viên khách sạn Candle TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XH-CN VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle (Mẫu 1: Đối với nhân viên khách sạn Candle) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Candle không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản h trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle", tiến hành xin ý kiến Quý vị thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Mọi thơng tin Q vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho công tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Quý vị vui lịng điền thơng tin vào phù hợp với ý kiến Q vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin b Dịch vụ khách hàng c Hoạt động marketing d Chiến lược kinh doanh Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao b Cao c Trung bình d Thấp e Rất thấp Theo Quý vị khách sạn Candle sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị b Bán hàng c Dịch vụ khách hàng Đặc điểm khách hàng khách sạn Candle gì? a Khách du lịch túy b Khách du lịch cơng vụ c Mục đích khác Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra đánh giá công tác quản trị quan khách hàng khách sạn Candle quan tâm mức chưa? b Quan tâm h a Rất quan tâm c Ít quan tâm d Không quan tâm Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn Candle nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn0 c Những yếu tố thuộc người khách sạn d Dịch vụ hậu sau bán hàng e Văn hóa khách sạn Xin Q vị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Chức vụ khách sạn: - Trình độ học vấn: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Ngô Văn Huynh - Cao học viên khóa Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoai: 0934429191 Email: nvh129@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! h Phụ lục 02: Phiếu điều tra ý kiến khách sạn khách sạn Candle TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI CỘNG HÒA XHCN VIỆT NAM KHOA SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** o0o -PHIẾU ĐIỀU TRA Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle (Mẫu 2: Đối với khách hàng khách sạn Candle) Kính thưa Quý vị! Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn địa bàn Hà Nội ngày quan tâm bước cải thiện Khách sạn Candle không ngoại lệ cần nhanh chóng nâng cao, hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Với mục đích thu thập thơng tin cần thiết cho việc hoàn thành đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle", tiến hành xin ý kiến Quý vị h thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Candle Mọi thông tin Quý vị cung cấp nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu đảm bảo bí mật Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu quý vị! Xin Q vị vui lịng điền thơng tin vào phù hợp với ý kiến Quý vị biết đến khách sạn qua: a Website b Bạn bè, người thân giới thiệu c Phương tiện quảng cáo d Thông qua công ty lữ hành e Hình thức khác Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu b lần trở lên 10 lần c Trên 10 lần Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn a Khơng hài lịng b Hơi hài lịng c Hài lòng d Rất hài lòng Quý vị có đề xuất với khách sạn gặp cố? a Không đề xuất b Thỉnh thoảng đề xuất c Luôn đề xuất Mức độ hài lòng giải quyết, khắc phục cố? b Thấp c Trung bình d Cao h a Rất thấp e Rất cao Xin Quý vị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân (nếu có thể): - Họ tên: - Giới tính: - Tuổi: - Nghề nghiệp: Mọi ý kiến phản hồi Quý vị thông tin quý báu với Kết nghiên cứu phiếu điều tra gửi để Quý vị tham khảo thời gian sớm Địa liên hệ: Ngô Văn Huynh - Cao học viên khóa Khoa sau Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội Điện thoai: 0934429191 Email: nvh129@gmail.com Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! Phụ lục 03: Câu hỏi vấn CÂU HỎI PHỎNG VẤN Khách sạn Candle có áp dụng CRM khơng? Những phận tham gia vịa q trình CRM khách sạn? Mơ hình CRM khách sạn nào? Cách thức xây dựng? Chức phận hoạt động CRM? Cơng cụ phân tích sở liệu khách hàng mà khách sạn Candle sử dụng? Chính sách khách sạn sử dụng để thu hút khách hàng trì lịng trung hành khách hàng tại? Quá trình triển khai CRM diễn thê nào? Hiệu việc áp dụng CRM khách sạn mang lại nào? Định hướng chiến lược phát triển khách sạn thời gian tới? h Phụ lục 04: Kết tổng hợp ý kiến nhân viên khách sạn Candle Số phiếu Tỷ lệ (%) Quý vị có quan niệm nội dung CRM? a Hệ thống thông tin 1,82 b Dịch vụ khách hàng 10,9 c Hoạt động marketing 12,72 d Chiến lược kinh doanh 41 74,56 Quý vị nhận thức tầm quan trọng CRM nào? a Rất cao 21 3,18 b Cao 19 34,55 c Trung bình 10 18,18 d Thấp 9,09 e Rất thấp 0 h Theo Quý vị khách sạn Candle sử dụng công cụ CRM hiệu nhất? a Tiếp thị 31 56,36 b Bán hàng 9,09 c Dịch vụ khách hàng 19 34,55 a Khách du lịch túy 11 0,2 b Khách du lịch công vụ 37 67,27 c Mục đích khác 12,72 Đặc điểm khách hàng khách sạn Candle gì? Theo Quý vị, hoạt động xây dựng, thực hiện, kiểm tra đánh giá công tác quản trị quan khách hàng khách sạn Candle quan tâm mức chưa? a Rất quan tâm 16,36 b Quan tâm 32 58,18 c Ít quan tâm 14,55 d Không quan tâm 10,11 Theo Quý vị, giai đoạn nhân tố ảnh hưởng đến CRM khách sạn Candle nhất? a Cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất khách sạn 7,27 b Thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách 7,27 sạn c Những yếu tố thuộc người khách sạn 26 47,27 d Dịch vụ hậu sau bán hàng 13 23,64 e Văn hóa khách sạn 14,55 h Phụ lục 05: Kết tổng hợp ý kiến khách hàng khách sạn Candle Số phiếu Tỷ lệ (%) a Website 53 66,25 b Bạn bè, người thân giới thiệu 11 13,57 c Phương tiện quảng cáo 2,5 d Thông qua công ty lữ hành 7,5 e Hình thức khác 10 Quý vị biết đến khách sạn qua: Đây lần thứ Quý vị sử dụng dịch vụ khách sạn: a Lần đầu 26 32,5 b lần trở lên 42 52,5 c Trên 10 lần 12 15 Quý vị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn: 0 b Hơi hài lòng 24 30 c Hài lòng 31 38,75 d Rất hài lòng 25 31,25 a Chưa 73 91,25 b Thỉnh thoảng 8,75 c Thường xun 0 h a Khơng hài lịng Quý vị gặp cố khách sạn? Với Quý vị gặp cố mức độ hài lịng khách sạn giải quyết, khắc phục cố? a Rất thấp 0 b Thấp 0 c Trung bình 28,57 d Cao 42,86 e Rất cao 28,57