Đánh giá vai trò của việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh doanh tại sacombank chi nhánh 8 tháng 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒNG BẢO KHUYÊN ĐÁNH GIÁ VAI TRÒ CỦA VIỆC CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng TP HỒ CHÍ MINH, 07 – 2013 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM HỒNG BẢO KHUN ĐÁNH GIÁ VAI TRÒ CỦA VIỆC CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH THÁNG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN KINH TẾ Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Ngƣời hƣớng dẫn: Th.s Nguyễn Quốc Anh TP HỒ CHÍ MINH, 07 – 2013 LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp kiến thức học hỏi từ giảng đường mà thể kỹ năng, kinh nghiệm thực tế mà em tiếp thu qua ba tháng thực tập ngân hàng Sacombank Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn lời cảm ơn chân thành đến: - Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Tài TP.HCM, đặc biệt thầy khoa Tài – Ngân hàng trang bị cho em tảng kiến thức vững kinh tế nhiều lĩnh vực liên quan - Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Tháng tạo điều kiện cho em thực tập Quý ngân hàng - Các chị phòng khách hàng cá nhân phòng khách hàng doanh nghiệp Sacombank – CN Tháng 3, người ln nhiệt tình hướng dẫn, bảo em việc thu thập phân tích số liệu - Thầy Nguyễn Quốc Anh tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian, tâm huyết dẫn để em hoàn thành tốt khóa luận Mặc dù em có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy cơ, anh chị bạn i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 2013 Ký tên ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TP.HCM, ngày … tháng … năm 2013 Ký tên iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Các hoạt động nghiệp vụ NHTM 1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Sự cần thiết phải xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù 11 1.2.3 Các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù 12 1.2.4 Vai trò sản phẩm dịch vụ đặc thù 13 KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 17 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Tháng (Sacombank – CN 8T3) 17 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 17 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tháng (Sacombank – CN 8T3) 28 2.2 Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 34 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 34 2.2.2 Phân tích tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 39 2.2.3 Đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN 8T3 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 56 3.1 Nhận xét chung 56 3.2 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù 57 3.2.1 Chú trọng nghiên cứu sản phẩm 57 3.2.2 Xây dựng phát triển chương trình marketing riêng dành cho nữ giới dành cho chi nhánh 57 3.3 Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 58 3.3.1 Giữ khai thác khách hàng 58 3.3.2 Cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù phát triển sản phẩm 59 3.3.3 Có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù 59 3.3.4 Làm cho thương hiệu Chi nhánh nằm tâm trí khách hàng 59 3.3.5 Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 KẾT LUẬN 63 PHỤ LỤC 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank – CN 8T3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi Chi nhánh nhánh Tháng SP-DV sản phẩm – dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi toán KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh HTPNKN Hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Ls Lãi suất LN Lợi nhuận DS Doanh số CBCNV Cán công nhân viên vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN8T3 32 Bảng 2.2: Chi tiết sản phẩm Tài khoản Âu Cơ SDacombank – CN8T3 34 Bảng 2.3: Chi tiết sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 35 Bảng 2.4: Quy định chung sản phẩm Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Sacombank – CN8T3 37 Bảng 2.5: Doanh số tỷ trọng cung cấp tài khoản Sacombank – CN8T3 40 Bảng 2.6: So sánh Lãi suất áp dụng QĐ số 1585/2010/QĐ-TT&PTSPCN số 360/2011/QĐ-KHCN so với QĐ số 946/2012/QĐ-KHCN 42 Bảng 2.7: Doanh số tỷ trọng huy động vốn Sacombank – CN8T3 44 Bảng 2.8: Doanh số tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 45 Bảng 2.9: Doanh số tỷ trọng phát hành thẻ Sacombank – CN8T3 47 Bảng 2.10: Doanh số tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng Sacombank – CN8T3 48 Bảng 2.11: So sánh thẻ tín dụng Family, Ladies First Visa chuẩn 49 Bảng 2.12: Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng Sacombank – CN8T3 50 Bảng 2.13: Doanh số cho vay HTPNKH Sacombank – CN8T3 50 Bảng 2.14: So sánh điều kiện khách hàng sản phẩm Vay HTPNKN sản phẩm Vay kinh doanh 51 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TCMCP Sài Gòn Thương Tín 22 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank – CN 8T3 29 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN8T3 32 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Sacombank – CN8T3 34 Biểu đồ 2.3: Doanh số tỷ trọng cung cấp tài khoản Sacombank – CN8T3 40 Biểu đồ 2.4: Tình hình cung cấp tài khoản Âu Cơ Sacombank – CN8T3 41 Biểu đồ 2.5: Lãi suất tối đa áp dụng loại hình tiền gửi khơng kỳ hạn có kỳ hạn tháng 43 Biểu đồ 2.6: Doanh số tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng Sacombank – CN8T3 46 Biểu đồ 2.7: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế Sacombank – CN8T3 49 viii Chương 2: Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … 2.2.3 Đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh Sacombank – CN 8T3 Lợi cạnh tranh xem tập hợp khác biệt ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh[8] Để thành công đạt mục tiêu định, ngân hàng phải xây dựng thực thi chiến lược khơn ngoan đối thủ, điều có nghĩa ngân hàng cần phải xác định lợi vượt trội thị trường Trong bối cảnh đó, Sacombank tung bốn sản phẩm đặc thù gồm có: Tài khoản Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp Về bản, sản phẩm tập trung phục vụ cho nữ giới, hình thức ưu đãi phổ biến lãi suất thưởng chương trình giảm giá kết hợp với trung tâm mua sắm, cửa hàng làm đẹp nhà hàng nơi thường xuyên lui tới phụ nữ thành đạt Sản phẩm thu kết tốt từ khách hàng Tài khoản Âu Cơ Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First với số lượng tài khoản Âu Cơ cấp cho khách hàng thẻ Ladies First phát hành tăng lên không ngừng qua năm Với việc hủy bỏ sản phẩm Tiết kiệm Hoa Hồng vào tháng 10/2012 doanh số cho vay sản phẩm hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ tổng số cho vay Chi nhánh, ta thấy sản phẩm chưa đáp ứng kỳ vọng ngân hàng Bên cạnh đó, để phát triển Chi nhánh quảng bá thương hiệu, Chi nhánh thực nhiều chương trình suốt năm, gồm có: - Chương trình Chào mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 với hoạt động cụ thể tài trợ thi cắm hoa cấp thẻ tốn miễn phí cho phụ nữ Nhà văn hóa Phụ nữ, tặng hoa quà