Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN THỊ KIM NGÂN n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN fu ll QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH oi m at nh HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN THỊ KIM NGÂN n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN fu ll QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH oi m at nh HÀNG CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN z z vb k jm Mã số: 60340102 ht Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va PGS.TS NGUYỄN QUANG THU y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu w luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích n lo dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực ad chưa cơng bố cơng trình khoa học khác ju y th yi pl n ua al TÁC GIẢ LUẬN VĂN n va ll fu Nguyễn Thị Kim Ngân oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to ng hi Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan niệm ep đánh giá hài lịng khách hàng Cơng Ty TNHH Megachem VN” kết trình nỗ lực học tập rèn luyện tác giả suốt thời gian theo học w n chương trình đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Để có lo ad kết trình bày này, nhờ Q Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế TP.HCM y th hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt ju yi thời gian tác giả theo học Trường, đặc biệt Phó Giáo sư Tiến sỹ Nguyễn pl Quang Thu –Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn, góp ý giúp cho al n ua tác giả vượt qua khó khăn trình thực luận văn tác giả va Bên cạnh tác giả xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị, bạn đồng n nghiệp công tác Công ty TNHH Megachem VN hỗ trợ tác giả fu ll trình thu thập liệu thực nghiên cứu m oi Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi nguồn động viên, hỗ trợ tác nh at giả hết lòng bạn học viên cao học khóa chia sẻ với tác giả z kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài z vb Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận ht k jm văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham gm khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có thiếu sót, hạn chế định om l.c Rất mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc n a Lu n va y te re DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n lo : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng MGV : Công ty TNHH Megachem VN MGS : Công ty TNHH Megachem Singapore ad CLDV y th : Nhân viên SHL : Sự hài lòng NV ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1 Bảng tổng quát chất lượng dịch vụ ep Bảng 2.1 Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN từ năm 2008- cuối 2012 24 w n Bảng 2.2 Bảng khảo sát điều tra chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật, lo ad giao nhận Công Ty TNHH Megachem VN 34 ju y th Bảng 3.1 Thang đo thức nghiên cứu 39 yi Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo (phụ lục 3.3) 44 pl Bảng 3.3 Kết nhân tố EFA lần (phụ lục 3.4) 47 al ua Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố EFA lần (Phụ lục 3.4) 48 n Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố EFA hài lòng khách hàng 49 va n Bảng 3.6 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 fu ll Bảng 3.7 Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5) 51 m oi Bảng 3.8 Kết hệ số hồi quy (phụ lục 3.5) 51 nh at Bảng 4.1 Biểu kế hoạch trì tạo mối quan hệ khách hàng 58 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep Hình 2.1 Hình ảnh Cơng ty TNHH Megachem VN 16 Hình 2.2 Cấu trúc tổ chức Cơng ty TNHH Megachem VN 18 w Hình 2.3 Sơ đồ phân nhóm hoạt động kinh doanh cơng ty 20 n lo Hình 2.4 Cấu trúc thương mại nghành kinh doanh công nghiệp cơng ty 21 ad y th Hình 2.5 Sơ đồ đường hóa chất đến khách hàng 30 ju Hình 4.1 Quy trình tập huấn cơng nghệ, sản phẩm cho nhân viên cơng ty 57 yi Hình 4.1 Quản lý hiệu suất công việc 65 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng hi ep PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI w n LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG lo ad 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ y th 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) ju 1.1.2 Các quan niệm CLDV yi pl 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng ua al 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng n 1.2.2 Các quan niệm SHL khách hàng va n 1.