(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HẢI TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh” nghiên cứu với mục tiêu làm để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Luận văn trình bày tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đưa khái niệm thẻ lợi ích sử dụng thẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh luận văn cịn đề cập đến điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại khác đồng thời rút học cho Agribank Tây Ninh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu khảo sát điều tra thực tế để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh từ năm 2013 đến năm 2015 Tác giả tìm làm sở minh họa cho luận điểm nhằm thể rõ thực trạng phát triển thẻ Agribank Tây Ninh để từ đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn dịch vụ thẻ chi nhánh Trên sở kết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, tác giả đề giải pháp hiệu nhằm gia tăng số lượng thẻ nâng cao chất lượng thẻ Agribank Tây Ninh Luận văn nêu lên kiến nghị phù hợp, khả thi nhằm tối đa hóa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh ngày phát triển mạnh mẽ bền vững LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy, tận tâm truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập trường Đại học Ngân hàng TPHCM Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Lê Văn Hải, người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp gia đình động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu tất người dành cho Tây Ninh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương MỤC LỤC Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Căn vào nguồn gốc 1.1.2.2 Căn vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ 1.1.2.3 Căn vào kỹ thuật thẻ 1.1.3 Các chức năng, tiện ích thẻ 1.1.4 Chủ thể phát hành, sử dụng toán thẻ 1.1.4.1 Tổ chức phát hành thẻ 1.1.4.2 Chủ thẻ 1.1.4.3 Tổ chức toán thẻ 1.1.4.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.5 Cách thức giao dịch toán thẻ ngân hàng 1.1.5.1 Giao dịch trực tiếp 1.1.5.2 Giao dịch gián tiếp 1.1.6 Những lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.6.1 Lợi ích kinh tế 1.1.6.2 Lợi ích xã hội 1.1.6.3 Lợi ích ngân hàng phát hành thẻ 1.1.6.4 Lợi ích ngân hàng toán thẻ 1.1.6.5 Lợi ích đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.6.6 Lợi ích người sử dụng thẻ 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1.2 Các nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1.3 Các dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.3 Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng 11 1.2.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ theo chiều sâu 12 1.2.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ hỗn hợp 12 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.2.4.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 13 1.2.4.2 Số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ thực hoạt động 13 1.2.4.3 Số lượng khách sử dụng thẻ thị phần thẻ 14 1.2.4.4 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ 14 1.2.4.5 Doanh số toán thẻ 15 1.2.4.6 Số lượng đơn vị chi lương qua thẻ 15 1.2.4.7 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ 15 1.2.4.8 Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ 16 1.2.5 Các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ 16 1.2.5.1 Môi trường pháp lý 16 1.2.5.2 Môi trường công nghệ 16 1.2.5.3 Hệ thống máy ATM 16 1.2.5.4 Mạng lưới chấp nhận thẻ 17 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ ngân hàng 18 1.2.6.1 Nhóm nhân tố chủ quan 18 1.2.6.2 Nhóm nhân tố khách quan 19 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK TÂY NINH 21 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ 21 1.3.1.1 Ngân hàng Đông Á 21 1.3.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 21 1.3.1.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh 23 Kết luận chương 24 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 25 2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ - XÃ HỘI TÂY NINH 25 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 25 2.1.2 Dân số 25 2.1.3 Kinh tế - xã hội 26 2.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TÂY NINH 27 2.2.1 Vài nét Agribank Tây Ninh 27 2.2.1.1 Bối cảnh lịch sử 27 2.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tây Ninh 27 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh 28 2.2.2 Tổng quan hoạt động Agribank Tây Ninh từ 2013-2015 29 2.2.2.