(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh vận chuyển kline việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh đến năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tn to ***** p ie gh w n a lo d th u yj PHẠM THỊ XUÂN NHẬT an lu la p yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM m ll fu CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z at nh oi ĐẾN NĂM 2019 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu an n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn to ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH p ie gh ***** w n a lo PHẠM THỊ XUÂN NHẬT d th u yj p yi an lu la GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM n va m ll fu CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z at nh oi ĐẾN NĂM 2019 z vb Mã số: 60340102 k jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an n va TS.ĐINH CÔNG TIẾN Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN tn to p ie gh Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Đinh Công Tiến hỗ trợ giúp đỡ lãnh đạo w n đồng nghiệp Công Ty TNHH vận chuyền Kline Việt Nam chi nhánh a lo d TPHCM Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận th u yj văn trung thực Đồng thời cam kết kết nghiên cứu chưa an lu la p yi công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn n va z at nh oi m ll fu TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2014 z PHẠM THỊ XUÂN NHẬT k jm ht vb om l.c gm Lu an n va y te re tn to MỤC LỤC p ie gh Trang phụ bìa Lời cam đoan w n Mục lục a lo Danh mục từ viết tắt d th Danh mục bảng u yj Danh mục hình p yi PHẦN MỞ ĐẦU an lu la Lý chọn đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu m ll fu Phương pháp nghiên cứu z at nh oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC ht vb MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ k jm 1.1 Các khái niệm gm 1.1.1 Chất lượng l.c 1.1.2 Dịch vụ om 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Lu 1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 11 an 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 y TÓM TẮT CHƯƠNG 18 te 1.4 Mơ hình nghiên cứu 16 re 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 15 n va 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY tn to TNHH VẬN TẢI K’LINE VIỆT NAM TẠI TPHCM p ie gh 2.1 Giới thiệu hoạt động công ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam văn phòng TPHCM 19 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 w n 2.1.2 Kết hoạt động 21 a lo 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty 22 d th 2.2.1 Phân tích yếu tố bên 22 u yj 2.2.2 Phân tích yếu tố bên 34 p yi 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ 36 an lu la 2.2.3.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 41 n va TÓM TẮT CHƯƠNG 46 m ll fu CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT TẠI TPHCM z at nh oi LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH VẬN CHUYỂN KLINE VIỆT NAM 3.1 Định hướng chiến lược dịch vụ Kline 47 z 3.2 Kiến nghị 47 vb k jm ht 3.3 Giải pháp vi mô 50 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 53 gm TÓM TẮT CHƯƠNG 55 Lu Phụ lục om Tài liệu tham khảo l.c KẾT LUẬN 56 an n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT p ie w TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh n ad lo TNHH Trách nhiệm hữu hạn th yj CHXHCN uy Đại học kinh tế quốc dân la ip ĐHKTQD Cơng hịa xã hội chủ nghĩa Nhà xuất CLDV Chất lượng dịch vụ VSIP Viet Nam Singapore Industrial Park- Khu Công nghiệp Việt Nam- an lu NXB n va n oi m ll fu Singapore Giá trị trung bình WB World Bank (Ngân hàng giới) LPI Logistics Performance Index (Chỉ số lực Logistics) XNK Xuất nhập TGD Tổng giám đốc tz GTTB z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 DANH MC CC BNG tn to p ie gh Bảng 2.1- Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH vận chuyển K’line w n (Việt Nam) từ năm 2011 đến năm 2013 22 a lo d Bảng 2.2 Chỉ số lực logistics quốc gia Asean (Logistics Performance th u yj Idex- LPI) 26 p yi an lu la Bảng 2.3 Các thang đo sử dụng nghiên cứu 41 Bảng 2.4 Thống kê mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ Kline 42 n va z at nh oi m ll fu z k jm ht vb om l.c gm Lu an n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh DANH