Môn quản trị kinh doanh thƣơng mại và dịch vụ chủ đề quản trị chất lƣợng dịch vụ của công ty cổ phần quê hƣơng liberty

TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ TÀI NGUN & MƠI TRƢỜNG - TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CHỦ ĐỀ: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƢƠNG LIBERTY Họ tên sinh viên: Nguyễn Nguyên Thảo Lớp: 07QTTH1 MSSV: 0750090084 Giảng viên: ThS Nguyễn Thị Hoài Thanh TP.HCM 2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên:…………………………………………………………… Lớp …………………………………………………………………………… Tên đề tài: …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tiến độ thái độ sinh viên : - Mức độ liên hệ với giáo viên ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… - Tiến độ thực hiện: ………………………………………………………………………………… Nội dung báo cáo: - Thực nội dung: ……………………………………………………… - Thu nhập xử lý số liệu thực tế: ……………………………………… - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: ………………………………… Hình thức trình bày: ……………………………………………………… Một số ý kiến khác:………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đánh giá giáo viên HD: ………………………(…./10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng…… năm… GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN NGUYỄN THỊ HOÀI THANH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: Giới thiệu công ty 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Đặc điểm kinh doanh Chƣơng 2: Nội dung quản trị chất lƣợng công ty 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty 2.2.1 Chất lƣợng thực tế hệ thống khách sạn công ty .7 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng 2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề .10 2.3.4 Quản trị cam kết 10 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 11 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 11 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 11 2.4.2 Những tồn .11 2.4.3 Nguyên nhân tồn .11 Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 12 3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 12 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh công ty 12 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 12 3.2 Một số ác kiến nghị 13 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng 13 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 13 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 13 3.2.4 Quản trị cam kết 15 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 15 3.2.6 Những giải pháp khác .15 KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Công ty công ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty Với hệ thống khách sạn 4-5 đẳng cấp trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh thành phố du lịch tiếng Việt Nam Tuy nhiên nay, với phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, hệ thống khách sạn địa bàn thành phố đƣợc đầu tƣ xây dựng ngày nhiều Đặc biệt số khách sạn mở năm gần số lƣợng khách sạn chiếm phần lớn Chính lẽ đó, cạnh tranh phân khúc ngày trở nên khốc liệt Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn, họ trở nên khó tính cân nhắc kỹ lƣỡng trƣớc định đặt phòng Trƣớc tình hình đó, hệ thống khách sạn cơng ty gặp khó khăn lớn việc giữ thị phần thu hút khách hàng Vấn đề chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt với ban quản trị công ty Làm để đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng phù hợp với khách hàng mục tiêu tiết kiệm đƣợc chi phí doanh nghiệp thách thức Vấn đề đƣợc giải sở hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ Đây vấn đề cấp thiết sống hệ thống khách sạn công ty thời gian tới Xuất phát từ nhận thức em chọn đề tài “Quản trị chất lƣợng dịch vụ hệ thống khách sạn Cơng Ty Cổ Phần Q Hƣơng Liberty” Ngồi lời mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm chƣơng, cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Giới thiệu công ty Chƣơng 2: Nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty Chƣơng 3: Một số kiến nghị cho việc quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty Chƣơng 1: Giới thiệu công ty 1.1 Giới thiệu chung CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƢƠNG LIBERTY Tên quốc tế: QUE HUONG LIBERTY CORPORATION Mã số thuế: 0303462927 Địa chỉ: 63-65 Hàm Nghi, Phƣờng Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TPHCM Đại diện pháp luật: Kwok Hakman Oliver Ngày thành lập: 03/09/2004 Sơ đồ mơ hình tổ chức cơng ty trích từ BCTB cơng ty 2016 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân khách sạn Quê Hƣơng - Liberty đƣợc thành lập thức từ tháng 7/1985 Trong suốt trình xây dựng phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, tháng năm 2004, khách sạn Quê Hƣơng Liberty chuyển đổi loại hình kinh doanh thành Cơng ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty Công ty Cổ phần Quê Hƣơng Liberty công ty cổ phần đƣợc chuyển thể từ Doanh nghiệp nhà nƣớc – Khách sạn Quê Hƣơng - trực thuộc tổng công ty du lịch Sài Gòn theo định số 3621/QĐ-UB Chủ tịch Uỷ ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh ban hành ngày 22 tháng 07 năm 2004 giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004, Sở Kế hoạch Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh cấp Kể từ ngày 05 tháng 12 năm 2006 Công ty Khách sạn Quê Hƣơng đƣợc đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hƣơng Liberty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ số 4103002630 ngày 18 tháng 05 năm 2007, thay đổi lần thứ 21 số 0303462927 ngày 21 tháng 05 năm 2015 Sở Kế Hoạch Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh Cấp Qua thập kỷ hình thành phát triển cơng ty sở hữu vị trí đắc địa trung tâm thành phố Hồ Chí Minh thành phố du lịch tiếng Việt Nam, kết hợp sở vật chất đƣợc trang bị đại theo tiêu chuẩn quốc tế phƣơng châm phục vụ nồng hậu với khách hàng, Công ty Cổ phần Quê Hƣơng Liberty sở hữu quản lý 10 khách sạn tiêu chuẩn từ đến với tổng số phòng 1.500 phòng 03 Trung tâm hội nghị tiệc cƣới Với phƣơng châm cải tiến để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chuyên nghiệp, chu đáo chi tiết nhỏ để đạt hài lịng khách hàng, Cơng ty Cổ phần Quê Hƣơng Liberty không ngừng nổ lực để tiếp tục khẳng định vị thƣơng hiệu uy tín ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn giữ đƣợc tin cậy khách hàng 1.3 Đặc điểm kinh doanh Công ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty - Liberty Central đƣơc biết thƣơng hiệu khách sạn chuẩn mực quốc tế nét đặc sắc Việt Nam Với thiết kế đại trẻ trung, Liberty Central mang đến bật thƣơng hiệu tiêu chuẩn quốc tế đƣợc tô điểm nét tinh tế văn hóa Việt Nam Với tầm nhìn đầy tham vọng cho ngành khách sạn, Liberty Central theo đuổi phong cách riêng xây dựng dấu ấn thƣơng hiệu cách tạo nên không gian tiện nghi gần gũi Đƣợc biết đến với dịch vụ vƣợt trội tọa lạc vị trí thuận tiện, thƣơng hiệu Liberty Central hấp dẫn khách nội địa quốc tế - đối tƣợng tìm kiếm tiêu chuẩn cao chất lƣợng thoải mái, kết hợp với phong cách Việt Nam riêng biệt Khách hàng thƣơng hiệu Liberty Central ngƣời đại lựa chọn thƣơng hiệu dịch vụ có khả tƣơng phản lối sống mong muốn tìm đƣợc nơi lƣu trú động tiện ích cần thiết để mang đến hiệu cơng việc nhƣ đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng Hiểu đƣợc nhu cầu khác hàng, khách sạn dƣới thƣơng hiệu Liberty Central đƣợc thiết kế để tạo nên không gian nghỉ ngơi thoải mái trải nghiệm hài hòa Tiêu biểu nhƣ: Tầm nhìn sứ mệnh: Tầm nhìn: Khẳng định thƣơng hiệu đẳng cấp quốc tế lĩnh vực khách sạn nhà hàng Việt Nam Sứ mệnh: • Trở thành khách sạn nhà hàng đƣợc lựa chọn nhiều Việt Nam với vị đẹp chuyên nghiệp • Trở thành nơi đầu tƣ tốt cho cổ đông nhà đầu tƣ • Mang đến cảm giác thú vị trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng với dịch vụ hấp dẫn tạo cho khách hàng trải nghiệm lý thú • Mang đến mơi trƣờng làm việc thân thiện hội phát trieerncho Ngƣời lao động Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa cơng ty đƣợc thể hiện: • Quan hệ với khách hàng: Nồng hậu, tin tƣởng, trách nhiệm, lịch sự, sáng & linh động • Quan hệ đồng nghiệp: Hỗ trợ, phối hợp, tôn trọng, giúp đỡ gƣơng mẫu • Trong cơng việc: Chun nghiệp, nhiệt tình, sáng tạo khơng ngại khó khăn Giá trị cốt lõi: • Sẵn sàng: Chúng tơi sẵn lịng cống hiến để cung cấp dịch vụ tốt • Chu Đáo: Chúng quan tâm đến chi tiết làm cho khách cảm thấy vui hài lịng • Ấn tƣợng: Chúng tơi cam kết cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đặc biệt • Lịch sự: Chúng thể phong cách lịch sự, tôn trọng chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ • Hài lịng: Sự hài lịng Khách hàng thƣớc đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ công ty Chƣơng 2: Nội dung quản trị chất lƣợng công ty 2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty 2.2.1 Chất lƣợng thực tế hệ thống khách sạn công ty a Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ - Dịch vụ lƣu trú: Các khách sạn có tổng 1500 phịng với loại phòng khác nhƣ: Deluxe, Premier Deluxe, Executive Deluxe, Liberty Central Suite, Signature Deluxe - Dịch vụ ăn uống: Thƣờng khách sạn có nhà hàng ( The Bistro Nhà hàng Central ) 1-2 quầy bar - Dịch vụ bổ sung: Các khách sạn đƣa tập sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng (giặt ủi, gym, hồ bơi, spa ) b Cơ sở vật chất kĩ thuật - Khu vực tiền sảnh đƣợc thiết kế sang trọng, trang bị tƣơng đối đầy đủ loại máy móc, thiết bị cho q trình làm việc nhân viên - Khu vực lƣu trú: Mỗi phòng đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn Tuy nhiên, qua trình hoạt động, sở vật chất khách sạn có dấu hiệu xuống cấp - Khu vực nhà hàng: Nhà hàng đƣợc thiết kế sang trọng với việc sử dụng đồ gỗ mây mang phong cách kiến trúc độc đáo Toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đƣợc thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế khách sạn - Khu vực dịch vụ bổ sung: + Mỗi Khách sạn có – phịng hội nghị, hội thảo có sức chứa từ 50 - 500 ngƣời Tất đƣợc trí đẹp, đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại, hỗ trợ cho trình hội họp + Hồ bơi ngồi trời, có khu vực dành cho trẻ em + Phòng tập thể dục đƣợc trang bị 15 máy đại + Khu vực Spa đƣợc nâng cấp sữa chữa với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi c Đội ngũ lao động khách sạn - Bộ phận tiền sảnh có 22 nhân viên, trình độ chun mơn tƣơng đối cao Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ, kĩ giao tiếp hạn chế - Bộ phận buồng có 45 nhân viên, tất có chứng nghề trở lên Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ hạn chế - Bộ phận nhà hàng có 25 nhân viên, hầu hết có trình độ từ trung cấp trở lên, giao tiếp Tiếng anh chƣa thành thạo - Bộ phận dịch vụ Spa có 15 nhân viên, độ tuổi từ 18-30 Trình độ học vấn nhân viên tƣơng đối thấp d Quy trình phục vụ: - Hệ thống khách sạn xây dựng quy trình phục vụ chung nghiệp vụ tƣơng đối tốt Tuy nhiên, việc thực quy trình nhân viên chƣa đảm bảo e Sản phẩm vật chất kèm - Thức ăn, đồ uống: + Thực đơn buffet sáng đa dạng nhƣng thay đổi + Thực đơn alacarte nhà hàng phong phú với hai thực đơn Á, Âu nhƣng chất lƣợng ăn chƣa làm khách hàng hài long - Vật dụng phòng đầy đủ, đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Những sản phẩm đƣợc mua từ nhà sản xuất uy tín, đƣợc bảo quản điều kiện tốt Đặc biệt, tất đƣợc thay ngày thƣờng xuyên đƣợc theo dõi thời hạn sử dụng 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn qua cảm nhận khách hàng a Phƣơng pháp nghiên cứu - Công cụ điều tra: Bảng câu hỏi - Đối tƣợng điều tra: Khách hàng lƣu trú hệ thống khách sạn - Quy mô điều tra: 200 khách hàng - Phƣơng pháp xử lý: phần mềm SPSS b Kết nghiên cứu Trong 200 bảng câu hỏi gởi đi, tác giả thu đƣợc 192 bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn để phân tích 192 bảng câu hỏi đƣợc tổng hợp phân tích phần mềm excel với thang đo – max theo thang điểm từ đến Kết cho thấy khách hàng chƣa thực hài lòng dịch vụ khách sạn Có đến 35,8% trả lời “Không” đƣợc hỏi muốn quay lại khách sạn không 2.3 Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 2.3.1 Xác định mong đợi khách hàng Thị trƣờng mục tiêu Công ty Cổ phần Quê Hƣơng Liberty rộng, bao gồm khách công vụ khách du lịch Trên sở phân khúc thị trƣờng, khách sạn xác định nhu cầu phân khúc làm sở cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc nghiên cứu đƣợc tổ chức vào năm 2008, hệ thống khách sạn củng cố lại trình hoạt động, năm trở lại đây, công việc không cịn đƣợc trì 2.3.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Hệ thống khách sạn có xây dựng quy trình nghiệp vụ Trong đó, số quy trình chặt chẽ, khoa học, số cịn hạn chế định Ngoài ra, khách sạn có đƣa tiêu chuẩn dịch vụ nhƣng chƣa đƣợc thiết lập cách hệ thống Các tiêu chuẩn đƣợc lồng vào quy trình, nhƣng chƣa đồng bộ, gây khó khăn q trình làm việc giám sát 2.3.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Đảm bảo điều kiện phục vụ khách hàng - Cơ sở vật chất kĩ thuật: Điều kiện sở vật chất kĩ thuật đƣợc trang bị tốt Cơng tác kiểm sốt q trình sử dụng bảo quản đƣợc trọng - Thức ăn, đồ uống: Thực đơn nhà hàng phong phú với nhiều ăn Á, Âu Ngồi vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nhà hàng trọng đến cách trí ăn nhằm thu hút khách hàng - Sản phẩm vật chất khác: Những sản phẩm phòng tắm đƣợc mua từ nhà sản xuất uy tín, đƣợc bảo quản điều kiện tốt, thƣờng xuyên đƣợc theo dõi thời hạn sử dụng Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động Số lƣợng nhân viên phận nghiệp vụ so với quy mô đẳng cấp khách sạn Về công tác đào tạo nhân viên, từ năm 2010 đến khách sạn tự lên kế hoạch đào tạo chỗ Trƣởng phận đảm nhận Kiểm soát trình cung ứng dịch vụ Trong cấu phận chức có đội ngũ giám sát viên, chịu trách nhiệm giám sát trình làm việc nhân viên theo dõi tình trạng loại máy móc trang thiết bị phận 2.3.4 Quản trị cam kết Công ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty áp dụng nhiều phƣơng thức quảng cáo khác nhau, nhƣng thông tin truyền chƣa thống Hình ảnh thơng tin khơng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Ngoài ra, nhân viên chƣa thực ý thức đƣợc ý nghĩa cam kết việc thực cam kết 10 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng Để thu thập thông tin phản hồi khách hàng, công ty đƣa nhiều cách thức khác áp dụng cho đối tƣợng khách hàng Tuy nhiên việc thực thực tế nhiều hạn chế 2.4 Đánh giá thực trạng quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 2.4.1 Những kết đạt đƣợc - Công tác quản trị sở vật chất kĩ thuật tƣơng đối tốt - Xây dựng quy trình nghiệp vụ tƣơng đối cụ thể - Cơ cấu đội ngũ giám sát viên, góp phần đáng kể vào việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Lấy ý kiến phản hồi khách hàng nhiều hình thức khác 2.4.2 Những tồn - Khoảng cách 1: Những mong đợi khách hàng chƣa đƣợc xác định cách đầy đủ - Khoảng cách 3: Quá trình cung ứng dịch vụ nhân viên khơng đảm bảo tiêu chuẩn đề - Khoảng cách 4: Chƣa có thống giữa dịch vụ cung cấp với thông tin, quảng cáo với khách hàng - Những khoảng cách nguyên nhân làm xuất khoảng cách 2.4.3 Nguyên nhân tồn - Việc nghiên cứu thị trƣờng chƣa đƣợc thực thƣờng xuyên - Các khách sạn chƣa xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đầy đủ - Các khách sạn chƣa có phận chuyên trách chất lƣợng dịch vụ - Số lƣợng nhân viên phận nghiệp vụ thiếu nhiều - Chính sách đãi ngộ chƣa đủ tạo động lực cho nhân viên - Công tác đào tạo nhân viên chƣa đƣợc trọng mức 11 - Quy định xử phạt chƣa rõ ràng - Công tác quảng cáo truyền thông chƣa đƣợc trọng - Việc lấy ý kiến khách hàng chƣa đƣợc thực hiệu Chƣơng 3: Một số kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lƣợng dịch vụ công ty 3.