(Luận văn tmu) quản trị tác nghiệp tại nhà hàng oven d’or khách sạn sheraton hà nội

i LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian vừa qua, để thực hồn thành đề tài khố luận: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội” em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Nguyễn Thị Tú – người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian, công sức bảo tận tình cho em suốt trình thực đề tài khoá luận Em xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trường ĐH Thương Mại suốt năm học vừa qua truyền đạt kiến thức chuyên ngành đời sống hữu ích, hỗ trợ cho em nhiều trình thực tập làm việc thực tế doanh nghiệp Ngoài ra, em xin cám ơn ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội tạo điều kiện cho em học hỏi tiếp thu kinh nghiệm thực tế trình thực tập Tuy có nhiều cố gắng, khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cơ, doanh nghiệp có đóng góp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! h Hà Nội ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Lê Anh ii MỤC LỤC h LỜI CÁM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khoá luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp phận nhà hàng 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận nhà hàng .10 1.2.1 Quản lý lao động phận nhà hàng 10 1.2.3 Quản trị vận hành quy trình phục vụ phận nhà hàng .16 1.2.4 Quản lý hài lòng khách hàng 18 1.2.5 Quản lý hiệu hoạt động nhà hàng .20 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp phận nhà hàng 22 1.3.1 Các yếu tố bên 22 1.3.2 Các yếu tố bên 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 25 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 25 2.1.1 Khách sạn Sheraton Hà Nội .25 2.1.2 Nhà hàng Oven D’or 33 2.1.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 35 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 39 2.2.1 Thực trạng quản lý lao động nhà hàng Oven D’or 41 2.2.2 Thực trạng quản lý sở vật chất kỹ thuật 45 2.2.3 Thực trạng quản trị vận hành quy trình phục vụ phận nhà hàng 49 2.2.4 Thực trạng quản lý hài lòng khách hàng 52 iii h 2.2.5.Thực trạng quản lý hiệu hoạt động nhà hàng 53 2.3 Đánh giá công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội 55 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 55 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 56 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR THUỘC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .58 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 58 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh ăn uống địa bàn Hà Nội 58 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 59 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 60 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 61 3.2.1 Xây dựng định mức lao động hợp lý 61 3.2.2 Rút ngắn thời gian tuyển dụng đào tạo .62 2.2.3 Nâng cấp hệ thống quản lý liệu 63 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội 64 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .64 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .64 3.3.3 Kiến nghị với Bộ giáo dục Đào tạo .65 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ phận nhà hàng Bảng 1.1 Định mức lao động dành cho nhân viên nhà hàng .11 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 26 Bảng 2.1 Số lượng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2016 – 2017 30 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 - 2017 31 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 – 2017 32 Bảng 2.5 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá nhân viên thực trạng hoạt động tác nghiệp nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton 40 h LỜI MỞ ĐẦU h Tính cấp thiết đề tài Cuộc sống ngày phát triển, người ngày ý đến chất lượng sống, họ bắt đầu chi tiêu nhiều cho du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng loại hình dịch vụ giải trí Đây điều kiện để ngành du lịch dịch vụ nhà hàng khách sạn phát triển mạnh mẽ thời gian gần Tại Việt Nam năm, có tới hàng trăm, hàng nghìn sở dịch vụ lưu trú, ăn uống xây dựng vào hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu người dân Tuy vậy, chất lượng dịch vụ sở lưu