MC CC HèNH p ie w n Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH vận chuyển Kline Việt Nam 21 ad lo Hình 2.2 Tỉ trọng chi phí logistics so với GDP số nước năm 2009 27 th yj Hình 2.3: Sơ đồ qui trình nghiên cứu 37 an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 PHN M U tn to Lý chọn đề tài p ie gh Theo Ông Đỗ Xuân Quang, Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam cho biết, nước có 1.200 DN logistics, tăng 20% so với năm 2010, tương đương với nước Thái Lan, Singapore w n Indonesia Trong số công ty nội địa có khoảng 800 cơng ty hoạt động a lo d lĩnh vực giao nhận vận tải 70% doanh nghiệp tư nhân Thị trường Việt th Nam chưa có cơng ty nội đáp ứng dịch vụ trọn gói cho u yj khách hàng Trong đó, dù cơng ty nước ngồi tham gia vào thị trường p yi an lu la logistics Việt Nam chiếm hết 80% thị phần, chiếm lĩnh hoạt động có giá trị gia tăng cao vận tải hàng hải, kho bãi… Theo quy định, từ năm 2014, doanh nghiệp nước phép thành n va lập cơng ty 100% vốn nước ngồi để kinh doanh dịch vụ logistics Do đó, nhiều m ll fu cơng ty logistics lớn nước Việt Nam chuyển dần từ hình thức đại thác mở rộng thị phần Việt Nam z at nh oi diện thương mại, sang liên doanh cơng ty 100% vốn nước ngồi tiếp tục khai Sau gia nhập WTO, Việt Nam nhiều nhà đầu tư nước lựa z ht vb chọn trung tâm sản xuất giới sau Trung Quốc Ấn Độ Với đổ k jm ạt hàng loạt dự án đầu tư nước vào lĩnh vực sản xuất, thị trường Việt Nam trở thành thị trường hấp dẫn công ty logistics hàng đầu giới gm Công ty TNHH Vận chuyển Kline Việt Nam đời vào tháng năm om l.c 2011(xuất phát từ văn phịng đại diện) nhiều cơng ty logistics hàng đầu giới Maersk Logistics, APL Logistics, NYK Logistics, MOL Logistics, Lu Nippon Express, Yusen, …đã có mặt ngày nâng cao sức ảnh hưởng Thêm an (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 y v phỏt trin ca cụng ty Vn trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp te vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn re Với áp lực cạnh tranh lớn, biến động liên tục điều kiện kinh tế n thời gian tới, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt va vào ấy, theo lộ trình, đến năm 2014, ngành logistics mở cửa hoàn toàn Do vy, (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 cho khỏch hng ó tr thnh khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh tn to công ty logistics Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng p ie gh cách tốt nhất, công ty phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng w n Sau gần năm vào hoạt động, doanh số lợi nhuận công ty a lo liên tục tăng, tiêu tập đồn đặt ln ln đạt được, lên d th tồn chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm: số khách hàng từ bỏ, u yj số khách hàng lớn từ chối dịch vụ nghi ngờ khả đáp ứng chất lượng p yi dịch vụ cơng ty Vì đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công an lu la ty TNHH vận chuyển K’line Việt Nam chi nhánh TPHCM giai đến năm 2019” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất n va lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao m ll fu chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng công ty địa bàn thành phố Mục tiêu nghiên cứu z at nh oi Hồ Chí Minh Luận văn có mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty, xác định yếu tố tác z - k jm Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty đến l.c Đối tượng phạm vi nghiên cứu gm năm 2019 ht - vb động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ om Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển Lu K’line Việt Nam an Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công ty TNHH y (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 te Vit Nam ti chi nhỏnh thnh ph Hồ Chí Minh re Nghiên cứu thực công ty TNHH vận chuyển K’line n Phạm vi nghiờn cu: va chuyn Kline Vit Nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh Tiếng Anh p ie 19 Bolton, Ruth N and James H.Drew, 1991 A Longitudinal Analysis of the Impact of w Service Changes on Customer Attitudes Journal of Marketing, 55(1),1991 n ad lo 20 Brown, S.W & Swartz, T.A, 1989 A Gap Analysis of Professional Service Quality Journal of Marketing, 53, (2), pp 92-98 th yj 21 Donald J Bowersox, David J Closs, M Bixby Cooper, 2002 Supply chain logistics uy management