cho khách hàng nữ đến giao dịch Chi nhánh vào ngày 8/3, chương trình rút thăm trúng thưởng với phần quà hấp dẫn suốt tháng 3; - Ngoài ra, vào ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, Chi nhánh thực chương trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút quan tâm nữ giới; SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 52 Chương 2: Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … - Liên hệ với trường đại học, công ty thành phố để phối hợp làm thẻ tốn miễn phí Các hoạt động tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Chi nhánh thực theo nhiều cách khác như: - Tiếp thị trực tiếp khách hàng đến Chi nhánh; - Gọi điện thoại tìm hiểu nhu cầu khách hàng; - Gửi thư ngỏ để giới thiệu sản phẩm trước, sau đặt hẹn tới tiếp thị tận nơi, dành cho khách hàng không tiện đến Chi nhánh Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, hoạt động chăm sóc khách hàng trọng Chi nhánh Các khách hàng nữ thân quen Chi nhánh nhận quan tâm thông qua việc tặng quà nhân ngày sinh nhật, nhận thư ngỏ có chương trình khuyến mại tư vấn tận tình phát sinh nhu cầu Việc cho đời sản phẩm dịch vụ đặc thù chương trình khuyến mại hấp dẫn, hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo, Chi nhánh phát triển mạng lưới khách hàng biết đến nhiều với vai trò nơi đáng tin cậy dành cho phụ nữ Mặc dù sản phẩm đạt thành công vấp phải thất bại riêng, nguyên nhân không xuất phát từ sản phẩm mà cịn xuất phát từ lý khách quan từ môi trường kinh doanh Kể đến tình hình kinh tế nước ta chưa phục hồi, doanh nghiệp gặp khó khăn việc trì sản xuất kinh doanh Vì vậy, để tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng, NHNN áp dụng trần lãi suất huy động, ngân hàng để cạnh tranh thị trường này, ngân hàng áp dụng lãi suất trần cho tất khoản tiết kiệm, khơng cịn chỗ trống cho chương trình lãi suất thưởng Tiếp thân số sản phẩm dịch vụ đặc thù lại tồn nhược điểm sách kèm làm cho việc tiếp thị sản phẩm gặp nhiều khó khăn nỗ lực đưa sản phẩm vào thị trường SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 53 Chương 2: Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … chưa hiệu quả, sản phẩm thiết kế dành cho nhóm đặc biệt thấu hiểu khách hàng cịn chưa thấu đáo Tóm lại, ngân hàng đạt thành công định việc khai thác điểm khác biệt riêng tạo dựng hình ảnh khác biệt mắt khách hàng Cùng với Chi nhánh Tháng sản phẩm đặc thù, nói, phải đối mặt với nhiều thách thức, Sacombank tạo lợi cạnh tranh theo hướng tích cực khách hàng nữ đối tượng khách hàng ưu tiên trân trọng SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 54 Chương 2: Thực trạng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong sản phẩm đặc thù đề cập đây, có sản phẩm thành cơng, có sản phẩm thất bại có sản phẩm dạng tiềm năng, chưa thể xác định khả tạo lợi nhuận Các sản phẩm tạo mặt khác biệt, lợi phía khách hàng, thể ưu tiên Sacombank dành cho nhóm khách hàng nữ Về mặt doanh thu, sản phẩm Tài khoản Âu Cơ Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First thu hút ý khách hàng nhờ vào ưu điểm vượt trội, lãi suất thưởng dành cho khách hàng gửi tiền vào tài khoản Âu Cơ phát hành thẻ tốn miễn phí khách hàng mở tài khoản Âu Cơ, chương trình khuyến mại hấp dẫn kèm theo thẻ Ladies First Tuy nhiên, tình trạng lãi suất khơng ổn định sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô NHNN gần khiến cho ngân hàng khơng thể áp dụng sách lãi suất để thu hút khách hàng nữa, kể Sacombank Trong sản phẩm Sacombank