Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Luận án tiến sĩ Kinh tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Luận án tiến sĩ Kinh tế i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Chất lượng dịch vụ Thanh tốn Quốc tế Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Đồng Nai” tác giả thực hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Hồng Vinh Tác giả cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu, kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực khơng có chép ngun văn luận văn hay cơng trình nghiên cứu cơng bố khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng số thông tin, tài liệu từ nguồn sách, tạp chí,… liệt kê rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Tác giả xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 12 năm 2020 Tác giả Lê Thị Thu Trang Luận án tiến sĩ Kinh tế ii LỜI CÁM ƠN Với hiểu biết kinh nghiệm nghiên cứu khoa học hạn chế giới hạn mặt thời gian nên q trình thực chắn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận thơng cảm, góp ý chân thành thầy bạn có quan tâm đến vấn đề để giúp cho viết hoàn thiện Qua tác giả xin chân thành cảm ơn đến tất thầy cô giáo trường Đại học Ngân hàng bảo, hướng dẫn suốt thời gian vừa qua cô Nguyễn Thị Hồng Vinh tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tác giả suốt q trình thực hồn thành luận văn thạc sĩ Luận án tiến sĩ Kinh tế iii TÓM TẮT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐỒNG NAI Sự phát triển thương mại quốc tế làm cho hoạt động toán quốc tế ngày mở rộng Dịch vụ toán quốc tế trở thành mảng kinh doanh sơi động, mang tới lợi ích to lớn cho ngành ngân hàng đồng thời trở thành hoạt động mang tính cạnh tranh lớn ngân hàng thương mại Với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, đề tài tiến hành thực nội dung sau: (i) xây dựng mơ hình thang đo SERVQUAL phù hợp cho dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, (ii) phân tích thực trạng hoạt động TTQT Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai từ năm 2017 – 2019, đồng thời phân tích định lượng để kiểm định lại mơ hình SERVQUAL, thơng qua đánh giá lại thành phần tác động đến dịch vụ TTQT Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai theo mô hình Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, qua việc điều tra, phân tích xử lý số liệu như: thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy dựa phần mềm SPSS Kết cho thấy thành phần tác động mạnh đến CLDV TTQT Agribank CN Bắc Đồng Nai là: Phương tiện hữu hình, giá_phí dịch vụ độ tin cậy Trên sở kết xử lý liệu, phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đề xuất khuyến nghị cụ thể cho Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế ngân hàng Từ khóa: chất lượng dịch vụ, toán quốc tế, Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai Luận án tiến sĩ Kinh tế iv ABSTRACT SUMMARY INTERNATIONAL PAYMENT SERVICE QUALITY AT VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT BAC DONG NAI BRANCH The growth of international trade has made international payments increasingly open The international payment service has become a vibrant business, which brings about great benefits to the banking industry, it has also become a highly competitive activity among commercial banks In order to contribute to improvement of the quality of international payment services at Agribank North Dong Nai branch, the topic will implement the following contents: (i) building a SERVQUAL model and suitable scale for international payment service at Agribank North Dong Nai branch, (ii) analyzing the current status of international payment activities at Agribank North Dong Nai branch from 2017 – 2019 Besides, using quantitative analysis to re-test the SERVQUAL model, thereby re-evaluating the components affecting international payment services at Agribank North Dong Nai branch following the model above The main research method used is the quantitative method, through investigation, analysis and data processing such as descriptive statistics, scale testing, discovery factor analysis, correlation analysis and Regression analysis based on SPSS software The results show that the components that have the strongest impact on the quality of international payment services at Agribank North Dong Nai Branch are: Tangibles, Charge_Service Fee, Reliability Based on analysis and assessment of the current situation, the topic proposed specific solutions for Agribank North Dong