Đánh giá vai trò của con người trong việc cung cấp dịch vụ bổ trợ tại khách sạn green world hotel nha trang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỔ TRỢ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN (Học kỳ II nhóm năm học 2021 – 2022) Tên đề tài: Đánh giá vai trò người việc cung cấp dịch vụ bổ trợ khách sạn Green World Hotel Nha Trang Giáo viên hướng dẫn: Ths Phùng Đức Thiện Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Loan Mã sinh viên: A33219 Người chấm Người chấm THS ĐỖ THIỆN DỤNG THS PHÙNG ĐỨC THIỆN Hà Nội, 2022 MỤC LỤC PHẦN LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ VÀ NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BỔ TRỢ 1.1 Khái niệm khách sạn, dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ khách sạn (dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ trợ) − Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động kinh doanh sở lưu trú dịch vụ du lịch dựa việc cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời khách du lịch − Dịch vụ cốt lõi + Dịch vụ cốt lõi chiếm 70% chi phí dịch vụ xong tác dụng để khách hàng nhận biết thường khoảng 30% + Dịch vụ bao quanh dịch vụ phụ, giúp khách hàng có nhận tốt dịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh thường chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng − Dịch vụ bổ trợ: Dịch vụ bổ trợ phân chia làm loại: + Dịch vụ thông thường: Thông tin, nhận đơn đặt hàng, hóa đơn, tốn Cung cấp thông tin: khách hàng cần thông tin cần thiết để nhận đầy đủ giá trị sản phẩm Cần bảo đảm thơng tin đưa xác lúc Tiếp nhận đơn đặt hàng: Chấp nhận đơn đăng ký, đặt hàng giữ chỗ yếu tố hỗ trợ then chốt khách hàng sẵn lòng mua, yêu cầu lịch sự, nhanh chóng xác Hóa đơn: u cầu phải rõ ràng, xác, hợp pháp đầy đủ thơng tin Các hình thức hóa đơn: báo cáo định kỳ hoạt động tài khoản, hóa đơn cho giao dịch cá nhân, báo cáo miệng cho khoản toán đến hạn, hiển thị máy cho khoản toán đến hạn, tự lập hóa đơn (khách hàng tự tính) Thanh tốn: Khách hàng thường chậm tốn hóa đơn mong chờ hình thức tốn đơn giản thuận tiện + Dịch vụ gia tăng giá trị: Tư vấn, tiếp đón hiếu khách, trơng giữ an tồn, ngoại lệ Tư vấn: đối thoại với khách hàng đưa giải pháp Tiếp đón: Chào đón, thức ăn đồ uống, phòng vệ sinh, trang thiết bị tiện nghi lúc chờ đợi: khu vực ngồi đợi, ghế, che chắn (với thời tiết), tạp chí, giải trí, báo Trơng giữ an tồn: chỗ đỗ xe thuận tiện an tồn, phịng để đồ, vận chuyển hành lý, kho, trông giữ tài sản giá trị, trông trẻ, trơng thú vật ni, đóng gói, vận chuyển, dây chuyền, lắp đặt, dọn vệ sinh kiểm tra,… Ngoại lệ: Các doanh nghiệp thông minh lường trước ngoại lệ phát triển kế hoạch hướng dẫn cho điều từ trước, giúp nhân viên có phản ứng nhanh chóng hiệu trước yêu cầu từ khách hàng: Yêu cầu đặc biệt: chăm sóc trẻ em, ăn kiêng… Giải pháp cho vấn đề: sản phẩm giao nhận không thành công tai nạn, thiết bị hỏng hóc… Xử lý phàn nàn/ đề nghị/ lời khen: cho khách hàng cảm thấy thuận tiện Sự phục hồi: có hỏng hóc xảy ra, khách hàng thường trông chờ bồi thường dựa cam kết, bảo hành, luật, + Không phải sản phẩm cốt lõi có đủ loại dịch vụ bổ trợ, tùy thuộc vào chất dịch vụ 1.1.3 Các dịch vụ bổ trợ Khách sạn Là dịch vụ nằm dịch vụ cho thuê buồng phòng nhằm tạo điều kiện tốt cho du khách khách sạn − Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ khách sạn + Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán ăn, bar, cafe ) Bất kỳ khách sạn – có nhà hàng sang trọng, chí có khách sạn có đến 2, nhà hàng Nhà hàng khách sạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm phong cách ẩm thực khác nhau: Á, Âu… Quầy bar thường nơi khách hàng lui tới để thư giãn, trò chuyện thưởng thức loại rượu, cocktail… + Dịch vụ giải trí/thể thao (sân golf mini, sân tennis ) + Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga ): Với khách sạn tặng thêm dịch vụ Spa kèm với tiền phòng, khiến cho khách hàng ưu chọn dịch vụ khách sạn nhiều Nhiều khách hàng thường có thói quen tập thể dục để bắt đầu ngày hay rèn luyện thói quen ngày, phòng tập thể dục dịch vụ thiếu khách sạn tiêu chuẩn – − Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh khách sạn + Cho thuê khán phòng (tổ chức kiện, họp báo ) + Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh doanh: cho thuê địa điểm bán hàng 1.2 Nội dung nhân tố người cung cấp dịch vụ bổ trợ 1.2.1 Nhân viên − Các phận phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi Bộ phận lễ tân: Được xem đại diện khách sạn tiếp đón khách hàng đến đặt phịng, hướng dẫn thủ tục đăng ký trả phịng, thu phí sử dụng sản phẩm, lưu trữ thông tin khách hàng Thực việc báo cáo với trưởng phận tình hình hoạt động phối hợp với phận liên quan để cung cấp dịch vụ theo nhu cầu Đây phận quan trọng tạo mối quan hệ với khách hàng giữ chân họ Do vậy, người lễ tân lúc trạng thái chuyên nghiệp chu Bộ phận buồng phòng: Là phận chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng nghỉ ngơi cho khách hàng Họ thực công việc lau dọn, vệ sinh phòng, kiểm tra trang thiết bị, vật dụng phòng để đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng có nhu cầu Có nói phận mang lại nguồn doanh thu cao khách sạn phục vụ nhu cầu yếu phịng ngủ sử dụng sản phẩm cần thiết trình lưu trú Bộ phận nhà hàng: Bao gồm phận bếp bàn, phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn cho khách hàng nhân viên Ngoài ra, cung cấp dịch vụ như: tổ chức kiện, buffet cho hội thảo, tiệc… theo yêu cầu Với vị trí quan trọng sau phận buồng phịng, nhà hàng phận nắm giữ doanh thu cao trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ − Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu khách hàng mua sắm thông qua việc cung cấp đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần thiết Nhiệm vụ: tìm kiếm sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách hàng khách sạn; tìm kiếm sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách sạn − Bộ phận vui chơi giải trí: Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng khách sạn Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu thiết kế chương trình phù hợp - tổ chức buổi tiệc, liên hoan, trị chơi có u cầu 1.2.2 Khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phầm khách sạn sở lưu trú du lịch, không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Khách du lịch đối tượng chủ yếu, chiếm tỉ trọng lớn đóng vai trị quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch kinh doanh khách sạn Khách hàng mang đến lợi nhuận cho khách sạn 1.2.3 Các trung gian − Điều tra nghiên cứu: Nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho việc hoạch định chiến lược, sách mở rộng trao đổi − Cổ động: Triển