GIỚ I THI Ệ U
B ố i c ả nh nghiên c ứ u
1.1.1 Các đóng góp của ng nh du ịchViệt Na
Ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, với sự phát triển mạnh mẽ trước năm 2020 Trước đại dịch COVID-19, du lịch và khách sạn Việt Nam ghi nhận doanh thu cao kỷ lục và nhiều xu hướng tích cực đáng chú ý.
Ngành khách sạn và du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam, được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới, lĩnh vực này đã đóng góp 20,61 tỷ USD vào GDP, chiếm 9,4% tổng GDP của Việt Nam năm 2017.
Lĩnh vực du lịch và lữ hành đóng góp 4,1 triệu việc làm, bao gồm cả việc làm gián tiếp, chiếm 7,6% tổng số việc làm trong nền kinh tế.
Việt Nam là một trong những điểm đến du lịch hấp dẫn nhất thế giới, với doanh thu xuất khẩu từ khách du lịch đạt 8,84 tỷ USD, chiếm 4% tổng kim ngạch xuất khẩu năm 2017 (WTTC, 2018) Năm 2017, đầu tư vào du lịch lữ hành đạt 5,14 tỷ USD, tăng 7% so với năm trước đó Quốc gia này đã đón hơn 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng 29,1% so với năm 2016, đồng thời đóng góp 4% vào doanh thu du lịch quốc tế (UNWTO, 2018).
Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng lượng khách nhanh nhất ở Đông Nam Á vào năm
Năm 2017, theo UNWTO, quốc gia này đã được xếp hạng trong top 10 thế giới về lượng khách du lịch quốc tế, ghi nhận mức tăng trưởng nhanh nhất so với năm 2016.
Khách quốc tếđến và đóng góp doanh thu đều tăng sau mỗi năm kể từ những năm
Năm 2010, ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng Đến năm 2019, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 18 triệu lượt, tăng 16,2% so với năm 2018, theo báo cáo của Tổng cục du lịch Việt Nam Khách du lịch nội địa trong năm 2019 cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Năm 2019, Việt Nam đón 85 triệu lượt khách, tăng hơn 6% so với năm 2018 Tổng thu từ khách du lịch quốc tế đạt 18,3 tỷ USD, trong khi thu từ khách du lịch nội địa đạt 14,5 tỷ USD Tổng doanh thu từ du lịch trong năm 2019 đạt 726 nghìn tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm trước.
Giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với lượng khách quốc tế tăng bình quân 22,7% mỗi năm và khách nội địa tăng 10,5% mỗi năm Ngành này đóng góp trực tiếp hơn 9,2% vào GDP quốc gia, tạo ra 2,2 triệu việc làm trực tiếp và 4 triệu việc làm gián tiếp Tuy nhiên, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đã gây ra tác động nghiêm trọng đến ngành du lịch trong năm qua.
2020, và 2021 Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (2020), tổng thu từ khách du lịch đạt
Ngành du lịch Việt Nam đã trải qua một giai đoạn khó khăn, với doanh thu giảm 58,7% tương đương 19 tỷ USD, lượng khách quốc tế chỉ đạt 3,7 triệu lượt, giảm 79,5% so với năm 2019, trong khi khách nội địa giảm 34,1% Khoảng 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế ngừng hoạt động, nhiều khách sạn phải đóng cửa và công suất sử dụng phòng chỉ đạt 10-15% Đến tháng 7 năm 2021, ngành du lịch rơi vào trạng thái đóng băng do làn sóng COVID-19 thứ tư, khiến hầu hết các doanh nghiệp và cơ sở lưu trú phải ngừng hoạt động, chỉ một số ít phục vụ khách cách ly Nhiều lao động trong ngành đã mất việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác như bảo hiểm và bất động sản Tuy nhiên, trong giai đoạn mới sau đại dịch, ngành du lịch được kỳ vọng sẽ phục hồi và phát triển mạnh mẽ.
Giới thiệu tổng quan về ngành du lịch Việt Nam đƣợc trình bày ở Phụ lục 1
1.1.2 Lý do nghiên cứu sự sáng tạo của người ao động trong ngành du lịch Việt
Để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững cho ngành du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp cần chú trọng đến tính bền vững về môi trường và cơ sở hạ tầng dịch vụ Đồng thời, việc đổi mới sản phẩm và dịch vụ du lịch cũng rất quan trọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc thúc đẩy tăng trưởng, xóa đói giảm nghèo, quản lý môi trường, phát triển bền vững, giáo dục, cùng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là những yếu tố then chốt trong ngành khách sạn và du lịch.
Việt Nam cần sự sáng tạo trong ngành khách sạn và du lịch để tạo ấn tượng độc đáo và thu hút du khách Mặc dù sự sáng tạo có thể mang lại giá trị gia tăng cao, nhưng hiện tại có rất ít nghiên cứu tập trung vào bối cảnh này.
Nhu cầu nghiên cứu các vấn đề trong bối cảnh du lịch và khách sạn của Việt Nam ngày càng gia tăng trong nền kinh tế chuyển đổi, khác biệt so với thị trường phương Tây Trong nền kinh tế kế hoạch, khách hàng thường có vai trò thụ động, trong khi ở các nước phương Tây, sự tham gia của các bên liên quan trong quá trình tạo ra và bàn giao dịch vụ là rất quan trọng Việt Nam đang chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, với đặc điểm nổi bật là phát huy nguồn lực và khuyến khích sự tham gia của các thành phần bên ngoài Gần đây, vai trò của khách hàng đã trở nên quan trọng hơn trong quá trình dịch vụ, nhờ vào sự phát triển của thương mại quốc tế, công nghệ kỹ thuật số và mạng xã hội Nghiên cứu này sẽ xem xét các tương tác giữa lãnh đạo, nhân viên và khách hàng trong việc cùng tạo ra giá trị trong ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
1.2.1 Vai trò của nhân viên dịch vụ tiền tuyến
Nhân viên dịch vụ tiền tuyến (FSE) đóng vai trò quan trọng trong việc tương tác với khách hàng và xác định thành công của doanh nghiệp trên thị trường Họ không chỉ là đại diện cho công ty mà còn ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng Với khả năng hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, FSE giúp thiết lập mối quan hệ cá nhân hóa và tạo ra những trải nghiệm tích cực, độc đáo và đáng nhớ Sự hiện diện của họ là yếu tố quyết định trong việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và cải thiện hiệu quả tài chính của tổ chức.
Nhân viên tiền tuyến, theo nghiên cứu của Cambra-Fierro et al (2014), không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn đóng vai trò quan trọng trong quan hệ công chúng, trở thành đại sứ của công ty thông qua việc giao tiếp và tương tác với khách hàng.
Nhân viên này đóng vai trò như kênh giao tiếp quan trọng, thường được xem là những người phát ngôn chính thức của công ty (Cambra-Fierro et al., 2014).
1.2.2 Vai trò của sự sáng tạo của nhân viên tiền tuyến trong ngành du lịch
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của luận án là kiểm tra mối quan hệ đồng thời giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và khách sạn.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu cần đạt đƣợc những mục tiêu cụ thểnhƣ sau:
1- Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên;
2- Kiểm định mối quan hệ trực tiếp giữa lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên;
3- Kiểm định vai trò trung gian của động lực bên trong của nhân viên đối với ảnh hưởng của lãnh đạo chuyển đổi đến sự sáng tạo của nhân viên và đối với ảnh hưởng của hành vi công dân của khách hàng đến sự sáng tạo của nhân viên;
4- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch.
Câu hỏi nghiên cứu
Đểđạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã nêu, đề tài cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(a) Động lực bên trong có ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên hay không?
(b) Hành vi lãnh đạo chuyển đổi có ảnh hưởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên hay không?
(c) Hành vi công dân của khách hàng có ảnh hưởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên hay không?
Động lực bên trong của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian ảnh hưởng của lãnh đạo chuyển đổi đến hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên Sự kết nối này không chỉ thúc đẩy sự tham gia của nhân viên mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra môi trường làm việc sáng tạo và hiệu quả hơn.
Để nâng cao sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp cần áp dụng những hàm ý quản trị và chính sách như: khuyến khích môi trường làm việc linh hoạt, cung cấp đào tạo thường xuyên để phát triển kỹ năng, và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định Bên cạnh đó, việc thưởng cho những ý tưởng sáng tạo và khuyến khích sự giao lưu, hợp tác giữa các bộ phận cũng là những yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy tinh thần sáng tạo trong tổ chức.
Đối tƣợ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u
Đối tượng nghiên cứu của bài viết bao gồm các khái niệm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực nội tại của nhân viên và sự sáng tạo của họ Nghiên cứu được thực hiện ở cấp độ cá nhân, tập trung vào nhân viên tương tác khách hàng tại các khách sạn và công ty dịch vụ du lịch, đặc biệt là nhân viên dịch vụ tiền tuyến có sự tương tác trực tiếp với lãnh đạo và khách hàng Các bộ phận không có tương tác trực tiếp như hành chính, kế toán và kỹ thuật bảo trì không được đưa vào nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu định tính sẽ khảo sát các nhà quản trị trong ngành du lịch để thu thập thông tin chi tiết, nhằm tạo ra cái nhìn toàn cảnh hơn về mối liên hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
Sự sáng tạo và đổi mới tại nơi làm việc là chủ đề được các nhà nghiên cứu chú ý, đặc biệt là Zhou và Hoever (2014) Nhiều yếu tố tác động đến khả năng sáng tạo của nhân viên, và để có cái nhìn tổng quan, có thể tham khảo nghiên cứu của Anderson et al (2014).
(2014), các yếu tố ảnh hưởng đến sự sáng tạo của một cá nhân nhân viên bao gồm:
Sự khác biệt giữa các cá nhân bao gồm nhiều yếu tố như tính cách, định hướng mục tiêu, giá trị sống, phong cách tư duy, khái niệm bản thân, kiến thức, khả năng, trạng thái tâm lý, động lực, cùng với các yếu tố khác như niềm tin Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cách mỗi người nhìn nhận bản thân mà còn định hình cách họ tương tác và đạt được mục tiêu trong cuộc sống.
