(Luận văn) ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, nghiên cứu trường hợp các phòng khám tư nhân tại thành phố quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ad lo yi u yj th NGUYỄN HỮU NHÂN pl n ua al n va ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI m ll fu LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM n oi CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CÁC PHÒNG t KHÁM TƯ NHÂN TẠI TP QUẢNG NGÃI z z vb j ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) k m Mã số: 60340102 gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TS NGÔ QUANG HUÂN an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu ep thân, hình thành từ trình học tập nghiên cứu Các tài liệu, số liệu sử dụng hoàn tồn trung thực w n TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 lo ad Tác giá yi u yj th pl Nguyễn Hữu Nhân n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục w Danh mục từ viết tắt n ad lo Danh mục bảng Danh mục hình vẽ u yj th CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU yi 1.1 Lý chọn đề tài pl 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 n ua al 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Kết cấu luận văn .5 m ll fu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng n oi 2.1.1 Khái niệm t 2.1.2 Đo lường giá trị cảm nhận .10 z z 2.2 Sự hài lòng khách hàng 15 vb j ht 2.3 Mối quan hệ giá trị cảm nhân đến hài lòng khách hàng .16 k m 2.3.1 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng khách hàng .16 gm om l.c 2.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 17 2.4 Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng 18 Lu 2.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 18 an 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 y te 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 re 3.2 Nghiên cứu định tính 27 n 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 va CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 t to 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 31 ng 3.3.2 Cỡ mẫu .32 hi ep 3.3.2 Xử lý phân tích liệu 32 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu thống kê .33 w 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 33 n ad lo 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 34 u yj th CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 yi 4.1 Thống kê mô tả .36 pl 4.2 Kiểm định sơ thang đo .37 n ua al 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha 37 va 4.2.2 Phân tích nhân tố (EFA) 39 n 4.3 Phân tích hồi quy 43 fu m ll 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 43 n oi 4.3.2 Phân tích hồi quy 45 t 4.3.3 Kết kiểm định giả thuyết 48 z 4.4 Kiểm định khác biệt 49 z 4.4.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo giới tính 49 vb j ht 4.4.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo độ tuổi 50 k m 4.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 51 gm 4.4.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 52 om l.c CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 54 Kết nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý sách 58 5.3 Kết luận 62 n va y te re PHỤ LỤC an TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu 5.1 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to TP: Thành phố ng hi HCM: Hồ Chí Minh ep Et al: And others số nhà nghiên cứu khác) w Etc: Và số thứ khác (vân vân) n lo ad Ctg: Thành viên nhóm nghiên cứu yi u yj th VNĐ: Việt Nam đồng pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 4.1 Thống kê tần số ng Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập hi ep Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang biến phụ thuộc Bảng 4.4 Phân tích nhân tố biến độc lập w Bảng 4.5 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc n ad lo Bảng 4.6 Ma trận tương quan u yj th Bảng 4.7 Hệ số R square từ phân tích hồi quy Bảng 4.8 Kiểm định F yi Bảng 4.9 Bảng hệ số hồi quy pl n ua al Bảng 4.10 Kiểm định giả thuyết Bảng 4.11 Kiểm định khác biệt giới tính va Bảng 4.12 Kiểm định