Nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm my viettel của viettel telecom – chi nhánh tập đoàn công nghiệp – viễn thông quân đội

Tính cấp thiết của đề tài

Cạnh tranh là bản chất của nền kinh tế thị trường, thúc đẩy doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giành thị phần Sự ảnh hưởng của cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ trên toàn phạm vi toàn thế giới, tác động sâu rộng đến các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội Ngành viễn thông cũng không thể nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó và đang giữ vai trò quan trọng, tích cực đến sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, đây cũng là một trong những lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhất trên thế giới bất chấp ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Đối với dịch vụ viễn thông, Việt Nam đã có bước phát triển mạnh thời gian qua Cả nước hiện có gần 20 triệu thuê bao băng rộng cố định, trong đó số thuê bao 3G và 4G vượt trên 70 triệu thuê bao Tỷ lệ thuê bao sử dụng điện thoại thông minh trên tổng số thuê bao điện thoại di động liên tục tăng trong những năm qua, từ ngưỡng 59% năm 2018 lên 65% năm

2019 và đến hết năm 2021 đạt 75%

Từ nhiều năm nay, thị trường viễn thông Việt Nam đã hình thành thế kiềng ba chân với sự cạnh tranh chủ yếu từ ba nhà mạng chiếm hơn 96% thị phần là Viettel, Mobifone và VNPT, trong đó, Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp – viễn thông quân đội (Viettel Telecom) là đơn vị dẫn đầu thị trường với 41,8% thị phần dịch vụ cố định băng rộng và 54,2% thị phần dịch vụ di động Tính đến hết năm 2020, số lượng thuê bao của nhà mạng Viettel là gần 67,5 triệu, khoảng 70% dân số Việt Nam hiện tại

Với quy mô khách hàng sử dụng lớn như vậy, việc xây dựng một hệ sinh thái số riêng phục vụ cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Viettel là một nhu cầu vô cùng thiết thức Chính vì vậy, vào 9/7/2005, Viettel Telecom đã cho ra mắt sản phẩm My Viettel- là ứng dụng dành riêng cho các thuê bao Viettel với rất nhiều tính năng hữu ích như tra cứu thông tin thuê bao, khuyến mại, tìm kiếm cửa hàng gần nhất, đồng bộ danh bạ, nhắn tin để thông báo đổi số Ứng dụng được phát triển trên nhiều nền tảng như : Android, IOS,Windowsphone 8.1 trở lên và Windows10 mobile Kể từ khi ra mắt đến nay, ứng dụng My Viettel đã có hơn 10 triệu lượt tải về và đem lại những giá trị quan trọng trong tiến trình chuyển đổi số của Viettel Telecom

Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng My Viettel trong thời gian qua nhận được nhiều phản ánh chưa tốt của khách hàng về các lỗi như lỗi không đăng nhập được app, hệ thống nhận dạng khuôn mặt kém, lỗi không nhận được mã OTP… Trong bối cảnh mà Viettel tập trung triển khai hạ tầng, nâng cao chất lượng mạng lưới, áp dụng công nghệ trong mọi quy trình hoạt động thì những trải nghiệm không tốt của khách hàng về My Viettel hỏi sản phẩm cần có sự cải tiến để có thể duy trì sức cạnh tranh cho sản phẩm trên thị trường, nhất là khi không chỉ có Viettel mà các nhà mạng lớn khác như Mobifone hay VNPT đều phát triển riêng một ứng dùng chăm sóc khách hàng để hoàn thiện hệ sinh thái số

Trước những thách thức và cơ hội mới của thị trường viễn thông khi mà công cuộc chuyển đổi số tại Việt Nam đang bước vào giai đoạn tăng tốc sau 2 năm chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19, Viettel Telecom nói chung và sản phẩm my Viettel nói riêng cần phải tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững so với các đối thủ để thu được lợi nhuận ngày càng cao hơn Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài " Nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My viettel của Viettel Telecom – Chi nhánh Tập đoàn công nghiệp – viễn thông quân đội" làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chủ đề về năng lực cạnh tranh (NLCT) hay năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập kinh tế là một vấn đề rất được quan tâm và được rất nhiều nhà khoa học trong nước và trên thế giới nghiên cứu Trong đó, nổi bật là các tác giả với các nghiên cứu sau:

By enhancing enterprise competitiveness, businesses can gain an advantage in the market Prashant Gupta, Rajeash Kumar Jain, and Upinder Dhar (2007) highlight the importance of marketing, human resources, information technology, and entrepreneurship in driving competitiveness These elements contribute to enterprise competitiveness, which is crucial for success in today's competitive business landscape.

DN được tiếp cận thông qua việc tăng cường tổng thể các nguồn lực của tổ chức về năng lực Markeing, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin và chiêm nghiệm các kinh nghiệm kinh doanh của doanh nghiệp Đáng chú ý, nghiên cứu này tìm hiểu cách NCNLCT của các DN ở các nước đang phát triển thông qua định hướng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của thị trường, phát triển nguồn lực con người và phát triển hệ thống công nghệ thông tin nhằm ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của tổ chức.

Dhirendra Kumar (2016), “Building Sustainable Competitive Advantage:

Theo nghiên cứu trong cuốn sách "Xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc lãnh đạo", để doanh nghiệp (DN) trở nên xuất sắc, cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng (KH) trên mọi phạm vi từ địa phương, quốc gia đến toàn cầu Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho tổ chức Sách định nghĩa về một DN xuất sắc gồm ba yếu tố chính tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững:

(1) Làm hài lòng tối đa khách hàng; (2) Thời gian chu kỳ kinh doanh tối thiểu; Và

(3) nguồn lực tiêu dùng tối thiểu Và để duy trì sự xuất sắc và ngày càng nâng cao LTCT của DN thì vai trò của những người đứng đầu tổ chức như BLĐ và CBQL là rất quan trọng, do đó, nghiến cứu này đã đưa ra một số giải pháp cho BLĐ và CBQL có thể điều hành tổ chức hiệu quả hơn so với đối thủ trong và ngoài ngành.

Michael E Porter (1988), “Chiến lược cạnh tranh” đã khái quát được các yếu tố nền tảng của sự cạnh tranh ngành, xây dựng các chuỗi giá trị về mặt chiến lược tạo ra giá trị và giảm chi phí để đánh giá được năng lực trong việc tạo lợi thế khác biệt của công ty. Đỗ Đăng Văn (2009), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng tại TTDV GTGT MobiFone Việt Nam, phân tích thực trạng năng lực mạng lưới của Công ty VMS, tốc độ phát triển mạng lưới, mức độ đầu tư , tỷ trọng đầu tư cho phát triển mạng/tổng mức đầu tư vào tài sản cố định của VMS và so sánh năng lực mạng lưới so với các đối thủ cạnh tranh qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ GTGT của Công ty

Trần Thị Anh Thư (2012),“Tăng cường năng lực cạnh tranh của tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới”, luận án tiến sĩ Luận án phân tích thực trạng NLCT và thực trạng tăng cường NLCT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Một trong những đóng góp quan trọng luận án là sự tổng hợp so sánh NLCT của Tập đoàn so với đối thủ cạnh tranh trong nước, từ đó, đề xuất các giải pháp tăng cường NLCT của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức WTO.

Phạm Thu Hiền (2007), “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công Ty

Thông Tin Di Động (VMS) trong giai đoạn hiện nay”, luận văn thạc sỹ, Đại học

Thương Mại Trong luận văn này, tác giả đã nêu được các lý luận chung về năng lực cạnh tranh của DN Các yếu tố và tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh Thực trạng cạnh tranh của Công ty thông tin di động từ năm 2000 – 2006 Một số đề xuất: Nâng cao năng lực tài chính: giải pháp về cơ cấu; xây dựng văn hóa DN.

Phạm Thu Hương (2017), “Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội” luận án tiến sĩ Tác giả Phạm Thu

Các câu hỏi đặt ra trong nghiên cứu

Từ mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu đặt ra cho đề tài là:Thứ nhất, thực trạng năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel củaViettel Telecom trên thị trường trong giai đoạn 2019 – 2021 diễn ra như thế nào?

Thứ hai, những yếu tố nào ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh cho sản phẩm

My Viettel của Viettel Telecom ?

Thứ ba, những giải pháp nào giúp Viettel Telecom nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel trong thời gian tới?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

Năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom

Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vị cung ứng sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom đối với khách hàng tại Hà Nội

Phân tích năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom qua việc sử dụng số liệu giai đoạn 2019-2021 để phân tích, đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel trong thời gian tới.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh cho sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh cho sản phẩm MyViettel của Viettel Telecom.

Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Đối với dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ quan quản lý nhà nước về ngành điện tử viễn thông và số liệu từ Công ty Viettel Telecom một số đối thủ cạnh tranh chính Đối với dữ liệu sơ cấp: thu thập thông tin thông qua việc thực hiện điều tra, khảo sát thực tế các khách hàng đang sử dụng sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom cũng như các sản phẩm khác của Mobifone và VinaPhone

Để đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm My Viettel, tác giả đã tiến hành phân tích và so sánh năng lực cạnh tranh của sản phẩm này với sản phẩm tương tự trên thị trường.

My Mobifone của Mobifone và Sản phẩm My VNPT của Vinaphone kết hợp với công tác khảo sát để đánh giá khách quan về các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của sản phẩm My Viettel.

Tổng quan về phương pháp, tác giả đã đề cập tại chương một của luận văn.

Số liệu nghiên cứu được lấy từ hai nguồn số liệu sơ cấp và thứ cấp Trong đó, số liệu thứ cấp được lấy từ các nguồn số liệu chính thống đáng tin cậy; số liệu sơ cấp được tổng kết từ nguồn số liệu thống kê từ phiếu điều tra trực tuyến

- Thiết kế khảo sát: để thiết kế các câu hỏi khảo sát, tác giả có tham khảo một số các nghiên cứu trước đây và có tham vấn ý kiến của 6 chuyên gia trong lĩnh vực này là các nhà quản lý của 3 doanh nghiệp viễn thông MobiFone, Viettel, VinaPhone, để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ viễn thông, từ đó xây dựng đưa ra thang đo nháp và đưa ra trọng số của từng chỉ tiêu Tiếp đến, tác giả sử dụng Bảng câu hỏi sơ bộ để tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng về việc sử dụng các ứng dụng của các nhà mạng Số lượng người được phỏng vấn trong giai đoạn này là 20 Từ việc phỏng vấn này, tác giả bổ sung những Nội dung còn thiếu và loại bỏ những câu hỏi không cần thiết cho việc thu thập thông tin

Tác giả áp dụng công nghệ thông tin để thiết kế một Bảng câu hỏi trực tuyến trên website http://mysurvey.tw Điều này giúp người được điều tra trả lời thuận tiện mọi lúc mọi nơi Bên cạnh đó, tác giả cũng sử dụng các công cụ hỗ trợ khác như Google Docs, Facebook và Twitter để phát tán phiếu điều tra.

- Thời gian khảo sát: Bắt đầu từ ngày 10/5/2022, Bảng câu hỏi được gửi cho

300 địa chỉ email của các cá nhân Sau đó, tác giả 3 lần gửi email nhắc nhở, mỗi email cách nhau 1 tuần Quá trình thu thập thông tin từ phiếu điều tra đến ngày14/6/2022, tác giả đã thu thập được 246 phiếu trả lời hợp lệ Bên cạnh việc điều tra trực tuyến, tác giả cũng đã phỏng vấn trực tiếp những khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm My Viettel là đồng nghiệp, bạn bè, người thân … Với việc phỏng vấn trực tiếp, tác giả thu được 24 phiếu trả lời Các khách hàng được khảo sát thuộc nhiều đối tượng, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau với chi phí cho dịch vụ viễn thông ở những mức khác nhau Tổng cộng tác giả thu được 270 phiếu điều tra hợp lệ. Thang đo sử dụng trong Bảng câu hỏi là các thang đo đa biến (multi-item scale) để đo các khái niệm chính Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm trong mô hình được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ:

6.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu sơ cấp và từ báo cáo tổng kết được thu thập qua Excel, giúp tổng hợp và hệ thống hóa dữ liệu, cho phép phân tích cụ thể đặc điểm, xu hướng và mối quan hệ giữa các biến số.