trú, ăn uống phần lớn chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng tương xứng với mức giá chi trả Đối với phân khúc khách sạn chất lượng dịch vụ yếu tố cần phải đặt lên hàng đầu Với tập khách hàng thường doanh nhân, người có thu nhập địa vị cao xã hội nên yêu cầu dịch vụ phải chuyên nghiệp, cá nhân hoá Để nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng thương hiệu khách sạn dựa dịch vụ việc làm tốt cơng tác quản trị tác nghiệp điều thiếu, giúp cho nhà quản trị nắm bắt nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ cung ứng, quản lý quy trình chuỗi cung ứng từ đáp ứng đầu khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn địa bàn Hà Nội nhìn chung chưa trọng đến việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp Trong số có khách sạn Sheraton Hà Nội Để giữ vững thương hiệu cạnh tranh với đối thủ phân khúc đòi hỏi Sheraton Hà Nội cần phát triển công tác quản trị tác nghiệp, trọng đến quản trị đội ngũ lao động, hệ thống sở vật chất quản lý quy trình cung ứng dịch vụ Cũng giống khách sạn khác, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Sheraton Hà Nội dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ ăn uống chiếm đến 30.8% tổng doanh thu khách sạn năm 2017 Kế hoạch năm 2018 tiếp tục tăng tỷ trọng doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu trước thực trạng nhu cầu dịch vụ ăn uống chất lượng ngày tăng cao Đây hội đồng thời thách thức khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung phận nhà hàng nói riêng tồn đọng nhiều hạn chế cần khắc phục công tác quản trị tác nghiệp phận nhà hàng Thêm vào đó, trước chưa có nghiên cứu bên ngồi nội khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác quản trị tác nghiệp phận nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, khiến cho việc hoàn thiện quy trình tác nghiệp h nâng cao chất lượng dịch vụ thiếu sở lý luận khơng có phương hướng, phương án cụ thể Xuất phát từ thực trạng trên, định chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khố luận q trình thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài Trước có số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, sách báo, tạp chí… đề cập đến quản trị tác nghiệp, quản trị tác nghiệp khách sạn Có thể kể đến như: * Những nghiên cứu nước: - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Trường Đại học Thương Mại - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nhiều tác giả (2008), Trường Đại học Thương Mại - Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh (2008) NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Sách giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, quản trị khách sạn tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị đề cập đến nội dung quản trị nhà hàng khách sạn - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, TS Nguyễn Thị Tú (2005), NXB Thống Kê, Trường Đại học Thương Mại Sách giới thiệu nghiệp vụ buồng, nhà hàng, bar khách sạn, quy trình tác nghiệp phận * Luận văn/khố luận - Quản trị tác nghiệp phận Buồng Công ty liên doanh Hà Nội Lakeview Sport, Hà Nội, Nguyễn Thị Phượng (2016), Trường Đại học Thương Mại - Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên, Trương Xuân Dương (2010), Trường Đại học Thương Mại Khoá luận đề cập đến vấn đề lý luận Quản trị tác nghiệp, quản trị tác nghiệp khách sạn, ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen, số kết luận giải pháp * Những nghiên cứu nước: - Hotel/Motel Operations: An Overview, Weissinger, S (2000) USA Nội dung sách đưa nhìn tổng quan khách sạn quản trị tác nghiệp sở lưu trú Tuy nhiên vấn đề sách chung, chưa đề cập cụ thể đến quản trị tác nghiệp phận nhà hàng tầm quan trọng mà hoạt động mang lại kinh doanh dịch vụ lưu trú h Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu đề cập đến Quản trị tác nghiệp khách sạn, tổng quan khách sạn nghiệp vụ khách sạn, cung cấp sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Tuy nhiên chưa có tài liệu nghiên cứu trực tiếp vấn đề Quản trị tác nghiệp phận nhà hàng khách sạn Quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Vì vậy, đề tài kế thừa có chọn lọc cơng trình nghiên cứu trước nhằm phát vấn đề hạn chế tồn đọng