tung ra, số sản phẩm không thành công bị hủy bỏ, chưa thể kết luận thất bại, sản phẩm đời khảo nghiệm, yếu tố khách hàng khó đo lường trước Thêm nữa, môi trường kinh doanh tài với nhiều ràng buộc khó để tạo khác biệt Bên cạnh đó, sản phẩm đặc thù, sản phẩm tương tự sản phẩm hành, thay sản phẩm chung ngân hàng, nên khó để thuyết phục khách hàng sử dụng Một cách khách quan, Sacombank tạo khác biệt định cho Chi nhánh Tháng 3, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thể quan tâm đến xã hội, thể quan tâm với khách hàng mục tiêu, thể nhạy bén kinh doanh SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 55 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 3.1 Nhận xét chung Qua phần phân tích số liệu đánh giá, nhận thấy việc phát triển trì sản phẩm đặc thù CN 8T3 có điểm yếu sau đây:  Một số đặc điểm nội sản phẩm chưa thực hút, lợi ích chưa thực rõ ràng  Chính sách lãi suất thưởng dành cho sản phẩm chưa cao  Yêu cầu số tiền gửi tối thiểu để đạt lãi suất thưởng cao  Yêu cầu cho vay Chương trình vay vốn phụ nữ khởi nghiệp có phần phức tạp  Chương trình marketing đưa sản phẩm đến với KH chưa quan tâm mức  Khách hàng chưa có nhiều thơng tin sản phẩm đặc thù lợi ích kèm theo  Chưa có chương trình marketing riêng cho sản phẩm cho chi nhánh  Chưa ưu tiên quảng bá sản phẩm đặc thù tới khách hàng  Quản lí chất lượng dịch vụ chưa tạo khác biệt lớn  Doanh số sản phẩm dịch vụ đặc thù khơng tính riêng mà gộp chung SP khác  Mơi trường sách kinh doanh gặp nhiều cạnh tranh ràng buộc  Chính sách lãi suất trần huy động vốn  Tình hình kinh tế khó khăn khiến doanh nghiệp gặp phải khó khăn việc trì hoạt động SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 56 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù …  Cạnh tranh từ phía ngân hàng khác  Chiến lược phát triển chưa đáp ứng đòi hỏi thị trường  Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm chưa khai thác hết nhu cầu đặc biệt mối quan tâm người phụ nữ chương trình tài cá nhân họ 3.2 Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ đặc thù 3.2.1 Chú trọng nghiên cứu sản phẩm Mỗi sản phẩm tạo phải đáp ứng nhu cầu nguyện vọng người phụ nữ chương trình tài cá nhân, đồng thời khai thác đặc điểm khác biệt hành vi định sử dụng dịch vụ họ Mối quan tâm chủ yếu nữ giới gia đình, học hành sức khỏe Thăng chức, tăng lương mục tiêu quan trọng công việc, nhiên nữ giới có mong muốn nâng cao trình độ học vấn cao nam giới Vì vậy, cần nghiên cứu sản phẩm để người phụ nữ theo đuổi học vấn cao sản phẩm tiết kiệm cho gia đình Phụ nữ chi nhiều cho áo quần sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cho hẹn hị, liên lạc lại Họ người đưa định mua sắm ngành hàng thực phẩm đồ dùng thiết yếu, đó, kênh mua sắm chủ yếu chợ cửa hàng tạp hóa nơi phổ biến để mua đồ dung thiết yếu (bao gồm sản phẩm chăm sóc cá nhân, sản phẩm vệ sinh…) Siêu thị kênh mua sắm quan trọng; sản phẩm chăm sóc sắc đẹp chủ yếu cửa hàng quần áo/mỹ phẩm siêu thị Những loại thẻ toán cần khai thác khía cạnh 3.2.2 Xây dựng phát triển chương trình marketing riêng dành cho nữ giới dành cho chi nhánh Chi nhánh cần có chương trình marketing riêng, tập trung quảng bá sản phẩm đặc thù, cải thiện chất lượng dịch vụ Khai thác đặc điểm thu hút nữ giới đến với Chi nhánh định sử dụng sản phẩm Truyền miệng đóng vai trị quan trọng thói quen mua sắm SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 57 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … nữ giới