Ngoài ra, luận văn sử dụng phương pháp lý luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các quan điểm, đường lối phát triển kinh tế của Đảng và chính phủ ViệtNam là cơ sở phương pháp luận để nghiên cứu đề tài.

Kết cấu của Luận văn

Ngoài trang bìa và các phần giới thiệu, mở đầu, nội dung chính của Luận văn bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về cạnh tranh và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm MyViettel của Viettel Telecom

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Một số khái niệm chung về cạnh tranh

Cạnh tranh là quy luật kinh tế cơ bản trong nền kinh tế thị trường, nó thúc đẩy quá trình phát triển của các hoạt động sản xuất và lưu thông hàng hóa dịch vụ. Ngày nay, khi kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì sự cạnh tranh giữa các tổ chức kinh tế, giữa các ngành và giữa các quốc gia trên toàn cầu càng trở nên gay gắt hơn Tuy nhiên, cạnh tranh có vai trò rất quan trọng là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển Thuật ngữ “cạnh tranh” được sử dụng từ lâu và được dùng rất phổ biến trong các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội như: Kinh tế, chính trị, văn hóa, thương mại, luật, quân sự và thể thao…và thường xuyên được nhắc đến trên các diễn đàn kinh tế, hay trong các tài liệu chuyên môn, cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng Do đó, có rất nhiều cách hiểu và quan điểm khác nhau về

Theo Từ điển Bách Khoa Việt Nam, cạnh tranh là hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh bị chi phối bởi quan hệ cung cầu, nhằm giành được các điều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi nhất Hoạt động cạnh tranh này diễn ra khi có nhiều bên cùng hướng đến một mục tiêu hoặc lợi ích chung, dẫn đến sự tranh giành về nguồn lực hạn chế.

Theo Michael Porter thì: “Cạnh tranh là giành lấy thị phần Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có”.

Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm, tác giả tác phẩm “Thị trường, chiến lược, cơ cấu: cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp” năm 2003 thì: “Cạnh tranh trong thương trường không phải là diệt trừ đối thủ của mình mà chính là phải mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hoặc/và mới lạ hơn để khách hàng lựa chọn mình chứ không lựa chọn đối thủ cạnh tranh của mình”.

Từ những khái niệm trên có thể thấy về cơ bản: Cạnh tranh là sự tranh giành các điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh và thị phần giữa các chủ thể kinh tế Không nên xem cạnh tranh là phải tiêu diệt đối thủ của mình mà phải xem là động lực làm cho doanh nghiệp phát triển tốt hơn để khách hàng lựa chọn mình chứ không lựa chọn đối thủ cạnh tranh của mình Mục đích cuối cùng của cạnh tranh là tối đa hóa lợi nhuận đối với doanh nghiệp và đối với người tiêu dùng là lợi ích tiêu dùng và sự tiện lợi.

1.1.2 Các hình thức cạnh tranh

Có nhiều tiêu thức phân loại cạnh tranh, trong đó cách phân loại cơ bản là: cạnh tranh trong phạm vi ngành kinh tế bao gồm cạnh tranh trong nội bộ ngành và cạnh tranh giữa các ngành, cạnh tranh giữa bên mua và cạnh tranh giữa bên bán, cạnh tranh giá cả và cạnh tranh phi giá cả….

Căn cứ vào các chủ thể tham gia:

- Cạnh tranh giữa người bán và người mua: Sự cạnh tranh này được diễn ra theo quy luật “mua rẻ, bán đắt” và giá cả hàng hoá được hình thành, do sự đối lập nhau khi tham gia giao dịch của hai chủ thể nhằm xác định giá cả của hàng hoá cần giao dịch

- Cạnh tranh giữa người mua với nhau: Là cuộc cạnh tranh hình thành trên cơ sở quy luật cung – cầu Sự cạnh tranh xảy ra khi một loại hàng hoá dịch vụ nào đó đang có mức cung cấp nhỏ hơn nhu cầu của thị trường.

Cạnh tranh giữa những người bán là hình thức cạnh tranh quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp, giúp họ giành thị phần và thu hút khách hàng Cuộc cạnh tranh này thường diễn ra gay gắt và quyết liệt, các đối thủ luôn tìm cách đưa ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn hoặc giá cả hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.

Căn cứ vào mức độ, tính chất của cạnh tranh trên thị trường

Cạnh tranh hoàn hảo xảy ra khi thị trường có nhiều người mua và người bán nhỏ lẻ, không ai đủ lớn để ảnh hưởng đến giá cả Do đó, các công ty phải chấp nhận mức giá thị trường và điều chỉnh hành động sản xuất của mình theo nhu cầu và cung cầu tự do Giá cả trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo không bị can thiệp hành chính, dẫn đến giá cả thị trường sẽ dần tiến tới mức chi phí sản xuất.

- Cạnh tranh không hoàn hảo: Nếu một hãng có thể tác động đáng kể đến giá cả thị trường đối với đầu ra của hãng thì hãng ấy được liệt vào "hãng cạnh tranh không hoàn hảo"… Như vậy cạnh tranh không hoàn hảo là cạnh tranh trên thị trường không đồng nhất với nhau Mỗi loại sản phẩm có thể có nhiều loại nhãn hiệu khác nhau, mỗi loại nhãn hiệu lại có hình ảnh và uy tín khác nhau mặc dù xem xét về chất lượng thì sự khác biệt giữa các sản phẩm là không đáng kể Các điều kiện mua bán cũng rất khác nhau Những người bán có thể cạnh tranh với nhau nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình bằng nhiều cách như: Quảng cáo, khuyến mại, những ưu đãi về giá và dịch vụ trước, trong và sau khi mua hàng Đây là loại hình cạnh tranh rất phổ biến trong giai đoạn hiện nay.

- Cạnh tranh độc quyền: Là cạnh tranh trên thị trường mà ở đó một người bán một loại sản phẩm không đồng nhất Họ có thể kiểm soát gần như toàn bộ sản phẩm hay hàng hoá bán ra thị trường Thị trường này có pha trộn lẫn giữa độc quyền và cạnh tranh gọi là thị trường cạnh tranh độc quyền ở đây xảy ra cạnh tranh giữa các nhà độc quyền Điều kiện gia nhập hoặc rút lui khỏi thị trường cạnh tranh độc quyền có nhiều trở ngại do vốn đầu tư lớn hoặc do độc quyền về bí quyết công nghệ, thị trường này không có cạnh tranh về giá cả mà một số người bán toàn quyền quyết định giá cả Họ có thể định giá cao hơn tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của từng sản phẩm, cốt sao cuối cùng họ thu được lợi nhuận tối đa Những nhà doanh nghiệp nhỏ tham gia vào thị trường này phải chấp nhậnbán hàng theo giá cả của nhà độc quyền.

Căn cứ vào phạm vi ngành kinh tế:

- Cạnh tranh trong nội bộ ngành: Là hình thức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong cùng một ngành, cùng sản xuất hoặc tiêu thụ một loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó Cuộc cạnh tranh sẽ có sự thôn tính, giành giật khách hàng từ đó chiếm lĩnh thị trường Trong cuộc cạnh tranh này có sự thôn tính lẫn nhau Giải pháp cạnh tranh chủ yếu của hình thức này là giảm chi phí, cải tiến kỹ thuật sản xuất, nâng cao năng suất.

- Cạnh tranh giữa các ngành: Là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành kinh tế khác nhau nhằm giành lấy lợi nhuạn cao nhất Sự cạnh tranh này hình thành nên tỷ suất sinh lời bình quân qua sự dịch chuyển của các ngành với nhau.

1.1.3 Vai trò của cạnh tranh

Thứ nhất, cạnh tranh là động lực cho sự phát triển kinh tế- xã hội Cạnh tranh là sự chạy đua kinh tế, mà muốn thắng trong bất kì cuộc chạy đua nào cũng đòi hỏi phải có sức mạnh và kĩ năng Cạnh tranh luôn có mục tiêu lâu dài là thu hút về mình ngày càng nhiều khách hàng nên nó buộc các nhà sản xuất và kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải tạo ra những sản phẩm có chất lượng ngày càng cao với giá thành ngày càng hạ Cạnh tranh luôn mang đến hệ quả là doanh nghiệp nào có tiềm lực, có chiến lược kinh doanh đúng đắn, hiệu quả sẽ tiếp tục vươn lên tồn tại, doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu của thị trường sẽ bị loại khỏi cuộc chơi Bởi vậy, cạnh tranh là liều thuốc thần kì tạo động lực cho sự phát triển kinh tế-xã hội.

Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ

1.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh

Năng lực cạnh tranh (Tiếng anh: Competitiveness) là một thuật ngữ đang ngày càng được sử dụng phổ biến Trên thế giới, thuật ngữ này đã được rất nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học, nhà hoạch định chính sách… quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, cho đến hiện tại, khái niệm năng lực cạnh tranh vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất Có thể nói, năng lực cạnh tranh là một thuật ngữ có tính đa chiều, nếu nghiên cứu theo những góc độ tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến những quan niệm khác nhau.

Năng lực cạnh tranh được xem xét ở ba cấp độ khác nhau, bao gồm năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Năng lực cạnh tranh quốc gia : Tức là khả năng của nước đó để đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao, xác định sự thay đổi của tổng sản phẩm quốc nội trên đầu người trong một khoảng thời gian xác định Các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh quốc gia gồm: năng suất sử dụng nguồn lực con người, tài nguyên về nguồn vốn, năng suất xác định mức sống bền vững dựa trên mức lương, tỷ suất lợi nhuận từ vốn bỏ ra và tỷ suất lợi nhuận thu được từ tài nguyên thiên nhiên.

Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp : Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp được quyết định bởi việc khai thác, sử dụng thực lực và lợi thế bên trong lẫn bên ngoài để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ thu hút người dùng nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là doanh số và lợi nhuận cũng như cải tiến vị trí với các đối thủ khác. Các yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gồm: chất lượng, khả năng cung ứng và mức độ chuyên môn hóa các yếu tố đầu vào như lao động, máy móc,…; Các ngành sản xuất và dịch vụ hỗ trợ; Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ và vị trí của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.

Năng lực cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ : Năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ được quyết định bởi lợi thế so sánh về chi phí sản xuất và năng suất so với đối thủ, được đo bằng thị phần cụ thể của sản phẩm trên thị trường.

Tóm lại, năng lực cạnh tranh là thể hiện thực lực và lợi thế của chủ thể kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn Năng lực cạnh tranh phải so với đối thủ cạnh tranh cụ thể, sản phẩm hàng hóa cụ thể trên cùng thị trường và cùng thời gian

1.2.2 Khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ

Năng lực cạnh tranh dịch vụ chính là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng vượt trội so với các dịch vụ cùng loại Khả năng này thể hiện qua nhiều tiêu chí như chất lượng, giá cả, sự độc đáo, tính khác biệt và thương hiệu Những yếu tố này giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường.

