(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ e bank tại ngân hàng nnptnt, chi nhánh tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - PHẠM THỊ HỒNG QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng – Năm 2014 Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu,kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Quyên h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT E-banking Agribank Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi Tum nhánh tỉnh Kon Tum GD Giao dịch KH Khách hàng Máy ATM Máy rút tiền tự động NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NNNT Nông nghiệp nông thôn POS Máy chấp nhận thẻ TL Tỷ lệ TMCP Thƣơng mại cổ phần TT Tỷ trọng h Agribank Kon MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng Quan Tài Liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ chất dịch vụ 1.1.2 Phát triển dịch vụ h 1.2.CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1 Khách hàng [9] 1.2.2 Đối thủ cạnh tranh [9] 1.2.3 Công nghệ [9] 1.3.NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 10 1.3.1 Xác định mục tiêu 10 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm dịch vụ 10 1.3.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm dịch vụ 15 1.3.4 Phát triển chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ 19 1.3.6 Các định giá dịch vụ 19 1.3.7 Phát triển sách truyền thơng 20 1.3.8 Yếu tố ngƣời 22 1.3.9 Phát triển kênh phân phối 22 1.3.10 Ngân sách phát triển dịch vụ 23 1.3.11 Tổ chức thực kiểm tra 23 1.4.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 24 1.4.1 Khái niệm dịch vụ E-banking 24 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking 24 1.4.3 Các dịch vụ E-banking 25 1.4.4 Lợi ích việc sử dụng dịch vụ E-banking 28 CHƢƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1.TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 33 h 2.1.2 Chức 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 35 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 38 2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 43 2.2.1 Xác định mục tiêu 43 2.2.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, chiến lƣợc định vị 43 2.2.3 Phát triển danh mục dòng sản phẩm 46 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 53 2.2.5 Chính sách giá dịch vụ 64 2.2.6 Chất lƣợng nguồn lực 65 2.2.7 Chính sách truyền thơng 67 2.2.8 Phát triển kênh phân phối 69 2.2.9 Ngân sách phát triển dịch vụ 70 2.2.10 Tổ chức thực kiểm tra 70 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 2.3.1 Kết đạt đƣợc 70 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 72 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCVỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77 3.1.ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Một số quan điểm định hƣớng xây dựng giải pháp 78 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK h CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN TỚI 80 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-banking 80 3.1.2 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ E-banking 85 3.1.3 Hoàn thiện sách định giá gia tăng hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.1.4 Nhóm giải pháp truyền thông thu hút khách hàng 90 3.1.5 Tăng cƣờng chất lƣợng nguồn nhân lực 91 3.1.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐẾ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Kon Tum 39 2.2 Dƣ nợ phân theo thời gian 40 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 2.4 Tổng hợp ứng dụng dịch vụ E-banking số ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum 50 2.5 Khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ E-banking Agribank đến tháng 12/2013 52 2.6 Kết kinh doanh từ dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum năm 2013 52 2.7 Thu nhập từ dịch vụ E-banking 53 2.8 Thông tin chung đối tƣợng điều tra 54 2.9 Khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh Kon Tum 56 2.10 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 58 2.11 Thống kê lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ Ebanking 59 2.12 Kết kiểm