có xu hướng nghe theo góp ý bạn bè người thân để định Do đó, hoạt động tư vấn trực tiếp mang lại hiệu tốt Các hoạt động giải trí thường xuyên nữ giới xem TV mua sắm, thế, quảng cáo hình ảnh trung tâm thương mại siêu thị đưa hình ảnh ngân hàng gần gũi với tâm trí KH Đối với nhân viên bán hàng, nữ giới đề cao yếu tố thân thiện, nhã nhặn, cần cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng Thường xuyên tổ chức hoạt động PR, có chương trình hỗ trợ hiệp hội phụ nữ Gắn liền hình ảnh Chi nhánh đóng góp cho xã hội, đặc biệt gần gũi người lao động nữ 3.3 Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank – CN 8T3 3.3.1 Giữ khai thác khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục khẳng định vị đồng thời mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, tạo dưng lớn mạnh cho ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ sử dụng ngày nhiều dấu hiệu khả quan, thành công ngân hàng, song thách thức khơng nhỏ ngân hàng Chính Chi nhánh cần có biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an toàn để tránh rủi ro xảy cho ngân hàng Ngoài Chi nhánh cần bảo mật thông tin khách hàng cách tuyệt đối, tạo tin tưởng, an toàn cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên tin tưởng khách hàng Chi nhánh Chi phí để giữ khách hàng cũ rẻ chi phí để tìm kiếm khách hàng khoảng bốn lần Vì Chi nhánh cần hồn thiện cơng tác chăm sóc xử lý khiếu nại khách hàng Xử lý tốt khiếu nại khách hàng giúp tăng trưởng lịng SVTH: Phạm Hồng Bảo Khuyên Trang 58 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … trung thành khách hàng ngân hàng Các cách để điều tra xử lý khiếu nại với khách hàng:  Hotline  Điều tra mức độ hài lòng khách hàng  Hội nghị khách hàng 3.3.2 Cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù phát triển sản phẩm Việc cải tiến làm cho sản phẩm dịch vụ tốt mà giúp giữ chân khách hàng lâu dài hơn, ngân hàng nên tập trung vào điều thực có ý nghĩa với khách hàng Phát triển sản phẩm rủi ro tốn điều cần thiết để bù đắp tổn thất doanh thu từ sản phẩm hữu không hiệu Trong trình cải tiến phát triển sản phẩm, cần có tham gia nhân viên nữ Chi nhánh Vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày họ khách hàng tiềm trung thành Chi nhánh Do đó, kinh nghiệm trải nghiệm thực tế nhân viên giúp cho sản phẩm phù hợp với khách hàng 3.3.3 Có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù Các sản phẩm dịch vụ đặc thù tạo ra, khơng có tiêu nhằm khuyến khích nhân viên bán sản phẩm mà tính tiêu chung cho mảng dịch vụ thẻ, cho vay huy động Do khơng thúc đẩy nhân viên tiếp thị sản phẩm dịch vụ Vì vậy, cần đưa sản phẩm dịch vụ đặc thù vào tiêu kinh doanh Chi nhánh Đồng thời, để tạo động lực giúp cho nhân viên làm việc hiệu hơn, Ban lãnh đạo cần đưa phần thưởng khen thưởng lúc giúp cho nhân viên hăng hái công việc 3.3.4 Làm cho thương hiệu Chi nhánh nằm tâm trí khách hàng Trong lĩnh vực tiếp thị thần kinh học, người ta sử dụng phương pháp chụp ảnh cộng hưởng từ chức (F.M.R.I), thiết bị quét não để kiểm tra dịng máu SVTH: Phạm Hồng Bảo Khuyên Trang 59 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … người suy nghĩ Ngày nay, nhà khoa học nỗ lực sử dụng kỹ thuật để đo phản ứng khán giả trước đoạn giới thiệu phim, lựa chọn mua ô tô, trước quyến rũ gương mặt đẹp mức độ trung thành với thương hiệu định Trong thí nghiệm, hình chụp quét não người tham gia họ uống nước nhãn hiệu cạnh tranh cho thấy trung thành với thương hiệu ảnh hưởng đến phản ứng người