Năng lực cạnh tranh của một loại dịch vụ nào đó trên thị trường là sự thể hiện ưu thế tương đối của nó cả về định tính và định lượng so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại khác Mỗi sản phẩm dịch vụ do từng nhà sản xuất đưa ra thị trường sẽ được người tiêu dùng đón nhận với các mức độ cao thấp khác nhau Sự thừa nhận của người tiêu dùng thể hiện việc qua việc mua hay không mua dịch vụ đó, là biểu hiện cuối cùng về năng lực cạnh tranh của dịch vụ đó Để được người tiêu dùng thừa nhận và đánh giá cao, mỗi dịch vụ cần có lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại khác Các lợi thế này có thể là ưu thế về giá (giá bán thấp hơn) hoặc ưu thế về giá trị cho khách hàng (tạo sự khác biệt so với các sản phẩm, dịch vụ cùng loại, mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng, và có thể bán với giá cao hơn).

Do tính chất quyết định của sản phẩm dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Không còn cách nào khác đối với doanh nghiệp là phải tìm mọi biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ của mình.

Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu về năng lực cạnh tranh của dịch vụ có thể kể tới như: Michael Porter: một trong những nhà kinh tế học nổi tiếng nhất thế giới, ông đã đưa ra mô hình "vòng lưỡi cưa" (diamond model) để giải thích sự cạnh tranh trong kinh doanh Theo đó, các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của dịch vụ bao gồm: yếu tố sản xuất, yếu tố nguồn lực, yếu tố hỗ trợ và yếu tố thị trường.

David A Aaker: một chuyên gia về quản trị thương hiệu và đã đề xuất mô hình "quy trình phát triển thương hiệu" (brand development process) để giúp các doanh nghiệp xây dựng và phát triển thương hiệu cạnh tranh Mô hình này bao gồm các yếu tố như: phân tích thị trường, xác định đặc tính của thương hiệu, phát triển chiến lược thương hiệu và triển khai chiến lược thương hiệu.

Leonard Berry: một chuyên gia về quản lý dịch vụ và đã đưa ra mô hình

"GAP" để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Theo đó, các yếu tố bao gồm: Gap 1 - Khoảng cách giữa mong muốn và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ; Gap 2 - Khoảng cách giữa hiểu biết và thiết kế dịch vụ; Gap 3 - Khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ và thực hiện dịch vụ; Gap 4 - Khoảng cách giữa thực hiện dịch vụ và thông tin phản hồi từ khách hàng; Gap 5 - Khoảng cách giữa thông tin phản hồi và việc cải thiện dịch vụ.

W Earl Sasser Jr.: là một chuyên gia về quản lý dịch vụ và đã đưa ra mô hình "vòng đời khách hàng" (customer lifecycle) để giúp các doanh nghiệp hiểu và quản lý quan hệ với khách hàng Mô hình này bao gồm các yếu tố như: tiếp cận khách hàng, hấp dẫn khách hàng, giao dịch với khách hàng, giữ chân khách hàng và phục vụ lại khách hàng.

Tổng hợp các nghiên cứu trên, có thể đưa ra các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của dịch vụ như sau

1.3.1 Giá bán cung cấp dịch vụ

Giá bán cung cấp dịch vụ cũng là một chỉ tiêu dùng để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Giá cả được hiểu là biểu hiện bằng tiền của giá trị của hàng hóa mà người mua phải chi trả cho người bán Trong sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp, khách hàng có quyền lựa chọn những gì được cho là tốt nhất, khi hàng hoá dịch vụ có cùng chất lượng tương đương nhau thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn mức giá thấp hơn, để lợi ích có được từ sản phẩm là tối ưu nhất Một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh tốt là doanh nghiệp biết hoạt động, biết tổ chức SXKD tốt, giảm thiểu chi phí, do vậy giảm giá bán dịch vụ mà vẫn có lãi. Ngược lại, cũng trong điều kiện như vậy nếu doanh nghiệp tổ chức hoạt động không tốt, giá bán dịch vụ cao sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

1.3.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ

Chất lượng hay đặc điểm của dịch vụ là những tính năng, thuộc tính cung cấp ra nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Khi có cùng một loại dịch vụ cùng với yếu tố giá cả, chất lượng cung cấp dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới sự lựa chọn của người tiêu dùng Trong nền kinh tế phát triển, thu nhập người lao động ngày càng tăng cao đáp ứng được đủ điều kiện thỏa mãn nhu cầu của bản thân Vì vậy, khách hàng luôn mong muốn đảm bảo hài hòa giữa giá cả và chất lượng phục vụ của dịch vụ Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu trên của khách hàng, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ là điều cần thiết đối với các doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc không ngừng cải tiến, nâng cấp dịch vụ có nhiều tính năng ưu việt, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng và đi kèm một thái độ phục vụ khách hàng chu đáo Với các yếu tố này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được lời ích mà sản phẩm đem lại khi sử dụng dịch vụ từ đó tăng lòng tin của khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ ngừng sử dụng dịch vụ, dẫn đến mất thị phần và giảm hiệu suất kinh doanh Vì vậy, các doanh nghiệp phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như một ưu tiên hàng đầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng, củng cố vị thế trên thị trường và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

1.3.3 Kênh phân phối cung ứng dịch vụ Để hoạt động cung cấp, tiêu thụ sản phẩm diễn ra thông suốt và đẩy đủ thường xuyên, doanh nghiệp cần có các kênh phân phối phù hợp đồng thời lựa chọn phương án phần phối sản phẩm hiệu quả, hợp lý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc sở hữu một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, tốc độ quay vòng vốn và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Thông thường kênh phân phối của doanh nghiệp được chia thành 3 loại:

- Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh phân phối mà trong đó những thành phần tham gia chỉ gồm nhà sản xuất và người tiêu dùng Dịch vụ cung cấp sẽ được bán ra trực tiếp cho người tiêu dùng mà không phải thông qua bất kỳ khâu trung gian nào cả.

- Kênh phân phối gián tiếp bao gồm nhà sáng lập dịch vụ, người tiêu dùng và các cấp phân phối trung gian ở giữa; được chia làm hai loại là kênh phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.

+ Kênh phân phối truyền thống là kênh phân phối mà dịch vụ cung cấp ra được phân phối theo trình tự từ nhà cung ứng qua các trung gian phân phối và cuối cùng là đến tay người tiêu dùng:

Người sản xuất  Người bán lẻ  Người tiêu dùng

Kênh phân phối hiện đại là hình thức kênh phân phối gián tiếp, vẫn có sự tham gia của 3 thành phần gồm nhà cung cấp, kênh phân phối trung gian và người tiêu dùng Điều này đảm bảo sự hiệu quả trong việc đưa sản phẩm từ nhà cung cấp đến tay người tiêu dùng, đồng thời đem lại nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp và người tiêu dùng.

Kênh phân phối đa cấp là mô hình mà bản thân người tiêu dùng cũng là nhà phân phối và ngược lại Kênh phân phối đa cấp có ưu điểm là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí dành cho quảng cáo, tuy nhiên họ vẫn phải chi hoa hồng cho các thành phần trung gian.

1.3.4 Thương hiệu và uy tín của nhà cung cấp

Vấn đề thương hiệu là trung tâm của chiến lược marketing Thương hiệu - theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO) là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ chức Danh tiếng và thương hiệu là tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh hàng đầu, đặc biệt đối với phần lớn khách hàng không hiểu nhiều về thành phần hay thông số kỹ thuật của sản phẩm.

Mối liên hệ chặt chẽ giữa xây dựng thương hiệu và sức cạnh tranh của doanh nghiệp được thể hiện qua nhiều khía cạnh Thương hiệu mạnh tác động tích cực đến quyết định mua hàng, thúc đẩy doanh số và mở rộng thị phần Ngoài ra, thương hiệu còn giữ vai trò then chốt trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng dựa trên uy tín về giá trị chất lượng Doanh nghiệp sở hữu thương hiệu vững chắc có lợi thế cạnh tranh đáng kể trên thị trường, khẳng định vị thế, gia tăng hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh.

1.3.5 Hoạt động marketing và xúc tiến bán hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Các yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân lực, nguồn lực về tài chính, nguồn lực về vật chất kỹ thuật, trình độ quản lý, hoạt động marketing. a) Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự tồn vong và phát triển của doanh nghiệp Đội ngũ nhân sự chất lượng cao sẽ đem lại năng suất lao động cao, quản trị vận hành hiệu quả Họ có khả năng sáng tạo, hoạch định và thực thi chiến lược, cũng như thao tác nghiệp vụ Việc đào tạo và huấn luyện là nền tảng quan trọng để phát triển nguồn nhân lực này Đào tạo sẽ gia tăng sự cam kết của nhân viên với doanh nghiệp.

Với các quản trị viên cấp cao, đây là đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả sản xuất kinh doanh của công ty Bao gồm thành phần ban giám đốc và các trưởng, phó phòng ban Nếu họ có năng lực quản lý tốt, có tầm nhìn xa và xây dựng được những quan hệ tốt thì doanh nghiệp sẽ có sức cạnh tranh cao và ngược lại.

Đối với những quản lý cấp trung gian, đây là đội ngũ trực tiếp quản lý phân xưởng sản xuất, vì vậy họ cần phải có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực sản xuất, đồng thời phải sở hữu khả năng đưa ra quyết định và điều hành công tác.

Với đội ngũ quản trị viên cấp cơ sở: đây là đội ngũ có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thông qua các yếu tố năng suất lao động, trình độ tay nghề, ý thức trách nhiệm, kỷ luật lao động và sáng tạo, Những yếu tố này sẽ tác động đến chất lượng và giá cả sản phẩm, bên cạnh đó còn tạo thêm tính ưu việt, độc đáo và mới lạ cho sản phẩm. b) Nguồn lực về tài chính Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì khả năng tài chính cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh trên thị trường Nếu một doanh nghiệp có khả năng tài chính tốt sẽ có nhiều lợi thế trong việc mở rộng sản xuất, hợp tác kinh doanh, nắm bắt nhiều cơ hội so với các đối thủ cạnh tranh Khả năng tài chính ở đây được hiểu là quy mô tài chính của doanh nghiệp, tình hình hoạt động, các chỉ tiêu tài chính hằng năm như tỷ lệ thu hồi vốn, khả năng thanh toán.

Một doanh nghiệp có nguồn tài chính đảm bảo, có kế hoạch sử dụng vốn hiệu quả sẽ hạn chế được ảnh hướng tới kết quả hoạt động kinh doanh đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm. c) Nguồn lực về vật chất kỹ thuật

Nguồn lực của doanh nghiệp thể hiện ở trình độ công nghệ và quy mô năng lực sản xuất Quy mô sản xuất lớn tạo ra khối lượng sản phẩm lớn, giảm giá thành, tăng khả năng tiếp cận khách hàng Hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm giữ và mở rộng thị trường, ngăn chặn đối thủ cạnh tranh xâm nhập.

Tuy nhiên doanh nghiệp muốn đạt hiệu quả cao trong sản xuất kinh doanh thì phải có quy mô sản xuất và mức sử dụng công suất ít nhất phải gần bằng công suất thiết kế, nếu không sẽ gây ra tình trạng lãng phí vì chi phí cố định cao, đẩy giá thành sản phẩm tăng dẫn đến giảm khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. d) Trình độ quản lý

Một yếu tố không kém phần quan trọng quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ DN nào là vai trò của những người lãnh đạo, cụ thể ở đây chính là hội đồng quản trị và ban giám đốc Những quyết định của họ có tầm ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.