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 12 ll fu Tóm tắt chương 15 oi m CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY at nh TNHH MEGACHEM VN 16 z 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Megachem VN 16 z 2.1.1 Tổng quan 16 vb ht 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty 18 jm 2.1.3 Mơi trường văn hóa nguồn lực cơng ty 19 k gm 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 20 l.c 2.2 Thực trạng CLDV đánh giá CLDV công ty 25 om 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Công Ty 25 n 27 a Lu 2.2.2 Tình hình CLDV công ty cung cấp đến khách hàng thời điểm y Tóm tắt chương 36 te re 2.3 Sự cần thiết phải thực phương pháp đánh giá CLDV Công ty 35 n va 2.2.3 Thực trạng đánh giá CLDV Công Ty TNHH Megachem VN 33 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SHL t to CỦA KHÁCH HÀNG 37 ng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 hi ep 3.1.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 w 3.2 Kết nghiên cứu 43 n lo 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 43 ad y th 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 46 ju 3.2.3 Phân tích hồi quy 50 yi pl 3.2.4 Phân tích cảm nhận khách hàng CLDV SHL khách hàng 52 ua al Tóm tắt chương 53 n CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM va n THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 54 ll fu 4.1 Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 55 oi m 4.1.1 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng 55 at nh 4.1.2 Xây dựng đội ngũ kinh doanh & dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 55 4.1.3 Xây dựng biểu kế hoạch trì tạo mối quan hệ khách hàng 57 z z 4.1.4 Giải thỏa đáng cố khách hàng 59 vb ht 4.1.5 Định hướng khách hàng 61 jm 4.2 Phát triển nguồn nhân lực 62 k gm 4.2.1 Đào tạo phát triển nhân viên 62 l.c 4.2.2 khảo sát nhu cầu nhân viên 65 om 4.2.3 Xây dựng phương pháp làm việc nhóm 67 a Lu Tóm tắt chương 67 n KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 n y te re PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ep Những doanh nghiệp thực đặt khách hàng vị trí trọng tâm biết cách w đem đến cho khách hàng dịch vụ thực bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến n lo nhân viên sử dụng tồn lực trang thiết bị cơng ty Điều quan ad y th trọng để giữ chân khách hàng cần phải tìm hiểu hài lịng khách hàng ju có hài lịng khách hàng tổ chức Việc thực yi pl nhiều cách khác nhau, việc tiến hành nghiên cứu , điều tra ua al hài lòng khách hàng coi phương pháp sử dụng rộng rãi nhất, hiệu n cao, thường nhân viên ban quản lý công ty tiến hành với chi phí n va hợp lý fu ll Với mơi trường kinh doanh biến động, nhu cầu khách hàng ngày m oi cao đa dạng với sản phẩm dịch vụ, khách hàng lựa chọn hàng hóa nh at dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi họ Điều z tạo nên cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngày gay gắt việc z ht vb tìm hiểu đánh giá hài lòng lấy hài lòng khách hàng làm trung tâm k thắng thị trường cho doanh nghiệp jm xem biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tồn phát triển đem đến chiến gm l.c Trong sống đôi lúc nghĩ đến tên gọi “hóa chất” om tác nhân độc hại cần phịng chống, thực chất hóa học ứng dụng a Lu thứ sống vật cấu tạo từ thành phần hóa học, nên việc n nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh nghành hóa chất, đem lại chất y