công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đưa phương hướng, giải pháp phát triển tương lai Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần giúp cho q trình tác nghiệp trở nên trơn tru, giúp tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ góp phần tăng khả cạnh tranh khách sạn so với đối thủ phân khúc * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, cần thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp phận nhà hàng khách sạn Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, từ rút ưu, nhược điểm công tác quản trị tác nghiệp Ba là, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, tập trung vào: Quản trị lao động, Quản trị CSVC kỹ thuật, Quản trị quy trình đánh giá - Về không gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp thực nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội h - Về thời gian: Dữ liệu sử dụng để phân tích đề tài lấy khách sạn Sheraton Hà Nội năm: 2016 2017 Các giải pháp đề xuất đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài *Phương pháp thu thập liệu: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp lấy khách sạn Sheraton Hà Nội hoạt động tác nghiệp nhà hàng Oven D’or nói riêng tương tác nhà hàng với phận khác khách sạn Có thể kể đến như: + Các liệu tình hình nhân lực: Sơ đồ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, cấu lao động, tình hình tiền lương, mô tả công việc, phân công công việc, mẫu lịch làm việc theo tuần… + Các liệu tình hình quản lý CSVC nhà hàng: Bảng thống kê số lượng CSVC nhà hàng Oven D’or, Sơ đồ nhà hàng Oven D’or… + Các liệu quy trình phục vụ nhà hàng: Quy trình đặt bàn, quy trình check in, quy trình tiễn khách, chương trình khách hàng thân thiết… Các liệu thu thập từ phận Nhân sự, phận Tài khách sạn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: + Phương pháp phát phiếu điều tra: Đề tài sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn với tiêu chí quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or tiêu chí đánh giá Quản trị lao động, Quản trị CSVC, Quản trị quy trình Thời gian: Từ 1/3/2018 – 1/4/2018 Mẫu điều tra: 30 người bao gồm quản lý nhân viên nhà hàng Mẫu phiếu điều tra đính kèm Phụ lục + Phương pháp vấn: Phỏng vấn thực quản lý nhân viên nhà hàng Oven D’or Thời gian: Từ 1/3/2018 – 1/4/2018 Đối tượng vấn: Giám đốc phận nhà hàng, Quản lý nhà hàng Oven D’or, giám sát nhà hàng Oven D’or, nhân viên thức nhà hàng + Phương pháp quan sát: Bên cạnh phương pháp trên, đánh giá chủ quan công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or cách qan sát ghi chép lại nội dung cần ý * Phương pháp xử lý liệu: - Đối với liệu thứ cấp: Tổng hợp, so sánh, phân tích - Đối với liệu sơ cấp: Tổng hợp, phân loại, sử dụng phần mềm Excel Kết cấu khố luận Khố luận gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội h CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN h 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Bộ phận nhà hàng Nhà hàng khách sạn là phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Đây phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phòng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn 1.1.1.2 Quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp trình triển khai cách hiệu hiệu suất sách nhiệm vụ cần thiết để thoả mãn khách hàng, người lao động phận quản lý doanh nghiệp Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý hoạt động cụ thể nhằm triển khai chiến lược xác định doanh nghiệp (Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – Trường Đại học Thương Mại, tr.9) 1.1.1.3 Quản trị tác nghiệp phận nhà hàng Dựa theo cách giải thích trên, ta hiểu quản trị tác nghiệp phận nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ nhà hàng khách sạn, thuộc quản trị cấp sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày nhân viên phục vụ Chủ thể quản trị quản lý, giám sát thuộc phận Nhà quản trị phải có khả chun mơn, khả đánh giá xử lý thông tin để định hành động Đối tượng quản trị nguồn lực thuộc phận như: Lao động, sở vật chất kỹ thuật, thông tin, định, chế độ, quy trình tác nghiệp… 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp phận nhà hàng 