Tầm nhìn của nhà lãnh đạo được coi là kim chỉ nam, quyết định sự thành công của doanh nghiệp Do vậy, năng lực quản trị, khả năng kiểm soát và giải quyết công việc luôn là những tiêu chuẩn tiên quyết trong việc lựa chọn đội ngũ lãnh đạo Năng lực quản trị phản ánh khả năng tổ chức, điều phối các hoạt động của hệ thống; khả năng kiểm soát thể hiện ở việc giám sát, đánh giá và thực hiện các điều chỉnh cần thiết; trong khi đó, khả năng giải quyết công việc liên quan đến việc xử lý các tình huống khó khăn, ra quyết định đúng đắn và kịp thời.

DN Thông thường, một DN hoạt động có hiệu quả cao, tăng trưởng theo thời gian và có khả năng vượt qua những biến cố bất thường trong hoạt động kinh doanh chính là bằng chứng cho năng lực quản trị cao của các nhà lãnh đạo.

Trình độ tổ chức quản lý được thể hiện thông qua cơ cấu tổ chức, bộ máy quản trị, hệ thống thông tin quản lý, nề nếp hoạt động của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp sẽ có được một cấu trúc tốt nếu có sự nhất quán trong cách nhìn nhận về cơ cấu của doanh nghiệp, thể hiện qua cơ cấu các phòng ban hợp lý, quyền hạn và trách nhiệm được xác định rõ ràng Ngược lại, nếu mỗi phòng ban thực hiện tốt nề nếp tổ chức cũng sẽ có ảnh hưởng lớn tới phương thức thông qua quyết định của nhà quản trị, quan điểm của họ đối với các chiến lược và điều kiện môi trường của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết kết hợp sức mạnh của các thành viên biến thành sức mạnh tổng hợp thì sẽ tận dụng được nhiều lợi thế tiềm ẩn trong tổ chức của mình. e) Hoạt động marketing

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế, Marketing trở thành một hoạt động không thể thiếu cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Hoạt động Marketing bao gồm phân tích nhu cầu thị hiếu, nhu cầu thị trường và hoạch định các chiến lược hữu hiệu về sản phẩm, giá cả, giao tiếp và phân phối phù hợp với thị trường mà doanh nghiệp đang vươn tới, từ đó xây dựng mạng lưới phân phối với số lượng, phạm vi và mức độ kiểm soát phù hợp, đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng nhanh nhất Do đó, tạo ra năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường hoạt động Marketing là một yếu tố rất quan trọng.

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp a) Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố:

Thứ nhất, yếu tố kinh tế

Bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, các chính sách đầu tư, phát triển kinh tế; chính sách tiền tệ, giá cả, lạm phát, tỷ giá hối đoái… Các yếu tố này đều có ảnh hưởng đến hoạt động SXKD của doanh nghiệp Nó có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức đối với doanh nghiệp Do đó, các doanh nghiệp cần phải theo dõi, phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố để đưa ra các giải pháp, các chính sách phù hợp trong từng thời điểm nhằm tận dụng, khai thác những cơ hội, đồng thời né tránh và giảm thiểu các nguy cơ và đe dọa.

Thứ hai, yếu tố chính trị và pháp luật

Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Viettel – Viettel Telecom

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Telecom

Viettel Telecom, còn gọi là Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Việt Nam, là nhà mạng di động và Internet cáp quang lớn nhất Việt Nam Với mạng lưới phủ sóng rộng khắp, Viettel Telecom cung cấp các dịch vụ viễn thông toàn diện và chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên khắp cả nước.

Vào năm 1989, Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) ra đời Tới năm 1995, Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch gọi tắt là Viettel) Viettel chính thức được công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, với đầy đủ các giấy phép hoạt động kinh doanh.

Năm 2007, trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. Đến nay, Viettel Telecom được cho là đã ghi được những dấu ấn quan trọng và một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của khách hàng Địa chỉ: Số 1 Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Viettel Telecom

Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viettel Telecom

Cơ cấu tổ chức của Viettel Telecom gồm có:

- Ban Giám đốc chịu trách nhiệm quản lí điều hành hệ thống hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, chịu sự quản lí của Tổng công ty.

- Khối quản lý, hỗ trợ: phụ trách toàn bộ các hoạt động vận hành của Công ty bao gồm các phòng:

+ Phòng tổ chức lao động

+ Phòng đầu tư và quản lý tài sản

+ Phòng kiểm soát nội bộ

+ Nhóm chờ sắp xếp tiến độ

-Khối Công nghệ thông tin: Chủ trì nghiên cứu, sản xuất, phát triển mới các phần mềm ứng dụng Công nghệ thông tin phục vụ các đơn vị, khách hàng trong và ngoài Công ty; Nghiên cứu các hệ thống phần mềm của Công ty do đối tác đang triển khai, tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tiến tới làm chủ hệ thống, chủ trì tối ưu, nâng cấp, mở rộng các tính năng của hệ thống; Nghiên cứu, cập nhật và thử nghiệm công nghệ Đề xuất phương án sử dụng công nghệ mới trong lĩnh vực công nghệ thông tin; Chủ trì nghiên cứu, xây dựng, và triển khai các giải pháp công nghệ trọn gói cho các khách hàng trong và ngoài Công ty; Cung cấp dịch vụ phần mềm:tích hợp hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì, tối ưu, đào tạo cho khách hàng trong và ngoài Công ty.

Với vai trò chuyên viên tư vấn dịch vụ khách hàng, bạn sẽ đảm nhiệm trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc của họ thông qua tổng đài về vùng phủ sóng, giá cước các gói dịch vụ mới, quy trình đấu nối máy và chính sách bảo trì, sửa chữa Ngoài ra, bạn còn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững, cũng như giải quyết kịp thời các khiếu nại và phản ánh của khách hàng.

+ Hỗ trợ vận hành với các Phòng ban khác trong Công ty

- Trung tâm quản lý bán hàng: quản lý và hỗ trợ các kênh bán hàng của Công ty bao gồm: Kênh Bán hàng trực tiếp, Kênh điểm bán, Kênh Cửa hàng, Kênh Chuỗi/Đại lý, Kênh SME, Kênh Telesale

- Khối giải pháp CNTT và dịch vụ số:

+ Có chức năng, nhiệm xây dựng và triển khai các phương án kinh doanh, chính sách kinh doanh, phát triển các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng, data; hợp tác kinh doanh với các đối tác cung cấp nội dung,

- Khối dịch vụ viễn thông: quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ viễn thông tại Công ty bao gồm:

+ Công tác sản phẩm, dịch vụ trên nền dịch vụ cơ bản (thoại, SMS, Data) và công tác giá cước; sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng.

+ Công tác bán hàng và khuyến mại đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ mang thương hiệu Viettel tại địa bàn quản lý.

+ Công tác quy hoạch, quản lý hệ thống kênh phân phối tại địa bàn Công ty. Xây dựng và quản lý chính sách phát triển, giám sát, đánh giá chất lượng, hiệu quả hệ thống kênh phân phối theo bộ KPI đề ra.

+ Công tác quản lý, phát triển và duy trì khách hàng doanh nghiệp trong phạm vi toàn Công ty.

+ Công tác truyền thông và marketing.

- Các phòng hỗ trợ kinh doanh: gồm

+Phòng Truyền thông, Quảng cáo

+Phòng Quản lý chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

+Phòng Pháp chế và Chính sách viễn thông

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettel Telecom giai đoạn 2019-2021

Bảng 2 1: Báo cáo sản xuất kinh doanh của Viettel Telecom 2019 -2021

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

2 Thuê bao phát triển mới Thuê bao 1.038.0384 1.165.7178 1.282.2894

3 Thuê bao VLR +3G-4G Thuê bao 922.7008 1.036.1936 1.139.8128

4 Thuê bao 3K3D VLR (n) Thuê bao 323.1774 454.5828 658.7964

5 Doanh thu khác Triệu Đồng 718.172 1.010.184 1.463.992

Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm

Tình hình sản xuất kinh doanh của Viettel Telecom từ năm 2019-2021 có những biến động nhất định Do chính sách chuyển mạng giữ số được áp dụng, các nhà mạng đưa ra những chính sách chăm sóc, các gói cước ưu đãi thu hút khách hàng chuyển sang mạng của mình cũng như những ảnh hưởng của dịch bệnh Covid -19

Cụ thể, doanh thu viễn thông - CNTT - Nội dung số tăng trưởng tương đối ổn định Doanh thu năm 2020 đạt 6.465.768 triệu đồng, tăng 5,2% so với năm 2019, tương đương tăng 319.600 triệu đồng, sang năm 2021, doanh thu tiếp tục tăng nhẹ 2% đạt 6.595.084 triệu đồng, tương đương tăng 129.316 triệu đồng, trong bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông bị ảnh hưởng Lợi nhuận toàn ngành viễn thông năm 2021 giảm 22,8% so với năm 2020 Cùng với đó, số thuê bao phát triển mới cũng tăng mạnh trong giai đoạn 2019-2021 Năm 2020, số thuê bao PTM đạt 1.165.7178 thuê bao, tăng 31,2% so với năm 2019, sang năm

2021, số thuê bao PTM tăng tới 42% so với năm 2020 Nguyên nhân là do 2021 cũng đánh dấu Viettel cung cấp dịch vụ Viettel Money Hơn hẳn các nhà cung cấp khác, Viettel còn ra mắt hệ sinh thái tài chính số với 300 tiện ích phục vụ từ những dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, mua bán cho đến các dịch vụ tài chính đặc thù như vay, gửi tiết kiệm, đầu tư số,… Mọi khách hàng ở bất kỳ đâu và với mọi dòng điện thoại đều có thể sử dụng dịch vụ mà không cần tải ứng dụng hoặc kết nối Internet. Điều này giúp nhu cầu sử dụng dịch vụ của Viettel Telecom gia tăng đáng kể.

Số Thuê bao VLR +3G-4G cũng tăng trưởng đều đặn, từ 922.701 lên 1.036.194 năm 2020, tương ứng tăng 12,3% tức 113.493 thuê bao so với năm 2019. Năm 2021, số Thuê bao VLR +3G-4G tăng 10% so với năm 2021, tức 103.619 thuê bao, đạt 1.139.813 thuê bao Nguyên nhân là do nhu cầu sử dụng mạng di động, sử dụng dữ liệu di động của khách hàng ngày càng tăng cao Việc lắp đặt các trạm phát sóng 5G trên địa bàn Hà Nội được đẩy mạnh kết hợp với các chương trình thay sim 5G miễn phí trên địa bàn Hà Nội, các chính sách ưu đãi gói cước data khiến khách hàng có nhu cầu sử dụng tăng cao.

Tương tự, số Thuê bao 3K3D VLR cũng tăng trưởng rất ấn tượng, từ139.012 lên 177.100 năm 2020, tương ứng tăng 27,4% tức 38.088 thuê bao so với năm 2019 Năm 2021, số Thuê bao 3K3D VLR tăng 38% so với năm 2021, tức67.298 thuê bao, đạt 244.399 thuê bao do công ty đẩy mạnh các chính sách chăm sóc khách hàng, các gói cước ưu đã để khách phát sinh 1 tháng.

Tổng quan về sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom

2.2.1 Sự ra đời và phát triển của sản phẩm My Viettel

My Viettel là ứng dụng được Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel phát triển và ra mắt vào tháng 9/2015 và mang lại cho các thuê bao nhiều tiện ích sử dụng hấp dẫn Từ tháng 11/2016 Viettel chính thức thay đổi kênh đăng ký các gói cước và dịch vụ của nhà mạng sang ứng dụng My Viettel và kênh *098#. Đây là một trong những dự án trọng tâm của Viettel nhằm kết nối gần hơn với các khách hàng và những dịch vụ do nhà mạng này cung cấp My Viettel ᵭã chuyển m—nh từ 1 ứng dụng selfcare đơn thuần trở thành siêu ứng dụng với những con số ấn tượng.