thông qua đánh giá hài lịng khách hàng Cơng Ty TNHH Megachem VN” te re Từ lý trên, em chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ n va lượng phục vụ chất lượng sử dụng hóa chất cần thiết 67 4.2.3 Xây dựng phương pháp làm việc nhóm t to Trong trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, q trình cơng ng việc thường xun đáp ứng yêu cầu, bân rộn căng thẳng cho nhân viên Số lượng hi ep khách hàng nhân viên tiếp xúc cung cấp dịch vụ hàng ngày với số lượng nhiều, có nhiều khách hàng khó chịu, khó tiếp xúc cư xử Nếu việc kiểm w n soát dịch vụ cung cấp nhân viên phận với thường lo ad phân tán, khơng có hợp tác với nhau, khả gây nên mệt mỏi, căng thẳng y th không đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng tất yếu xảy Nên diện ju trì hoạt động, phương pháp làm việc nhóm động lực quan trọng yi pl để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, không sai ua al xót đến khách hàng: n Đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau, truyền cảm hứng làm viêc tạo không khí vui n va vẻ làm việc fu ll Lãnh đạo bồi dưỡng tinh thần đồng đội cho nhân viên qua tổ chức m oi họp nhóm chia sẻ chức công viêc thường xuyên, hoạt động bên ngồi at nh cơng ty xây dựng tinh thần hoạt động nhóm (team building) z Chia sẻ chức phục vụ tập hợp chung khách hàng công ty z Hỗ trợ chuyên môn dịch vụ đến khách hàng ht vb k jm TÓM TẮT CHƯƠNG gm Từ kết đánh giá CLDV công ty thông qua đánh giá SHL khách khách hàng công ty om l.c hàng công ty, chương đề xuất giải pháp nâng cao CLDV nhằm làm hài lòng a Lu n Các giải pháp nâng cao CLDV không đề xuất thực đồng giống chuyên môn kỹ làm việc tốt quan trọng trình cung cấp dịch vụ y tố cho thấy mối quan hệ khách hàng với công ty, nguồn nhân lực có trình độ te re động mạnh vào SHL khách hàng như: cảm thông lực phục vụ Hai yếu n va yếu tố CLDV, mà tập trung vào yếu tố CLDV có đánh giá tác 68 công ty để làm khách hàng hài lòng Do vậy, luận văn đề xuất giải pháp công ty t to cần tập trung thực xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng ng phát triển nguồn nhân lực công ty với biện pháp chi tiết đến khách hàng hi ep quản lý liệu khách hàng, biểu kế hoạch trì mối quan hệ khách hàng, giải cố khách hàng thỏa đáng xây dựng đội nhân viên với lực w phục vụ chuyên nghiệp đào tạo phát triển xây dựng phương pháp n lo làm việc hiệu nhằm nâng cao CLDV cơng ty làm hài lịng khách hàng ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ t to Đề tài phân tích Chất lượng dịch vụ thực trạng phân tích đánh giá ng hi chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Megachem VN, qua cho thấy cịn tồn ep động nhiều vấn đề thực đánh giá chất lượng dịch vụ gây giảm thiểu doanh số bán hàng công ty chưa làm hài lòng khách hàng Nhận thấy tầm w n quan trọng để xây dựng cách đánh giá hoàn toàn thơng qua đánh giá hài lo ad lịng khách hàng để làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty ju y th Trên quan niệm đó, đề tài sử dụng thang đo hiệu chi tiết yi Parasuraman để đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch pl vụ công ty, tiến hành khảo sát thực tế với khách hàng công ty al ua Thơng qua phương pháp phân tích, đề tài đánh giá phù hợp thang đo n đặc biệt quan trọng, đề tài dựa kết khảo sát để phân tích mức độ tác động va n khác yếu tố chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng Từ đó, đề fu ll tài đề xuất giải pháp cụ thể xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách m oi hàng, phát triển nguồn nhân lực để phát triển mối quan hệ khách hàng nâng cao nh at lực phục vụ công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chưa hài lòng z khách hàng thực mục tiêu nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ z ht vb đánh giá quan trọng đến hài lòng khách hàng jm Do hạn chế thời gian, liệu thu thập, để nâng cao chất lượng k dịch vụ công ty cần thực thêm: nghiên cứu hành vi than phiền hành vi gm mua