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 3.1.1 Phƣơng hƣớng kinh doanh công ty - Giữ vững thị trƣờng khách, đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác thu hút khách, đặc biệt nguồn khách hội thảo, làm việc kết hợp nghỉ ngơi giải trí - Giữ mối quan hệ với hãng lữ hành thiết lập nhiều mối quan hệ Tăng cƣờng mở rộng mối quan hệ với quan nhà nƣớc - Không ngừng đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Tập trung nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động - Chú trọng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ - Cải tiến quy trình phục vụ - Chú trọng công tác nghiên cứu thị trƣờng - Xây dựng sách giá linh loạt, sách tuyên truyền cổ động 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Mục tiêu kinh doanh hệ thống khách sạn Công ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty nhƣ sau: - Tăng doanh thu khách sạn lên 10-20% năm - Tăng lƣợt khách đến khách sạn trung bình năm 10-20% - Công suất sử dụng buồng đạt từ 60% trở lên 12 - Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trƣờng kinh doanh lƣu trú Thành phố Hồ Chí Minh 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Xác định mong đợi khách hàng a Chú trọng công tác nghiên cứu Marketing Công ty cần trọng công tác nghiên cứu Marketing Việc điều tra cần đƣợc lên kế hoạch thực cách nghiêm túc, thƣờng xuyên Kết điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm sở cho việc đƣa sách mới, phát triển sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ b Đẩy mạnh tương tác trực tiếp quản lý nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc ngƣời tiếp nhận ý kiến, đánh giá khách hàng Do đó, nhà quản lý cần khai thác kênh thông tin cách tổ chức họp giao ban tuần, tháng; lấy ý kiến nhân viên dƣới dạng phiếu thăm dò 3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ a Hồn thiện quy trình nghiệp vụ Mặc dù cơng ty có nỗ lực việc thiết kế quy trình nghiệp vụ, nhiên số quy trình nghiệp vụ cần đƣợc hồn thiện nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng b Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ Để đảm bảo đồng hoá chất lƣợng dịch vụ hệ thống, cơng ty cần tiêu chuẩn hố tất phần việc cách rõ ràng cụ thể Các tiêu chuẩn dịch vụ sau đƣợc soạn thảo cần in vào sổ tay nhân viên, để họ luôn nhớ thực theo 3.2.3 Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề a Đảm bảo điều kiện phục vụ khách 13 - Nâng cao chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật - Nâng cao chất lƣợng ăn, đồ uống b Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Đảm bảo số lƣợng nhân viên - Chú trọng công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên - Tăng cƣờng sách đãi ngộ - Thƣờng xuyên kiểm tra chuyên môn nhân viên - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ giám sát viên - Đề quy định xử phạt rõ ràng c Kiểm sốt q trình cung ứng dịch vụ Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, giám sát viên nhà quản lý cần kiểm soát nội dung sau: - Kiểm soát chất lƣợng sở vật chất kĩ thuật - Kiểm soát vấn đề vệ sinh - Kiểm sốt việc thực quy trình phục vụ - Kiểm soát thái độ phục vụ nhân viên - Kiểm sốt chất lƣợng ăn đồ uống - Kiểm soát vấn đề an ninh d Giải phàn nàn hiệu Giải phàn nàn hiệu làm gia tăng trì lịng trung thành khách hàng Tuy nhiên phần lớn khách hàng không hài lịng nhƣng khơng phàn nàn họ nghĩ khơng có tác dụng Vì vậy, cơng ty cần tạo động lực cho khách hàng 14 nói lời phàn nàn cách tạo lập gần gũi với khách hàng, đào tạo nhân viên cách tiếp nhận lời phàn nàn xây dựng quy trình xử lý phàn nàn thật tốt 3.2.4 Quản trị cam kết - Thƣờng xun cập nhật hình ảnh thơng tin khách sạn website, kiểm sốt thơng tin khách sạn website đối tác, đảm bảo thống xác - Tuyên truyền nhân viên cam kết khách sạn 3.2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng - Tiếp tục trì lấy ý kiến khách hàng dƣới nhiều hình thức - Tập hợp phân tích lời phàn nàn khách hàng cách hệ thống - Chủ động tổ chức điều tra để lấy ý kiến khách hàng cách định kì 3.2.6 Những giải pháp khác a Thành lập ban chuyên trách quản lý chất lượng dịch