Ngày 07/2/2020, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố ra mắt phiên bản4.0 của ứng dụng MyViettel với nhiều cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng Sau 3 năm cung cấp, ứng dụng MyViettel đã đạt hơn 19 triệu lượt cài đặt và được người dùng đánh giá 4,1/5 sao (với hệ điều hành Android), 4,5/5 sao (với hệ điều hành iOS) tại Việt Nam.

Với phương châm không ngừng cải thiện các tính năng để đem đến nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng, MyViettel phiên bản 4.0 không chỉ thay đổi hoàn toàn về giao diện mà còn nâng cấp thêm nhiều tính năng đột phá Với mục tiêu trở thành “siêu ứng dụng”, MyViettel 4.0 đã đưa vào trong hệ sinh thái dịch vụ khổng lồ của mình, giải pháp tích hợp mọi dịch vụ từ self-service dịch vụ viễn thông đến các sản phẩm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng trong tương lai gần như: Thương mại điện tử, booking

2.2.2 Tính năng của sản phẩm My Viettel

Tải ứng dụng My Viettel, quý khách hàng có thể quản lý chi tiêu, thanh toán hóa đơn, cập nhật ưu đãi và thông tin gói cước di động, dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Ứng dụng miễn phí, tương thích với hệ điều hành Android và iOS, giúp quý khách truy cập và quản lý tài khoản Viettel dễ dàng hơn bất kỳ lúc nào.

- Xem các thông tin khuyến mãi Để tra cứu thông tin khuyến mãi từ tổng đài dành cho thuê bao, bên cạnh cách gọi đến tổng đài Viettel, tra cứu bằng tin nhắn quý khách hàng có thể sử dụng APP My Viettel kiểm tra nhanh các thông tin khuyến mãi dành cho mình Viettel cập nhật nhanh nhất các thông tin khuyến mại dành riêng cho từng thuê bao, chi tiết các gói khuyến mại được gợi ý tại mục “Khuyến mại dành riêng cho bạn” Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn những gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng của bản thân và đăng ký ngay trên app bằng cách click vào phần “Đăng ký”.

Thay vì việc phải đến trực tiếp các cửa hàng giao dịch để thay đổi thông tin cá nhân, thay đổi gói cước Khi tải ứng dụng My Viettel về điện thoại, bạn có thể quản lý tài khoản của mình một cách đơn giản, thông qua các tiện ích có trên app như: cập nhật thông tin thuê bao, thay đổi thông tin thuê bao, tra cứu cước/hóa đơn cước của thuê bao My Viettel giúp khách hàng kiểm tra chi tiết về thông tin gói cước đang dùng, số dư tài khoản khuyến mãi, tra cứu lịch sử cước gọi, tin nhắn, kiểm tra dung lượng data 3G 4G 5G Viettel tốc độ cao,…

- Tra cước và nộp cước

Thay vì phải nhớ nhiều cú pháp hỗ trợ tra cứu, nộp tiền cước tiêu dùng thì nay mọi chuyện sẽ được My Viettel giải quyết nhanh chóng My Viettel cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản qua thẻ cào, qua dịch vụ Bankplus hay từ thẻ ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng Đặc biệt, khi khách hàng thanh toán cước, nạp tiền trên My Viettel còn được hưởng ưu đãi hấp dẫn lên đến 10%.

Với tính năng mới được tích hợp trên ứng dụng My Viettel, khách hàng đăng ký dịch vụ 3G/4G/5G Viettel hoặc có kết nối Wi-Fi trên điện thoại có thể sử dụng dịch vụ Viettel Call miễn phí.

Mọi thắc mắc của quý khách hàng sẽ được tư vấn trực tiếp qua tổng đài Video Call chăm sóc khách hàng, vô cùng nhanh chóng và đơn giản.

- Mua vé máy bay, vé xem phim

Nếu như trước đây quý khách phải di chuyển đến tận rạp chiếu phim hoặc đại lý bán vé để mua thì nay với vài thao tác đơn giản trên My Viettel, quý khách hàng đã có thể mua được chiếc vé máy bay hoặc vé xem phim cùng bạn bè/ người thân ngay tại nhà.

- Tính năng tích điểm Viettel++

Viettel Cộng Đồng là chương trình CSKH dành riêng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Điểm tích lũy được quy đổi từ các dịch vụ di động, internet và truyền hình Dựa vào điểm tích lũy, khách hàng được xếp hạng hội viên và hưởng ưu đãi tương ứng Khách hàng có thể đổi điểm tích lũy sang cước di động như phút gọi, data, SMS hoặc voucher dịch vụ.

- Mua sắm trên trên VIETTEL SHOP ONLINE gồm : SIM số, gói cước,dịch vụ gá trị gia tăng (VAS), nạp thẻ cào điện thoại. Ứng dụng My Viettel còn cung cấp các dịch vụ ngoài viễn thông như: tiện ích thanh toán game, mua sắm (Tiki, Lazada), xổ số Vietlott, mua vé xe rẻ, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, bảo hiểm MIC, E-Voucher, Ygame, mở thẻ VIB, Bảo Việt LifeCare, giao dịch hàng hóa.

2.2.3 Kết quả kinh doanh sản phẩm My Viettel

Bảng 2 2: Tình hình kinh doanh sản phẩm My Viettel Đơn vị tính: thuê bao

Thuê bao sử dụng sản phẩm My Viettel

Thuê bao thực phát triển - 1.259.962 1.068.632

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm

Số lượng thuê bao dử dụng sản phẩm My Viettel đã có sự gia tăng rõ rệt,cụ thể, năm 2020 đạt 9.746.322 thuê bao, tăng hơn so với năm 2019 là 735.289 thuê bao, tương ứng 8,16% % Viettel Telecom đã từng bước hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, thêm vào đó là hàng loạt các chương trình khuyến mãi cho thuê bao sử dụng My Viettel cũng như triển khai hàng loạt các chương trình xúc tiến như được tung ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng được triển khai Do nhu cầu học Online của học sinh sinh viên tăng mạnh, Vietteltelecom đưa ra rất nhiều ưu đãi dành cho các thuê bao sử dụng sim sinh viên viettel như cộng tiền, khuyến mãi cước gọi hay data khi sử dụng My Viettel Số lượng thuê bao phát triển mới đạt 19.911 thuê bao, vượt 59% kế hoạch chương trình Năm 2021, có 823.909 thuê bao sử dụng các gói cước Data Only của Mobifone, tăng 243.692 thuê bao tương đương 42% so với năm 2020 Kết quả này có được nhờ nhu cầu thị trường tăng trưởng mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh khiến nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet để học tập và làm việc từ xa và sử dụng My Viettel sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề thắc mắc mọi lúc mọi nơi thay vì phải đến phòng giao dịch, đồng thời Viettel Telecom cũng đã chủ động triển khai nhiều chương trình nhằm kích cầu như Viettel sẽ tặng 50 phút gọi nội mạng tới tất cả các khách hàng ở vùng dịch theo Chỉ thị 16; Tặng 50% dung lượng data cho tất cả các khách hàng trên toàn quốc theo gói cước mà khách hàng đang sử dụng hoặc đăng ký mới Giảm 50% gói cước ủng hộ quỹ vắc xin Covid 19 là VX3 và VX7 Đối với khách hàng ở các địa phương phải thực hiện giãn cách xã hội theo chỉ thị số 16/CT-TTg, các nhà mạng tặng 50 phút gọi nội mạng giúp khách hàng có thể giữ liên lạc với người thân khi các tài khoản điện thoại đã hết mà không thể nạp thẻ Viettel đã chủ động cộng vào tài khoản nội mạng cho 100% khách hàng tại các địa phương đang giãn cách, để có thể sử dụng ngay sau khi hết các tài khoản đã có. Với chính sách này, khách hàng an tâm vì luôn có sẵn 50 phút gọi nội mạng để sử dụng trong trường hợp khẩn cấp mà việc bổ sung tài khoản không thực hiện được do các quy định giãn cách xã hội Nhờ đó, doanh thu từ sản phẩm My Viettel cũng tăng trưởng ổn định Doanh thu năm 2020 đạt 728.575 triệu đồng, tăng 169.955 triệu đồng, tương đương 30.42% so với năm 2019 Doanh thu năm 2021 tăng 7,89% so với năm 2020, tương đương 57.450 triệu đồng, đạt 786.025 triệu đồng

2.2.4 Phân tích môi trường kinh doanh đối với sản phẩm My Viettel a) Môi trường pháp luật

Bên cạnh Luật viễn thông có hiệu lực từ 01/07/2010, giai đoạn hiện tại môi trường pháp lý Việt Nam được nhận định là khá thuận lợi đối với các doanh nghiệp viễn thông Tuy nhiên, một thách thức lớn khác chính là việc thực hiện kế hoạch triển khai dịch vụ chuyển mạng nhưng giữ nguyên số thuê bao của Bộ Thông tin và Truyền thông Ðây là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang ở mạng này nếu thấy mạng khác có nhiều dịch vụ hấp dẫn hơn, hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang sử dụng thuê bao mạng mới mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình Chính sách chuyển mạng giữ số được cho là sẽ tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp Việc xây dựng một hệ sinh thái tốt sẽ là yếu tố quan trọng để các nhà mạng giữ chân khách hàng của mình

Ngoài ra, ngày 09/3/2021, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 316/QĐ-TTg phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile money) Theo Quyết định số 316/ QĐ-TTg, mỗi khách hàng chỉ được mở một tài khoản Mobile money tại một nhà mạng Do không yêu cầu phải có tài khoản ngân hàng, phát triển dịch vụ Mobile money góp phần thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng.

Thực trạng năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel

2.3.1 Giá bán cung cấp dịch vụ

Về cơ bản, các ứng dụng đi động khải tải về thiết bị đều không phải trả phí, nhưng khách hàng sẽ bỏ tiền ra để mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên ứng dụng Vì vậy, giá bán ở đây sẽ là giá các sản phẩm dịch vụ được bán trên nền tảng ứng dụng

Hiện tại, sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom đang cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm và dịch vụ với mức giá tương đối hấp dẫn đối với người dùng, so với các sản phẩm cạnh tranh tương tự bao gồm các sản phẩm từ các nhà mạng và các ví điện tử khác Cụ thể: a) Với sản phẩm thẻ game, thẻ cào di động, gói cước

Bảng 2 3: Mức chiết khấu trên các nền tảng (không bao gồm các chương trình khuyến mại)

Ví điện tử (Momo, Zalo Pay )

Gói cước data, cước gọi 20% 5% 5% 1-5% 0-3%

Nguồn: Tác giả thu thập

Từ thông tin thu thập có thể thấy, hầu hết các nhà mạng có mức chiết khấu với sản phẩm thẻ cào di động và các gói cước tốt hơn so với các ví điện tử và các sàn TMĐT, điều này là dễ hiểu vì khi bán sản phẩm qua trung gian thay vì ứng dụng nội bộ, các nhà mạng phải chiết khấu hoa hồng cho sàn Tính riêng trong các ứng dụng viễn thông, My Viettel là ứng dụng có mức chiết khấu tốt nhất ở tất cả các dòng sản phẩm, đặc biệt là các gói cước data và di động (20%) Chỉ riêng sản phẩm thẻ game, mức chiết khấu của My Viettel thấp hơn Momo một chút (2 % với 2,5%). Hiện ứng dụng My Mobifone và My VNPT chưa triển khai sản phẩm thẻ game nên chưa có chiết khấu Có thể thấy ở dòng sản phẩm này, My Viettel đang có ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ b) Với các dịch vụ trung gian thanh toán

