(Luận Văn Học Viện Tài Chính Aof) Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Công Tác Giải Quyết Khiếu Nại Trong Bảo Hiểm Con Người Tại Tổng Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện.pdf

Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cuối khóa : “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người Tổng Cơng ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện” tơi trình bày hướng dẫn thầy giáo PGS.TS Đoàn Minh Phụng Các số liệu kết hồn tồn với thực tế Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) Để hoàn thành luận văn này, sử dụng tài liệu ghi danh mục tài liệu tham khảo không chép hay sử dụng tài liệu khác Nếu phát có chép tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2016 Sinh viên: Vũ Thị Phượng H Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI 1.1 Khái quát chung bảo hiểm người 1.1.1 Sự cần thiết bảo hiểm người 1.1.2 Đặc điểm chung bảo hiểm người 1.1.3 Một số khái niệm 10 1.2 Giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ 18 1.2.1 Vai trò công tác giải khiếu nại 18 1.2.2 Nội dung công tác giải khiếu nại 19 1.2.3 Chất lượng công tác giải khiếu nại 28 H 1.1.4 Các nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CÁC NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN PTI 30 2.1Khái quát Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện PTI 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển PTI 30 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý PTI 33 2.1.3 Đặc điểm hoạt động 35 2.2 Đánh giá kết hoạtđộng kinh doanh công ty 36 2.2.1 Thuận lợi khó khăn 36 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 39 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài 2.2.3 Kết hiệu kinh doanh BHCN PNT 41 2.3 Thực trạng giải khiếu nại BHCN PNT PTI 45 2.3.1 Đặc điểm công tác giải khiếu nại BHCN PNT 45 2.3.2 Thực trạng công tác giám định nghiệp vụ BHCN PTI 46 2.3.3 Thực trạng công tác bồi thường trả tiền bảo hiểm 51 2.4 Đánh giá thực trạng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 56 2.4.1 Kết đạt 56 2.4.2 Tồn hạn chế công tác giải khiếu nại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện 59 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN 62 3.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam phương hướng 62 3.1.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 62 3.1.2 Phpướng hướng hoạt động PTI thời gian tới 64 3.2 Một số giải pháp 65 3.2.1 66 H hoạt động công ty thời gian tới Nâng cao chất lượngcông tác nghiệp vụ chuyên viên BHCN 3.2.2 Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng ban ngành liên quan 68 3.2.3 Nâng cao dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng 71 3.2.4Nâng cao công tác giámđịnh bồi thường 71 3.2.5 Chống gian lận trục lợi bảo hiểm 73 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước bảo hiểm 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Cơ cấu vốn điều lệ Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Bảng 2: Tình hình nhân PTI Bảng 3: Danh sách Ban Giám đốc điều hành PTI năm 2016 Bảng 4: Các sản phẩm PTI Bảng 5: Kết hoat động sản xuất kinh doanh PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 6: Doanh thu nghiệp vụ Bảo hiểm người PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 7: Hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHCN PTI giai đoạn 2012- 2015 Bảng 8: Bảng tỷ lệ trả tiền phẫu thuật (trích) Bảng 9: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ PTI( 2012-2015) Bảng 10: Tình hình chi trả bảo hiểm nhóm sản phẩm BHCN PNT H Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Cuộc sống người ngày nâng cao, nhu cầu người ngày thay đổi, họ ngày đòi hỏi cao với chất lượng sống ngày quan tâm đến sức khỏe, rủi ro, nạn gặp phải đời sống cách bù đắp, hạn chế tổn thất, thiệt hại kiện bất ngờđó gây Chính mà bảo hiểm ngày phát triển, lớn mạnh, giúp người bù đặp rủi ro, tai nạn bất ngờ sống Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế phần thiệt hại tai nạn, ốm đau, bệnh tật… mà phạm vi BHXH, BHYT chưa bao quát hết, chẳng hạn tai nạn xảy với người trụ cột gia đình, tai nạn làm gián đoạn trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, hay việc đảm bảo thu nhập cho người khơng có lương hưu lương hưu bị