định độ tin cậy 61 2.13 Ma trận xoay hệ số tải nhân tố 62 2.14 Biểu phí E – banking số NHTM địa bàn tỉnh 64 h 2.1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Kết kinh doanh Agribank Kon Tum từ 20112013 42 2.2 Tỷ lệ trình độ Agribank Kon Tum 65 2.3 Tỷ lệ giới tính Agribank Kon Tum 65 2.4 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ E-banking Agribank Kon Tum 68 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cƣ kinh tế Dịch vụ ngân hàng đem lại tiện ích cho ngƣời dân thúc đẩy trình chu chuyển vốn xã hội thúc đẩy kinh tế phát triển Hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuân Ngân hàng hoạt động tín dụng, nhƣng rủi ro lại cao Xét góc độ tài quản trị ngân hàng,dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, rủi ro Với phát triển ngày nhanh Ngân hàng điều kiện kinh tế mở, tự thƣơng mại tự hóa tài Dịch vụ ngân hàng giữ vai trị quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng Với phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt tiến kết nối, truy cập internet mạng điện thoại di h động…là sở để Ngân hàng phát triển dịch vụ thƣơng mại điện tử Với Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) khách hàng đƣợc thỏa mãn nhu cầu thông qua tƣơng tác với Điện thoại Internet, khách hàng hoàn toàn thực giao dịch qua phƣơng tiện điện tử mà không cần phải đến ngân hàng Những ƣu điểm vƣợt trội dịch vụ E-banking: Xét quan điểm kinh tế: tiết kiệm, tất chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, tốn, chi phí lại đƣợc giảm thiểu; Xét mặt kinh doanh tiền tệ: nhanh chóng – tiện lợi; Xét đa dạng linh hoạt: E-banking thực cung cấp dịch vụ bán chéo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng làm tăng khả thu hút giữ chân khách hàng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, để phát triển, thu hút khách hàng khẳng định vị hàng đầu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông 94 giá nhằm: thông tin cho nhân viên thành tích đạt đƣợc, xác định nhu cầu đào tạo, bố trí xếp lại công việc cho phù hợp để xét khen thƣởng đề bạt qua tạo động lực kích thích nhân viên, tạo cho nhân viên mục tiêu phấn đấu 3.1.6 Giải pháp mở rộng kênh phân phối Phát triển qui mô dịch vụ E-banking sở mở rộng kênh phân phối dịch vụ E-banking Theo kết khảo sát chƣơng 2, số lƣợng máy ATM Agribank địa bàn thành phố Kon Tum 14 máy , số lƣợng máy POS 31, cịn tƣơng đối chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu hay khách hàng phải xa.Vì vậy, để mở rộng kênh phân phối, NH Agribank Chi nhánh Kon Tum cần phải: Mở rộng sách hoa hồng hấp dẫn đại lý chấp nhận toán thẻ để cài đặt máy EDC/POS nhằm gia tăng số lƣợng đại lý chấp h nhận thẻ từ gia tăng lƣợng ngƣời sử dụng toán qua EDC/POS Đầu tƣ thêm máy ATM chợ đầu mối, trung tâm thƣơng mại, khu dân cƣ sầm uất… máy POS lắp đặt cho đại lý nhằm mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng việc tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “Ngân hàng thu nhỏ” Tăng cƣờng điểm giao dịch: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch… để nhân viên cơng ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ E-banking cho ngân hàng Agribank Mở rộng mạnh đến đối tƣợng sử dụng dịch vụ E-banking khách hàng cá nhân, mở tài khoản toán, cán hƣu trí, đội, sinh viên, học sinh nhằm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng 95 Tăng cƣờng kênh phân phối gián tiếp nhƣ thực sản phẩm trọn gói thơng qua khách hàng vay cá nhân, tổ chức nhằm đẩy mạnh số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Tăng cƣờng cải tiến trang thiết bị tạo thuận tiện an toàn giao dịch cho khách hàng nhƣ: lắp đặt camera quan sát, máy lạnh tạo máy ATM, trang bị TV, máy tính nối mạng phịng chờ CN PGD để khách hàng thoải mái giao dịch KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựavào đánh giá từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ebanking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum, Chƣơng đƣa nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Các giải pháp tập trung thành nhóm cụ thể bao gồm: Nhóm giải pháp h nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hồn