khai phổ biến thơng tin có sức thuyết phục sản phẩm cần − Tiếp xúc: Thiết lập mối quan hệ với khách hàng − Cân đối: Xác lập đáp ứng yêu cầu khách mặt sản xuất, tập hợp, bao gói, vận chuyển − Thương thảo: thoả thuận giá vấn đề liên quan tiêu thụ với khách - hàng − Tổ chức vận chuyển: cung ứng, chuyên chở, dự trữ hàng hoá tồn kho − Tài trợ: Huy động phân chia chi phí, tiền bạc để tốn tài cho tồn hệ thống − Chia sẻ rủi ro: chấp nhận rủi ro liên quan đến việc điều hành phân phối PHẦN PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA CON NGƯỜI TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Green World Hotel Nha Trang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Từ năm đầu kỉ XX, thương hiệu Green Hotel nốt tiếng khắp nước với dự án từ trở lên trải dài từ miền Trung Nam Bộ Huế, Nghệ An, Đà Nẵng, Nha Trang Thừa hưởng phong cách đặc trưng khách sạn xanh với đồ dùng hoàn toàn mây thiên nhiên, Green Hotel tinh thần hợp tác công ty cổ phần đầu tư xây dựng VNECO công ty xuất nhập thủy sản Nha Trang (Seaprodex Nha Trang) công ty TNHH Nhật Linh (LIOA) thành lập công ty cổ phần du lịch xanh Nha Trang vào tháng 05/2010 để quản lý đầu tư xây dựng Green Hotel Trải qua thời kỳ kinh tế khủng hoảng đầy khó khăn trầm lắng thị trường khó khăn chung nguồn vốn tồn giới với nỗ lực khơng ngừng, lịng tâm ban lãnh đạo HĐQT ngày 12 tháng năm 2013 Green Hotel Nha Trang Stars hoàn thiện khánh thành vào sử dụng theo tiến độ ban đầu đề Được đầu tư quản lý công ty cổ phần du lịch xanh chuyên gia hàng đầu giới có 40 năm kinh nghiệm việc vận hành quản lý khách sạn tiêu chuẩn 4-5 giới Green Hotel Nha Trang Stars hứa hẹn trở thành khu nghỉ dưỡng ven biển sang trọng, nơi thể đẳng cấp chủ nhân Green World Hotel Nha Trang khách sạn chuẩn quốc tế với tổng diện tích sàn gần 20.000 m2, bao gồm 20 tầng lầu với 201 phòng nghỉ 27 hộ cao cấp trang bị đại thiết kế độc đáo với đầy đủ tiện nghi thoáng mát theo tiêu chuẩn sao, tầng hầm để xe , thang máy, khu spa & masage, nhà hàng, phòng thể dục, hồ bơi, thiết kế kiến trúc sư tiếng giới đến từ Đức, Pháp Hàn Quốc,… Sự sáng tạo giúp green hotel thực trở thành điểm nhấn kiến trúc quần thể đô thị biển xinh đẹp, trở thành khu nghỉ dưỡng ven biển sang trọng, nơi thể đẳng cấp chủ nhân 2.1.2 Đặc điểm cấu trúc dịch vụ khách sạn Green World Hotel Nha Trang Khách sạn Green World Hotel Nha Trang đánh giá khách sạn đại bậc Nha Trang Green World Hotel Nha Trang có 201 phịng nghỉ ngơi, tách khỏi sống bận rộn thường ngày Từ phòng mình, du khách ngắm nhìn trọn vẹn khung cảnh Vịnh Nha Trang thành phố buổi đêm từ cao Bên cạnh đó, loại phịng đa dạng diện tích, tiện nghi phong cách thiết kế nội thất đáp ứng nhu cầu khách, Khách sạn có khn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang đậm nét riêng biệt vườn hoa cảnh bố trí hài hịa, bể bơi thư giãn bãi đỗ xe an toàn thuận tiện + Assistant Manager + HSK Manager Đối với du khách, du lịch khách sạn “gia đình xa nhà” Sau khách nhận phịng, nhân viên phục vụ phòng phận chịu trách nhiệm giao tiếp nhiều với khách Họ phải đáp ứng yêu cầu từ khách, hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc câu hỏi từ khách, đồng thời nhận phản hồi khách chuyển đến phận lễ tân Trách nhiệm nhân viên phục vụ phòng đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách, tạo cho khách