hàng khách hàng, khảo sát chất lượng dịch vụ thị trường cạnh tranh om l.c thực nghiên cứu với quy mô lớn n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO t to ng hi ep Hoàng Xuân Bích Loan, trường Đại học kinh tế 2008, luận văn thạc sỹ kinh tế “nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV” w n Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Thống kê ứng dụng kinh lo ad tế xã hội NXB thống kê p 206-357 ju y th Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Bộ giáo dục & Đào tạo yi Trường Đại Học Kinh tế TPHCM , Nghiên cứu thị trường.NXB Đại Học Quốc pl Gia TpHCM p4-102 & 215-267 al ua Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2008, Nghiên cứu khoa học Quản n Trị Kinh doanh.NXB thống kê va n Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu khoa học fu ll Kinh doanh (thiết kế thực hiện).NXB Lao Động & Xã Hội m oi Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing- at nh Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học quốc gia TPHCM z Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu Khoa học kinh doanh z vb NXB Lao động & Xã hội ht Kotler, Philip (2003)- Quản trị Marketing Nhà Xuất Giáo dục jm k Megachem Annual Report,2012 “ Chemistry Evolved 2012” gm 10 The McGraw-Hill Companies 2003, Inc.,All Rights Reserved, Chapter 6-the om l.c design of research n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng hi Phụ lục 2.1 BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA HIỆN TẠI VỀ CLDV &SẢN PHẨM ep CỦA CÔNG TY TNHH MEGACHEM w Chúng tiến hành cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ, mong Quý khách dành thời gian để trả lời giúp câu hỏi sau: Tên công ty: Ngày : Tên khách hàng: Chức vụ : Vui lòng đánh dấu “X ” vào ô đánh giá Quý khách chọn: n lo ad ju y th yi pl Rất tốt n ua al BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt va Chất lượng sản phẩm Tốt n Ý kiến: ……… ll fu z Dịch vụ hỗ trợ Đạt yêu cầu Tốt Đạt yêu cầu Tốt Đạt yêu cầu k Chưa tốt om l.c Điều kiện đóng gói gm Ý kiến: ……… Ý kiến: ……… a Lu Rất tốt Chưa tốt jm Tốt Thời gian giao hàng Rất tốt ht vb Ý kiến: ……… Rất tốt z Tốt at Rất tốt nh Ý kiến: ……… oi Hỗ trợ kỹ thuật m Rất tốt Chưa tốt n Ý kiến: ……… n va Đánh giá tổng thể y te re Cảm ơn Quý khách Phụ lục 3.1.BẢNG YẾU TỐ SERVQUAL [11] t to ( Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng Công ty TNHH Megachem VN ) ng hi ep Yếu tố SERVQUAL STT Mã yếu tố Thang đo Sự tin cậy (reliability) w n TC ad Khả giải yêu cầu khách hàng TC ju y th Cung cấp dịch vụ hứa lo Đáp ứng yêu cầu xác từ lần Cung cấp dịch vụ hạn Công ty lưu ý khơng sai xót dịch vụ cung cấp TC yi pl TC ua al n TC va n Thang đo khả đáp ứng(responsiveness) fu Thông báo khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ Cung cấp dịch vụ tức đến khách hàng Sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Sẳn sàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng ĐƯ ll oi m at nh ĐƯ ĐƯ z z ht vb k jm Thang đo Năng lực phục vụ (Assurance) ĐƯ 10 Nhân viên chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ 11 Làm khách hàng thấy an toàn giao dịch PV 12 Toàn thể nhân viên niềm nở với khách hàng PV 13 Nhân viên có đủ kiến thức để phản hồi đến khách hàng PV om l.c gm PV n a Lu va n Thang đo Sự cảm thông (Empathy) CT 15 Nhân viên giao dịch chia sẻ với khách hàng CT2 y Quan tâm đến cá nhân khách hàng te re 14 t to Chân thành mong muốn mang đến lợi ích khách hàng CT3 17 Nhân viên hiểu mong muốn khách hàng CT4 18 Chú tâm vào lịch làm việc thích hợp đến khách hàng CT5 ng 16 hi ep Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibles) w n HH1 ad 20 Có thiết bị đại lo 19 Cơ sở vật chất trang nhã trưng bày bắt mắt HH2 y th Nhân viên tiếp xúc khách hàng với trang phục chuyên HH3 nghiệp, lịch 22 sách ảnh giới thiệu cơng ty, sản phẩm đẹp phù hợp với HH4 dịch vụ cung cấp ju 21 yi pl n ua al n va Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfactions) fu