Levene biến độ tuổi n Bảng 4.13 Kiểm định Anova khác biệt nhóm độ tuổi fu m ll Bảng 4.14 Kiểm định Levene biến nghề nghiệp n oi Bảng 4.15 Kiểm định Anova khác biệt nhóm nghề nghiệp t Bảng 4.16 Kiểm định Levene biến thu nhập z Bảng 4.17 Kiểm định Anova khác biệt nhóm thu nhập z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi DANH MC CC HèNH V t to Hỡnh 2.1: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sheth cộng ng hi Hình 2.2 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney ep Soutar w Hình 2.3 Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Petrick n ad lo Hình 2.4 Mơ hình ảnh đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sanchez u yj th cộng Hình 2.5 Mơ hình ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng, yi lòng trung thành thương hiệu hiệu quản lý quan hệ khách hàng pl n ua al Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi CHNG 1: TNG QUAN V NGHIấN CU t to 1.1 Lý chọn đề tài ng hi Trong trình nghiên cứu nhu cầu người, Abraham Maslow ep (1943) đưa lý thuyết nhu cầu người, nhu cầu tảng nhu cầu sinh học an tồn Trong vấn đề sức khỏe w n ưu tiên hàng đầu người Với phát triển xã hội ngày nay, người lo ad không dừng lại việc chữa bệnh cần thiết mà đặt quan tâm u yj th vấn đề theo dõi, kiểm tra để đảm bảo trì trạng thái sức khỏe tốt Cùng với phát triển xã hội lồi người, kèm theo hệ lụy tai yi pl hại vấn đề môi trường sinh hoạt, ăn uống Điều dẫn đến tình trạng n ua al chung loại bệnh diễn biến phức tạp Con người phải đối diện với trường hợp kháng thuốc hay bệnh lạ nhiều nguy hiểm Như tình hình va n thực tiễn nay, kiện cá chết hàng loạt, rau xanh nhiễm độc, nước giải fu m ll khát nhiễm chì tiêu thụ, an tồn mơi trường vệ sinh thực phẩm bị n oi đầu độc nghiêm trọng, từ dẫn đến mối đe dọa trực tiếp đến sức khỏe người t dân Chính vậy, Việt Nam nói chung Tp Quảng Ngãi, nhu cầu z khám chữa bệnh năm gần tăng cao Là thành phố trung tâm z vb tỉnh Quảng Ngãi, Tp Quảng Ngãi phải tiếp nhận lượng đông j ht bệnh nhân đổ từ huyện lân cận Theo ông Nguyễn Tấn Đức - Giám đốc sở y m k tế Quảng Ngãi - công bố hội nghị y tế tỉnh 6/2015: “tình trạng hoạt động gm phịng khám công tuyến tỉnh đạt mức 90%-110% khoa chấn om l.c thương chỉnh hình, tim mạch khoa sản Thậm chí giường bệnh phải hoạt động vượt 120% bệnh nhân phải chịu cảnh điều trị nóng bức, khó chịu phải nằm ghép an Lu 3-4 người giường bệnh” 100 nghìn lượt người góp phần giảm tải đáng kể cho sở y tế cụng lp, cht (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi y te hnh cp cứu, khám chữa bệnh cho triệu lượt người, phẫu thuật, thủ thuật re Các phòng khám tư nhân đóng vai trị quan trọng điều trị ngoại trú, tiến n nhân hình thành phát triển điều tất yếu quy luật cung cầu va Chính q tải hệ thng phũng khỏm cụng m cỏc phũng khỏm t (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi lng phc v tt hn so vi hệ thống y tế cơng, người dân có điều kiện lựa t to chọn dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (Nguyễn Minh Phương, 2012) ng Như ý kiến nêu trên, với tải trình khám chữa bệnh hi ep bệnh viện cơng, phịng khám tư nhân Tp Quảng Ngãi hình thành phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu người dân Số phòng khám tư nhân w thành phố Quảng Ngãi tăng liên tục thời gian qua, theo thống kê Sở n ad lo Y Tế Quảng Ngãi, từ năm 2005 thành phố có 12 phịng khám tư nhân đăng u yj th ký hoạt động tới số lượng 97 phịng khám Hệ thống khám chữa bệnh đời với ưu đầu tư cao đại sở vật chất kỹ thuật yi pl Tuy nhiên, có bất cập hệ thống khám chữa bệnh tư nhân n ua al thiếu hụt nguồn nhân lực Cụ thể bác sĩ có tay nghề cao, điều thể rõ điều trị ca bệnh phức tạp, nguyên nhân khiến va n nhiều bệnh nhân chấp nhận xếp hàng chờ ngày bệnh viện cơng thay m ll fu lựa chọn hình thức khám chữa bệnh tư nhân Thêm vào đó, chi phí khám chữa bệnh n oi cao ngun nhân khiến bệnh nhân khơng lựa chọn hình thức khám t chữa bệnh Chính vậy, theo số liệu Sở Y Tế Quảng Ngãi có khoảng 15% bệnh nhân lựa chọn hình thức khám chữa bệnh phòng khám tư z z nhân Phần lớn người lựa chọn