có cảm giác chăm sóc nhà − Bộ phận Food and Beverage (FB): + Bếp trưởng: Timo Reus + Bếp Phó: Darren Watson Các đầu bếp chịu trách nhiệm điều hành đảm trách chương trình ẩm thực nhà hàng khách sạn − Các phận khác: + Phục vụ bàn + Bán hàng cửa hàng khuôn viên khách sạn + Nhân viên bar, Spa, bể bơi Các nhân viên vị trí đánh giá thân thiện, mến khách, chu đáo có tác phong cơng việc chuyên nghiệp Với cấu tổ chức vậy, Green World Hotel Nha Trang có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tuyển dụng đào tạo lỹ lưỡng Việc lựa chọn tuyển dụng diễn khắc khe ln có phận nhân đảm nhiệm quản lý việc Việc tuyển dụng thơng báo trang web thức khác sạn khách sạn Sau phận nhân nghiên cứu kĩ lưỡng lý lịch trình độ chun mơn ứng viên, cuối với ban giám đốc trực tiếp vấn tuyển chọn Với phương châm chất lượng hết, việc tuyển dụng khách sạn đảm bảo người việc hiệu quả, điểm mạnh Green World Hotel Nha Trang Ngoài Ban giám đốc ý thức tẩm quan trọnh có sách đưa nhân viên học lớp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ để xứng đáng nhân viên khách sạn đáp ứng nhu cầu khách hàng − Chế độ lương, thưởng cho nhân viên Lương: lương theo hình thức trả lương theo doanh thu nhân viên tự nguyện, ý thức cố gắng làm việc có hiệu làm cho mức lương cao từ cố gắng nhiều hơn, nhiệt tình tự chủ công việc Phúc lợi, khen thưởng: bảo hiểm xã hội, phúc lợi xã hội khác thực đầy đủ, người lao động hưởng quyền theo với luật lao động Việt Nam Việc khen thưởng, nên gương lao động, thực bày bản, ban giám đốc nhận xét thông qua trao đổi yl kiến với tổ trưởng phận, phịng ban thế, người lao động an tâm làm việc bận tâm nhiều quyền lợi mình, bảo đảm thực đầy đủ công bằng, họ làm việc hiểu 2.2.2 Khách hàng Khách hàng: đối tượng khách hàng khách sạn Green World Hotel Nha Trang khách hàng hạng trung hạng sang nước quốc tế − Đặc điểm chung: + Đã nhiều biết nhiều + Thành đạt sống + Luôn đặt tiêu chuẩn cao cảm thấy họ xứng đáng hưởng tốt + Khơng có nhiều thời gian + Internet điều khơng thiếu sống họ + Họ thích tiện lợi + Thích ngắm cảnh đẹp − Nhu cầu: + Thể đẳng cấp, thể địa vị họ đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh giải trí + nơi tiện nghi, sang trọng + Dịch vụ ăn uống ngon, hợp vị, phục vụ chuyên nghiệp + Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax… + Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần + Cảm nhận cảm giác thoải mái, tôn trọng, chào đón nhà + Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá nhân + Mua sắm, vui chơi + Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia nhóm + Sử dụng dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí, tổ chức hội thảo, hội nghị… tiêu chuẩn cao + Thư giãn, giải trí như: spa, bar + Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách tiềm hiểu ý kiến đóng góp khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng hài lòng khách nên phần lớn nguồn khách nhiều chủ yếu khách Nga chiếm đến gần 70% lượng khách khách sạn cụng điều kiện thuận lợi khách sạn trình hình thành phát triển số lượng khách quen trở lại khách sạn Ngồi cịn khách công vụ, du lịch khách nội địa, khách vãng lai, khách công tác, học tập Nhu cầu xã hội ngày phát triển, kéo theo nhu cầu người ngày cao Khách hàng đến với Green World Hotel Nha Trang ln địi hỏi chất lượng phục vụ tốt, giá phải ngày có nhiều