(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh ngũ hành sơn đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG h AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG CAO THỊ HOA NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Ðà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Cao Thị Hoa h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CHẤT LƯỢNG 1.2 DỊCH VỤ h 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Bản chất dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 1.2.4 Vai trò dịch vụ 12 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.3.1 Khái niệm 12 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.3 Các yếu tố tạo chất lượng dịch vụ 14 1.4 GIAO D ỊCH TRỰC TIẾP 15 1.5 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 16 1.5.1 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 16 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.5.3 Các loại dịch vụ chủ yếu ngân hàng 17 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.6.2 Mơ hình GAP - Khoảng cách Parasuraman, Zeithaml 22 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000)25 1.7 LỢI ÍCH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Đặc điểm chung trình hình thành 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 33 2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank Ngũ Hành Sơn thời gian qua 36 h 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 40 2.2.2 Thang đo 42 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 44 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 52 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA (GAP 5) 54 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (GAP 5) 58 3.3.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.3.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 59 3.3.3 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba (lần cuối) 61 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 62 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 62 3.4.2 Các giả thuyết 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 64 3.5.2 Phân tích hồi quy 65 3.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ MONG ĐỢI VÀ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN .71 3.6.1 Điểm cảm nhận mong đợi 71 3.6.2 Điểm khoảng cách kỳ vọng cảm nhận (Điểm Gap 5) 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 76 4.1 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG 76 h 4.1.1 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 76 4.1.2 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 78 4.1.3 Củng cố tin cậy khách hàng 78 4.1.4 Nâng cao lực phục vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ 79 4.1.5 Nâng cao thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ 79 4.1.6 Hàm ý sách khác 80 4.2 MỘT SỐ KHÓ KHĂN GẶP PHẢI KHI NGHIÊN CỨU 81 4.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TGDC: Tiền gửi dân cư TGTCKT: Tiền gửi tổ chức kinh tế TGTCTD: Tiền gửi tổ chức tín dụng TKQ: Tiền ký quỹ TNVHĐ: Tiền nguồn vốn huy động DSCV: Doanh số cho vay NH: Ngắn hạn T- DH: Trung – dài hạn DSTN: Doanh số thu nợ DSCV: Doanh số cho vay DNBQ: Dư nợ bình quân h NXBQ: Nợ xấu bình quân TLNXBQ: Tỉ lệ nợ xấu bình quân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 Tên bảng Số tiền khách hàng gửi tiết kiệm năm 2011 2013 khách hàng cá nhân Thống kê mơ tả giới tính khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Thống kê mơ tả trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn Trang 37 52 53 53 54 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần hữu hình” 55 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần tin cậy” 55 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đáp ứng” 56 3.8 3.9 3.10 h 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần lực phục vụ” Cronbach’s Alpha thang đo “Thành phần đồng cảm” Bảng kết hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 56 57 57 3.11 Kết phân tích nhân tố lần thứ 58 3.12 Kết phân tích nhân tố lần thứ hai 60 3.13 Kết phân tích nhân tố lần thứ ba 61 3.14 Ma trận tương quan biến 64 3.15 Kết phân tích hồi quy 65 Số hiệu bảng 3.16 3.17 3.18 Tên bảng Tổng hợp thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Thống kê mô tả Gap yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung bình mức độ mong