hạn chế, bảo hiểm người bảo hiểm phi nhân thọ đời Sự đời bảo hiểm H người bảo hiểm phi nhân thọ vơ cần thiết hình thức bổ sung hữu hiệu cho BHXH, BHYT Bảo hiểm người có đặc điểm chung tốn tiền bảo hiểm dựa “ ngun tắc khốn” tổn thất xảy khó xác định xác thiệt hại mặt vật chất tính mạng, sức khỏe người vô giá Do việc trả tiền bảo hiểm nhà bảo hiểm mang ý nghĩa thực nghĩa vụđã cam kết với người bảo hiểm bồi thường tổn thất xảy Số tiền bảo hiểm nhiều hay bên tham gia hợp đồng thỏa thuận, nên việc xảy khiếu nại vấn đề tất yếu thường xuyên doanh nghiệp bảo hiểm Nó tồn tạiở doanh nghiệp bảo hiểm, phần quan trọng hoạt động bán sản phẩm lời hứacủa doanh nghiệp Khiếu nại đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bảo hiểmđã thỏa mãn nhiều khách hàng, dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp hồn thiện Muốn có sản phẩm dịch vụ tốt, mang lại Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài nhiều lợi ích cho xã hội, buộc lịng doanh nghiệp bảo hiểm cần phải giải khiếu nại thật tốt Nhận thức tầm quan trọng công tác khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ, thời gian thực tập Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), em lựa chọn đề tài: “Giảipháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại bảo hiểm người Tổng Công ty bảo hiểm Bưu điện ” 2.Mục đích nghiên cứu Với đề tài lựa chọn, luận văn tốt nghiệp em trình bày sở thực trạng trình giải khiếu nại ban Bảo hiểm người - Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện, sở để so sánh thực tế lý thuyết để từ đưa nhận xét, kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện trình giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ công ty 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu trình giải khiếu nại ban Bảo hiểm người - Tổng công ty Bảo hiểm Bưu điện H Đối tượng nghiên cứu đề tài : Giải khiếu nại loại bảo hiểm người ngắn hạn Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Phạm vi nghiên cứu : việc thực trình giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài: Phương pháp luận chung: Đề tài nghiên cứu sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng phương pháp vật lịch sử Phương pháp cụ thể: Đề tài sử dụng phương pháp kỹ thuật phương pháp tốn học , tư lơgic , phương pháp diễn giải, quy nạp , so sánh phân tích để tổng hợp lý luận thực tiễn việc thực quy trình giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ Ngoài đề tài sử dụng sơ đồ, bảng biểu để làm rõ bổ sung Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài thêm cho phương pháp , kỹ thuật Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu , kết luận, phụ lục luận văn gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận công tác giải khiếu nại Bảo hiểm người Chương 2: Thực trạng giải công tác khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm người Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm người Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện H Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TRONG BẢO HIỂM CON NGƯỜI 1.1 Khái quát chung bảo hiểm người 1.1.1 Sự cần thiết bảo hiểm người Nhu cầu an toàn cá nhân tổ chức xã hội vĩnh cửu Trong suốt đời người ln tìm cách để bảo vệ thân tài sản trước bất hạnh số phận biến cố bất ngờ sản xuất kinh doanh Ngay từ thời cổ đại xuất nhiều tổ chức gần giống với bảo hiểm, chẳng hạn người Ba-bi-lon đưa quy tắc tổ chức phương tiện vận tải xe kéo để phân chia thiệt hại cắp bị thương cho thương gia gánh chịu Hoặc vào kỷ thứ V trước cơng ngun Pê-ri-clex tổ chức Hội đồn tương hỗ nhằm hoạt động trợ giúp cho thành viên gia đình họ trường hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả hoạn Cũng từ thời Trung H cổ xuất cam kết bảo đảm an toàn cho khoản tiền bỏ mua bán tù binh, nô lệ ông chủ không may người bị chết chết khác với tự nhiên Những tù binh, nô lệ người quy đổi thành giá trị định song coi hình thức sơ khai của bảo hiểm người Như vậy, bảo hiểm người đã triển khai cách lâu, xã hội phát triển loại hình bảo hiểm đựơc triển khai cách rộng rãi tương xứng với tầm quan trọng đóng góp to lớn xã hội Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế phần thiệt hại bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT thực nước coi quyền người