Sự hài lòng đội ngũ nhân viên cơng ty 24 Sự hài lịng dịch vụ giao nhận công ty 25 Sự hài lòng CLDV tổng thể SHL1 ll 23 m oi SHL2 nh at SHL3 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 3.2 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng hi ep Xin chào anh/ chị Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến anh chị tạo hội cho công ty Megachem cung cấp dịch vụ đến công ty anh/chị Nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ công ty Megachem, tiến hành khảo sát số thơng tin Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu chúng tơi Vì thế, kính mong quý anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi Hướng dẫn trả lời: Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số điểm đánh dấu “√ “ vào ô trống mà anh/ chị chọn Hoàn toàn phản đối Phản đối Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý PHẦN I GẠN LỌC B1 Lần mua đặt hàng gần mà Quý khách đến Công ty Megachem < năm Tiếp tục ≥ năm Ngưng B2 Quý khách hàng Công ty Sản xuất Tiếp tục Công ty thương mại Ngưng PHẦN II THANG ĐO CHÍNH THỨC Yếu tố Khách hàng đánh giá w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Thang đo Sự tin cậy Q1 Khi nhân viên công ty Megachem hứa thực việc với anh chị nhân viên cơng ty Megachem làm cho anh/chị Q2 Nhân viên công ty Megachem trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu cho anh/chị Q3 Nhân viên công ty Megachem cung cấp xác thơng tin u cầu từ lần cho anh/chị m oi nh at z z Q5 Nhân viên công ty Megachem không để xảy sai xót dịch vụ cung cấp cho anh/chị ht vb Q4 Công ty Megachem giao hàng cho anh/chị thời gian đơn hàng (hợp đồng) k jm Thang đo Khả đáp ứng gm Q7 Dịch vụ công ty Megachem thực đến anh chị nhanh & kịp thời om l.c Q6 Nhân viên công ty Megachem thông báo thời gian dịch vụ cung cấp giao dịch cho anh/chị a Lu Q9 Thái độ nhân viên công ty Megachem hợp tác tận tâm trước yêu cầu anh/chị n Q8 Nhân viên công ty Megachem sẵn sàng hỗ trợ cho anh/chị n va te re Q10 Nhân viên công ty Megachem thực dịch vụ chuyên nghiệp y Thang đo Năng lực phục vụ t to Q11 Anh/chị thấy an toàn giao dịch với công ty Megachem Q12 Nhân viên cơng ty Megachem có khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ anh/chi ng hi Thang đo Sự cảm thông ep Q13 Anh/chị thấy Nhân viên công ty Megachem tận tình quan tâm đến anh/chị w Q14 Nhân viên công ty Megachem thông báo có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ cho anh/chị n lo ad Q15 Nhân viên cơng ty Megachem chân thành mang đến lợi ích cho anh/chị y th Q16 Nhân viên công ty Megachem hiểu mong muốn anh/chị ju yi Q 17 Công ty Megachem có lịch làm việc thích hợp với anh/chị pl Phương tiện hữu hình ua al Thang đo Q18 Cơng ty có thiết bị đại phục vụ tốt nhu cầu anh/chị n va n Q19 Trang phục nhân viên công ty Megachem đẹp tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty anh/chị ll fu m Q20 Trang web công ty Megachem cung cấp thông tin, ảnh giới thiệu công ty, sản phẩm đẹp phù hợp với dịch vụ cung cấp đến anh/chị oi Sự hài lòng khách hàng at nh Thang đo z Q21 Anh/chị hài lịng làm việc với nhân viên cơng ty Megachem z ht vb k jm Q22 Anh/chị hài lịng dịch vụ giao nhận cơng ty Megachem gm om n a Lu n va y te re PHẦN III THƠNG TIN KHÁCH HÀNG S1 Tên cơng ty khách hàng: S2 Vị trí cơng việc (chọn vị trí): Giám Đốc/ Phó Giám Đốc Trưởng phịng/phó phịng/trưởng nhóm Chuyên viên Nhân viên Khác………… S3 Lĩnh vực tham gia trực tiếp công việc (Chọn nhiều lĩnh vực) l.c Q23 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Megachem cung cấp đến anh/chị t to ng hi Quản Lý Vật tư/ Thu mua Kỹ thuật/Công nghệ Sản xuất / Kho Khác…………………… ep Phụ lục 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO w n Thang đo tin cậy lo ad Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items y th 700 ju yi Item-Total Statistics al Sutincay Sutincay Sutincay Sutincay Sutincay 5.572 5.521 5.805 5.648 