Trong bối cảnh công việc, mức độ phức tạp thường liên quan đến các mục tiêu và yêu cầu cụ thể Những công việc đòi hỏi tính sáng tạo và đổi mới thường chịu áp lực thời gian lớn, đồng thời mang lại phần thưởng xứng đáng cho những nỗ lực đó.
Trong bối cảnh xã hội hiện đại, lãnh đạo và giám sát đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường làm việc Sự ảnh hưởng từ đồng nghiệp và khách hàng cũng không thể xem nhẹ, đặc biệt là khi khách hàng xây dựng niềm tin dựa trên cảm xúc và trải nghiệm Thêm vào đó, các yếu tố xã hội khác như phản hồi và đánh giá từ cộng đồng, cùng với sự công bằng trong giao tiếp, đều góp phần tạo nên một mạng lưới tương tác phong phú trên mạng xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của cá nhân và tổ chức.
Sẵn sàng chấp nhận rủi ro và cam kết nghề nghiệp là những yếu tố quan trọng trong việc tham gia vào quy trình sáng tạo Nguồn lực để sáng tạo và xác định tổ chức cũng đóng vai trò then chốt, giúp nâng cao mức độ tham gia công việc Đồng thời, bảo mật thông tin là yếu tố không thể thiếu, đảm bảo rằng quá trình sáng tạo diễn ra một cách an toàn và hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung vào các yếu tố lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên, nhằm tìm hiểu tác động của chúng đến sự sáng tạo của nhân viên Nghiên cứu không đi sâu vào các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự sáng tạo Lĩnh vực du lịch được xác định là bối cảnh phù hợp cho việc nghiên cứu tương tác giữa nhân viên dịch vụ tiền tuyến, lãnh đạo và khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc khảo sát định lượng nhân viên dịch vụ tiền tuyến tại các khách sạn và công ty dịch vụ du lịch ở Nam Trung Bộ và Đông Nam Bộ của Việt Nam Đồng thời, nghiên cứu định tính được thực hiện với các chuyên gia quản lý trong ngành du lịch tại các tỉnh thuộc Nam Trung Bộ, Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ.
Việt Nam Các địa phương được đề cập diễn ra sôi động các dịch vụ du lịch và lưu trú.
T ổ ng quan v ề phương pháp nghiên cứ u
Đề tài sử dụng phương pháp hỗn hợp với việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm nghiên cứu tại bàn và phỏng vấn chuyên gia, nhằm xác định và luận giải khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu giúp phân tích lý thuyết, khái niệm và biến số, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và lựa chọn thang đo phù hợp Phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành dịch vụ du lịch Việt Nam cung cấp cái nhìn thực tế, thu thập trải nghiệm và phân tích sâu hơn về các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Qua đó, tác giả không chỉ làm phong phú kết luận nghiên cứu mà còn thu thập gợi ý cho các hàm ý quản trị và chính sách, đảm bảo tính thực tiễn cho các đề xuất này.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu để giải quyết các câu hỏi và kiểm tra giả thuyết nghiên cứu Dựa trên đánh giá tài liệu từ các nghiên cứu trước, một thang đo đã được phát triển để sử dụng Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu từ các phản hồi trên phiếu khảo sát (bảng câu hỏi).
Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu được thu thập qua phỏng vấn chuyên gia và thảo luận trực tiếp với nhà quản lý cho nghiên cứu định tính, cùng với khảo sát phiếu hỏi đối với nhân viên tiền tuyến cho nghiên cứu định lượng Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng kỹ thuật nghiên cứu tại bàn để thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn đáng tin cậy, bao gồm các bài báo học thuật, báo cáo và tài liệu thống kê liên quan đến ngành dịch vụ du lịch.
Nghiên cứu định ƣợng khảo sát nhân viên
Trong nghiên cứu định lượng này, tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để thu thập dữ liệu Đối tượng khảo sát chủ yếu là nhân viên dịch vụ tiền tuyến tại các công ty du lịch và khách sạn Cụ thể, nhân viên dịch vụ tiền tuyến tại khách sạn và hướng dẫn viên du lịch từ các đại lý lữ hành đã được mời tham gia nghiên cứu.
Mục tiêu là các công ty lữ hành, khách sạn ở Nam Trung Bộvà Đông Nam Bộ
Tác giả đã liên hệ với các công ty du lịch và khách sạn để xin phép thực hiện khảo sát, đồng thời sử dụng mối quan hệ cá nhân để phân phối bảng câu hỏi đến nhân viên Bên cạnh đó, tác giả còn tiếp cận trực tiếp tại các khu du lịch để phát bảng câu hỏi, mời nhân viên tham gia khi họ nghỉ ngơi tại bãi biển hoặc giữa các hoạt động du lịch.
Để đảm bảo sức mạnh thống kê, độ chệch trong ước tính tham số và tính chính xác của giải pháp tổng thể, các yêu cầu về kích cỡ mẫu thường được đặt ra (Wolf et al., 2013) Một số quy tắc phổ biến bao gồm: a) kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 hoặc 200; b) tối thiểu 5 hoặc 10 quan sát cho mỗi tham số ước tính.
10 trường hợp trên 1 biến (variable) (Wolf et al., 2013)
Dữ liệu được thu thập từ cuộc khảo sát tự báo cáo và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 SPSS được sử dụng để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy, cũng như phân tích hồi quy của công cụ đo lường Trong khi đó, AMOS 20 được áp dụng để thực hiện phân tích yếu tố khẳng định, nhằm đánh giá sự phù hợp của dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu thông qua mô hình phương trình cấu trúc.
Nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia
Trong nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu có mục đích, tập trung vào các nhà quản lý cấp trung trở lên tại các doanh nghiệp và tổ chức Việc lựa chọn đối tượng phỏng vấn được thực hiện dựa trên các tiêu chí học thuật, đảm bảo rằng các chuyên gia tham gia có sự thoải mái, vui vẻ và sẵn sàng chia sẻ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm của họ.
Trong nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia này, cỡ mẫu được xác định là 6, nằm trong khoảng từ 5 đến 50, phù hợp với cỡ mẫu thông thường trong các nghiên cứu tương tự (Dworkin, 2012) Dàn bài phỏng vấn, danh sách người tham gia, và kết quả thu được sẽ được trình bày chi tiết ở mục 4.2 và phụ lục 12, trong khi các bước thực hiện sẽ được mô tả rõ ràng trong chương 3.
Dữ liệu định tính từ các phát biểu của chuyên gia được tổng hợp và phân tích kỹ lưỡng Tác giả cũng tham khảo các tài liệu chuyên sâu để làm cơ sở cho những phát biểu định tính minh họa, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc và đáng tin cậy.
Ý nghĩa khoa họ c và th ự c ti ễ n c ủ a nghiên c ứ u
Nghiên cứu này liên quan đến nhiều lĩnh vực như lãnh đạo, hành vi tổ chức và tâm lý học, cung cấp ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn cho việc phát triển vai trò lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng Mục tiêu là nâng cao động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên, từ đó mang lại lợi ích cho khoa học và các doanh nghiệp du lịch.
1.7.1 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam Nó mở ra các hướng nghiên cứu mới và xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên, bao gồm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên Đặc biệt, nghiên cứu đề xuất một cách tiếp cận mới về mối quan hệ giữa hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên.
Nghiên cứu đã tổng quan các lý thuyết cơ sở như lý thuyết các thành phần sáng tạo, tự quyết, trọng dịch vụ, cùng tạo ra giá trị, trao đổi xã hội, lây lan cảm xúc, sự kiện tình cảm, mở rộng và xây dựng cảm xúc tích cực, từ đó giải thích mối quan hệ giữa các khái niệm Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hành vi lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của họ, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu Phần tổng quan này có thể được sử dụng để giảng dạy cho sinh viên, học viên cao học và làm tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực như tâm lý học, marketing, quản trị kinh doanh, dịch vụ du lịch và các ngành khoa học xã hội khác.
Bài viết đã áp dụng các kỹ thuật phân tích hiện đại trong nghiên cứu định lượng, bao gồm Cronbach's Alpha, EFA, CFA và SEM Kết quả nghiên cứu định lượng đã chứng minh những điểm mới về mối quan hệ giữa các khái niệm.
- Có mối quan hệ trực tiếp tích cực giữa hành vi công dân của khách hàng đến sự sáng tạo của nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch
- Có mối quan hệ trực tiếp tích cực giữa hành vi công dân của khách hàng với động lực bên trong của nhân viên
- Hành vi công dân của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến sự sáng tạo của nhân viên thông qua trung gian động lực bên trong của nhân viên
Việc kết hợp nguồn lực bên trong, như lãnh đạo chuyển đổi, với nguồn lực bên ngoài, như hành vi công dân của khách hàng, sẽ tăng cường động lực nội tại của nhân viên và thúc đẩy sự sáng tạo trong ngành dịch vụ du lịch và khách sạn Nghiên cứu này mang tính chất cơ bản, với những phát hiện mới về mối quan hệ giữa các khái niệm này chưa từng được kiểm tra trong các nghiên cứu thực nghiệm trước đây Kết quả của nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc phát triển các lý thuyết hiện có.
Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính, nhằm giải thích và làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu Phương pháp định tính không chỉ khám phá các nội dung mới mà còn cung cấp lập luận và ví dụ thực tiễn, từ đó nâng cao tính thuyết phục của kết quả Việc sử dụng phương pháp tuần tự hai giai đoạn này cho thấy đây là một phương pháp hữu ích và cần thiết trong nghiên cứu.