Ngoài việc bán các sản phẩm của Viettel, ứng dụng My Viettel còn có thể hoạt động như một trung gian thanh toán, với các dịch vụ như mua vé máy bay, vé xem phim, mua sổ xố Vietlot Nhìn chung, các dịch vụ này có mức chiết khấu không quá khác biệt giữa các nền tảng (nếu không tính các chương trình khuyến mãi). Để khách quan, tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng sản phẩm My Viettel để đánh giá về giá các sản phẩm dịch vụ đang được triển khai trên ứng dụng

Bảng 2 4: Khảo sát khách hàng về giá sản phẩm trên My Viettel

STT Tiêu chí Số lượng phiếu đánh giá GTT

Mức giá các sản phẩm, dịch vụ trên My

Viettel hiện nay là rẻ hơn so với mua qua các kênh khác

2 Có nhiều loại dịch vụ với giá phù hợp để

KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ

4 Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng là hợp lý 19 62 169 37 3 2.80

Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng

Kết quả cho thấy các tiêu chí về giá sản phẩm trên My Viettel nhận được phản hồi khá tốt Tiêu chí “Mức giá các sản phẩm, dịch vụ trên My Viettel hiện nay là rẻ hơn so với mua qua các kênh khác” nhận 3.71/ điểm với 133 đánh giá đồng ý và 61 đánh giá rất đồng ý Tiêu chí “Có nhiều loại dịch vụ với giá phù hợp để Khách hàng chọn lựa” nhận được 3.63/5 điểm với 141 đánh giá đồng ý và 47 đánh giá rất đồng ý Tương tự với tiêu chí “KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ: với 3.67 điểm Tuy nhiên, tiêu chí “Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng là hợp lý” nhận điểm đánh giá khá thấp với 2.80 điểm, phần lớn khách hàng cho rằng phí chuyển khoản, rút tiền về tài khoản của My Viettel đang cao hơn so với phí chuyển tiền của ngân hàng và phí rút tiền của các ví điện tử Tuy vậy thì đây là thực trạng chung của các nhà mạng, vì thế nếu xét chung về năng lực cạnh tranh về giá cả, sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom đang chiếm ưu thế hơn so với các đối thủ

2.3.2 Chất lượng cung cấp dịch vụ Đối với các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như sản phẩm MyViettel, yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định sử dụng của người dùng Sau 7 năm nghiên cứu và phát triển, My Viettel đã ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì việc khách hàng sử dụng các ứng dụng viễn thông không chỉ đơn thuần để tra cứu thông tin hay mua các sản phẩm dịch vụ mà còn yêu cầu được phục vụ một cách toàn diện nhất

My Viettel của Viettel Telecom hiện nay đáp ứng được yêu cầu về sự đa dạng về hình thức dịch vụ cũng như tính năng dịch vụ Hiện nay ngoài các dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài khoản, mua sim thẻ, gói cước thì My Viettel y đáp ứng được đa số nhu cầu của khách hàng về cấp các dịch vụ ngoài viễn thông như: tiện ích thanh toán game, mua sắm (Tiki, Lazada), xổ số Vietlott, mua vé xe rẻ, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, bảo hiểm MIC, E-Voucher, Ygame, mở thẻ VIB, Bảo Việt LifeCare, giao dịch hàng hóa

Xét về tính bảo mật thì các dịch vụ của My Viettel hiện nay vẫn đáp ứng độ an toàn cho khách hàng Với hình thức bảo mật 2 lớp cùng với việc nhân viên hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về cách sử dụng dịch vụ an toàn do đó thông tin, tài sản khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn được đảm bảo Hiện Viettel có hỗ trợ đăng nhập My Viettel bằng vân tay trên cả iOS và Android.

Tuy nhiên My Viettel gặp khó khăn khi mà dịch vụ của một số nhà mạng khác đang được đánh giá có một phần tốt hơn, dễ sử dụng hơn và tiện ích hơn My Mobifone hay My VNPT tuy không đa dạng về hình thức dịch vụ như My Viettel nhưng dịch vụ lại được đánh giá dễ sử dụng hơn, phí chuyển nội mạng rẻ hơn do đó làm sự hài lòng của khách hàng về My Viettel vô tình bị giảm đi khi các đối thủ cạnh tranh có những lợi thế nhất định, trong khi dịch vụ My Viettel đa dạng nhưng chưa được khách hàng nắm bắt hết tính năng Tuy nhiên cả 3 nhà mạng đều gặp vấn đề với trải nghiệm người dùng Hiện tại trên CH Play, ứng dụng My Viettel có điểm đánh giá rất thấp, chỉ đạt 3.3/5 điểm với 187.000 đánh giá, đây cũng là số điểm đánh giá của My Mobifone với 28.000 đánh giá trong khi My Mobifone đạt 3.4 điểm với 32.000 lượt đánh giá

Bảng 2 5: Khảo sát về chất lượng ứng dụng My Viettel

STT Tiêu chí Số lượng phiếu đánh giá GTT

1 Ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng 40 97 112 27 14 2.58

Khi đăng nhập vào ứng dụng, KH được hướng dẫn đầy đủ về cách sử dụng

3 Ứng dụng có giao diện dễ nhìn, thu hút, dễ hiểu Nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử dụng

4 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 9 23 77 132 49 3.65

5 Thường xuyên triển khai sản phẩm, tính năng mới 17 32 57 113 71 3.65

6 Ứng dụng chạy mượt, không bị giật lag khi sử dụng 58 121 97 8 6 2.25

7 Tốc độ load của ứng dụng khi khởi dụng và sử dụng nhanh chóng 38 102 114 25 11 2.55

8 Ứng dụng ít khi bị lỗi 47 119 97 19 8 2.39

9 Lỗi phát sinh khi sử dụng được sửa nhanh chóng 48 115 99 16 12 2.41

10 Ứng dụng không trừ tiền của khách hàng mà không có lí do

Kết quả khảo sát cho thấy các tiêu chí đánh giá chất lượng ứng dụng My Viettel đều nhận được điểm rất thấp Trong đó, tiêu chí “Ứng dụng chạy mượt, không bị giật lag khi sử dụng” nhận điểm thấp nhất với 2.25/5 điểm, rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc ứng dụng khi đăng nhập luôn bị văng ra ngoài, app rất lag khiến khách hàng không kiểm tra hay xem được bất kỳ thông tin nào, đặc biệt lag vào các ngày diễn ra các sự kiện săn xu hay nhận thưởng Tiêu chí “Ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng” nhận 2.58 điểm và “Ứng dụng có giao diện dễ nhìn, thu hút, dễ hiểu, nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử dụng” nhận 2.40 điểm, khách hàng cho rằng My Viettel có giao diện rất khó nhìn và khó hiểu, gây phiền toái cho khách hàng khi cần tìm chức năng, giao diện cũng thường xuyên thay đổi sau mỗi lần cập nhật khiến khách hàng chưa kịp quen với giao diện cũ thì đã chuyển sang giao diện mới Rất nhiều khách hàng phản ánh app chạy quá chậm, hệ thống luôn bận, đăng nhập vào ứng dụng cũng load rất lâu, khiến tiêu chí “Tốc độ load của ứng dụng khi khởi dụng và sử dụng nhanh chóng” chỉ nhận 2.55 điểm.Hai tiêu chí cũng nhận được đánh giá thấp đó là “Ứng dụng ít khi bị lỗi” với 2.39 điểm và “Lỗi phát sinh khi sử dụng được sửa nhanh chóng” với 2.41 điểm Khách hàng cho biết có rất nhiều lỗi phát sinh khi sử dụng, chẳng hạn như không hiện thông tin, không nhận được mã OTP, app báo tài khoản không tồn tại dù vẫn đang sử dụng trong khi đó thời gian fix lỗi lại rất lâu, khách hàng phải xóa đi tải lại app nhiều lần mới khắc phục được lỗi Một số tiêu chí được phản hồi tốt là “Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng” và “Thường xuyên triển khai sản phẩm, tính năng mới” với 3.65 điểm và “Ứng dụng không trừ tiền của khách hàng mà không có lí do với 3.81 điểm cho thấy My Viettel làm khá tốt về vấn đề minh bạch trong hoạt động cũng như luôn cải tiến sản phẩm

Bảng 2 6: So sánh chất lượng ứng dụng của 3 nhà mạng

1 Ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng 2.58 2.71 3.02

2 Khi đăng nhập vào ứng dụng, KH được hướng dẫn đầy đủ về cách sử dụng 2.68 2.81 2.86

3 Ứng dụng có giao diện dễ nhìn, thu hút, dễ hiểu Nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử dụng

4 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng 3.65 3.01 3.13

5 Thường xuyên triển khai sản phẩm, tính năng mới 3.65 2.97 2.89

6 Ứng dụng chạy mượt, không bị giật lag khi sử dụng 2.25 2.55 2.61

7 Tốc độ load của ứng dụng khi khởi dụng và sử dụng nhanh chóng 2.55 2.59 2.60

8 Ứng dụng ít khi bị lỗi 2.39 2.41 2.40

9 Lỗi phát sinh khi sử dụng được sửa nhanh chóng 2.41 2.39 2.37

10 Ứng dụng không trừ tiền của khách hàng mà không có lí do 3.81 2.98 2.91

So sánh ứng dụng đến từ 3 nền tảng, có thể thấy My Viettel vừa có ưu điểm và nhược điểm so với 2 ứng dụng còn lại là My VNPT và My Mobifone Về tiêu chí

“ Ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng”, VNPT được đánh giá tốt nhất với 3.02/5 điểm,khách hàng cho rằng ứng dụng này rất tiện lợi, dễ sử dụng Tuy nhiên về tiêu chí

My Viettel dẫn đầu về thiết kế ứng dụng dễ nhìn, đa dạng dịch vụ Các ứng dụng còn lại có giao diện đơn giản, tính năng hạn chế My Viettel cũng vượt trội về cập nhật tính năng mới Về thủ tục đăng ký, My Viettel thuận tiện hơn My Mobifone gặp khó khăn trong xác thực giấy tờ, My VNPT lỗi gửi OTP Tuy nhiên, My Viettel dễ bị chậm do tích hợp nhiều tính năng.

“Ứng dụng chạy mượt, không bị giật lag khi sử dụng” và “Tốc độ load của ứng dụng khi khởi dụng và sử dụng nhanh chóng” đều có điểm đánh giá thấp hơn 2 ứng dụng còn lại Về vấn đề lỗi phát sinh và xử lý lỗi phát sinh của cả 3 ứng dụng đều lâu Tuy nhiên, một tiêu chí My Viettel vượt trội hơn 2 đối thủ là “Ứng dụng không trừ tiền của khách hàng mà không có lí do”, My Mobifone và My VNPT bị phàn nàn rất nhiều về việc trừ tiền vô cớ của khách hàng mà không rõ lí do , từ vài chục cho đến vài trăm ngàn, khách hàng đăng kí gói cước nhưng vẫn bị trừ tiền data hay trừ nhầm tiền Nhìn chung, xét về chất lượng dịch vụ thì ứng dụng My VNPT vẫn đang đứng đầu

2.3.3 Kênh phân phối sản phẩm My Viettel

Đánh giá năng lực cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom

2.4.1 Những kết quả đạt được

Sau gần 7 năm đi vào hoạt động, My Viettel của Viettel Telecom đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, là ứng dụng Viễn thông được sử dụng nhiều nhất tại Việt Nam Kết quả này có được nhờ việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của sản phẩm Cụ thể:

Về giá các sản phẩm, dịch vụ trên My Viettel, các mức giá được cho là rẻ hơn so với các đối thủ có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm tương tự của các nhà cung cấp khác trên thị trường Chính sách giá phân biệt cho các nhóm khách hàng khác nhau làm cho chính sách giá cả rất linh hoạt.