5.037 n ua 13.56 13.51 13.42 13.60 13.71 Corrected Item-Total Correlation 437 464 359 509 523 Scale Variance if Item Deleted pl Scale Mean if Item Deleted n va ll fu Thang đo khả đáp ứng Cronbach's Alpha if Item Deleted 659 648 692 633 621 Reliability Statistics N of Items oi m Cronbach's Alpha at nh 659 Item-Total Statistics z Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 581 646 570 565 k jm 3.474 3.661 3.644 3.183 ht 10.12 10.03 10.21 10.32 Corrected Item-Total Correlation 455 359 479 476 vb Khanangdapung Khanangdapung Khanangdapung Khanangdapung z Scale Mean if Item Deleted gm l.c Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics om Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics 401 517 446 608 437 552 y 2.136 1.574 1.573 Cronbach's Alpha if Item Deleted te re 6.88 7.33 7.26 Corrected Item-Total Correlation n Scale Variance if Item Deleted va Nanglucphucvu Nanglucphucvu Nanglucphucvu Scale Mean if Item Deleted n a Lu 638 Thang đo cảm thông Reliability Statistics t to ng Cronbach's Alpha N of Items hi 655 ep Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted w n Sucamthong Sucamthong Sucamthong Sucamthong Sucamthong 15.18 14.79 15.35 15.63 15.62 lo ad Corrected Item-Total Correlation 425 453 480 376 313 Scale Variance if Item Deleted 4.483 4.564 4.146 4.952 4.914 Cronbach's Alpha if Item Deleted 595 583 566 618 646 y th ju Thang đo phương tiện hữu hình (chưa loại biến hữu hình 2) yi Reliability Statistics pl Cronbach's Alpha N of Items al n ua 566 Item-Total Statistics va Scale Variance if Item Deleted n Scale Mean if Item Deleted ll 1.843 2.190 2.098 Cronbach's Alpha if Item Deleted 495 255 399 275 657 434 oi m 7.35 7.05 7.62 fu Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Corrected Item-Total Correlation nh at Thang đo phương tiện hữu hình (đã loại bỏ biến hữu hình 2) z z Reliability Statistics N of Items ht 657 vb Cronbach's Alpha 489 489 om l.c 709 762 Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.39 3.66 Corrected Item-Total Correlation gm Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Scale Variance if Item Deleted k Scale Mean if Item Deleted jm Item-Total Statistics n a Lu Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics N of Items y te re 663 n va Cronbach's Alpha Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.36 7.35 7.22 1.667 1.443 2.034 ng Suhailong Suhailong Suhailong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hi 518 609 319 510 369 556 ep Phụ lục 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO w n Phân tích EFA cho cácnhân tố CLDV lo ad Phân tích EFA lần y th Communalities ju Initial Extraction Su tin cay 1.000 364 Su tin cay 1.000 955 Su tin cay 1.000 909 Su tin cay 1.000 712 Su tin cay 1.000 785 Nang luc phuc vu 1.000 513 Nang luc phuc vu 1.000 581 Nang luc phuc vu 1.000 591 Su cam thong 1.000 480 Su cam thong 1.000 510 Su cam thong 1.000 493 Su cam thong 1.000 405 Phuong tien huu hinh 1.000 360 Phuong tien huu hinh 1.000 411 Kha nang dap ung 1.000 955 Kha nang dap ung 1.000 909 Kha nang dap ung 1.000 712 Kha nang dap ung 1.000 785 Su cam thong 1.000 342 Extraction Method: Principal Component Analysis yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % z n y te re 100.000 17.485 29.663 41.648 51.976 61.957 va 100.000 -8.200E-16 17.485 12.178 11.985 10.328 9.981 n -3.300E-16 -1.558E-16 3.322 2.314 2.277 1.962 1.896 a Lu -6.269E-17 25.503 36.011 46.195 54.652 61.957 om 100.000 25.503 10.508 10.184 8.457 7.306 l.c 7.105E-16 4.846 1.997 1.935 1.607 1.388 18 19 25.503 36.011 46.195 54.652 61.957 68.096 73.935 78.682 82.540 86.181 89.663 92.941 95.639 97.961 100.000 100.000 gm 17 25.503 10.508 10.184 8.457 7.306 6.139 5.838 4.748 3.857 3.641 3.482 3.278 2.698 2.322 2.039 1.168E-15 k dimension0 4.846 1.997 1.935 1.607 1.388 1.166 1.109 902 733 692 662 623 513 441 387 2.220E16 1.350E16 