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này cũng có ý nghĩa thực tiễn hữu ích đối với nhà quản lý trong bối cảnh khách sạn và du lịch
Nghiên cứu bối cảnh ngành dịch vụ du lịch Việt Nam cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý về tình hình phát triển và nhu cầu sáng tạo trong lĩnh vực này Điều này giúp họ xây dựng các phương pháp và chiến lược hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp dịch vụ du lịch.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết và cơ sở lý luận giúp nhà quản lý nhận diện nguyên lý thúc đẩy sự sáng tạo của nhân viên Việc áp dụng hiệu quả các lý thuyết này trong quản trị doanh nghiệp cho thấy vai trò quan trọng của lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên trong việc nâng cao sự sáng tạo Đặc biệt, các doanh nghiệp dịch vụ du lịch nên khuyến khích hành vi công dân của khách hàng để phát triển Nghiên cứu cũng đưa ra gợi ý hữu ích cho nhà quản lý và tiếp thị, cùng với các hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới trong ngành dịch vụ du lịch, góp phần phát triển nền kinh tế Việt Nam trong tương lai.
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của phong cách lãnh đạo chuyển đổi đối với các nhà quản trị du lịch và khách sạn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay Các doanh nghiệp trong ngành này cần chú trọng đến việc kích hoạt lãnh đạo chuyển đổi ở các quản lý và giám sát để nâng cao hiệu quả hoạt động Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu liên quan đến việc cải thiện hành vi công dân của khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Nghiên cứu này giúp các nhà quản trị du lịch và khách sạn hiểu rõ hơn về vai trò và tầm quan trọng của hành vi công dân của khách hàng đối với doanh nghiệp Từ đó, họ có thể áp dụng các giải pháp thiết thực để thu hút, duy trì và gia tăng hành vi này Khi sự sáng tạo của nhân viên được coi trọng, các nhà quản lý nên khuyến khích hành vi công dân của khách hàng và tạo điều kiện cho khách tương tác nhiều nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều này không chỉ mang lại cảm xúc tích cực cho nhân viên mà còn thúc đẩy sự sáng tạo của họ Nhân viên cần tập trung vào việc tương tác tích cực với khách hàng ở tất cả các giai đoạn của dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của động lực bên trong trong việc nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên, từ đó cải thiện năng lực cạnh tranh cho các công ty du lịch và khách sạn Các nhà quản trị cần tìm cách khơi dậy động lực này để nhân viên thực hiện tốt các nhiệm vụ quan trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ Để tạo ra môi trường làm việc tích cực, người quản lý nên cung cấp kiến thức, cải thiện hình thức cho nhân viên, thể hiện lòng biết ơn và đối xử công bằng Họ cũng nên áp dụng phong cách lãnh đạo chuyển đổi và các phương pháp khác để khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên Những hàm ý quản trị sẽ được trình bày chi tiết trong chương 5.
H ạ n ch ế
Nghiên cứu này gặp một số hạn chế, bao gồm việc tất cả các cấu trúc chỉ được đo qua sự tự báo cáo của nhân viên trong nghiên cứu định lượng Các thang đo được sửa đổi từ các nghiên cứu trước đó trong ngành dịch vụ tương tự như du lịch, tuy nhiên, nghiên cứu không thực hiện phỏng vấn định tính để phát triển thêm các biến quan sát, dẫn đến khả năng thiếu sót các biến quan sát khác Kỹ thuật lấy mẫu sử dụng là thuận tiện, với mẫu nhỏ và giới hạn về khu vực địa lý Mặc dù nghiên cứu hướng đến tất cả lãnh đạo, giám sát chuyển đổi, khách hàng và nhân viên trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Việt Nam, nhưng dữ liệu chỉ được thu thập từ Nam Bộ và Nam Trung Bộ.
C ấ u trúc c ủ a lu ậ n án
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án được cấu trúc thành 5 chương khác nhau Chương 1 trình bày tổng quan về nghiên cứu, bao gồm bối cảnh, khoảng trống, mục đích, câu hỏi, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với tổng quan phương pháp luận, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, và giới hạn nghiên cứu Các chương tiếp theo sẽ tiếp tục phát triển các nội dung này.
Chương 2 trình bày tổng quan tài liệu, luận cứ lý thuyết, và xây dựng mô hình nghiên cứu Các cơ sở lý thuyết đƣợc trình bày dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước Đánh giá tài liệu liên quan đến các khái niệm khác nhau xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhƣ: lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên Khái niệm, định nghĩa, vai trò của các cấu trúc chính đƣợc sử dụng trong nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày và phân tích Các giả thuyết của nghiên cứu đƣợc đề xuất và mô hình khái niệm đƣợc thiết lập
Chương 3 tập trung tr nh bày phương pháp nghiên cứu bao gồm trình bày chiến lược tìm kiếm tài liệu, xây dựng thang đo lường, bảng câu hỏi định lượng, lựa chọn mẫu, quy trình thu thập dữ liệu, và dàn bài phỏng vấn định tính, quy trình khảo sát định lƣợng và định tính, quy trình phân tích kết quảđịnh lƣợng, định tính
Chương 4 báo cáo kết quả phân tích bao gồm kết quả nghiên cứu định lượng (kết quả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo lường (the measurement validation), phân tích mô h nh đo lường và mô hình cấu trúc, kiểm tra các mối liên kết trong mô hình) và kết quả phân tích nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia để giải thích kết quả nghiên cứu định lƣợng (từ góc nhìn của các chuyên gia)
Chương 5 tổng kết những đóng góp lý thuyết và ứng dụng thực tiễn từ các phát hiện nghiên cứu, phục vụ cho cả học giả và nhà quản trị Đồng thời, chương này cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo.
Chương 1 trình bày tổng quan cho đề tài nghiên cứu, bao gồm bối cảnh nghiên cứu, luận cứ lý thuyết, chỉ ra những khoảng trống nghiên cứu, tình hình nghiên cứu về chủ đề này ở Việt Nam, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu, tổng quan phương pháp luận, tiềm năng đóng góp và hạn chế Chương này giúp định hình các nội dung được trình bày ởcác chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ PHÁT TRI Ể N GI Ả THUY Ế T
Lý thuy ế t n ề n
Mô hình nghiên cứu bao gồm các biến độc lập, biến trung gian, biến kiểm duyệt và biến phụ thuộc, và có thể sử dụng nhiều lý thuyết để giải thích các mối quan hệ giữa các khái niệm Mỗi mối quan hệ giữa hai khái niệm có thể được giải thích bằng nhiều lý thuyết khác nhau, và việc chỉ sử dụng một lý thuyết có thể hạn chế khả năng giải thích Sử dụng nhiều lý thuyết sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc hơn, giúp giải thích các mối quan hệ một cách toàn diện Việc áp dụng lý thuyết mới để giải thích các mối quan hệ chưa được nghiên cứu trước đây cũng là một lĩnh vực quan tâm Do đó, nghiên cứu này sẽ cố gắng kết hợp nhiều lý thuyết để làm rõ các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu này xác định nhiều khuôn khổ lý thuyết như lý thuyết các thành phần sáng tạo, lý thuyết tự quyết, lý thuyết trọng dịch vụ, lý thuyết cùng tạo ra giá trị, lý thuyết trao đổi xã hội, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc và lý thuyết sự kiện tình cảm Những lý thuyết này đều thuộc lĩnh vực tâm lý và xã hội học, được kết hợp để làm rõ cách hành vi lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng ảnh hưởng đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên Lý thuyết trọng dịch vụ và lý thuyết trao đổi xã hội được sử dụng làm nền tảng chính cho nghiên cứu, đồng thời xem xét các lý thuyết khác để giải thích mối quan hệ giữa các khái niệm Cụ thể, lý thuyết các thành phần sáng tạo giải thích rằng yếu tố môi trường dịch vụ từ lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng tác động đến động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên Lý thuyết tự quyết giới thiệu động lực bên trong của nhân viên, trong khi lý thuyết trao đổi xã hội được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của lãnh đạo chuyển đổi đến sự phát triển sáng tạo của nhân viên Ngoài ra, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc cũng được đề cập để làm rõ mối liên hệ giữa hành vi công dân của khách hàng và sự sáng tạo của nhân viên thông qua động lực bên trong.
Nghiên cứu năm 2014 đã chỉ ra rằng hành vi lãnh đạo chuyển đổi và hành vi công dân của khách hàng có tác động đáng kể đến động lực bên trong của nhân viên Bên cạnh đó, lý thuyết về sự lây lan cảm xúc cũng được sử dụng để giải thích cách mà hành vi công dân của khách hàng ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên, thông qua động lực bên trong của họ Lý thuyết sự kiện tình cảm (Affective Events Theory - AET) của Weiss và Cropanzano cung cấp nền tảng cho những phân tích này.
Nghiên cứu năm 1996 đã chỉ ra vai trò trung gian của động lực bên trong nhân viên trong mối quan hệ giữa lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của họ Thêm vào đó, hành vi công dân của khách hàng cũng có ảnh hưởng đến sự sáng tạo của nhân viên Lý thuyết mở rộng và xây dựng cảm xúc tích cực (Fredrickson, 2004) được áp dụng để làm rõ mối liên hệ giữa động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên.
Mặc dù đã có một số nghiên cứu về sự chuyển giao cảm xúc giữa khách hàng và nhân viên trong quá trình tương tác dịch vụ, nhưng vẫn còn hạn chế trong việc kiểm tra các hành vi liên quan Hiện nay, thiếu các nghiên cứu áp dụng lý thuyết để làm rõ tác động của hành vi công dân của khách hàng đến sự sáng tạo của nhân viên, thông qua động lực bên trong của họ Bài viết này sẽ trình bày và giải thích chi tiết về tính hữu ích của các lý thuyết này trong việc làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các khái niệm trong nghiên cứu.
2.1.1 Lý thuyết về sự sáng tạo
Sự sáng tạo và đổi mới được coi là những khái niệm phức tạp và năng động, phụ thuộc vào sự tương tác xã hội giữa con người, nhiệm vụ và môi trường.