lựa chọn - Như vậy, để hạn chế áp lực từ phía khách hàng, khách sạn Green World Hotel Nha Trang phải xem xét lựa chọn nhóm khách hàng định tối quan trọng Đối tượng khách hàng Green World Hotel Nha Trang hướng đến khách hàng trung lưu thượng lưu − Khách hàng doanh nhân nước ngồi có thu nhập cao (> 3000 USD), thường lưu trú Việt Nam từ 1-3 ngày nên họ cần nơi tiện lợi, an toàn sang trọng: Khách sạn Green World Hotel Nha Trang có 201 phòng nghỉ ngơi, tách khỏi sống bận rộn thường ngày với tiện nghi tiện nghi phòng tắm sang trọng, Truyền hình vệ tinh bao gồm kênh phim ảnh miễn phí 24/24, hệ thống điều khiển đèn cạnh giường ngủ, dụng cụ pha trà cà phê phịng, Nước suối miễn phí, bàn ủi ghế ủi, hệ thống máy điều hòa tự động phịng − Vì doanh nhân nước ngồi đến từ nhiều nơi khách nên phong cách ẩm thực họ đa dạng, đặc biệt họ đòi hỏi bữa ăn ngon phong cách phục vụ phải chuyên nghiệp: Khách sạn Green World Hotel Nha Trang cung cấp dịch vụ nhà hàng – ăn uống, dịch vụ tổ chức tiệc, sinh nhật, đám cưới với chuỗi hệ thống nhà hàng phục vụ ăn Âu, Á ăn đặc sản địa phương, dịch vụ phục vụ hội nghị - phòng hội nghị đại có sức chứa từ 25 – 750 thực khách − Sử dụng hệ thống liên lạc đại, thuận lợi cho công việc: Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế phòng, hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tồn khách sạn − Sử dụng phương tiện lại thuận tiện hướng dẫn đường cần: khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón tận sân bay − Đảm bảo an ninh, an toàn tài sản cá Khách sạn cung cấp hệ thống thiết bị an toàn như: Hệ thống khóa điện tử, két sắt điện tử phịng, hệ thống báo cháy chữa cháy tự động − Thư giãn, giải trí sau làm việc: khách sạn cung cấp : Khu vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, massage, karaoke, fitness center, Bar – Café Hồ bơi thông minh, internet, đổi ngoại tệ, vé máy bay, giặt là, dịch vụ cho thuê xe đưa đón khách sân bay Cửa hàng lưu niệm đồ trang sức, photocopy, dịch vụ văn phòng tổ chức tham quan du lịch 2.2.3 Các trung gian Khách sạn Green World Hotel Nha Trang có nhiều bên trung gian hỗ trợ đặt phòng booking.com, pagoda, tripadvisor.com.vn,… Trong thời đại công nghệ số, bên trung gian mang đến lượng doanh thu lớn cho khách sạn Các công ty lữ hành nước cung cấp nguồn khách cho khách sạn: Saigontourist, Việt Á, Lữ hành Sài Gịn, Du lịch Viễn Đơng… Facebook Twitter hai mạng xã hội phát triển Việt Nam toàn giới Sự lớn mạnh mạng xã hội gắn liền với gia tăng số người sử dụng mức độ lan tỏa thơng tin người sử dụng Chính thế, khách sạn sử dụng chúng kênh trao đổi thông tin khách sạn với khách hàng Thơng qua kênh này, khách hàng tìm kiếm thông tin khách sạn, đưa ý kiến phản hồi khách sạn MICE: Đây loại hình du lịch nhiều nước đẩy mạnh phát triển, giá trị loại dịch vụ lớn nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm MICE thị trường đánh giá tạo doanh thu lớn cho ngành du lịch nước, nhờ đối tượng khách nhiều, tập trung chi tiêu cao So với khách lẻ, khách nhóm, khách du lịch MICE xem khách hạng sang, chủ yếu thương nhân, khách… sẵn sàng chi để thưởng thức dịch vụ cao, tiện ích tốt sản phẩm đắt tiền 2.3 Nhận xét chung 2.3.1 Một số mặt tích cực − Đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực nhằm xây dựng hàng hóa dịch vụ chất lượng, đạt mục tiêu doanh thu, doanh số