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng a Vai trò phận nhà hàng Nhà hàng phận thiếu khách sạn, đem lại doanh thu cao thứ cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn, áp ứng nhu khách lưu trú khách sạn Ngồi phận nhà hàng cịn cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, kiện lớn nhỏ, giúp khách hàng gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác với nhau, mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHECK IN h PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH h PHỤ LỤC MẪU LỊCH LÀM VIỆC THEO TUẦN OVEN D’OR ROSTER Name OVEN D’OR Pos Mon Tue 7:00 Wed 7:00 Thu 7:00 Fri Sat Sun Nguyen Van A Mng 7:00 7:00 7:00 7:00 Nguyen Van B Sup 15:00 15:00 15:00 15:00 OFF OFF OFF Nguyen Thi C Sup 6:00 6:00 OFF OFF 15:00 15:00 15:00 Tran Xuan A Sup OFF OFF 6:00 6:00 6:00 6:00 Pham Van D Hos 15:00 OFF OFF OFF 15:00 15:00 15:00 Nguyen Thi C Hos 15:00 OFF OFF OFF 15:00 15:00 15:00 Truong Van A Hos 5:30 5:30 5:30 15:00 OFF OFF OFF Nguyen Van B Server OFF OFF OFF 5:30 6:00/R 5:30 5:30 Trinh Thi C Server 6:00 6:00 6:00 OFF OFF 6:00 6:00 10 Nguyen Van A Server OFF 15:00 15:00 15:00 15:00 15:00 OFF 11 Truong Van A Casual 5:30 5:30 5:30 15:00 OFF OFF OFF 12 Nguyen Van B Casual OFF OFF OFF 5:30 6:00/R 5:30 5:30 13 Trinh Thi C Trainee 6:00 6:00 6:00 OFF OFF 6:00 6:00 14 Nguyen Van A Trainee OFF OFF 6:00 6:00 6:00 6:00 6:00 h 6:00 PHỤ LỤC CƠNG THỨC TÍNH THỜI GIAN PHỤC VỤ TRUNG BÌNH VÀ SỐ LAO ĐỘNG CẦN THIẾT TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR Tính định mức lao động nhân viên nhà hàng Công việc Định mức Thời gian ca làm việc 480 phút Thời gian phục vụ nhà hàng 15 phút/khách Thời gian khơng dùng cho cơng việc 15 phút - Chuẩn bị đầu ca 30 phút - Nghỉ ăn ca 15 phút - Bàn giao cuối ca Thời gian dùng để phục vụ khách 480 – (15+30+15) = 420 phút Số khách phục vụ 420/15 = 28 khách/người/ca h Cách tính số lượng lao động cần thiết nhà hàng Oven D’or A: Số nhân viên ca 1; B: Số nhân viên ca D: Số nhân viên/ngày D = A+B E: Số ngày nghỉ nhân viên E = 52+9+1+12=74 ngày F: Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên F=ExD G: Số lượng nhân viên cần để bù vào tổng số ngày nghỉ năm G = F/(365 – 74) H: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 100% H = D+G I: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 50% I = H x 50% PHỤ LỤC DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ VĂN PHÒNG PHẨM TẠI NHÀ HÀNG STT Tên trang thiết bị, dụng cụ ĐVT Số lượng Máy tính để bàn Cái Máy tính cầm tay Cái Máy in Cái Máy fax Cái Máy cà thẻ ATM Cái Giá sách Cái Quầy lễ tân Cái Thước kẻ Cái Dập ghim Cái 10 Ghim Hộp 11 Tẩy Cái 12 Giấy A4 Tập 13 Bút Cái 10 14 Bút xoá Cái 15 Bút nhấn dịng Cái 16 Kéo Cái 17 Băng dính Cuộn h Ghi PHỤ LỤC DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG STT Tên trang thiết bị ĐVT Số lượng Máy pha cà phê Cái Máy bào đá Cái Máy đựng kem Cái Tủ lạnh Cái Tủ đông Cái Máy xay sinh tố Cái Máy pha hot chocolate Cái Đèn giữ nhiệt Cái Chảo rán pancake Cái Ghi h PHỤ LỤC 10 DANH SÁCH DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG STT 10 11 12 13 14 23 24 25 26 27 28 29 ĐVT Dụng cụ sứ (Chinawares) Thìa sứ Bát sứ Đĩa main Đĩa dessert Đĩa BB Kê đũa Bát nước chấm Lọ jar Lọ đựng tiêu, muối Cốc cafe Đĩa lót cốc cafe Dụng cụ thuỷ tinh (Glasswares) Cốc uống nước lọc Cốc juice Ly rượu vang Dụng cụ kim loại (Metalwares) Thìa dessert Thìa main Thìa teaspoon Dĩa dessert Dĩa main Dao main Dao BB Toong, kẹp Dụng cụ khác (Others) Biển tên (foodtag) Bảng tên (chalkboard menu) Khay bê đồ (tray) Mở nắp bia rượu Lót cốc Ống hút Cốc giấy (Papper cup) h 15 16 17 18 19 20 21 22 Tên trang thiết bị, dụng cụ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Ly Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Tập Tập Tập Số lượng Ghi PHỤ LỤC 11 MẪU PHIẾU ĐẶT BÁNH CAKE ORDER FORM Dept: Name of the guest: Date order: Time order: No Section: Tel/Mobile: Date Pick Up: Time Pick Up: Items Quantity h Special request: Ordered by: Authorized by: Size PHỤ LỤC 12 MẪU BÁO CÁO TIỀN TIPS TIP SUMMARY REPORT For the month of… DATE INVOICE/GUEST CHECK Cash, Room charge settlements h Credit card, city ledger settlements TOTAL: NET SALES AMOUNT TIP AMOUNT PHỤ LỤC 13 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG h PHỤ LỤC 14 STT Nhóm tình Tình cụ thể Phương hướng giải Tình liên Khách hàng quấy rối, - Quản lý nhà hàng nói chuyện quan đến khách gây trật tự nhà trực tiếp với khách, yêu cầu hàng hàng khách giữ trật tự - Liên hệ với phận bảo vệ để hộ tống khách trường hợp gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng khác - Thông báo lại với ban giám đốc để đề phương án giải quyết, xử phạt có thiệt hại CSVC, an toàn nhân viên nhà hàng, khách hàng Khách lấy trộm đồ h - Khi phát cần thông báo với khách với đầy đủ chứng thông báo lại với ban giám đốc để có phương án giải Khách qn khơng - Nếu khách phịng, tốn sau phát việc cần thông báo với phận lễ tân để check xem khách checkout hay chưa Nếu chưa cần thơng báo lại với khách để tốn trực tiếp tính vào tiền phòng - Họp nhân viên cuối ca làm để đưa góp ý, tránh lặp lại tình tương tự Khách phàn nàn giá - Thông báo với khách đồ ăn mức giá cố định áp dụng nhà hàng - Xin thông tin khách để tặng voucher giảm giá kết nạp thẻ hội viên để giảm giá cho khách Tình liên Nhân viên phục vụ chậm quan đến nhân viên - Xin lỗi khách chậm trễ, giải thích với khách nguyên nhân chậm trễ (do nhà hàng đơng khách, ăn cần thời gian chế biến lâu…) - Lập tức thông báo kiểm tra lại với bếp nhân viên bàn để phục vụ khách sớm - Phục vụ khách đồ uống (trà, café…) bánh mì thời gian chờ đợi, đứng tiếp chuyện để khách bớt nóng giận h Nhân viên có thái độ - Tìm hiểu ngun nhân, xin khơng tốt lỗi khách nguyên nhân xuất phát từ phía nhân viên - Tặng khách voucher giảm giá để thay cho lời xin lỗi - Có hình thức khiển trách, kỉ luật nhân viên có thái độ không tốt Nhân viên làm đổ thức - Xin lỗi khách, liên hệ ăn lên người khách với phận giặt để giặt quần áo cho khách (trong trường hợp bẩn) - Tặng khách chương trình ưu đãi, giảm giá để khách bớt giận Nếu khách hàng khó tính, cần phải có hình thức đền bù tiền để xoa dịu khách Tình liên Thức ăn có mùi lạ - Kiểm tra lại với bếp, điều tra quan đến sản phẩm, dịch vụ nguyên nhân thức ăn có mùi vị lạ - Xin lỗi khách chân thành, thay ăn có mùi lạ - Họp nhóm để xác định trách nhiệm thuộc ai, tránh lặp lại tình tương tự Thức ăn (đồ hộp) - Kiểm tra thông tin khách hạn sử dụng phản ánh - Xin lỗi khách chân thành, thay sản phẩm - Họp nhóm để xác định trách nhiệm thuộc ai, tránh lặp lại tình tương tự Tình liên Nhà hàng bị điện quan đến hệ thống CSVC h Nhà hàng xảy cháy nổ - Trấn an khách, tìm hiểu nguyên nhân gây điện - Tìm kiếm phương án cấp điện dự phịng - Trấn an khách, bình tĩnh hướng dẫn khách cách hiểm an tồn - Thơng báo tới tồn nhân viên nhà hàng sơ tán để bảo đảm an toàn - Liên hệ với đội phòng cháy chữa cháy để kịp thời dập tắt đám cháy, tránh để xảy hậu nghiêm trọng Một số thiết bị không - Kiểm tra tình trạng thiết bị, hoạt động liên hệ với phận kỹ thuật để tiến hành sửa chữa, thay Thiếu bàn cho khách - Xin lỗi khách, giải thích với ngồi khách nhà hàng q đơng, khơng thể phục vụ - Yêu cầu khách chờ, dẫn khách sang sảnh chính/lobby lounge để khách dùng café, đọc báo lúc chờ Tình liên Thiếu/sai sót thơng tin - Kiểm tra lại thơng tin đặt quan đến hệ thống đặt bàn khách bàn, phát sai sót cần thơng tin quản lý xin lỗi khách cập nhật thông tin Thiếu/sai sót thơng tin - Kiểm tra lại thơng tin thanh toán khách toán, phát sai sót cần xin lỗi khách cập nhật thơng tin h PHỤ LỤC 15 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 - 2017 (Đơn vị: người) So sánh STT Các tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 +/- % Tổng số lao động Người 315 325 + 10 103.17 Trình độ chun mơn - Đại học Người 191 198 +7 103.66 Tỷ trọng % 60.63 60.92 (+ 0.29) - Người 100 103 +3 103 % 31.74 31.69 (- 0.04) - Người 24 24 100 % 7.61 7.38 (- 0.23) - Người 125 127 +2 101.6 % 39.68 39.07 (- 0.61) - Người 190 198 +8 104.21 % 60.31 60.92 (+ 0.61) - Người 83 85 +2 102.4 % 26.34 26.15 (- 0.19) - Người 130 136 +6 104.61 % 41.26 41.84 (+ 0.58) - Người 102 104 +2 101.96 % 32.38 32 (- 0.38) - - Cao đẳng Tỷ trọng - Phổ thông Tỷ trọng Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ h Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ -A Tỷ trọng -B Tỷ trọng -C Tỷ trọng (Nguồn: Phòng nhân sự)