Sáng tạo về cơ bản khác với đổi mới Yuan & Woodman (2010, p 324) cho rằng
Hành vi sáng tạo liên quan đến việc hình thành ý tưởng mới, trong khi hành vi đổi mới bao gồm cả việc tạo ra và thực hiện các ý tưởng đó Sáng tạo và đổi mới trong công việc là quá trình phát triển và giới thiệu cải tiến, với giai đoạn sáng tạo đề cập đến việc hình thành ý tưởng, còn đổi mới là triển khai ý tưởng để đạt được các sản phẩm hoặc quy trình tốt hơn Tuy nhiên, sáng tạo và đổi mới thường được coi là một khái niệm duy nhất Để khuyến khích sự sáng tạo, tổ chức cần tạo ra một môi trường làm việc thúc đẩy động lực bên trong của nhân viên Amabile (1997) nhấn mạnh rằng việc duy trì sự sáng tạo phụ thuộc vào động lực bên trong, khuyến khích mọi người làm những gì họ yêu thích và yêu những gì họ làm.
Theo các nghiên cứu, động lực bên trong, nguồn lực và môi trường xã hội là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự sáng tạo Động lực bên trong được nhấn mạnh là yếu tố cơ bản trong hầu hết các nghiên cứu về sáng tạo Nguồn lực, mặc dù được Amabile (1988) công nhận là thành phần quan trọng, chỉ đề cập đến nguồn lực bên trong tổ chức mà chưa xem xét đến nguồn lực bên ngoài và môi trường làm việc bên ngoài Bên cạnh đó, môi trường xã hội nơi cá nhân làm việc cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự sáng tạo của họ.
Năm 2003, nghiên cứu nhấn mạnh rằng môi trường bên trong tổ chức, bao gồm giám sát và các tác nhân nội bộ, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự sáng tạo Tuy nhiên, nghiên cứu này lại thiếu đề cập đến môi trường bên ngoài tổ chức, như khách hàng và các tác nhân từ hệ sinh thái dịch vụ, điều này cũng rất quan trọng đối với sự phát triển sáng tạo.
Để khuyến khích sự sáng tạo trong quá trình làm việc, các tổ chức cần chú ý đến cả nguồn lực và môi trường bên trong lẫn bên ngoài Lãnh đạo và khách hàng là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến nhân viên trong ngành dịch vụ du lịch Phần tiếp theo sẽ trình bày lý thuyết về các khái niệm nghiên cứu liên quan.
Lý thuyết tự quyết (Self-Determination Theory - SDT) do Deci và Ryan phát triển vào năm 2000, cùng với Gagné và Deci vào năm 2005, là một lý thuyết quan trọng về động lực Động lực được định nghĩa là lực lượng năng lượng khởi xướng hành vi liên quan đến công việc, xác định hình thức, hướng đi, cường độ và thời gian của hành vi đó (Pinder, 2008) Theo Vroom (1962), động lực tại nơi làm việc phụ thuộc vào mức độ mà sự tự đánh giá của cá nhân được nâng cao khi đạt hiệu suất cao và giảm khi hiệu suất thấp.
Lý thuyết SDT nhấn mạnh ba nhu cầu tâm lý cơ bản: quyền tự chủ, năng lực và sự liên quan, là những yếu tố bẩm sinh cần thiết cho sự phát triển tâm lý của cá nhân Những nhu cầu này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy động lực bên trong (Van den Broeck et al., 2016).
Nhu cầu tự chủ là khả năng cá nhân hành động với ý thức làm chủ hành vi và cảm thấy tự do về mặt tâm lý (Van den Broeck et al., 2016) Tính tự chủ được coi là sự xác thực, thể hiện sự nhất quán với thái độ, giá trị và kế hoạch cuộc sống của mỗi người (Miller, 1981, p 24) Nhân viên có quyền tự lựa chọn sẽ cảm nhận được cảm giác tự chủ (Van den Broeck et al., 2016) Quyền tự chủ trong công việc được định nghĩa là mức độ mà nhân viên có tiếng nói trong việc lên lịch công việc, lựa chọn thiết bị sử dụng và quyết định các thủ tục cần tuân theo (Hackman & Lawler, 1971, p 265).
Nhu cầu về năng lực là yếu tố quan trọng giúp con người cảm thấy tự chủ trong môi trường sống và phát triển các kỹ năng mới, từ đó tạo ra cơ hội để đạt được thành công (Van den Broeck et al., 2016).
Mở rộng chuyên môn và kỹ năng, khám phá môi trường làm việc, cũng như tìm kiếm thách thức tối ưu và phản hồi tích cực, sẽ giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu về năng lực.
Các khái ni ệ m nghiên c ứ u
Lý thuyết lãnh đạo chuyển đổi, được giới thiệu bởi Burns vào năm 1978, nhấn mạnh vai trò của các nhà lãnh đạo trong việc phát triển và trưởng thành của những người đi theo Theo Bass và Riggio (2006), lãnh đạo chuyển đổi giúp đáp ứng nhu cầu cá nhân bằng cách trao quyền và sắp xếp mục tiêu chung cho cả nhóm và tổ chức Hơn nữa, nghiên cứu của Hetland et al (2011) chỉ ra rằng các nhà lãnh đạo này cung cấp cơ hội cho người theo dõi trong việc lựa chọn và quyết định, trong khi Singh và Krishnan (2008) cho rằng họ thu hút những người đi theo có giá trị tinh thần cao hơn.
Có tác giả cho thấy lãnh đạo chuyển đổi là kích thước bậc hai Podsakoff et al
(1990) đã xác định sáu hành vi lãnh đạo chuyển đổi chính sau đây: (1) nêu r tầm nhìn,
Lãnh đạo chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự chấp nhận mục tiêu nhóm và kỳ vọng về hiệu suất cao Bass (1985) xác định bốn hành vi cơ bản của lãnh đạo chuyển đổi, bao gồm ảnh hưởng lý tưởng hóa, động lực truyền cảm hứng, kích thích trí tuệ và xem xét cá nhân Ảnh hưởng lý tưởng hóa thể hiện qua sự lôi cuốn và tiêu chuẩn cao về hành vi tinh thần và đạo đức, giúp các nhà lãnh đạo được ngưỡng mộ và tin cậy (Northouse, 2015; Antonakis et al., 2003) Các nhà lãnh đạo này không chỉ thể hiện hành vi gương mẫu mà còn tạo ra sự thông minh và sức hút, qua đó củng cố lòng tin và sự tôn trọng từ nhân viên (Avolio & Bass, 2004; Ng, 2017).
Các nhà lãnh đạo chuyển đổi nổi bật với bản chất đạo đức tốt, bao gồm tính chính trực, công bằng, hiệu quả và trách nhiệm với người khác (2002) Họ truyền cảm hứng cho cấp dưới bằng cách cung cấp ý nghĩa và thách thức cho công việc của họ (Bass & Riggio, 2006), đồng thời thuyết phục và nêu rõ tầm nhìn (Avolio & Bass, 2004) Bằng cách nuôi dưỡng cảm xúc tích cực và sự tin tưởng lẫn nhau, các nhà lãnh đạo chuyển đổi có khả năng truyền cảm hứng cho người khác (Harms & Credé, 2010).
Kích thích trí tuệ trong lãnh đạo đề cập đến việc các nhà lãnh đạo khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới bằng cách đặt câu hỏi về các giả định và tiếp cận các vấn đề theo cách mới (Bass et al., 2003) Lãnh đạo chuyển đổi không chỉ kích thích tư duy trí tuệ mà còn trao quyền cho nhân viên, khuyến khích họ suy nghĩ mở và sáng tạo (Bass & Riggio, 2006; Herrmann & Felfe, 2014; Jung et al., 2003; Kark et al., 2003; Schmitt et al., 2016; Sosik et al., 1997).
Xem xét cá nhân bao gồm việc cung cấp hỗ trợ xã hội và tinh thần, tạo ra một môi trường hỗ trợ, cũng như mang đến những cơ hội học tập mới (Bass & Riggio, 2006) Ngoài ra, lời khuyên và phản hồi cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình này (Bass & Avolio).
Các nhà lãnh đạo chuyển đổi nhận thức được nhu cầu và mong muốn khác biệt của từng cá nhân, từ đó giúp họ đạt được tiềm năng cao hơn (Bass, 1997) Họ chú trọng đến sự phát triển cá nhân, khuyến khích sự độc lập và khả năng ra quyết định của những người đi theo (Bass & Avolio, 1990) Qua đó, các nhà lãnh đạo này không chỉ nâng cao khả năng của cá nhân mà còn góp phần vào hiệu suất làm việc cao hơn (Geyery & Steyrer, 199; Jung & Avolio, 200; Waldman & Atwater, 1994).
Lãnh đạo chuyển đổi được coi là một khía cạnh quan trọng trong quản lý, với nhiều tác giả như Aragón-Correa et al (2007) và García-Morales et al (2012) nhấn mạnh vai trò của nó Theo Carless, Wearing, & Mann (2000), các nhà lãnh đạo chuyển đổi thể hiện bảy hành vi chủ chốt: (1) truyền đạt tầm nhìn rõ ràng, (2) phát triển đội ngũ nhân viên, (3) cung cấp hỗ trợ cần thiết, (4) trao quyền cho nhân viên, (5) thể hiện sự sáng tạo, (6) dẫn dắt bằng ví dụ, và (7) có sức lôi cuốn mạnh mẽ.
Các nhà lãnh đạo chuyển đổi khuyến khích trao đổi thông tin cởi mở (Jyoti & Dev,
Các nhà lãnh đạo chuyển đổi tạo ra môi trường giao tiếp mở và tập trung vào nhân viên, từ đó thu hút họ vào mối quan hệ chất lượng với tổ chức (Men, 2014) Bằng cách phát triển văn hóa tham gia, họ trao quyền tự chủ cho nhân viên, khuyến khích sáng tạo và nâng cao hiệu suất (Jung & Avolio, 1999) Nhân viên cảm thấy thoải mái hơn và có quyền tự quyết trong công việc, dẫn đến sự tự giác cao hơn trong tham gia (Bono & Judge, 2003).