Boston, Mass : McGraw-Hill, c2002 ip la 22 Gronroos, 1990 Service Management and Marketing Lexington Books, Lexington, an lu MA n va 23 Johnson, W.C., & Sirikit, A, 2002 Service quality in the Thai telecommunication industry: a tool for achieving a sustainable competitive advantage Management m ll fu Decision n oi 24 Johnston, R and Silvestro, R 1990 The determinants of service quality -a Conference, San Diego, CA, November tz customer-based approach The Proceedings of the Decision Science Institute z 25 Kang, G.D and J James, 2004 Service quality dimensions: An examination of vb ht Gronroos service quality model Managing Service Quality jm 26 Lehtinen, U&J.R.Lehteinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, k gm Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) 27 Maria Beradovic, Ylva Hulten & Teres Pettersson, 2006 Customer Loyalty and l.c Lu December, 2006 om Satisfaction :A Study of Swedbank’s small corporate clients in Gothenburg an 28 Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale n va for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, pp.12 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th service quality and its implication Journal of Marketing pp 41-50 y te 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L, 1985 A conceptual model of re 40 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh 30 Sureshchandar G, Rajendran C& Anantharaman R, 2001 A holistic model for total p ie quality service International Journal of Service Industry Management.12(2), pp 378-412 w 31 Teas, R.K, 1993 Expectations, performance evaluation, and consumers' n ad lo perceptions of quality Journal of Marketing,Vol.57,October 32 Zeithaml, VA &Bitner, MJ, 2000 Service Marketing: Integrating Customer Focus th yj Across the Firm 3rd ed, Boston: Irwin McGraw-Hill an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh PHỤ LỤC p ie Danh sách thành viên tham gia thảo luận định tính STT Họ tên Chức danh w Nguyễn Thanh Nhiên Công ty Công ty TNHH Harada XNK Việt Nam Trưởng văn Công ty TNHH vận chuyển phòng Kline Việt Nam n Trưởng phòng ad lo Nguyễn Thanh Mai th yj Võ Cự Canh Sang Phó TGD ip uy TPHCM an lu la Công ty TNHH Kondo Việt Logistics Nam Phó phịng Cơng ty TNHH Muro Việt XNK Nam Trưởng phịng Cơng ty TNHH Fujikura XNK Electronics ht vb Chào Anh/ Chị, z Dàn thảo luận tz n oi Nguyển Thị Triều Dâng Trưởng phòng m ll fu Phạm Thị Nga Việt Nam n va Tô Vĩnh Phúc Công ty TNHH Tosadenshi jm Cảm ơn Anh/ Chị dành thời gian tham gia buổi thảo luận góp phần giúp tơi hồn k Bây tơi đưa phát biểu sau anh chị cho biết: om l.c (1) Anh/ Chị có hiểu câu phát biểu không? gm thành tốt luận văn tốt nghiệp Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải Công ty thực dịch vụ từ lần đầu  Công ty cung cấp dịch vụ thời gian họ ó (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th y te quyt tr ngi re  n Khi cơng ty hứa làm điều vào thời gian họ làm va  an Sự tin tưởng (reliability) Lu (2) Nếu khơng, sao? Điều làm anh/chị khơng hiu? Cn chnh sa nh th no? (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh  Công ty lưu ý để không xảy sai xót p ie Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Hiệu phục vụ (responsiness) w Nhân viên công ty cho bạn biết thực dịch vụ  Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn  Nhân viên công ty sẵn sàng giúp bạn n  ad lo th Nhân viên công ty không bận không đáp ứng yêu cầu yj  ip uy bạn an lu la Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Sự đảm bảo (assurance) Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn  Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty  Nhân viên công ty niềm nở với bạn  Nhân viên cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn n va  Sự quan tâm (empathy) tz n oi m ll fu Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung khơng? Cơng ty ln đặc biệt ý đến bạn  Cơng ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn  Công ty lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ  Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu bạn ht vb k jm gm  z  Công ty tiến hành thực công việc vào thuận tiện cho bạn Các sở vật chất công ty trông bắt mắt Các sách ảnh giới thiệu cơng ty có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Tóm