cho khách sạn − Lao động khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, u cầu làm việc theo ngun tắc có tính kỷ luật cao, địi hỏi thao tác nghiệp vụ xác, sắc xảo đồng − Nguồn khách dồi − Đạt nhiều đánh giá tốt trang đặt phòng 2.3.2 Một số bất cập nguyên nhân Nội khách sạn không tự đổi quy trình phục vụ, cung cách phục vụ, đổi ăn buổi tiệc cưới hỏi, sinh nhật, buffet,… hình thức tổ chức buổi tiệc cưới có nhiều net me, hấp dẫn lôi phù hợp với tâm lý giới trẻ Số lượng không đông đảo nhà cung cấp thể phát triển yếu trường yếu tố đầu vào Thị trường phát triển tạo khả lớn cho lựa chọn yếu tố đầu vào tối ưu Mặt khác, sức ép nhà cung cấp tạo khó khăn cho nhà sản xuất kinh doanh nguồn cung ứng trở nên khan PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT HUY VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG 3.1 Giải pháp nhân viên − Có phận chuyên lo công tác đào tạo Bộ phận tập trung nghiên cứu hướng phát triển cho nhân viên xoay quanh chủ đề quan trọng kỹ giao tiếp với khách hàng, nâng cao kỹ buồng phòng, nghệ thuật dịch vụ khách hàng… đề tài quan trọng Hãy đặt mục tiêu cho nhân viên mời họ tham gia số đào tạo định năm Về phần mình, nhà quản trị phải quan sát chặt chẽ phát triển nhân viên đánh giá xác tiến người − Tổ chức khóa đào tạo chuyên viên giỏi đảm nhận Bộ phận chun lo cơng tác đào tạo có nhiệm vụ phát người giỏi mặt chuyên môn khách sạn mời họ chuẩn bị tham gia chương trình đào tạo cơng ty theo kế hoạch vạch năm Tùy theo nội dung cần truyền đạt, khóa đào tạo kéo dài vài buổi Đối với nhân viên giàu tiềm năng, trở thành nhà quản trị tốt nên tổ chức riêng cho họ khóa học đặc biệt, chuyên sâu Những khóa học nên tổ chức tập trung ba tháng, liên tục ngày cuối tuần, giảng viên người mời từ bên ngoài, kết hợp với nhà quản trị cao cấp, có kinh nghiệm doanh nghiệp − Kích thích nhân viên vận dụng điều học Nếu nhân viên thích bàn vấn đề vừa học được, khuyến khích họ Nếu họ muốn thử nghiệm điều học vào công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho họ Đó cách giúp họ biết trách nhiệm mới, đòi hỏi quyền hạn, quyền lợi họ sức cố gắng để vươn lên − Định kỳ tổ chức đào tạo nội tổng thể Đào tạo nội tổng thể hình thức đào tạo tập trung cho toàn nhân viên khách sạn thời gian ngắn với tham gia tác nhân bên (các chuyên gia tư vấn, dịch vụ đào tạo hay đối tác khách sạn), để xây dựng phát triển mối quan hệ phối hợp làm việc nhóm khách sạn Về bản, khách sạn ln có nhiều phận, việc phối hợp công việc điều bắt buộc Với hình thức đào tạo này, bạn xây dựng mối liên hệ gắn bó, cách thức phối hợp cho nhân viên bạn hay đơn giản phát vấn đề nội cản trở phát triển tập thể Việc đào tạo theo hình thức tương đối phức tạp cần chuyên gia có kinh nghiệm kỹ phù hợp, bạn không đủ khả năng, tìm kiếm chun gia từ bên ngồi − Đầu tư vào giáo dục bậc cao Thơng thường, có khách sạn hỗ trợ học phí cho nhân viên họ theo đuổi lớp học bên Một hiểu mục đích nội dung học nhân viên phù hợp với đòi hỏi lực chuyên môn khách sạn Hãy chủ động ký kết hợp đồng hỗ trợ nhân viên học tập để sau hồn thành khóa học, nhân viên giao nhiệm vụ nặng nề hơn, hưởng lương cao Đó cách đào tạo tiết kiệm, đồng thời cách giữ chân người có trình độ làm việc lâu dài − Luân chuyển Luân chuyển hình thức đào tạo thơng qua việc thay đổi tính chất công việc môi trường làm việc