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa lãnh đạo chuyển đổi và các kết quả quan trọng trong tổ chức, bao gồm việc tạo ra kiến thức tổ chức, cải thiện khí hậu đổi mới và thúc đẩy học tập cũng như đổi mới tổ chức Lãnh đạo chuyển đổi cũng góp phần nâng cao sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức và nhà lãnh đạo, tăng cường sự tin tưởng và gắn kết trong công việc Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng tích cực đến hành vi công dân của tổ chức, sự hài lòng trong công việc và hạnh phúc của nhân viên, từ đó cải thiện kết quả thực hiện nhiệm vụ và hiệu quả hoạt động của tổ chức.
2.2.2 Hành vi công dân của khách hàng
Hành vi công dân của khách hàng đã thu hút sự chú ý đáng kể từ các nghiên cứu gần đây, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó như một nguồn lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Các tài liệu trong lĩnh vực quản lý và tiếp thị chỉ ra rằng hành vi này có thể mang lại lợi ích lớn cho các công ty trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Hành vi công dân của khách hàng đƣợc các học giả phát triển dựa trên khái niệm của hành vi công dân tổ chức (Organizational Citizenship Behavior - OCB) Organ
Hành vi công dân tổ chức, theo định nghĩa của (1988, p 4), là hành vi tự nguyện của cá nhân mà không được hệ thống khen thưởng chính thức công nhận một cách rõ ràng Những hành vi này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Hành vi công dân của khách hàng là những hành vi tự nguyện và quyết tâm mà khách hàng thực hiện dựa trên quyết định cá nhân, vượt ra ngoài các yêu cầu bắt buộc trong việc cung cấp dịch vụ Những hành vi này không chỉ mang tính xây dựng mà còn hữu ích cho cả khách hàng khác và công ty.
Năm 2014, việc cung cấp sự trợ giúp và hỗ trợ đã dẫn đến chất lượng dịch vụ cao hơn, đồng thời thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các tổ chức dịch vụ (Bove et al., 2009; Groth, 2005; Yi & Gong, 2006).
Trong lĩnh vực quản lý, hành vi công dân của khách hàng được thể hiện qua nhiều thuật ngữ khác nhau, như hành vi công dân tổ chức của khách hàng (Bove et al., 2009), hành vi tự nguyện của khách hàng (Bettencourt, 1997) và hành vi tùy ý của khách hàng (Ford) Những khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tham gia và cam kết của khách hàng trong môi trường tổ chức.
1995), hành vi ngoài vai trò của khách hàng (Yi et al., 2013), và các hành vi vì xã hội của khách hàng (Balaji, 2014; Limpanitgul et al., 2013; Shannahan et al., 2017)
Bảng 2.1 Định nghĩa hành vi công dân của khách hàng Định nghĩa hành vi công dân của khách hàng Tác giả
Hành vi công dân của khách hàng được định nghĩa là những cử chỉ xây dựng có giá trị, thể hiện sự hỗ trợ và đóng góp của khách hàng cho doanh nghiệp, mặc dù không liên quan trực tiếp đến các yêu cầu cụ thể về vai trò của họ.
Phát tri ể n gi ả thuy ế t
2.3.1 Sự ãnh đạo chuyển đổi v động lực bên trong của nhân viên
Nghiên cứu trước đây cho thấy lãnh đạo chuyển đổi có mối liên hệ chặt chẽ với động lực bên trong của nhân viên Cụ thể, Avolio et al (2004) và Joo và Lim (2013) đã chỉ ra rằng lãnh đạo chuyển đổi có tác động tích cực đến sự trao quyền tâm lý cho những người đi theo Theo Thomas và Velthouse (1990), trao quyền bao gồm cảm giác tác động, năng lực, ý nghĩa và sự lựa chọn, góp phần nâng cao động lực thực hiện nhiệm vụ Các nghiên cứu khác, như Hetland et al., cũng hỗ trợ cho mối liên hệ này.
Nghiên cứu của Kovjanic et al (2012) và các tác giả khác cho thấy lãnh đạo chuyển đổi có mối quan hệ tích cực với việc đáp ứng ba nhu cầu tâm lý cơ bản của nhân viên, bao gồm cảm giác tự chủ, năng lực và sự liên quan Lãnh đạo chuyển đổi truyền cảm hứng thông qua tầm nhìn rõ ràng, kỳ vọng cao và khuyến khích nhân viên suy nghĩ sáng tạo, từ đó giúp họ phát triển tiềm năng và tối ưu khả năng làm việc Họ cũng chú trọng lắng nghe và thấu hiểu từng nhân viên, tạo ra môi trường hỗ trợ giúp khơi dậy cảm xúc mạnh mẽ và kết nối giữa lãnh đạo và nhân viên Ngoài ra, việc đáp ứng nhu cầu tâm lý cũng có tác động tích cực đến động lực học tập và tập thể dục của thanh thiếu niên, như đã chỉ ra bởi Goldman et al (2017) và Schneider and Kwan (2013).
Nhu cầu cảm nhận của vận động viên thanh niên về quyền tự chủ, năng lực và sự liên quan có ảnh hưởng trực tiếp đến động lực bên trong của họ (2011) Bên cạnh đó, lãnh đạo chuyển đổi được chứng minh là có tác động tích cực đến hạnh phúc của nhân viên (Nielsen et al., 2008) Các nghiên cứu của Kim và Lee cũng hỗ trợ cho những phát hiện này.
Lãnh đạo chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến động lực bên trong của nhân viên trong ngành công nghiệp bán dẫn (2011) Trong lĩnh vực thể thao, lãnh đạo chuyển đổi đặc biệt hiệu quả trong việc dự đoán động lực bên trong khi thực hiện nhiệm vụ (Charbonneau et al., 2001) Nhờ đó, lãnh đạo chuyển đổi khuyến khích nhân viên tham gia công việc với niềm vui và sự hài lòng, tạo ra động lực bên trong mạnh mẽ.
Theo Thomas W.H.Ng (2017), lãnh đạo chuyển đổi là một sự kiện tích cực giúp người đi theo cảm thấy hài lòng với công việc của mình Quá trình này có thể được hiểu qua cơ chế lây lan cảm xúc, trong đó nhân viên tiếp nhận cảm xúc từ lãnh đạo và tổ chức Lãnh đạo chuyển đổi có khả năng tác động đến cảm xúc tích cực của nhân viên thông qua lây lan cảm xúc (Bono và Ilies, 2006; Bono et al 2007; Sy et al 2005) Những lập luận này dẫn đến giả thuyết rằng lãnh đạo chuyển đổi có thể cải thiện tâm trạng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
H1 Lãnh đạo chuyển đổi có ảnh hưởng tích cực đến động lực bên trong của nhân viên
2.3.2 Hành vi công dân của khách h ng v động lực bên trong của nhân viên
Nghiên cứu này chỉ ra rằng hành vi công dân của khách hàng có tác động tích cực đến động lực bên trong của nhân viên thông qua sự lây lan cảm xúc Sự lây lan cảm xúc, theo Rego et al (2014), là quá trình ảnh hưởng xã hội mà cảm xúc và hành vi của một người có thể tác động đến người khác Pugh (2001) cũng nhấn mạnh rằng việc tiếp xúc với cá nhân thể hiện cảm xúc tích cực có thể làm thay đổi trạng thái cảm xúc của người quan sát Hành vi công dân của khách hàng không chỉ nâng cao lợi ích của khách hàng mà còn là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ truyền tải những cảm xúc tích cực đến nhân viên qua các cuộc gặp gỡ thỏa đáng, dẫn đến việc nhân viên trải nghiệm tình cảm tích cực, hay còn gọi là "tình cảm tích cực" (Homburg et al., 2009; Barnes et al., 2015) Tình cảm tích cực được định nghĩa là mức độ mà một người cảm thấy nhiệt tình, năng động và hoạt bát (Watson et al., 1988).
Theo Isen và Reeve (2005), cảm xúc tích cực nâng cao động lực bên trong của nhân viên trong các hoạt động thú vị, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và khách sạn Những trải nghiệm vui vẻ trong công việc không chỉ tạo ra niềm vui mà còn thúc đẩy động lực làm việc Trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch, cảm xúc tích cực đóng vai trò quan trọng, giúp nhân viên cảm thấy hứng thú và nhiệt huyết hơn Khi nhân viên tham gia vào những nhiệm vụ thú vị, sự hiện diện của cảm xúc tích cực chính là dấu hiệu cho thấy động lực bên trong đang hoạt động mạnh mẽ.
Hành vi công dân của khách hàng có thể tác động tích cực đến động lực bên trong của nhân viên thông qua nghĩa vụ đáp lại Theo lý thuyết trao đổi xã hội, khi khách hàng cung cấp lợi ích cho nhân viên, nhân viên cảm thấy có nghĩa vụ phải đáp lại, dẫn đến hành vi và thái độ tích cực Hành vi công dân của khách hàng, bao gồm lòng tốt và hành vi tích cực, có thể nâng cao động lực của nhân viên.
Hành vi công dân của khách hàng có thể thúc đẩy động lực nội tại của nhân viên bằng cách giúp họ đạt được năng lực, sự liên quan và cảm giác tự chủ.
Khách hàng tham gia feedback thường là những người có năng lực xã hội và năng lượng cao, sẵn sàng đầu tư thời gian và công sức để hỗ trợ nhân viên đạt được hiệu suất tốt nhất Hành vi công dân của khách hàng thể hiện sự quan tâm và kết nối với nhân viên, tạo ra một môi trường ấm áp và gắn kết, giúp nhân viên cảm thấy có giá trị trong công việc Sự khoan dung và tôn trọng từ khách hàng không chỉ xây dựng niềm tin mà còn gia tăng cảm giác gắn bó giữa khách hàng và nhân viên, từ đó khuyến khích nhân viên phát huy khả năng và cảm giác tự chủ Những hành động này của khách hàng không chỉ giúp nhân viên cảm thấy quan trọng mà còn truyền cảm hứng cho họ trong công việc.