Về chất lượng, sản phẩm My Viettel có quy trình, thủ tục đăng kí đơn giản và nhanh chóng, thời gian xác thực tài khoản đăng kí ngắn, thường xuyên triển khai sản phẩm, tính năng mới nhằm mở rộng hệ sinh thái viễn thông của mình, đảm bảo tính minh bạch khi không trừ tiền trong tài khoản của khách hàng bừa bãi mà không có lí do

Về kênh phân phối, với mạng lưới rộng khắp của nhà mạng số 1 Việt Nam, khách hàng dễ dàng tìm hiểu My Viettel Truyền thông trên mạng xã hội hiệu quả, kết nối khách hàng và sản phẩm Đội ngũ nhân viên đông đảo, chuyên môn cao, tư vấn và bán hàng chuyên nghiệp.

Về hoạt động xúc tiến bán hàng, các hoạt động xúc tiến được triển khai rất đa dạng về hình thức, nội dung cũng như phủ sóng đa kênh với giao diện, hình ảnh đẹp mắt và ấn tượng, các chương trình khuyễn mãi hấp dẫn, thu hút người dùng.

Về hoạt động chăm sóc khách hàng, cùng với sứ mệnh của nhà mạng viễn thông có các chính sách chăm sóc khách hàng đứng đầu qua các năm, Viettel

Telecom luôn thực hiện quy trình hậu mãi bán hàng, triển khai chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện Có thể thấy năng lực chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom đối với sản phẩm My Viettel là rất tốt, nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt, giải quyết tình huống khiếu nại nhanh chóng, tổng đài luôn túc trực 24/7 để giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây là điều mà doanh nghiệp phải tiếp tục phát huy trong thời gian tới để nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ, từ đó thu hút thêm thuê bao mới.

Thương hiệu Viettel dẫn đầu thị trường Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông Viettel được trao giải Thương hiệu mạnh Việt Nam nhiều năm liền, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số nhờ nghiên cứu và sản xuất thiết bị 5G Uy tín của các sản phẩm/dịch vụ đã thúc đẩy kinh doanh, tạo niềm tin khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom.

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh các thành công kể trên, sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom còn tồn tại nhiều hạn chế gồm:

Về giá cả, phần lớn khách hàng cho rằng phí chuyển khoản, rút tiền về tài khoản của My Viettel đang cao hơn so với phí chuyển tiền của ngân hàng và phí rút tiền của các ví điện tử.

Về chất lượng dịch vụ, ứng dụng My Viettel còn rất nhiều bất cập về phần mềm, thường xuyên giật lag khiến khách hàng không kiểm tra hay xem được bất kỳ thông tin nào, bị văng khởi ứng dụng khi đang sử dụng Tốc độ độ load ứng dụng rất chậm, hệ thống luôn bận, đăng nhập vào ứng dụng cũng load rất lâu My Viettel có giao diện rất khó nhìn và khó hiểu, gây phiền toái cho khách hàng khi cần tìm chức năng, giao diện cũng thường xuyên thay đổi sau mỗi lần cập nhật khiến khách hàng chưa kịp quen với giao diện cũ thì đã chuyển sang giao diện mới.

Kênh phân phối của Viettel chưa phát huy tối đa hiệu quả khi các trang thông tin chính thức của tập đoàn như Fanpage và hệ thống tin nhắn chưa hoạt động hiệu quả, bỏ lỡ cơ hội tận dụng vị thế dẫn đầu thị trường viễn thông của Viettel.

Về hoạt động xúc tiến, các chương trình xúc tiến của Viettel chưa có nhiều điểm nhấn, thể lệ còn phức tạp khiến nhiều người ngại tham gia, chưa tạo được độ nhận diện lớn, nhiều khách hàng tuy sử dụng My Viettel nhưng không hề biết đến các chương trình khuyến mãi trên ứng dụng dù đã kết thúc Thông tin khuyến mãi không được cập nhật thường xuyên cho khách hàng, các kênh xúc tiến của My Viettel chưa nhắm đúng đối tượng có nhu cầu sử dụng, làm mất đi hiệu quả phần nào.

2.4.2.2Nguyên nhân a) Nguyên nhân chủ quan

Phát triển quá nhiều tính năng trong thời gian ngắn

Với tầm nhìn trở thành một siêu ứng dụng, My Viettel phải thường xuyên cập nhật, bổ sung các tính năng và sản phẩm mới trong khoảng thời gian ngắn, khiến ứng dụng phải thường xuyên cập nhật và thay đổi dao diện, gây khó khăn cho người dùng trong quá trình sử dụng Chưa kể có rất nhiều dịch vụ sản phẩm trên My Viettel thiếu tính thu hút, kém nổi trội so với các sản phẩm khác, gây loãng nội dung mà không đem lại giá trị gì nhiều

Năng lực phát triển app còn thiếu sót

Việc phát triển quá nhiều tính năng trong một thời gian ngắn khiếp app bị quá tải khi mà việc nâng cấp phần mềm không theo kịp với việc phát triển tính năng Việc liên tục cho ra mắt các tính năng mới khiến đội ngũ phát triển ứng dụng không có nhiều thời gian để chạy kiểm nghiệm, đánh giá độ mượt, độ ổn định của app trước khi đi vào sử dụng Các bản nâng cấp không được nâng cấp về core, ram khiến ứng dụng càng nâng cấp càng lag Mặc dù Viettel Telecom đã cố gắng tăng cường kiểm tra, bảo trì và nâng cấp thường xuyên nhưng vẫn không tránh được những sai sót, điều nay làm cho khách hàng rất bất bình và khó chịu khi sử dụng.

Các chương trình xúc tiến bán hàng thiếu điểm nhấn

Các CTKM trên My Viettel được triển khai riêng lẻ nên chưa tạo thành tính đồng bộ, tổng thể & để lại dấu ấn về thương hiệu sản phẩm trên kênh số My Viettel. Thực tế, mỗi chương trình tập trung khuyến mại cho 1 sản phẩm dịch vụtrên App, có cách thức triển khai& giải thưởng khác nhau, đặc biệt các chiến dịch truyền thông đều nhỏ lẻ,do đó chưa để lại được ấn tượng mạnh cho KH khi kết thúc chương trình, không tạo ra tính liên kết giữa các chương trình.

Hoạt động Marketing chưa tốt

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Định hướng phát triển chung của Viettel Telecom

Trong thời đại mới, khi mục tiêu năm 2025 của nhà mạng này là trở thành một Telco số, thì theo nhận định của Quyền Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Viettel – Thiếu tướng Lê Đăng Dũng: “Mạng lưới giờ đây chỉ là điều kiện cơ bản chứ không phải là cái mà quyết định sống còn của chúng ta nữa”.

Yêu cầu cấp thiết của Viettel Telecom là chuyển đổi nhanh chóng từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số, tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng Viettel cung cấp đa dạng dịch vụ số, bao gồm truyền hình, dữ liệu đám mây, phân tích dữ liệu lớn, IoT, quảng cáo di động trên nền tảng công nghệ 4G, 5G.

Trong mục tiêu mới, Viettel Telecom đặt ra hàng loạt các thách thức cho mình: Trở thành Telco số có trải nghiệm khách hàng số 1 tại Việt Nam, bùng nổ điện thoại thông minh tới 100% ngưởi dân, và dịch vụ Internet kết nối vạn vật – IoT, chiếm 50% số lượng thiết bị kết nối tại Việt Nam vào năm 2025. Để làm được điều này, Viettel Telecom sẽ phải đưa vào nghiên cứu và triển khai hàng loạt các dịch vụ mới, như trở thành một trong số ít nhà mạng trên thế giới cung cấp dịch vụ 5G, ứng dụng siêu kết nối vào smarthome, quản lý khách hàng bằng Big Data thông qua hệ thống Viettel Customer 360, tạo ra hệ sinh thái các dịch vụ A.I như chăm sóc khách hàng, nhận diện khách hàng, kết nối IoT sâu rộng thông qua hệ thống NB-IoT… Viettel cần phải thiết lập một hệ sinh thái đầy đủ, phục vụ nhu cầu của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.

Viettel Telecom sẽ thay đổi rất lớn về cách bán hàng, cách phục vụ khách hàng theo hướng số hoá và on-line Mỗi cán bộ, công nhân viên sẽ tự chuyển đổi, tự số hoá chính mình để đáp ứng phương pháp kinh doanh mới

Tiếp tục lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp các dịch vụ số theo cả chiều rộng và chiều sâu Viettel Telecom cần chuyển đổi số mạnh mẽ, xây dựng văn hóa số, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số cho khách hàng

Với mục tiêu dẫn đầu Việt Nam về thị phần, tiện ích và bảo mật dịch vụ lưu trữ đám mây vào năm 2025, Viettel Telecom mong muốn đạt được 40 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Cloud hàng ngày, không chỉ để lưu trữ mà còn để tận hưởng các dịch vụ IoT tiên tiến.

Định hướng phát triển sản phẩm My Viettel của Viettel Telecom

Đẩy mạnh phát triển thuê bao mới sử dụng sản phẩm My Viettel theo chiều sâu Nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua các giải pháp công nghệ tối uu, áp dụng biện pháp marketing phù họp nhằm nâng cao doanh thu trung bình/thuê bao, kiểm soát và tiết kiệm chi phí, giảm suất đầu tu/thuê bao Đặc biệt đẩy mạnh kinh doanh để tận dụng hết công suất, dung lượng lưới đã đầu tư.

Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất, chính sách khách hàng tốt nhất Duy trì vị thế dẫn đầu về dịch vụ di động và trở thành nhà cung cấp dịch vụ điện thoại không dây và nhà cung cấp máy điện thoại di dộng lớn nhất tại Việt Nam

Nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc kinh doanh đa dịch vụ và sẵn sàng triến khai dịch vụ mới, ứng dụng dịch vụ viễn thông mới.

Lấy yếu tố con nguời làm chủ đạo, liên tục đổi mới, nâng cao chất luợng đào tạo và chọn lọc nhân viên Thực hiện tốt việc phát triển và gìn giữ nguồn nhân lục. Đầu tư đổi mới toàn diện trên tất cả các lĩnh vực từ kỹ thuật, kinh doanh, bán hàng, tài chính nhằm đưa chi nhánh phát triển ổn định và bền vững.

Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm My Viettel của

Viettel Telecom Đổi mới tư duy, chủ động sáng tạo, tập trung điều hành bằng những biện pháp thích hợp trong từng giai đọan phát triển Trong nó đảm bảo phát triển bền vững và ổn nịnh về mặt mạng lưới, thị trường, thị phần nồng thời đảm bảo hài hòa lợi ích của người lao động và khách hàng.

Tăng cường và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đã được triển khai trên My Viettel Bên cạnh các sản phẩm đã thành công, tiếp tục phát triển các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ cao.

Coi trọng chiến lược xây dựng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây là khâu hết sức quan trọng để có được đội ngũ chuyên gia, cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật đnủ nâng lực tiếp thu, làm chủ công nghệ mới, có bản lĩnh và ý chí quyết tâm, tâm huyết cùng với doanh nghiệp hoàn thành mọi nhiệm vụ, đưa doanh nghiệp phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Xây dựng và triển khai kế hoạch ngăn chặn đà suy giảm của các dịch vụ nội dung truyền thống Tối ưu và phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng, có điểm khác biệt với thị trường cho khách hàng nhắm mục đích tăng độ trung thành của khách hàng cũng như tăng trưởng doanh thu từ mỗi thuê bao sử dụng My Viettel

Thị trường đang chuyển hướng từ khai thác dịch vụ viễn thông truyền thống sang cung cấp dịch vụ số, tập trung vào các nhóm dịch vụ cốt lõi như IoT, AI, thương mại điện tử, trung gian thanh toán, quảng cáo số và nền tảng ứng dụng truyền hình OTT.

Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm My Viettel của

3.2.1 Tối ưu, nâng cấp chất lượng app

Như đã trình bày ở chương hai thì công nghệ chính là yếu tố sống còn để phát triển sản phẩm ứng dụng di động Vì vậy để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm My Viettel, Viettel Telecom cần triển khai ngay những giải pháp mang tính chiến lược lâu dài để nâng cao chất lượng sử dụng app, tránh sự đầu tư manh múng, nhất thời, tùy tiện gây lãng phí. Đào tạo đội ngũ nhân lực có thể vận hành và phát triển công nghệ cao, có thể theo kịp với những tiến bộ công nghệ trên thế giới; có khả năng thẩm định, đánh giá tính đúng đắn và tin cậy của các chuyên gia tư vấn; có khả năng tiếp nhận triệt để các chương trình chuyển giao công nghệ được hỗ trợ bởi các đối tác chiến lược,tránh sự lệ thuộc bên ngoài mà cần tạo thế chủ động trong phát triển công nghệ Đội ngũ cán bộ lãnh đạo phải có đủ năng lực, tâm huyết vì sự phát triển của ViettelTelecom nhằm đảm bảo các công nghệ được lựa chọn là phù hợp với xu thế phát triển, phù hợp với chiến lược kinh doanh và có khả năng nâng cấp để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng của tiến bộ công nghệ, quy mô phát triển của Viettel Telecom.

Trong quá trình đầu tư trang thiết bị và lắp đặt phần mềm, giải pháp an ninh mạng cần được ưu tiên thực hiện toàn diện Đội ngũ vận hành liên quan phải nghiêm túc tuân thủ quy định bảo đảm an toàn quyền đăng nhập và kiểm soát chặt chẽ, nghiêm cấm vi phạm các yêu cầu này Đối với những trường hợp không tuân thủ, biện pháp chế tài sẽ được áp dụng nghiêm ngặt nhằm bảo vệ an toàn dữ liệu và hệ thống dữ liệu.

Một nghiên cứu cho thấy chi phí sửa lỗi tăng gấp 10 lần sau mỗi giai đoạn phát triển Để cải thiện chất lượng phần mềm, kiểm tra sớm là rất quan trọng Kiểm tra sớm đảm bảo rằng lỗi trong hệ thống không gây ra các vấn đề nghiêm trọng và phức tạp hơn Ngược lại, lỗi càng lớn thì chi phí khắc phục càng tốn kém.

Kiểm thử thường yêu cầu tập trung vào việc áp dụng sớm kiểm thử tự động phù hợp Viettel Telecom nên tự động hóa các thử nghiệm không phải giao diện người dùng, sau đó từ từ tăng mức độ phù hợp cho các thử nghiệm dựa trên giao diện người dùng khi sản phẩm ổn định Nếu ứng dụng sử dụng Webservices / API thì cần tự động hóa các thử nghiệm này để đảm bảo tất cả các quy tắc logic được kiểm tra

Quản lý kiểm thử hiệu quả là chìa khóa để cải tiến quy trình QA thành công. Mục tiêu cuối cùng của quản lý kiểm thử là tạo ra một quy trình thử nghiệm có thể kiểm soát, dự đoán được nhưng linh hoạt và có thể phù hợp với bất kỳ dự án nào. Trách nhiệm của người quản lý kiểm tra thường bao gồm:

- Lập kế hoạch và ước tính các trường hợp kiểm thử

- Thực hiện và kiểm soát các trường hợp kiểm thử

- Báo cáo về các trường hợp kiểm thử

- Quản lý nhóm kiểm thử. Để phát triển phần mềm thành công, quản lý rủi ro đóng một vai trò quan trọng và phần mềm theo dõi lỗi cũng vậy Những công cụ này giúp thông báo cho mọi người về các rủi ro và các lỗi xảy ra trong hệ thống để mọi người có thể đóng vai trò của mình trong việc đề xuất một giải pháp thuận tiện và giải quyết những khó khăn trong dự án Chính vì thế mà Viettel Telecom cần chú trọng nhiều hơn vào các công cụ quản lý rủi ro cho My Viettel

Trong quá trình triển khai ứng dụng, cần liên tục xem xét mã và đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng đã đặt ra đang được đáp ứng Nếu phát sinh các mâu thuẫn cần nhanh tránh sửa đổi để nghiên cứu quy trình phần mềm và hiểu khía cạnh nào phù hợp với dự án và khía cạnh nào cần cải tiến nhiều hơn Phân tích xem liệu sự đổi mới có thể vượt qua và có thể thực hiện các thay đổi thay vì cố nâng cấp app cho kịp tiến độ mà chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng Nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Tức là, tận dụng tối đa và nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin trên mọi lĩnh vực có thể; bố trí hợp lý trang thiết bị và sử dụng phần mềm tích hợp phù hợp và có thể liên kết các phân hệ với nhau để khai thác cơ sở dữ liệu chung Song song đó, cần đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả chương trình ứng dụng; phổ biến rộng rãi các tài liệu hướng dẫn để tăng cường hiệu quả ứng dụng công nghệ trong công việc; khuyến khích công tác nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới.

Hiện tại, My Viettel thường xuyên bị lag, lỗi tính năng, ngoài lỗi phát sinh do phát triển quá nhiều tính năng cho một ứng dụng thì có thể do lỗi phát sinh bên ngoài Viettel Telecom cần phải thực hiện nghiên cứu, phân tích ngay để tìm ra nguyên nhân dẫn đến hiện tượng xem là lỗi từ phía đối tác, do hệ thống server quá tải hay là do nội tại cấu trúc của dịch vụ

Nếu lỗi xuất phát từ phía đối tác, Viettel Telecom phải liên hệ, phối hợp tìm ra nguyên nhân để khắc phục.

Nếu lỗi do hệ thống server quá tải, công ty cần phải đầu tư, nâng cấp thiết bị máy chủ để đảm bảo việc phục vụ khách hàng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng ngay cả trong những khung thời gian cao điểm.

Nếu lỗi xuất phát từ cấu trúc của dịch vụ cần làm việc ngay với bộ phận phụ trách vận hành & phát triển dịch vụ để tìm ra giải pháp xử lý

Tất cả những việc này cần phải thực hiện đồng thời để đảm bảo việc khắc phục diễn ra nhanh chóng, triệt để nhất; tránh để tình trạng này kéo dài và tái diễn.

3.2.2 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới

Tập trung phát triển các dịch vụ mũi nhọn đem lại sự tăng trưởng doanh thu thay vì phát triển ồ ạt hàng loạt sản phẩm không phù hợp với hệ sinh thái Tối ưu mục tiêu tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh trên nhóm dịch vụ cốt lõi.

Tập trung nguồn lực tại các địa bàn trọng điểm có tiềm năng mang lại sự tăng trưởng đột phá về doanh thu, lợi nhuận cho các sản phẩm số Củng cố và mở rộng kênh bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.

Tổ chức một đội chuyên đi nghiên cứu thăm dò và khảo sát nhằm nắm bắt xu hướng và tâm lý thị trường để có những sản phẩm thích hợp thỏa mãn nhu cầu người chơi cũng như lấy ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm đang phát hành Việc khảo sát này được thực hiện định kỳ 6 tháng.

Khi tiến hành nghiên cứu sản phẩm, cần lưu ý đến yếu tố vùng miền, văn hóa và độ tuổi của khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, sản phẩm cần được nghiên cứu theo hướng đơn giản hóa để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

- Giảm tính phức tạp của dịch vụ;

- Tăng sự bắt mắt, cuốn hút khi thực hiện dịch vụ;

- Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng;

- Nâng cao độ tin cậy vào chất lượng dịch vụ.

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước

Linh hoạt trong việc thí điểm triển khai Mobile Money theo Quyết định 316/ QĐ-TTg năm 2021 phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile-Money) Tận dụng hạ tầng, dữ liệu, mạng lưới viễn thông, giảm các chi phí xã hội để phát triển, mở rộng kênh thanh toán không dùng tiền mặt trên thiết bị di động, mang lại tiện ích cho người sử dụng.

Nghiên cứu và triển khai các chính sách thu hút đầu tư vào lĩnh vực viễn thông di động, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong nước hoạt động kinh doanh dịch vụ, cổ phần hoá các doanh nghiệp cung cấp thông tin di động trong nước để thu hút vốn đầu tư và nâng cao khả năng tự hạch toán cũng như phát triển năng động, chủ động của các doanh nghiệp Hình thành tập đoàn thông tin di động với các đơn vị thành viên để mở rộng khả năng kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tư nhân trong nước hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Nội dung và một cơ chế đúng đắn trong hợp tác với nước ngoài thông qua ký kết hợp đồng hợp tác hoặc liên doanh liên kết, thành lập doanh nghiệp cổ phần Muốn vậy, nhà nước cần nhanh chóng xây dựng Luật Bưu chính - Viễn thông để tạo hành lang pháp lý đồng bộ và hiệu quả cho việc quản lý.

Việc định giá cước nên để cho doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả năng và chiến lược giá của doanh nghiệp, nhà nước chỉ can thiệp ở tầm vĩ mô nhằm bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng và sự bình đẳng trong cạnh tranh, tránh can thiệp quá sâu như hiện nay dẫn đến doanh nghiệp bị hạn chế tiềm năng phát triển trong khi người tiêu dùng thì không được hưởng lợi từ việc giảm giá cước

Nghiên cứu các chủ trương, chiến lược, cơ chế, chính sách tạo mỗi trường pháp lý thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số quốc gia, gần kết chặt chẽ với cái cách hành chính; xây dựng , phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và đô thị thông mình, tạo thuận lợi cho việc triển khai Cách mạng công nghiệp lần thứ tư tại Việt Nam. Đề nghị Bộ Tài chính có quy định về các khoản mục phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động PR, chăm sóc khách hàng, hoạt động tài trợ, để doanh nghiệp nhà nước có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài trong các hoạt động marketing

3.3.2 Kiến nghị đối với Bộ Thông tin và truyền thông

Trước hết, Bộ thông tin và truyền thông cần tạo điều kiện thuận lợi về hành lang pháp lý (ví như: Hoàn thiện cơ sở pháp lý thanh toán di động trực tuyến; Cơ chế cấp phép cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung…).Khuyến khích những doanh nghiệp kinh doanh nội dung số phát triển, đẩy mạnh nghiên cứu những nội dung dịch vụ mới trên nền 3G Đồng thời cơ quan quản lý nhà nước cần đóng vai trò trọng tài về điều tiết cơ chế phân chia doanh thu giữa CP và doanh nghiệp viễn thông, tạo điều kiện kích thích các dịch vụ nội dung phát triển.

Bộ Thông tin và Truyền thông sẽ tăng cường nghiên cứu phương thức quản lý tối ưu, thúc đẩy thị trường viễn thông phát triển bền vững Đồng thời, hoàn thiện khung pháp lý để mở rộng không gian hoạt động của doanh nghiệp viễn thông, từ hạ tầng truyền thống sang hạ tầng số, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp.

Rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt nối với các dự án đầu tư mạng lưới,công nghệ để các doanh nghiệp viễn thông nói chung và MobiFone nói riêng có khả năng náp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, nắm bắt kịp thời các cơ hội kinh doanh trong xu thế mở cửa, hội nhập và cạnh tranh ngày nay.

Định dạng
Số trang	99
Dung lượng	313,94 KB