t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl Nguyễn Sơn Huy n ua al n va PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM m ll fu t n oi z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ gm l m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ad lo u yj th yi Nguyễn Sơn Huy pl n ua al n va PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM m ll fu t n oi z z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 ht vb k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ m co an TS LÊ TẤN PHƢỚC Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ: “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cơng trình w n ad lo nghiên cứu riêng rõ ràng yi u yj th Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn pl Tác giả n ua al n va m ll fu n oi t Nguyễn Sơn Huy z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y MỤC LỤC t to ng hi Trang ep Trang phụ bìa w n Lời cam đoan ad lo u yj th Mục lục yi Danh mục chữ viết tắt pl n va Mở đầu n ua al Danh mục bảng, biểu m ll fu CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n oi t 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thƣơng mại z 1.1.1 Khái niệm z vb 1.1.2 Bản chất ht jm 1.1.3 Phân loại k gm 1.2 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng l m co mại Lu 1.2.1 Khái niệm 10 an 1.2.2 Đặc điểm 11 te re 1.2.4 Phân loại theo số sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 13 n va 1.2.3 Điều kiện cấp tín dụng 13 y 1.2.4.1 Cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4.2 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 14 t to 1.2.4.3 Thẻ tín dụng 14 ng hi 1.2.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng ep cá nhân 15 w 1.2.5.1 Môi trường kinh tế 15 n lo ad 1.2.5.2 Môi trường pháp lý 16 u yj th 1.2.5.3 Ngân hàng thương mại 16 yi 1.2.5.4 Khách hàng 16 pl n ua al 1.2.5.5 Đối thủ cạnh tranh 17 1.2.6 Biện pháp bảo đảm tín dụng cá nhân 17 va n 1.2.7 Vai trị tín dụng cá nhân 18 m ll fu 1.2.7.1 Đối với kinh tế 18 n oi t 1.2.7.2 Đối với khách hàng cá nhân 19 z 1.2.7.3 Đối với ngân hàng thương mại 19 z ht vb 1.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng khách k jm hàng cá nhân 19 gm 1.3.1 Về tiêu chí định lượng 20 l m co 1.3.1.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 20 1.3.1.2 Thị phần tín dụng cá nhân 20 Lu an 1.3.1.3 Kênh phân phối 21 te re 1.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân 22 n va 1.3.1.4 Nợ xấu 21 y 1.3.2 Về tiêu chí định tính 22 1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh 22 t to 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 23 ng hi 1.3.2.3 Tính đa dạng sản phẩm tín dụng 23 ep 1.3.2.4 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 24 w n 1.4 Bài học kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân lo ad số NHTM nƣớc Việt Nam 24 u yj th 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số yi NHTM nước Việt Nam 24 pl n ua al 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 va n CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 m ll fu n oi t 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 30 z 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 z vb 2.1.2 Mơ hình tổ chức mạng lưới hoạt động 32 ht 2.1.3 Kết hoạt động VCB giai đoạn năm 2009 – 2011 33 jm k 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 gm l 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 37 m co 2.2.1.1 Những đánh giá chung 37 Lu 2.2.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 38 an 2.2.1.4 Thẻ tín dụng 45 te re 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 46 n va 2.2.1.3 Bảo lãnh khách hàng cá nhân 44 y 2.3.1 Những kết đạt 46 2.3.1.1 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân 46 2.3.1.2 Thị phần tín dụng khách hàng cá nhân 47 t to 2.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối 48 ng hi 2.3.1.4 Nợ xấu 51 ep 2.3.1.5 Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 52 w 2.3.1.6 Chiến lược kinh doanh 53 n ad lo 2.3.1.7 Chất lượng dịch vụ khách hàng 53 u yj th 2.3.1.8 Tính đa dạng sản phẩm 54 2.3.1.9 Tính minh bạch, ổn định sách tín dụng 55 yi pl 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 56 n ua al 2.3.2.1 Những hạn chế tồn 56 2.3.2.2 Những nguyên nhân 58 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 fu m ll CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 63 t n oi z 3.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 63 z ht vb jm 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 63 k 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 64 gm l 3.2 Các giải pháp phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân VCB 66 m co 3.2.1 Các giải pháp dành cho Hội sở VCB 66 Lu Giải pháp chiến lược kinh doanh 66 3.2.1.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng 67 3.2.1.3 Giải pháp nguồn nhân lực 68 3.2.1.4 Giải pháp sản phẩm tín dụng cá nhân 69 3.2.1.5 Giải pháp kênh phân phối 73 an 3.2.1.1 n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam t to ng hi ep 3.2.1.6 Giải pháp tổ chức, văn bản, quy trình 73 3.2.1.7 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 74 3.2.1.8 Giải pháp hoạt động quảng cáo truyền thông 75 3.2.1.9 Giải pháp quan hệ đối ngoại hợp tác kinh doanh 76 w 3.2.2 Các giải pháp dành cho cấp Chi nhánh/phòng giao dịch VCB 77 n ad lo 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 u yj th PHẦN KẾT LUẬN 84 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam DANH MC CC Kí HIU, CH VIẾT TẮT t to ng Ký hiệu Diễn giải hi ep ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu w Ngân hàng TNHH TV Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam n Agribank: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CBNV: Cán nhân viên ad lo BIDV: yi u yj th Cán tín dụng pl CBTD: Chính sách tín dụng ĐVT: Đơn vị tính Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GTCG: Giấy tờ có giá IC Nielsen: Công ty nghiên cứu thị trường KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNTT: Lợi nhuận trước thuế Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Mbank: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận toán Thẻ (Point of Sale) Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTD: Tổ chức tín dụng TDCN: Tín dụng cá nhân Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần n ua al CSTD: n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ng hi ep VIBank: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VND: Đồng Việt Nam VPBank: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Tổ chức thương mại giới w Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) n t to VCB: ad lo WTO: yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam 27 Tp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2009, 2010, 2011 t to ng 28 Tạp chí thơng tin tín dụng CIC, 2009 - 2010 – 2011 hi ep 29 Thời báo kinh tế sài gòn, 2009 – 2010 – 2011 w 30 Website tham khảo: n Website Ngân hàng TMCP Á Châu, www.acb.com.vn - Website Báo lao động, www.laodong.com.vn ad lo - u yj th - Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, www.vnba.org.vn yi Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn - Website bách khoa toàn thư mở, http://vi.wikipedia.org pl - n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam PHN PH LC t to ng hi ep PHỤ LỤC 01 Một số quy định Chính phủ, NHNN có tác động lớn đến hoạt động tín dụng cá w n nhân VCB năm 2011: ad lo Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 Chính phủ quy định mục tiêu u yj th tăng trưởng tổng dư nợ tín dụng 20% tổng phương tiện toán yi khoảng 15-16%; giảm dần tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất pl 31/12/2011) n ua al tổng dư nợ TCTD (tối đa 20% đến 30/06/2011 tối đa 15% đến n va Thông tư số 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động vốn tối m ll fu đa VND 14%/năm t khách hàng n oi Thông tư số 05/2011/TT-NHNN quy định thu phí TCTD z Thông tư số 09/2011/TT-NHNN ngày 09/04/2011 quy định lãi suất huy z jm đa 1%/năm, cá nhân tối đa 3%/năm ht vb động vốn tối đa USD Ngân hàng Thương mại: tổ chức tối k Điều chỉnh tăng 2% tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngoại tệ gm l TCTD kể từ kỳ dự trữ bắt buộc tháng 05/2011 m co Thông tư số 13/2011/TT-NHNN quy định việc mua bán ngoại tệ Tập an Lu đoàn kinh tế, tổng công ty nhà nước dự trữ bắt buộc i vi tin gi ngoi t (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y chc ti đa 0,5%/năm, cá nhân tối đa 2%/năm te động vốn tối đa USD Ngân hàng Thương mại áp dụng: tổ re Thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 quy định lãi suất huy n va Quyết định số 1209/QĐ-NHNN ngày 01/06/2011 điều chnh tng 1% t l (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam NHNN ban hnh thông tư 22 bỏ quy định tỷ lệ cho vay không 80% t to vốn huy động Thông tư 13 thông tư 19 ban hành năm 2010 ng hi NHNN ban hành văn số 8844/2011/NHNN-CSTT ngày 14/11/2011 ep việc nhóm bất động sản loại trừ khỏi dư nợ cho vay phi sản xuất … w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam PH LC 02 t to ng hi ep Khái quát Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen hợp tác với Vietcombank thực vào quý năm 2011 w n Mục tiêu dự án nhằm đánh giá kỹ nhân viên chi nhánh ad lo Vietcombank thành phố cách đóng giả làm “Khách u yj th hàng bí mật” yi Thơng qua kết đánh giá, Vietcombank có thể: pl Thẩm định chất lượng dịch vụ khách hàng n ua al Kiểm tra liên tục kiến thức, chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên va n Xác định việc đào tạo hay đào tạo lại cho nhân viên fu m ll Xây dựng sách khen thưởng cho đơn vị thực tốt ngược lại Đối Tượng đánh giá: t n oi Phát huy điểm mạnh & Cải thiện điểm yếu z z Là nhân viên Vietcombank - người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vb ht điểm giao dịch (trong thống kê nhân viên tín dụng khảo sát vào khoảng jm k 35%) điểm giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch Vietcombank gm Nội dung hình thức kiểm tra nhân viên điểm giao dịch l khách hàng phận kiểm tra m co Vietcombank xây dựng dựa chức nhiệm vụ có liên quan đến Lu an Ngồi ra, phịng giao dịch đánh giá kèm theo dựa tiờu (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y - TC tỏc phong/ thỏi (tng 40 điểm) te Các tiêu chí đánh giá: thang điểm tối đa 100 cho ngân hàng re Hình thức đánh giá nhân viên: Đánh giá trực tiếp n va chí đặt Vietcombank dành cho phịng giao dịch (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam TC 5: Thỏi (15 im) t to TC 6: Tác phong (13 điểm) ng hi TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12 điểm) ep - TC chất lượng chuyên môn (tổng 30 điểm) w TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30 điểm) n ad lo - TC tuân thủ kỷ luật (tổng 30 điểm) u yj th TC 3: Thực nhiệm vụ (7 điểm) yi TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5 điểm) pl n ua al TC1: Trang phục (9 điểm) TC 2: Khu vực làm việc (9 điểm) m ll fu Khu vực thực hiện: n va Khu vực Số mẫu đánh giá Miền Bắc: Hà Nội + Hải Phòng + Vinh + Quảng Ninh Miền Trung: Đà Nẵng + Nha Trang + Dak Lak Miền Nam: Hồ Chí Mính + Cần Thơ + An Giang 500 GDV Vietcombank đánh giá 10 khu vực tỉnh/ TP nêu 100 GDV ACB đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Techcombank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Đông Á bank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV Vietinbank đánh giá Hà nội Hồ Chí Minh 100 GDV ANZ, HSBC, Standard Charterted đánh giá Hà nội t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu te re N=100 phòng giao dịch Vietcombank đánh giá 10 khu vực n va Hồ Chí Minh y N=50 phòng giao dịch ngân hàng khác ỏnh giỏ HCM & HN (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam GDV t to ng Vietcombank ACB Techcombank Đông Á 500 100 100 100 ANZ, HSBC, Vietinbank Standard Charterted 100 100 DGD 150 hi ep Số Lượng Băng Ghi âm (do nhân viên IC Nielsen thực với nhân viên VCB) w Số lượng Phiếu ghi âm n lo ACB 500 100 100 100 100 100 100% 38% 29% 46% 41% 42% yi u yj th 500 38 18 phiếu 150 phiếu (154 files) (20 files) 20 phiếu 150 phiếu (175 files) (21 files) 25 phiếu (25 files) 28 phiếu (28 files) 25 phiếu (25 files) 25 phiếu (25 files) 25 phiếu (25 files) 22 phiếu (22 files) 31 phiếu (31 files) 19 phiếu (20 files) pl 29 phiếu (9 files) 20 phiếu (22 files) 46 26 phiếu (29 files) 20 phiếu (21 files) 41 21 phiếu (21 files) 20 phiếu (30 files) 42 22 phiếu (22 files) 20 phiếu (20 files) n va m ll fu t n oi HN An Giang Can Tho Da Nang Dak Lak Hai Phong Nha Trang Quảng Ninh Vinh n ua al HCM Đơng Á Nước Ngồi Techcombank Vietinbank Vietcombank ad Số phiếu đánh giá % phiếu ghi âm: phiếu đánh giá Số lượng phiếu ghi âm z Kết nghiên cứu Giao dịch viên Vietcombank - trích từ Dự z án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực vào quý 3/2011 jm Vietcombank có điểm số nhóm thấp nhất, nhân viên ngân k gm • ht vb Kết Quả Nghiên Cứu- Giao Dịch Viên (1) l hàng nước ngồi có số điểm cao ACB giữ vị trí thứ 2, ngân hàng khác m co điểm số tương đương cách biệt với ngân hàng dẫn đầu an Lu Techcombank 88 Dong A 89 Vietinbank (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Tng im Nc Ngoi y ACB 89 te Vietcombank 90 re 88 n va 94 (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Tuy nhiên điểm trung bình ngân hàng khơng có khác biệt t to cách có ý nghĩa ng hi • 47% nhân viên ngân hàng nước đạt điểm số (96-100), ep ACB với 19%, Vietcombank, Techcombank va Vietinbank vị trí thứ sau Đông Á w n Xét cho vùng, Vietcombank Techcombank thể ngân ad lo • hàng đồng miền u yj th • Nhìn vào thành phố Vietcombank, thái độ phục vụ nhân viên Hải yi Phòng đánh giá tốt nhất, cac tỉnh thành lại đồng Trên pl n ua al phương diện chất lượng chuyên môn, Cần Thơ Quảng Ninh nhiều hạn chế Các nhân viên tuân thủ kỉ luật tốt, đặc biệt An Giang Đà va Nẵng n fu m ll Giao Dịch Viên- Tổng Quan 11 111 35 z :ACB Techcombank ht 10 jm 23 vb Vietcombank 39 31 z 25 37 gm 43 m co Nước Ngoài Vietinbank 86-90 71-75 51-60 an 91-95 76-80 61-65 Lu 96-100 81-85 66-70 Tu 50 xuong 47 l 40 26 Dong A 2020 k 17 16 21 11 18 26 120 t 13 19 n oi 17 n va cao, Vietinbank; Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp cỏc (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam y Tỏc phong/ thỏi ca nhõn viờn ngân hàng nước đánh giá te • re Nhìn đơn điểm số, tranh gia cỏc ngõn hng nh sau: (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ngõn hng khỏc t to • Xét chất lượng chun mơn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước ng hi ep • Nhân viên ngân hàng nước ngồi tiếp tục có điểm số cao việc w tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần n ad lo không cách biệt với ngân hàng nước u yj th So sánh khác biệt cách có ý nghĩa điểm số ngân hàng, khơng có khác biệt đáng lưu ý, ta xem nhân viên yi Vietcombank biểu tương đồng với đối thủ ngành pl n ua al Nhìn cụ thể cho tiêu chí, ta nhận thấy rằng: Thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá tốt ngân hàng fu • n va Tác phong, thái độ phục vụ GDV m ll khác; đó, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp n oi • Trên phương diện ngôn ngữ giao tiếp, đa số ngân hàng thiếu „chào hỏi t khách hàng về‟ „cảm ơn khách hàng‟ z ACB, Techcombank Vietinbank tiếp tục thể tốt Vietcombank z jm Hầu hết nhân viên ngân hàng tư sẵn sàng đón tiếp có tác k • ht Đơng Á việc „hỗ trợ‟ khách hàng vb • gm phong nhanh nhẹn phục vụ khách hàng Điểm số ngân hàng l khẳng định ưu m co khơng có khác biệt nhiều, nhiên ngân hàng nước tiếp tục Lu Đối với việc phục vụ theo thứ tự, nhân viên tuân thủ tốt • Đối với thắc mắc khó chịu khách hàng, nhân viên an ã y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam te Cht lng chuyờn mụn re lại có điểm số tương đồng với n va Vietinbank ngân hàng nước phản ứng tt Cỏc ngõn hng cũn (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ã Ngõn hng nước Vietinbank lại tiếp tục dẫn đầu tiêu chí „nắm t to vững chun mơn nghiệp vụ‟ „thực yêu cầu giao dịch nhanh chóng ng xác‟ Vietcombank đánh giá cao ACB Đơng Á tiêu chí hi ep • Nhân viên Vietcombank ngân hàng nước hiểu biết sản w n phẩm ngân hàng tốt có khả tư vấn bán chéo sản phẩm ad lo Tuân thủ kỷ luật u yj th • Hầu hết nhân viên Vietcombank ngân hàng khác yi tuân thủ tốt nội quy thời gian làm việc không làm việc riêng pl Vietinbank ngân hàng có nhiều vi phạm việc mặc đồng phục (23%), n ua al • tiếp đến Vietcombank 12% Đối với việc đeo thẻ, tỷ lệ vi phạm ngân va n hàng cao hơn, Vietinbank ngân hàng mắc nhiều lỗi nhất, theo sau m ll fu Vietcombank ACB ngân hàng nước thực tiêu chí tốt n oi ngân hàng khác Với tiêu chí khác vẻ ngồi (đầu tóc giày dép), t nhân viên thực nghiêm chỉnh Trên phương diện phương tiện, dụng cụ, máy móc làm việc, ngân hàng z • z ht vb đánh giá tốt jm Một số lỗi chủ yếu: Khơng tư vấn nhiệt tình cụ thể cho khách hàng Phải k chờ khách hàng hỏi nói Thái độ khơng thân thiện Khơng chào gm l khách hàng đến cám ơn kết thúc giao dịch m co Kết nghiên cứu Điểm giao dịch (Chi nhánh/Phòng giao dịch) vào quý 3/2011 Tương tự với giao dịch viên, điểm giao dịch (chi nhánh/văn phòng) te re ngân hàng nước ghi nhận tốt n va • an Lu Vietcombank - trích từ Dự án Khách Hàng Bí Mật IC Nielsen thực y • Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, Vietcombank Techcombank c ghi nhn cú im s thp nht (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam • Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đông Á 30% - cao t to ngân hàng nước 20%, Vietcombank đứng vị trí thứ ng hi Mơi trường ngồi điểm giao dịch Vietinbank không đánh ep giá cao sảnh chờ giao dịch Techcombank có điểm số thấp w n ad lo Quầy giao dịch bên khu vực làm việc tất ngân hàng ghi nhận tốt u yj th Sảnh chờ giao dịch Vietcombank miền Trung ghi nhận với yi số điểm thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ pl n ua al giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thông tin hướng dẫn va Sảnh chờ giao dịch Vietcombank Cần Thơ Nha Trang khơng thể n • m ll fu tốt tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh n oi ghi nhận với điểm số thấp So sánh phương diện thống kê, điểm số trung bình điểm giao t • z dịch khơng tạo khác biệt ý nghĩa z vb 10 15 10 20 20 10 13 30 40 Vietcombank Techcombank :ACB 10 10 10 10 20 10 10 an 30 Lu 10 m co 23 l 20 11 30 gm 15 10 k 11 jm ht Điểm Giao Dịch- Tổng Quan 20 n va 30 20 10 60 20 Nước Ngoài 91-95 76-80 61-65 y Vietinbank 96-100 81-85 66-70 Tu 50 xuong te 10 Dong A re 10 86-90 71-75 51-60 18 Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Kt Qu Nghiên Cứu t to • Đơng Á có điểm số cao thứ nhì cách biệt so với ngân hàng dẫn đầu, ng hi VCB Techcombank ghi nhận với điểm số thấp ep • Tỷ lệ điểm khoảng (96-100) Đơng Á 30% - cao w ngân hàng nước 20%, VCB đứng vị trí thứ n Sảnh chờ giao dịch VCB miền Trung ghi nhận với số điểm ad lo u yj th thấp miền Bắc miền Nam Đối với Đông Á, sảnh chờ giao dịch ngân hàng miền Bắc thể nhiều yếu kém, đặc biệt quầy/bảng thông tin yi hướng dẫn pl Sảnh chờ giao dịch VCB Cần Thơ Nha Trang tốt n ua al • tỉnh cịn lại Nhìn cho quầy giao dịch, Cần Thơ Vinh ghi nhận n va với điểm số thấp fu m ll Đi vào chi tiết tiêu chí, tranh ngân hàng nhƣ dƣới đây: n oi • Nhân viên lễ tân có số PGD, tỷ lệ nhân viên lễ tân VCB thấp t (17%), thấp ACB Techcombank z Trong sảnh chờ giao dịch, không gian VCB không đánh giá tốt z • vb ht ngân hàng khác Các PGD VCB đa phần có thùng rác jm biển báo cấm hút thuốc (ACB Techcombank phịng giao dịch k m co • l ngân hàng khác, đặc biệt so với Vietinbank gm có biển báo cấm hút thuốc); tỷ lệ xanh VCB thấp với Các PGD VCB chuẩn bị tốt vật dụng bàn ghế, nước, sách báo, tờ Vietinbank; nhiên vật dụng cần xếp gọn gàng an Lu rơi quảng cáo, hịm thư góp ý với điểm số cao hẳn so với Techcombank te re (bố trí trang thiết bị /tủ tài liệu hợp lý, thoáng đãng, thoải mái, dễ chịu), riêng n va Khu vực làm việc nhân viên ghi nhận tốt cho tất ngân hàng y VCB nên ý tính thẩm mỹ khu vực (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam ỏnh Giỏ Giao Dch Viờn- Theo Ngõn Hng t to ng hi Tác phong/ thái độ nhân viên ngân hàng nước đánh giá cao, Vietinbank, Vietcombank va Đơng Á có điểm số thấp ngân hàng khác Xét chất lượng chuyên môn Vietcombank đứng sau ngân hàng nước Nhân viên ngân hàng nước tiếp tục đánh giá cao việc tuân thủ kỉ luật, Vietcombank ngân hàng khác có số điểm gần không cách biệt với ngân hàng nước ep w n Meanscore TC tác phong/ thái độ (40) 36 ad lo 35 36 35 37 39 12 12 12 12 12 14 TC 6: Tác phong (13) 12 12 12 12 12 13 TC 7: Ứng xử thắc mắc than phiền (12) 12 12 12 12 12 12 u yj th TC 5: Thái độ (15) 26 25 25 25 26 27 TC 8: Chuyên môn nghiệp vụ (30) 26 25 25 25 26 27 28 27 27 27 29 yi TC chất lượng chuyên môn (30) pl n ua al TC tuân thủ kỷ luật (30) TC 3: Thực nhiệm vụ (7) 27 7 TC 4: Tuân thủ thời gian làm việc (5) 5 5 5 7 9 9 TC 2: Khu vực làm việc (9) ACB(B) (n=100) Techcomba nk(C) (n=100) n oi Base: Tất GDV m ll Vietcombank(A) (n=500) fu n TC1: Trang phục (9) va 7 Dong A(D) (n=100) Vietinbank(E) (n=100) Nước Ngồi(F) (n=100) 27 t z Copyright © 2010 The Nielsen Company Confidential and proprietary z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam PH LC 03 t to ng hi ep B NG KH O SÁT Mức độ hài lịng Khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank w n ad lo yi u yj th Xin chào Quý khách hàng! Tôi Nguyễn Sơn Huy, công tác Vietcombank, đồng thời tác giả đề tài luận văn Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu để từ đưa giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Vietcombank, tơi mong hợp tác trả lời Bảng khảo sát Quý khách hàng Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân câu trả lời Quý khách hàng giữ kín tuyệt đối sử dụng vào mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác pl n ua al n va fu m ll Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Ngày sinh: Nghề nghệp: ĐTDĐ: / Giới tính: / Nam / Nữ z Họ tên: t n oi Thông tin khách hàng z Bảo lãnh CN Thẻ Tín dụng Khác k jm Vay ht vb Các sản phẩm/ dịch vụ tín dụng đã/đang sử dụng Vietcombank Email: < tháng – năm 2- năm Trên năm l 6-12 tháng gm Thời gian quý khách giao dịch với Vietcombank m co Chú thích: Rất tốt: Tốt nhiều tổ chức khác – Tốt: Đạt yêu cầu - Tạm được: Chấp nhận mức đạt yêu cầu – Kém: Dưới mức chấp nhận được– Không biết: Khơng có đủ thơng tin cần thiết để đánh giá vấn đề an Lu Về nhân viên tín dụng Vietcombank Rất tốt Tốt Tạm Kém te y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam Khụng bit re Thỏi phc v ca nhân viên? Thời gian xử lý yêu cầu nhân viên? Kiến thức chuyên môn nhân viên? Sự thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn? Chất lượng phục vụ so với ngân hàng khác? n va Quý khách đánh giá nh th no v: (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam t to ng ỏnh giỏ chung mức độ chuyên nghiệp? Góp ý thêm Quý khách Nhân viên, giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) hi ep Về sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân Vietcombank Rất tốt Quý khách đánh về: Sự đáp ứng nhu cầu sản phẩm/dịch vụ tín dụng? Mức độ đầy đủ thơng tin sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ tín dụng? Các chương trình khuyến kèm sản phẩm tín dụng Vietcombank? Góp ý thêm Quý khách sản phẩm/ dịch vụ tín dụng giúp Vietcombank cải tiến (nếu có) Tạm Kém Khơng biết Tốt Tạm Kém Không biết w Tốt n ad lo yi u yj th pl n ua al Về quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank va Rất tốt n m ll fu t n oi z z ht vb Quý khách đánh về: Tốc độ xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân Vietcombank? Tính chun nghiệp quy trình tín dụng cá nhân Vietcombank? Các chương trình khuyến kèm Vietcombank? Góp ý thêm Quý khách quy trình tín dụng giúp VCB cải tiến (nếu có) k jm Về nhu cầu sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank gm Vay mua, xây, sửa nhà Vay mua xe ô tô Vay tiêu dùng Vay mua, xây, sửa nhà Vay mua xe ô tô Vay mục đích khác Có người quen giới thiệu Lãi suất thấp Quy trình nhanh Lý khác Có khơng Nếu có, Quý khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? Vay kinh doanh Quý khách sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank lý nào? Gần nhà an Lu Quý khách tiếp tục sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân Vietcombank thời gian tới hay khơng? Vay mục đích khác m co Vay tiêu dùng l Vay kinh doanh Quý khách sử dụng sản phẩm vay vốn Vietcombank? n va te re y (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.tưn.dỏằƠng.ỏằi.vỏằi.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ngoỏĂi.thặặĂng.viỏằt.nam