H2 Có một mối liên hệ tích cực giữa hành vi công dân của khách hàng và động lực bên trong của nhân viên
2.3.3 Động lực bên trong của nhân viên và sự sáng tạo của nhân viên
Mối quan hệ giữa động lực bên trong và sự sáng tạo của nhân viên đã thu hút sự chú ý trong nhiều tài liệu tiếp thị, như nghiên cứu của Amabile và các tác giả khác Động lực bên trong được hiểu là xu hướng tự nhiên thúc đẩy con người hành động, thực hiện một nhiệm vụ vì niềm vui và sự thú vị mà nó mang lại, thay vì vì phần thưởng hay áp lực từ bên ngoài.
Khi một người hành động với động lực bên trong, họ thể hiện sự tò mò và niềm vui trong việc tìm hiểu và khám phá, đồng thời không cần đến sự khuyến khích từ bên ngoài.
Động lực bên trong là khuynh hướng tự nhiên của sinh vật, thể hiện qua sự quan tâm đến cái mới và khả năng sáng tạo trong việc tiếp thu và áp dụng kỹ năng Nó không chỉ mang lại hiệu suất cao mà còn góp phần vào sự kiên trì và hạnh phúc của cá nhân Theo Ryan và Deci (2000a), động lực bên trong còn làm tăng tính linh hoạt, điều này rất cần thiết cho sự sáng tạo Hơn nữa, nó có ảnh hưởng tích cực đến khả năng sáng tạo, tính linh hoạt trong nhận thức và quá trình học hỏi khái niệm (Deci & Ryan, 2000).
Dựa trên lý thuyết mở rộng và xây dựng của cảm xúc tích cực, khi nhân viên trải qua cảm xúc tích cực trong công việc, họ có xu hướng thể hiện nhiều hành vi tích cực như tìm kiếm giải pháp sáng tạo và tham gia vào các tương tác xã hội Những người có cảm xúc tích cực thường có kiểu suy nghĩ linh hoạt, cởi mở với thông tin và có khả năng tích hợp ý tưởng mới, từ đó tạo ra giá trị cho tổ chức Họ cũng thể hiện sự ưa thích đối với sự đa dạng và chấp nhận nhiều lựa chọn hành vi hơn Cảm xúc tích cực không chỉ khơi gợi sự sáng tạo mà còn tạo ra bối cảnh xã hội hỗ trợ, giúp nhân viên tiếp cận cuộc sống với thái độ lạc quan và tò mò Do đó, động lực bên trong của nhân viên là yếu tố quan trọng dự đoán sự sáng tạo của họ.
Nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh rằng động lực bên trong có ảnh hưởng tích cực đến khả năng sáng tạo của nhân viên Cụ thể, Coelho et al (2011) phát hiện ra rằng động lực này thúc đẩy sự sáng tạo ở nhân viên dịch vụ tiền tuyến, trong khi Kim và Lee (2011) cũng khẳng định rằng động lực bên trong khuyến khích hành vi sáng tạo Những phát hiện này củng cố giả thuyết rằng động lực bên trong là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên.
H3 Động lực bên trong của nhân viên ảnh hưởng tích cực đến sự sáng tạo của nhân viên
2.3.4 Lãnh đạo chuyển đổi và sự sáng tạo của nhân viên
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U
Quy trình nghiên c ứ u
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp tiếp cận hỗn hợp, kết hợp giữa lý thuyết tổng quát và thực tiễn thông qua việc đo lường và phỏng vấn chuyên gia Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo bốn bước cụ thể.
Tổng quan tài liệu và nghiên cứu lý thuyết
Xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng và dàn bài phỏng vấn cho nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lƣợng và nghiên cứu định tính (nghiên cứu định lƣợng được thực hiện trước, nghiên cứu định tính được thực hiện sau)
Nêu ý nghĩa của nghiên cứu: hàm ý lý thuyết, và hàm ý quản trị và đề xuất các nghiên cứu trongtương lai
Tổng quan về quy trình nghiên cứu của luận án đƣợc trình bày theo hình 3.1 và được giải thích ở các bước sau:
Hình 3.1 Lưu đồ quy trình nghiên cứu của luận án
Nguồn: Đề xuất của tác giả
BƯỚC 2: XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI CHO KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
& DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Bảng câu hỏi cho khảo sát định lƣợng
Dàn bài phỏng vấn cho nghiên cứu định tính
BƯỚC 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU & NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT
Khoảng trống nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và phát triển giả thuyết Mô hình mối quan hệ giữa các khái niệm
BƯỚC 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐỊNH TÍNH
Khảo sát định lƣợng Đánh giá mô h nh SEM và phân tích kết quả định lƣợng
Khảo sát định tính Đánh giá và phân tích kết quả định tính
BƯỚC 4: HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU
Hàm ý lý thuyết Hàm ý quản trị Đề xuất các nghiên cứu trong tương lai
Bước 1 Tổng quan tài liệu và nghiên cứu lý thuyết
Nghiên cứu này được thực hiện theo phương pháp mô tả với cách tiếp cận định tính Vấn đề nghiên cứu và chiến lược tìm kiếm tài liệu được trình bày chi tiết trong Phụ lục 4.
Việc tìm kiếm tài liệu đã giúp tác giả xây dựng các cơ sở lý thuyết liên quan, phát triển giả thuyết và thiết lập mô hình mối quan hệ giữa các khái niệm, như trình bày trong chương 2.
Bước 2 Xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định ượng và dàn bài phỏng vấn cho nghiên cứu định tính
Xây dựng bảng câu hỏi cho khảo sátđịnh ƣợng
Xác định đối tượ ng kh ả o sát định lượng
Nghiên cứu này khảo sát các nhân viên trong khách sạn, bao gồm phòng lễ tân, bộ phận tiếp thị, bán hàng, thực phẩm và đồ uống, nhân viên buồng phòng, giải trí, thể dục & spa, cùng với hướng dẫn viên.
Giải thích chi tiết về việc lựa chọn đối tƣợng để khảo sát định lƣợng đƣợc trình bày ở
Chuẩn bị thang đo gồm các bước:
- Thu thập các thang đo có sẵn của các nghiên cứu trước đây và thực hiện điều chỉnh thang đo (scale)
- Dịch các thang đo từ tiếng Anh sang tiếng Việt và kiểm tra ý nghĩa của các thang đo bởi chuyên gia ngôn ngữ
Các thang đo được tham khảo từ các nghiên cứu quốc tế trong ngành dịch vụ và đã được sử dụng bởi các tác giả khác, do đó có thể áp dụng cho nghiên cứu này Mỗi biến tiềm ẩn bao gồm các biến quan sát chủ yếu từ một thang đo chính, với ít biến bổ sung nhằm truyền tải cùng khái niệm Tác giả chỉ thêm 1 hoặc 2 biến từ các thang đo tương tự của tác giả khác để làm phong phú thêm nội dung khái niệm của mỗi biến tiềm ẩn mà không làm thay đổi bản chất của thang đo Đặc biệt, trong thang đo hành vi công dân của khách hàng, tác giả đã chuyển đổi đối tượng khảo sát từ khách hàng sang nhân viên, khác với nghiên cứu của Yi & Gong (2013), bằng cách điều chỉnh đại từ nhân xưng trong các câu hỏi cho phù hợp với người trả lời là nhân viên.
Tất cả các thang đo trong cuộc khảo sát ban đầu được soạn thảo bằng tiếng Anh và dịch cẩn thận sang tiếng Việt, sau đó được dịch ngược lại và kiểm tra để đảm bảo sự tương đương về ngôn ngữ Việc kiểm tra này được thực hiện bởi các chuyên gia ngôn ngữ có trình độ tiếng Anh học thuật Kết quả cho thấy các thang đo đã được điều chỉnh hợp lý về ngữ nghĩa và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong ngành dịch vụ du lịch Danh sách các chuyên gia ngôn ngữ được liệt kê trong Phụ lục 6.1.
B ả ng câu h ỏ i cho kh ảo sát định lượ ng
Các thang đo được xác định và trình bày trong Bảng 3.1 đến Bảng 3.4 Để giảm bớt sự e ngại của người trả lời và rút ngắn độ dài bảng câu hỏi, nghiên cứu đã không bao gồm các câu hỏi về mức thu nhập Bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng đã được hoàn thiện và được đưa vào khảo sát trong Phụ lục 9.
Xây dựng dàn bài phỏng vấn cho nghiên cứu định tính
Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính (đƣợc trình bày ở Phụ lục 12) gồm 3 phần chính Phần 1 là giới thiệu (thƣ xin phép phỏng vấn)
Phần 2 là thông tin về chuyên gia
Phần 3 là nội dung phỏng vấn và thảo luận:
- Một số đặc điểm của ngành dịch vụ du lịch
- Nhu cầu về sự sáng tạo trong doanh nghiệp du lịch
- Các khái niệm lãnh đạo chuyển đổi, hành vi công dân của khách hàng, động lực bên trong của nhân viên, và sự sáng tạo của nhân viên
- Mối quan hệ giữa các khái niệm
- Tình huống CMCN 4.0 và COVID-19 trong mối quan hệ với mô hình nghiên cứu
- Về các giải pháp và gợi ý chính sách để thúc đẩy sự sáng tạo
Bước 3 Nghiên cứu định ượng và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này áp dụng cả phương pháp định lượng và định tính, trong đó nghiên cứu định lượng bao gồm khảo sát, phân tích thang đo, đánh giá mô hình đo lường, mô hình SEM và phân tích kết quả Quá trình thu thập dữ liệu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, nhắm đến đối tượng là nhân viên Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, chủ yếu tại các điểm du lịch và khách sạn có nhiều hoạt động giải trí.
Khảo sát định ƣợng - Thiết lập nghiên cứu, mẫu và quy trình (procedure)
Nghiên cứu này tập trung vào khảo sát nhân viên nhằm đánh giá cảm nhận của họ về bản thân, lãnh đạo và khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào các công ty trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, bao gồm khách sạn và công ty lữ hành Mẫu nghiên cứu bao gồm nhân viên dịch vụ tiền tuyến, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như buồng phòng, F&B, nhà hàng, phòng gym, bán hàng và hướng dẫn viên du lịch.