Nai branch, aiming to improve the quality of international payment services at this bank Keywords: Service quality, international payment, Agribank North Dong Nai branch Luận án tiến sĩ Kinh tế v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Agribank Cụm từ tiếng Anh Vietnam Bank Agricuture and Cụm từ Tiếng Việt for Ngân hàng nông nghiệp Rural phát triển nông thôn development Việt Nam Automatic ATM Teller Machine Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh HĐTV Hội đồng thành viên KH Khách hàng Ngân hàng nông nghiệp NHNo&PTNT phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại NHTM SPSS Statistical Package for Phần mềm thống kê phân the Social Sciences tích liệu Society for Worldwide Hiệp hội Viễn thông Tài SWIFT Interbank Financial Liên ngân hàng Telecommunications Tồn cầu TCCB Tổ chức cán TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh tốn quốc tế USD Đơ la Mỹ VN Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng Luận án tiến sĩ Kinh tế vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Đóng góp ý nghĩa đề tài 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THANH TOÁN QUỐC TẾ 2.1 Cơ sở lý luận cho đề tài 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 10 2.2 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos 12 2.2.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg 13 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 16 2.2.4 Khảo lược nghiên cứu Chất lượng dịch vụ toán quốc tế 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 19 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.3 Xây dựng thang đo 22 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 24 3.2 Nguồn phương pháp thu thập liệu 25 3.3 Phương pháp phân tích liệu 26 Luận án tiến sĩ Kinh tế vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai 28 4.1.1 Quá trình hình thành Agribank CN Bắc Đồng Nai 28 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 29 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank CN Bắc Đồng Nai từ năm 2017 đến năm 2019 31 4.1.5 Hoạt động TTQT Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai 32 4.1.5.1 Hoạt động TTQT Agribank Bắc Đồng Nai 32 4.1.5.2 Đóng góp hạn chế hoạt động TTQT Agribank Bắc Đồng Nai 34 4.2 Kết thực 36 4.2.1 Mô tả mẫu 36 4.2.2 Đánh giá thang đo CLDV thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 45 4.3 Đánh giá chung CLDV TTQT Agribank CN Bắc Đồng Nai 49 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 51 5.1 Kết luận 51 5.2 Một số khuyến nghị 52 5.3 Hạn chế đề tài 56 Luận án tiến sĩ Kinh tế viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Các biến độc lập phương trình hồi quy đề xuất 20 Bảng 3.2: Kỳ vọng dấu hệ số β phương trình hồi quy 21 Bảng 3.3: Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu 23 Bảng 4.1: Tình hình thực tiêu kinh doanh Agribank Chi nhánh Bắc Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 32 Bảng 4.2: Thống kê tuổi khách hàng 36 Bảng 4.3: Thống kê giới tính khách hàng 36 Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 37 Bảng 4.5: Cronbach’s alpha thành phần lực phục vụ 37 Bảng 4.6: Cronbach’s alpha thành phần tin cậy 38 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thành phần mức độ đáp ứng 38 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thành phần mức độ đáp ứng sau loại biến 39 Bảng 4.9: Cronbach’s alpha thành phần giá_phí dịch vụ 39 Bảng 4.10: Cronbach’s alpha thành phần mức độ đồng cảm 40 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha thành phần phương tiện hữu hình 40 Bảng 4.12: Cronbach’s alpha Chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.13: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 42 Bảng 4.14: Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 42 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 4.16: Kết kiểm định KMO Bartlett’s CLDV 44 Bảng 4.17: Kết hồi quy mô hình 45 Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai Anova 45 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 46 Bảng 4.20: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy theo ký hiệu biến 47 Bảng 4.21: Tổng hợp kết kiểm định 48 Bảng 4.22 Giá trị trung bình CLDV 49 Luận án tiến sĩ Kinh tế v  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  – đến lần  Khác:………………………………  từ – 10 lần  10 lần Phần : Dịch vụ Thanh tốn quốc tế (Vui lịng đánh dấu  vào mà Quý vị thấy phù hợp nhất) Mức độ đồng ý Những ý kiến/ phát biểu STT Rất đồng ý I II thường đồng ý không đồng ý 