Tuy nhiên, đối tượng bảo hiểm phạm vi bảo đảm cho rủi ro hạn hẹp Con người quan tâm vấn đề khác nảy sinh sống Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Việc thoả mãn nhu cầu sống phát triển người phụ thuộc vào khả lao động họ Nhưng thực tế lúc người gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập điều kiện sinh sống bình thường Có nhiều trường hợp gặp khó khăn bất ngờ ốm đau, bị tai nạn, bệnh tật…làm giảm thu nhập điều kiện sinh sống khác đặc biệt rủi ro người trụ cột gia đình Khi rơi vào trường hợp này, nhu cầu cần thiết sống khơng mà trái lại có cịn tăng lên, chí cịn xuất thêm số nhu cầu chi phí khám chữa bệnh điều trị ốm đau…Do đó, để tránh khó khăn tài chính, đảm bảo ổn định cho đời sống, cá nhân gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho học hành biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp Hơn nữa, rủi ro không loại trừ cá nhân nào, muốn hoạt động sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hưởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, chủ sử dụng lao động ngồi việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc H pháp luật, cịn đóng cho người lao động số nghiệp vụ bảo hiểm người như bảo hiểm tai nạn người 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật, bảo hiểm sinh mạng…Hành động giúp lợi ích hai bên thuê thuê gắn bó với hơn, hoạt động kinh doanh mang lại hiệu mong muốn Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch bảo hiểm tai nạn hành khách, chủ xe yên tâm đưa đón khách tuyến đường theo hành trình định Hiện nay, cách mạng công nghiệp cách mạng thông tin đưa kinh tế tồn cầu phát triển đến chóng mặt Thu nhập đại phận dân chúng tăng lên đáng kể Thu nhập tăng giúp người có điều kiện chăm sóc cho thân gia đình Nhu cầu trở nên phong phú trước, ngày có nhiều người mong muốn bảo đảm an toàn tương lai Bên cạnh BHXH, BHYT dịch vụ bảo hiểm người bảo hiểm thương mại Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài đời cần thiết Nó tuân theo quy luật cung- cầu thị trường, đáp ứng nhu cầu tầng lớp dân cư xã hội Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hưu vấn đề xã hội quan tâm coi trọng Một số người có thu nhập chủ yếu từ lương hưu, nghỉ làm thu nhập bị hạn chế Một số người lại khơng có lương, phải sống nhờ vào hay phải lao động vất vả để kiếm sống Không muốn sống tuổi già đau yếu, bệnh tật, phụ thuộc gánh nặng người thân Vì việc tiết kiệm khoản chi tiêu tại, bỏ khoản tiền nhỏ để đảm bảo ổn định cho sống tương lai điều cần thiết Bảo hiểm người là ba loại hình BHTM, hình thức bổ sung hữu hiệu cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho thành viên xã hội trước rủi ro, tai nạn bất ngờ thân thể, tính mạng, giảm sút thu nhập đáp ứng số nhu cầu khác người tham gia bảo hiểm So với BHXH, nghiệp vụ bảo hiểm người BHTM có đối H tượng tham gia rộng thay BHXH trường hợp, khu vực kinh tế - nơi mà BHXH chưa thực có không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút người lao động Mặc dù người lao động hưởng trợ cấp BHXH, đơi có rủi ro, nhu cầu nằm phạm vi BHXH, khoản trợ cấp bảo hiểm xã hội không đáp ứng nhu cầu khắc phục thiệt hại Phần chênh lệch thiếu hụt bù đắp BHTM Vì số lý trên, rõ ràng nghiệp vụ bảo hiểm người trong BHTM có vai trị quan trọng giúp người chống lại bấp bênh sống đa dạng phức tạp rủi ro 1.1.2 Đặc điểm chung bảo hiểm người Bảo hiểm người bao gồm tất nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ người kiện liên 10 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài mức phí cạnh tranh, phạm vi hấp dẫn, đòi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải quan tâm chặt chẽ đến công tác sau bán hàng, bao gồm cơng tác chăm sóc khách hàng cơng tác giải khiếu nại, bồi thường Khiếu nại đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bảo hiểm thỏa mãn nhiều khách hàng, dịch vụ bảo hiểm doanh nghiệp hoàn thiện Muốn có sản phẩm dịch vụ tốt, mang lại nhiều lợi ích cho xã hội, buộc lịng doanh nghiệp bảo hiểm cần phải giải khiếu nại cách triệtđể, giải tỏa khúc mắc lòng NĐBH, có gọi thành cơng bán sản phẩm bảo hiểm Trong trình hoạt động, PTI đãtận dụng triệt để mạnh tiềm đồng thời khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc sau bán hàng mình, hàng năm giải chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thường đóng góp phần vào ổn định chung xã hội Tuy nhiên cơng tác cịn có H hạn chế cần khắc phục kịp thời thời gian tới để PTI tiếp tục tăng trưởng Qua trình thực tập, nghiên cứu tìm hiểu Tổng cơng ty Bảo hiểm bưu điện PTI, em xin đưa số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác giám định trả tiền nghiệp vụ bảo hiểm người PTI sau: 3.2.1 Nâng cao chất lượngcông tác nghiệp vụ chuyên viên BHCN Đối với nghiệp vụ BHCN PNT, địi hỏi chun viên khơng biết khai thác ký hợp đồng cách đơn mà cịn phải có hiểu biết định lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả cơng bằng, xác, tránh tượng khách hàng có gian lận, lừađảo nhằm trục lợi bảo hiểm.Tại ban BHCN Tổng công ty PTI hiệnđã thành lập trung tâm bồi thường nhằm giải tốt công tác khiếu nại, giải bồi thường Các cán ban chuyên viên vững chuyên 83 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài mơn, số chuyên viên đượcđào tạo trường đại học chuyên ngành y, dược,hỗ trợ đắc lực cho công tác giámđịnh, ngăn chặn hành vi gian lận bảo hiểm hạn chế phần khiếu nại, thắc mắc khách hàng Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên cần đượcđào tạo cách đồng bộ, cần có chuơng trìnhđào tạo chun sâu, bồi dưỡng nâng cao trình độ, khả cán Đểđào tạo đội ngũ nhân viên đápứng nhu cầu ngày tăng thị trường, cơng ty thực biện pháp sau: - Đào tạo đào tạo lại cán làm nghiệp vụ BHCN chưa vững, bổ sung nghiệp vụ yếu kém, đạo tạo chuyên sâu cho cán nguồn, cử cán học tập nghiên cứu nước - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn cho cán cácđơn vị, đặc biệt cácđơn vịở xa, cácđơn vị yếu nghiệp vụ - Tăng cường công tác kiểm tra trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán H bộ, kiểm tra sát hạchđịnh kì hàng năm, kiểm tra đột xuất, nhằm nâng cao lực, tinh thần cán - Có hình thức khuyến khích kịp thời cán bộ, chun viên có sáng tạo cơng việc, xây dựng chương trình bảo hiểm cạnh tranh, tạo môi trường tốt cho họ thể thân - Khuyến khích cán bộtheo học lớp nhằm bổ sung, nâng cao kiến thức pháp luật có liên quan đặc biệt nâng cao kiến thức y dược học để họ giải vụ khiếu nại cách nhanh chóng, hạn chế việc phải hỏi chuyên gia hay giảm tình trạng chậm chễ, tồnđọng hồ sơ chờý kiếnđánh giá chuyên gia - Nâng cao tư cách, giáo dục tư tưởng đạo đức cho cán nhằm cao ý thức trách nhiệm cơng việc, nâng cao lịng nhiệt tình tận tâm cơng việc, 84 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài tinh thần khơng ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh tình trạng cán bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm Nâng cao chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo mặt chuyên môn mặt quản lý người định hiệu kinh doanh công ty H 85 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài 3.2.2 Tạo lập, xây dựng mối quan hệ với khách hàng ban ngành liên quan 3.2.2.1 Thực tốt mối quan hệ với khách hàng Khách hàng định tồn phát triển công ty Để có bước phát triển vững tương lai, PTI cần phải có biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng tồn quốc Để vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, chất lượng dịch vụ thể rõ nét công tác chi trả tiền bảo hiểm, tránh khiếu nại, khởi kiện sau khách hàng khơng thỏa mãn với quyếtđịnhđưa từ phía PTI Tuy có nhiều hạn chế cơng tác chi trả tiền bảo hiểm mà PTI cần khắc phục Để thỏa mãn khách hàng, kể công ty đưa lời từ chối bảo hiểm, thìđiều quan trọngở tính hợp lý cơng tác giải khiếu nại, khiến khách hàng hiểu hết khúc mắc lòng đồngý với quyếtđịnh Tuy nhiên, kinh dịch vụ khơng thể tránh khỏi có trường hợp hãn hữu, thỏa mãn tất khách hàng Nhưng H để khác phục hạn chếđó, PTI ngày hồn thiện cơng tác, lực mìnhở vấn đề Cụ Thể triển khai biện pháp để làm hài lòng khách hàng là : - Đảm bảo công tác giải khiếu nại tiến hành cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng Điều quan trọng vơ khó khăn người bảo hiểm tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế dễ lịng tin cơng ty bảo hiểm thấy trình giải khiếu nại bồi thường diễn lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng phạm vi, điều khoản loại trừ khoản miễn thường thường không nhỏ Cán bồi thường cần phải khéo léo giải đáp thắc mắc khách hàng phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại Công ty cần quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí nguyên tắc bồi thường phải xác, đầy đủ, khách quan trung 86 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài thực.Số tiền bồi thường phải vào điều khoản đơn bảo hiểm tổn thất thực tế phát sinh cần vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng phải gánh chịu tổn thất - Có chương trìnhưu đãi, khuyến mại hay sách quà tặng vào ngày lễ, tết cho khách hàng đặc biệt, khách hàng tiềm khách hàng tái tục - Giải quyếtđơn thư khiếu nại cách nhanh chóng, kịp thời vàđảm bảođúng quyền lợi lợiích khách hàng nhằm góp phần nàođóổnđịnh tâm lý,bù đắp phần thiệt hại cho khách hàng - Có hình thức xử lý nghiêm khắc với hợp đồng có cấu kết cán bảo hiểm NĐBH, làởđơn vị cấp Cần có răn đe điều chỉnh rõ ràng cho trường hợp để làm gương cho toàn hệ thống - Khi phát sinh tranh chấp với khách hàng, tất lý luận, giải thích H đưa khơng rõ ràng, khách hàng không đồng ý với giải cơng ty gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh cơng ty Nhiều trường hợp giải thích cho khách hàng khơng thấuđáo, dẫn đến kiện tụng, ảnh hưởng không tốt đến bên Vì vậy, giải tranh chấp sở thương lượng sách hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài doanh nghiệp Trong trình thương lượng cần ý giải thích thấu đáo thắc mắc khách hàng định công ty đặc biệt phải thể cho khách hàng thấy thiện chí cơng ty Giữ tháiđộ khiêm nhường, mềm mỏng với khách hàng, coi khách hàng trung tâm, đặc biệt phục vụ khách hàng với phương châm : quan tâm cao đến lợiích khách hàng, mong muốn điều tốtđẹp đến với khách hàng Nếu cán bảo hiểm giữ vững tơn chỉấy kinh doanh sản phẩm mình, khơng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ mà công ty đưa 3.2.2.2Mở rộng mối quan hệ với cấp ngành liên quan 87 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Từ sản phẩm BHCN, nói kinh doanh bảo hiểm cần có phối hợp chặt chẽ ban ngành, thể cụ thể nhấtđó mối quan hệ với hệ thống bệnh viện, trạm y tế khắp nước, hay quan hệ với sở giáo dục, cảnh sát giao thông, công an địa phương hay doanh nghiệpđịa phương… Sự thiếu liên kết ban ngành dễ tạo sơ hở dẫ đến tình trạng trục lợi bảo hiểm, chẳng hạn cán y tế tạođiều kiện cho bệnh nhân thay đổi hồ sơ nằm viện, cán công an thay đổi nội dung biên tường trình tai nạn hay tinh vi nưa tình trạng nhân viên sở y tế lợi dụng sơ hở bệnh nhân lập hồ sơ giả, khơng có đồng ý bệnh nhân để trục lợi tiền bảo hiểm cơng ty bảo hiểm Để tránh tình trạng trục lợi trên, nhưđảm bảo cho công việc triển khai cách nhanh chóng có hiệu nhất, yêu cầu đặt cán PTI cần phải xây dựng mối quan hệ tốtđẹp với ban ngành liên quan, tạo hỗ trợ lẫn công việc Để giải xây dựng mối quan hệ này, PTI có thể : H - Sử dụng đội ngũ cộng tác viên bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất Các y sỹ, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chun mơn hẳn cán giám định bảo hiểm , vừa có mối quan hệ với đồng nghiệp khác bệnh viện, việc kiểm tra giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày vào bệnh viện có nhiều thuận lợi - Cử cán giám định tham gia số hội thảo, hội nghị sức khỏe người đê nâng cao trình độ Đồng thời phối hợp với Bộ Ytế xây dựng bảng tỷ lệ toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải - Có chế độđãi ngộ hợp lý cho bên liên quan có hỗ trợ cơng tác củađơn vị, thực tri ân ngày lễ quan trọng 27/2… thể quan tâm bên 88 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài - Tổ chức hội thảo liên ngành, buổi đào tạo để bên hiểu rõ tính chất cơng việc từđó có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý - Tạo mối liên kết chặt chẽ lâu dài với bệnh viện, đặc biệt tình hình bệnh viện tư với đội ngũ y bác sĩ có tay nghề, chất lượng phục vụ ngày nâng cao lựa chọn nhiều khách hàng bảo hiểm Ngoài việc giúp đỡ khả chun mơn, cán bồi thường cịn hợp tác để xác minh bổ sung hồ sơ nhằm bồi thường kịp thời cho khách hàng, bên cạnh nhanh chóng ngăn chặn hành vi nghi ngơg trục lợi bảo hiểm khách hàng - Mở rộng hợp tác với nhiều bệnh viện toàn quốc nhằmđảm bảo mạng lưới hộ trợ, phục vụ tốt cho hợp đồng 3.2.3 Nâng cao dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng Ngày trước cạnh tranh gay gắt công ty bảo hiểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, ngồi việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, H mức phí cạnh tranh cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng nội dung vơ quan trọng, giảm bớt tình trạng bị đối thủ cạnh tranh trèo kéo khách hàng, gây thị phần, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, thực hiện: - Lập danh sách liệu khách hàng theo gói hợp đồng bảo hiểm, phân loại khách hàng, đặc biệt khách hàng tốt, tỉ lệ bồi thường thấp vàđem lại doanh thu cao để chăm sóc kĩ khách hàng, nắm bắt kịp thời tình hình khách hàng - Đạo tạo kĩ Telesales cho đội ngũ cán công ty, tách biệt công tác telesales với chuyên viên công ty, tạođiều kiện cho telesales chăm sóc, tìm hiểu khách hàng cách kĩ lưỡng Ngày chuyên nghiệp hóa hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm 3.2.4Nâng cao công tác giámđịnh bồi thường 89 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Giám định- bồi thường công đoạn phản ánh rõ chất lượng dịch vụ bảo hiểm Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng lúc cơng ty thực lời hứa cam kết hợp đồng bảo hiểm lúc khách hàng thấy lợi ích thiết thực việc tham gia bảo hiểm Phòng bồi thường người đảm nhiệm vai trị khâu chi trả tiền bảo hiểm nhằm phát huy vai trị, chức có am hiểu, nắm vững kỹ thuật, tăng cường chun mơn hóa song vụ tổn thất xảy thuộc nghiệp vụ bảo hiểm người nhân viên khai thác thuộc văn phịng đảm nhận bảo hiểm người có đối tượng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy hàng năm nhiều, cán giám định bồi thường lại hạn chế, để cơng tác giám định đáp ứng yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm người, mời chuyên gia bảo hiểm Trong tình huống, cán bồi thường phải ln đảm bảo ngun tắc xác, kịp thời, đầy đủ…không sớm bù đắp mát, thiệt hại tài H cho khách hàng mà cịn để đảm bảo uy tín cho cơng ty thị trường Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định- bồi thường có trình độ chun mơn, công ty phải tạo mối quan hệ tốt quan giám định độc lập để có phối hợp, giúp đỡ từ phía họ cần thiết Mặt khác công ty cần thường xuyên lưu ý khách hàng tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm thực tế có nhiều khách hàng khơng hiểu thấu đáo khiếu nại công ty Với khiếu nại không bồi thường bồi thường với số tiền thấp cán bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng định đó, khơng để khách hàng có thắc mắc hiểu lầm dù nhỏ có ảnh hưởng đến khả tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng Để đảm bảo tính khách quan trung thực khâu giám định bồi thường cơng tác kiểm tra, giám sát công ty cần diễn thường xuyên thực kiên Muốn cơng ty cần tăng cường kiểm tra, kiểm sốt hoạt động 90 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài giám định viên, xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho giám định viên có trách nhiệm cao cơng việc, hồn thành tốt cơng việc giao Có tạo niềm tin cho khách hàng Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy mà người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu chứng từ cần thiết làm cho việc trả tiền bảo hiểm việc giải quyền lợi cho họ bị kéo dài Để khắc phục tình trạng này, cần sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm lực lượng Sau tiếp nhận thông tin khiếu nại địi bồi thường phân cơng nhiệm vụ thu thập chứng từ cho cán khai thác hợp đồng bảo hiểm Có nhiều thuận lợi người khai thác tiếp xúc với khách hàng trước nên dễ dàng thu thập thông tin cần thiết hướng dẫn cho khách hàng H thủ tục giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại Đối với cơng tác chi trả bảo hiểm việc sử dụng lực lượng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm giúp cho cơng ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng phục vụ khách hàng chỗ, nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng Nhưng hệ thống lớn nên việc quản lý gặp nhiều khó khăn, đại lý tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thường mà người bảo hiểm khơng hay biết hay khơng tốn tiền khơng đến tay khách hàng cơng ty khó xác minh việc Chính mà cần phải có điều chỉnh hệ thống đại lý cách thích hợp Với số lượng lớn cộng tác viên, đại lý thường khai thác số nghiệp vụ định không khai thác tất cả, phân cho đại lý địa bàn lớn thành