(Luận văn tmu) quản trị chất lƣợng dịch vụ tại nhà hàng thế giới nghiêng 23

1 LỜI CẢM ƠN Trong năm học tập Trường đại học Thương Mại quãng thời gian em thầy cô giáo trường trang bị kiến thức cần thiết giúp sau em có cơng việc tốt lĩnh vực theo học Em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tồn thể thầy giáo trường thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch Qua khóa luận, em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo Ban giám hiệu nhà trường thầy cô giáo Khoa khách sạn – Du lịch giúp đỡ em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn Đắc Cường, trình thực khóa luận em gặp nhiều khó khăn nhờ hướng dẫn bảo tận tình thầy nên em hồn thiện khóa luận Nhân em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cán công nhân viên nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội tạo điều kiện cho em vận dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi thêm nhiều kiến thức, có hội tích lũy kinh nghiệm, thu thập số liệu cần thiết cho đề tài, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập cho em cách nhìn tổng qt ngành, cơng việc mà chọn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên thực DANH MỤC BẢNG BIỂU ST Nội Dung Trang T Bảng 2.1: Bảng cấu tổ chức lao động nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Thế giới Phụ lục Nghiêng 23° 5, Hà Nội hai năm 2013 2014 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng chất 24 17 lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết điều tra cán bộ, nhân viên công tác QTCL DVAU nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 27 ° 5, Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ST Nội dung T Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội Trang Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTCL Quản trị chất lượng DVAU Dịch vụ ăn uống CLDV Chất lượng dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn ĐH-CĐ Đại học – Cao đẳng TCCN Trung cấp chuyên nghiệp LĐPT Lao động phổ thơng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, hoạt động du lịch mang tính toàn cầu, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người dân hầu giới xem ngành kinh tế hàng đầu với tốc độ cao, ngành công nghiệp khơng khói thu hút nhiều quốc gia giới tham gia phát triển lợi ích kinh tế xã hội mà mang lại Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Còn với kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, công ty vận chuyển, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh ăn uống mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều nhà hàng lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến nhà hàng ngày chịu áp lực cạnh tranh gay gắt Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trị việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng trở thành vấn đề cần thiết Qua thời gian thực tập nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, em nhận thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng vấn đề mà nhà quản trị nhân viên quan tâm Theo kết thu thập thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy có lợi kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ Do việc quản trị chất lượng dịch vụ vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với nhà hàng nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao danh tiếng vị nhà hàng địa bàn Hà Nội Nhận thức tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh ăn uống nói riêng thực tế chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ° 5, em xin chọn đề tài:“Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm ưu, nhược điểm thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm hoang thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23 ° 5,Hà Nội thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển nhà hàng Đồng thời đưa kiến nghị với quan, ban ngành có liên quan Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ đưa giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội tiến hành thời gian từ 09/02/2015 đến 25/04/2015 Số liệu minh họa đề tài lấy nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5,Hà Nội hai năm 2013 2014; đề xuất giải pháp cho năm 2015 năm Tình hình nghiên cứu đề tài -Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ đơn vị kinh doanh ăn uống trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: -Hồng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội -Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp trường đại học Thương Mại -Nguyễn Hải Bằng (2009), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Phương Nam, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội -Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hoa Sen công ty Cổ phần du lịch Kim Liên 1, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp trường đại học Thương Mại Các cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ ăn uống sở kinh doanh ăn uống, đánh giá ưu, nhược điểm thực trạng kinh doanh nhà hàng Đưa lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ, thực trạng mà nhà hàng thực nhằm quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng nhiều chưa có cơng trình đề cập đến việc quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội, việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề nhà hàng Thế giới Nghiêng 23 ° 5, Hà Nội cần thiết Có thể nói, đề tài “ Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội ” độc lập, không trùng với công trình nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu a, Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các để thu thập liệu: Dựa vào yếu tố, tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống, tiến hành thu thập liệu có liên quan, từ có sở để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Ngoài thu thập liệu sơ cấp phương pháp phát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cho khách hàng, liệu sơ cấp thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra thực trạng công tác QTCL DVAU nhà hàng cho nhân viên nhà hàng tự quan sát tự ước đoán dựa kinh nghiệm kiến thức học thời gian tác giả thực tập nhà hàng b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp + Phương pháp so sánh Dựa vào liệu thu thập được, tác giả tiến hành so sánh tiêu kết kinh doanh năm 2014 2015 So sánh lý thuyết chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới 10 Nghiêng 23° 5, Hà Nội để thấy hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng, thành công hạn chế hoạt động kinh doanh nhà hàng tìm nguyên nhân dẫn đến thành cơng hạn chế + Phương pháp đánh giá Đánh giá tăng giảm tiêu qua năm ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh chung nhà hàng Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống + Phương pháp phân tích, tổng hợp Tổng hợp, phân tích thơng tin nhân viên khách hàng qua phiếu điều tra vấn trực tiếp Tổng hợp phân tích thơng tin từ tài liệu thứ cấp thu - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sau thu lại phiếu điều tra cần tổng hợp phân loại phiếu, tổng hợp câu trả lời dùng phần mềm Excel để tính tốn Lập bảng thống kê tiêu thể chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thế giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội, cho điểm tiêu để thấy cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận…thì khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Thế Giới Nghiêng 23° 5, Hà Nội