cho nhân viên, giúp họ có trải nghiệm khác việc xác định đường nghiệp sau Việc luân chuyển mang lại cho nhân viên cũ kinh nghiệm mới, trải nghiệm nơi làm việc để họ có hội tự học hỏi, hồn thiện kỹ cịn thiếu sót Việc luân chuyển giúp cho nhân viên có nhìn tổng thể doanh nghiệp, mở rộng mối quan hệ đồng nghiệp, có kinh nghiệm sâu sắc phát triển tốt chất tiềm ẩn Đây hình thức nhiều tập đoàn hàng đầu giới áp dụng thường xuyên để tìm nhân tài thực cho vị trí quản lý tương lai 3.2 Giải pháp khách hàng − Trân trọng thời gian khách hàng Khơng thích phải chờ đợi q lâu, đặc biệt thời đại số hóa mang lời hứa mạnh mẽ việc cung cấp giải pháp nhanh chóng tiên tiến Vì việc để khách hàng chờ đợi hàng chấp nhận được, với hỗ trợ nhiều kênh liên lạc đại cho phép giải nhanh yêu cầu khách hàng lần liên lạc Tuy nhiên, trải qua mùa cao điểm khách sạn, giải tình cách chuyên nghiệp dẫn dắt khách hàng qua quy trình chờ đợi cách: + Giải vấn đề lúc + Uớc tính thời gian chờ đợi, + Tăng tốc trò chuyện với câu trả lời thiết lập sẵn − Cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng Sản phẩm chất lượng khơng cịn yếu tố góp phần mang lại hài lịng cao cho khách hàng trải nghiệm khách hàng đặt lên giá tương lai Đừng đối xử với khách hàng bạn nhiệm vụ phải hoàn thành vào cuối ngày, xem họ người bạn cung cấp cho họ dịch vụ cá nhân hóa: + Gọi khách hàng tên riêng Một nghiên cứu não người tăng cường hoạt động họ nghe tên họ Điều có nghĩa, việc xưng hô với khách hàng tên riêng mang đến khơng khí gần gũi khiến khách cảm thấy trân trọng + Giữ lịch giao dịch Cho dù họ khách hàng hay khách hàng cũ, việc theo dõi lịch sử giao dịch đưa gợi ý phù hợp việc nên làm + Hãy giữ thái độ tích cực suốt q trình − Dịch vụ khách hàng khơng phải phịng ban Nó thái độ người nhân viên Nhưng, bạn nên nhớ dịch vụ khách hàng xoay quanh việc giúp người hiệu suất bạn không nên định tâm trạng người Thay vào đó, thiết lập trạng thái tinh thần cân tích cực cách làm theo hai bước đơn giản sau: + Sử dụng ngơn ngữ tích cực Sử dụng từ khẳng định (ví dụ: xuất sắc, chắn, xác) tuyên bố đồng cảm (ví dụ: Chúng kiểm tra) để tạo môi trường tích cực cho bạn khách hàng + Hãy mỉm cười Khoa học chứng minh việc mỉm cười giải phóng endorphin cho thể khiến cảm thấy hạnh phúc đủ động lực để cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho tất loại khách hàng − Thực mong đợi khách hàng Bạn cảm thấy nhân viên dịch vụ khách hàng hứa với bạn gọi lại cho bạn với giải pháp vịng ba mươi phút tới thực tế họ khơng gọi cho bạn Chắc hẳn bạn cảm thấy bị lừa dối, thất vọng Đây lý bạn không nên hứa hẹn thứ bạn không làm Thay vào đó, đặt kỳ vọng rõ ràng hợp lý giải suốt trò chuyện chứng minh uy tín bạn Bằng cách này, bạn tránh đánh lòng tin khách hàng − Thể trân trọng bạn với khách hàng cách giới thiệu cho họ chương trình khách hàng thân thiết + Phiếu quà tặng, + Phiếu quà tặng sinh nhật, + Chương trình tích điểm, + Chương trình chơi trị chơi đổi thưởng, + Chương trình tặng q theo hạn mức, + Giải tốt phản hồi tiêu cực − Luôn mong đợi liên lạc với khách hàng Nếu bạn muốn giữ liên lạc với khách hàng, đừng ngồi đợi họ Đó trách nhiệm bạn với tư cách chủ doanh nghiệp việc tìm kiếm liên lạc thường xuyên với khách hàng - trước, sau trình bán hàng Dưới số ý tưởng cách chăm sóc khách hàng tốt củng cố mối quan hệ khách hàng: + Gửi email cá nhân hóa, + Gửi newsletters, + Gửi quà nhỏ, + Mới họ theo dõi trang blog công ty, + Chia sẻ câu chuyện họ social media 3.3 Giải pháp trung gian − Lập mối quan hệ đối tác để cân lợi ích ngắn hạn với quan tâm dài hạn Khách sạn cần thay đổi tư khái niệm hợp tác với nhà cung cấp, đừng dừng lại suy nghĩ nhà cung cấp có vai trị cung cấp ngun vật liệu sản phẩm dịch vụ cho mình, có người đem lại lợi ích cho họ Với suy nghĩ có chút “cổ hủ” này, khách sạn vơ tình giết chết tinh thần làm ăn lâu dài nhà cung cấp Hãy cho họ thấy họ đối tác lớn khách sạn ln cần họ Chỉ có đơi bên tạo nên thương lượng có lợi cho hai bên − Chia sẻ chuyên môn nguồn tài nguyên với đối tác Nhà cung cấp yếu tố quan trọng định đến chất lượng sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn Chính đừng ngại chia sẻ suy nghĩ ý kiến cải tiến cho họ, giúp đỡ hoàn tồn đem lại lợi ích vơ giá cho khách sạn Việc chia sẻ chun mơn nguồn tài nguyên với đối tác làm cho họ cảm nhận khách sạn vô nhiệt tình giúp đỡ họ Họ sẵn sàng hỗ trợ từ chối đề nghị có lợi cho khách sạn − Xác định chọn nhà cung cấp chủ yếu cách cẩn thận Việc chọn nhà cung cấp uy tín có trách nhiệm vơ quan trọng Có nhiều nhà cung cấp thị trường cho khách sạn sản phẩm theo nhu cầu, nhiên nhà cung cấp cho khách sạn sản phẩm có giá trị chất lượng thật Hãy cẩn thận xem xét lựa chọn nhà cung cấp chủ yếu cho khách sạn cách sáng suốt − Giao tiếp rõ ràng cởi mở với đối tác Trong trình hợp tác làm ăn với nhà cung cấp, đừng giao tiếp cách qua loa hời hợt với họ Hãy nhiệt tình giao tiếp người bạn thân, việc cởi mở với nhà cung cấp dễ dàng tạo cảm giác thoải mái họ làm việc Tinh thần thoải mái việc đàm phán chi phí chất lượng sản phẩm cịn chuyện nhỏ − Chia sẻ thông tin kế hoạch tương lai với đối tác Hãy cho nhà cung cấp biết khách sạnb ạn muốn hợp tác với họ khơng mà cịn tương lai Đối với cá nhân doanh nghiệp, việc ổn định mối quan hệ hợp tác sợi dây thép để trì việc làm ăn lâu dài Khi bạn đưa kế hoạch tương lai với họ để chứng minh doanh nghiệp bạn coi trọng nhà cung cấp + Tăng khả tạo giá trị khách sạn nhà cung cấp + Linh động có khả cải thiện tốc độ việc phản ứng lại với thay đổi môi trường nhu cầu mong muốn khách hàng + Tối đa hóa việc sử dụng chi phí nguồn tài nguyên có sẵn Sau thực hệ thống quản lý chất lượng, khách sạn kiểm sốt, truy nhập cải tiến mối quan hệ chặt chẽ nhà cung cấp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị kinh doanh dịch vụ bổ trợ” Ths Phùng Đức Thiện http://greenworldhotelnhatrang.com/ https://123docz.net//document/7522652-phan-tich-moi-truong-kinh-doanhben-ngoai-cua-khach-san-green-world-hotel-nha-trang.htm ... CHUNG VỀ DỊCH VỤ BỔ TRỢ VÀ NHÂN TỐ CON NGƯỜI TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ BỔ TRỢ 1.1 Khái niệm khách sạn, dịch vụ bổ trợ khách sạn 1.1.1 Khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,... phối PHẦN PHÂN TÍCH VAI TRỊ CỦA CON NGƯỜI TRONG VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ BỔ TRỢ TẠI KHÁCH SẠN GREEN WORLD HOTEL NHA TRANG 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Green World Hotel Nha Trang 2.1.1 Lịch sử... cưới − Dịch vụ đặt vé máy bay 2.2 Thực trạng vai trò người việc cung cấp dịch vụ bổ trợ khách sạn Green World Hotel Nha Trang 2.2.1 Nhân viên Ngay từ thành lập, Green World Hotel Nha Trang. chọn