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % jm Total 10 11 12 13 14 15 16 ht vb Component Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận phân tích nhân tố EFA sau quay thang đo CLDV lần t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component 862 862 767 218 118 767 218 118 529 146 168 711 654 230 625 577 289 405 191 119 383 580 175 924 175 924 375 542 274 107 166 274 107 166 Kha nang dap ung Su tin cay Su tin cay Kha nang dap ung Su tin cay Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Phuong tien huu hinh Kha nang dap ung Su tin cay Phuong tien huu hinh Kha nang dap ung Su tin cay Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 167 167 239 239 -.137 122 w 193 -.176 256 -.127 n lo 325 ad 158 158 146 ju y th 916 916 759 753 669 yi -.104 227 pl n ua al Phân tích EFA lần va n KMO and Bartlett's Test 698 366.767 91 000 oi Sig m df ll fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square at nh z z ht vb k jm om l.c gm Communalities Initial Extraction Su tin cay 1.000 486 Su tin cay 1.000 444 Su tin cay 1.000 370 Su tin cay 1.000 544 Su tin cay 1.000 616 Nang luc phuc vu 1.000 527 Nang luc phuc vu 1.000 640 Nang luc phuc vu 1.000 594 Phuong tien huu hinh 1.000 729 Phuong tien huu hinh 1.000 676 Su cam thong 1.000 425 Su cam thong 1.000 625 Su cam thong 1.000 610 Su cam thong 1.000 412 Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re t to Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.033 21.662 21.662 3.033 21.662 21.662 1.885 13.463 35.126 1.885 13.463 35.126 1.585 11.324 46.450 1.585 11.324 46.450 1.194 8.530 54.980 1.194 8.530 54.980 987 7.053 62.033 809 5.779 67.812 753 5.376 73.188 723 5.161 78.349 618 4.415 82.764 10 597 4.264 87.028 11 530 3.788 90.816 12 452 3.228 94.044 13 435 3.106 97.149 14 399 2.851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component ng hi ep w Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.297 16.410 16.410 1.969 14.062 30.471 1.806 12.899 43.370 1.625 11.610 54.980 n lo ad ju y th yi pl ua al Ma trận phân tích nhân tố EFA sau quay thang đo CLDV lần n Rotated Component Matrixa Component Su tin cay 780 Su tin cay 697 154 148 Su tin cay 670 -.153 Su tin cay 643 119 Su tin cay 478 Su cam thong 759 Su cam thong 156 751 Su cam thong 148 624 Su cam thong 110 604 Nang luc phuc vu 799 Nang luc phuc vu 767 Nang luc phuc vu 110 696 Phuong tien huu hinh 118 105 Phuong tien huu hinh 133 126 165 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations va n fu ll 109 105 116 362 201 -.132 oi m nh at 211 z z 168 838 784 ht vb jm k Phân tích EFA cho biến hài lịng om n a Lu n va y te re Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.810 60.328 60.328 1.810 60.328 60.328 813 27.086 87.414 378 12.586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component l.c 000 df Sig .569 84.218 gm KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Ma trận phân tích nhân tố EFA thang đo SHL khách hàng t to ng hi ep Component Matrixa Component Su hai long 875 Su hai long 826 Su hai long 601 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỢI w n Variables Entered/Removed(b) lo ad Model Method y th Variables Removed Variables Entered Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Su cam thong, Su tin caya Enter ju yi a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long cua khach hang pl Model Summaryb ua al Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson n i m e s i o n 408a 167 143 n n va d 56091 1.991 ll fu oi m nh Standardized Coefficients Beta at z z t Sig 2.782 939 1.404 4.281 731 077 109 346 061 005 003 001 000 000 ht vb Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.336 480 Su tin cay 083 088 Nang luc phuc vu 108 077 Su cam thong 378 088 Phuong tien huu hinh 050 068 Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Model k jm om l.c gm n a Lu n va y te re
Ngày đăng: 28/07/2023, 16:01
Xem thêm:
