(Luận văn tmu) quản trị tác nghiệp tại bộ phận l tân của khách sạn crowne plaza west hanoi

1 LỜI CÁM ƠN Trong trình thực tập làm luận văn tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ đơn vị thực tập – Khách sạn Church Boutique, Hà Nội từ phía trường Đại học Thương Mại, đến em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội” Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, cám ơn Thầy, Cơ tận tình dạy kiến thức hữu ích công việc thực tế nơi em thực tập q trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo Lã Minh Quý người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Church Boutique, đặc biệt phận nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn ! Hà Nội, ngày…… tháng…… năm…… Sinh viên Phạm Thị Hồng Hạnh MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .6 Phạm vi nghiên cứu đề tài .6 Tình hình nghiên cứu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .8 1.1.1 Môt số khái niệm .8 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dụng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống 17 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 18 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISH CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 22 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh ảnh hưởng mơi trường chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique 22 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh khách sạn 22 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống 25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique .26 2.2.1 Điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống .26 2.2.2 Phân tích kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique 28 2.3 Đánh giá chung 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LA PETITE EGLISE CỦA KHÁCH SẠN CHURCH BOUTIQUE 34 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .34 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển địa bàn Hà Nội 34 3.1.2 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise khách sạn Church Boutique 34 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng La Petite Eglise, khách sạn Church Boutique 36 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 36 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 36 3.2.2 Đầu tư sở vật chất cho phận ăn uống 37 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống .39 3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 40 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 40 3.2.6 Nâng cao tính văn hóa kinh doanh dịch vụ ăn uống 40 3.2.7 Các giải pháp khác 41 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO .45 PHỤ LỤC 46 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCVN VSATTP SPDV LNTT LNST GTGT Tiêu chuẩn Việt Nam Vệ sinh an toàn thực phẩm Sản phẩm dịch vụ Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Giá trị gia tăng DANH MỤC BẢNG ST TÊN BẢNG TRANG T Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 24 Bảng 2.2 Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 29 lượng Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Việt 46 Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng tiếng Anh 47 Phụ lục 3:Thống kê ý kiến đánh giá khách hàng theo mức chất 48 lượng DANH MỤC HÌNH ST TÊN HÌNH TRAN T G Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Church Boutique 23 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt khách sạn với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Để cạnh tranh với khách sạn khác thị trường, thu hút khách hàng đến với khách sạn mình, khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược kinh doanh khác Một chiến lược có hiệu quả, doanh nghiệp áp dụng nhiều chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đây chiến lược hồn tồn xác phù hợp biết hầu hết khách sạn kinh doanh ăn uống thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai sau kinh doanh lưu trú, đồng thời góp phần thu hút thêm trì khách hàng cho khách sạn Có nhiều nguyên nhân, động thúc đẩy người du lịch, phần lớn du khách du lịch không mong muốn khám phá, hiểu biết thêm danh lam thắng cảnh, văn hóa điểm đến mà cịn trơng đợi thưởng thức ăn ngon, hấp dẫn lạ, mang đậm sắc dân tộc nơi đến mà không nơi có Vì vậy, khám phá ẩm thực đơi mục tiêu thúc đẩy người du lịch, việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn điều quan trọng phát triển khách sạn Khách sạn Church Boutique số phố nhà thờ nằm chuỗi sáu khách sạn Công ty TNHH đầu tư phát triển Hiền Lương Vào thời gian đầu thành lập khách sạn Boutique khu phố cổ Trải qua 10 năm phát triển mở rộng quy mơ, hệ thống phịng khách sạn nâng cấp lên thành 35 phòng với nhà hàng với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập khách sạn Church Boutique em nhận thấy lượng khách đến với khách sạn có tăng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn khách sạn chưa có nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng không với Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique mà với nhà hàng, khách sạn khác kinh doanh dịch vụ ăn uống Đến chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo vấn đề này, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, Hà Nội”nhằm sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, đưa giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh khách sạn thời gian tới Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài nhằm hệ thống hóa lí thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kết hợp với khảo sát thực tế đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique, góp phần vào việc thu hút khách, nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn  Nhiệm vụ nghiên cứu 10 - Làm rõ số lí luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống - Làm rõ vấn đề gặp phải Nhà hàng La Petite Eglise vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique - Về không gian: Không gian nghiên cứu khóa luận Nhà hàng La Petite Eglise Khách sạn Church Boutique - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu từ Nhà hàng La Petite Eglise thành lập ( 2005 ) tập trung chủ yếu vào năm 2014, 2015 Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu luận văn khóa trước khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại, có luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sơn Nam Luận văn tốt nghiệp/ Trần Thị Ngọc Lan, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Thăng LongOpera Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thanh Hương, năm 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng- Hà Nội Luận văn tốt nghiệp/ Lê Thị Anh Duyên, năm 2011