đợi, cảm nhận khoảng cách chất lượng dịch vụ biến Trang 70 72 73 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Các đặc tính dịch vụ 11 1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 20 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mơ hình Mơ hình GAP - KHOẢNG CÁCH Parasuraman, Zeithaml Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grưnroos, 1984:2000) Sơ đồ máy cấu tổ chức ngân hàng Agribank 23 22 28 33 h Quận Ngũ Hành Sơn 21 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách 2.2 hàng giao dịch trực tiếp ngân hàng Agribank Chi 40 nhánh Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng 2.3 Quy trình nghiên cứu 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 3.2 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 68 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.304 27.917 27.917 5.304 27.917 27.917 2.734 14.390 14.390 2.096 11.033 38.950 2.096 11.033 38.950 2.427 12.773 27.162 1.662 8.748 47.698 1.662 8.748 47.698 2.292 12.061 39.223 1.245 6.554 54.252 1.245 6.554 54.252 2.291 12.055 51.279 1.144 6.021 60.273 1.144 6.021 60.273 1.709 8.994 60.273 877 4.618 64.891 828 4.359 69.250 767 4.038 73.288 733 3.857 77.145 10 638 3.357 80.503 11 626 3.293 83.796 12 575 3.025 86.820 13 534 2.813 89.633 14 502 2.642 92.276 15 415 2.183 94.458 16 346 1.820 96.279 17 284 1.494 97.773 18 216 1.136 98.908 19 207 1.092 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h Component Matrixa Component DA3 701 -.334 DA1 677 -.402 DC5 637 -.378 -.347 DC4 620 -.382 -.347 DA4 580 NL4 566 DA2 565 TC1 539 TC4 523 HH2 522 TC3 503 334 TC5 487 401 HH4 482 455 DC2 441 -.305 TC2 386 HH1 479 567 HH3 318 548 DC1 370 NL3 470 -.436 -.371 478 -.562 -.302 470 h 363 -.351 440 463 -.436 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .358 609 302 Rotated Component Matrixa Component DA2 859 DA1 768 DA4 717 DA3 712 DC5 804 DC4 803 DC1 644 DC2 609 HH3 787 HH1 783 HH4 642 HH2 610 312 701 h TC2 TC3 686 TC5 623 TC4 546 TC1 536 NL3 895 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 561 472 398 467 294 -.151 -.475 709 304 -.395 -.705 468 -.105 516 -.083 -.146 -.533 -.140 373 732 -.380 222 554 -.533 464 Rotated Component Matrixa Component DA2 859 DA1 768 DA4 717 DA3 712 DC5 804 DC4 803 DC1 644 DC2 609 HH3 787 HH1 783 HH4 642 HH2 610 312 701 TC3 686 h TC2 TC5 623 TC4 546 TC1 536 NL3 895 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component -.017 -.021 389 -.085 -.020 HH2 -.016 001 258 047 -.063 HH3 -.105 029 443 -.162 014 HH4 -.060 -.082 302 013 125 TC1 -.007 087 019 229 -.170 TC2 -.020 -.143 -.147 420 048 TC5 -.068 042 -.073 317 -.030 TC3 -.049 -.047 -.031 354 -.027 TC4 017 -.070 -.006 259 012 DA1 327 -.018 -.038 -.025 -.069 DA2 418 -.100 -.093 -.030 -.103 DA3 284 -.033 -.028 018 -.029 DA4 312 -.052 -.044 -.045 -.008 NL3 -.092 -.061 -.034 021 588 NL4 -.027 -.041 046 -.073 535 DC1 -.142 322 -.043 042 -.017 DC2 -.002 289 -.072 012 -.098 DC4 -.021 388 030 -.121 -.035 DC5 -.020 388 054 -.146 -.018 h HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Compon ent 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Component Score Coefficient Matrix Component -.017 -.021 389 -.085 -.020 HH2 -.016 001 258 047 -.063 HH3 -.105 029 443 -.162 014 HH4 -.060 -.082 302 013 125 TC1 -.007 087 019 229 -.170 TC2 -.020 -.143 -.147 420 048 TC5 -.068 042 -.073 317 -.030 TC3 -.049 -.047 -.031 354 -.027 TC4 017 -.070 -.006 259 012 DA1 327 -.018 -.038 -.025 -.069 DA2 418 -.100 -.093 -.030 -.103 DA3 284 -.033 -.028 018 -.029 DA4 312 -.052 -.044 -.045 -.008 NL3 -.092 -.061 -.034 021 588 NL4 -.027 -.041 046 -.073 535 DC1 -.142 322 -.043 042 -.017 DC2 -.002 289 -.072 012 -.098 DC4 -.021 388 030 -.121 -.035 DC5 -.020 388 054 -.146 -.018 h HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố lần (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 153 Sig .000 Extraction 1.000 678 HH3 1.000 651 HH4 1.000 552 TC1 1.000 492 TC2 1.000 509 TC5 1.000 473 TC3 1.000 523 TC4 1.000 408 DA1 1.000 680 DA2 1.000 747 DA3 1.000 643 DA4 1.000 570 NL3 1.000 877 NL4 1.000 838 DC1 1.000 478 DC2 1.000 432 DC4 1.000 736 DC5 1.000 760 Component Analysis h HH1 Extraction Method: Principal 1.366E3 df Communalities Initial 790 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.075 28.194 28.194 5.075 28.194 28.194 