thiện sách định giá, giải pháp truyền thông thu hút khách hàng, phát triển nguồn lực phát triển kênh phân phối Đồng thời trình bày số kiến nghị với Agribank với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 96 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ Đối với ngân hàng nay, việc phát triển mạnh mảng dịch vụ vấn đề đƣợc ƣu tiên hàng đầu Hiện đại hóa ngân hàng ứng dụng công nghệ nhằm phát triển dịch vụ E-banking đƣợc hầu hết NHNT quan tâm Với mong muốn góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ E-banking tạo Agribank Kon Tum nhằm nâng cao sức cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế quốc tề ngày sâu rộng Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả tập trung nghiên cứu, giải số nội dung quan trọng nhƣ: Một là, làm rõ chất dịch vụ E-banking, nhận thấy ƣu điểm dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ E-banking NHTM điều kiện h Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Agribank tỉnh Kon Tum, từ nhận thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ hạn chế tồn nguyên nhân để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển chất lƣợng dịch vụ ngày hoàn thiện dịch vụ E-banking đơn vị Ba là, sở phân tích thực trạng định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ E-banking nói riêng Agribanktỉnh Kon Tum, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp đƣa số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lƣợng để phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ E-banking không mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Những kết đạt đƣợc luận văn có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Và để hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ E-banking Chi nhánh 97 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn tỉnh Kon Tum, tơi có số kiến nghị nhƣ sau: Đối với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank cần ƣu tiên tạo quỹ định dành cho việc nghiên cứu , triển khai sản phẩm dịch vụ E-banking Đa dạng hóa dịch vụ, cần khẩn trƣơng triển khai dịch vụ Home banking, Call center, phát triển tiện ích để theo kịp NHTM Gia tăng tiện ích kênh giao dịch điện tử, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động xác, ổn định Thực chƣơng trình quảng bá dịch vụ E-banking toàn quốc để thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tạo đƣợc hình ảnh thống thƣơng hiệu Agribank Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho đối tƣợng khách hàng khác h miễn phí thực giao dịch chuyển tiền đối tƣợng khách hàng VIP Tiếp nhận xử lý kịp thời phát sinh từ chi nhánh để sâu sát với tình hình địa bàn hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Thƣờng xuyên tổ chức đợt tập huấn chi nhánh để triển khai kịp thời dịch vụ Nâng cao khả tự động hóa hệ thống xử lý: trình xử lý giao dịch hàng ngày thông qua hệ thống tự động hóa hồn tồn hệ thống CNTT đại gia tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng 98 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh Kon Tum Thực nâng cấp bảo trì hệ thống máy ATM, POS địa bàn đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng Định khảo sát khách hàng để kịp thời nắm bắt phản hồi khách hàng chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ nhân viên qua đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu đợn vị phát triển dịch vụ để có giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng Hợp tác với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực để tổ chức đào tạo Chi nhánh cho giao dịch viên làm công tác chăm sóc khách hàng để trang bị kiến thức cần thiết nhƣ: kiến thực giao tiếp, kiến thức thị trƣờng tài chính, kỹ giao tiếp khách hàng… Nâng cao hạ tầng quầy giao dịch, máy ATM Bố trí phịng khách h riêng biệt dành cho khách hàng VIP với đầy đủ tiện nghi nhƣ: tivi, internet, máy pha cà phê, trà, bánh kẹo nhằm phục vụ đối tƣợng khách hàng trình giao dịch Chi nhánh Lắp đặt hệ thống camera đảm bảo, máy lạnh máy ATM phục vụ khách hàng đến giao dịch Trong trình luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp quý thầy cô bạn bè để thực tốt