mức độ sinh lý học Khi kiểm tra hình chụp não 67 người tham gia uống thử Coca-cola Pepsi mà không ghi tên sản phẩm, nhà khoa học nhận thấy nhãn hiệu tác động đến trung khu khoái lạc Kết quả, số người tham gia yêu thích Coca-cola Pepsi ngang nhau, dù ¾ khách hàng tun bố họ thích Coca Khi thông báo họ uống Coca, vùng não điều khiển trí nhớ họ hoạt động, tác động ức chế vùng cảm nhận vị giác đơn Trong trường hợp này, thương hiệu mạnh Coca chiến thắng cảm nhận vị giác người tham gia thử nghiệm [6] Đồng thời, nói trên, khả truyền bá thơng tin sản phẩm phụ nữ cao đàn ông thông qua giao tiếp xã hội trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp phụ nữ khách hàng trung thành Marti Barletta, tác giả sách “Marketing to Women”, nói: phụ nữ có xu hướng ln ln mua hàng hãng họ thích nhãn hiệu Vì vậy, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng nữ điều cần thiết để Chi nhánh mở rộng tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù sản phẩm dịch vụ chung ngân hàng 3.3.5 Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh “Khác biệt chút” quan trọng “tốt chút” Nếu khác biệt nằm mặt nội dung, sản phẩm dễ bị chép khác biệt nằm cách thức cung cấp, cách thức cung cấp gây nhiều khó khăn cho việc chép.[5] SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 60 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … Khi khách hàng thưởng thức ăn nhà hàng đó, đơi họ muốn thưởng thức không thức ăn phục vụ mà cịn khơng khí Theo ơng Trần Hồng, Chủ tịch Hội Marketing TP.HCM Chủ tịch Vietnam Marcom, người mang tính nữ ln ý tới chi tiết khách hàng trở nên ngày phức tạp đánh giá thứ tỉ mỉ Do đó, thay đổi diện mạo Chi nhánh, bao gồm nhân viên cách trí thân thiện với với phụ nữ, giúp làm hài lòng khách hàng tiềm Chi nhánh SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 61 Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù … KẾT LUẬN CHƢƠNG Thông qua thực trạng vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù hoạt động kinh doanh, với lợi khác biệt so với chi nhánh ngân hàng khác, sản phẩm dịch vụ đặc thù chiếm vai trị quan trọng nhìn khách hàng Chi nhánh Với vai trị đó, nhiệm vụ đặt giai đoạn phải khẩn trương khắc phục, ổn định tiếp tục phát triển sản phẩm cách mạnh mẽ, an tồn, hiệu quả, chất lượng Điều thực sở nỗ lực ban lãnh đạo phối hợp đồng từ phận Chi nhánh Sacombank tạo chi nhánh mang nhiều ý nghĩa mặt xã hội, nhiên, việc đưa sản phẩm thị trường chưa trọng, mà xét mặt tâm lý, người phụ nữ có hành vi tiêu dùng hồn tồn khác nam giới, vậy, định hướng phát triển cho chi nhánh cần tập trung khai thác điểm khác biệt tạo nên mạnh thu hút KH Qua q trình nghiên cứu phân tích thực trạng vai trị sản phẩm đặc thù, thấy điểm mạnh cần phải khai thác điểm yếu cần phải khắc phục từ thân sản phẩm đến hoạt động cung cấp dịch vụ chi nhánh Khơng có sản phẩm hồn hảo thời điểm, cạnh tranh đối thủ, thay đổi môi trường kinh doanh thay đổi quan điểm tiêu dùng khách hàng buộc ngân hàng phải thay đổi thích nghi nhanh Những giải pháp đưa tập trung vào việc cải thiện đặc điểm nội sản phẩm phù hợp với nhu cầu KH chương trình marketing đưa sản phẩm đến với KH Giải pháp quan trọng giữ khai thác khách hàng tại; quản lí chất lượng dịch vụ, có biện pháp khuyến khích nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đặc thù Đề chiến lược phát triển nhằm khai thác hết nhu cầu đặc biệt mối quan tâm người phụ nữ, cải tiến sản phẩm dịch vụ đặc thù phát triển sản phẩm Tạo khác biệt diện mạo