2.734 15.190 15.190 1.929 10.718 38.913 1.929 10.718 38.913 2.412 13.400 28.590 1.662 9.231 48.144 1.662 9.231 48.144 2.275 12.636 41.226 1.241 6.897 55.041 1.241 6.897 55.041 1.916 10.643 51.869 1.137 6.317 61.357 1.137 6.317 61.357 1.708 9.488 61.357 857 4.759 66.116 819 4.547 70.664 748 4.155 74.819 716 3.977 78.796 10 637 3.541 82.337 11 618 3.436 85.773 12 575 3.193 88.966 13 514 2.855 91.821 14 416 2.311 94.132 15 346 1.921 96.053 16 287 1.594 97.647 17 216 1.199 98.846 18 208 1.154 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h a Component Matrix Component DA3 709 -.331 DA1 684 -.401 DC5 658 -.352 -.334 DC4 640 -.360 -.336 DA4 589 NL4 588 DA2 573 -.562 TC1 529 304 TC4 514 TC5 489 409 TC3 484 344 DC2 448 TC2 382 HH1 443 HH4 457 DC1 385 NL3 495 -.332 -.326 301 321 330 -.346 591 324 561 481 497 455 -.404 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .505 h HH3 -.436 636 a Rotated Component Matrix Component DA2 859 DA1 771 DA4 720 DA3 714 DC5 806 DC4 805 DC1 644 DC2 602 TC2 697 TC3 696 TC5 627 TC4 558 TC1 552 h HH3 804 HH1 779 HH4 653 NL3 899 NL4 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 581 493 468 -.070 -.483 -.706 451 -.169 -.362 317 316 382 688 -.377 529 -.099 -.092 -.512 320 -.133 768 242 -.502 631 400 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Coefficient Matrix Component -.008 -.020 -.053 438 -.039 HH3 -.097 033 -.130 504 -.008 HH4 -.057 -.080 036 352 108 TC1 -.008 086 238 036 -.178 TC2 -.027 -.143 410 -.147 049 TC5 -.076 044 311 -.052 -.035 TC3 -.044 -.053 364 -.047 -.028 TC4 017 -.071 264 002 007 DA1 325 -.018 -.026 -.035 -.070 DA2 416 -.100 -.035 -.099 -.100 DA3 281 -.033 018 -.018 -.032 DA4 311 -.053 -.046 -.046 -.008 NL3 -.093 -.061 015 -.040 593 NL4 -.027 -.041 -.072 052 535 DC1 -.143 322 041 -.043 -.016 DC2 006 282 018 -.108 -.091 DC4 -.022 391 -.119 046 -.039 DC5 -.021 391 -.144 074 -.022 h HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Compon ent 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ" KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 693 169.334 df Sig .000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1.000 682 CLDV2 1.000 710 CLDV3 1.000 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.040 68.002 68.002 520 17.348 85.349 440 14.651 h 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV2 842 CLDV1 826 CLDV3 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.040 % of Variance 68.002 Cumulative % 68.002 PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV -.7526 75758 225 HH -.1822 75912 225 TC -.4880 68731 225 DA -.8344 67652 225 NL -.7044 1.09401 225 DC -.6267 77637 225 Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV HH TC DA NL DC 355 457 753 453 511 HH 355 1.000 372 306 113 116 TC 457 372 1.000 357 253 383 DA 753 306 357 1.000 377 381 NL 453 113 253 377 1.000 366 DC 511 116 383 381 366 1.000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 046 041 TC 000 000 000 000 000 DA 000 000 000 000 000 NL 000 046 000 000 000 DC 000 041 000 000 000 CLDV 225 225 225 225 225 225 HH 225 225 225 225 225 225 TC 225 225 225 225 225 225 DA 225 225 225 225 225 225 NL 225 225 225 225 225 225 DC 225 225 225 225 225 225 h 1.000 Sig (1-tailed) N CLDV PHỤ LỤC 07 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered DC, HH, NL, TC, Removed Method Enter DAa a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV Model Summaryb Change Statistics Model R 817a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 667 660 44190 667 87.872 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 219 000 h a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 85.796 17.159 Residual 42.765 219 195 128.561 224 Total a Predictors: (Constant), DC, HH, NL, TC, DA b Dependent Variable: CLDV F 87.872 Sig .000a 2.057 Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error t Beta (Constant) 031 049 HH 105 043 TC 122 DA Sig .630 530 106 2.455 015 051 110 2.406 017 624 052 557 12.091 000 NL 091 030 131 2.994 003 DC 192 044 197 4.342 000 a Dependent Variable: CLDV a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum 1.0677 -1.44472 Std Predicted Value Std Residual Std Deviation N -.7526 61888 225 1.80146 00000 43694 225 -1.828 2.941 000 1.000 225 -3.269 4.077 000 989 225 h -1.8838 Mean Residual a Dependent Variable: CLDV