việc phát triển dịch vụ E-banking Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] David Cox (1998), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia [2] PGS-TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Giáo trình quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội [3] Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [4] Trƣơng Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), “Thƣơng mại điện tử việc phát triển dịch vụ Ngân hàng đại”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, 14(287), tr 29-31 [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê TP.HCM [6] Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [7] Ths Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2009), “ Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, tạp chí cơng nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42 – 45 h [8] TS Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê [9] Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”,Tạp chí ngân hàng, số 16, tr.22-28 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM BẢNG CÂU HỎI (Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM)  Xin chào quý Anh, Chị! Tôi là: Phạm Thị Hồng Quyên – Đơn vị công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Hiện theo học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh – Đại học Đà Nẵng Hiện thực nghiên cứu đề tài «Phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum» Để hồn thành đƣợc nghiên cứu tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ h Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) Tất thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp bảng câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bảng câu hỏi bao gồm … trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị), PHẦN A : THÔNG TIN CỦA ĐÁP VIÊN Xin Anh (Chị) vui lịng cho nhóm chúng tơi biết số thơng tin Anh (Chị) theo nội dung dƣới đây: Họ tên : …………………………………………………………………… Đơn vị công tác: …………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Dƣới 22 Từ 22 đến 30  Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 55 Trên 55 Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng  Đại học Sau đại học Thu nhập hàng tháng: Dƣới triệu đồng Từ 3- triệu đồng  5-10 triệu trên 10 triệu đồng PHẦN B: Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Dịch vụ E-banking bao gồm: Dịch vụ thẻ, SMS banking, Mobile banking, Internet banking Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh (Chị) đối nhận định cho Với câu hỏi, anh chị đồng ý với ý kiến vui lòng đánh dấu  vào tương ứng: h Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum khơng: Có Khơng Nếu có, anh/ chị vui lịng tiếp tục trả lời từ câu 4-13, khơng trả lời câu câu Lý anh/ chị chƣa sử dụng dịch vụ E-banking Agribank: Chƣa biết đến dịch vụ  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp  Cảm thấy khơng an tồn  Thủ tục rờm rà, phức tạp  Chất lƣợng dịch vụ E-banking chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu Anh/ chị có dự định sử dụng dịch vụ E-banking Agribank: Có Khơng Anh/ chị biết dịch vụ ngân hàng điện tử dƣới đây:  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ SMS Banking  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Mobile Banking Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum:  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ SMS Banking  Dịch vụ Internet Banking  Dịch vụ Mobile Banking Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking Agribank cho mục đích: Chuyển khoản Kiểm tra số dƣ  Thanh tốn hóa đơn  Cập nhật thơng tin tỷ giá, lãi suất Anh/ chị biết đến dịch vụ E-banking Agribank qua nguồn thông tin:  Trang Web Agribank  Phƣơng tiện truyền thông  Tờ bƣớm  Nhân viên Agribank  Đồng nghiệp, bạn bè, ngƣời thân Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ E- h banking Agribank Chi nhánh Kon Tum cách trả lời (đánh dấu  vào đáp án đồng ý nhất) câu hỏi sau với : (1) không đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) khơng có ý kiến, (4) đồng ý (5) đồng ý Các giao dịch đơn giản, dễ thực      Giao dịch nhanh chóng      