Nghiên cứu này đã áp dụng thiết kế khảo sát cắt ngang và phương pháp bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu, với những người trả lời được chọn theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện do lịch trình bận rộn của nhân viên dịch vụ tiền tuyến và chi phí về thời gian, tiền bạc Sau khi xác định bảng câu hỏi, nó đã được phân phối để thu thập dữ liệu Với 36 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 180 quan sát (tương đương với 5 x 36) hoặc 200 quan sát (theo Wolf et al 2013).
Chúng tôi cam kết với nhân viên rằng việc tham gia khảo sát là tự nguyện, đảm bảo tính ẩn danh, quyền riêng tư và tính kín đáo Những cam kết này nhằm khuyến khích sự tham gia và hạn chế thiên vị trong câu trả lời.
Nhân viên tại các khách sạn ở Đà Nẵng, Quảng Nam, Nha Trang, Bà Rịa-Vũng Tàu, cùng với các công ty dịch vụ lữ hành tại TP.HCM và các tỉnh phía Nam, đã được khảo sát về hoạt động du lịch tại Vũng Tàu.
Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận trực tiếp các hướng dẫn viên du lịch tại Bà Rịa - Vũng Tàu, thu thập 80 phiếu khảo sát Họ được mời tham gia khi nghỉ ngơi, hầu hết đều đồng ý và cảm thấy thú vị khi có người quan tâm đến nghề nghiệp của mình Để tăng tốc độ thu thập dữ liệu, tác giả đã nhờ bạn bè làm việc trong ngành du lịch và khách sạn chuyển bảng câu hỏi đến các đại diện tại các khách sạn và công ty du lịch Đối với các đại diện ở xa như Đà Nẵng hay Nha Trang, bảng khảo sát được gửi qua bưu điện Những người đầu mối được hướng dẫn cách phân phối và thu thập bảng câu hỏi, với 12 đại diện mỗi người nhận 20-25 bảng để phát cho nhân viên dịch vụ tiền tuyến và hướng dẫn viên du lịch.
Sau khi chấp nhận tham gia nghiên cứu, những người được hỏi cần xác nhận xem họ có phải là nhân viên giao dịch khách hàng hay không Nếu không phải, quá trình đánh giá sẽ không tiếp tục Sau khi hoàn thành bảng khảo sát, nhân viên sẽ nộp lại cho người đầu mối, người này sẽ chuyển cho nhà nghiên cứu Cuối cùng, đánh giá ô hình SEM và phân tích kết quả định lượng sẽ được thực hiện.
Quy mô đo lường (measurement scale)
Nghiên cứu này áp dụng các thang đo nhiều mục để đánh giá các khái niệm liên quan đến quản lý và tổ chức Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ.
TFL được đánh giá thông qua chín mục được áp dụng từ thang đo của Overstreet et al (2013), có nguồn gốc từ thang đo của Carless et al (2000), với độ hợp lệ hội tụ cao và đo lường ngắn gọn hơn so với Bộ thang đo lãnh đạo đa yếu tố của Bass & Avolio (1995); Nielsen & Daniels (2012) Thang đo TFL của Carless et al (2000) gồm 7 mục, nhưng Overstreet et al (2013) đã điều chỉnh thành 9 mục bằng cách tách hai mục số 6 và số 7 Các mục được điều chỉnh bao gồm: "Hiểu rõ về giá trị của anh ấy/cô ấy; Làm những gì anh ấy/cô ấy phát biểu; Khơi dậy niềm tự hào và tôn trọng người khác; Truyền cảm hứng cho tôi bởi vì có năng lực cao" Thang đo TFL được trình bày trong Bảng 3.1.
Những người trả lời được yêu cầu đánh giá quan điểm của họ về một số mục của thang đo TFL (1 = hoàn toàn không đồng ý và 5 = hoàn toàn đồng ý)
Bảng 3.1 Thang đo của khái niệm lãnh đạo chuyển đổi
1 Truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng và tích cực vềtương lai
Carless et al (2000); Overstreet et al
2 Coi nhân viên nhƣ những cá nhân riêng biệt, hỗ trợ và khuyến khích nhân viên phát triển
3 Đƣa ra sự khích lệ và công nhận cho nhân viên
4 Thúc đẩy sự tin tưởng, sự tham gia và hợp tác giữa các thành viên trong nhóm
5 Khuyến khích suy nghĩ về các vấn đề theo những cách thức mới và với những câu hỏi giảđịnh
6 Hiểu rõ về giá trị của anh ấy/cô ấy
7 Làm những gì anh ấy/cô ấy phát biểu
8 Khơi dậy niềm tự hào và tôn trọng từngười khác
9 Truyền cảm hứng cho tôi bởi v có năng lực cao
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.2 Hành vi công dân của khách hàng
CCB được đo bằng thang đo hiện có do Yi và Gong (2013) phát triển, bao gồm bốn chiều: phản hồi, giúp đỡ, khoan dung và vận động với 13 mục Ngoài ra, hai mục bổ sung dựa trên nghiên cứu của Garma và Bove (2009) cũng được thêm vào.
Năm 2011, các mục đã được điều chỉnh để phản ánh quan điểm của nhân viên dịch vụ Hành vi phản hồi bao gồm ba mục từ nghiên cứu của Yi và Gong (2013) Tác giả đã chỉnh sửa thang đo, chẳng hạn như câu “Nếu tôi có ý tưởng hữu ích để cải thiện dịch vụ, tôi sẽ cho nhân viên biết” đã được thay đổi thành “Khách hàng đưa ra những ý tưởng hữu ích để cải thiện dịch vụ.” Đối với thang đo vận động, tác giả đã thay đổi cụm từ “XYZ” thành “công ty du lịch/khách sạn này” và thay đại từ nhân xưng “tôi” bằng “khách hàng.”
Khách hàng khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ của công ty du lịch/khách sạn này Họ tự hào chia sẻ về các dịch vụ mà họ nhận được từ nhân viên và công ty, như được nêu bởi Garma và Bove (2009) Sau khi phục vụ khách hàng, nhiều người đã quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ, theo Garma và Bove (2011) Hai phát biểu này phản ánh cảm nhận của nhân viên về hành vi của khách hàng, do đó không cần thay đổi đại từ nhân xưng Thang đo khoan dung cũng được điều chỉnh, chuyển cụm từ “nếu” từ phát biểu của khách hàng sang cảm nhận của nhân viên về hành động của khách hàng.
Khách hàng thể hiện sự tha thứ khi dịch vụ không được giao như mong đợi.
Khách hàng thường chấp nhận các sản phẩm hoặc dịch vụ thay thế khi những lựa chọn mà họ mong muốn không có sẵn Thang đo của khái niệm CCB được trình bày chi tiết trong Bảng 3.2.
Người trả lời được yêu cầu cho biết họ đồng ý hoặc không đồng ý với từng mục trong thang đo lường CCB (1 = hoàn toàn không đồng ý và 5 = hoàn toàn đồng ý)
Bảng 3.2 Thang đo của khái niệm hành vi công dân của khách hàng
1 Khách hàng đưa ra những ý tưởng hữu ích để cải thiện dịch vụ
2 Khi khách hàng nhận đƣợc dịch vụ tốt từ các nhân viên, họ nhận xét vềđiều đó.
3 Khi khách hàng gặp vấn đề, họ cho tôi biết về nó
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
1 Khách hàng nói những điều tích cực về các nhân viên và công ty du lịch/khách sạn này cho những người khác
2 Khách hàng giới thiệu nhân viên và công ty du lịch/khách sạn này cho những người khác
3 Khách hàng khuyến khích bạn b và người thân sử dụng dịch vụ của công ty du lịch/khách sạn này
4 Khách hàng tự hào nói với những người khác về các dịch vụ mà họ nhận đƣợc từ các nhân viên và công ty du lịch/khách sạn này
5 Sau khi tôi phục vụ khách hàng, họđã trở lại và sử dụng thêm dịch vụ của tôi
1 Khách hàng hỗ trợ cho khách hàng khác khi họ cần sựgiúp đỡ
2 Khách hàng giúp đỡ khách hàng khác khi họ dường như có vấn đề
3 Khách hàng hướng dẩn cho các khách hàng khác sử dụng dịch vụ một cách đúng đắn
4 Khách hàng đƣa ra lời khuyên cho khách hàng khác
1 Khách hàng thể hiện sự tha thứ khi dịch vụ không đƣợc giao nhƣ mong đợi
2 Khách hàng kiên nhẫn khi nhân viên có sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ
3 Khi khách hàng phải chờđợi lâu hơn dự kiến để nhận đƣợc dịch vụ, khách hàng sẵn sàng thích nghi
4 Khách hàng chấp nhận các sản phẩm / dịch vụ thay thế nếu một trong những điều họ muốn là không có sẵn
(2009) Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.3 Động lực bên trong của nhân viên
Nghiên cứu này áp dụng thang đo từ Guay et al (2000) về IM và bổ sung hai mục từ Coelho et al (2011), được phát triển bởi Sujan (1986) Ngoài ra, một mục trong thang đo đã được điều chỉnh về cụm từ.
Câu hỏi được đặt ra cho những người tham gia là: "Vì sao anh chị làm công việc hiện tại của mình?" Các câu trả lời sẽ được đánh giá trên thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Đặc biệt, cụm từ “hoạt động này” đã được thay thế bằng “công việc của tôi”, với câu “Tôi cảm thấy tốt khi thực hiện hoạt động này” được điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy tốt khi thực hiện công việc của tôi” Thang đo cho các khái niệm IM được trình bày trong Bảng 3.3.
Bảng 3.3 Thang đo của khái niệm động lực bên trong của nhân viên
Thang đo Nguồn gốc Động lực bên trong
1 Tôi nghĩ rằng công việc của tôi là dễ chịu
2 Tôi nghĩ rằng công việc của tôi là thú vị
3 Tôi nghĩ rằng công việc của tôi là niềm vui
4 Tôi cảm thấy tốt khi thực hiện công việc của tôi
5 Công việc của tôi là một trong những phần của cuộc sống mang lại cho tôi sựhài lòng hơn Sujan (1986); Coelho et al (2011)
6 Nếu tôi có thể bắt đầu lại, tôi sẽ vẫn chọn làm công việc mà tôi đang làm bây giờ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.4 Sự sáng tạo của nhân viên
EC được đo lường thông qua ba mục tiêu từ Coelho et al (2011), được phát triển dựa trên nghiên cứu của Ganesan và Weitz (1996), cùng với một mục bổ sung từ Ganesan và Weitz (1996) và một mục khác dựa trên định nghĩa về sự sáng tạo của Amabile (1997, p 40) Tác giả đã điều chỉnh cụm từ "nhà cung cấp của tôi" trong phát biểu.