khám điều trị phòng khám tư nhân vb j ht người có điều kiện kinh tế, người có thu nhập thấp thường khó k m khăn lựa chọn phương thức này, lựa chọn khám mà không chữa gm bệnh (sau khám phòng khám tư nhân lựa chọn điều trị bệnh viện om l.c công - điều bất cập cần phải thực đồng trình khám chữa bệnh theo pháp đồ cụ thể theo định) Đây lãng phí an Lu nguồn lực xã hội Từ thực trạng nêu ta nhận bệnh viện công (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi y te lựi tc phỏt trin nước ta Đồng thời với đó, ta nhận định re này, điều ảnh hưởng nhiều tới mục tiêu an sinh xã hội đất nước, kéo n thống phòng khám tư chưa hoạt động thực hiệu để chia sẻ gánh nặng va tình trạng tải, gây ảnh hưởng đến tâm sinh lý người bệnh nhng h (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi th trng rt tim dành cho phòng khám tư nhân, điều t to nhận thấy thơng qua số lượng phòng khám tư nhân ngày nhiều, hiển ng nhiên theo quy luật cung cầu Tuy nhiên, bên cạnh việc đặt vấn đề lợi nhuận, hi ep phòng khám tư nhân kênh để tăng cao an sinh xã hội Chính vậy, phát triển bền vững phòng khám nằm vấn đề cạnh tranh để thu hút w n giữ chân bệnh nhân ad lo Theo phát triển lý thuyết kinh tế, từ năm cuối kỉ 20 u yj th khái niệm “giá trị cảm nhận” nhà nghiên cứu quan tâm đặc biệt, khái niệm nhận định yếu tố sống tồn phát triển yi pl tổ chức Các nghiên cứu giá trị cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến n ua al hài lòng định mua lại khách hàng Theo Sheth, Newman Gross (1991) thành phần giá trị cảm nhận nhân tố ảnh hưởng va n đến lựa chọn khách hàng Vai trò quan trọng giá trị cảm nhận m ll fu nhấn mạnh đến nghiên cứu Zaithaml cộng (1996) Còn theo Cronin n oi cộng (2000); Ekrem Fazil (2007) giá trị cảm nhận khách t hàng có ảnh hưởng lớn tới hài lòng khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp Trong nghiên cứu phòng khám tư nhân z z Ấn Độ, Hardeep cộng (2012) khẳng định giá trị cảm nhận khách vb j ht hàng ảnh hưởng đến hài lòng, niềm tin ý định khách hàng, giúp cho k m phòng khám thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Khi khách hàng hài lòng, om l.c tạo lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp gm họ có khuynh hướng tiếp tục sử dụng đồng thời giới thiệu cho người khác, Trên giới có nhiều tác giả tác giả nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng an Lu đến giá trị cảm nhận khách hàng lĩnh vực khám chữa bệnh nghiên cứu Cemil Teoman(2013) ảnh hưởng chi phớ phi tin t ti giỏ tr cm (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi y te nghiờn cu ca Ekram v Fazil (2007) nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm re hệ đến lòng trung thành, trường hợp phòng khám tư nhân Tây Ban Nha; n Kỳ; Moliner (2008) ảnh hưởng giá trị cảm nhận chất lượng mối quan va nhận hài lòng khách hàng, trường hợp phòng khám t nhõn Th Nh (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi 45 1.750 85.409 43 13 1.679 87.088 39 14 1.504 88.592 36 15 1.403 89.996 33 16 1.300 91.296 29 17 1.141 92.437 28 18 1.089 93.525 27 19 1.057 94.582 26 20 1.025 95.607 24 21 921 96.528 22 22 874 97.402 19 23 756 98.158 18 24 705 98.863 15 25 582 99.445 14 26 555 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 12 t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi k m CL01 CL05 CL03 CL04 CL02 794 791 768 756 706 Rotated Component Matrixa Component (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi t to ng hi ep 307 CL06 640 CM04 825 CM02 824 CM01 814 CM03 754 PT01 834 PT04 810 PT03 805 PT02 313 781 TT03 909 TT01 802 TT02 769 LĐ02 890 LĐ01 865 LĐ03 750 CX01 CX02 CX03 346 XH01 XH02 XH03 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va 789 782 769 m ll fu 804 797 792 t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Nhúm bin ph thuc t to ng hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .731 w 384.252 000 n ad lo yi u yj th Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.379 79.294 79.294 2.379 79.294 79.294 362 12.076 91.370 259 8.630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c