Các tiện ích hình thức giao dịch phong phú      Thông báo kịp thời giao dịch thực      Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản      Dịch vụ đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản cá nhân      Dịch vụ đƣợc cung cấp xác ngày từ lần      Tính bảo mật cao      Anh chị tin tƣởng truyệt đối vào hoạt động dịch vụ      10 An toàn sử dụng dịch vụ      11 Ngân hàng cung cấp thơng tin kịp thời có cố      12 Nhân viên chủ động tƣ vấn sẵn sàng phục vụ      13 Các khiếu nại, vƣớng mắc đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 14 Hệ thống khơng bị treo thực giao dịch 15 Đƣờng link khơng bị cố, xác tốc độ tải nhanh 16 Anh/ chị hài lòng với dịch vụ E-banking Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum                     Hiện nay, ngồi Agribank, anh/ chị có sử dụng dịch vụ E-banking ngân hàng khác : Có (cụ thể tên ngân hàng:……………………………….) Không h 10.Lý anh/chị sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng khác : Dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Chi phí hợp lý Tiện lợi sử dụng Nhanh chóng, thuận lợi an toàn Xin cảm ơn cộng tác Quý Anh (Chị)! PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Biến: Hiệu với thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha 654 N of Items Ite m-Total Statistics Cac giao dich don gian, de thuc hien Giao dich nhanh chong Cac tien ich, hinh thuc giao dich phong phu Thong tin kip thoi giao dich thuc hien Thu tuc dang ki don gian Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 16.63 3.309 489 559 16.60 3.504 528 546 16.66 3.737 323 643 16.76 3.836 336 634 16.71 3.897 375 616 Biến bảo mật với thang đo h Re liability Statistics Cronbach's Alpha 622 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu dam bao an toan thong tin tai khoan ca nhan 15.78 4.102 414 549 Dich vu duoc cung cap chinh xac tu dau 15.70 4.090 415 548 Dich vu co tinh bao mat cao 15.67 4.263 319 598 Anh chi tin tuong tuyet doi vao dich vu 15.75 3.901 447 530 An toan su dung dich vu 15.71 4.514 388 610 Biến phản ứng với thang đo Re liability Statistics Cronbach's Alpha 616 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang cung cap thong tin kip thoi gap su co 8.13 1.927 483 451 Nhan vien chu dong tu van va san sang phuc vu 8.12 1.697 451 477 Cac khieu nai, vuong mac duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang 8.22 1.836 355 613 Biến tin cậy với thang đo Cronbach's Alpha 403 h Re liability Statistics N of Items Ite m-Total Statistics He thong khong bi treo thuc hien dich vu Duong link khong bao gio gap su co, chinh xac va toc tai nhanh Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.54 1.294 254 3.50 1.087 254 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings a a PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 657 Approx Chi-Square df Sig 405.299 78 000 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 Total 2.593 2.030 1.379 1.068 952 897 817 670 632 572 558 442 392 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 19.942 19.942 15.614 35.557 10.609 46.166 8.214 54.380 7.325 61.706 6.897 68.602 6.288 74.890 5.154 80.044 4.859 84.903 4.396 89.300 4.290 93.590 3.397 96.987 3.013 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.593 19.942 19.942 2.030 15.614 35.557 1.379 10.609 46.166 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.181 16.777 16.777 2.024 15.571 32.348 1.796 13.817 46.166 Extraction Method: Principal Component Analysis h a Ro tated Compo nen t M atrix Giao dich nhanh chong Cac giao dich don gian, de thuc hien Thong tin kip thoi giao dich thuc hien Thu tuc dang ki don gian Cac tien ich, hinh thuc giao dich phong phu Anh chi tin tuong tuyet doi vao dich vu Dich vu duoc cung cap chinh xac tu dau Dich vu dam bao an toan thong tin tai khoan ca nhan Dich vu co tinh bao mat cao An toan su dung dich vu Nhan vien chu dong tu van va san sang phuc vu Ngan hang cung cap thong tin kip thoi gap su co Cac khieu nai, vuong mac duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang 753 Component 702 601 595 538 680 662 654 606 531 