tắt lại kết qu tho lun v cm n (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th Anh/ Ch có thay đổi, bổ sung khơng? y te  re Nhân viên công ty ăn mặc tươm tất n  va  an Cơng ty có trang thiết bị đại Lu  om Sự hữu hình (tangibility) l.c Anh/ Chị có thay đổi, bổ sung gỡ khụng? (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh PH LC p ie BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị, w Tôi học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế TP HCM Tôi thực n ad lo đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH vận chuyển K’line (Việt Nam) chi nhánh TPHCM” Mục đích việc nghiên cứu th yj để tìm mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ công ty, để từ uy đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch cung cấp đến cho ip la khách hàng công ty địa bàn TPHCM Kính mong anh/chị dành thời gian an lu trả lời bảng câu hỏi Những thông tin anh/chị tài liệu quý giá cho đề n va tài nghiên cứu Tôi cam kết thông tin anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài m ll fu Xin chân thành cảm ơn  Nhật Bản vb Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ công ty Kline thời gian ht  Từ đến năm om l.c  Trên năm gm  Dưới năm k jm bao lâu: Sản lượng hàng hóa ( lô hàng/ tháng) anh/ chị sử dụng dịch vụ Lu z  Nước khác: tz  Việt Nam n oi Công ty anh/chị có vốn đầu tư từ: an Kline th  >20 y te  Từ 10 đến 20 re  T n 10 n va 10,000 USD ad lo  Hiên anh/ chị sử dụng dịch vụ Kline th Vân tải quốc tế yj  uy Vận tải nội địa  Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Vận tải nội địa  Vận tải nội địa + Thủ tục hải quan  Vân tải quốc tế + Thủ tục hải quan  Cả dịch vụ an lu la ip  n va m ll fu nào?  Hoàn tồn khơng hài lịng k jm om l.c gm  Hồn tồn hài lịng ht  Hài lịng vb  Bình thường z  Tương đối hài lịng tz n oi Theo Anh/ Chị chất lượng dịch vụ mà Kline cung cấp đến bạn nh an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh Anh ch vui lũng ỏnh giá mức độ thực tiêu chí bên công ty p ie thời gian qua? STT Tiêu chí w Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý tồn n ad lo đồng ý đồng đồng ý th yj (1) ý (2) (3) (4) (5) uy Cơng ty hứa làm điều la ip an lu vào thời gian cơng ty làm n va Cơng ty quan tâm giải phải Công ty thực dịch vụ Công ty cung cấp dịch vụ Công ty thơng báo Cơng ty nhanh chóng thực 10 Cỏch c x ca nhõn viờn (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th yờu cầu bạn kịp lúc y te Nhân viên công ty đáp ứng re n đỡ bạn va Công ty sẵn sàng giúp an Lu dịch vụ cho khách hàng om l.c thực dịch vụ gm k sai sót jm Công ty lưu ý để không xảy ht vb thời gian hứa z tz từ lần đầu n oi m ll fu tr ngi khỏch hng gp (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh STT Tiêu chí p ie Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý tồn đồng ý đồng w đồng ý ý n ad lo (1) (2) (3) (4) (5) th gây niềm tin cho bạn yj uy Bạn cảm thấy an toàn ip 11 12 an lu la giao dịch với công ty Nhân viên công ty 13 n va niềm nở với bạn Nhân viên trả lời xác Cơng ty ln đặc biệt ý 15 Cơng ty có nhân viên biết Công ty tiến hành thực Công ty có trang thiết bị n va 19 an thuận tiện cho bạn Lu công việc vào om 18 l.c nhu cầu bạn gm Nhân viên công ty hiểu rõ k 17 jm điều tâm niệm cơng ty ht Cơng ty lấy lợi ích bạn vb 16 z quan tâm đến bạn tz đến bạn n oi 14 m ll fu câu hỏi bạn Các sở vật chất cụng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th ty y y te 20 re hin i (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh STT Tiờu p ie Hồn Tương Bình Tương Hồn tồn đối thường đối khơng đồng ý tồn đồng ý đồng w đồng ý ý n ad lo (1) (3) (4) (5) Cách xếp, bố trí tiện lợi th 21 (2) yj 22 ip uy cho khách hàng Sách ảnh trang web giới la an lu thiệu công ty trông thật đầy đủ thông tin n va 11 Nếu Kline trì chất lượng dịch vụ nay, anh/ chị tiếp tục sử  Chấm dứt  Không năm tz Tiếp tục n oi  m ll fu dụng dịch vụ Kline bao lâu: z 12 Nếu Kline có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai anh/ ht vb chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Kline khơng?  