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 toán Agribank CN Bắc 5 4 3 2 1 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 câu hỏi khách hàng xác ĐỘ TIN CẬY Đảm bảo vấn đề bảo mật thông ý Rất 4 Giao dịch viên xử lý nghiệp vụ Không 5 lịch với khách hàng Giao dịch viên trả lời thỏa đáng Bình NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên Agribank có thái độ Đồng tin An toàn thực Đồng Nai Thông tin thủ tục giao dịch Agribank giao dịch 5 viên truyền đạt đáng tin cậy III MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Thời gian xử lý giao dịch Agribank nhanh chóng Có nhiều chương trình tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch Luận án tiến sĩ Kinh tế vi Mức độ đồng ý Những ý kiến/ phát biểu STT Rất đồng ý Rất Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 không đồng ý vụ Giao dịch viên ln tận tình hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ 5 giao dịch Giao dịch viên có đủ kiến thức 10 chuyên mơn để tư vấn dịch vụ 5 có lợi cho khách hàng Giao dịch viên sẵn sàng phục 11 vụ giao dịch 5 khách hàng cần hỗ trợ IV GIÁ/PHÍ DỊCH VỤ 12 Lãi suất cạnh tranh 5 4 3 2 1 13 Mức phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1 tỷ giá mua bán ngoại tệ cạnh 5 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 Agribank CN Bắc Đồng Nai có 14 tranh V MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM Giao dịch viên quan tâm, thấu 15 hiểu khó khăn khách 5 hàng Giao dịch viên sẵn sàng 16 đồng hành giải thỏa đáng 5 nhu cầu khách hàng Giao dịch viên tiếp nhận phản 17 hồi phàn nàn khách hàng 5 Luận án tiến sĩ Kinh tế vii Mức độ đồng ý Những ý kiến/ phát biểu Rất Rất Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Agribank CN Bắc Đồng 5 4 3 2 1 STT đồng ý khơng đồng ý với thái độ tích cực VI PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Vị trí giao dịch chi nhánh 18 phòng giao dịch thuận tiện 5 cho lại giao dịch Có đầy đủ tiện nghi để phục vụ 19 khách hàng Quầy giao dịch bố trí hợp lý, dễ 20 nhận biết Trang phục nhân viên lịch 21 sự, gọn gàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT Anh (Chị) hài lòng chất lượng dịch vụ toán quốc 22 tế Agribank CN Bắc Đồng Nai Trong thời gian tới Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ 23 TTQT Agribank CN Bắc Đồng Nai Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ 24 Nai cho người thân bạn bè Luận án tiến sĩ Kinh tế viii Ý kiến khác: Ngoài nội dung trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý vị! Luận án tiến sĩ Kinh tế ix PHỤ LỤC LÝ THUYẾT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng thang đo giá trị hội tụ giá trị phân biệt Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn (interdependence techniques), nghĩa khơng có biến phụ thuộc biến độc lập mà dựa vào mối tương quan biến với (interrelationships) EFA dùng để rút gọn tập k biến quan sát thành tập F (F 0.3 xem đạt mức tối thiểu • Factor loading > 0.4 xem quan trọng • Factor loading > 0.5 xem có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá phải thỏa mãn yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) biến quan sát có mối tương quan với tổng thể Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể phần trăm biến thiên biến quan sát Nghĩa xem biến thiên 100% giá trị cho biết phân tích nhân tố giải thích % Luận án tiến sĩ Kinh tế x PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ HỒI QUY CỦA MƠ HÌNH Regression [DataSet1] Model Summary Model R R Square 805 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 648 636 46742 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.596 11.266 Residual 36.705 168 218 104.301 174 Total F Sig 51.564 000 a a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DONGCAM, DAPUNG, NANGLUCPV, GIA_PHI b Dependent Variable: CLDV Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.844 257 NANGLUCPV 174 039 TINCAY 172 DAPUNG Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.281 001 228 4.430 000 789 1.268 036 240 4.798 000 837 1.195 222 057 197 3.862 000 808 1.237 GIA_PHI 260 055 249 4.749 000 760 1.315 DONGCAM 198 053 183 3.741 000 879 1.137 HUUHINH 253 049 250 5.117 000 879 1.138 a Dependent Variable: CLDV Luận án tiến sĩ Kinh tế CQNG HOA XA UQr CnU NGHIA VrET NAM D6c 16p _ Tu _ Hanh phric TRLIONG D4.I IIQC NGAN I{ANG TP HO CHi MINH HQI DONG CHAM LUAN VAN THAC Si Thdnh , ph| HO Chi Minh, ngdy 25 thdng I I ndm 2020 NHAN xET LUAN vAN THAC Si (Ddnh cho phan biQn) H9 vd t6n hgc vi6n: LE, THI THU TRANG TCn