nhóm nhỏ, nhóm có người chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận 91 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài việc chi trả nhóm sau báo cáo với cán bồi thường cơng ty địa bàn Trong q trình tốn tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thơng sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau 3.2.5 Chống gian lận trục lợi bảo hiểm Trước tình trạng trục lợi bảo hiểm ngày tăngm hình thức trục lợi ngày cang tinh vi, gây ảnh hưởng lớn không công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà xã hội thi việcphòng chống tượng cần phải có phối hợp nhà nước công ty bảo hiểm Để giảm số vụ trục lợi bảo hiểm đến mức thấp nhất, trước hết cần thống nhận thức trục lợi bảo hiểm, coi hành vi vi phạm pháp luật cần bị lên án đạo đức xử lý H nghiêm minh pháp luật Đấu tranh chống trục lợi bảo hiểm không trách nhiệm riêng ngành bảo hiểm mà phải trách nhiệm chung tồn xã hội - Phía Nhà nước: Dự thảo Bộ luật Hình (sửa đổi) quy định hành vi cá nhân nhằm chiếm đoạt tiền bảo hiểm, với hình phạt nghiêm khắc, có hình thức phạt tiền gấp nhiều lần số tiền chiếm đoạt, phạt tù tới 10 năm Theo kế hoạch, Bộ luật Hình (sửa đổi) Quốc hội thông qua kỳ họp thứ 10, diễn tháng 10/2015, sau quan cho ý kiến nội dung dự thảo kỳ họp tháng 5/2015 Như vậy, thị trường bảo hiểm có công cụ hữu hiệu để ngăn ngừa hành vi trục lợi tồn thị trường bảo hiểm nhiều năm qua, gây tổn thất hàng trăm tỷ đồng năm Dự thảo Bộ luật Hình (sửa đổi) quy định hành vi trục lợi kinh doanh bảo hiểm dành cho cá nhân nhằm chiếm đoạt tiền bảo hiểm gồm: làm sai lệch thông tin kiện bảo hiểm xảy ra; tự gây thiệt hại tài sản, sức khỏe 92 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài để hưởng bảo hiểm; lập hồ sơ giả, trường giả thay đổi tình tiết tổn thất, kiện bảo hiểm; khai tăng khai khống mức độ tổn thất, kiện bảo hiểm Tuy nhiên, thực tiễn tham gia tư vấn, giải tranh chấp hợp đồng bảo hiểm tham gia tố tụng vụ án hình liên quan đến kinh doanh bảo hiểm luật sư cho thấy, có số hành vi trục lợi công ty bảo hiểm thực Loại trục lợi “ngược” có dấu hiệu gia tăng Vì vậy, pháp luật nên bám sát thực tiễn, bổ sung kịp thời quy định chế tài hành vi trục lợi lĩnh vực bảo hiểm.  - Phía Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: + Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam nên liên kết mạnh doanh nghiệp thành viên để hợp tác phòng chống trục lợi bảo hiểm; phối hợp với quan chức tổ chức đào tạo cán giám định bồi thường; công bố công khai quy chế xử lý danh sách cán bộ, đại lý trục lợi bảo hiểm H + Đầu tư phát triển mạnh mẽ hệ thống công nghệ thông tin, tạo nguồn thông tin thật sựđáng tin cậy, đầyđủ bổích cho tồn nghành bảo hiểm + Cục quản lí giám sát bảo hiểm: Cần làm rõ khái niệm hành vi trục lợi bảo hiểm, đưa chế tài mức xử phạt thích đáng; xây dựng tiêu chuẩn, trình độ cán giám định bồi thường Đồng thời, Cục quản lí giám sát bảo hiểm cần tăng cường công tác tra, kiểm tra, tổ chức kiểm tra chéo, kiểm tra chuyên đề phát xử lý trục lợi bảo hiểm; nâng cao trình độ chuyên mơn đội ngũ quản lý giám sát; đại hóa công nghệ thông tin Cục; phối hợp với bộ, ngành liên quan tuyên truyền, phổ biến có giải pháp phịng chống trục lợi bảo hiểm Ngồi ra, Cục cần đề nghị quan liên quan (Công an, Tòa án, Viện kiểm sát) nghiên cứu bổ sung quy phạm pháp luật xử lý trục lợi bảo hiểm tuyên truyền, lên án hành vi trục lợi bảo hiểm 93 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài + Cơng ty phải theo dõi kiểm tra chặt chẽ cán bộ, đại lý cộng tác viên bảo hiểm Một mặt phải nhắc nhở họ thực chức quyền hạn nhiệm vụ Mặt khác phải đề chế quản lý phù hợp, tránh tượng cán bảo hiểm người thực hành vi trục lợi + Quá trình giám định bồi thường, chi trả bảo hiểm phải thực nguyên tắc trình tự khâu: thấy nghi ngờ loại giấy tờ khơng rõ thời gian, khơng gian vụ tổn thất cần xác minh lại Ngoài phương án điều tra độc lập, cần tranh thủ giúp đỡ bên có liên quan như: quyền địa phương, cơng an, y bác sỹ người làm chứng + Đối với trường hợp gian lận từ phía nhân viên y tế, khó phát chun mơn y khoa, cung cấp chứng từ y tế làm cho việc giải bồi thường hoàn hảo Nếu phát xác, gửi cơng văn việc cho cấp người đó, bệnh viện, truy cứu trách nhiệm hình giá trị gian lận lớn H + Đối với người bảo hiểm nghi ngờ có trục lợi bảo hiểm: Cơng ty cần có cơng văn thơng báo tới khách hàng hình thức xử lý trường hợp vi phạm Sau thông báo phối hợp với chủ hợp đồng BH để tiến hành xác minh hồ sơ, giám định quan chức liên quan, Công ty thông báo kết cho chủ hợp đồng BH Nếu kết thể người BH có hành vi trục lợi không đến xác minh hồ sơ theo thông báo, DN từ chối bồi thường, đồng thời xóa tên khỏi danh sách BH khơng hồn phí BH cho thời gian cịn lại hợp đồng BH Với trường hợp TLBH có tính chất nghiêm trọng lặp lại nhiều lần, bên cạnh việc từ chối bồi thường, không tái tục hợp đồng, doanh nghiệp chuyển tới quan chức để xử lý theo pháp luật + Đối với khách hàng truyền thống, uy tín tham gia tái tục nhiều năm, tích cực trao dồi kiến thức bảo vệ sức khỏe có ý thức tốt phịng tránh rủi ro cho thân gia đình, cơng ty cần có sách đãi ngộ giảm phí tham 94 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài gia tái tục vào năm tiếp theo, hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đặc biệt công ty liên kết với sở y tế + Cần nâng cao lực chuyên môn, quản lý, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, theo dõi, quản lý giám sát công tác cán bộ, hoạt động đại lý môi giới bảo hiểm, kiểm tra, giám sát nâng cao khả đánh giá rủi ro trước sau nhận bảo hiểm Quan tâm giáo dục ý thức, trách nhiệm, tính kỷ luật tất khâu công việc cán nhân viên kể đại lý công tác viên cơng ty Bên cạnh phải có sách đãi ngộ thoả đáng với họ, thưởng phạt phải nghiêm túc có nề nếp Phải tăng cường công tác đào tạo, giám sát cán làm nhiệm vụ giám định bồi thường; tăng cường kiểm soát nội việc khai thác, xử lý quy định bồi thường; kiểm tra cán phận, thường xuyên luân chuyển cán vị trí nhạy cảm; xử lý nghiêm cán nhân viên đại lý trục lợi bảo hiểm thông báo cho Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam để phổ biến cho doanh nghiệp bảo hiểm H 3.2.6 Nâng cao chất lượng quản lý nhà nước bảo hiểm Quản lý nhà nước bảo hiểm thể rõ qua Luật kinh doanh bảo hiểm Luật kinh doanh bảo hiểmra đời sở quan trọng thiết lập nên quản lý thống thị trường bảo hiểm Việt Nam đồng thời tạo môi trường pháp lý cho doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, để góp phần tạo điều kiện cho phát triển ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm người nói riêng, quan quản lý nhà nước bảo hiểm cần quan tâm đến vấn đề sau: - Trong trình triển khai áp dụng, quan chuyên môn quan có chức cần phải thường xuyên theo dõi trình hoạt động để phát sớm thiếu sót, kịp thời điều chỉnh - Nhà nước cần có biện pháp phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng nước để văn pháp luật thật vào sống 95 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài doanh nghiệp tầng lớp dân cư, tránh tình trạng luật chưa kịp đến với người dân bên có sửa đổi, điều chỉnh gây ổn định - Để tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh, nhà nước nên có quy định luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ doanh nghiệp trình cạnh tranh góp phần chống tượng gian lận trục lợi bảo hiểm - Có quy định rõ ràng, cụ thể trường hợp cán bảo hiểm tiến hành trục lợi hay cấu kết với NĐBH thực hành vi trục lợi mức trách nhiệm khung hình phạt cụ thể - Ngoài nhà nước nên thành lập quỹ hỗ trợ phát triển nghiệp bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến việc hỗ trợ kinh phí đào tạo chun viên giám định, có chương trình đào tạo phù hợp, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho sinh viên chuyên ngành bảo hiểm trường đại học… H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình bảo hiểm phi nhân thọ - Học viện Tài Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp bảo hiểm – Học viện tài Lý thuyết công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ- Đại học kinh tế quốc dân Hồ sơ lực – Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) 96 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Báo cáo thường niên PTI năm 2012, năm 2014, năm 2015 Số liệu Phi nhân thọ năm 2012, năm 2013, năm 2014 tháng đầu năm 2015- Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Quy trình bồi thường bảo hiểm người- Ban Bảo hiểm người- Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện H 97 Sv: Vũ Thị Phượng Lớp: CQ50/03.02