Component Matrixa Component HL03 908 HL02 894 HL01 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi PH LC 7: HI QUY t to ng Correlations PT CX CL HL CM hi ep XH LD 508** 514** 348** w 000 259 n 000 259 000 259 lo ad 221** 303** 187** u yj th 000 259 000 259 003 259 yi pl 342** 362** 291** n ua al 000 259 000 259 000 259 va n 351** 373** 373** fu 000 259 000 259 235** 233** 079 m ll 000 259 t n oi z 000 259 z 000 259 203 259 vb 423** 223** j ht k m gm 423** 000 259 000 259 137* 259 027 259 259 n 000 259 va 137* an 223** 027 259 Lu y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi 259 000 259 om l.c Pearson 544** 592** 680** 504** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 544** 430** 528** 377** Correlation PT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 592** 430** 596** 499** Correlation CX Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 680** 528** 596** 473** Correlation CL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 504** 377** 499** 473** Correlation CM Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 508** 221** 342** 351** 235** Correlation TT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 514** 303** 362** 373** 233** Correlation XH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 259 259 259 259 259 Pearson 348** 187** 291** 373** 079 Correlation LD Sig (2-tailed) 000 003 000 000 203 N 259 259 259 259 259 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TT (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi t to ng hi ep w N n ad lo 259 259 259 259 259 259 259 259 yi u yj th HL PT CX CL CM TT XH LD Descriptive Statistics Mean Std Deviation 3.8288 62351 3.7886 66067 3.6692 66212 3.7638 55364 3.8436 52934 3.6139 84870 3.6757 66757 3.9318 50585 pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi k m HL PT CX CL Pearson Correlation CM TT XH LD HL PT CX CL Sig (1-tailed) CM TT XH LD HL PT CX CL N CM TT XH LD HL 1.000 544 592 680 504 508 514 348 000 000 000 000 000 000 000 259 259 259 259 259 259 259 259 Correlations PT CX CL CM TT XH LD 544 592 680 504 508 514 348 1.000 430 528 377 221 303 187 430 1.000 596 499 342 362 291 528 596 1.000 473 351 373 373 377 499 473 1.000 235 233 079 221 342 351 235 1.000 423 223 303 362 373 233 423 1.000 137 187 291 373 079 223 137 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 101 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 014 001 000 000 101 000 014 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 259 (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi t to ng hi ep Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed LD, CM, XH, PT, TT, Enter b CX, CL a Dependent Variable: HL b All requested variables entered w n ad lo u yj th Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 810 655 646 37112 a Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL b Dependent Variable: HL yi DurbinWatson 1.458 pl n ua al n va ANOVAa df fu Sum of Mean Squares Square Regression 65.731 9.390 Residual 34.570 251 138 Total 100.300 258 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LD, CM, XH, PT, TT, CX, CL F m ll Model Sig n oi 68.178 000b t z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error t to Model ng hi ep (Constant) -.684 251 w n ad lo PT 165 CX 107 306 CL CM 183 TT 146 XH 172 LD 122 a Dependent Variable: HL yi u yj th pl n ua al 042 047 060 053 031 040 050 175 114 271 156 198 185 099 t Sig 2.723 3.895 2.261 5.060 3.452 4.655 4.277 2.425 Collinearity Statistics Tolerance VIF 007 000 025 000 001 000 000 016 682 545 478 675 756 738 823 1.467 1.836 2.094 1.482 1.323 1.355 1.215 n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi t to ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi PH LC 5: ANOVA t to Giới tính ng hi Group Statistics N Mean Std Deviation 108 4.0216 51210 151 3.6909 66008 ep gioitinh w n HL ad lo Nam Nữ Std Error Mean 04928 05372 u yj th yi Levene's Test for Equality of Variances F Sig Independent Samples Test t-test for Equality of Means pl n ua al df n va t m ll fu Sig