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .763 753 661 Anti-ima ge Ma trice s Dich vu Cac tien ich, dam bao a n Dich vu duoc Cac giao d ich hinh thuc T hong ti n kip toan thong cung cap don gian, de Giao d ich giao dich thoi g iao T hu tuc da ng tin t kh oan chinh xa c thuc h ien nha nh chong ng phu dich th uc hien ki don gi an ca nha n nga y t u dau a Mea sure s of Sam pling A deq uacy(MSA ) Cac khie u nai, vuong mac duo c g iai quyet nhanh chong , thoa dan g 709 -.14 -.07 -.14 -.14 017 -.01 -.01 074 -.06 002 -.05 -.11 -.14 667 -.07 -.17 -.22 039 065 -.00 -.03 -.08 044 -.09 -.01 -.07 -.07 846 -.10 -.02 100 -.03 -.04 -.01 -.03 -.13 -.01 044 -.14 -.17 -.10 813 079 -5.4 8E-0 05 -.05 -.06 015 061 -.04 123 -.07 -.14 -.22 -.02 079 712 061 -.13 028 008 142 -.12 034 055 017 039 100 -5.4 8E-0 05 061 739 -.16 -.17 -.14 014 -.08 -.09 041 -.01 065 -.03 -.05 -.13 -.16 763 -.09 -.16 -.05 001 -.07 043 -.01 -.00 -.04 -.06 028 -.17 -.09 850 -.05 -.03 039 -.01 109 074 -.03 -.01 015 008 -.14 -.16 -.05 716 -.23 -.04 111 -.16 -.06 -.08 -.03 061 142 014 -.05 -.03 -.23 823 -.02 -.03 091 002 044 -.13 -.04 -.12 -.08 001 039 -.04 -.02 678 -.24 -.14 -.05 -.09 -.01 123 034 -.09 -.07 -.01 111 -.03 -.24 697 -.14 -.01 044 -.07 055 041 043 109 -.16 091 -.14 -.14 782 -.21 -.09 -.19 -.20 024 -.02 -.02 104 -.09 003 -.07 -.14 -.09 -.23 -.32 056 091 -.01 -.05 -.11 066 -.14 -.01 -.12 -.03 127 -.03 -.05 -.01 -.03 -.17 -.02 054 104 -.11 760 -.21 -.09 a 686 a -.09 763 a -.19 -.23 -.12 620 -.20 -.32 -.03 104 024 056 127 -7.0 6E-0 05 h A nti-ima ge Covariance Cac giao d ich don g ian, de t huc hien Giao d ich nhan h chong Cac tien ich, hinh th uc giao dich ph ong ph u T hong ti n kip thoi giao dich thu c hien T hu tuc da ng ki don g ian Dich vu dam bao an toan thon g tin t kh oan ca nha n Dich vu duoc cun g cap chinh xa c tu d au Dich vu co tinh bao m at cao A nh chi tin tuong tuyet doi va o dich vu A n toan su du ng dich vu Ngan ng cung ca p thon g tin kip th oi kh i gap su co Nhan vien ch u dong tu van va san sang p huc vu Cac khie u nai, vu ong mac d uoc giai quyet nha nh chong , thoa dang A nti-ima ge Correlat ion Cac giao d ich don g ian, de t huc hien Giao d ich nhan h chong Cac tien ich, hinh th uc giao dich ph ong ph u T hong ti n kip thoi giao dich thu c hien T hu tuc da ng ki don g ian Dich vu dam bao an toan thon g tin t kh oan ca nha n Dich vu duoc cun g cap chinh xa c tu d au Dich vu co tinh bao m at cao A nh chi tin tuong tuyet doi va o dich vu A n toan su du ng dich vu Ngan ng cung ca p thon g tin kip th oi kh i gap su co Nhan vien ch u dong tu van va san sang p huc vu Cac khie u nai, vu ong mac d uoc giai quyet nha nh chong , thoa dang Dich vu co tinh bao mat ca o Ngan ng A nh chi tin cung cap Nhan vien ch u tuon g tuyet thon g tin kip don g tu van va doi va o A n toan su thoi g ap sa n sa ng dich vu dun g dich vu su co phu c vu a -7.0 6E-0 05 -.06 -.07 019 075 -.05 163 -.08 612 a 084 -.18 036 011 186 -.18 048 074 084 668 -.21 -.22 -.19 018 -.12 -.13 054 -.22 -.07 002 -.09 056 -.07 -.04 051 -.01 134 -.05 158 -.21 -.03 -.03 114 a -.02 091 -.03 -.06 -.18 -.21 683 -.02 -.01 -.05 -.07 036 -.22 -.12 a -.12 685 a a 104 -.05 -.01 019 011 -.19 -.22 -.07 588 -.09 -.11 -.03 075 186 018 -.07 -.04 -.30 -.30 547 003 066 -.17 -.05 -.18 -.12 002 051 -.05 -.03 a 675 a -.36 -.07 -.14 -.02 163 048 -.13 -.09 -.01 158 -.03 -.36 621 -.14 -.01 054 -.08 074 054 056 134 -.21 114 -.19 -.19 -.19 a -.19 608 a PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUI Model Summaryb Model R 551 a R Square 303 Adjusted R Square 293 Std Error of the Estimate 621 DurbinWatson 1.524 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 33.239 76.370 109.609 df 198 201 Mean Square 11.080 386 F 28.725 Sig .000 a a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu Coefficientsa (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Standardized Coefficients Beta h Model Unstandardized Coefficients B Std Error 3.837 044 t 87.800 Sig .000 164 044 222 3.742 000 141 044 191 3.223 001 344 044 466 7.860 000 a Dependent Variable: Anh chi hai long voi dich vu