vụ: - Thành phần phận bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc, trƣởng phận đội ngũ giám sát viên Ban quản lý chất lƣợng dịch vụ kết hợp với phòng Kinh doanh tiếp thị để thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu thay đổi nhu cầu mong đợi khách hàng - Xây dựng quy trình cơng việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lƣợng nhƣ mong đợi khách hàng - Tổ chức giám sát trình thực nhân viên - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng, đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ b Nâng cao ý thức nhân viên chất lượng dịch vụ: - Tuyên truyền mục tiêu chất lƣợng khách sạn toàn nhân viên Nâng cao ý thức nhân viên tầm quan trọng việc khôi phục dịch vụ 15 c Giao quyền cho nhân viên: Giao quyền cho nhân viên tiếp xúc khiến họ ý thức đƣợc trách nhiệm vai trị mình, đồng thời đƣa định cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu thoả mãn khách hàng Khách sạn tuyệt vời ngày hơm có nghĩa đảm bảo nhân viên chỗ giám sát ứng phó vấn đề tƣơng lai Và để kịp thời xử lí tất trƣờng hợp khách sạn, khơng có quản lý d Đa dạng hố dịch vụ: - Đối với dịch vụ ăn uống: Thực đơn cần phong phú Tạo bữa tiệc chủ đề, chƣơng trình ẩm thực đặc biệt tuần, tháng, ăn tự chọn đặc biệt miền, thủy-hải sản tƣơi sống - Đối với dịch vụ bổ sung: Cần khơi phục lại dịch vụ bổ sung có từ trƣớc Phát triển thêm dịch vụ nhằm thu hút đƣợc khách hàng kéo dài thời gian lƣu trú khách e Kiểm soát yếu tố đầu vào: Để tạo dịch vụ, công ty cần mua vào nhiều yếu tố bao gồm máy móc, trang thiết bị, dụng cụ; chăn, ga, gối, rèm, khăn ; thức ăn, đồ uống đặt minibar; loại nguyên liệu thực phẩm, đồ uống nhà hàng; loại nguyên liệu sử dụng cho dịch vụ spa Vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, cơng ty cần kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng yếu tố từ lúc ban đầu Việc lựa chọn nhà cung ứng, kiểm soát khâu thu mua vơ quan trọng Hàng hố phận phận chịu trách nhiệm, nhiên, việc lựa chọn nhà cung ứng cần đƣợc nghiên cứu kĩ lƣỡng đƣợc giám đốc thông qua 16 KẾT LUẬN Công ty công ty cổ phần Quê Hƣơng Liberty công ty sở hữu hệ thống nhiều khách sạn - Thành Phố Hồ Chí Minh, đƣợc xây dựng đầu tƣ bản, toạ lạc vị trí thuận lợi Tuy nhiên năm gần đây, tình hình kinh doanh cơng ty gặp khó khăn định nhƣ chịu ảnh hƣởng dịch covid-19 suốt năm qua, công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc trọng cách mức, điều ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ khách sạn từ đó, ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hình ảnh uy tín khách sạn Ngày nay, thông tin phản hổi khách hàng đƣợc công bố đến hàng trăm chí hàng ngàn kết nối thơng qua mạng xã hội mạnh mẽ Phản hồi tiêu cực ảnh hƣởng đến hệ thống khách sạn công ty dài hạn, cẩn thận việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ công ty Qua trình tìm hiểu nghiên cứu, em phát số vấn đề hạn chế công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣa kiến nghị đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ từ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng ty nói Tuy nhiên, với hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tế, tiểu luận tránh khỏi sai sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến để tiểu luận đƣợc hồn thiện 17 Tài Liệu Tham Khảo PGS.TS Đặng Đình Đào (2003) - Giáo trình kinh tế ngành thƣơng mại dịch vụ – NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Báo cáo thƣờng niên 2016 công ty https://www.libertycentralsaigoncitypoint.com/vi/ http://www.libertycorp.com.vn/vn/trang-chu.html https://www.libertycentralhotels.com/vi/#ABOUTSECTION https://finance.vietstock.vn/Liberty-ctcp-que-huong-liberty.htm https://tcdulichtphcm.vn/chuyen-hay/khai-truong-khach-san-liberty-central-saigoncitypoint-c17a2924.html https://m.diaoconline.vn/doanh-nghiep/cong-ty-co-phan-que-huong-libertyi1246/gioithieu?fbclid=IwAR0X5HnDVC1xPvWsREykZ_O8y8LUOVFi5CI6QDV h_vTTOqjDkkCQcDqR3kE 18