“Tôi tìm kiếm những ý tưởng mới từ nhà cung cấp của tôi” đƣợc đổi thành cụm từ
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tập trung vào mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, với câu nói nổi bật từ một khách hàng: “Tôi đang tìm kiếm những ý tưởng mới từ khách hàng của tôi” Các khái niệm về sự tham gia của khách hàng (EC) được trình bày chi tiết trong Bảng 3.4.
Năm mục đƣợc đo trên thang điểm từ 1 (―hoàn toàn không đồng ý‖) đến 5 (―hoàn toàn đồng ý‖)
Bảng 3.4 Thang đo của khái niệm sự sáng tạo của nhân viên
Sự sáng tạo của nhân viên
1 Tôi đang t m kiếm những ý tưởng mới từ khách hàng của tôi Ganesam and Weitz
2 Tôi cố gắng sáng tạo nhất có thể trong công việc của tôi Coelho et al (2011);
3 Tôi thử nghiệm các cách tiếp cận mới trong việc thực hiện công việc của tôi
4 Trong công việc, tôi là người sáng tạo trong việc khắc phục các rào cản
5 Tôi tạo những ý tưởng mới và phù hợp Amabile (1997)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Quy trình phân tích d ữ li ệ u
Nghiên cứu hiện tại đã sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để đánh giá dữ liệu sơ bộ, với tập dữ liệu thu được từ các câu trả lời Các phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm: a) kiểm tra chẩn đoán cơ bản như hồ sơ nhân khẩu học, sàng lọc dữ liệu, phương pháp thiên vị phổ biến và thống kê mô tả; b) phân tích sơ bộ với thống kê mô tả các cấu trúc tiềm ẩn, phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach‘s alpha) và phân tích yếu tố khám phá (EFA).
Kiểm định mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) và giả thuyết nghiên cứu có thể thực hiện qua hai phương pháp chính: SEM dựa trên hiệp phương sai (CB-SEM) và SEM bậc phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM), sử dụng phần mềm AMOS và SmartPLS tương ứng PLS-SEM, một phương pháp phi tham số, cho phép kiểm tra giả thuyết nghiên cứu mà không yêu cầu giả định phân phối chuẩn, có thể xử lý dữ liệu không bình thường và không cần tập dữ liệu lớn, thậm chí với kích cỡ mẫu chỉ 100 trường hợp Phương pháp này cũng phù hợp cho các mô hình phức tạp với phân tích đa nhóm Trong khi đó, phần mềm AMOS-SEM được ưa chuộng nhờ tính thông dụng, quen thuộc và dễ tiếp cận trong việc phân tích dữ liệu và kiểm tra các mối quan hệ.
Phân tích SEM với AMOS Graphics phiên bản 20 cho phép kiểm tra đồng thời tất cả các giả thuyết trong mô hình Khung công việc SEM trong AMOS áp dụng phương pháp hai bước (Brown, 2006; Byrne, 2010): đầu tiên, điều tra sự phù hợp của mô hình đo lường thông qua phân tích yếu tố khẳng định (CFA) để xác nhận các thang đo; sau đó, ước tính và đánh giá mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết bằng mô hình phương trình cấu trúc với ước tính khả năng xảy ra tối đa.
Mô hình đo lường được kiểm tra nhằm đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các kích thước và mục (items) Phân tích mối tương quan giữa các cấu trúc (constructs) và các chỉ số điều chỉnh giúp so sánh dữ liệu với mô hình lý thuyết (Brown, 2006; Milfont).
Có nhiều phương pháp ước tính sai số tiêu chuẩn cho các tác động trực tiếp và gián tiếp, bao gồm phương pháp khả năng xảy ra tối đa (ML) và các phương pháp Bootstrap như phương pháp phần trăm và phương pháp điều chỉnh sai lệch Sự khác biệt trong ước lượng phụ thuộc vào phân bố của biến và cỡ mẫu Hệ số đường dẫn trực tiếp có thể đáng kể khi áp dụng phương pháp ML, trong khi không đáng kể với phương pháp Bootstrap Các nhà khoa học khuyến nghị sử dụng phương pháp khả năng xảy ra tối đa mạnh mẽ (RML) cho dữ liệu phân phối chuẩn, và phương pháp bình phương nhỏ nhất không trọng số hoặc có trọng số cho dữ liệu phân phối không đồng đều.
Tiêu chí phân tích d ữ li ệ u (data analysis criterion)
Phân tích độ tin cậy và hiệu lực của các thang đo là bước đầu tiên quan trọng trong nghiên cứu hiện nay Độ tin cậy được đánh giá thông qua hệ số tải chuẩn hóa và hệ số Cronbach‘s alpha, với giá trị trên 0,7 cho thấy tính nhất quán nội bộ tốt Nếu hệ số tải vượt quá 0,5, điều này cho thấy độ tin cậy của từng mục Thêm vào đó, khi tương quan giữa Biến - Tổng số tương quan được hiệu chỉnh vượt quá 0,4, các biến đều có ý nghĩa thống kê, chứng minh rằng thang đo đạt độ tin cậy cao Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) được sử dụng để đo lường sự đầy đủ của mẫu trước khi tiến hành phân tích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax.
Nghiên cứu này không áp dụng kỹ thuật phân tích Principal Component Analysis, một phương pháp nhằm giảm số lượng biến quan sát thành các thành phần nhỏ hơn, thường được sử dụng trong phát triển thang đo ban đầu với cấu trúc đơn giản và khái niệm rõ ràng Do cấu trúc yếu tố cơ bản của thang đo đã được xác định trước, phương pháp Principal Axis Factoring là lựa chọn phù hợp cho nghiên cứu này.
Nghiên cứu này nhằm tạo ra một thang đo đa chiều cho một cấu trúc có tương quan, điều này rất phổ biến trong khoa học xã hội Phép quay xiên, như Promax, cho phép các yếu tố có thể tương quan, trái ngược với các phương pháp như Varimax, nơi giả định các yếu tố không tương quan và có thể dẫn đến mất mát dữ liệu quan trọng Phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax giúp giảm số lượng biến quan sát không tương quan, nhưng trong trường hợp này, vì các yếu tố mục tiêu có thể có sự tương quan trong thực tế, nên cần sử dụng Principal Axis Factoring với phép xoay Promax Nghiên cứu áp dụng kiểm định KMO cùng với phân tích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc khảo sát các yếu tố có liên quan.
Phân tích yếu tố khẳng định (CFA) được sử dụng để đánh giá mô hình với các hạng mục có ý nghĩa (p < 0,05) và tải trọng cao hơn 0,6, cho thấy giá trị hội tụ (Satorra & Bentler, 1988; Bagozzi & Yi, 1988) Giá trị độ tin cậy tổng hợp (CR) cao hơn 0,6 cho thấy độ tin cậy nhất quán nội bộ được khẳng định Tính hợp lệ của các cấu trúc phản chiếu được đánh giá qua hai thành phần chính: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Carlson & Herdman).
Tính hợp lệ hội tụ được định nghĩa là mức độ mà hai thang đo chiếm lấy một cấu trúc chung, với giá trị hội tụ được giả định khi phương sai trung bình được trích xuất (AVE) lớn hơn 0,5 cho tất cả các cấu trúc (Fornell & Larcker, 1981) Tính hợp lệ phân biệt của các cấu trúc được đánh giá thông qua tiêu chí Fornell và Larcker hoặc giá trị heterotrait-mono trait (HTMT) (Henseler et al., 2015) Theo tiêu chí Fornell và Larcker, căn bậc hai của AVE của mỗi biến tiềm ẩn phải lớn hơn các giá trị tương quan với cấu trúc tiềm ẩn khác để chứng minh giá trị phân biệt Henseler et al (2015) cho rằng giá trị HTMT chấp nhận được không lớn hơn 0,90 để kết luận rằng các cấu trúc đạt được giá trị phân biệt Nghiên cứu này sử dụng tiêu chí Fornell-Larcker (1981) vì phương pháp này được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
Khi đánh giá mô hình, các chỉ số quan trọng thường được sử dụng bao gồm tỷ lệ chi-b trên bậc tự do (X2/df), sai số trung bình gốc của phép gần đúng (RMSEA), chỉ số độ phù hợp (GFI), chỉ số Tucker-Lewis (TLI) và chỉ số phù hợp so sánh (CFI) Cụ thể, giá trị (χ2/df) nhỏ hơn hoặc bằng 3:1 cho thấy sự phù hợp tốt (Kline, 2011; Milfont & Fischer, 2010) RMSEA được coi là tốt khi có giá trị từ 0,06 trở xuống (Hu & Bentler, 1998, 1999; Milfont).
Theo Browne & Cudeck (1993), ngưỡng RMSEA là 0,05, với giá trị từ 0,05 đến 0,08 thể hiện sự phù hợp thỏa đáng và giá trị trên 0,10 cho thấy sự phù hợp mô hình kém Tuy nhiên, giá trị RMSEA nhỏ hơn 0,08 thường được chấp nhận (Fabrigar et al., 1999) Giá trị GFI lớn hơn 0,90 cho thấy phù hợp tốt, trong khi CFI và TLI cao hơn 0,95 được coi là tiêu chuẩn cho sự phù hợp tốt (Bentler, 1990; Hu & Bentler, 1995, 1999) Các giá trị GFI, CFI và TLI bằng hoặc lớn hơn 0,80 là phổ biến để thể hiện sự điều chỉnh hợp lý Để đánh giá sự ủng hộ cho các giả thuyết, cần sử dụng mức ý nghĩa với giá trị p