Chi nhánh, tạo hình mẫu hồn tồn khác biệt ấn tượng SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 62 KẾT LUẬN Trải qua bảy năm thành lập phát triển, NHTMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tháng 3, sản phẩm dịch vụ đặc thù, trở thành địa đáng tin cậy khách hàng nữ, góp phần nâng cao uy tín ngân hàng hệ thống NHTMCP Sài Gịn Thương Tín nói riêng hệ thống NHTM nói chung Do việc đánh giá vai trò việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù việc làm cần thiết cho phát triển Chi nhánh Xuất phát từ yêu cầu đó, em nghiêm cứu vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ đặc thù, nêu lên cách tổng quát thực trạng bốn sản phẩm dịch vụ đặc thù Chi nhánh Tài khoản Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp vai trò sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh Chi nhánh Những nguyên nhân dẫn đến thành công hay thất bại sản phẩm dịch vụ Trên sở đưa gói giải pháp giúp sản phẩm dịch vụ đặc thù dễ dàng tiếp cận với nhu cầu phụ nữ đại Vì thời gian tìm hiểu thực tế khơng nhiều nên khóa luận gói gọn phần việc đây; nhiên, đề tài cịn mở rộng theo hướng khác, liên quan đến cải thiện chất lượng nội sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu người phụ nữ Việt Nam nay, nghiên cứu hồn thiện mơ hình Chi nhánh đặc thù để cải thiện môi trường làm việc thu hút khách hàng Sau nghiên cứu kết luận rút được, em xin đề xuất số đề tài khác liên quan đến Chi nhánh Tháng sau: - Xu hướng tài cá nhân phụ nữ tương lai tác động đến Chi nhánh Tháng 3; - Những sản phẩm dịch vù đặc thù dành cho Chi nhánh Tháng để thu hút khách hàng; - Chương trình marketing dành cho Chi nhánh Tháng 3; - Hoàn thiện mơ hình chi nhánh đặc thù dành cho Sacombank – Chi nhánh Tháng SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 63 Mặc dù có nhiều cố gắng đầu tư tìm hiểu trình độ thời gian có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em xin chân thành cảm ơn góp ý, nhận định, phê bình chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tháng Quý thầy Hội đồng, đặc biệt thầy Nguyễn Quốc Anh tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Hồng Bảo Khuyên Trang 64 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/2/2011 Chính phủ, Thơng tư số 02/2011/TT-NHNN, số 30/2011/TT-NHNN, số 17/2012/TT-NHNN số 19/2012/TT-NHNN NHNN ban hành Các Quyết định việc ban hành sản phẩm dịch vụ đặc thù Sacombank Biểu phí thẻ năm 2013 Sacombank Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Tháng năm 2010, 2011, 2012 Sổ tay CBCNV Sacombank Hermawan Kartajaya (2006), Marketing theo phong cách “Sao Kim”, NXB Lao động – Xã hội, Tp.HCM Michael R Solomon (2009), Sự thật khách hàng muốn mua gì, NXB Lao động – Xã hội, Tp.HCM PGS TS Trầm Thị Xuân Hương & Ths Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, Tp.HCM Ths Phạm Thu Thủy, “Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam” 10 “Sự khác biệt nhóm tiêu dùng Nam Nữ”, FTA Research and Consultant, truy cập http://www.ftaresearch.com/vn/article.php?id=62 vào ngày 20/3/2013 11 “Phụ nữ - mục tiêu chiến lược marketing”, infotv online, truy cập http://infotv.vn/quoc-te/31858-phu-nu-muc-tieu-moi-cua-cac-chien-luoc- marketing vào ngày 20/3/2013 12 “Sheconomy: Nền kinh tế quý bà (Phần I)”, strategy online, truy cập http://strategy.vn/detail/5/1660/Sheconomy-Nen-kinh-te-cua-cac-quy-ba-(PhanI) vào ngày 27/3/2013 13 http://www.sacombank.com.vn 14 http://www.investopedia.com SVTH: Phạm Hoàng Bảo Khuyên Trang 66