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.2.2 Hoạt động cấp tín dụng 29 2.2.2.3 Các hoạt động khác 30 2.2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 33 2.3.1 Hoạt động phát triển thẻ Agribank Tây Ninh 33 2.3.1.1 Sự đa dạng sản phẩm tiện ích thẻ 33 2.3.1.2 Hoạt động phát hành thẻ 33 2.3.1.3 Số lượng khách hàng thị phần thẻ Agribank Tây Ninh 38 2.3.1.4 Hoạt động sử dụng thẻ 39 2.3.1.5 Các dịch vụ thẻ khác Agribank Tây Ninh 41 2.3.1.6 Số dư tiền gửi tài khoản thẻ 42 2.3.1.7 Doanh số toán thẻ 43 2.3.1.8 Số lượng đơn vị chi lương qua thẻ 43 2.2.1.9 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ 45 2.3.2 Phát triển mạng lưới ATM POS Agribank Tây Ninh 46 2.3.2.1 Mạng lưới ATM 46 2.3.2.2 Mạng lưới POS 47 2.3.3 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ Agribank Tây Ninh 47 2.3.4 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh 48 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 51 2.4.1 Những kết đạt 51 2.4.1.1 Gia tăng tiện ích cho sản phẩm thẻ 51 2.4.1.2 Thị phần dịch vụ thẻ mức cao ổn định 51 2.4.1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tảng công nghệ đại 52 2.4.1.4 Kiểm soát rủi ro thẻ 52 2.4.1.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 52 2.4.1.6 Phát triển mạng lưới đảm bảo an toàn hoạt động ATM 53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 53 2.4.2.1 Những hạn chế 53 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 54 Kết luận chương 58 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TÂY NINH 59 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam tương lai 59 3.1.2 Những thách thức hội 60 3.1.2.1 Những thách thức 60 3.1.2.2 Những hội 61 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tây Ninh 63 3.1.3.1 Định hướng phát triển chung Agribank Tây Ninh 63 3.1.3.2 Mục tiêu phát triển thẻ Agribank Tây Ninh 63 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 63 3.2.1 Giải pháp phía khách hàng 63 3.2.1.1 Thay đổi thói quen nhận thức người dân 64 3.2.1.2 Đem an toàn tiện ích cho khách hàng 65 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh 66 3.2.2.1 Phát triển số lượng thẻ 66 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.2.2.3 Hoàn thiện phát triển hệ thống ATM ĐVCNT 68 3.2.2.4 Nguồn nhân lực công tác marketing dịch vụ thẻ 70 3.2.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 72 3.3.2 Kiến nghị Agribank Việt Nam 73 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tây Ninh 75 3.3.4 Kiến nghị quyền, đoàn thể địa phương 76 Kết luận chương 77 Phần kết luận 78 Danh mục tài liệu tham khảo 75 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Tây Ninh Thứ nhất, NHNN Tây Ninh cần tham mưu với Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh triển khai, lồng ghép nội dung phát triển toán qua thẻ ngân hàng vào chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội địa phương Tham mưu UBND tỉnh đạo quan chức (Cục thuế, Chi cục quản lý thị trường, Sở Công thương) phối hợp với NHNN tiến hành rà soát, kiểm tra thực tế hàng quý đơn vị chấp nhận thẻ xử lý vi phạm gian lận trốn thuế, thu phụ phí khách hàng tốn qua POS công bố công khai đơn vị vi phạm Thiết nghĩ NHNN Tây Ninh cần tập trung nghiên cứu, đề xuất biện pháp khuyến khích, ưu đãi phong phú, đa dạng người sử dụng thẻ từ phía quyền địa phương, doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ địa bàn tổ chức, cá nhân khác Thứ hai, NHNN Tây Ninh cần đạo Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh triển khai tốt công tác tuyên truyền, quảng bá nhằm nâng cao nhận thức sử dụng thẻ, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Vận động, hướng dẫn toán thẻ qua máy POS đồng thời chịu trách nhiệm tổ chức việc theo dõi, thống kê, đánh giá hàng q tình hình tốn qua POS; đề biện pháp đẩy mạnh toán qua POS, đề xuất, kiến nghị vấn đề vượt thẩm quyền, báo cáo NHNN Việt Nam Thứ ba, NHNN Tây Ninh thực quy định Thông tư 36 việc tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm hoạt động ATM địa bàn, thường xuyên theo dõi, nắm bắt tình hình kịp thời đạo ngân hàng xử lý cố phát sinh, chấn chỉnh vi phạm, để chất lượng dịch vụ ATM ngày đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng Đối với trường hợp ATM thường xuyên tải (đặc biệt vào kỳ trả lương khu công nghiệp), NHNN Tây Ninh đạo NHTM địa bàn thực tiếp quỹ đầy đủ; kịp thời xử lý cố; lắp đặt bổ sung ATM phối hợp với doanh nghiệp tổ chức thêm hình thức trả lương phù hợp (như rút tiền quầy ) để hỗ trợ ATM bị tải 76 Cuối cùng, trường hợp có phản ánh báo chí vụ việc liên quan đến hoạt động thẻ, NHNN nên có tiếng nói thức, tránh để việc riêng lẻ gây ảnh hưởng tiêu cực đến việc phát triển thị trường thẻ nói riêng, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Thêm vào NHNN cần ban hành chế tài xử lý trường hợp gian lận, giả mạo giao dịch thẻ, có quy định rõ ràng, có chế hướng dẫn xử lý việc đảm bảo an toàn giao dịch ATM để