Mean Std (2- Differen Error tailed ce Differen ) ce t n oi z z 12.33 00 4.35 vb 257 000 33066 4.53 255.26 000 33066 07598 j ht 1810 4802 k m gm 07290 om l.c 1871 4742 an Lu Equal varianc es assume H d L Equal varianc es not assume d 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Độ tuổi t to Descriptives ng HL hi ep N Mean Std Deviation Std Error w 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound n ad lo Dưới 30 tuổi từ 30 - 50 tuổi 50 tuổi Total 82 3.9187 3.7903 4.0471 2.00 5.00 64712 05632 3.6335 3.8564 2.00 5.00 3.7307 4.0915 2.67 5.00 3.7525 3.9051 2.00 5.00 yi u yj th 58458 06456 132 3.7449 pl 60050 08952 va 62351 03874 n 259 3.8288 n ua al 45 3.9111 m ll fu t n oi z z j ht vb gm HL an Lu n va Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.896 948 2.466 087 Within Groups 98.405 256 384 Total 100.300 258 om l.c ANOVA k m Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.139 256 322 y te re Multiple Comparisons (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Dependent Variable: HL t to Bonferroni (I) dotuoi ng (J) dotuoi hi Mean Difference (I-J) ep Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 17375 08718 142 -.0363 3838 00759 -.17375 -.16616 -.00759 11502 08718 10702 11502 1.000 142 365 1.000 -.2696 -.3838 -.4241 -.2848 2848 0363 0917 2696 16616 10702 365 -.0917 4241 w từ 30 - 50 Dưới 30 tuổi tuổi 50 tuổi từ 30 - 50 Dưới 30 tuổi tuổi 50 tuổi Dưới 30 tuổi 50 tuổi từ 30 - 50 tuổi Std Error n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Ngh nghip t to Descriptives ng HL hi ep N Mean Std Std Deviation Error w n ad lo u yj th Công chức nhà nước, nhân viên văn phòng Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh khác Total yi 110 3.8394 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 2.00 5.00 62057 05618 3.6538 3.8763 2.00 5.00 3.00 2.00 5.00 5.00 pl 63492 06054 3.7194 3.9594 n ua al 122 3.7650 n va 54171 10425 3.8598 4.2884 62351 03874 3.7525 3.9051 m ll fu 27 4.0741 259 3.8288 n oi t Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig z 256 520 j ht vb Levene Statistic 655 z HL k m gm HL an Lu n va Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.133 1.066 2.781 064 Within Groups 98.167 256 383 Total 100.300 258 om l.c ANOVA Dependent Variable: HL Bonferroni (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi y te re Multiple Comparisons (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (I) nghenghiep (J) nghenghiep t to Mean Difference (I-J) Std Error ng hi Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ep Quản lý doanh Công chức nhà nghiệp, tự kinh nước, nhân viên doanh văn phịng khác Cơng chức nhà Quản lý doanh nước, nhân viên nghiệp, tự kinh văn phịng doanh khác Cơng chức nhà nước, nhân viên văn phòng khác Quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh 07437 08142 1.000 2706 237 -.5552 0858 -.07437 08142 1.000 -.2706 1218 -.30905 13170 059 -.6264 0083 23468 13300 237 -.0858 5552 30905 13170 059 -.0083 6264 w -.1218 n ad lo -.23468 13300 yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi Thu nhp t to Descriptives ng HL hi ep N Mean Std Deviation Std Error w 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound n ad lo 48 3.9167 triệu từ 10 77 3.9221 triệu 10 134 3.7438 triệu Total 259 3.8288 3.7514 4.0819 2.33 5.00 56944 06489 3.7928 4.0513 2.67 5.00 66279 05726 3.6305 3.8570 2.00 5.00 62351 03874 3.7525 3.9051 2.00 5.00 yi u yj th 56910 08214 pl n ua al n va m ll fu df2 141 j ht 256 vb Sig z df1 z HL Levene Statistic 1.978 t n oi Test of Homogeneity of Variances k m HL Mean Square 98.291 100.300 256 258 384 2.616 075 n 1.005 va Sig an 2.009 F Lu Between Groups Within Groups Total df om l.c Sum of Squares gm ANOVA y te re (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi (Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi(Luỏưn.vn).ỏÊnh.hặỏằng.cỏằĐa.giĂ.trỏằ.cỏÊm.nhỏưn.ỏn.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.dỏằch.vỏằƠ.khĂm.chỏằa.bỏằnh nghiên.cỏằâu.trặỏằãng.hỏằÊp.cĂc.phng.khĂm.tặ.nhÂn.tỏĂi.thnh.phỏằ.quỏÊng.ngÊi