Khơng k Có jm  gm CẢM ƠN CHÂN THÀNH SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ om l.c an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh PH LC KT QUẢ KHẢO SÁT p ie w n Statistics cong ty khach hang co von dau tu ad lo N Valid 120 th Missing yj Frequency Valid VIET NAM 1.7 1.7 117 97.5 97.5 99.2 0.8 0.8 100.0 120 100.0 100.0 tz ht vb 120 k Missing jm Valid z Statistics thoi gian khach hang su dung dich vu N Cumulative Percent 1.7 n oi Total Valid Percent m ll fu NUOC KHAC Percent n va NHAT BAN an lu la ip uy cong ty khach hang co von dau tu l.c gm thoi gian khach hang su dung dich vu Percent Valid Percent om Frequency Cumulative Percent 18 15.0 15.0 Lu tu den nam 77 64.2 64.2 79.2 tren nam 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid duoi nam an n va re y te Total 15.0 th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh p ie Statistics san luong hang hoa hang thang cua khach hang N Valid 120 w n Missing ad lo san luong hang hoa hang thang cua khach hang th yj Valid duoi lo Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 tu den 10 lo 53 44.2 44.2 52.5 tu 10 den 20 lo 38 31.7 31.7 84.2 19 15.8 15.8 100.0 100.0 100.0 an lu la 10 n va lon hon 20 lo Total 120 tz ht Missing vb 120 z Valid n oi Statistics so tien khach hang chi tra hang thang N Percent m ll fu ip uy Frequency Valid Percent Cumulative Percent l.c 24 20.0 20.0 tu 1000 den 5000 usd 45 37.5 37.5 tu 5000 den 10000 usd 32 26.7 26.7 84.2 lon hon 10000 usd 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 20.0 57.5 an Lu n va re y te Total om Valid nho hon 1000usd Percent gm Frequency k jm so tien khach hang chi tra hang thang th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh p ie Statistics dich vu khach hang dang su dung N Valid 120 w n Missing ad lo th yj dich vu khach hang dang su dug ip uy Frequency Valid Percent Percent Cumulative Percent la 43 35.8 35.8 35.8 van tai noi dia 7.5 7.5 43.3 12 10.0 10.0 53.3 5.8 5.8 59.2 15.0 74.2 10.8 85.0 15.0 15.0 100.0 100.0 100.0 an lu Valid van tai quoc te n va thu tuc hai quan n oi van tai noi dia + thu tuc hai quan m ll fu van te quoc te+ van tai noi dia 15.0 van tai quoc te + thu tuc hai quan 13 10.8 va dich vu tren 18 18 tz ht vb 120 z Total k jm gm Descriptive Statistics 5.00 3.3500 75203 an 2.00 Mean Lu 120 Maximum om 120 n va muc hai long ve chat luong dich vu hien tai Valid N (listwise) Minimum l.c N Std Deviation re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh p ie Descriptive Statistics N w 120 120 120 120 120 n TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum ad lo th yj 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 4.0167 4.1583 3.9417 4.2417 3.3417 80943 73331 77020 84013 94820 an lu la ip uy 120 2.00 2.00 2.00 1.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 4.0583 4.1000 4.1000 3.9500 77020 78215 71479 92446 tz n oi 120 120 120 120 Maximum m ll fu PH1 PH2 PH3 PH4 Valid N (listwise) Minimum n va N Descriptive Statistics 120 z vb Descriptive Statistics 4.0500 4.1833 3.8583 3.6500 82859 80943 80226 90424 om l.c 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation gm an Lu 120 2.00 2.00 2.00 2.00 Mean k 120 120 120 120 Maximum jm DB1 DB2 DB3 DB4 Valid N (listwise) Minimum ht N n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 to tn gh Descriptive Statistics p ie N w 120 120 120 120 120 n CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Valid N (listwise) Minimum Maximum ad lo th 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 Mean 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.4333 3.6417 3.7750 3.8250 4.0500 75296 73102 77202 79560 80805 yj la ip uy 120 an lu Descriptive Statistics N 2.00 2.00 2.00 2.00 Mean 5.00 4.00 5.00 5.00 Std Deviation 3.1750 2.8667 3.4500 3.5083 71787 74398 76532 62168 tz 120 n oi m ll fu 120 120 120 120 n va HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Minimum Maximum z tiep tuc su dung dich vu nhu cu Valid Percent jm 36 30.0 cham dut 29 24.2 24.2 khong qua nam 55 45.8 45.8 120 100.0 100.0 30.0 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 th 94.2 y te 94.2 re 113 n Total Cumulative Percent va khong Valid Percent an Valid co Percent 100.0 Lu nang cao chat luong dich vu, tuong lai su dung dv Frequency 54.2 om l.c gm Total 30.0 k Valid tiep tuc Percent ht vb Frequency Cumulative Percent (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.cng.ty.tnhh.vỏưn.chuyỏằn.kline.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2019