tránh việc khách hàng bị đánh cắp thông tin 3.3.4 Kiến nghị quyền, đồn thể địa phương Các quan truyền thông địa phương đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, nâng cao nhận thức toán qua thẻ ngân hàng, giao dịch qua POS ĐVCNT Các tổ chức, đơn vị quan tỉnh liên quan thực việc trả lương qua tài khoản kết hợp đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp vận động, khuyến khích cán bộ, cơng chức, viên chức, người lao động đơn vị toán qua thẻ nhằm tạo lan tỏa toàn xã hội Kiến nghị quan Cơng an cần có biện pháp hạn chế tối đa tình trạng phá hoại, trộm cắp lắp đặt thiết bị đánh cắp liệu ATM nhằm giảm thiểu tổn thất vật chất uy tín cho ngân hàng, đảm bảo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam, Agribank Việt Nam, NHNN Tây Ninh quyền đồn thể địa phương tỉnh để tạo điều kiện tốt nhằm phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng thẻ để góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ bền vững 78 PHẦN KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ hướng đắn Agribank Việt Nam nói chung Agribank Tây Ninh nói riêng Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Tây Ninh mà sản phẩm mang ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh khẳng định thương hiệu Agribank đến với khách hàng Tác giả chọn đề tài làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh Từ lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng làm tảng, từ phân tích thực trạng đến kết khảo sát, đánh giá hoạt động thẻ chi nhánh đưa đến giải pháp hiệu kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Với mong muốn góp phần nâng cao vị phát triển dịch vụ thẻ môi trường cạnh tranh khốc liệt NHTM Việt Nam luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn trình bày tổng quan phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, lợi ích chủ thể tham gia hoạt động phát hành toán thẻ kinh nghiệm NHTM Việt Nam để rút học phát triển dịch vụ thẻ cho Agribank Tây Ninh Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh giai đoạn 2013-2015 để nhận thấy thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển hoạt động thẻ chi nhánh Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp khả thi với đặc thù chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu cao Đề tài phát triển dịch thẻ ngân hàng đề cập nhiều nét luận văn sâu vào phân tích thực trạng chi nhánh cụ thể Agribank Tây Ninh giai đoạn định 2013-2015 nhằm tìm giải pháp phù hợp gắn chặt với đặc thù thành phố trẻ Tây Ninh góp phần mang lại thu nhập tăng thêm cho ngân hàng từ việc phát triển dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh (chủ biên - 2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Phương Đơng Đặng Cơng Hồn, Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt- kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số tháng 12/ 2012 Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Hoàng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phương Đông Luật Giao dịch điện tử (2005) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn (2013- 2015) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh(2013- 2015) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ(2013- 2015) 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh, Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất Giáo Dục 13 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài 15 Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ Agribank Việt Nam 16 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Về việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 17 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ (2011) phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 18 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài 19 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê CÁC WEBSITE 20 www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) 21 www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng) 22 www.agribanktayninh.com.vn (Agribank chi nhánh Tây Ninh) 23 www.tayninh.gov.vn (UBND tỉnh Tây Ninh) 24 www.agribank.com.vn (Agribank Việt Nam) 25 www.gso.gov.vn (Tổng Cục Thống Kê) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tây Ninh” Xin phép Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Rất mong nhận giúp đỡ Quý khách để tơi hồn thành tốt đề tài Trân trọng cảm ơn! Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách? Dưới 18 tuổi Từ 25 – 30 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Trên 30 tuổi Thu nhập q khách (tính trung bình/tháng)? Từ 01 triệu đồng đến 03 triệu đồng Từ 03 triệu đồng đến 05 triệu đồng Trên 05 triệu đồng Quý khách biết đến dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh qua kênh thông tin nào? Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Nhân viên Agribank Khác Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ đến năm Trên năm Ngồi Agribank q khách có sử dụng thẻ ngân hàng khác khơng? Khơng Có Có Các sản phẩm thẻ Agribank Tây Ninh mà quý khách sử dụng? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh nào? Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, quý khách có nhận hướng dẫn từ phía ngân hàng không? Rất đầy đủ Đầy đủ Không nhận hướng dẫn Theo quý khách, phí dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh sao? Rất cao Cao Trung bình Thấp 10 Quý khách thường sử dụng thẻ cho mục đích sau đây? Rút tiền, chuyển khoản…tại máy ATM Thanh toán mua hàng siêu thị, cửa hàng ĐVCNT Mua hàng Internet Khác 11 Hệ thống ATM/POS đáp ứng nhu cầu quý khách nào? Rất đầy đủ Đầy đủ Chưa đầy đủ Còn hạn chế 12 Hệ thống máy ATM/POS Agribank Tây Ninh hoạt động sao? Rất tốt Trung bình Tốt Kém 13 Theo Quý khách mức độ đa dạng hóa tiện ích dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh nào? Rất phong phú Vừa đủ Phong phú Đơn điệu 14 Quý khách có cảm thấy an toàn sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh khơng? Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 15 Nhân viên Agribank Tây Ninh tư vấn, hướng dẫn khách hàng giải khiếu nại thẻ nào? Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa 16 Q khách có hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh không? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 17 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh khơng? Có Khơng Chưa rõ 18 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH (Tổng hợp từ kết khảo sát thực tế 168 khách hàng Agribank Tây Ninh) Về kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Quảng cáo 24 14.5 Người thân, bạn bè 43 25.8 Nhân viên Agribank 32 19.1 Tự tìm hiểu 39 23.2 Khác 29 17.4 168 100 Tổng Về thời gian khách hàng dùng thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Dưới năm 11 6.5 Từ năm đến năm 20 12.2 Từ năm đến năm 73 43.5 Trên năm 64 37.8 168 100 Tổng Về sản phẩm thẻ Agribank mà khách hàng sử dụng Khách hàng Dịch vụ Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Thẻ ghi nợ nội địa 165 98.5 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.3 Thẻ tín dụng quốc tế 0.2 168 100 Tổng Về hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Khách hàng Mức độ Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 19 11.2 Phức tạp 84 50.2 Đơn giản 49 29.0 Rất đơn giản 16 9.6 168 100 Tổng Về việc khách hàng nhận hướng dẫn từ ngân hàng Khách hàng nhận hướng dẫn Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất đầy đủ 68 40.5 Đầy đủ 72 42.6 Không nhận hướng dẫn 28 16.9 168 100 Tổng Về thị phần thẻ Agribank Tây Ninh Khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng khác Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Khơng 48 28.6 Có 97 57.7 Có 23 13.7 168 100 Tổng Về phí dịch vụ ngân hàng Khách hàng Mức độ Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất cao 22 13.2 Cao 30 17.6 Trung bình 102 60.8 Thấp 14 8.4 168 100 Tổng Về mục đích sử dụng thẻ ngân hàng Mục đích sử dụng thẻ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rút tiền, chuyển khoản máy ATM 143 85 Thanh toán mua hàng siêu thị, cửa 15 Mua hàng Internet Khác 168 100 hàng ĐVCNT Tổng Về hệ thống ATM/POS đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ đáp ứng Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất đầy đủ 20 12.1 Đầy đủ 49 29.3 Chưa đầy đủ 60 35.7 Còn hạn chế 38 22.9 168 100 ATM/POS Tổng 10 Về tính tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất tốt 26 15.2 Tốt 73 43.6 Trung bình 48 28.7 Kém 21 12.5 168 100 Tổng 11 Về trình độ chun mơn, thái độ phục vụ nhân viên Agribank Tây Ninh Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất nhiệt tình 24 14.4 Nhiệt tình 68 40.7 Tạm 58 34.8 Chưa 17 10.1 168 100 Tổng 12 Về mức độ an toàn sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất an tồn 102 60.9 An tồn 53 31.3 Khơng an toàn 13 7.8 168 100 Tổng 13 Về mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Khách hàng Tần suất (người) Tỷ trọng (%) Rất hài lòng 27 15.9 Hài lòng 89 52.8 Chưa hài lịng 42 25.2 Khơng hài lịng 10 6.1 Tổng 168 100 ... ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh? ?? nghiên cứu với mục tiêu làm để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Luận văn. .. dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại mà ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ. .. mức Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) chưa có nghiên cứu thức liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng